< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 2. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 3. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)直效行銷 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 4. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)公共行政及國防 (2)運輸倉儲及通訊業 (3)商業(批發、零售、貿易餐旅) (4)金融保險不動產 | ||
| ( | ) | 5. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)禮記 (2)孫子兵法 (3)史記 (4)論語 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)沒有時間 (3)不想自己找麻煩 (4)認為不值得去抱怨 | ||
| ( | ) | 7. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)定價困難 (2)可大量生產 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)分層抽樣 (2)立意抽樣 (3)系統隨機抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 9. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)諮商 (2)資訊 (3)結帳 (4)付款方式 | ||
| ( | ) | 10. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)員工角色衝突 (2)基層員工激勵不足 (3)管理者不了解顧客需求 (4)員工角色模糊 | ||
| ( | ) | 11. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)結論式研究 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)速食餐廳 (2)平價牛排館 (3)法國餐廳 (4)自助餐廳 | ||
| ( | ) | 13. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Component Repository Management (2)Customer Relationship Management (3)Consumer Relationship Management (4)Cultural Resouces Management | ||
| ( | ) | 14. | 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？(1)缺口二 (2)缺口四 (3)缺口五 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 15. | 當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？(1)負面口碑 (2)自認倒楣 (3)向服務提供者抱怨 (4)向第三團體或主管機關抱怨 | ||
| ( | ) | 16. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)CRM (2)POS (3)SCM (4)ERP | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)害怕害到員工 (3)處理抱怨時間冗長 (4)過程太過繁瑣 | ||
| ( | ) | 18. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 20. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 21. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)新車銷售顧客滿意度指標 (2)汽車售後服務顧客滿意度指標 (3)汽車品牌價值指標 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 22. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)置入式行銷 (2)飢餓行銷 (3)體驗行銷 (4)口碑行銷 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？(1)亞太經濟合作會議 (2)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 (3)海峽兩岸經濟合作架構協議 (4)兩岸服務業貿易協議 | ||
| ( | ) | 24. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)供給者為基礎定價法 (2)以上皆非 (3)成本為基礎定價法 (4)消費者需求為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 25. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)次文化 (2)情感 (3)價值觀 (4)態度 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提高兼職人員比例 (2)有效的員工訓練 (3)有效的激勵制度 (4)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 | ||
| ( | ) | 29. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)購買情境 (2)知覺 (3)動機 (4)態度 | ||
| ( | ) | 31. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 32. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 33. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？(1)0.5%~0.6% (2)1.5%~1.6% (3)0.10%~0.11% (4)1%~1.1% | ||
| ( | ) | 34. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 35. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 36. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)客參化 (2)以上皆是 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 37. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)40% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 38. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 39. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)熟悉網路數位科技 (2)認同父母價值觀 (3)重視生活品味 (4)嬰兒潮世代的子女 | ||
| ( | ) | 40. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)不滿意區 (2)容忍區 (3)風險區 (4)安全區 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)需求﹝demand﹞ (2)以上皆非 (3)需要﹝need﹞ (4)慾求﹝want﹞ | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (2)是指以販售的商品種類來區分行業 (3)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (4)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 | ||
| ( | ) | 43. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)替代性方案認知 (4)自我效能認知 | ||
| ( | ) | 44. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 45. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 46. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)建築外觀 (3)室內裝潢 (4)展示設計 | ||
| ( | ) | 47. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務外部行銷的重要性 (2)服務內部行銷的重要性 (3)服務中角色行銷的重要性 (4)服務中服務接觸的重要性 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)有更好的服務選擇 (2)以上皆是 (3)價格太高 (4)服務疏失 | ||
| ( | ) | 49. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)收銀帳務管理 (2)人事管理 (3)存貨管理 (4)銷售管理 | ||
| ( | ) | 50. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)延長服務時間 (3)讓顧客有事做 (4)讓顧客感覺有先被服務的感覺 | ||
| ( | ) | 51. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)認知的服務替代方案多寡 (2)情境因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)隱藏性的服務承諾 | ||
| ( | ) | 52. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (2)服務認知﹝Service Perception﹞ (3)服務績效﹝Service Performance﹞ (4)服務創新﹝Service Innovation﹞ | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者對「業態」的敘述有錯誤？(1)是指以經營型態為基礎來區分行業 (2)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 (3)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 (4)相對業種，業態比較重視專業商品知識 | ||
| ( | ) | 54. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)航空服務 (2)高鐵服務 (3)台鐵服務 (4)捷運服務 | ||
| ( | ) | 57. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 58. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務補救失敗 (2)顧客遷移 (3)服務接觸失敗 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 60. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候時間 (2)以品牌知名度創造高知覺價值 (3)提供舒適的環境 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 61. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 62. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)以上皆是 (2)顧客資料庫管理 (3)顧客區隔與客製化 (4)顧客滿意度與忠誠度維持 | ||
| ( | ) | 63. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)行銷導向 (2)市場導向 (3)管理者導向 (4)顧客導向 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)聲望定價法 (2)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 (3)差別定價法 (4)畸零定價法 | ||
| ( | ) | 65. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 66. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)時間風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 67. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (2)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (3)以上皆是 (4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 | ||
| ( | ) | 68. | 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？(1)成本為基礎定價法 (2)消費者需求為基礎定價法 (3)競爭者導向定價法 (4)供給者為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 69. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
| ( | ) | 70. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Lovelock & Wright (2)Booms and Bitner (3)PZB (4)Zeithmal | ||
| ( | ) | 71. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 72. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)以上皆是 (2)鼓勵顧客抱怨 (3)降低顧客抱怨成本 (4)提高抱怨溝通之便利性 | ||
| ( | ) | 73. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)口碑 (2)廣告 (3)促銷 (4)事件活動 | ||
| ( | ) | 74. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 75. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 76. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)比較分析法 (2)問卷調查法 (3)以上皆非 (4)內容分析法 | ||
| ( | ) | 77. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)以上皆是 (2)空間環境 (3)溝通工具 (4)視覺口語識別 | ||
| ( | ) | 78. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)捷運服務 (2)便利超商 (3)婚禮服務 (4)平價咖啡 | ||
| ( | ) | 79. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1985年發表服務品質的十種屬性 (2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (4)是一家美國管理顧問公司 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)分紅制度 (2)彈性工時 (3)以上皆是 (4)即時獎勵 |