< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)SCM (2)以上皆是 (3)CRM (4)EC | ||
| ( | ) | 2. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (2)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (3)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (4)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)POS (4)RFID | ||
| ( | ) | 4. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)以上皆是 (2)促使組織正式顧客消費權益 (3)促使組織目標及服務標準更明確 (4)可以掌握立即補救的機會 | ||
| ( | ) | 6. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 7. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 8. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)足量性 (2)可執行性 (3)可衡量性 (4)可接近性 | ||
| ( | ) | 9. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 10. | 阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 11. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 12. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 13. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)提供舒服的環境 (2)讓顧客有事做 (3)公平被對待 (4)告知等候的原因或情境 | ||
| ( | ) | 14. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)70% (2)40% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 15. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)年齡與價位 (2)性別與價位 (3)社會階層與價位 (4)風格與價位 | ||
| ( | ) | 17. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)有條件的 (2)有意義的 (3)易溝通性 (4)易請求性 | ||
| ( | ) | 19. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)心理變數 (2)行為變數 (3)人口統計變數 (4)地理變數 | ||
| ( | ) | 20. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)替代性方案認知 (2)自我效能認知 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)個人服務哲學 | ||
| ( | ) | 21. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務花朵﹝flower of service﹞理論 (2)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (3)PZB服務品質模式 (4)服務行銷組合理論 | ||
| ( | ) | 22. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 23. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 24. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)市場定位 (2)以上皆非 (3)市場區隔 (4)目標市場選擇 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)重大客訴案例分析 (2)流失顧客研究 (3)抱怨事件蒐集 (4)服務品質SERVQUAL調查 | ||
| ( | ) | 26. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 27. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務創新﹝Service Innovation﹞ (2)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (3)服務認知﹝Service Perception﹞ (4)服務績效﹝Service Performance﹞ | ||
| ( | ) | 28. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (2)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (3)以上皆是 (4)ACSI指的是美國消費者滿意指數 | ||
| ( | ) | 29. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 30. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 31. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)廣告溝通時間誤差 (2)服務設計不佳 (3)過度承諾 (4)水平溝通不佳 | ||
| ( | ) | 32. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)40% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 33. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 35. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)購物狂 (2)忠誠顧客 (3)神秘客調查 (4)焦點客戶 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨管道不便利 (2)抱怨成本太大 (3)抱怨結果預期效益太大 (4)無法溝通 | ||
| ( | ) | 37. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 38. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)國際化 (2)客參化 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 39. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 40. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 42. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (4)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ | ||
| ( | ) | 44. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 45. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 46. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務補救失敗 (2)顧客遷移 (3)服務接觸失敗 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 48. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷近視病 (2)行銷大頭症 (3)行銷遠視病 (4)典型行銷病 | ||
| ( | ) | 49. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)認知的服務替代方案多寡 (2)情境因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)隱藏性的服務承諾 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？(1)以上皆非 (2)需要﹝need﹞ (3)慾求﹝want﹞ (4)需求﹝demand﹞ | ||
| ( | ) | 51. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 52. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)即時獎勵 (2)分紅制度 (3)彈性工時 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 53. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 54. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (4)一般指介於1981~2000年間出生 | ||
| ( | ) | 55. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 56. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 57. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)連鎖餐廳 (2)連鎖超商 (3)航空公司 (4)政府公用事業 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？(1)探索→提議→確認→行動 (2)探索→確認→提議→行動 (3)探索→確認→行動→提醒 (4)探索→提議→行動→確認 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)廣告不實 (2)服務災難 (3)欺騙顧客 (4)強迫推銷 | ||
| ( | ) | 61. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)直效行銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？(1)音樂及數位內容 (2)通訊服務 (3)美食國際化 (4)華文電子商務 | ||
| ( | ) | 63. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)誇大服務內容與效益 (2)提供合宜的展示文件或廣告 (3)精心設計服務場所的實體表現 (4)提出消費的服務口碑見證 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)培養顧客關係 (2)累積補救經驗 (3)防範再次發生 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 65. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)易消逝 (3)不可分割性 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)資料庫行銷研究 (2)顧客關係調查 (3)顧客抱怨蒐集 (4)固定顧客小組 | ||
| ( | ) | 67. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)指的是約1965-1981年間 (2)又稱為嬰兒潮世代 (3)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (4)有著「被排擠的世界」隱喻 | ||
| ( | ) | 68. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 69. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 70. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 71. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 72. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 73. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 74. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)延長服務時間 (2)讓顧客有事做 (3)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (4)告知等候的原因或情境 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)避免服務疏失 (2)以上皆是 (3)提高服務品質的一致性 (4)降低顧客服務風險 | ||
| ( | ) | 76. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)股東 (2)顧客 (3)員工 (4)組織 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超商 (2)百貨公司 (3)量販店 (4)超市 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)情感 (2)價值觀 (3)態度 (4)次文化 | ||
| ( | ) | 80. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 |