< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)便利抽樣 (2)系統抽樣 (3)簡單隨機抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)有效的員工訓練 (2)有效的激勵制度 (3)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (4)提高兼職人員比例 | ||
| ( | ) | 3. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)行為變數 (2)人口統計變數 (3)地理變數 (4)心理變數 | ||
| ( | ) | 4. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)自我防衛心理 (2)酸葡萄心理 (3)韋伯效應 (4)從眾心理 | ||
| ( | ) | 5. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)以上皆非 (2)需要﹝need﹞ (3)慾求﹝want﹞ (4)需求﹝demand﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 9. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 10. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 11. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 12. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 13. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？(1)2.5%~2.6% (2)0.15%~0.16% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 14. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)接待 (2)諮商 (3)保管 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 16. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)區隔等候的顧客 (2)延長服務時間 (3)採取預約制度 (4)領取號碼牌 | ||
| ( | ) | 18. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 19. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)人員儀表 (3)人員名片 (4)設備 | ||
| ( | ) | 20. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)量販業 (2)保險業 (3)汽車業 (4)傳銷業 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？(1)觀光旅遊產業 (2)醫療照護產業 (3)文化創意產業 (4)電子商務產業 | ||
| ( | ) | 22. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)賺取額外收入 (2)公平被對待 (3)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)認知 (2)思考 (3)行動 (4)感官 | ||
| ( | ) | 24. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 25. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)團隊合作精神不佳 (2)管理階層過於複雜 (3)消費者研究不足 (4)與顧客溝通不足 | ||
| ( | ) | 26. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2C (2)B2C (3)B2B (4)C2B | ||
| ( | ) | 27. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)第一次就做好 (2)導入全面品質管理 (3)建立高標準的賞罰制度 (4)建立零失誤的組織文化 | ||
| ( | ) | 29. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)考核 (2)接觸點 (3)過程 (4)證據 | ||
| ( | ) | 31. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是一家美國管理顧問公司 (3)1985年發表服務品質的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 32. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)銷售管理 (2)收銀帳務管理 (3)人事管理 (4)存貨管理 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)易請求性 (2)有條件的 (3)有意義的 (4)易溝通性 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)回饋性﹝Feedback﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Relibability﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)孫子兵法 (2)史記 (3)論語 (4)禮記 | ||
| ( | ) | 36. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)置入式行銷 (2)飢餓行銷 (3)體驗行銷 (4)口碑行銷 | ||
| ( | ) | 37. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 38. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (2)讓顧客方便提出抱怨 (3)公平、公正、公開的處理抱怨 (4)抱怨處理過程適度收取處理費用 | ||
| ( | ) | 40. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)隱藏性的服務承諾 (3)認知的服務替代方案多寡 (4)情境因素 | ||
| ( | ) | 41. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)結論式研究 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)顧客抱怨蒐集 (2)固定顧客小組 (3)資料庫行銷研究 (4)顧客關係調查 | ||
| ( | ) | 43. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)服務人力不足 (2)基層員工訓練不足 (3)過度承諾 (4)人員招募疏失 | ||
| ( | ) | 44. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (3)流程﹝Process﹞ (4)公共關係﹝Public Relations﹞ | ||
| ( | ) | 45. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2013年4月 (2)2013年6月 (3)2012年12月 (4)2013年1月 | ||
| ( | ) | 46. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)秘密資料 (2)採礦資料 (3)次級資料 (4)初級資料 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)公平的對待顧客 (2)快速補救行動 (3)充分說明服務疏失原因 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 48. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)無形 (3)易消逝 (4)異質性高 | ||
| ( | ) | 49. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)以上皆是 (3)空間環境 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 50. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 51. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)一般指介於1981~2000年間出生 (2)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (3)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (4)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足感心 (2)足好康 (3)足好禮 (4)足便宜 | ||
| ( | ) | 53. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)工商服務 (2)金融保險不動產 (3)公共行政 (4)空運業 | ||
| ( | ) | 54. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)結帳 (2)付款方式 (3)諮商 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 55. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)社會利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 56. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)Service Satisfaction lndex (2)Sales Service lndex (3)以上皆非 (4)Sales Satisfaction lndex | ||
| ( | ) | 57. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 58. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)亞太經濟合作會議 (2)海峽兩岸經濟聯盟協議 (3)海峽兩岸經濟合作架構協議 (4)海峽兩岸自由貿易協議 | ||
| ( | ) | 59. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 60. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 61. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)差異化 (2)客參化 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)以上皆是 (2)感官 (3)情感 (4)思考 | ||
| ( | ) | 63. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)廣告 (2)促銷 (3)事件活動 (4)口碑 | ||
| ( | ) | 64. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務流程圖 (2)服務藍圖 (3)服務地圖 (4)服務指示圖 | ||
| ( | ) | 65. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)工作擴大化 (2)工作豐富化 (3)工作輪調 (4)內部創業 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)沒有時間 (2)不想自己找麻煩 (3)認為不值得去抱怨 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 67. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 69. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 70. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)腰軟 (2)耳根利 (3)臉笑 (4)嘴甜 | ||
| ( | ) | 72. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (2)服務品質不佳更需要提高服務保證 (3)服務保證可以降低顧客風險知覺 (4)服務保證提升顧客對企業的信任 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)服務藍圖 (2)以上皆是 (3)ISO9000系列 (4)TQM | ||
| ( | ) | 74. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)服務藍圖 (2)五個標準差 (3)魚骨圖 (4)柏拉圖 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)服務場所遷移 (2)結束營業 (3)不公平的定價 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 77. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)功能風險 (2)社會風險 (3)財務風險 (4)身體健康風險 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)促使組織目標及服務標準更明確 (2)可以掌握立即補救的機會 (3)以上皆是 (4)促使組織正式顧客消費權益 | ||
| ( | ) | 79. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)PZB (2)Zeithmal (3)Lovelock & Wright (4)Booms and Bitner | ||
| ( | ) | 80. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 |