< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 | ||
| ( | ) | 2. | 服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？(1)以上皆非 (2)市場區隔 (3)目標市場選擇 (4)市場定位 | ||
| ( | ) | 3. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)生產、銷售、服務 (2)生產、行銷、人事 (3)生產、行銷、財務 (4)行銷、銷售、服務 | ||
| ( | ) | 4. | CRM 系統最常運用在何處？(1)B2B (2)C2B (3)C2C (4)B2C | ||
| ( | ) | 5. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)服務品質欠佳 (2)顧客容易濫用服務保證 (3)保證成本太高 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (2)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (3)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (4)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)聲望定價法 (2)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 (3)差別定價法 (4)畸零定價法 | ||
| ( | ) | 8. | 市場區隔的有效條件為？(1)需要性、動機性、認知性、態度性 (2)差異性、無差異性、集中性、分散性 (3)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (4)生產性、消費性、行銷性、財務性 | ||
| ( | ) | 9. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)可執行性 (2)可衡量性 (3)可接近性 (4)足量性 | ||
| ( | ) | 10. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞總條文為四章，總計有幾條？(1)34條 (2)44條 (3)54條 (4)24條 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)以上皆是 (2)提高服務品質的一致性 (3)降低顧客服務風險 (4)避免服務疏失 | ||
| ( | ) | 12. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 13. | 對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？(1)縱貫性研究 (2)橫斷性研究 (3)實驗法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 14. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)實驗法 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 15. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)EC (2)SCM (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 16. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 17. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)人口統計變數 (2)地理變數 (3)心理變數 (4)行為變數 | ||
| ( | ) | 18. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)消費者需求為基礎定價法 (2)供給者為基礎定價法 (3)以上皆非 (4)成本為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 19. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)貼心 (2)清潔 (3)陳列 (4)深耕 | ||
| ( | ) | 20. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 21. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務是熱門商品 (2)該項服務屬於尖峰時段 (3)該項服務屬於快速處理 (4)該項服務是屬於服務補救 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)時間 (2)設備 (3)需要 (4)人力 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)生活型態 (2)涉入 (3)知識 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 27. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)84條 (2)64條 (3)44條 (4)104條 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)行動 (2)感官 (3)認知 (4)思考 | ||
| ( | ) | 29. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖超市 (2)精品專賣店 (3)連鎖量販店 (4)連鎖藥妝店 | ||
| ( | ) | 31. | 「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 32. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)政府公用事業 (2)連鎖餐廳 (3)連鎖超商 (4)航空公司 | ||
| ( | ) | 34. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)問卷調查法 (2)以上皆非 (3)內容分析法 (4)比較分析法 | ||
| ( | ) | 35. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO9001 (2)ISO17000 (3)ISO10002 (4)ISO14001 | ||
| ( | ) | 36. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)他山之石策略 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 37. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不可分割性 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)易消逝 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)預約服務的制度 (2)離尖峰差別取價 (3)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ (4)降低尖峰價格 | ||
| ( | ) | 39. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 40. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法溝通 (2)抱怨管道不便利 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益太大 | ||
| ( | ) | 42. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視個性化商品 (2)重視別人眼光與肯定 (3)重視自我實現 (4)為生活才工作 | ||
| ( | ) | 43. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提供顧客預約服務制度 (2)限制服務人員的職權 (3)離尖峰調配足夠的服務人員 (4)讓顧客事先知道服務流程 | ||
| ( | ) | 44. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)忠誠顧客 (2)神秘客調查 (3)焦點客戶 (4)購物狂 | ||
| ( | ) | 45. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 46. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 47. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)告知等候的原因或情境 (3)提供舒服的環境 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 48. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (2)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 (3)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (4)一般指介於1981~2000年間出生 | ||
| ( | ) | 50. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務顧客是對產品的一部份 (2)服務可以重售 (3)服務的產能不容易被事先儲存 (4)服務不容易對外溝通 | ||
| ( | ) | 51. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 52. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)事件活動 (2)口碑 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 53. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)即時獎勵 (2)分紅入股 (3)彈性工時 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 55. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨成本太大 (2)抱怨結果預期效益不大 (3)抱怨會造成二度傷害 (4)無法處理抱怨獲得的補償 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)講求態度與效率 (2)獎勵顧客 (3)走動式管理 (4)個性化服務 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)抱怨處理過程適度收取處理費用 (2)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (3)讓顧客方便提出抱怨 (4)公平、公正、公開的處理抱怨 | ||
| ( | ) | 59. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)介於1946~1964年出生 (2)屬工作狂苦幹實幹型 (3)重視家庭 (4)低文化素質 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)平價牛排館 (2)法國餐廳 (3)自助餐廳 (4)速食餐廳 | ||
| ( | ) | 61. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)7P-STP-SWOT (2)SWOT-7P-STP (3)STP-7P-SWOT (4)SWOT-STP-7P | ||
| ( | ) | 62. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 63. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 65. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)基層員工訓練不足 (2)過度承諾 (3)人員招募疏失 (4)服務人力不足 | ||
| ( | ) | 66. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)80條 (2)60條 (3)40條 (4)100條 | ||
| ( | ) | 67. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 68. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)存貨管理 (2)銷售管理 (3)收銀帳務管理 (4)人事管理 | ||
| ( | ) | 69. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候時間 (2)以品牌知名度創造高知覺價值 (3)提供舒適的環境 (4)告知等候的原因 | ||
| ( | ) | 70. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 71. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 72. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (2)以上皆是 (3)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (4)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 | ||
| ( | ) | 73. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 74. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務接觸失敗 (2)以上皆是 (3)服務補救失敗 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 76. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)情境因素 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)隱藏性的服務承諾 (4)認知的服務替代方案多寡 | ||
| ( | ) | 77. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)滾雪球抽樣 (2)立意抽樣 (3)便利抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)害怕害到員工 (2)處理抱怨時間冗長 (3)過程太過繁瑣 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 80. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)講求團隊合作 (2)對生活充滿不確定感 (3)重視家庭 (4)重視自尊多於成就 |