< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 2. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)運輸倉儲業 (4)交通服務業 | ||
| ( | ) | 3. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務滿意度高則服務品質一定高 (2)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 (3)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (4)服務品質高則服務滿意度一定高 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 5. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)嬰兒潮世代的子女 (2)熟悉網路數位科技 (3)認同父母價值觀 (4)重視生活品味 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)以上皆是 (2)ISO9000系列 (3)TQM (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 7. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中角色行銷的重要性 (2)服務中服務接觸的重要性 (3)服務外部行銷的重要性 (4)服務內部行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 8. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)無抱怨行動者 (2)向第三者提出抱怨行動者 (3)負面口碑抱怨者 (4)向服務機構提出抱怨者 | ||
| ( | ) | 9. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 10. | 「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)生產 (2)行銷 (3)銷售 (4)服務 | ||
| ( | ) | 12. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)公平被對待 (3)告知等候的原因或情境 (4)提供舒服的環境 | ||
| ( | ) | 13. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 14. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 15. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)需要 (2)人力 (3)時間 (4)設備 | ||
| ( | ) | 17. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立高標準的賞罰制度 (2)建立零失誤的組織文化 (3)第一次就做好 (4)導入全面品質管理 | ||
| ( | ) | 19. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)EC (4)SCM | ||
| ( | ) | 20. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 21. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (2)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (3)一般指介於1981~2000年間出生 (4)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)資訊搜尋 (2)方案評估 (3)購買階段 (4)問題察覺 | ||
| ( | ) | 23. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)動機 (2)態度 (3)購買情境 (4)知覺 | ||
| ( | ) | 25. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (2)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (3)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (4)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 | ||
| ( | ) | 27. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)容易標準化 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)快速補救行動 (2)鼓勵顧客抱怨 (3)公平對待顧客 (4)不用考慮服務補救成本 | ||
| ( | ) | 30. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 31. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)感官 (2)情緒 (3)思考 (4)關聯 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖超市 (2)精品專賣店 (3)連鎖量販店 (4)連鎖藥妝店 | ||
| ( | ) | 33. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)聲音 (2)髮型 (3)心 (4)肢體 | ||
| ( | ) | 34. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 35. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)索斯洞尺度法 (2)李克特尺度法 (3)以上皆非 (4)史德培尺度法 | ||
| ( | ) | 36. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)風格與價位 (2)年齡與價位 (3)性別與價位 (4)社會階層與價位 | ||
| ( | ) | 38. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 39. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)行為變數 (2)人口統計變數 (3)地理變數 (4)心理變數 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)保管 (2)資訊 (3)接待 (4)諮商 | ||
| ( | ) | 41. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)捷運服務 (2)便利超商 (3)婚禮服務 (4)平價咖啡 | ||
| ( | ) | 42. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 43. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 44. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)不容易標準化 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 45. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)制定嚴格的懲處制度 (2)制定標準作業流程 (3)導入科技工具服務 (4)強化員工教育訓練 | ||
| ( | ) | 46. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)低文化素質 (3)介於1946~1964年出生 (4)屬工作狂苦幹實幹型 | ||
| ( | ) | 47. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)情感 (2)價值觀 (3)態度 (4)次文化 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務屬於尖峰時段 (2)該項服務屬於快速處理 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務是熱門商品 | ||
| ( | ) | 50. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足好禮 (2)足便宜 (3)足感心 (4)足好康 | ||
| ( | ) | 51. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)定價困難 (2)可大量生產 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 52. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)消費者需求為基礎定價法 (2)供給者為基礎定價法 (3)以上皆非 (4)成本為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 53. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)過程太過繁瑣 (2)抱怨管道不便利 (3)害怕害到員工 (4)處理抱怨時間冗長 | ||
| ( | ) | 56. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 57. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)認知 (2)思考 (3)行動 (4)感官 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)顧客 (2)服務外在環境 (3)實體表徵 (4)服務人員 | ||
| ( | ) | 60. | 當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？(1)負面口碑 (2)自認倒楣 (3)向服務提供者抱怨 (4)向第三團體或主管機關抱怨 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者非常用的差別定價法服務業？(1)觀光飯店 (2)連鎖餐廳 (3)連鎖超商 (4)航空公司 | ||
| ( | ) | 62. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1985年發表服務品質的十種屬性 (2)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (3)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (4)是一家美國管理顧問公司 | ||
| ( | ) | 63. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)PZB服務品質模式 (2)服務行銷組合理論 (3)服務花朵﹝flower of service﹞理論 (4)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)降低尖峰價格 (2)預約服務的制度 (3)離尖峰差別取價 (4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 67. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)工商服務 (2)金融保險不動產 (3)公共行政 (4)空運業 | ||
| ( | ) | 69. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)時間風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 70. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)走動式管理 (2)個性化服務 (3)講求態度與效率 (4)獎勵顧客 | ||
| ( | ) | 71. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)生產、行銷、人事 (2)生產、行銷、財務 (3)行銷、銷售、服務 (4)生產、銷售、服務 | ||
| ( | ) | 72. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)顧客遷移 (2)應對失當 (3)專業知識不足 (4)回應怠慢 | ||
| ( | ) | 74. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 75. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)44條 (2)104條 (3)84條 (4)64條 | ||
| ( | ) | 76. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 77. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (2)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (3)以上皆是 (4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)持久性的服務需求因子 (2)個人需求因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)個人服務哲學 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)保證成本太高 (2)以上皆是 (3)服務品質欠佳 (4)顧客容易濫用服務保證 | ||
| ( | ) | 80. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候的原因 (2)告知等候時間 (3)以品牌知名度創造高知覺價值 (4)提供舒適的環境 |