< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 2. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)生產、行銷、人事 (2)生產、行銷、財務 (3)行銷、銷售、服務 (4)生產、銷售、服務 | ||
| ( | ) | 3. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)標準化 (2)客製化 (3)國際化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 4. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 5. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員儀表 (2)人員名片 (3)設備 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 6. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 8. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)以上皆是 (2)即時獎勵 (3)分紅入股 (4)彈性工時 | ||
| ( | ) | 9. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 10. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 11. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 12. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 13. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 14. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可回復性 (2)無形性 (3)不可分割性 (4)易變性 | ||
| ( | ) | 15. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)40條 (2)100條 (3)80條 (4)60條 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (2)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (3)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (4)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ | ||
| ( | ) | 17. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 18. | 對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？(1)實驗法 (2)以上皆非 (3)縱貫性研究 (4)橫斷性研究 | ||
| ( | ) | 19. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 20. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 21. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)低文化素質 (3)介於1946~1964年出生 (4)屬工作狂苦幹實幹型 | ||
| ( | ) | 22. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (2)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (3)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (4)是指以販售的商品種類來區分行業 | ||
| ( | ) | 24. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)需要 (2)人力 (3)時間 (4)設備 | ||
| ( | ) | 27. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 28. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷近視病 (2)行銷大頭症 (3)行銷遠視病 (4)典型行銷病 | ||
| ( | ) | 29. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)問卷調查法 (2)以上皆非 (3)內容分析法 (4)比較分析法 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)ISO9000系列 (2)TQM (3)服務藍圖 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 31. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 32. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)團隊合作精神不佳 (2)管理階層過於複雜 (3)消費者研究不足 (4)與顧客溝通不足 | ||
| ( | ) | 33. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)畢業旅行 (2)平價咖啡 (3)結婚囍宴 (4)重大醫療 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)資訊 (2)接待 (3)諮商 (4)保管 | ||
| ( | ) | 35. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 36. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立高標準的賞罰制度 (2)建立零失誤的組織文化 (3)第一次就做好 (4)導入全面品質管理 | ||
| ( | ) | 38. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 (3)以上皆非 (4)服務補救可以提高顧客再購的機率 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)沒有時間 (3)不想自己找麻煩 (4)認為不值得去抱怨 | ||
| ( | ) | 40. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 41. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 42. | 「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 43. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)足量性 (2)可執行性 (3)可衡量性 (4)可接近性 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)購買階段 (2)問題察覺 (3)資訊搜尋 (4)方案評估 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)易請求性 (2)有條件的 (3)有意義的 (4)易溝通性 | ||
| ( | ) | 47. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 48. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)社會利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 49. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 50. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 51. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)必要時加上顧客行為圖示 (2)應以供給者的導向為出發點 (3)要描繪前場與後場服務人員的行為 (4)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 | ||
| ( | ) | 53. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)貼心 (2)清潔 (3)陳列 (4)深耕 | ||
| ( | ) | 54. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)魚骨圖 (2)柏拉圖 (3)服務藍圖 (4)五個標準差 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (2)提高兼職人員比例 (3)有效的員工訓練 (4)有效的激勵制度 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)體力負擔 (2)消費稅負擔 (3)知覺負擔 (4)心理負擔 | ||
| ( | ) | 58. | 某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)快速補救行動 (2)鼓勵顧客抱怨 (3)公平對待顧客 (4)不用考慮服務補救成本 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務是熱門商品 (3)該項服務屬於尖峰時段 (4)該項服務屬於快速處理 | ||
| ( | ) | 61. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 62. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)銷售 (2)服務 (3)生產 (4)行銷 | ||
| ( | ) | 64. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)禮記 (2)孫子兵法 (3)史記 (4)論語 | ||
| ( | ) | 65. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)數位原生代 (3)抗壓性不足 (4)相信行銷媒體 | ||
| ( | ) | 66. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)提供舒服的環境 (2)讓顧客有事做 (3)公平被對待 (4)告知等候的原因或情境 | ||
| ( | ) | 67. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)態度 (2)購買情境 (3)知覺 (4)動機 | ||
| ( | ) | 69. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)以上皆是 (2)與組織文化或形象不符 (3)服務人員素質不佳 (4)服務外在因素之不可控制因素太多 | ||
| ( | ) | 70. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)社會利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務疏失 (2)有更好的服務選擇 (3)以上皆是 (4)價格太高 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)次文化 (2)家庭 (3)生活型態 (4)購買情境 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者對「業態」的敘述有錯誤？(1)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 (2)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 (3)相對業種，業態比較重視專業商品知識 (4)是指以經營型態為基礎來區分行業 | ||
| ( | ) | 74. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (2)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (3)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (4)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 | ||
| ( | ) | 75. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 76. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 77. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO17000 (2)ISO10002 (3)ISO14001 (4)ISO9001 | ||
| ( | ) | 78. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 79. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)生活型態 (2)涉入 (3)知識 (4)家庭 |