< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 2. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 3. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務認知﹝Service Perception﹞ (2)服務績效﹝Service Performance﹞ (3)服務創新﹝Service Innovation﹞ (4)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ | ||
| ( | ) | 4. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)保證成本太高 (2)以上皆是 (3)服務品質欠佳 (4)顧客容易濫用服務保證 | ||
| ( | ) | 5. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)以上皆是 (2)感官 (3)情感 (4)思考 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 8. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務是熱門商品 (2)該項服務屬於尖峰時段 (3)該項服務屬於快速處理 (4)該項服務是屬於服務補救 | ||
| ( | ) | 10. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (2)提高兼職人員比例 (3)有效的員工訓練 (4)有效的激勵制度 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)移轉公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 13. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 14. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (2)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (3)以上皆是 (4)ACSI指的是美國消費者滿意指數 | ||
| ( | ) | 15. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 16. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)深耕 (2)貼心 (3)清潔 (4)陳列 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)個人服務哲學 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)短暫性的服務激勵因子 (4)情境因素 | ||
| ( | ) | 18. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)直效行銷 | ||
| ( | ) | 19. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)口碑行銷 (2)置入式行銷 (3)飢餓行銷 (4)體驗行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)顧客遷移 (2)應對失當 (3)專業知識不足 (4)回應怠慢 | ||
| ( | ) | 21. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 22. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 (3)以上皆非 (4)服務補救可以提高顧客再購的機率 | ||
| ( | ) | 23. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)心理利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 24. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)容易標準化 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 25. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (3)流程﹝Process﹞ (4)公共關係﹝Public Relations﹞ | ||
| ( | ) | 26. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 27. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)替代性方案認知 (2)自我效能認知 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)個人服務哲學 | ||
| ( | ) | 28. | 「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 29. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)二 (2)三 (3)四 (4)一 | ||
| ( | ) | 30. | 某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 31. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提出消費的服務口碑見證 (2)誇大服務內容與效益 (3)提供合宜的展示文件或廣告 (4)精心設計服務場所的實體表現 | ||
| ( | ) | 32. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)離尖峰調配足夠的服務人員 (2)讓顧客事先知道服務流程 (3)提供顧客預約服務制度 (4)限制服務人員的職權 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)走動式管理 (2)個性化服務 (3)講求態度與效率 (4)獎勵顧客 | ||
| ( | ) | 34. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)人力 (2)時間 (3)設備 (4)需要 | ||
| ( | ) | 36. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務的產能不容易被事先儲存 (2)服務不容易對外溝通 (3)服務顧客是對產品的一部份 (4)服務可以重售 | ||
| ( | ) | 37. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)比較分析法 (2)問卷調查法 (3)以上皆非 (4)內容分析法 | ||
| ( | ) | 38. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 39. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)結論式研究 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)易溝通性 (2)易請求性 (3)有條件的 (4)有意義的 | ||
| ( | ) | 41. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)向服務機構提出抱怨者 (2)無抱怨行動者 (3)向第三者提出抱怨行動者 (4)負面口碑抱怨者 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)促使組織正式顧客消費權益 (2)促使組織目標及服務標準更明確 (3)可以掌握立即補救的機會 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 43. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 45. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)以上皆是 (2)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (3)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (4)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 | ||
| ( | ) | 46. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)低文化素質 (3)介於1946~1964年出生 (4)屬工作狂苦幹實幹型 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)持久性的服務需求因子 (4)個人需求因素 | ||
| ( | ) | 48. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 49. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)STP-7P-SWOT (2)SWOT-STP-7P (3)7P-STP-SWOT (4)SWOT-7P-STP | ||
| ( | ) | 51. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)捷運服務 (2)便利超商 (3)婚禮服務 (4)平價咖啡 | ||
| ( | ) | 52. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 53. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)因果性研究 (2)實驗法 (3)探索性研究 (4)敘述性研究 | ||
| ( | ) | 55. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是一家美國管理顧問公司 (3)1985年發表服務品質的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 56. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)成本為基礎定價法 (2)消費者需求為基礎定價法 (3)供給者為基礎定價法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 57. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 58. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Consumer Relationship Management (2)Cultural Resouces Management (3)Component Repository Management (4)Customer Relationship Management | ||
| ( | ) | 59. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 60. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨結果預期效益太大 (2)無法溝通 (3)抱怨管道不便利 (4)抱怨成本太大 | ||
| ( | ) | 61. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)行為變數 (2)人口統計變數 (3)地理變數 (4)心理變數 | ||
| ( | ) | 62. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)數位原生代 (3)抗壓性不足 (4)相信行銷媒體 | ||
| ( | ) | 63. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)足量性 (2)可執行性 (3)可衡量性 (4)可接近性 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)股東 (2)顧客 (3)員工 (4)組織 | ||
| ( | ) | 65. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 66. | 下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？(1)服務人員會影響結果 (2)定價困難 (3)顧客餐與且會影響交易 (4)顧客彼此會相互影響 | ||
| ( | ) | 67. | 7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？(1)Point of Sale (2)Post of System (3)Process of System (4)Point on Sale | ||
| ( | ) | 68. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 69. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 70. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸自由貿易協議 (2)亞太經濟合作會議 (3)海峽兩岸經濟聯盟協議 (4)海峽兩岸經濟合作架構協議 | ||
| ( | ) | 71. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)次級資料 (2)初級資料 (3)秘密資料 (4)採礦資料 | ||
| ( | ) | 72. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)無形 (3)易消逝 (4)異質性高 | ||
| ( | ) | 73. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)管理者不了解顧客需求 (2)員工角色模糊 (3)員工角色衝突 (4)基層員工激勵不足 | ||
| ( | ) | 74. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)神秘客調查 (2)焦點客戶 (3)購物狂 (4)忠誠顧客 | ||
| ( | ) | 75. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)第一線基層員工訓練不足 (2)服務設計不佳 (3)服務設施位置不當 (4)服務作業標準錯誤 | ||
| ( | ) | 76. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)易消逝 (3)不可分割性 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務為熱門排隊商品 (3)該項服務屬於離峰時間 (4)服務金額很高 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)神秘客調查 (2)流失顧客調查 (3)資料庫行銷研究 (4)客訴案例蒐集 | ||
| ( | ) | 79. | 對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？(1)以上皆非 (2)縱貫性研究 (3)橫斷性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 80. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 |