< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)陳列 (2)深耕 (3)貼心 (4)清潔 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)沒有時間 (3)不想自己找麻煩 (4)認為不值得去抱怨 | ||
| ( | ) | 3. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超市 (2)超商 (3)百貨公司 (4)量販店 | ||
| ( | ) | 5. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？(1)服務品質受很多不可控制的因素影響 (2)服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (3)服務無法儲存 (4)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 | ||
| ( | ) | 7. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Consumer Service lndex (2)以上皆非 (3)Customer Satisfaction lndex (4)Customer Service lndex | ||
| ( | ) | 8. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)溝通工具 (2)視覺口語識別 (3)以上皆是 (4)空間環境 | ||
| ( | ) | 9. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)可衡量性 (2)可接近性 (3)足量性 (4)可執行性 | ||
| ( | ) | 10. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (4)一般指介於1981~2000年間出生 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)RFID (2)以上皆是 (3)CRM (4)POS | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)過去經驗 (2)公開的服務承諾 (3)情境因素 (4)服務口碑 | ||
| ( | ) | 13. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)服務忠誠度因素 (2)以上皆是 (3)服務品質因素 (4)服務滿意度因素 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)以上皆是 (2)提高服務品質的一致性 (3)降低顧客服務風險 (4)避免服務疏失 | ||
| ( | ) | 15. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)與顧客溝通不足 (2)團隊合作精神不佳 (3)管理階層過於複雜 (4)消費者研究不足 | ||
| ( | ) | 16. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)強迫推銷 (2)廣告不實 (3)服務災難 (4)欺騙顧客 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)銷售 (2)服務 (3)生產 (4)行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 21. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (2)讓顧客方便提出抱怨 (3)公平、公正、公開的處理抱怨 (4)抱怨處理過程適度收取處理費用 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非海峽兩岸發展服務貿易的主要依據？(1)世界貿易組織﹝WTO﹞服務貿易總協定 (2)海峽兩岸經濟合作架構協議 (3)兩岸服務業貿易協議 (4)亞太經濟合作會議 | ||
| ( | ) | 24. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷近視病 (2)行銷大頭症 (3)行銷遠視病 (4)典型行銷病 | ||
| ( | ) | 25. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務不容易對外溝通 (2)服務顧客是對產品的一部份 (3)服務可以重售 (4)服務的產能不容易被事先儲存 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)彈性工時 (2)以上皆是 (3)即時獎勵 (4)分紅制度 | ||
| ( | ) | 27. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)二 (2)三 (3)四 (4)一 | ||
| ( | ) | 28. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 (3)以上皆非 (4)服務補救可以提高顧客再購的機率 | ||
| ( | ) | 29. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)以上皆是 (2)標準化 (3)客製化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 30. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 31. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (2)服務易消逝性、實體產品可儲存 (3)服務是無形的、實體產品有形 (4)服務是具異質性、實體產品容易標準化 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口三 (3)缺口五 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 33. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)國際化 (2)客參化 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 34. | 王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)集群抽樣 (2)滾雪球抽樣 (3)立意抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 36. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 37. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)價格 (2)以上皆是 (3)服務品質 (4)實體產品品質 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)資訊 (2)接待 (3)諮商 (4)保管 | ||
| ( | ) | 40. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)以上皆是 (2)CRM (3)POS (4)RFID | ||
| ( | ) | 42. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)次文化 (2)家庭 (3)生活型態 (4)購買情境 | ||
| ( | ) | 44. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)收銀帳務管理 (2)人事管理 (3)存貨管理 (4)銷售管理 | ||
| ( | ) | 45. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)置入式行銷 (2)飢餓行銷 (3)體驗行銷 (4)口碑行銷 | ||
| ( | ) | 46. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 47. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)屬工作狂苦幹實幹型 (2)重視家庭 (3)低文化素質 (4)介於1946~1964年出生 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (2)服務藍圖具有動態效果 (3)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (4)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 | ||
| ( | ) | 49. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務流程圖 (2)服務藍圖 (3)服務地圖 (4)服務指示圖 | ||
| ( | ) | 50. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)勝任性 (2)禮貌性 (3)安全性 (4)接近性 | ||
| ( | ) | 51. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)供給者為基礎定價法 (2)以上皆非 (3)成本為基礎定價法 (4)消費者需求為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)獎勵顧客 (2)走動式管理 (3)個性化服務 (4)講求態度與效率 | ||
| ( | ) | 54. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)空間環境 (2)思考 (3)溝通工具 (4)視覺口語識別 | ||
| ( | ) | 55. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 56. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)價位 (2)實體表徵 (3)有形物 (4)過去經驗 | ||
| ( | ) | 57. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 58. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 59. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 60. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)顧客 (2)員工 (3)組織 (4)股東 | ||
| ( | ) | 62. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 63. | 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？(1)人員﹝People﹞ (2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (4)流程﹝Process﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)魚骨圖 (2)柏拉圖 (3)服務藍圖 (4)五個標準差 | ||
| ( | ) | 66. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)結論式研究 | ||
| ( | ) | 67. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)易消逝 (2)異質性高 (3)可大量生產 (4)無形 | ||
| ( | ) | 68. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)初級資料 (2)秘密資料 (3)採礦資料 (4)次級資料 | ||
| ( | ) | 69. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)觀察法 (2)調查法 (3)實驗法 (4)訪談法 | ||
| ( | ) | 70. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)員工角色衝突 (2)基層員工激勵不足 (3)管理者不了解顧客需求 (4)員工角色模糊 | ||
| ( | ) | 71. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 72. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 73. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？(1)0.10%~0.11% (2)1%~1.1% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 74. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)程序公平 (2)移轉公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 75. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 76. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 77. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 78. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 80. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)建築外觀 (3)室內裝潢 (4)展示設計 |