< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
免費免註冊，彰化一整天線上測驗：http://exam.bestdaylong.com/test3365.htm
| ( | ) | 1. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 2. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 3. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 4. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向服務機構提出抱怨者 (2)無抱怨行動者 (3)向第三者提出抱怨行動者 (4)負面口碑抱怨者 | ||
| ( | ) | 5. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)以上皆是 (3)空間環境 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 6. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)公平對待顧客 (2)不用考慮服務補救成本 (3)快速補救行動 (4)鼓勵顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 8. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 11. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 12. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)獎勵制度 (2)異業結盟 (3)多角化策略 (4)他山之石策略 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超商 (2)百貨公司 (3)量販店 (4)超市 | ||
| ( | ) | 15. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 16. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (2)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (3)服務藍圖具有動態效果 (4)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 | ||
| ( | ) | 18. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)一 (2)二 (3)三 (4)四 | ||
| ( | ) | 19. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)直效行銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 20. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 21. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 22. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化 (2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (3)服務易消逝性、實體產品可儲存 (4)服務是無形的、實體產品有形 | ||
| ( | ) | 23. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 24. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)提高抱怨溝通之便利性 (2)以上皆是 (3)鼓勵顧客抱怨 (4)降低顧客抱怨成本 | ||
| ( | ) | 25. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 26. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)付款方式 (2)諮商 (3)資訊 (4)結帳 | ||
| ( | ) | 27. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)捷運服務 (2)便利超商 (3)婚禮服務 (4)平價咖啡 | ||
| ( | ) | 28. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)風格與價位 (2)年齡與價位 (3)性別與價位 (4)社會階層與價位 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 30. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 31. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 32. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)40% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 33. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨成本太大 (2)抱怨結果預期效益太大 (3)無法溝通 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？(1)醫療照護產業 (2)文化創意產業 (3)電子商務產業 (4)觀光旅遊產業 | ||
| ( | ) | 35. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 36. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 38. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 39. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 40. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)社會利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 41. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？(1)人員招募 (2)顧客教育 (3)人員服飾 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 42. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)定價困難 | ||
| ( | ) | 43. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 44. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)7P-STP-SWOT (2)SWOT-7P-STP (3)STP-7P-SWOT (4)SWOT-STP-7P | ||
| ( | ) | 45. | 所謂第四產業指的是？(1)一般服務業 (2)智慧型服務業 (3)農業 (4)工業 | ||
| ( | ) | 46. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)顧客導向 (2)行銷導向 (3)市場導向 (4)管理者導向 | ||
| ( | ) | 47. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 48. | 當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？(1)向服務提供者抱怨 (2)向第三團體或主管機關抱怨 (3)負面口碑 (4)自認倒楣 | ||
| ( | ) | 49. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)汽車業 (2)傳銷業 (3)量販業 (4)保險業 | ||
| ( | ) | 50. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)無形 (3)易消逝 (4)異質性高 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 52. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)隱藏性的服務承諾 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)情境因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 53. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)做好員工訓練第一次便做好服務 (2)事先簽訂服務約定 (3)加強服務補救措施 (4)提高服務保證措施 | ||
| ( | ) | 54. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 55. | 「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者非量化消費者行為研究的特性？(1)電腦化分析為主 (2)大樣本研究 (3)抽樣一般採非機率性 (4)統計與數學方法之運用 | ||
| ( | ) | 57. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)客製化 (2)客參化 (3)以上皆是 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 58. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)提供舒適的環境 (2)告知等候的原因 (3)告知等候時間 (4)以品牌知名度創造高知覺價值 | ||
| ( | ) | 59. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)便利抽樣 (2)系統抽樣 (3)簡單隨機抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)方案評估 (2)購買階段 (3)問題察覺 (4)資訊搜尋 | ||
| ( | ) | 61. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 62. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)EC (2)SCM (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 63. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)彈性工時 (2)以上皆是 (3)即時獎勵 (4)分紅入股 | ||
| ( | ) | 65. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 66. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 67. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)以上皆是 (2)服務品質欠佳 (3)顧客容易濫用服務保證 (4)保證成本太高 | ||
| ( | ) | 69. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)促使組織目標及服務標準更明確 (2)可以掌握立即補救的機會 (3)以上皆是 (4)促使組織正式顧客消費權益 | ||
| ( | ) | 70. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)滾雪球抽樣 (2)立意抽樣 (3)便利抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 72. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 74. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)金融保險不動產 (2)公共行政及國防 (3)運輸倉儲及通訊業 (4)商業(批發、零售、貿易餐旅) | ||
| ( | ) | 75. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 76. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2C (2)B2C (3)B2B (4)C2B | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 | ||
| ( | ) | 78. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)預期的服務 (2)可接受的服務 (3)渴望的服務 (4)適當的服務 | ||
| ( | ) | 79. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)24條 (2)34條 (3)44條 (4)54條 | ||
| ( | ) | 80. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (2)服務品質高則服務滿意度一定高 (3)服務滿意度高則服務品質一定高 (4)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 |