< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 2. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 4. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 5. | 統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 6. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)嬰兒潮世代的子女 (2)熟悉網路數位科技 (3)認同父母價值觀 (4)重視生活品味 | ||
| ( | ) | 7. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中服務接觸的重要性 (2)服務外部行銷的重要性 (3)服務內部行銷的重要性 (4)服務中角色行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 8. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)婚禮服務 (2)平價咖啡 (3)捷運服務 (4)便利超商 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)個人服務哲學 (2)持久性的服務需求因子 (3)個人需求因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 10. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO14001 (2)ISO9001 (3)ISO17000 (4)ISO10002 | ||
| ( | ) | 11. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)屬工作狂苦幹實幹型 (2)重視家庭 (3)低文化素質 (4)介於1946~1964年出生 | ||
| ( | ) | 12. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)工作輪調 (2)內部創業 (3)工作擴大化 (4)工作豐富化 | ||
| ( | ) | 13. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 14. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 15. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)情境因素 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)隱藏性的服務承諾 (4)認知的服務替代方案多寡 | ||
| ( | ) | 16. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 17. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 20. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法處理抱怨獲得的補償 (2)抱怨成本太大 (3)抱怨結果預期效益不大 (4)抱怨會造成二度傷害 | ||
| ( | ) | 22. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 23. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)以上皆非 (2)服務補救可以提高顧客再購的機率 (3)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (4)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)以上皆是 (2)缺口一 (3)缺口三 (4)缺口五 | ||
| ( | ) | 25. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務保證可以降低顧客風險知覺 (2)服務保證提升顧客對企業的信任 (3)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (4)服務品質不佳更需要提高服務保證 | ||
| ( | ) | 26. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 27. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自尊多於成就 (2)講求團隊合作 (3)對生活充滿不確定感 (4)重視家庭 | ||
| ( | ) | 28. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)即時獎勵 (2)分紅入股 (3)彈性工時 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 29. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非量化消費者行為研究的特性？(1)統計與數學方法之運用 (2)電腦化分析為主 (3)大樣本研究 (4)抽樣一般採非機率性 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (2)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (3)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (4)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ | ||
| ( | ) | 32. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)不滿意區 (2)容忍區 (3)風險區 (4)安全區 | ||
| ( | ) | 33. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)態度 (2)次文化 (3)情感 (4)價值觀 | ||
| ( | ) | 35. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)向服務機構提出抱怨者 (2)無抱怨行動者 (3)向第三者提出抱怨行動者 (4)負面口碑抱怨者 | ||
| ( | ) | 36. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)多角化策略 (2)激勵制度 (3)獎勵制度 (4)異業結盟 | ||
| ( | ) | 37. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)孫子兵法 (2)史記 (3)論語 (4)禮記 | ||
| ( | ) | 38. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)PZB (2)Zeithmal (3)Lovelock & Wright (4)Booms and Bitner | ||
| ( | ) | 39. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)賺取額外收入 (2)公平被對待 (3)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 40. | 阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)差別定價法 (2)畸零定價法 (3)聲望定價法 (4)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 43. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)汽車售後服務顧客滿意度指標 (2)汽車品牌價值指標 (3)以上皆非 (4)新車銷售顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 45. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？(1)海峽兩岸經濟合作架構協議 (2)兩岸服務業貿易協議 (3)亞太經濟合作會議 (4)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 | ||
| ( | ) | 47. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)移轉公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 49. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 50. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 51. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)客製化 (2)差異化 (3)客參化 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 52. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)時間風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 53. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)社會利益 | ||
| ( | ) | 54. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨成本太大 (2)抱怨結果預期效益太大 (3)無法溝通 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 56. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)可靠性﹝Relibability﹞ (2)回饋性﹝Feedback﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 58. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)直效行銷 | ||
| ( | ) | 59. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 60. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 61. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Cultural Resouces Management (2)Component Repository Management (3)Customer Relationship Management (4)Consumer Relationship Management | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)公平對待顧客 (2)不用考慮服務補救成本 (3)快速補救行動 (4)鼓勵顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 64. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)髮型 (2)心 (3)肢體 (4)聲音 | ||
| ( | ) | 65. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (4)一般指介於1981~2000年間出生 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務無替代方案 (2)該項服務對消費者很重要 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務金額很高 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)問題察覺 (2)資訊搜尋 (3)方案評估 (4)購買階段 | ||
| ( | ) | 68. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 69. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 70. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非民國98年10月起我國政府推動的「十大重點服務業」？(1)通訊服務 (2)美食國際化 (3)華文電子商務 (4)音樂及數位內容 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)區隔等候的顧客 (2)延長服務時間 (3)採取預約制度 (4)領取號碼牌 | ||
| ( | ) | 73. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)定價困難 (4)可大量生產 | ||
| ( | ) | 74. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)集群抽樣 (2)滾雪球抽樣 (3)立意抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 76. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 77. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 78. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 79. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)精心設計服務場所的實體表現 (2)提出消費的服務口碑見證 (3)誇大服務內容與效益 (4)提供合宜的展示文件或廣告 | ||
| ( | ) | 80. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ |