< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
免費免註冊，彰化一整天線上測驗：http://exam.bestdaylong.com/test3365.htm
| ( | ) | 1. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)80條 (2)60條 (3)40條 (4)100條 | ||
| ( | ) | 2. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)以上皆是 (2)公平的對待顧客 (3)快速補救行動 (4)充分說明服務疏失原因 | ||
| ( | ) | 4. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)內部創業 (2)工作擴大化 (3)工作豐富化 (4)工作輪調 | ||
| ( | ) | 5. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)無抱怨行動者 (2)向第三者提出抱怨行動者 (3)負面口碑抱怨者 (4)向服務機構提出抱怨者 | ||
| ( | ) | 6. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)運輸倉儲業 (2)交通服務業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 7. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員名片 (2)設備 (3)人員訓練 (4)人員儀表 | ||
| ( | ) | 8. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 9. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易展示 (2)不容易標準化 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (2)是指以販售的商品種類來區分行業 (3)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (4)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 | ||
| ( | ) | 12. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視生活品味 (2)嬰兒潮世代的子女 (3)熟悉網路數位科技 (4)認同父母價值觀 | ||
| ( | ) | 13. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)認為不值得去抱怨 (2)抱怨管道不便利 (3)沒有時間 (4)不想自己找麻煩 | ||
| ( | ) | 15. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 16. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)系統隨機抽樣 (2)集群抽樣 (3)分層抽樣 (4)立意抽樣 | ||
| ( | ) | 18. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 19. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 20. | 兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 21. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 22. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)重大客訴案例分析 (2)流失顧客研究 (3)抱怨事件蒐集 (4)服務品質SERVQUAL調查 | ||
| ( | ) | 24. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務作業標準錯誤 (2)第一線基層員工訓練不足 (3)服務設計不佳 (4)服務設施位置不當 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法溝通 (2)抱怨管道不便利 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益太大 | ||
| ( | ) | 26. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 27. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)置入式行銷 (2)飢餓行銷 (3)體驗行銷 (4)口碑行銷 | ||
| ( | ) | 28. | 對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？(1)橫斷性研究 (2)實驗法 (3)以上皆非 (4)縱貫性研究 | ||
| ( | ) | 29. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 30. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自我實現 (2)為生活才工作 (3)重視個性化商品 (4)重視別人眼光與肯定 | ||
| ( | ) | 31. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)POS (4)RFID | ||
| ( | ) | 33. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)清潔 (2)陳列 (3)深耕 (4)貼心 | ||
| ( | ) | 35. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 36. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 38. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)以上皆是 (2)服務品質因素 (3)服務滿意度因素 (4)服務忠誠度因素 | ||
| ( | ) | 39. | 下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？(1)定價困難 (2)顧客餐與且會影響交易 (3)顧客彼此會相互影響 (4)服務人員會影響結果 | ||
| ( | ) | 40. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)介於1946~1964年出生 (2)屬工作狂苦幹實幹型 (3)重視家庭 (4)低文化素質 | ||
| ( | ) | 41. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)金融保險不動產 (2)公共行政 (3)空運業 (4)工商服務 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)公平對待顧客 (2)不用考慮服務補救成本 (3)快速補救行動 (4)鼓勵顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 43. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)50% (2)60% (3)70% (4)40% | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)服務品質 (2)實體產品品質 (3)價格 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 46. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)導入科技工具服務 (2)強化員工教育訓練 (3)制定嚴格的懲處制度 (4)制定標準作業流程 | ||
| ( | ) | 47. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)餐旅服務業 (4)公共行政業 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)次文化 (2)情感 (3)價值觀 (4)態度 | ||
| ( | ) | 49. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候的原因 (2)告知等候時間 (3)以品牌知名度創造高知覺價值 (4)提供舒適的環境 | ||
| ( | ) | 51. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 52. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 53. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)國際化 | ||
| ( | ) | 55. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 56. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 57. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Cultural Resouces Management (2)Component Repository Management (3)Customer Relationship Management (4)Consumer Relationship Management | ||
| ( | ) | 58. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)思考 (2)行動 (3)以上皆是 (4)情感 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)專業知識不足 (2)回應怠慢 (3)顧客遷移 (4)應對失當 | ||
| ( | ) | 60. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車品牌價值指標 | ||
| ( | ) | 61. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 62. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)接觸點 (2)過程 (3)證據 (4)考核 | ||
| ( | ) | 64. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中服務接觸的重要性 (2)服務外部行銷的重要性 (3)服務內部行銷的重要性 (4)服務中角色行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 65. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)價格太高 (2)服務疏失 (3)有更好的服務選擇 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 67. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)時間風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 68. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 69. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)易消逝 (2)不可分割性 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 70. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)異質性高 (2)可大量生產 (3)無形 (4)易消逝 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (2)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (3)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (4)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 | ||
| ( | ) | 72. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (2)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (3)以上皆是 (4)ACSI指的是美國消費者滿意指數 | ||
| ( | ) | 73. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 74. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)防範再次發生 (2)以上皆是 (3)培養顧客關係 (4)累積補救經驗 | ||
| ( | ) | 75. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸經濟聯盟協議 (2)海峽兩岸經濟合作架構協議 (3)海峽兩岸自由貿易協議 (4)亞太經濟合作會議 | ||
| ( | ) | 76. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)接近性 (2)勝任性 (3)禮貌性 (4)安全性 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖具有動態效果 (2)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (3)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (4)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 | ||
| ( | ) | 78. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)服務 (2)生產 (3)行銷 (4)銷售 | ||
| ( | ) | 80. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 |