<   服務業管理師題庫(1-360)任選80題   >

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( )1. 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確?(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響,所以不重要 (2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (3)服務品質高則服務滿意度一定高 (4)服務滿意度高則服務品質一定高
( )2. 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
( )3. 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法?(1)有效的激勵制度 (2)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (3)提高兼職人員比例 (4)有效的員工訓練
( )4. 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%?(1)70% (2)80% (3)50% (4)60%
( )5. 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非?(1)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 (2)服務品質受很多不可控制的因素影響 (3)服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (4)服務無法儲存
( )6. 下列何者非分析服務品質的工具?(1)魚骨圖 (2)柏拉圖 (3)服務藍圖 (4)五個標準差
( )7. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性
( )8. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性
( )9. 經常去高級餐廳用餐的人,通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高,這是屬於何種影響因素?(1)情境因素 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)隱藏性的服務承諾 (4)認知的服務替代方案多寡
( )10. 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤?(1)屬工作狂苦幹實幹型 (2)重視家庭 (3)低文化素質 (4)介於1946~1964年出生
( )11. 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究,在研究類別上可稱之為?(1)因果性研究 (2)實驗法 (3)探索性研究 (4)敘述性研究
( )12. 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素?(1)考核 (2)接觸點 (3)過程 (4)證據
( )13. 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介?(1)溝通工具 (2)視覺口語識別 (3)空間環境 (4)思考
( )14. 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示,主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口?(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一
( )15. 王品集團採多品牌策略,其對內以風格與價位作區隔,對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔,其符合哪一項Michael Porter競爭策略?(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略
( )16. RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業?(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)運輸倉儲業 (4)交通服務業
( )17. 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」,其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
( )18. 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修,認為專業不只是本業,這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
( )19. 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍?(1)金融業 (2)環保業 (3)貿易服務報關業 (4)物流及運輸業
( )20. 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程,主要是為了滿足哪一項公平原則?(1)以上皆是 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)互動公平
( )21. 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口?(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三
( )22. 下列何者是正確服務補救策略的原因?(1)公平的對待顧客 (2)快速補救行動 (3)充分說明服務疏失原因 (4)以上皆是
( )23. 下列何者非常用的差別定價法服務業?(1)連鎖餐廳 (2)連鎖超商 (3)航空公司 (4)觀光飯店
( )24. 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口?(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一
( )25. 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統?(1)ISO9001 (2)ISO17000 (3)ISO10002 (4)ISO14001
( )26. 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會,這是屬於哪一類型的體驗型態?(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗
( )27. 體驗因消費者主動參與或被動參與,以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類,請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態?(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )28. 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務,此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法?(1)延長服務時間 (2)讓顧客有事做 (3)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (4)告知等候的原因或情境
( )29. 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條,台灣對中國大陸開放幾條?(1)64條 (2)44條 (3)104條 (4)84條
( )30. 服務業常導入的 CRM 系統指的是?(1)Customer Relationship Management (2)Consumer Relationship Management (3)Cultural Resouces Management (4)Component Repository Management
( )31. 王品集團負責人戴勝益說:「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具?(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告
( )32. 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高?(1)ERP (2)CRM (3)POS (4)SCM
( )33. 下列何者非常用的產品組合定價法服務業?(1)政府公用事業 (2)連鎖餐廳 (3)連鎖超商 (4)航空公司
( )34. 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成?(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四
( )35. 「某大學強調師資100%具有博士學位」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞
( )36. 下列哪一項不是形成缺口二的因素?(1)第一線基層員工訓練不足 (2)服務設計不佳 (3)服務設施位置不當 (4)服務作業標準錯誤
( )37. 以下對PZB敘述何者為非?(1)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 (2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (4)是服務滿意度構面的倡始者
( )38. 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時,態度蠻橫無理,是屬於哪一項公平原則的缺失?(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平
( )39. 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」,其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞
