< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (2)是指以販售的商品種類來區分行業 (3)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (4)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 | ||
| ( | ) | 2. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 3. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)80% (4)50% | ||
| ( | ) | 4. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 5. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)需求﹝demand﹞ (2)以上皆非 (3)需要﹝need﹞ (4)慾求﹝want﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)流失顧客研究 (2)抱怨事件蒐集 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析 | ||
| ( | ) | 8. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)以品牌知名度創造高知覺價值 (2)提供舒適的環境 (3)告知等候的原因 (4)告知等候時間 | ||
| ( | ) | 10. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)消費者研究不足 (2)與顧客溝通不足 (3)團隊合作精神不佳 (4)管理階層過於複雜 | ||
| ( | ) | 11. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 12. | 「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 13. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 14. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2B (2)C2C (3)B2C (4)B2B | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口三 (3)缺口五 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 16. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)資訊 (2)結帳 (3)付款方式 (4)諮商 | ||
| ( | ) | 17. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務滿意度高則服務品質一定高 (2)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 (3)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (4)服務品質高則服務滿意度一定高 | ||
| ( | ) | 18. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)要描繪前場與後場服務人員的行為 (2)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 (3)必要時加上顧客行為圖示 (4)應以供給者的導向為出發點 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 21. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 22. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)感官 (2)情緒 (3)思考 (4)關聯 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)生活型態 (2)購買情境 (3)次文化 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務金額很高 (2)該項服務無替代方案 (3)該項服務對消費者很重要 (4)該項服務是屬於服務補救 | ||
| ( | ) | 25. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)流失顧客調查 (2)資料庫行銷研究 (3)客訴案例蒐集 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 27. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)顧客關係管理不佳 (2)服務設計不佳 (3)消費者研究不足 (4)與顧客溝通不足 | ||
| ( | ) | 28. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 29. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 31. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中角色行銷的重要性 (2)服務中服務接觸的重要性 (3)服務外部行銷的重要性 (4)服務內部行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 32. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 33. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)心理利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 34. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 35. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 36. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 37. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視生活品味 (2)嬰兒潮世代的子女 (3)熟悉網路數位科技 (4)認同父母價值觀 | ||
| ( | ) | 38. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)零售批發業 (2)運輸倉儲業 (3)交通服務業 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 39. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易展示 (2)容易標準化 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 40. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)過去經驗 (2)價位 (3)實體表徵 (4)有形物 | ||
| ( | ) | 41. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)相信行銷媒體 (2)為生活才工作 (3)數位原生代 (4)抗壓性不足 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)沒有時間 (2)不想自己找麻煩 (3)認為不值得去抱怨 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 43. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)54條 (2)24條 (3)34條 (4)44條 | ||
| ( | ) | 44. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 45. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)賺取額外收入 (2)公平被對待 (3)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 46. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)制定標準作業流程 (2)導入科技工具服務 (3)強化員工教育訓練 (4)制定嚴格的懲處制度 | ||
| ( | ) | 47. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)易消逝 (2)不可分割性 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 48. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法溝通 (2)抱怨管道不便利 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益太大 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)服務口碑 (2)過去經驗 (3)公開的服務承諾 (4)情境因素 | ||
| ( | ) | 51. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)傳銷業 (2)量販業 (3)保險業 (4)汽車業 | ||
| ( | ) | 52. | 「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 53. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)實驗法 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 55. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 56. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立高標準的賞罰制度 (2)建立零失誤的組織文化 (3)第一次就做好 (4)導入全面品質管理 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)個人服務哲學 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)短暫性的服務激勵因子 (4)情境因素 | ||
| ( | ) | 59. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)不容易標準化 | ||
| ( | ) | 60. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)空間環境 (3)思考 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 61. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 62. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)財務風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 63. | 統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客無服務風險認知 (2)無法創造服務差異性 (3)以上皆是 (4)保證對顧客無感 | ||
| ( | ) | 65. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)工商服務 (2)金融保險不動產 (3)公共行政 (4)空運業 | ||
| ( | ) | 66. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)Sales Satisfaction lndex (3)Service Satisfaction lndex (4)Sales Service lndex | ||
| ( | ) | 67. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 68. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)李克特尺度法 (2)以上皆非 (3)史德培尺度法 (4)索斯洞尺度法 | ||
| ( | ) | 69. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸經濟聯盟協議 (2)海峽兩岸經濟合作架構協議 (3)海峽兩岸自由貿易協議 (4)亞太經濟合作會議 | ||
| ( | ) | 70. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Relibability﹞ (4)回饋性﹝Feedback﹞ | ||
| ( | ) | 72. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Lovelock & Wright (2)Booms and Bitner (3)PZB (4)Zeithmal | ||
| ( | ) | 73. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 74. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 | ||
| ( | ) | 75. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務藍圖 (2)服務地圖 (3)服務指示圖 (4)服務流程圖 | ||
| ( | ) | 76. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)心理利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 77. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (2)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (3)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 78. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨成本太大 (2)抱怨結果預期效益不大 (3)抱怨會造成二度傷害 (4)無法處理抱怨獲得的補償 |