< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 2. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 3. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)清潔 (2)陳列 (3)深耕 (4)貼心 | ||
| ( | ) | 4. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 5. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 6. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)感官 (2)情緒 (3)思考 (4)關聯 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)情境因素 (2)個人服務哲學 (3)認知的服務替代方案多寡 (4)短暫性的服務激勵因子 | ||
| ( | ) | 8. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)市場區隔 (2)目標市場選擇 (3)市場定位 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 9. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)重視個性化商品 (3)重視別人眼光與肯定 (4)重視自我實現 | ||
| ( | ) | 10. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設施位置不當 (2)服務作業標準錯誤 (3)第一線基層員工訓練不足 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 11. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)保管 (2)資訊 (3)接待 (4)諮商 | ||
| ( | ) | 13. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 14. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 15. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中角色行銷的重要性 (2)服務中服務接觸的重要性 (3)服務外部行銷的重要性 (4)服務內部行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 16. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 17. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 20. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)態度 (2)購買情境 (3)知覺 (4)動機 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法處理抱怨獲得的補償 (2)抱怨成本太大 (3)抱怨結果預期效益不大 (4)抱怨會造成二度傷害 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)服務藍圖 (2)五個標準差 (3)魚骨圖 (4)柏拉圖 | ||
| ( | ) | 24. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)捷運服務 (2)航空服務 (3)高鐵服務 (4)台鐵服務 | ||
| ( | ) | 26. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 27. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 28. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)新車銷售顧客滿意度指標 (2)汽車售後服務顧客滿意度指標 (3)汽車品牌價值指標 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 29. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)調整服務內容與資產 (2)員工教育訓練或輪休 (3)採取預約制度 (4)推出促銷活動 | ||
| ( | ) | 30. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)重視自尊多於成就 (3)講求團隊合作 (4)對生活充滿不確定感 | ||
| ( | ) | 31. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務保證可以降低顧客風險知覺 (2)服務保證提升顧客對企業的信任 (3)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (4)服務品質不佳更需要提高服務保證 | ||
| ( | ) | 32. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)管理者不了解顧客需求 (2)員工角色模糊 (3)員工角色衝突 (4)基層員工激勵不足 | ||
| ( | ) | 33. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)交通服務業 (2)以上皆是 (3)零售批發業 (4)運輸倉儲業 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 35. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 36. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)預期的服務 (2)可接受的服務 (3)渴望的服務 (4)適當的服務 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)員工 (2)組織 (3)股東 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 38. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)80條 (2)60條 (3)40條 (4)100條 | ||
| ( | ) | 39. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)供給者為基礎定價法 (2)以上皆非 (3)成本為基礎定價法 (4)消費者需求為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 40. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)精心設計服務場所的實體表現 (2)提出消費的服務口碑見證 (3)誇大服務內容與效益 (4)提供合宜的展示文件或廣告 | ||
| ( | ) | 41. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 42. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)心理負擔 (2)體力負擔 (3)消費稅負擔 (4)知覺負擔 | ||
| ( | ) | 45. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)44條 (2)54條 (3)24條 (4)34條 | ||
| ( | ) | 46. | 某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務無替代方案 (2)該項服務對消費者很重要 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務金額很高 | ||
| ( | ) | 48. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 49. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)禮貌性 (2)安全性 (3)接近性 (4)勝任性 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)促使組織目標及服務標準更明確 (2)可以掌握立即補救的機會 (3)以上皆是 (4)促使組織正式顧客消費權益 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)以上皆是 (2)提高服務品質的一致性 (3)降低顧客服務風險 (4)避免服務疏失 | ||
| ( | ) | 52. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 53. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)害怕害到員工 (2)處理抱怨時間冗長 (3)過程太過繁瑣 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 56. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)Sales Service lndex (2)以上皆非 (3)Sales Satisfaction lndex (4)Service Satisfaction lndex | ||
| ( | ) | 57. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
| ( | ) | 58. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)廣告 (2)促銷 (3)事件活動 (4)口碑 | ||
| ( | ) | 59. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)介於1946~1964年出生 (2)屬工作狂苦幹實幹型 (3)重視家庭 (4)低文化素質 | ||
| ( | ) | 60. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)捷運服務 (2)便利超商 (3)婚禮服務 (4)平價咖啡 | ||
| ( | ) | 61. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 62. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)具冒險挑戰性格 (2)多元文化的融合 (3)擅用媒體的行家 (4)講求單打獨鬥 | ||
| ( | ) | 63. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)顧客關係管理不佳 (2)服務設計不佳 (3)消費者研究不足 (4)與顧客溝通不足 | ||
| ( | ) | 64. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)60% (2)70% (3)80% (4)50% | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)外部行銷﹝External Marketing﹞ (2)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (3)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (4)角色行銷﹝Character Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 67. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)人員儀表 (3)人員名片 (4)設備 | ||
| ( | ) | 68. | 市場區隔的有效條件為？(1)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (2)生產性、消費性、行銷性、財務性 (3)需要性、動機性、認知性、態度性 (4)差異性、無差異性、集中性、分散性 | ||
| ( | ) | 69. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 70. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 71. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 72. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 73. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 74. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 75. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 76. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 77. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 78. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (2)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (3)一般指介於1981~2000年間出生 (4)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)涉入 (2)知識 (3)家庭 (4)生活型態 |