< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足好康 (2)足好禮 (3)足便宜 (4)足感心 | ||
| ( | ) | 2. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)新車銷售顧客滿意度指標 (2)汽車售後服務顧客滿意度指標 (3)汽車維修顧客滿意度指標 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 3. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)有更好的服務選擇 (2)以上皆是 (3)價格太高 (4)服務疏失 | ||
| ( | ) | 5. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 6. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 7. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 8. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務顧客是對產品的一部份 (2)服務可以重售 (3)服務的產能不容易被事先儲存 (4)服務不容易對外溝通 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)無法創造服務差異性 (2)以上皆是 (3)保證對顧客無感 (4)顧客無服務風險認知 | ||
| ( | ) | 10. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)預期的服務 (2)可接受的服務 (3)渴望的服務 (4)適當的服務 | ||
| ( | ) | 11. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)隱藏性的服務承諾 (3)認知的服務替代方案多寡 (4)情境因素 | ||
| ( | ) | 12. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)無形 (2)易消逝 (3)異質性高 (4)可大量生產 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)次文化 (2)情感 (3)價值觀 (4)態度 | ||
| ( | ) | 14. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 15. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)告知等候的原因或情境 (3)提供舒服的環境 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 16. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 17. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 19. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)服務忠誠度因素 (2)以上皆是 (3)服務品質因素 (4)服務滿意度因素 | ||
| ( | ) | 20. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 21. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務金額很高 (2)該項服務無替代方案 (3)該項服務對消費者很重要 (4)該項服務是屬於服務補救 | ||
| ( | ) | 23. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)提高抱怨溝通之便利性 (2)以上皆是 (3)鼓勵顧客抱怨 (4)降低顧客抱怨成本 | ||
| ( | ) | 24. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (2)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (3)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (4)外部行銷﹝External Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)移轉公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 26. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)五個標準差 (2)魚骨圖 (3)柏拉圖 (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)離尖峰差別取價 (2)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ (3)降低尖峰價格 (4)預約服務的制度 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)廣告不實 (2)服務災難 (3)欺騙顧客 (4)強迫推銷 | ||
| ( | ) | 30. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 31. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 32. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)制定標準作業流程 (2)導入科技工具服務 (3)強化員工教育訓練 (4)制定嚴格的懲處制度 | ||
| ( | ) | 33. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 34. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (4)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)鼓勵顧客抱怨 (2)公平對待顧客 (3)不用考慮服務補救成本 (4)快速補救行動 | ||
| ( | ) | 36. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)介於1946~1964年出生 (2)屬工作狂苦幹實幹型 (3)重視家庭 (4)低文化素質 | ||
| ( | ) | 37. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)員工教育訓練或輪休 (2)採取預約制度 (3)推出促銷活動 (4)調整服務內容與資產 | ||
| ( | ) | 38. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 39. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)典型行銷病 (2)行銷近視病 (3)行銷大頭症 (4)行銷遠視病 | ||
| ( | ) | 40. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (4)一般指介於1981~2000年間出生 | ||
| ( | ) | 41. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 42. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)顧客關係管理不佳 (2)服務設計不佳 (3)消費者研究不足 (4)與顧客溝通不足 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)客訴案例蒐集 (2)神秘客調查 (3)流失顧客調查 (4)資料庫行銷研究 | ||
| ( | ) | 45. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)餐旅服務業 (2)公共行政業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 46. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 47. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)公平的對待顧客 (2)快速補救行動 (3)充分說明服務疏失原因 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 49. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)抱怨處理過程適度收取處理費用 (2)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (3)讓顧客方便提出抱怨 (4)公平、公正、公開的處理抱怨 | ||
| ( | ) | 51. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)物流及運輸業 (2)金融業 (3)環保業 (4)貿易服務報關業 | ||
| ( | ) | 52. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 53. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)他山之石策略 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)考核 (2)接觸點 (3)過程 (4)證據 | ||
| ( | ) | 55. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (2)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (3)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (4)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ | ||
| ( | ) | 57. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 58. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)財務風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 59. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (2)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (3)以上皆是 (4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)臉笑 (2)嘴甜 (3)腰軟 (4)耳根利 | ||
| ( | ) | 61. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 62. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 63. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)以上皆是 (2)服務品質 (3)實體產品品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 65. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 66. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)專業知識滾瓜爛熟 (2)眼神接觸 (3)含笑介紹 (4)聲音柔和 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)情感 (2)思考 (3)以上皆是 (4)感官 | ||
| ( | ) | 68. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 69. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 70. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)100條 (2)80條 (3)60條 (4)40條 | ||
| ( | ) | 71. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)以上皆是 (2)即時獎勵 (3)分紅入股 (4)彈性工時 | ||
| ( | ) | 72. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)工作豐富化 (2)工作輪調 (3)內部創業 (4)工作擴大化 | ||
| ( | ) | 73. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)貼心 (2)清潔 (3)陳列 (4)深耕 | ||
| ( | ) | 74. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 75. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 76. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 77. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)系統抽樣 (2)簡單隨機抽樣 (3)滾雪球抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 78. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 79. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 |