< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)集群抽樣 (2)分層抽樣 (3)立意抽樣 (4)系統隨機抽樣 | ||
| ( | ) | 2. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)人員招募疏失 (2)服務人力不足 (3)基層員工訓練不足 (4)過度承諾 | ||
| ( | ) | 3. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Zeithmal (2)Lovelock & Wright (3)Booms and Bitner (4)PZB | ||
| ( | ) | 4. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 5. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)飢餓行銷 (2)體驗行銷 (3)口碑行銷 (4)置入式行銷 | ||
| ( | ) | 6. | 因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)縮短尖峰服務時間 (2)訂定預約制度 (3)設定離尖峰差別取價 (4)尖峰加聘兼職人員 | ||
| ( | ) | 7. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)40% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)強迫推銷 (2)廣告不實 (3)服務災難 (4)欺騙顧客 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)以上皆是 (2)服務補救失敗 (3)顧客遷移 (4)服務接觸失敗 | ||
| ( | ) | 10. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 11. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 12. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 13. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 14. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 15. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 16. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (2)PZB服務品質模式 (3)服務行銷組合理論 (4)服務花朵﹝flower of service﹞理論 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)顧客關係調查 (2)需要研究 (3)神秘客調查 (4)資料庫行銷研究 | ||
| ( | ) | 18. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)POS (4)RFID | ||
| ( | ) | 21. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)流失顧客調查 (2)資料庫行銷研究 (3)客訴案例蒐集 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 22. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)問題察覺 (2)資訊搜尋 (3)方案評估 (4)購買階段 | ||
| ( | ) | 24. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)付款方式 (2)諮商 (3)資訊 (4)結帳 | ||
| ( | ) | 25. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？(1)2.5%~2.6% (2)0.15%~0.16% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)連鎖餐廳 (2)連鎖超商 (3)航空公司 (4)政府公用事業 | ||
| ( | ) | 27. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 28. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 29. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 31. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)性別與價位 (2)社會階層與價位 (3)風格與價位 (4)年齡與價位 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)有意義的 (2)易溝通性 (3)易請求性 (4)有條件的 | ||
| ( | ) | 33. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)財務風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 35. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)不容易標準化 | ||
| ( | ) | 36. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)Sales Satisfaction lndex (3)Service Satisfaction lndex (4)Sales Service lndex | ||
| ( | ) | 37. | 7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？(1)Process of System (2)Point on Sale (3)Point of Sale (4)Post of System | ||
| ( | ) | 38. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是一家美國管理顧問公司 (3)1985年發表服務品質的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？(1)音樂及數位內容 (2)通訊服務 (3)美食國際化 (4)華文電子商務 | ||
| ( | ) | 40. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 41. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)有著「被排擠的世界」隱喻 (2)指的是約1965-1981年間 (3)又稱為嬰兒潮世代 (4)X是由英文文字Excluding的字母X而來 | ||
| ( | ) | 42. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)低文化素質 (2)介於1946~1964年出生 (3)屬工作狂苦幹實幹型 (4)重視家庭 | ||
| ( | ) | 43. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是服務滿意度構面的倡始者 (3)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ (2)降低尖峰價格 (3)預約服務的制度 (4)離尖峰差別取價 | ||
| ( | ) | 45. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)生產、行銷、財務 (2)行銷、銷售、服務 (3)生產、銷售、服務 (4)生產、行銷、人事 | ||
| ( | ) | 46. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 47. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 48. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (2)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 | ||
| ( | ) | 49. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)直效行銷 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 50. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (2)告知等候的原因 (3)賺取額外收入 (4)公平被對待 | ||
| ( | ) | 51. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 53. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？(1)以上皆非 (2)需要﹝need﹞ (3)慾求﹝want﹞ (4)需求﹝demand﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)隱藏性的服務承諾 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)情境因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 56. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)新車銷售顧客滿意度指標 (2)汽車售後服務顧客滿意度指標 (3)汽車維修顧客滿意度指標 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 57. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)史記 (2)論語 (3)禮記 (4)孫子兵法 | ||
| ( | ) | 58. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 59. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)心理利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 60. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 61. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖超市 (2)精品專賣店 (3)連鎖量販店 (4)連鎖藥妝店 | ||
| ( | ) | 63. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 64. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)工作輪調 (2)內部創業 (3)工作擴大化 (4)工作豐富化 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (2)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (3)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (4)服務藍圖具有動態效果 | ||
| ( | ) | 66. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)有形物 (2)過去經驗 (3)價位 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)電訪 (2)面訪 (3)網路調查 (4)郵寄 | ||
| ( | ) | 68. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 69. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)固定顧客小組 (2)資料庫行銷研究 (3)顧客關係調查 (4)顧客抱怨蒐集 | ||
| ( | ) | 70. | 阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)購買情境 (2)次文化 (3)家庭 (4)生活型態 | ||
| ( | ) | 72. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中服務接觸的重要性 (2)服務外部行銷的重要性 (3)服務內部行銷的重要性 (4)服務中角色行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 73. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？(1)人員服飾 (2)人員訓練 (3)人員招募 (4)顧客教育 | ||
| ( | ) | 74. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)降低顧客服務風險 (2)避免服務疏失 (3)以上皆是 (4)提高服務品質的一致性 | ||
| ( | ) | 76. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)差異化 | ||
| ( | ) | 77. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 78. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)實驗法 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 79. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 80. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)人員儀表 (3)人員名片 (4)設備 |