< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)指的是約1965-1981年間 (2)又稱為嬰兒潮世代 (3)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (4)有著「被排擠的世界」隱喻 | ||
| ( | ) | 2. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)運輸倉儲業 (2)交通服務業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 3. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 4. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (2)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (3)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (4)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 | ||
| ( | ) | 6. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 7. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)四 (2)一 (3)二 (4)三 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)知覺 (2)動機 (3)態度 (4)購買情境 | ||
| ( | ) | 10. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 11. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 12. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)深耕 (2)貼心 (3)清潔 (4)陳列 | ||
| ( | ) | 13. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 14. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)從眾心理 (2)自我防衛心理 (3)酸葡萄心理 (4)韋伯效應 | ||
| ( | ) | 15. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸自由貿易協議 (2)亞太經濟合作會議 (3)海峽兩岸經濟聯盟協議 (4)海峽兩岸經濟合作架構協議 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)防範再次發生 (2)以上皆是 (3)培養顧客關係 (4)累積補救經驗 | ||
| ( | ) | 18. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？(1)0.10%~0.11% (2)1%~1.1% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 19. | 「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 20. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 21. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 22. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)身體健康風險 (2)功能風險 (3)社會風險 (4)財務風險 | ||
| ( | ) | 23. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 24. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 25. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 26. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 27. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)獎勵制度 (2)異業結盟 (3)多角化策略 (4)他山之石策略 | ||
| ( | ) | 28. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)生活型態 (2)購買情境 (3)次文化 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 30. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候時間 (2)以品牌知名度創造高知覺價值 (3)提供舒適的環境 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 31. | 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？(1)人員﹝People﹞ (2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (4)流程﹝Process﹞ | ||
| ( | ) | 32. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務指示圖 (2)服務流程圖 (3)服務藍圖 (4)服務地圖 | ||
| ( | ) | 33. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 35. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視個性化商品 (2)重視別人眼光與肯定 (3)重視自我實現 (4)為生活才工作 | ||
| ( | ) | 36. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)結論式研究 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)顧客 (2)服務外在環境 (3)實體表徵 (4)服務人員 | ||
| ( | ) | 38. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中服務接觸的重要性 (2)服務外部行銷的重要性 (3)服務內部行銷的重要性 (4)服務中角色行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 39. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 40. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)導入科技工具服務 (2)強化員工教育訓練 (3)制定嚴格的懲處制度 (4)制定標準作業流程 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)該項服務屬於離峰時間 (2)服務金額很高 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務為熱門排隊商品 | ||
| ( | ) | 42. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 44. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)建築外觀 (2)室內裝潢 (3)展示設計 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)以上皆非 (2)需要﹝need﹞ (3)慾求﹝want﹞ (4)需求﹝demand﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)是指以販售的商品種類來區分行業 (2)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (3)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (4)相對業態，業種比較重視專業商品知識 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)降低顧客服務風險知覺 (2)建立顧客對組織的信心 (3)降低營運成本 (4)提高員工士氣與組織忠誠度 | ||
| ( | ) | 48. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)認為不值得去抱怨 (2)抱怨管道不便利 (3)沒有時間 (4)不想自己找麻煩 | ||
| ( | ) | 51. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 52. | 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？(1)消費者需求為基礎定價法 (2)競爭者導向定價法 (3)供給者為基礎定價法 (4)成本為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 53. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)管理者導向 (2)顧客導向 (3)行銷導向 (4)市場導向 | ||
| ( | ) | 54. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 55. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)客製化 (2)差異化 (3)客參化 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 56. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)直效行銷 | ||
| ( | ) | 57. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)員工角色模糊 (2)員工角色衝突 (3)基層員工激勵不足 (4)管理者不了解顧客需求 | ||
| ( | ) | 58. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自尊多於成就 (2)講求團隊合作 (3)對生活充滿不確定感 (4)重視家庭 | ||
| ( | ) | 59. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)讓顧客事先知道服務流程 (2)提供顧客預約服務制度 (3)限制服務人員的職權 (4)離尖峰調配足夠的服務人員 | ||
| ( | ) | 60. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)保險業 (2)汽車業 (3)傳銷業 (4)量販業 | ||
| ( | ) | 61. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2C (2)B2C (3)B2B (4)C2B | ||
| ( | ) | 62. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)婚禮服務 (2)平價咖啡 (3)捷運服務 (4)便利超商 | ||
| ( | ) | 63. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 64. | 越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)直效行銷 | ||
| ( | ) | 65. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)可接受的服務 (2)渴望的服務 (3)適當的服務 (4)預期的服務 | ||
| ( | ) | 67. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 69. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)貿易服務報關業 (2)物流及運輸業 (3)金融業 (4)環保業 | ||
| ( | ) | 70. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務績效﹝Service Performance﹞ (2)服務創新﹝Service Innovation﹞ (3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (4)服務認知﹝Service Perception﹞ | ||
| ( | ) | 71. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)地理變數 (2)心理變數 (3)行為變數 (4)人口統計變數 | ||
| ( | ) | 72. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 所謂第四產業指的是？(1)一般服務業 (2)智慧型服務業 (3)農業 (4)工業 | ||
| ( | ) | 74. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)情感 (2)思考 (3)以上皆是 (4)感官 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)強迫推銷 (2)廣告不實 (3)服務災難 (4)欺騙顧客 | ||
| ( | ) | 77. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 79. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (2)告知等候的原因或情境 (3)延長服務時間 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 80. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ |