< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)以上皆非 (2)內容分析法 (3)比較分析法 (4)問卷調查法 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 3. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 4. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)心 (2)肢體 (3)聲音 (4)髮型 | ||
| ( | ) | 5. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)EC (4)SCM | ||
| ( | ) | 6. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 7. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)市場定位 (2)以上皆非 (3)市場區隔 (4)目標市場選擇 | ||
| ( | ) | 9. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)滾雪球抽樣 (2)便利抽樣 (3)系統抽樣 (4)簡單隨機抽樣 | ||
| ( | ) | 10. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 11. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)思考 (2)行動 (3)以上皆是 (4)情感 | ||
| ( | ) | 12. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)金融業 (2)環保業 (3)貿易服務報關業 (4)物流及運輸業 | ||
| ( | ) | 13. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)二 (2)三 (3)四 (4)一 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)需要 (2)人力 (3)時間 (4)設備 | ||
| ( | ) | 15. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 16. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)以上皆是 (2)服務品質欠佳 (3)顧客容易濫用服務保證 (4)保證成本太高 | ||
| ( | ) | 18. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)服務品質因素 (2)服務滿意度因素 (3)服務忠誠度因素 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 19. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 20. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)次級資料 (2)初級資料 (3)秘密資料 (4)採礦資料 | ||
| ( | ) | 21. | 下列敘述何者為非？(1)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 | ||
| ( | ) | 22. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)擅用媒體的行家 (2)講求單打獨鬥 (3)具冒險挑戰性格 (4)多元文化的融合 | ||
| ( | ) | 23. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)購買情境 (2)次文化 (3)家庭 (4)生活型態 | ||
| ( | ) | 25. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易展示 (2)定價困難 (3)可大量生產 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)服務外在環境 (2)實體表徵 (3)服務人員 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 27. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 28. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 29. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)安全區 (2)不滿意區 (3)容忍區 (4)風險區 | ||
| ( | ) | 30. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)異質性高 (2)可大量生產 (3)無形 (4)易消逝 | ||
| ( | ) | 31. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)與顧客溝通不足 (2)顧客關係管理不佳 (3)服務設計不佳 (4)消費者研究不足 | ||
| ( | ) | 32. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨結果預期效益不大 (2)抱怨會造成二度傷害 (3)無法處理抱怨獲得的補償 (4)抱怨成本太大 | ||
| ( | ) | 34. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 35. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Consumer Service lndex (2)以上皆非 (3)Customer Satisfaction lndex (4)Customer Service lndex | ||
| ( | ) | 36. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)論語 (2)禮記 (3)孫子兵法 (4)史記 | ||
| ( | ) | 37. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 38. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)抗壓性不足 (2)相信行銷媒體 (3)為生活才工作 (4)數位原生代 | ||
| ( | ) | 39. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視別人眼光與肯定 (2)重視自我實現 (3)為生活才工作 (4)重視個性化商品 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (2)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (3)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (4)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (2)流程﹝Process﹞ (3)公共關係﹝Public Relations﹞ (4)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ (2)降低尖峰價格 (3)預約服務的制度 (4)離尖峰差別取價 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)資料庫行銷研究 (2)顧客關係調查 (3)顧客抱怨蒐集 (4)固定顧客小組 | ||
| ( | ) | 44. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)導入科技工具服務 (2)強化員工教育訓練 (3)制定嚴格的懲處制度 (4)制定標準作業流程 | ||
| ( | ) | 45. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 46. | 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？(1)成本為基礎定價法 (2)消費者需求為基礎定價法 (3)競爭者導向定價法 (4)供給者為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)服務災難 (2)欺騙顧客 (3)強迫推銷 (4)廣告不實 | ||
| ( | ) | 48. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 49. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 50. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)建築外觀 (2)室內裝潢 (3)展示設計 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 51. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 52. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)時間風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 53. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 54. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)人事管理 (2)存貨管理 (3)銷售管理 (4)收銀帳務管理 | ||
| ( | ) | 55. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 56. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 57. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)沒有時間 (3)不想自己找麻煩 (4)認為不值得去抱怨 | ||
| ( | ) | 58. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)考核 (2)接觸點 (3)過程 (4)證據 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)便利抽樣 (3)集群抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 61. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足感心 (2)足好康 (3)足好禮 (4)足便宜 | ||
| ( | ) | 62. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 63. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務是熱門商品 (2)該項服務屬於尖峰時段 (3)該項服務屬於快速處理 (4)該項服務是屬於服務補救 | ||
| ( | ) | 65. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 66. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)標準化 (2)客製化 (3)差異化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 67. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)以上皆非 (2)服務補救可以提高顧客再購的機率 (3)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (4)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)以上皆是 (2)ISO9000系列 (3)TQM (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 69. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 70. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)需求﹝demand﹞ (2)以上皆非 (3)需要﹝need﹞ (4)慾求﹝want﹞ | ||
| ( | ) | 72. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)社會利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)快速補救行動 (2)鼓勵顧客抱怨 (3)公平對待顧客 (4)不用考慮服務補救成本 | ||
| ( | ) | 74. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)採取預約制度 (2)領取號碼牌 (3)區隔等候的顧客 (4)延長服務時間 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 76. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)對生活充滿不確定感 (2)重視家庭 (3)重視自尊多於成就 (4)講求團隊合作 | ||
| ( | ) | 77. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口五 (3)以上皆是 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 79. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)電訪 (2)面訪 (3)網路調查 (4)郵寄 |