< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)情境因素 (2)服務口碑 (3)過去經驗 (4)公開的服務承諾 | ||
| ( | ) | 3. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)汽車維修顧客滿意度指標 (2)以上皆非 (3)新車銷售顧客滿意度指標 (4)汽車售後服務顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者對「業態」的敘述有錯誤？(1)相對業種，業態比較重視專業商品知識 (2)是指以經營型態為基礎來區分行業 (3)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 (4)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 | ||
| ( | ) | 5. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 6. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 7. | 全家便利超商強調「全家就是你家」主要在滿足消費者何項利益？(1)社會利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 8. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 9. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)過度承諾 (2)水平溝通不佳 (3)廣告溝通時間誤差 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 10. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)SWOT-STP-7P (2)7P-STP-SWOT (3)SWOT-7P-STP (4)STP-7P-SWOT | ||
| ( | ) | 11. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)採取預約制度 (2)推出促銷活動 (3)調整服務內容與資產 (4)員工教育訓練或輪休 | ||
| ( | ) | 12. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)以上皆非 (2)史德培尺度法 (3)索斯洞尺度法 (4)李克特尺度法 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者非常用的差別定價法服務業？(1)連鎖餐廳 (2)連鎖超商 (3)航空公司 (4)觀光飯店 | ||
| ( | ) | 14. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)消費者研究不足 (2)與顧客溝通不足 (3)顧客關係管理不佳 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)沒有時間 (2)不想自己找麻煩 (3)認為不值得去抱怨 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (2)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (3)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (4)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？(1)醫療照護產業 (2)文化創意產業 (3)電子商務產業 (4)觀光旅遊產業 | ||
| ( | ) | 18. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務無替代方案 (2)該項服務對消費者很重要 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務金額很高 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)精品專賣店 (2)連鎖量販店 (3)連鎖藥妝店 (4)連鎖超市 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)第一次就做好 (2)導入全面品質管理 (3)建立高標準的賞罰制度 (4)建立零失誤的組織文化 | ||
| ( | ) | 22. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)激勵制度 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)系統隨機抽樣 (3)集群抽樣 (4)分層抽樣 | ||
| ( | ) | 24. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 26. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 27. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2013年6月 (2)2012年12月 (3)2013年1月 (4)2013年4月 | ||
| ( | ) | 28. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務不容易對外溝通 (2)服務顧客是對產品的一部份 (3)服務可以重售 (4)服務的產能不容易被事先儲存 | ||
| ( | ) | 29. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)飢餓行銷 (2)體驗行銷 (3)口碑行銷 (4)置入式行銷 | ||
| ( | ) | 30. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 31. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)以上皆是 (3)空間環境 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 32. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務內部行銷的重要性 (2)服務中角色行銷的重要性 (3)服務中服務接觸的重要性 (4)服務外部行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 (2)差別定價法 (3)畸零定價法 (4)聲望定價法 | ||
| ( | ) | 34. | 「顧客缺口」﹝Customer Gap﹞指的是PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞的缺口幾？(1)缺口四 (2)缺口五 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 35. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 36. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化 (2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (3)服務易消逝性、實體產品可儲存 (4)服務是無形的、實體產品有形 | ||
| ( | ) | 38. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提高服務保證措施 (2)做好員工訓練第一次便做好服務 (3)事先簽訂服務約定 (4)加強服務補救措施 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)有更好的服務選擇 (2)以上皆是 (3)價格太高 (4)服務疏失 | ||
| ( | ) | 40. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 41. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)告知等候的原因或情境 (3)提供舒服的環境 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 42. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (3)流程﹝Process﹞ (4)公共關係﹝Public Relations﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)深耕 (2)貼心 (3)清潔 (4)陳列 | ||
| ( | ) | 44. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)不容易標準化 | ||
| ( | ) | 45. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)平價咖啡 (2)結婚囍宴 (3)重大醫療 (4)畢業旅行 | ||
| ( | ) | 46. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 47. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)無抱怨行動者 (2)向第三者提出抱怨行動者 (3)負面口碑抱怨者 (4)向服務機構提出抱怨者 | ||
| ( | ) | 48. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)是一家美國管理顧問公司 (2)1985年發表服務品質的十種屬性 (3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (4)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry | ||
| ( | ) | 50. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 51. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 52. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Zeithmal (2)Lovelock & Wright (3)Booms and Bitner (4)PZB | ||
| ( | ) | 53. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)付款方式 (2)諮商 (3)資訊 (4)結帳 | ||
| ( | ) | 54. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 55. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業產值成長幅度介於？(1)0.10%~0.11% (2)1%~1.1% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 56. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)以上皆是 (2)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (3)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (4)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 | ||
| ( | ) | 57. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 58. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)市場區隔 (2)目標市場選擇 (3)市場定位 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 59. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 60. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 61. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 62. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 63. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)管理者不了解顧客需求 (2)員工角色模糊 (3)員工角色衝突 (4)基層員工激勵不足 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)考核 (2)接觸點 (3)過程 (4)證據 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)服務災難 (2)欺騙顧客 (3)強迫推銷 (4)廣告不實 | ||
| ( | ) | 66. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)市場導向 (2)管理者導向 (3)顧客導向 (4)行銷導向 | ||
| ( | ) | 67. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)易消逝 (2)異質性高 (3)可大量生產 (4)無形 | ||
| ( | ) | 68. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 69. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)CRM (2)EC (3)SCM (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 70. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 71. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自我實現 (2)為生活才工作 (3)重視個性化商品 (4)重視別人眼光與肯定 | ||
| ( | ) | 72. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)分紅入股 (2)彈性工時 (3)以上皆是 (4)即時獎勵 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)有意義的 (2)易溝通性 (3)易請求性 (4)有條件的 | ||
| ( | ) | 74. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 75. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 76. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 77. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 78. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 79. | 「病人最常投訴媒體之醫療疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 80. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)建築外觀 (3)室內裝潢 (4)展示設計 |