< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 2. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 3. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 4. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 5. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)生活型態 (2)購買情境 (3)次文化 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 7. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 (3)以上皆非 (4)服務補救可以提高顧客再購的機率 | ||
| ( | ) | 8. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)精品專賣店 (2)連鎖量販店 (3)連鎖藥妝店 (4)連鎖超市 | ||
| ( | ) | 10. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 11. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)加強服務補救措施 (2)提高服務保證措施 (3)做好員工訓練第一次便做好服務 (4)事先簽訂服務約定 | ||
| ( | ) | 12. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸經濟合作架構協議 (2)海峽兩岸自由貿易協議 (3)亞太經濟合作會議 (4)海峽兩岸經濟聯盟協議 | ||
| ( | ) | 13. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)諮商 (2)資訊 (3)結帳 (4)付款方式 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)個人需求因素 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)個人服務哲學 (4)持久性的服務需求因子 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)TQM (2)服務藍圖 (3)以上皆是 (4)ISO9000系列 | ||
| ( | ) | 16. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 17. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)足量性 (2)可執行性 (3)可衡量性 (4)可接近性 | ||
| ( | ) | 19. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO9001 (2)ISO17000 (3)ISO10002 (4)ISO14001 | ||
| ( | ) | 20. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)指的是約1965-1981年間 (2)又稱為嬰兒潮世代 (3)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (4)有著「被排擠的世界」隱喻 | ||
| ( | ) | 21. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 22. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)服務人力不足 (2)基層員工訓練不足 (3)過度承諾 (4)人員招募疏失 | ||
| ( | ) | 23. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)以上皆是 (2)顧客資料庫管理 (3)顧客區隔與客製化 (4)顧客滿意度與忠誠度維持 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)讓顧客有事做 (2)讓顧客覺得有被服務的感覺 (3)告知等候的原因或情境 (4)告知等候時間 | ||
| ( | ) | 25. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 26. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)因果性研究 (2)實驗法 (3)探索性研究 (4)敘述性研究 | ||
| ( | ) | 27. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 28. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)互動公平 (2)以上皆是 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)固定顧客小組 (2)資料庫行銷研究 (3)顧客關係調查 (4)顧客抱怨蒐集 | ||
| ( | ) | 30. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 31. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)生產、行銷、人事 (2)生產、行銷、財務 (3)行銷、銷售、服務 (4)生產、銷售、服務 | ||
| ( | ) | 32. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)降低營運成本 (2)提高員工士氣與組織忠誠度 (3)降低顧客服務風險知覺 (4)建立顧客對組織的信心 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (2)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (3)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (4)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 36. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)易溝通性 (2)易請求性 (3)有條件的 (4)有意義的 | ||
| ( | ) | 38. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (2)服務品質不佳更需要提高服務保證 (3)服務保證可以降低顧客風險知覺 (4)服務保證提升顧客對企業的信任 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者對「業態」的敘述有錯誤？(1)相對業種，業態比較重視專業商品知識 (2)是指以經營型態為基礎來區分行業 (3)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 (4)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 41. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)擅用媒體的行家 (2)講求單打獨鬥 (3)具冒險挑戰性格 (4)多元文化的融合 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 43. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)以上皆是 (2)與組織文化或形象不符 (3)服務人員素質不佳 (4)服務外在因素之不可控制因素太多 | ||
| ( | ) | 45. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)累積補救經驗 (2)防範再次發生 (3)以上皆是 (4)培養顧客關係 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 48. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)對生活充滿不確定感 (2)重視家庭 (3)重視自尊多於成就 (4)講求團隊合作 | ||
| ( | ) | 49. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)有形物 (2)過去經驗 (3)價位 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 50. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (2)服務認知﹝Service Perception﹞ (3)服務績效﹝Service Performance﹞ (4)服務創新﹝Service Innovation﹞ | ||
| ( | ) | 51. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)管理者導向 (2)顧客導向 (3)行銷導向 (4)市場導向 | ||
| ( | ) | 52. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)流程﹝Process﹞ (2)公共關係﹝Public Relations﹞ (3)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (4)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)易消逝 (3)不可分割性 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 55. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 56. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)容忍區 (2)風險區 (3)安全區 (4)不滿意區 | ||
| ( | ) | 57. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 58. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)結論式研究 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 59. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務地圖 (2)服務指示圖 (3)服務流程圖 (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 60. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務不容易對外溝通 (2)服務顧客是對產品的一部份 (3)服務可以重售 (4)服務的產能不容易被事先儲存 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)程序公平 (2)移轉公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 62. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)資料庫行銷研究 (2)顧客關係調查 (3)需要研究 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 63. | 王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 64. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (4)一般指介於1981~2000年間出生 | ||
| ( | ) | 65. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)以上皆非 (2)市場區隔 (3)目標市場選擇 (4)市場定位 | ||
| ( | ) | 66. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)四 (2)一 (3)二 (4)三 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (2)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (3)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (4)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)情境因素 (2)個人服務哲學 (3)認知的服務替代方案多寡 (4)短暫性的服務激勵因子 | ||
| ( | ) | 69. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 70. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 71. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 72. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (2)提高兼職人員比例 (3)有效的員工訓練 (4)有效的激勵制度 | ||
| ( | ) | 74. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)貼心 (2)清潔 (3)陳列 (4)深耕 | ||
| ( | ) | 75. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)思考 (2)行動 (3)以上皆是 (4)情感 | ||
| ( | ) | 76. | 7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？(1)Post of System (2)Process of System (3)Point on Sale (4)Point of Sale | ||
| ( | ) | 77. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 79. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)商業(批發、零售、貿易餐旅) (2)金融保險不動產 (3)公共行政及國防 (4)運輸倉儲及通訊業 | ||
| ( | ) | 80. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ |