< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)史記 (2)論語 (3)禮記 (4)孫子兵法 | ||
| ( | ) | 2. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)以上皆非 (2)成本為基礎定價法 (3)消費者需求為基礎定價法 (4)供給者為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 3. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)STP-7P-SWOT (2)SWOT-STP-7P (3)7P-STP-SWOT (4)SWOT-7P-STP | ||
| ( | ) | 4. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)含笑介紹 (2)聲音柔和 (3)專業知識滾瓜爛熟 (4)眼神接觸 | ||
| ( | ) | 5. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)空間環境 (2)思考 (3)溝通工具 (4)視覺口語識別 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)態度 (2)次文化 (3)情感 (4)價值觀 | ||
| ( | ) | 7. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)64條 (2)44條 (3)104條 (4)84條 | ||
| ( | ) | 8. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)思考 (2)行動 (3)以上皆是 (4)情感 | ||
| ( | ) | 9. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 10. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)柏拉圖 (2)服務藍圖 (3)五個標準差 (4)魚骨圖 | ||
| ( | ) | 12. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 13. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 14. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)服務 (2)生產 (3)行銷 (4)銷售 | ||
| ( | ) | 16. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務藍圖 (2)服務地圖 (3)服務指示圖 (4)服務流程圖 | ||
| ( | ) | 17. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 18. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)40% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 19. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)異質性高 (2)可大量生產 (3)無形 (4)易消逝 | ||
| ( | ) | 20. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 21. | 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？(1)人員﹝People﹞ (2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (4)流程﹝Process﹞ | ||
| ( | ) | 22. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)保險業 (2)汽車業 (3)傳銷業 (4)量販業 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 24. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設施位置不當 (2)服務作業標準錯誤 (3)第一線基層員工訓練不足 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 25. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)空運業 (2)工商服務 (3)金融保險不動產 (4)公共行政 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)面訪 (2)網路調查 (3)郵寄 (4)電訪 | ||
| ( | ) | 27. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 28. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (4)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 | ||
| ( | ) | 29. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)容忍區 (2)風險區 (3)安全區 (4)不滿意區 | ||
| ( | ) | 30. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化 (2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (3)服務易消逝性、實體產品可儲存 (4)服務是無形的、實體產品有形 | ||
| ( | ) | 31. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)銷售管理 (2)收銀帳務管理 (3)人事管理 (4)存貨管理 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？(1)需求﹝demand﹞ (2)以上皆非 (3)需要﹝need﹞ (4)慾求﹝want﹞ | ||
| ( | ) | 33. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 34. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 35. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)54條 (2)24條 (3)34條 (4)44條 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)情境因素 (2)個人服務哲學 (3)認知的服務替代方案多寡 (4)短暫性的服務激勵因子 | ||
| ( | ) | 37. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)熟悉網路數位科技 (2)認同父母價值觀 (3)重視生活品味 (4)嬰兒潮世代的子女 | ||
| ( | ) | 38. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)對生活充滿不確定感 (2)重視家庭 (3)重視自尊多於成就 (4)講求團隊合作 | ||
| ( | ) | 39. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)以上皆非 (2)Customer Satisfaction lndex (3)Customer Service lndex (4)Consumer Service lndex | ||
| ( | ) | 40. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是一家美國管理顧問公司 (3)1985年發表服務品質的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 41. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Zeithmal (2)Lovelock & Wright (3)Booms and Bitner (4)PZB | ||
| ( | ) | 42. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)移轉公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 44. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)畢業旅行 (2)平價咖啡 (3)結婚囍宴 (4)重大醫療 | ||
| ( | ) | 45. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)資訊搜尋 (2)方案評估 (3)購買階段 (4)問題察覺 | ||
| ( | ) | 47. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)流失顧客研究 (2)抱怨事件蒐集 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析 | ||
| ( | ) | 49. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (2)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (3)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (4)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 | ||
| ( | ) | 51. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)持久性的服務需求因子 (4)個人需求因素 | ||
| ( | ) | 54. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)清潔 (2)陳列 (3)深耕 (4)貼心 | ||
| ( | ) | 55. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 56. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)從眾心理 (2)自我防衛心理 (3)酸葡萄心理 (4)韋伯效應 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)顧客 (2)員工 (3)組織 (4)股東 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)公平對待顧客 (2)不用考慮服務補救成本 (3)快速補救行動 (4)鼓勵顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 59. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 60. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)服務外在因素之不可控制因素太多 (2)以上皆是 (3)與組織文化或形象不符 (4)服務人員素質不佳 | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)廣告不實 (2)服務災難 (3)欺騙顧客 (4)強迫推銷 | ||
| ( | ) | 63. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 64. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 65. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)促銷 (2)事件活動 (3)口碑 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 66. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 67. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 68. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)CRM (2)POS (3)SCM (4)ERP | ||
| ( | ) | 69. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)80% (4)50% | ||
| ( | ) | 70. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)畸零定價法 (2)聲望定價法 (3)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 (4)差別定價法 | ||
| ( | ) | 72. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)互動公平 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 73. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 74. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)環保業 (2)貿易服務報關業 (3)物流及運輸業 (4)金融業 | ||
| ( | ) | 75. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何者是顧客忠誠度的表現？(1)交叉購買其他商品 (2)口碑宣傳 (3)以上皆是 (4)再購 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖藥妝店 (2)連鎖超市 (3)精品專賣店 (4)連鎖量販店 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 79. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)資訊 (2)接待 (3)諮商 (4)保管 |