< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)移轉公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 3. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 4. | 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口四 (4)缺口五 | ||
| ( | ) | 5. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 7. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)顧客滿意度與忠誠度維持 (2)以上皆是 (3)顧客資料庫管理 (4)顧客區隔與客製化 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)服務場所遷移 (2)結束營業 (3)不公平的定價 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 9. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)他山之石策略 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 10. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 11. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)管理者導向 (2)顧客導向 (3)行銷導向 (4)市場導向 | ||
| ( | ) | 12. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)索斯洞尺度法 (2)李克特尺度法 (3)以上皆非 (4)史德培尺度法 | ||
| ( | ) | 13. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)提高抱怨溝通之便利性 (2)以上皆是 (3)鼓勵顧客抱怨 (4)降低顧客抱怨成本 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)降低顧客服務風險知覺 (2)建立顧客對組織的信心 (3)降低營運成本 (4)提高員工士氣與組織忠誠度 | ||
| ( | ) | 15. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 16. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)40條 (2)100條 (3)80條 (4)60條 | ||
| ( | ) | 17. | 服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？(1)市場定位 (2)以上皆非 (3)市場區隔 (4)目標市場選擇 | ||
| ( | ) | 18. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)易消逝 (2)不可分割性 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)告知等候時間 (3)讓顧客有事做 (4)讓顧客覺得有被服務的感覺 | ||
| ( | ) | 20. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)自我效能認知 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)個人服務哲學 (4)替代性方案認知 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)以上皆是 (2)服務品質欠佳 (3)顧客容易濫用服務保證 (4)保證成本太高 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)提高服務品質的一致性 (2)降低顧客服務風險 (3)避免服務疏失 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)諮商 (2)保管 (3)資訊 (4)接待 | ||
| ( | ) | 24. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 26. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)社會利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 27. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 28. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖藥妝店 (2)連鎖超市 (3)精品專賣店 (4)連鎖量販店 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非量化消費者行為研究的特性？(1)大樣本研究 (2)抽樣一般採非機率性 (3)統計與數學方法之運用 (4)電腦化分析為主 | ||
| ( | ) | 31. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 32. | 某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 33. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)講求團隊合作 (2)對生活充滿不確定感 (3)重視家庭 (4)重視自尊多於成就 | ||
| ( | ) | 34. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 35. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中角色行銷的重要性 (2)服務中服務接觸的重要性 (3)服務外部行銷的重要性 (4)服務內部行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 36. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)付款方式 (2)諮商 (3)資訊 (4)結帳 | ||
| ( | ) | 37. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)以上皆非 (2)內容分析法 (3)比較分析法 (4)問卷調查法 | ||
| ( | ) | 38. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸經濟聯盟協議 (2)海峽兩岸經濟合作架構協議 (3)海峽兩岸自由貿易協議 (4)亞太經濟合作會議 | ||
| ( | ) | 39. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 40. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (2)告知等候的原因 (3)賺取額外收入 (4)公平被對待 | ||
| ( | ) | 41. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)成本為基礎定價法 (2)消費者需求為基礎定價法 (3)供給者為基礎定價法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 42. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)容易標準化 | ||
| ( | ) | 43. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)104條 (2)84條 (3)64條 (4)44條 | ||
| ( | ) | 44. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 45. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)以上皆是 (3)空間環境 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (2)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (3)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (4)亞洲航空﹝AirAsia﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)郵寄 (2)電訪 (3)面訪 (4)網路調查 | ||
| ( | ) | 49. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)是一家美國管理顧問公司 (2)1985年發表服務品質的十種屬性 (3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (4)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry | ||
| ( | ) | 50. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可回復性 (2)無形性 (3)不可分割性 (4)易變性 | ||
| ( | ) | 51. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 52. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)金融業 (2)環保業 (3)貿易服務報關業 (4)物流及運輸業 | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖具有動態效果 (2)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (3)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (4)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 | ||
| ( | ) | 54. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足感心 (2)足好康 (3)足好禮 (4)足便宜 | ||
| ( | ) | 56. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)即時獎勵 (2)分紅入股 (3)彈性工時 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超商 (2)百貨公司 (3)量販店 (4)超市 | ||
| ( | ) | 58. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 59. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 60. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 61. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 62. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 63. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 64. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 65. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)程序公平 (2)互動公平 (3)以上皆是 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)慾求﹝want﹞ (2)需求﹝demand﹞ (3)以上皆非 (4)需要﹝need﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)國際化 | ||
| ( | ) | 69. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)韋伯效應 (2)從眾心理 (3)自我防衛心理 (4)酸葡萄心理 | ||
| ( | ) | 70. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)以上皆是 (2)即時獎勵 (3)分紅制度 (4)彈性工時 | ||
| ( | ) | 71. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)空間環境 (3)思考 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 72. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 73. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)可接近性 (2)足量性 (3)可執行性 (4)可衡量性 | ||
| ( | ) | 74. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 75. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)與組織文化或形象不符 (2)服務人員素質不佳 (3)服務外在因素之不可控制因素太多 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 77. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設計不佳 (2)服務設施位置不當 (3)服務作業標準錯誤 (4)第一線基層員工訓練不足 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)公平對待顧客 (2)不用考慮服務補救成本 (3)快速補救行動 (4)鼓勵顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 79. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)財務風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 80. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)80% (4)50% |