<   服務業管理師題庫(1-360)任選80題   >

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( )1. 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據?(1)亞太經濟合作會議 (2)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 (3)海峽兩岸經濟合作架構協議 (4)兩岸服務業貿易協議
( )2. 下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」?(1)通訊服務 (2)美食國際化 (3)華文電子商務 (4)音樂及數位內容
( )3. 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少?(1)60% (2)70% (3)80% (4)50%
( )4. 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為?(1)供給者為基礎定價法 (2)成本為基礎定價法 (3)消費者需求為基礎定價法 (4)競爭者導向定價法
( )5. 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高?(1)POS (2)SCM (3)ERP (4)CRM
( )6. 下列何者非影響消費者行為的內在因素?(1)購買情境 (2)知覺 (3)動機 (4)態度
( )7. 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤?(1)認同父母價值觀 (2)重視生活品味 (3)嬰兒潮世代的子女 (4)熟悉網路數位科技
( )8. 下列何者非影響消費者行為的內在因素?(1)價值觀 (2)態度 (3)次文化 (4)情感
( )9. 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法?(1)流失顧客研究 (2)抱怨事件蒐集 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析
( )10. 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵?(1)顧客教育 (2)人員服飾 (3)人員訓練 (4)人員招募
( )11. 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬?(1)2012年12月 (2)2013年1月 (3)2013年4月 (4)2013年6月
( )12. 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程,主要是為了滿足哪一項公平原則?(1)程序公平 (2)互動公平 (3)以上皆是 (4)結果公平
( )13. 下列何者是造成服務容忍區變大的因素?(1)該項服務屬於離峰時間 (2)服務金額很高 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務為熱門排隊商品
( )14. 下列何者非有效服務保證的特質?(1)有意義的 (2)易溝通性 (3)易請求性 (4)有條件的
( )15. 「某補習班強調師資好、設備佳」,「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
( )16. 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況,最好採用何種分析方法?(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法
( )17. Lovelock & Wright 提出,服務除了強調核心服務外,行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務,此稱為?(1)服務行銷組合理論 (2)服務花朵﹝flower of service﹞理論 (3)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (4)PZB服務品質模式
( )18. 傳統推廣工具中哪一種成本最低?(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係
( )19. 下列有關「服務保證」的敘述何者為非?(1)服務保證提升顧客對企業的信任 (2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (3)服務品質不佳更需要提高服務保證 (4)服務保證可以降低顧客風險知覺
( )20. 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞?(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (4)西南航空﹝Southwest Airlines﹞
( )21. 下列哪一項不是形成缺口四的因素?(1)水平溝通不佳 (2)廣告溝通時間誤差 (3)服務設計不佳 (4)過度承諾
( )22. 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口?(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一
( )23. 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統?(1)EC (2)SCM (3)以上皆是 (4)CRM
( )24. 下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法?(1)重大客訴案例分析 (2)顧客關係調查 (3)滿意度調查 (4)服務品質SERVQUAL調查
( )25. 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確?(1)服務品質高則服務滿意度一定高 (2)服務滿意度高則服務品質一定高 (3)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響,所以不重要 (4)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素
( )26. 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段?(1)二 (2)三 (3)四 (4)一
( )27. 服務業常常會去創造「排隊效應」,其主要是運用消費者的何種心理?(1)韋伯效應 (2)從眾心理 (3)自我防衛心理 (4)酸葡萄心理
( )28. 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ?(1)人員﹝People﹞ (2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (4)流程﹝Process﹞
( )29. 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」?(1)害怕害到員工 (2)處理抱怨時間冗長 (3)過程太過繁瑣 (4)抱怨管道不便利
( )30. 為驗證分析性假設,證實變項間的相互關係,在服務業消費者行為研究類別上可之稱為?(1)因果性研究 (2)實驗法 (3)探索性研究 (4)敘述性研究
( )31. 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成?(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二
( )32. 當顧客到餐廳用餐,發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大,其產生了哪一個PZB服務品質缺口?(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二
( )33. 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞
( )34. 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動,此乃顧客關係策略中的哪一個層級?(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結
( )35. 目前各級學校均推動「友善校園」,請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
( )36. 消費者對於自己影響服務水準的認知程度,稱之為?(1)自我效能認知 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)個人服務哲學 (4)替代性方案認知
( )37. 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」?(1)有形物 (2)過去經驗 (3)價位 (4)實體表徵
( )38. 市場區隔的有效條件為?(1)生產性、消費性、行銷性、財務性 (2)需要性、動機性、認知性、態度性 (3)差異性、無差異性、集中性、分散性 (4)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
( )39. 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵?(1)標準化 (2)客製化 (3)客參化 (4)以上皆是
( )40. 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎?(1)海峽兩岸自由貿易協議 (2)亞太經濟合作會議 (3)海峽兩岸經濟聯盟協議 (4)海峽兩岸經濟合作架構協議
( )41. 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口?(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一
( )42. 下列何者是服務業導入的科技服務系統?(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM
( )43. RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後,最適合運用於下列哪一種服務業?(1)零售批發業 (2)餐旅服務業 (3)公共行政業 (4)以上皆是
