< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者非量化消費者行為研究的特性？(1)大樣本研究 (2)抽樣一般採非機率性 (3)統計與數學方法之運用 (4)電腦化分析為主 | ||
| ( | ) | 2. | 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？(1)服務品質受很多不可控制的因素影響 (2)服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (3)服務無法儲存 (4)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 | ||
| ( | ) | 3. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)直效行銷 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 4. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)100條 (2)80條 (3)60條 (4)40條 | ||
| ( | ) | 5. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)思考 (2)行動 (3)以上皆是 (4)情感 | ||
| ( | ) | 6. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 7. | 「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)初級資料 (2)秘密資料 (3)採礦資料 (4)次級資料 | ||
| ( | ) | 9. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 10. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 11. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)以上皆是 (3)空間環境 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 12. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)過去經驗 (2)公開的服務承諾 (3)情境因素 (4)服務口碑 | ||
| ( | ) | 14. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 15. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 16. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)觀察法 (2)調查法 (3)實驗法 (4)訪談法 | ||
| ( | ) | 17. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)結帳 (2)付款方式 (3)諮商 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 18. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)分層抽樣 (2)立意抽樣 (3)系統隨機抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 20. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 (2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (4)是服務滿意度構面的倡始者 | ||
| ( | ) | 21. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)聲音柔和 (2)專業知識滾瓜爛熟 (3)眼神接觸 (4)含笑介紹 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 23. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 24. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？(1)1%~1.1% (2)0.5%~0.6% (3)1.5%~1.6% (4)0.10%~0.11% | ||
| ( | ) | 25. | 所謂第四產業指的是？(1)智慧型服務業 (2)農業 (3)工業 (4)一般服務業 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)區隔等候的顧客 (2)延長服務時間 (3)採取預約制度 (4)領取號碼牌 | ||
| ( | ) | 27. | 當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？(1)自認倒楣 (2)向服務提供者抱怨 (3)向第三團體或主管機關抱怨 (4)負面口碑 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)不想自己找麻煩 (2)認為不值得去抱怨 (3)抱怨管道不便利 (4)沒有時間 | ||
| ( | ) | 29. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (3)告知等候的原因或情境 (4)延長服務時間 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (2)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (3)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (4)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)顧客 (2)員工 (3)組織 (4)股東 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)回應怠慢 (2)顧客遷移 (3)應對失當 (4)專業知識不足 | ||
| ( | ) | 33. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化 (2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (3)服務易消逝性、實體產品可儲存 (4)服務是無形的、實體產品有形 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)滾雪球抽樣 (2)立意抽樣 (3)便利抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 35. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)以上皆是 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 36. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)餐旅服務業 (2)公共行政業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 37. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 38. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)人口統計變數 (2)地理變數 (3)心理變數 (4)行為變數 | ||
| ( | ) | 39. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務花朵﹝flower of service﹞理論 (2)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (3)PZB服務品質模式 (4)服務行銷組合理論 | ||
| ( | ) | 40. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務內部行銷的重要性 (2)服務中角色行銷的重要性 (3)服務中服務接觸的重要性 (4)服務外部行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 42. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 43. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)消費者需求為基礎定價法 (2)供給者為基礎定價法 (3)以上皆非 (4)成本為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 45. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 47. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 50. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 51. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 52. | 市場區隔的有效條件為？(1)生產性、消費性、行銷性、財務性 (2)需要性、動機性、認知性、態度性 (3)差異性、無差異性、集中性、分散性 (4)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 | ||
| ( | ) | 53. | 某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)服務設計不佳 (2)消費者研究不足 (3)與顧客溝通不足 (4)顧客關係管理不佳 | ||
| ( | ) | 55. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 56. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)採取預約制度 (2)推出促銷活動 (3)調整服務內容與資產 (4)員工教育訓練或輪休 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)服務外在因素之不可控制因素太多 (2)以上皆是 (3)與組織文化或形象不符 (4)服務人員素質不佳 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)結束營業 (2)不公平的定價 (3)顧客遷移 (4)服務場所遷移 | ||
| ( | ) | 59. | 下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？(1)顧客餐與且會影響交易 (2)顧客彼此會相互影響 (3)服務人員會影響結果 (4)定價困難 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)腰軟 (2)耳根利 (3)臉笑 (4)嘴甜 | ||
| ( | ) | 61. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 62. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)新車銷售顧客滿意度指標 (2)汽車售後服務顧客滿意度指標 (3)汽車品牌價值指標 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 63. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)擅用媒體的行家 (2)講求單打獨鬥 (3)具冒險挑戰性格 (4)多元文化的融合 | ||
| ( | ) | 64. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 65. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)做好員工訓練第一次便做好服務 (2)事先簽訂服務約定 (3)加強服務補救措施 (4)提高服務保證措施 | ||
| ( | ) | 66. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 67. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)數位原生代 (3)抗壓性不足 (4)相信行銷媒體 | ||
| ( | ) | 68. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)社會利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 69. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)嬰兒潮世代的子女 (2)熟悉網路數位科技 (3)認同父母價值觀 (4)重視生活品味 | ||
| ( | ) | 70. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 71. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)電訪 (2)面訪 (3)網路調查 (4)郵寄 | ||
| ( | ) | 73. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 74. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)資料庫行銷研究 (2)顧客關係調查 (3)需要研究 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨成本太大 (2)抱怨結果預期效益太大 (3)無法溝通 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 76. | 7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？(1)Post of System (2)Process of System (3)Point on Sale (4)Point of Sale | ||
| ( | ) | 77. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)快速補救行動 (2)鼓勵顧客抱怨 (3)公平對待顧客 (4)不用考慮服務補救成本 | ||
| ( | ) | 79. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)多角化策略 (2)他山之石策略 (3)獎勵制度 (4)異業結盟 | ||
| ( | ) | 80. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)運輸倉儲及通訊業 (2)商業(批發、零售、貿易餐旅) (3)金融保險不動產 (4)公共行政及國防 |