< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)系統隨機抽樣 (3)集群抽樣 (4)分層抽樣 | ||
| ( | ) | 2. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？(1)0.5%~0.6% (2)1.5%~1.6% (3)2.5%~2.6% (4)0.15%~0.16% | ||
| ( | ) | 3. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)滾雪球抽樣 (2)便利抽樣 (3)系統抽樣 (4)簡單隨機抽樣 | ||
| ( | ) | 4. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (2)有著「被排擠的世界」隱喻 (3)指的是約1965-1981年間 (4)又稱為嬰兒潮世代 | ||
| ( | ) | 5. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設計不佳 (2)服務設施位置不當 (3)服務作業標準錯誤 (4)第一線基層員工訓練不足 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)RFID (2)以上皆是 (3)CRM (4)POS | ||
| ( | ) | 7. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 8. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 9. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務績效﹝Service Performance﹞ (2)服務創新﹝Service Innovation﹞ (3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (4)服務認知﹝Service Perception﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)實體產品品質 (2)價格 (3)以上皆是 (4)服務品質 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)顧客遷移 (2)服務場所遷移 (3)結束營業 (4)不公平的定價 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)連鎖餐廳 (2)連鎖超商 (3)航空公司 (4)政府公用事業 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)個人服務哲學 (2)持久性的服務需求因子 (3)個人需求因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 14. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)國際化 (2)客參化 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 15. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)消費者研究不足 (2)與顧客溝通不足 (3)團隊合作精神不佳 (4)管理階層過於複雜 | ||
| ( | ) | 16. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員儀表 (2)人員名片 (3)設備 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 17. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)SCM (2)以上皆是 (3)CRM (4)EC | ||
| ( | ) | 18. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)直效行銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)服務口碑 (2)過去經驗 (3)公開的服務承諾 (4)情境因素 | ||
| ( | ) | 21. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)以上皆是 (2)缺口一 (3)缺口三 (4)缺口五 | ||
| ( | ) | 23. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)定價困難 (2)可大量生產 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 24. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)認知的服務替代方案多寡 (2)情境因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)隱藏性的服務承諾 | ||
| ( | ) | 25. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 26. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)實驗法 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 27. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 28. | 「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)時間 (2)設備 (3)需要 (4)人力 | ||
| ( | ) | 30. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (2)PZB服務品質模式 (3)服務行銷組合理論 (4)服務花朵﹝flower of service﹞理論 | ||
| ( | ) | 31. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 32. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)採礦資料 (2)次級資料 (3)初級資料 (4)秘密資料 | ||
| ( | ) | 33. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)重大客訴案例分析 (2)流失顧客研究 (3)抱怨事件蒐集 (4)服務品質SERVQUAL調查 | ||
| ( | ) | 35. | 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？(1)缺口五 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 36. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (2)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)情境因素 (2)個人服務哲學 (3)認知的服務替代方案多寡 (4)短暫性的服務激勵因子 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)量販店 (2)超市 (3)超商 (4)百貨公司 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)情感 (2)思考 (3)以上皆是 (4)感官 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)應對失當 (2)專業知識不足 (3)回應怠慢 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 41. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)勝任性 (2)禮貌性 (3)安全性 (4)接近性 | ||
| ( | ) | 42. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)銷售管理 (2)收銀帳務管理 (3)人事管理 (4)存貨管理 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？(1)兩岸服務業貿易協議 (2)亞太經濟合作會議 (3)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 (4)海峽兩岸經濟合作架構協議 | ||
| ( | ) | 44. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Zeithmal (2)Lovelock & Wright (3)Booms and Bitner (4)PZB | ||
| ( | ) | 45. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 46. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)讓顧客事先知道服務流程 (2)提供顧客預約服務制度 (3)限制服務人員的職權 (4)離尖峰調配足夠的服務人員 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)平價牛排館 (2)法國餐廳 (3)自助餐廳 (4)速食餐廳 | ||
| ( | ) | 48. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 49. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 51. | 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？(1)消費者需求為基礎定價法 (2)競爭者導向定價法 (3)供給者為基礎定價法 (4)成本為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 52. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)移轉公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 53. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)社會利益 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)以上皆是 (2)價格太高 (3)服務疏失 (4)有更好的服務選擇 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)價值觀 (2)態度 (3)次文化 (4)情感 | ||
| ( | ) | 56. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)服務品質因素 (2)服務滿意度因素 (3)服務忠誠度因素 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 57. | CRM 系統最常運用在何處？(1)B2B (2)C2B (3)C2C (4)B2C | ||
| ( | ) | 58. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 59. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 60. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)行銷導向 (2)市場導向 (3)管理者導向 (4)顧客導向 | ||
| ( | ) | 61. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (2)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (3)以上皆是 (4)ACSI指的是美國消費者滿意指數 | ||
| ( | ) | 62. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 63. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)價位 (2)實體表徵 (3)有形物 (4)過去經驗 | ||
| ( | ) | 64. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)環保業 (2)貿易服務報關業 (3)物流及運輸業 (4)金融業 | ||
| ( | ) | 65. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)處理抱怨時間冗長 (2)過程太過繁瑣 (3)抱怨管道不便利 (4)害怕害到員工 | ||
| ( | ) | 67. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)社會利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)航空服務 (2)高鐵服務 (3)台鐵服務 (4)捷運服務 | ||
| ( | ) | 69. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 70. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)60條 (2)40條 (3)100條 (4)80條 | ||
| ( | ) | 71. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 72. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 74. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 75. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 76. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 77. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)購物狂 (2)忠誠顧客 (3)神秘客調查 (4)焦點客戶 | ||
| ( | ) | 79. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務保證提升顧客對企業的信任 (2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (3)服務品質不佳更需要提高服務保證 (4)服務保證可以降低顧客風險知覺 |