< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 2. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 3. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 5. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 6. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務無替代方案 (2)該項服務對消費者很重要 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務金額很高 | ||
| ( | ) | 8. | 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (3)流程﹝Process﹞ (4)人員﹝People﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是服務滿意度構面的倡始者 (4)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 | ||
| ( | ) | 11. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)聲音 (2)髮型 (3)心 (4)肢體 | ||
| ( | ) | 12. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 13. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 14. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)聲音柔和 (2)專業知識滾瓜爛熟 (3)眼神接觸 (4)含笑介紹 | ||
| ( | ) | 15. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)講求態度與效率 (2)獎勵顧客 (3)走動式管理 (4)個性化服務 | ||
| ( | ) | 18. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 19. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)是指以販售的商品種類來區分行業 (2)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (3)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (4)相對業態，業種比較重視專業商品知識 | ||
| ( | ) | 21. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提供合宜的展示文件或廣告 (2)精心設計服務場所的實體表現 (3)提出消費的服務口碑見證 (4)誇大服務內容與效益 | ||
| ( | ) | 22. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)替代性方案認知 (4)自我效能認知 | ||
| ( | ) | 23. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 24. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 25. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)購物狂 (2)忠誠顧客 (3)神秘客調查 (4)焦點客戶 | ||
| ( | ) | 26. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)貼心 (2)清潔 (3)陳列 (4)深耕 | ||
| ( | ) | 27. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 28. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (2)以上皆是 (3)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (4)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 | ||
| ( | ) | 29. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)差異化 (2)客參化 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 30. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 31. | 因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)設定離尖峰差別取價 (2)尖峰加聘兼職人員 (3)縮短尖峰服務時間 (4)訂定預約制度 | ||
| ( | ) | 32. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)激勵制度 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 33. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)次級資料 (2)初級資料 (3)秘密資料 (4)採礦資料 | ||
| ( | ) | 34. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 36. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 38. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)定價困難 (4)可大量生產 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 (2)必要時加上顧客行為圖示 (3)應以供給者的導向為出發點 (4)要描繪前場與後場服務人員的行為 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)領取號碼牌 (2)區隔等候的顧客 (3)延長服務時間 (4)採取預約制度 | ||
| ( | ) | 41. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)接觸點 (2)過程 (3)證據 (4)考核 | ||
| ( | ) | 43. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)沒有時間 (3)不想自己找麻煩 (4)認為不值得去抱怨 | ||
| ( | ) | 45. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)隱藏性的服務承諾 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)情境因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 46. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務外部行銷的重要性 (2)服務內部行銷的重要性 (3)服務中角色行銷的重要性 (4)服務中服務接觸的重要性 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？(1)慾求﹝want﹞ (2)需求﹝demand﹞ (3)以上皆非 (4)需要﹝need﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 49. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 50. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 51. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 52. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 53. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 55. | 兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 56. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)風險區 (2)安全區 (3)不滿意區 (4)容忍區 | ||
| ( | ) | 57. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (2)告知等候的原因 (3)賺取額外收入 (4)公平被對待 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)心理負擔 (2)體力負擔 (3)消費稅負擔 (4)知覺負擔 | ||
| ( | ) | 59. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務可以重售 (2)服務的產能不容易被事先儲存 (3)服務不容易對外溝通 (4)服務顧客是對產品的一部份 | ||
| ( | ) | 60. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足好康 (2)足好禮 (3)足便宜 (4)足感心 | ||
| ( | ) | 61. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Component Repository Management (2)Customer Relationship Management (3)Consumer Relationship Management (4)Cultural Resouces Management | ||
| ( | ) | 62. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 63. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)以上皆非 (2)史德培尺度法 (3)索斯洞尺度法 (4)李克特尺度法 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)實體表徵 (2)服務人員 (3)顧客 (4)服務外在環境 | ||
| ( | ) | 65. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)84條 (2)64條 (3)44條 (4)104條 | ||
| ( | ) | 66. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 67. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 69. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)滾雪球抽樣 (2)立意抽樣 (3)便利抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 70. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務認知﹝Service Perception﹞ (2)服務績效﹝Service Performance﹞ (3)服務創新﹝Service Innovation﹞ (4)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ | ||
| ( | ) | 71. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨結果預期效益不大 (2)抱怨會造成二度傷害 (3)無法處理抱怨獲得的補償 (4)抱怨成本太大 | ||
| ( | ) | 72. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 73. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)因果性研究 (2)實驗法 (3)探索性研究 (4)敘述性研究 | ||
| ( | ) | 74. | 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？(1)服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (2)服務無法儲存 (3)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 (4)服務品質受很多不可控制的因素影響 | ||
| ( | ) | 75. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (2)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)有效的激勵制度 (2)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (3)提高兼職人員比例 (4)有效的員工訓練 | ||
| ( | ) | 77. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)適當的服務 (2)預期的服務 (3)可接受的服務 (4)渴望的服務 | ||
| ( | ) | 78. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2013年4月 (2)2013年6月 (3)2012年12月 (4)2013年1月 | ||
| ( | ) | 79. | 阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 80. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ |