< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務可以重售 (2)服務的產能不容易被事先儲存 (3)服務不容易對外溝通 (4)服務顧客是對產品的一部份 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)避免服務疏失 (2)以上皆是 (3)提高服務品質的一致性 (4)降低顧客服務風險 | ||
| ( | ) | 3. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)商業(批發、零售、貿易餐旅) (2)金融保險不動產 (3)公共行政及國防 (4)運輸倉儲及通訊業 | ||
| ( | ) | 4. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 5. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)激勵制度 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)證據 (2)考核 (3)接觸點 (4)過程 | ||
| ( | ) | 7. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)無法創造服務差異性 (2)以上皆是 (3)保證對顧客無感 (4)顧客無服務風險認知 | ||
| ( | ) | 10. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 11. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 12. | 對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？(1)縱貫性研究 (2)橫斷性研究 (3)實驗法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 13. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)CRM (2)EC (3)SCM (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)情境因素 (2)個人服務哲學 (3)認知的服務替代方案多寡 (4)短暫性的服務激勵因子 | ||
| ( | ) | 15. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)孫子兵法 (2)史記 (3)論語 (4)禮記 | ||
| ( | ) | 16. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)以上皆非 (2)市場區隔 (3)目標市場選擇 (4)市場定位 | ||
| ( | ) | 17. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)TQM (2)服務藍圖 (3)以上皆是 (4)ISO9000系列 | ||
| ( | ) | 19. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)四 (2)一 (3)二 (4)三 | ||
| ( | ) | 20. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 21. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易展示 (2)不容易標準化 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 22. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是服務滿意度構面的倡始者 (4)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)應以供給者的導向為出發點 (2)要描繪前場與後場服務人員的行為 (3)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 (4)必要時加上顧客行為圖示 | ||
| ( | ) | 24. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 25. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 26. | 因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)訂定預約制度 (2)設定離尖峰差別取價 (3)尖峰加聘兼職人員 (4)縮短尖峰服務時間 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)思考 (2)以上皆是 (3)感官 (4)情感 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)建立顧客對組織的信心 (2)降低營運成本 (3)提高員工士氣與組織忠誠度 (4)降低顧客服務風險知覺 | ||
| ( | ) | 29. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)100條 (2)80條 (3)60條 (4)40條 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)廣告不實 (2)服務災難 (3)欺騙顧客 (4)強迫推銷 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 32. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 33. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)社會利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 34. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 35. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)以上皆是 (2)顧客資料庫管理 (3)顧客區隔與客製化 (4)顧客滿意度與忠誠度維持 | ||
| ( | ) | 36. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (2)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (3)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (4)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)接待 (2)諮商 (3)保管 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 38. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 39. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 40. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？(1)觀光旅遊產業 (2)醫療照護產業 (3)文化創意產業 (4)電子商務產業 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖超市 (2)精品專賣店 (3)連鎖量販店 (4)連鎖藥妝店 | ||
| ( | ) | 43. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)廣告 (2)促銷 (3)事件活動 (4)口碑 | ||
| ( | ) | 44. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)感官 (2)情緒 (3)思考 (4)關聯 | ||
| ( | ) | 45. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)時間風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 46. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2012年12月 (2)2013年1月 (3)2013年4月 (4)2013年6月 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)降低尖峰價格 (2)預約服務的制度 (3)離尖峰差別取價 (4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (4)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)公平、公正、公開的處理抱怨 (2)抱怨處理過程適度收取處理費用 (3)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (4)讓顧客方便提出抱怨 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)實體表徵 (2)服務人員 (3)顧客 (4)服務外在環境 | ||
| ( | ) | 51. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)他山之石策略 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 52. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 53. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)服務品質因素 (2)服務滿意度因素 (3)服務忠誠度因素 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 54. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務地圖 (2)服務指示圖 (3)服務流程圖 (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 55. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 56. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不可分割性 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)易消逝 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？(1)美食國際化 (2)華文電子商務 (3)音樂及數位內容 (4)通訊服務 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？(1)兩岸服務業貿易協議 (2)亞太經濟合作會議 (3)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 (4)海峽兩岸經濟合作架構協議 | ||
| ( | ) | 59. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)80% (4)50% | ||
| ( | ) | 60. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)慾求﹝want﹞ (2)需求﹝demand﹞ (3)以上皆非 (4)需要﹝need﹞ | ||
| ( | ) | 62. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 63. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)臉笑 (2)嘴甜 (3)腰軟 (4)耳根利 | ||
| ( | ) | 65. | 王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 66. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 67. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客製化 (2)國際化 (3)客參化 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 | ||
| ( | ) | 69. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)70% (2)40% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 70. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 72. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)程序公平 (2)互動公平 (3)以上皆是 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 73. | 下列敘述何者為非？(1)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 | ||
| ( | ) | 74. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 75. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Component Repository Management (2)Customer Relationship Management (3)Consumer Relationship Management (4)Cultural Resouces Management | ||
| ( | ) | 76. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 77. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 78. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (2)PZB服務品質模式 (3)服務行銷組合理論 (4)服務花朵﹝flower of service﹞理論 | ||
| ( | ) | 79. | 越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)直效行銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)電訪 (2)面訪 (3)網路調查 (4)郵寄 |