< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)資料庫行銷研究 (2)客訴案例蒐集 (3)神秘客調查 (4)流失顧客調查 | ||
| ( | ) | 2. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)系統抽樣 (2)簡單隨機抽樣 (3)滾雪球抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 3. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)104條 (2)84條 (3)64條 (4)44條 | ||
| ( | ) | 4. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)抱怨事件蒐集 (2)服務品質SERVQUAL調查 (3)重大客訴案例分析 (4)流失顧客研究 | ||
| ( | ) | 6. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是一家美國管理顧問公司 (3)1985年發表服務品質的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 7. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)價位 (2)實體表徵 (3)有形物 (4)過去經驗 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)認知的服務替代方案多寡 (2)短暫性的服務激勵因子 (3)情境因素 (4)個人服務哲學 | ||
| ( | ) | 9. | 「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 10. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)顧客滿意度與忠誠度維持 (2)以上皆是 (3)顧客資料庫管理 (4)顧客區隔與客製化 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)過程太過繁瑣 (2)抱怨管道不便利 (3)害怕害到員工 (4)處理抱怨時間冗長 | ||
| ( | ) | 12. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 13. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 14. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 15. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO14001 (2)ISO9001 (3)ISO17000 (4)ISO10002 | ||
| ( | ) | 16. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (4)一般指介於1981~2000年間出生 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)以上皆是 (2)缺口一 (3)缺口三 (4)缺口五 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 19. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)以上皆非 (2)史德培尺度法 (3)索斯洞尺度法 (4)李克特尺度法 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)與組織文化或形象不符 (2)服務人員素質不佳 (3)服務外在因素之不可控制因素太多 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 21. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 22. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)具冒險挑戰性格 (2)多元文化的融合 (3)擅用媒體的行家 (4)講求單打獨鬥 | ||
| ( | ) | 23. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)人員儀表 (3)人員名片 (4)設備 | ||
| ( | ) | 24. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Zeithmal (2)Lovelock & Wright (3)Booms and Bitner (4)PZB | ||
| ( | ) | 25. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 26. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 27. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務作業標準錯誤 (2)第一線基層員工訓練不足 (3)服務設計不佳 (4)服務設施位置不當 | ||
| ( | ) | 28. | 所謂第四產業指的是？(1)工業 (2)一般服務業 (3)智慧型服務業 (4)農業 | ||
| ( | ) | 29. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 30. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)STP-7P-SWOT (2)SWOT-STP-7P (3)7P-STP-SWOT (4)SWOT-7P-STP | ||
| ( | ) | 31. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 32. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 33. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 34. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)容忍區 (2)風險區 (3)安全區 (4)不滿意區 | ||
| ( | ) | 35. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (2)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (3)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 36. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 38. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提出消費的服務口碑見證 (2)誇大服務內容與效益 (3)提供合宜的展示文件或廣告 (4)精心設計服務場所的實體表現 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？(1)探索→提議→行動→確認 (2)探索→提議→確認→行動 (3)探索→確認→提議→行動 (4)探索→確認→行動→提醒 | ||
| ( | ) | 40. | 某連鎖超商以消費77元送1點，累積9點可兌換公仔一個，此乃？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 41. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 42. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 43. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 市場區隔的有效條件為？(1)需要性、動機性、認知性、態度性 (2)差異性、無差異性、集中性、分散性 (3)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (4)生產性、消費性、行銷性、財務性 | ||
| ( | ) | 45. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 46. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)34條 (2)44條 (3)54條 (4)24條 | ||
| ( | ) | 47. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 48. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 49. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (2)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (3)以上皆是 (4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 | ||
| ( | ) | 50. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 51. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 52. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)讓顧客覺得有被服務的感覺 (2)告知等候的原因或情境 (3)告知等候時間 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 53. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)平價咖啡 (2)捷運服務 (3)便利超商 (4)婚禮服務 | ||
| ( | ) | 54. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)以上皆是 (2)鼓勵顧客抱怨 (3)降低顧客抱怨成本 (4)提高抱怨溝通之便利性 | ||
| ( | ) | 55. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務易消逝性、實體產品可儲存 (2)服務是無形的、實體產品有形 (3)服務是具異質性、實體產品容易標準化 (4)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 | ||
| ( | ) | 56. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 57. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)公共行政及國防 (2)運輸倉儲及通訊業 (3)商業(批發、零售、貿易餐旅) (4)金融保險不動產 | ||
| ( | ) | 58. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)情境因素 (2)服務口碑 (3)過去經驗 (4)公開的服務承諾 | ||
| ( | ) | 60. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 61. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)以上皆是 (2)空間環境 (3)溝通工具 (4)視覺口語識別 | ||
| ( | ) | 62. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 63. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 64. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 65. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 66. | 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？(1)流程﹝Process﹞ (2)人員﹝People﹞ (3)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (4)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ | ||
| ( | ) | 67. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 68. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 69. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 70. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (2)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 | ||
| ( | ) | 71. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)促銷 (2)事件活動 (3)口碑 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)情感 (2)思考 (3)以上皆是 (4)感官 | ||
| ( | ) | 73. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 74. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)不容易標準化 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 75. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 76. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 77. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)時間風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 78. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)POS (2)SCM (3)ERP (4)CRM | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)持久性的服務需求因子 (4)個人需求因素 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)體力負擔 (2)消費稅負擔 (3)知覺負擔 (4)心理負擔 |