< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)鼓勵顧客抱怨 (2)公平對待顧客 (3)不用考慮服務補救成本 (4)快速補救行動 | ||
| ( | ) | 2. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超商 (2)百貨公司 (3)量販店 (4)超市 | ||
| ( | ) | 4. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 5. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候時間 (2)以品牌知名度創造高知覺價值 (3)提供舒適的環境 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 6. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)禮貌性 (2)安全性 (3)接近性 (4)勝任性 | ||
| ( | ) | 7. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (2)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 | ||
| ( | ) | 8. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足好康 (2)足好禮 (3)足便宜 (4)足感心 | ||
| ( | ) | 9. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自我實現 (2)為生活才工作 (3)重視個性化商品 (4)重視別人眼光與肯定 | ||
| ( | ) | 11. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)金融保險不動產 (2)公共行政 (3)空運業 (4)工商服務 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)台鐵服務 (2)捷運服務 (3)航空服務 (4)高鐵服務 | ||
| ( | ) | 13. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)購買情境 (2)次文化 (3)家庭 (4)生活型態 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)便利抽樣 (3)集群抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 16. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)自我防衛心理 (2)酸葡萄心理 (3)韋伯效應 (4)從眾心理 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)短暫性的服務激勵因子 (2)情境因素 (3)個人服務哲學 (4)認知的服務替代方案多寡 | ||
| ( | ) | 18. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)室內裝潢 (2)展示設計 (3)人員訓練 (4)建築外觀 | ||
| ( | ) | 19. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 20. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 21. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 22. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (2)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (3)以上皆是 (4)ACSI指的是美國消費者滿意指數 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Relibability﹞ (4)回饋性﹝Feedback﹞ | ||
| ( | ) | 24. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？(1)缺口四 (2)缺口五 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 26. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)銷售管理 (2)收銀帳務管理 (3)人事管理 (4)存貨管理 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)神秘客調查 (2)資料庫行銷研究 (3)顧客關係調查 (4)需要研究 | ||
| ( | ) | 28. | 越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)直效行銷 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (2)服務藍圖具有動態效果 (3)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (4)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)差別定價法 (2)畸零定價法 (3)聲望定價法 (4)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (2)提高兼職人員比例 (3)有效的員工訓練 (4)有效的激勵制度 | ||
| ( | ) | 32. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 33. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？(1)海峽兩岸經濟合作架構協議 (2)兩岸服務業貿易協議 (3)亞太經濟合作會議 (4)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 | ||
| ( | ) | 35. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)以上皆是 (2)情感 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 36. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)採取預約制度 (2)推出促銷活動 (3)調整服務內容與資產 (4)員工教育訓練或輪休 | ||
| ( | ) | 37. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)零售批發業 (2)餐旅服務業 (3)公共行政業 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 38. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)地理變數 (2)心理變數 (3)行為變數 (4)人口統計變數 | ||
| ( | ) | 39. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 40. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)標準化 (2)客製化 (3)差異化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 41. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 42. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 43. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)直效行銷 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 44. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)知覺 (2)動機 (3)態度 (4)購買情境 | ||
| ( | ) | 46. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 47. | 下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？(1)顧客關係調查 (2)滿意度調查 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析 | ||
| ( | ) | 48. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 49. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 50. | 兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 51. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)屬工作狂苦幹實幹型 (2)重視家庭 (3)低文化素質 (4)介於1946~1964年出生 | ||
| ( | ) | 52. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 53. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 54. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)廣告 (2)促銷 (3)事件活動 (4)口碑 | ||
| ( | ) | 56. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)內容分析法 (2)比較分析法 (3)問卷調查法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 57. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Lovelock & Wright (2)Booms and Bitner (3)PZB (4)Zeithmal | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)方案評估 (2)購買階段 (3)問題察覺 (4)資訊搜尋 | ||
| ( | ) | 59. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 60. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 61. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 62. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)感官 (2)情感 (3)思考 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 64. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)風險區 (2)安全區 (3)不滿意區 (4)容忍區 | ||
| ( | ) | 65. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)溝通工具 (2)視覺口語識別 (3)以上皆是 (4)空間環境 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)諮商 (2)保管 (3)資訊 (4)接待 | ||
| ( | ) | 67. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)以上皆是 (2)標準化 (3)客製化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 68. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 69. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 70. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)Sales Service lndex (2)以上皆非 (3)Sales Satisfaction lndex (4)Service Satisfaction lndex | ||
| ( | ) | 71. | 市場區隔的有效條件為？(1)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (2)生產性、消費性、行銷性、財務性 (3)需要性、動機性、認知性、態度性 (4)差異性、無差異性、集中性、分散性 | ||
| ( | ) | 72. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)易消逝 (2)異質性高 (3)可大量生產 (4)無形 | ||
| ( | ) | 74. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)飢餓行銷 (2)體驗行銷 (3)口碑行銷 (4)置入式行銷 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)需要 (2)人力 (3)時間 (4)設備 | ||
| ( | ) | 76. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)金融業 (2)環保業 (3)貿易服務報關業 (4)物流及運輸業 | ||
| ( | ) | 77. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 80. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)熟悉網路數位科技 (2)認同父母價值觀 (3)重視生活品味 (4)嬰兒潮世代的子女 |