< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2B (2)C2C (3)B2C (4)B2B | ||
| ( | ) | 2. | 統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 3. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)安全區 (2)不滿意區 (3)容忍區 (4)風險區 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)讓顧客方便提出抱怨 (2)公平、公正、公開的處理抱怨 (3)抱怨處理過程適度收取處理費用 (4)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 | ||
| ( | ) | 5. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO9001 (2)ISO17000 (3)ISO10002 (4)ISO14001 | ||
| ( | ) | 6. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 | ||
| ( | ) | 8. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 10. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 12. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (2)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (3)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (4)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 | ||
| ( | ) | 13. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 14. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)個人服務哲學 (2)持久性的服務需求因子 (3)個人需求因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 16. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)延長服務時間 (2)採取預約制度 (3)領取號碼牌 (4)區隔等候的顧客 | ||
| ( | ) | 18. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)陳列 (2)深耕 (3)貼心 (4)清潔 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口三 (3)缺口五 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 20. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 21. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)以上皆是 (2)標準化 (3)客製化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)接觸點 (2)過程 (3)證據 (4)考核 | ||
| ( | ) | 23. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 24. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？(1)消費者需求為基礎定價法 (2)競爭者導向定價法 (3)供給者為基礎定價法 (4)成本為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 26. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)可接受的服務 (2)渴望的服務 (3)適當的服務 (4)預期的服務 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)銷售 (2)服務 (3)生產 (4)行銷 | ||
| ( | ) | 28. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)與顧客溝通不足 (2)團隊合作精神不佳 (3)管理階層過於複雜 (4)消費者研究不足 | ||
| ( | ) | 29. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 31. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)做好員工訓練第一次便做好服務 (2)事先簽訂服務約定 (3)加強服務補救措施 (4)提高服務保證措施 | ||
| ( | ) | 32. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 33. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)顧客導向 (2)行銷導向 (3)市場導向 (4)管理者導向 | ||
| ( | ) | 34. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)集群抽樣 (2)滾雪球抽樣 (3)立意抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 36. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 37. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 38. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 39. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)廣告 (2)促銷 (3)事件活動 (4)口碑 | ||
| ( | ) | 40. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)一 (2)二 (3)三 (4)四 | ||
| ( | ) | 41. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)60% (2)70% (3)80% (4)50% | ||
| ( | ) | 42. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)工作擴大化 (2)工作豐富化 (3)工作輪調 (4)內部創業 | ||
| ( | ) | 43. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)SCM (2)ERP (3)CRM (4)POS | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)思考 (2)以上皆是 (3)感官 (4)情感 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務屬於快速處理 (2)該項服務是屬於服務補救 (3)該項服務是熱門商品 (4)該項服務屬於尖峰時段 | ||
| ( | ) | 46. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務顧客是對產品的一部份 (2)服務可以重售 (3)服務的產能不容易被事先儲存 (4)服務不容易對外溝通 | ||
| ( | ) | 47. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)以上皆是 (2)培養顧客關係 (3)累積補救經驗 (4)防範再次發生 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (2)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (3)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (4)服務藍圖具有動態效果 | ||
| ( | ) | 50. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)以上皆是 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 52. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務花朵﹝flower of service﹞理論 (2)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (3)PZB服務品質模式 (4)服務行銷組合理論 | ||
| ( | ) | 53. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)預約服務的制度 (2)離尖峰差別取價 (3)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ (4)降低尖峰價格 | ||
| ( | ) | 55. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 56. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 57. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)熟悉網路數位科技 (2)認同父母價值觀 (3)重視生活品味 (4)嬰兒潮世代的子女 | ||
| ( | ) | 58. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)溝通工具 (2)視覺口語識別 (3)空間環境 (4)思考 | ||
| ( | ) | 59. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 60. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 61. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)心 (2)肢體 (3)聲音 (4)髮型 | ||
| ( | ) | 62. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)運輸倉儲業 (4)交通服務業 | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)連鎖超商 (2)航空公司 (3)政府公用事業 (4)連鎖餐廳 | ||
| ( | ) | 64. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)亞太經濟合作會議 (2)海峽兩岸經濟聯盟協議 (3)海峽兩岸經濟合作架構協議 (4)海峽兩岸自由貿易協議 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)可靠性﹝Relibability﹞ (2)回饋性﹝Feedback﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 67. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候的原因 (2)告知等候時間 (3)以品牌知名度創造高知覺價值 (4)提供舒適的環境 | ||
| ( | ) | 68. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)聲音柔和 (2)專業知識滾瓜爛熟 (3)眼神接觸 (4)含笑介紹 | ||
| ( | ) | 69. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 70. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 71. | 「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 72. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)結論式研究 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)家庭 (2)生活型態 (3)購買情境 (4)次文化 | ||
| ( | ) | 74. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)社會利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 75. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 76. | 市場區隔的有效條件為？(1)生產性、消費性、行銷性、財務性 (2)需要性、動機性、認知性、態度性 (3)差異性、無差異性、集中性、分散性 (4)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 | ||
| ( | ) | 77. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 78. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)思考 (2)行動 (3)以上皆是 (4)情感 | ||
| ( | ) | 79. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務外部行銷的重要性 (2)服務內部行銷的重要性 (3)服務中角色行銷的重要性 (4)服務中服務接觸的重要性 | ||
| ( | ) | 80. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Customer Satisfaction lndex (2)Customer Service lndex (3)Consumer Service lndex (4)以上皆非 |