<   服務業管理師題庫(1-360)任選20題   >

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【3】( )1. 因應服務不分割的特性,下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事?(1)讓顧客事先知道服務流程 (2)提供顧客預約服務制度 (3)限制服務人員的職權 (4)離尖峰調配足夠的服務人員
【4】( )2. 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章,總計有幾條?(1)34條 (2)44條 (3)54條 (4)24條
【1】( )3. 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
【3】( )4. 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機,高鐵3分鐘幫他尋回」,這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
【2】( )5. 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益?(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益
【3】( )6. 服務業行銷企畫的三大步驟為何?(1)SWOT-7P-STP (2)STP-7P-SWOT (3)SWOT-STP-7P (4)7P-STP-SWOT
【1】( )7. 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是?(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔
【4】( )8. 下列何種顧客研究最耗費成本與時間?(1)客訴案例蒐集 (2)神秘客調查 (3)流失顧客調查 (4)資料庫行銷研究
【3】( )9. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性
【2】( )10. PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個?(1)安全性 (2)接近性 (3)勝任性 (4)禮貌性
【3】( )11. 全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問SSI指的是?(1)汽車維修顧客滿意度指標 (2)以上皆非 (3)新車銷售顧客滿意度指標 (4)汽車售後服務顧客滿意度指標
【4】( )12. 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略,或認為補救就會增加成本,此狀況稱為?(1)行銷大頭症 (2)行銷遠視病 (3)典型行銷病 (4)行銷近視病
【4】( )13. 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益?(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益
【4】( )14. 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項?(1)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (2)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (3)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (4)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本
【2】( )15. 全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問SSI指的是?(1)以上皆非 (2)Sales Satisfaction lndex (3)Service Satisfaction lndex (4)Sales Service lndex
【4】( )16. 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口?(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四
【2】( )17. 下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法?(1)服務品質SERVQUAL調查 (2)重大客訴案例分析 (3)顧客關係調查 (4)滿意度調查
【1】( )18. 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售?(1)量販業 (2)保險業 (3)汽車業 (4)傳銷業
【1】( )19. 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非?(1)服務無法儲存 (2)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 (3)服務品質受很多不可控制的因素影響 (4)服務傳遞很難確定是否符合服務設計
【4】( )20. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性

解答:
001.【3】002.【4】003.【1】004.【3】005.【2】006.【3】007.【1】008.【4】009.【3】010.【2】
011.【3】012.【4】013.【4】014.【4】015.【2】016.【4】017.【2】018.【1】019.【1】020.【4】

詳解: