< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
免費免註冊，彰化一整天線上測驗：http://exam.bestdaylong.com/test3365.htm
| ( | ) | 1. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)Sales Satisfaction lndex (2)Service Satisfaction lndex (3)Sales Service lndex (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 2. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 3. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)賺取額外收入 (2)公平被對待 (3)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 4. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)四 (2)一 (3)二 (4)三 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)股東 (2)顧客 (3)員工 (4)組織 | ||
| ( | ) | 7. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)以上皆非 (2)服務補救可以提高顧客再購的機率 (3)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (4)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 | ||
| ( | ) | 8. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？(1)慾求﹝want﹞ (2)需求﹝demand﹞ (3)以上皆非 (4)需要﹝need﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)實體產品品質 (2)價格 (3)以上皆是 (4)服務品質 | ||
| ( | ) | 11. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 12. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)接近性 (2)勝任性 (3)禮貌性 (4)安全性 | ||
| ( | ) | 13. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)以品牌知名度創造高知覺價值 (2)提供舒適的環境 (3)告知等候的原因 (4)告知等候時間 | ||
| ( | ) | 14. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 15. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)無形 (3)易消逝 (4)異質性高 | ||
| ( | ) | 16. | 因應服務不可儲存的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)訂定預約制度 (2)設定離尖峰差別取價 (3)尖峰加聘兼職人員 (4)縮短尖峰服務時間 | ||
| ( | ) | 17. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)定價困難 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Relibability﹞ (3)回饋性﹝Feedback﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 20. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 21. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)容忍區 (2)風險區 (3)安全區 (4)不滿意區 | ||
| ( | ) | 22. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)分紅入股 (2)彈性工時 (3)以上皆是 (4)即時獎勵 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)顧客關係調查 (2)顧客抱怨蒐集 (3)固定顧客小組 (4)資料庫行銷研究 | ||
| ( | ) | 24. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 25. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (2)PZB服務品質模式 (3)服務行銷組合理論 (4)服務花朵﹝flower of service﹞理論 | ||
| ( | ) | 26. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)聲音柔和 (2)專業知識滾瓜爛熟 (3)眼神接觸 (4)含笑介紹 | ||
| ( | ) | 27. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)以上皆是 (2)服務補救失敗 (3)顧客遷移 (4)服務接觸失敗 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立零失誤的組織文化 (2)第一次就做好 (3)導入全面品質管理 (4)建立高標準的賞罰制度 | ||
| ( | ) | 30. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)結帳 (2)付款方式 (3)諮商 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 31. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 32. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可回復性 (2)無形性 (3)不可分割性 (4)易變性 | ||
| ( | ) | 33. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)置入式行銷 (2)飢餓行銷 (3)體驗行銷 (4)口碑行銷 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)廣告不實 (2)服務災難 (3)欺騙顧客 (4)強迫推銷 | ||
| ( | ) | 35. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 36. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)臉笑 (2)嘴甜 (3)腰軟 (4)耳根利 | ||
| ( | ) | 39. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 40. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Cultural Resouces Management (2)Component Repository Management (3)Customer Relationship Management (4)Consumer Relationship Management | ||
| ( | ) | 41. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 42. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者是顧客忠誠度的表現？(1)以上皆是 (2)再購 (3)交叉購買其他商品 (4)口碑宣傳 | ||
| ( | ) | 45. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)魚骨圖 (2)柏拉圖 (3)服務藍圖 (4)五個標準差 | ||
| ( | ) | 47. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 48. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)環保業 (2)貿易服務報關業 (3)物流及運輸業 (4)金融業 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)諮商 (2)保管 (3)資訊 (4)接待 | ||
| ( | ) | 50. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)替代性方案認知 (4)自我效能認知 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)量販店 (2)超市 (3)超商 (4)百貨公司 | ||
| ( | ) | 52. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？(1)觀光旅遊產業 (2)醫療照護產業 (3)文化創意產業 (4)電子商務產業 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)設備 (2)需要 (3)人力 (4)時間 | ||
| ( | ) | 56. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)客參化 (2)以上皆是 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務金額很高 (2)該項服務無替代方案 (3)該項服務對消費者很重要 (4)該項服務是屬於服務補救 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 59. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)直效行銷 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 60. | 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？(1)缺口二 (2)缺口四 (3)缺口五 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 61. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)財務風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 62. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 63. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 65. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)離尖峰調配足夠的服務人員 (2)讓顧客事先知道服務流程 (3)提供顧客預約服務制度 (4)限制服務人員的職權 | ||
| ( | ) | 66. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)降低顧客服務風險知覺 (2)建立顧客對組織的信心 (3)降低營運成本 (4)提高員工士氣與組織忠誠度 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)航空公司 (2)政府公用事業 (3)連鎖餐廳 (4)連鎖超商 | ||
| ( | ) | 69. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 70. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)50% (2)60% (3)70% (4)40% | ||
| ( | ) | 71. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)神秘客調查 (2)焦點客戶 (3)購物狂 (4)忠誠顧客 | ||
| ( | ) | 72. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)足量性 (2)可執行性 (3)可衡量性 (4)可接近性 | ||
| ( | ) | 73. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 74. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務可以重售 (2)服務的產能不容易被事先儲存 (3)服務不容易對外溝通 (4)服務顧客是對產品的一部份 | ||
| ( | ) | 75. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)低文化素質 (3)介於1946~1964年出生 (4)屬工作狂苦幹實幹型 | ||
| ( | ) | 76. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)韋伯效應 (2)從眾心理 (3)自我防衛心理 (4)酸葡萄心理 | ||
| ( | ) | 77. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2B (2)C2C (3)B2C (4)B2B | ||
| ( | ) | 78. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)標準化 (2)客製化 (3)差異化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 80. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)過度承諾 (2)水平溝通不佳 (3)廣告溝通時間誤差 (4)服務設計不佳 |