< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)直效行銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 2. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)收銀帳務管理 (2)人事管理 (3)存貨管理 (4)銷售管理 | ||
| ( | ) | 3. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)不容易標準化 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 4. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)84條 (2)64條 (3)44條 (4)104條 | ||
| ( | ) | 5. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)客參化 (2)以上皆是 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 7. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 8. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)時間風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 9. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)以上皆是 (2)情感 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (2)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (3)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (4)服務藍圖具有動態效果 | ||
| ( | ) | 11. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)消費者研究不足 (2)與顧客溝通不足 (3)團隊合作精神不佳 (4)管理階層過於複雜 | ||
| ( | ) | 12. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 13. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)渴望的服務 (2)適當的服務 (3)預期的服務 (4)可接受的服務 | ||
| ( | ) | 14. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)認同父母價值觀 (2)重視生活品味 (3)嬰兒潮世代的子女 (4)熟悉網路數位科技 | ||
| ( | ) | 15. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是顧客忠誠度的表現？(1)再購 (2)交叉購買其他商品 (3)口碑宣傳 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)服務災難 (2)欺騙顧客 (3)強迫推銷 (4)廣告不實 | ||
| ( | ) | 19. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)三 (2)四 (3)一 (4)二 | ||
| ( | ) | 20. | 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？(1)供給者為基礎定價法 (2)成本為基礎定價法 (3)消費者需求為基礎定價法 (4)競爭者導向定價法 | ||
| ( | ) | 21. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)讓顧客方便提出抱怨 (2)公平、公正、公開的處理抱怨 (3)抱怨處理過程適度收取處理費用 (4)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 | ||
| ( | ) | 23. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？(1)兩岸服務業貿易協議 (2)亞太經濟合作會議 (3)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 (4)海峽兩岸經濟合作架構協議 | ||
| ( | ) | 25. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)社會利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 26. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)新車銷售顧客滿意度指標 (2)汽車售後服務顧客滿意度指標 (3)汽車維修顧客滿意度指標 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 27. | 7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？(1)Point on Sale (2)Point of Sale (3)Post of System (4)Process of System | ||
| ( | ) | 28. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 29. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可回復性 (2)無形性 (3)不可分割性 (4)易變性 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)系統隨機抽樣 (3)集群抽樣 (4)分層抽樣 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)顧客關係調查 (2)需要研究 (3)神秘客調查 (4)資料庫行銷研究 | ||
| ( | ) | 32. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 33. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)服務補救可以提高顧客再購的機率 (2)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (3)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 34. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 35. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是服務滿意度構面的倡始者 (3)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 36. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 38. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 39. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 40. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 41. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)購買情境 (2)知覺 (3)動機 (4)態度 | ||
| ( | ) | 43. | 王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 44. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)告知等候的原因或情境 (3)提供舒服的環境 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 45. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 46. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷大頭症 (2)行銷遠視病 (3)典型行銷病 (4)行銷近視病 | ||
| ( | ) | 47. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)標準化 (2)客製化 (3)國際化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 48. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)購物狂 (2)忠誠顧客 (3)神秘客調查 (4)焦點客戶 | ||
| ( | ) | 49. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 50. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)擅用媒體的行家 (2)講求單打獨鬥 (3)具冒險挑戰性格 (4)多元文化的融合 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)回饋性﹝Feedback﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Relibability﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)事先簽訂服務約定 (2)加強服務補救措施 (3)提高服務保證措施 (4)做好員工訓練第一次便做好服務 | ||
| ( | ) | 53. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)80條 (2)60條 (3)40條 (4)100條 | ||
| ( | ) | 55. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)航空公司 (2)政府公用事業 (3)連鎖餐廳 (4)連鎖超商 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)以上皆非 (2)需要﹝need﹞ (3)慾求﹝want﹞ (4)需求﹝demand﹞ | ||
| ( | ) | 59. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)低文化素質 (2)介於1946~1964年出生 (3)屬工作狂苦幹實幹型 (4)重視家庭 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)移轉公平 | ||
| ( | ) | 61. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)員工教育訓練或輪休 (2)採取預約制度 (3)推出促銷活動 (4)調整服務內容與資產 | ||
| ( | ) | 62. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 63. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 64. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 65. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 66. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 67. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸經濟合作架構協議 (2)海峽兩岸自由貿易協議 (3)亞太經濟合作會議 (4)海峽兩岸經濟聯盟協議 | ||
| ( | ) | 68. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)易消逝 (3)不可分割性 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 69. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)時間 (2)設備 (3)需要 (4)人力 | ||
| ( | ) | 70. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)沒有時間 (2)不想自己找麻煩 (3)認為不值得去抱怨 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)以上皆是 (2)服務品質 (3)實體產品品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)服務場所遷移 (2)結束營業 (3)不公平的定價 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 73. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)替代性方案認知 (4)自我效能認知 | ||
| ( | ) | 74. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)34條 (2)44條 (3)54條 (4)24條 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)讓顧客有事做 (2)讓顧客覺得有被服務的感覺 (3)告知等候的原因或情境 (4)告知等候時間 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超商 (2)百貨公司 (3)量販店 (4)超市 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)處理抱怨時間冗長 (2)過程太過繁瑣 (3)抱怨管道不便利 (4)害怕害到員工 | ||
| ( | ) | 78. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 79. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設施位置不當 (2)服務作業標準錯誤 (3)第一線基層員工訓練不足 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 80. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 |