< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)嬰兒潮世代的子女 (2)熟悉網路數位科技 (3)認同父母價值觀 (4)重視生活品味 | ||
| ( | ) | 2. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)設備 (2)人員訓練 (3)人員儀表 (4)人員名片 | ||
| ( | ) | 3. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)強化員工教育訓練 (2)制定嚴格的懲處制度 (3)制定標準作業流程 (4)導入科技工具服務 | ||
| ( | ) | 4. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向服務機構提出抱怨者 (2)無抱怨行動者 (3)向第三者提出抱怨行動者 (4)負面口碑抱怨者 | ||
| ( | ) | 5. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 9. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 市場區隔的有效條件為？(1)差異性、無差異性、集中性、分散性 (2)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (3)生產性、消費性、行銷性、財務性 (4)需要性、動機性、認知性、態度性 | ||
| ( | ) | 11. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)指的是約1965-1981年間 (2)又稱為嬰兒潮世代 (3)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (4)有著「被排擠的世界」隱喻 | ||
| ( | ) | 12. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 13. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)國際化 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)沒有時間 (2)不想自己找麻煩 (3)認為不值得去抱怨 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 15. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)市場區隔 (2)目標市場選擇 (3)市場定位 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 17. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)消費者研究不足 (2)與顧客溝通不足 (3)團隊合作精神不佳 (4)管理階層過於複雜 | ||
| ( | ) | 18. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)管理者導向 (2)顧客導向 (3)行銷導向 (4)市場導向 | ||
| ( | ) | 19. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 20. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 21. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)彈性工時 (2)以上皆是 (3)即時獎勵 (4)分紅入股 | ||
| ( | ) | 22. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 23. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)不公平的定價 (2)顧客遷移 (3)服務場所遷移 (4)結束營業 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？(1)需求﹝demand﹞ (2)以上皆非 (3)需要﹝need﹞ (4)慾求﹝want﹞ | ||
| ( | ) | 26. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Lovelock & Wright (2)Booms and Bitner (3)PZB (4)Zeithmal | ||
| ( | ) | 27. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 28. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 29. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 (3)以上皆非 (4)服務補救可以提高顧客再購的機率 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)以上皆是 (2)價格太高 (3)服務疏失 (4)有更好的服務選擇 | ||
| ( | ) | 31. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (2)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (3)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (4)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 | ||
| ( | ) | 32. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)汽車品牌價值指標 (2)以上皆非 (3)新車銷售顧客滿意度指標 (4)汽車售後服務顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 33. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 35. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)展示設計 (2)人員訓練 (3)建築外觀 (4)室內裝潢 | ||
| ( | ) | 36. | 對於服務業消費者行為採取較長時間的觀察，此研究稱之為？(1)以上皆非 (2)縱貫性研究 (3)橫斷性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)知覺負擔 (2)心理負擔 (3)體力負擔 (4)消費稅負擔 | ||
| ( | ) | 38. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 39. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)以上皆是 (2)顧客資料庫管理 (3)顧客區隔與客製化 (4)顧客滿意度與忠誠度維持 | ||
| ( | ) | 40. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)80% (4)50% | ||
| ( | ) | 42. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 44. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)短暫性的服務激勵因子 (2)情境因素 (3)個人服務哲學 (4)認知的服務替代方案多寡 | ||
| ( | ) | 46. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)服務設計不佳 (2)過度承諾 (3)水平溝通不佳 (4)廣告溝通時間誤差 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)服務品質SERVQUAL調查 (2)重大客訴案例分析 (3)流失顧客研究 (4)抱怨事件蒐集 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)耳根利 (2)臉笑 (3)嘴甜 (4)腰軟 | ||
| ( | ) | 49. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)相信行銷媒體 (2)為生活才工作 (3)數位原生代 (4)抗壓性不足 | ||
| ( | ) | 50. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 51. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)多元文化的融合 (2)擅用媒體的行家 (3)講求單打獨鬥 (4)具冒險挑戰性格 | ||
| ( | ) | 52. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 53. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)財務風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 54. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)口碑 (2)廣告 (3)促銷 (4)事件活動 | ||
| ( | ) | 55. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 56. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可分割性 (2)易變性 (3)不可回復性 (4)無形性 | ||
| ( | ) | 57. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 58. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)第一線基層員工訓練不足 (2)服務設計不佳 (3)服務設施位置不當 (4)服務作業標準錯誤 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)家庭 (2)生活型態 (3)涉入 (4)知識 | ||
| ( | ) | 60. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)不容易標準化 | ||
| ( | ) | 61. | 「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 62. | CRM 系統最常運用在何處？(1)B2B (2)C2B (3)C2C (4)B2C | ||
| ( | ) | 63. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)時間風險 (2)身體健康風險 (3)功能風險 (4)社會風險 | ||
| ( | ) | 64. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)提供舒適的環境 (2)告知等候的原因 (3)告知等候時間 (4)以品牌知名度創造高知覺價值 | ||
| ( | ) | 65. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)顧客關係調查 (2)需要研究 (3)神秘客調查 (4)資料庫行銷研究 | ||
| ( | ) | 67. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)內部創業 (2)工作擴大化 (3)工作豐富化 (4)工作輪調 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法處理抱怨獲得的補償 (2)抱怨成本太大 (3)抱怨結果預期效益不大 (4)抱怨會造成二度傷害 | ||
| ( | ) | 69. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 70. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 71. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 72. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調哪一項的重要性？(1)服務中角色行銷的重要性 (2)服務中服務接觸的重要性 (3)服務外部行銷的重要性 (4)服務內部行銷的重要性 | ||
| ( | ) | 73. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)介於1946~1964年出生 (2)屬工作狂苦幹實幹型 (3)重視家庭 (4)低文化素質 | ||
| ( | ) | 74. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷大頭症 (2)行銷遠視病 (3)典型行銷病 (4)行銷近視病 | ||
| ( | ) | 75. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)程序公平 (2)移轉公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 77. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)有形物 (2)過去經驗 (3)價位 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 78. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)人力 (2)時間 (3)設備 (4)需要 |