< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 2. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)行為變數 (2)人口統計變數 (3)地理變數 (4)心理變數 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 4. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)導入全面品質管理 (2)建立高標準的賞罰制度 (3)建立零失誤的組織文化 (4)第一次就做好 | ||
| ( | ) | 6. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？(1)Point of Sale (2)Post of System (3)Process of System (4)Point on Sale | ||
| ( | ) | 8. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Consumer Relationship Management (2)Cultural Resouces Management (3)Component Repository Management (4)Customer Relationship Management | ||
| ( | ) | 10. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)金融保險不動產 (2)公共行政及國防 (3)運輸倉儲及通訊業 (4)商業(批發、零售、貿易餐旅) | ||
| ( | ) | 11. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 12. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)二 (2)三 (3)四 (4)一 | ||
| ( | ) | 13. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 14. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)史德培尺度法 (2)索斯洞尺度法 (3)李克特尺度法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 16. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 18. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 19. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？(1)0.10%~0.11% (2)1%~1.1% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 20. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 21. | 服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 22. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)提高員工士氣與組織忠誠度 (2)降低顧客服務風險知覺 (3)建立顧客對組織的信心 (4)降低營運成本 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)個性化服務 (2)講求態度與效率 (3)獎勵顧客 (4)走動式管理 | ||
| ( | ) | 25. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 26. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)獎勵制度 (2)異業結盟 (3)多角化策略 (4)激勵制度 | ||
| ( | ) | 27. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 28. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 29. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)物流及運輸業 (2)金融業 (3)環保業 (4)貿易服務報關業 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)告知等候時間 (3)讓顧客有事做 (4)讓顧客覺得有被服務的感覺 | ||
| ( | ) | 32. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)新車銷售顧客滿意度指標 (2)汽車售後服務顧客滿意度指標 (3)汽車品牌價值指標 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 33. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)以上皆是 (2)標準化 (3)客製化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 34. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視生活品味 (2)嬰兒潮世代的子女 (3)熟悉網路數位科技 (4)認同父母價值觀 | ||
| ( | ) | 35. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 36. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (2)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (3)以上皆是 (4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 | ||
| ( | ) | 37. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 38. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)POS (2)SCM (3)ERP (4)CRM | ||
| ( | ) | 39. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)累積補救經驗 (2)防範再次發生 (3)以上皆是 (4)培養顧客關係 | ||
| ( | ) | 41. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)行動 (2)感官 (3)認知 (4)思考 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)服務人員素質不佳 (2)服務外在因素之不可控制因素太多 (3)以上皆是 (4)與組織文化或形象不符 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (2)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (3)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (4)是指以販售的商品種類來區分行業 | ||
| ( | ) | 45. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)又稱為嬰兒潮世代 (2)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (3)有著「被排擠的世界」隱喻 (4)指的是約1965-1981年間 | ||
| ( | ) | 46. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)餐旅服務業 (4)公共行政業 | ||
| ( | ) | 47. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)心理利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 48. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)平價咖啡 (2)結婚囍宴 (3)重大醫療 (4)畢業旅行 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)沒有時間 (3)不想自己找麻煩 (4)認為不值得去抱怨 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)耳根利 (2)臉笑 (3)嘴甜 (4)腰軟 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法溝通 (2)抱怨管道不便利 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益太大 | ||
| ( | ) | 52. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 53. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 54. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)重視個性化商品 (3)重視別人眼光與肯定 (4)重視自我實現 | ||
| ( | ) | 55. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)做好員工訓練第一次便做好服務 (2)事先簽訂服務約定 (3)加強服務補救措施 (4)提高服務保證措施 | ||
| ( | ) | 56. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷遠視病 (2)典型行銷病 (3)行銷近視病 (4)行銷大頭症 | ||
| ( | ) | 57. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 58. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 59. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提供合宜的展示文件或廣告 (2)精心設計服務場所的實體表現 (3)提出消費的服務口碑見證 (4)誇大服務內容與效益 | ||
| ( | ) | 60. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)可衡量性 (2)可接近性 (3)足量性 (4)可執行性 | ||
| ( | ) | 61. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)以上皆非 (2)市場區隔 (3)目標市場選擇 (4)市場定位 | ||
| ( | ) | 62. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務顧客是對產品的一部份 (2)服務可以重售 (3)服務的產能不容易被事先儲存 (4)服務不容易對外溝通 | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)服務人員 (2)顧客 (3)服務外在環境 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)服務藍圖 (2)五個標準差 (3)魚骨圖 (4)柏拉圖 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨會造成二度傷害 (2)無法處理抱怨獲得的補償 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益不大 | ||
| ( | ) | 66. | 兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 67. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 68. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 69. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)空運業 (2)工商服務 (3)金融保險不動產 (4)公共行政 | ||
| ( | ) | 70. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)量販業 (2)保險業 (3)汽車業 (4)傳銷業 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？(1)通訊服務 (2)美食國際化 (3)華文電子商務 (4)音樂及數位內容 | ||
| ( | ) | 72. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)相信行銷媒體 (2)為生活才工作 (3)數位原生代 (4)抗壓性不足 | ||
| ( | ) | 73. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)從眾心理 (2)自我防衛心理 (3)酸葡萄心理 (4)韋伯效應 | ||
| ( | ) | 74. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Customer Service lndex (2)Consumer Service lndex (3)以上皆非 (4)Customer Satisfaction lndex | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 77. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候的原因 (2)告知等候時間 (3)以品牌知名度創造高知覺價值 (4)提供舒適的環境 | ||
| ( | ) | 78. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ |