< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 2. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)讓顧客事先知道服務流程 (2)提供顧客預約服務制度 (3)限制服務人員的職權 (4)離尖峰調配足夠的服務人員 | ||
| ( | ) | 3. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (2)服務易消逝性、實體產品可儲存 (3)服務是無形的、實體產品有形 (4)服務是具異質性、實體產品容易標準化 | ||
| ( | ) | 4. | 「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 6. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)保險業 (2)汽車業 (3)傳銷業 (4)量販業 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)以上皆是 (2)ISO9000系列 (3)TQM (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 8. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？(1)服務經濟 (2)以上皆是 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)差別定價法 (2)畸零定價法 (3)聲望定價法 (4)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 | ||
| ( | ) | 11. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)無形 (3)易消逝 (4)異質性高 | ||
| ( | ) | 12. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)市場定位 (2)以上皆非 (3)市場區隔 (4)目標市場選擇 | ||
| ( | ) | 13. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 14. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 15. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 16. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)講求團隊合作 (2)對生活充滿不確定感 (3)重視家庭 (4)重視自尊多於成就 | ||
| ( | ) | 17. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 18. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (2)讓顧客方便提出抱怨 (3)公平、公正、公開的處理抱怨 (4)抱怨處理過程適度收取處理費用 | ||
| ( | ) | 20. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 21. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)PZB (2)Zeithmal (3)Lovelock & Wright (4)Booms and Bitner | ||
| ( | ) | 22. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)忠誠顧客 (2)神秘客調查 (3)焦點客戶 (4)購物狂 | ||
| ( | ) | 23. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)提供舒服的環境 (3)讓顧客有事做 (4)公平被對待 | ||
| ( | ) | 24. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)溝通工具 (2)視覺口語識別 (3)空間環境 (4)思考 | ||
| ( | ) | 26. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 27. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 28. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設計不佳 (2)服務設施位置不當 (3)服務作業標準錯誤 (4)第一線基層員工訓練不足 | ||
| ( | ) | 29. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸經濟合作架構協議 (2)海峽兩岸自由貿易協議 (3)亞太經濟合作會議 (4)海峽兩岸經濟聯盟協議 | ||
| ( | ) | 30. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 31. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務可以重售 (2)服務的產能不容易被事先儲存 (3)服務不容易對外溝通 (4)服務顧客是對產品的一部份 | ||
| ( | ) | 32. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 33. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 34. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)不容易標準化 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 35. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 36. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)ERP (2)CRM (3)POS (4)SCM | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)次文化 (2)情感 (3)價值觀 (4)態度 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)第一次就做好 (2)導入全面品質管理 (3)建立高標準的賞罰制度 (4)建立零失誤的組織文化 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)服務人員 (2)顧客 (3)服務外在環境 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 40. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)供給者為基礎定價法 (2)以上皆非 (3)成本為基礎定價法 (4)消費者需求為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 41. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)便利抽樣 (2)系統抽樣 (3)簡單隨機抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 42. | 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口四 (4)缺口五 | ||
| ( | ) | 43. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 44. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 45. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 47. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務品質高則服務滿意度一定高 (2)服務滿意度高則服務品質一定高 (3)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 (4)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)資料庫行銷研究 (2)顧客關係調查 (3)需要研究 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 51. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 52. | 王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 53. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (2)告知等候的原因或情境 (3)延長服務時間 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 54. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 55. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)史德培尺度法 (2)索斯洞尺度法 (3)李克特尺度法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)累積補救經驗 (2)防範再次發生 (3)以上皆是 (4)培養顧客關係 | ||
| ( | ) | 57. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 58. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)心理利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)感官 (2)認知 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 60. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自我實現 (2)為生活才工作 (3)重視個性化商品 (4)重視別人眼光與肯定 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)涉入 (2)知識 (3)家庭 (4)生活型態 | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 63. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？(1)1.5%~1.6% (2)2.5%~2.6% (3)0.15%~0.16% (4)0.5%~0.6% | ||
| ( | ) | 64. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)抗壓性不足 (2)相信行銷媒體 (3)為生活才工作 (4)數位原生代 | ||
| ( | ) | 65. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)腰軟 (2)耳根利 (3)臉笑 (4)嘴甜 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)態度 (2)購買情境 (3)知覺 (4)動機 | ||
| ( | ) | 68. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)有著「被排擠的世界」隱喻 (2)指的是約1965-1981年間 (3)又稱為嬰兒潮世代 (4)X是由英文文字Excluding的字母X而來 | ||
| ( | ) | 69. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)與顧客溝通不足 (2)顧客關係管理不佳 (3)服務設計不佳 (4)消費者研究不足 | ||
| ( | ) | 70. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)陳列 (2)深耕 (3)貼心 (4)清潔 | ||
| ( | ) | 71. | 市場區隔的有效條件為？(1)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (2)生產性、消費性、行銷性、財務性 (3)需要性、動機性、認知性、態度性 (4)差異性、無差異性、集中性、分散性 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 73. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 74. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)國際化 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)關聯 (2)感官 (3)情緒 (4)思考 | ||
| ( | ) | 76. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)便利抽樣 (3)集群抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 78. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？(1)0.10%~0.11% (2)1%~1.1% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 79. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 80. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)服務設計不佳 (2)過度承諾 (3)水平溝通不佳 (4)廣告溝通時間誤差 |