< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (2)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (3)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (4)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 | ||
| ( | ) | 3. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (2)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 | ||
| ( | ) | 4. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (2)告知等候的原因或情境 (3)延長服務時間 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)領取號碼牌 (2)區隔等候的顧客 (3)延長服務時間 (4)採取預約制度 | ||
| ( | ) | 7. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)讓顧客事先知道服務流程 (2)提供顧客預約服務制度 (3)限制服務人員的職權 (4)離尖峰調配足夠的服務人員 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)消費稅負擔 (2)知覺負擔 (3)心理負擔 (4)體力負擔 | ||
| ( | ) | 9. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可回復性 (2)無形性 (3)不可分割性 (4)易變性 | ||
| ( | ) | 10. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 11. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 12. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 13. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 14. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 15. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)聲音 (2)髮型 (3)心 (4)肢體 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)百貨公司 (2)量販店 (3)超市 (4)超商 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)五個標準差 (2)魚骨圖 (3)柏拉圖 (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 18. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)54條 (2)24條 (3)34條 (4)44條 | ||
| ( | ) | 19. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 20. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)重大醫療 (2)畢業旅行 (3)平價咖啡 (4)結婚囍宴 | ||
| ( | ) | 21. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)貼心 (2)清潔 (3)陳列 (4)深耕 | ||
| ( | ) | 22. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 23. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)李克特尺度法 (2)以上皆非 (3)史德培尺度法 (4)索斯洞尺度法 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？(1)重大客訴案例分析 (2)顧客關係調查 (3)滿意度調查 (4)服務品質SERVQUAL調查 | ||
| ( | ) | 25. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)降低顧客服務風險 (2)避免服務疏失 (3)以上皆是 (4)提高服務品質的一致性 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)處理抱怨時間冗長 (2)過程太過繁瑣 (3)抱怨管道不便利 (4)害怕害到員工 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)公平、公正、公開的處理抱怨 (2)抱怨處理過程適度收取處理費用 (3)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (4)讓顧客方便提出抱怨 | ||
| ( | ) | 29. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)服務設計不佳 (2)消費者研究不足 (3)與顧客溝通不足 (4)顧客關係管理不佳 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)思考 (2)以上皆是 (3)感官 (4)情感 | ||
| ( | ) | 32. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 33. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 34. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)容易標準化 | ||
| ( | ) | 35. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)快速補救行動 (2)充分說明服務疏失原因 (3)以上皆是 (4)公平的對待顧客 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)次文化 (2)家庭 (3)生活型態 (4)購買情境 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)動機 (2)態度 (3)購買情境 (4)知覺 | ||
| ( | ) | 39. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 40. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)直效行銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 42. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 43. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 44. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 45. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？(1)自認倒楣 (2)向服務提供者抱怨 (3)向第三團體或主管機關抱怨 (4)負面口碑 | ||
| ( | ) | 47. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO10002 (2)ISO14001 (3)ISO9001 (4)ISO17000 | ||
| ( | ) | 50. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)分紅入股 (2)彈性工時 (3)以上皆是 (4)即時獎勵 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)人力 (2)時間 (3)設備 (4)需要 | ||
| ( | ) | 52. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)激勵制度 (2)獎勵制度 (3)異業結盟 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 53. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)財務風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)讓顧客覺得有被服務的感覺 (2)告知等候的原因或情境 (3)告知等候時間 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 55. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)服務人員 (2)顧客 (3)服務外在環境 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖具有動態效果 (2)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (3)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (4)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 | ||
| ( | ) | 58. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)韋伯效應 (2)從眾心理 (3)自我防衛心理 (4)酸葡萄心理 | ||
| ( | ) | 59. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 61. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 62. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)可衡量性 (2)可接近性 (3)足量性 (4)可執行性 | ||
| ( | ) | 63. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)告知等候的原因或情境 (3)提供舒服的環境 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)POS (4)RFID | ||
| ( | ) | 65. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷大頭症 (2)行銷遠視病 (3)典型行銷病 (4)行銷近視病 | ||
| ( | ) | 66. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)時間風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 67. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)定價困難 (4)可大量生產 | ||
| ( | ) | 69. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 70. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)運輸倉儲及通訊業 (2)商業(批發、零售、貿易餐旅) (3)金融保險不動產 (4)公共行政及國防 | ||
| ( | ) | 71. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 72. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)採礦資料 (2)次級資料 (3)初級資料 (4)秘密資料 | ||
| ( | ) | 73. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)飢餓行銷 (2)體驗行銷 (3)口碑行銷 (4)置入式行銷 | ||
| ( | ) | 74. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)建立顧客對組織的信心 (2)降低營運成本 (3)提高員工士氣與組織忠誠度 (4)降低顧客服務風險知覺 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 76. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)系統抽樣 (2)簡單隨機抽樣 (3)滾雪球抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 77. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)強化員工教育訓練 (2)制定嚴格的懲處制度 (3)制定標準作業流程 (4)導入科技工具服務 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)政府公用事業 (2)連鎖餐廳 (3)連鎖超商 (4)航空公司 | ||
| ( | ) | 79. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)展示設計 (2)人員訓練 (3)建築外觀 (4)室內裝潢 | ||
| ( | ) | 80. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)金融業 (2)環保業 (3)貿易服務報關業 (4)物流及運輸業 |