( )44. 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統,此乃顧客關係策略中的哪一個層級?(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結
( )45. 以下關於服務補救的敘述何者為非?(1)以上皆非 (2)服務補救可以提高顧客再購的機率 (3)快速解決顧客抱怨,將會大幅提升顧客再購機率 (4)建議企業可以故意創造服務疏失,以提升再購意願
( )46. 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾?(1)缺口二 (2)缺口四 (3)缺口五 (4)缺口一
( )47. 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一?(1)顧客 (2)員工 (3)組織 (4)股東
( )48. 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖,我們稱之為?(1)服務藍圖 (2)服務地圖 (3)服務指示圖 (4)服務流程圖
( )49. 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」,其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益?(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益
( )50. 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性?(1)服務中服務接觸的重要性 (2)服務外部行銷的重要性 (3)服務內部行銷的重要性 (4)服務中角色行銷的重要性
( )51. 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」,這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
( )52. CRM 系統最常運用在何處?(1)B2C (2)B2B (3)C2B (4)C2C
( )53. 某餐飲集團規定,當顧客提出重大餐飲疏失時,店經理必須立即對顧客道歉說明,此規範是為了達到哪一項公平原則?(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平
( )54. 下列對服務特性敘述何者為非?(1)易消逝 (2)異質性高 (3)可大量生產 (4)無形
( )55. 以下對「款待」的敘述何者正確?(1)原意是Hospitality,源自西元5世紀前,英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度,沒有高低之分,平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是
( )56. 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中,下列哪一項行銷行為的重要性?(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞
( )57. 因應服務不可儲存的特性,下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事?(1)尖峰加聘兼職人員 (2)縮短尖峰服務時間 (3)訂定預約制度 (4)設定離尖峰差別取價
( )58. 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」,其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
( )59. 下列哪一項不是形成缺口一的因素?(1)顧客關係管理不佳 (2)服務設計不佳 (3)消費者研究不足 (4)與顧客溝通不足
( )60. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性
( )61. 王品集團內實施統一聯合採購,其符合哪一項Michael Porter競爭策略?(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略
( )62. 下列何種狀況不建議承諾服務保證?(1)以上皆是 (2)服務品質欠佳 (3)顧客容易濫用服務保證 (4)保證成本太高
( )63. 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口?(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四
( )64. 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非?(1)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (2)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (3)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (4)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要
( )65. 下列何者是服務轉換的原因?(1)服務補救失敗 (2)顧客遷移 (3)服務接觸失敗 (4)以上皆是
( )66. 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項?(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出
( )67. 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險?(1)不可回復性 (2)無形性 (3)不可分割性 (4)易變性
( )68. 全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問CSI指的是?(1)汽車售後服務顧客滿意度指標 (2)汽車品牌價值指標 (3)以上皆非 (4)新車銷售顧客滿意度指標
( )69. 服務業常導入的 CRM 系統指的是?(1)Cultural Resouces Management (2)Component Repository Management (3)Customer Relationship Management (4)Consumer Relationship Management
( )70. 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非?(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)定價困難 (4)可大量生產
( )71. 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)以上皆是 (2)服務品質 (3)實體產品品質 (4)價格
( )72. 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面?(1)思考 (2)以上皆是 (3)感官 (4)情感
( )73. RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業?(1)交通服務業 (2)以上皆是 (3)零售批發業 (4)運輸倉儲業
( )74. 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後,選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼?(1)可衡量性 (2)可接近性 (3)足量性 (4)可執行性
( )75. 以下對X世代的特徵敘述何者有誤?(1)重視別人眼光與肯定 (2)重視自我實現 (3)為生活才工作 (4)重視個性化商品
( )76. 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態?(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )77. 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統?(1)ISO10002 (2)ISO14001 (3)ISO9001 (4)ISO17000
( )78. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面最重要?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
( )79. 下列何種服務業消費者調查方法,較容易獲得顧客深度資訊?(1)郵寄 (2)電訪 (3)面訪 (4)網路調查
( )80. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性

解答:
001.【1】002.【1】003.【2】004.【4】005.【3】006.【1】007.【1】008.【3】009.【3】010.【2】
011.【4】012.【3】013.【4】014.【4】015.【1】016.【4】017.【2】018.【4】019.【3】020.【4】
021.【3】022.【1】023.【3】024.【1】025.【4】026.【3】027.【2】028.【3】029.【1】030.【1】
031.【1】032.【2】033.【4】034.【2】035.【4】036.【2】037.【2】038.【4】039.【4】040.【4】
041.【3】042.【3】043.【1】044.【3】045.【4】046.【3】047.【4】048.【1】049.【3】050.【1】
051.【3】052.【1】053.【2】054.【3】055.【4】056.【3】057.【2】058.【3】059.【2】060.【2】
061.【3】062.【1】063.【2】064.【4】065.【4】066.【1】067.【3】068.【1】069.【3】070.【4】
071.【1】072.【2】073.【2】074.【3】075.【3】076.【2】077.【1】078.【2】079.【3】080.【4】

詳解: