< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 2. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設施位置不當 (2)服務作業標準錯誤 (3)第一線基層員工訓練不足 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (2)服務藍圖具有動態效果 (3)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (4)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 | ||
| ( | ) | 4. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 5. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (2)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 | ||
| ( | ) | 6. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)顧客遷移 (2)服務接觸失敗 (3)以上皆是 (4)服務補救失敗 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (2)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (3)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (4)是指以販售的商品種類來區分行業 | ||
| ( | ) | 9. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)秘密資料 (2)採礦資料 (3)次級資料 (4)初級資料 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)員工 (2)組織 (3)股東 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 11. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)SCM (2)以上皆是 (3)CRM (4)EC | ||
| ( | ) | 12. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中服務接觸的重要性 (2)服務外部行銷的重要性 (3)服務內部行銷的重要性 (4)服務中角色行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 13. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 14. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 15. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 16. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 17. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 18. | 某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 20. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)可衡量性 (2)可接近性 (3)足量性 (4)可執行性 | ||
| ( | ) | 21. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)結論式研究 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)個性化服務 (2)講求態度與效率 (3)獎勵顧客 (4)走動式管理 | ||
| ( | ) | 24. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Relibability﹞ (3)回饋性﹝Feedback﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 26. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (2)服務品質高則服務滿意度一定高 (3)服務滿意度高則服務品質一定高 (4)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 | ||
| ( | ) | 27. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Lovelock & Wright (2)Booms and Bitner (3)PZB (4)Zeithmal | ||
| ( | ) | 28. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 29. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 31. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)誇大服務內容與效益 (2)提供合宜的展示文件或廣告 (3)精心設計服務場所的實體表現 (4)提出消費的服務口碑見證 | ||
| ( | ) | 32. | 阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)高鐵服務 (2)台鐵服務 (3)捷運服務 (4)航空服務 | ||
| ( | ) | 34. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 36. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足便宜 (2)足感心 (3)足好康 (4)足好禮 | ||
| ( | ) | 37. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)時間風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？(1)美食國際化 (2)華文電子商務 (3)音樂及數位內容 (4)通訊服務 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 40. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 41. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)60條 (2)40條 (3)100條 (4)80條 | ||
| ( | ) | 42. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)降低顧客抱怨成本 (2)提高抱怨溝通之便利性 (3)以上皆是 (4)鼓勵顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 43. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 45. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)公平的對待顧客 (2)快速補救行動 (3)充分說明服務疏失原因 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 47. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Customer Service lndex (2)Consumer Service lndex (3)以上皆非 (4)Customer Satisfaction lndex | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)專業知識不足 (2)回應怠慢 (3)顧客遷移 (4)應對失當 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)建立顧客對組織的信心 (2)降低營運成本 (3)提高員工士氣與組織忠誠度 (4)降低顧客服務風險知覺 | ||
| ( | ) | 50. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 51. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 52. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)結帳 (2)付款方式 (3)諮商 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)集群抽樣 (2)分層抽樣 (3)立意抽樣 (4)系統隨機抽樣 | ||
| ( | ) | 54. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)多元文化的融合 (2)擅用媒體的行家 (3)講求單打獨鬥 (4)具冒險挑戰性格 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)資料庫行銷研究 (2)客訴案例蒐集 (3)神秘客調查 (4)流失顧客調查 | ||
| ( | ) | 56. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 57. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 58. | 「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 59. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 60. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 61. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)市場定位 (2)以上皆非 (3)市場區隔 (4)目標市場選擇 | ||
| ( | ) | 62. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 63. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO14001 (2)ISO9001 (3)ISO17000 (4)ISO10002 | ||
| ( | ) | 64. | 服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？(1)市場區隔 (2)目標市場選擇 (3)市場定位 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 66. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)聲音 (2)髮型 (3)心 (4)肢體 | ||
| ( | ) | 67. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (2)服務認知﹝Service Perception﹞ (3)服務績效﹝Service Performance﹞ (4)服務創新﹝Service Innovation﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)心理利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 69. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 70. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)個人需求因素 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)個人服務哲學 (4)持久性的服務需求因子 | ||
| ( | ) | 72. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)採取預約制度 (2)推出促銷活動 (3)調整服務內容與資產 (4)員工教育訓練或輪休 | ||
| ( | ) | 74. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)客製化 (2)客參化 (3)以上皆是 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)提高服務品質的一致性 (2)降低顧客服務風險 (3)避免服務疏失 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 76. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 77. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 78. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)耳根利 (2)臉笑 (3)嘴甜 (4)腰軟 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)以上皆非 (2)需要﹝need﹞ (3)慾求﹝want﹞ (4)需求﹝demand﹞ |