( )40. 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」,其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
( )41. 下列哪一項不是形成缺口三的因素?(1)基層員工激勵不足 (2)管理者不了解顧客需求 (3)員工角色模糊 (4)員工角色衝突
( )42. 以下對X世代的特徵敘述何者有誤?(1)講求團隊合作 (2)對生活充滿不確定感 (3)重視家庭 (4)重視自尊多於成就
( )43. 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介?(1)空間環境 (2)溝通工具 (3)視覺口語識別 (4)以上皆是
( )44. 以下對PZB敘述何者正確?(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性
( )45. 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
( )46. 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口?(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一
( )47. 以下關於服務補救的敘述何者為非?(1)快速解決顧客抱怨,將會大幅提升顧客再購機率 (2)建議企業可以故意創造服務疏失,以提升再購意願 (3)以上皆非 (4)服務補救可以提高顧客再購的機率
( )48. 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業?(1)醫療照護產業 (2)文化創意產業 (3)電子商務產業 (4)觀光旅遊產業
( )49. 下列何者非影響消費者行為的內在因素?(1)家庭 (2)生活型態 (3)涉入 (4)知識
( )50. 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態?(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗
( )51. 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業?(1)一 (2)二 (3)三 (4)四
( )52. PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向?(1)市場導向 (2)管理者導向 (3)顧客導向 (4)行銷導向
( )53. 全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問SSI指的是?(1)汽車維修顧客滿意度指標 (2)以上皆非 (3)新車銷售顧客滿意度指標 (4)汽車售後服務顧客滿意度指標
( )54. 下列對服務特性敘述何者為非?(1)服務可以重售 (2)服務的產能不容易被事先儲存 (3)服務不容易對外溝通 (4)服務顧客是對產品的一部份
( )55. 下列何種狀況不建議承諾服務保證?(1)顧客無服務風險認知 (2)無法創造服務差異性 (3)以上皆是 (4)保證對顧客無感
( )56. 服務業通常會提供「080免費服務電話」,主要目的在?(1)鼓勵顧客抱怨 (2)降低顧客抱怨成本 (3)提高抱怨溝通之便利性 (4)以上皆是
( )57. 連鎖服務業最重要的工作是?(1)標準化 (2)客製化 (3)國際化 (4)客參化
( )58. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性
( )59. 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非?(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)容易標準化 (4)不容易儲存
( )60. 下列哪一項不是形成缺口一的因素?(1)服務設計不佳 (2)消費者研究不足 (3)與顧客溝通不足 (4)顧客關係管理不佳
( )61. 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非
( )62. 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞
( )63. 7-11是全台最大的連鎖便利超商,期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理,最重要的在於消費者研究,請問POS的英文全名為何?(1)Point of Sale (2)Post of System (3)Process of System (4)Point on Sale
( )64. 在服務業消費者行為研究中,最常使用的量化研究方法是?(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法
( )65. 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條,中國大陸對台灣開放幾條?(1)80條 (2)60條 (3)40條 (4)100條
( )66. 下列何者屬於「隨機抽樣」?(1)滾雪球抽樣 (2)立意抽樣 (3)便利抽樣 (4)集群抽樣
( )67. 當顧客面對服務疏失時,以下何種反應對公司最有利?(1)向第三團體或主管機關抱怨 (2)負面口碑 (3)自認倒楣 (4)向服務提供者抱怨
( )68. 全球知名的市場調查公司J.D.Power,每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查,請問CSI指的是?(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車品牌價值指標
( )69. 服務業消費者的口碑宣傳是屬於?(1)服務忠誠度因素 (2)以上皆是 (3)服務品質因素 (4)服務滿意度因素
( )70. 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」,其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
( )71. 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞?(1)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (2)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (3)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (4)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞
( )72. 服務業常常會去創造「排隊效應」,其主要是運用消費者的何種心理?(1)從眾心理 (2)自我防衛心理 (3)酸葡萄心理 (4)韋伯效應
( )73. 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口?(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三
( )74. 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口?(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三
( )75. 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非?(1)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (2)服務易消逝性、實體產品可儲存 (3)服務是無形的、實體產品有形 (4)服務是具異質性、實體產品容易標準化
( )76. 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是?(1)市場定位 (2)以上皆非 (3)市場區隔 (4)目標市場選擇
( )77. 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具?(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售
( )78. CRM 支援企業價值鏈的部分為何?(1)生產、銷售、服務 (2)生產、行銷、人事 (3)生產、行銷、財務 (4)行銷、銷售、服務
( )79. 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大?(1)空運業 (2)工商服務 (3)金融保險不動產 (4)公共行政
( )80. 在賣場門口看到有人就上去做問卷,請問這是何種抽樣方式?(1)便利抽樣 (2)系統抽樣 (3)簡單隨機抽樣 (4)滾雪球抽樣

解答:
001.【2】002.【1】003.【3】004.【1】005.【4】006.【4】007.【2】008.【4】009.【2】010.【3】
011.【4】012.【1】013.【4】014.【3】015.【1】016.【1】017.【1】018.【3】019.【3】020.【1】
021.【1】022.【4】023.【2】024.【3】025.【3】026.【2】027.【2】028.【3】029.【1】030.【1】
031.【2】032.【1】033.【1】034.【3】035.【4】036.【1】037.【4】038.【4】039.【4】040.【4】
041.【2】042.【3】043.【4】044.【1】045.【2】046.【3】047.【2】048.【3】049.【1】050.【1】
051.【3】052.【3】053.【3】054.【1】055.【3】056.【4】057.【1】058.【3】059.【3】060.【1】
061.【1】062.【4】063.【1】064.【1】065.【1】066.【4】067.【4】068.【3】069.【1】070.【4】
071.【1】072.【1】073.【1】074.【4】075.【1】076.【4】077.【3】078.【4】079.【1】080.【1】

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