< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)EC (4)SCM | ||
| ( | ) | 2. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)實驗法 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)固定顧客小組 (2)資料庫行銷研究 (3)顧客關係調查 (4)顧客抱怨蒐集 | ||
| ( | ) | 4. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)顧客 (2)服務外在環境 (3)實體表徵 (4)服務人員 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)獎勵顧客 (2)走動式管理 (3)個性化服務 (4)講求態度與效率 | ||
| ( | ) | 7. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2013年6月 (2)2012年12月 (3)2013年1月 (4)2013年4月 | ||
| ( | ) | 8. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)消費者研究不足 (2)與顧客溝通不足 (3)團隊合作精神不佳 (4)管理階層過於複雜 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)採取預約制度 (2)領取號碼牌 (3)區隔等候的顧客 (4)延長服務時間 | ||
| ( | ) | 10. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)價值觀 (2)態度 (3)次文化 (4)情感 | ||
| ( | ) | 12. | 下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？(1)服務人員會影響結果 (2)定價困難 (3)顧客餐與且會影響交易 (4)顧客彼此會相互影響 | ||
| ( | ) | 13. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 14. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)運輸倉儲業 (2)交通服務業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 15. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)是指以販售的商品種類來區分行業 (2)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (3)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (4)相對業態，業種比較重視專業商品知識 | ||
| ( | ) | 17. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)動機 (2)態度 (3)購買情境 (4)知覺 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立高標準的賞罰制度 (2)建立零失誤的組織文化 (3)第一次就做好 (4)導入全面品質管理 | ||
| ( | ) | 20. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 21. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)勝任性 (2)禮貌性 (3)安全性 (4)接近性 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)結束營業 (2)不公平的定價 (3)顧客遷移 (4)服務場所遷移 | ||
| ( | ) | 23. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)熟悉網路數位科技 (2)認同父母價值觀 (3)重視生活品味 (4)嬰兒潮世代的子女 | ||
| ( | ) | 24. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？(1)人員服飾 (2)人員訓練 (3)人員招募 (4)顧客教育 | ||
| ( | ) | 26. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 27. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO10002 (2)ISO14001 (3)ISO9001 (4)ISO17000 | ||
| ( | ) | 28. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)降低顧客服務風險知覺 (2)建立顧客對組織的信心 (3)降低營運成本 (4)提高員工士氣與組織忠誠度 | ||
| ( | ) | 30. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務補救失敗 (2)顧客遷移 (3)服務接觸失敗 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 32. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 33. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務創新﹝Service Innovation﹞ (2)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (3)服務認知﹝Service Perception﹞ (4)服務績效﹝Service Performance﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)社會利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 35. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)系統抽樣 (2)簡單隨機抽樣 (3)滾雪球抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)易請求性 (2)有條件的 (3)有意義的 (4)易溝通性 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (2)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (3)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (4)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 39. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)加強服務補救措施 (2)提高服務保證措施 (3)做好員工訓練第一次便做好服務 (4)事先簽訂服務約定 | ||
| ( | ) | 40. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)他山之石策略 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 41. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 42. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)性別與價位 (2)社會階層與價位 (3)風格與價位 (4)年齡與價位 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)接觸點 (2)過程 (3)證據 (4)考核 | ||
| ( | ) | 45. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客無服務風險認知 (2)無法創造服務差異性 (3)以上皆是 (4)保證對顧客無感 | ||
| ( | ) | 47. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨成本太大 (2)抱怨結果預期效益不大 (3)抱怨會造成二度傷害 (4)無法處理抱怨獲得的補償 | ||
| ( | ) | 49. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 50. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)是一家美國管理顧問公司 (2)1985年發表服務品質的十種屬性 (3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (4)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry | ||
| ( | ) | 51. | 因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)縮短尖峰服務時間 (2)訂定預約制度 (3)設定離尖峰差別取價 (4)尖峰加聘兼職人員 | ||
| ( | ) | 52. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)顧客導向 (2)行銷導向 (3)市場導向 (4)管理者導向 | ||
| ( | ) | 53. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 54. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務地圖 (2)服務指示圖 (3)服務流程圖 (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 55. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)三 (2)四 (3)一 (4)二 | ||
| ( | ) | 56. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)84條 (2)64條 (3)44條 (4)104條 | ||
| ( | ) | 57. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)激勵制度 (2)獎勵制度 (3)異業結盟 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 58. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 59. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 60. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)以上皆是 (2)鼓勵顧客抱怨 (3)降低顧客抱怨成本 (4)提高抱怨溝通之便利性 | ||
| ( | ) | 61. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 62. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 63. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 65. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)以上皆是 (2)服務品質因素 (3)服務滿意度因素 (4)服務忠誠度因素 | ||
| ( | ) | 66. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 67. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 69. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)降低尖峰價格 (2)預約服務的制度 (3)離尖峰差別取價 (4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ | ||
| ( | ) | 70. | 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？(1)流程﹝Process﹞ (2)人員﹝People﹞ (3)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (4)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ | ||
| ( | ) | 71. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)服務設計不佳 (2)消費者研究不足 (3)與顧客溝通不足 (4)顧客關係管理不佳 | ||
| ( | ) | 72. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)郵寄 (2)電訪 (3)面訪 (4)網路調查 | ||
| ( | ) | 74. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)強迫推銷 (2)廣告不實 (3)服務災難 (4)欺騙顧客 | ||
| ( | ) | 76. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 77. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)客參化 (2)以上皆是 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)避免服務疏失 (2)以上皆是 (3)提高服務品質的一致性 (4)降低顧客服務風險 | ||
| ( | ) | 80. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)量販業 (2)保險業 (3)汽車業 (4)傳銷業 |