< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (2)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (3)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (4)是指以販售的商品種類來區分行業 | ||
| ( | ) | 2. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 3. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 4. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者是顧客忠誠度的表現？(1)以上皆是 (2)再購 (3)交叉購買其他商品 (4)口碑宣傳 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 8. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞中國大陸對台灣開放共80條，台灣對中國大陸開放幾條？(1)64條 (2)44條 (3)104條 (4)84條 | ||
| ( | ) | 9. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 10. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)社會利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)心理負擔 (2)體力負擔 (3)消費稅負擔 (4)知覺負擔 | ||
| ( | ) | 12. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 13. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)工商服務 (2)金融保險不動產 (3)公共行政 (4)空運業 | ||
| ( | ) | 14. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)服務災難 (2)欺騙顧客 (3)強迫推銷 (4)廣告不實 | ||
| ( | ) | 16. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向服務機構提出抱怨者 (2)無抱怨行動者 (3)向第三者提出抱怨行動者 (4)負面口碑抱怨者 | ||
| ( | ) | 17. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)高鐵服務 (2)台鐵服務 (3)捷運服務 (4)航空服務 | ||
| ( | ) | 19. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)重視個性化商品 (3)重視別人眼光與肯定 (4)重視自我實現 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)有意義的 (2)易溝通性 (3)易請求性 (4)有條件的 | ||
| ( | ) | 21. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)金融業 (2)環保業 (3)貿易服務報關業 (4)物流及運輸業 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非量化消費者行為研究的特性？(1)大樣本研究 (2)抽樣一般採非機率性 (3)統計與數學方法之運用 (4)電腦化分析為主 | ||
| ( | ) | 23. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)推出促銷活動 (2)調整服務內容與資產 (3)員工教育訓練或輪休 (4)採取預約制度 | ||
| ( | ) | 24. | 市場區隔的有效條件為？(1)需要性、動機性、認知性、態度性 (2)差異性、無差異性、集中性、分散性 (3)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (4)生產性、消費性、行銷性、財務性 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)延長服務時間 (2)採取預約制度 (3)領取號碼牌 (4)區隔等候的顧客 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)累積補救經驗 (2)防範再次發生 (3)以上皆是 (4)培養顧客關係 | ||
| ( | ) | 27. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)心理利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 28. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (2)一般指介於1981~2000年間出生 (3)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (4)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 | ||
| ( | ) | 29. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)離尖峰調配足夠的服務人員 (2)讓顧客事先知道服務流程 (3)提供顧客預約服務制度 (4)限制服務人員的職權 | ||
| ( | ) | 30. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)三 (2)四 (3)一 (4)二 | ||
| ( | ) | 31. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務保證可以降低顧客風險知覺 (2)服務保證提升顧客對企業的信任 (3)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (4)服務品質不佳更需要提高服務保證 | ||
| ( | ) | 32. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)認同父母價值觀 (2)重視生活品味 (3)嬰兒潮世代的子女 (4)熟悉網路數位科技 | ||
| ( | ) | 33. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)結論式研究 | ||
| ( | ) | 34. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)服務品質 (2)實體產品品質 (3)價格 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 36. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)外部行銷﹝External Marketing﹞ (2)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (3)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (4)角色行銷﹝Character Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 38. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)畢業旅行 (2)平價咖啡 (3)結婚囍宴 (4)重大醫療 | ||
| ( | ) | 39. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)70% (2)40% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 40. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝，以及遴選外型較出色的員工擔任」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 42. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)服務人力不足 (2)基層員工訓練不足 (3)過度承諾 (4)人員招募疏失 | ||
| ( | ) | 43. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)深耕 (2)貼心 (3)清潔 (4)陳列 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)價格太高 (2)服務疏失 (3)有更好的服務選擇 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 45. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 「給予顧客個別化的關懷」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 47. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 48. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)SWOT-STP-7P (2)7P-STP-SWOT (3)SWOT-7P-STP (4)STP-7P-SWOT | ||
| ( | ) | 49. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)安全性 (2)接近性 (3)勝任性 (4)禮貌性 | ||
| ( | ) | 50. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 51. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 53. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)採礦資料 (2)次級資料 (3)初級資料 (4)秘密資料 | ||
| ( | ) | 56. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)簡單隨機抽樣 (2)滾雪球抽樣 (3)便利抽樣 (4)系統抽樣 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務接觸失敗 (2)以上皆是 (3)服務補救失敗 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 58. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提高服務保證措施 (2)做好員工訓練第一次便做好服務 (3)事先簽訂服務約定 (4)加強服務補救措施 | ||
| ( | ) | 59. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)提高抱怨溝通之便利性 (2)以上皆是 (3)鼓勵顧客抱怨 (4)降低顧客抱怨成本 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (2)提高兼職人員比例 (3)有效的員工訓練 (4)有效的激勵制度 | ||
| ( | ) | 61. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)心 (2)肢體 (3)聲音 (4)髮型 | ||
| ( | ) | 62. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)專業知識不足 (2)回應怠慢 (3)顧客遷移 (4)應對失當 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)股東 (2)顧客 (3)員工 (4)組織 | ||
| ( | ) | 65. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 66. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)專業知識滾瓜爛熟 (2)眼神接觸 (3)含笑介紹 (4)聲音柔和 | ||
| ( | ) | 67. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)離尖峰差別取價 (2)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ (3)降低尖峰價格 (4)預約服務的制度 | ||
| ( | ) | 69. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)80條 (2)60條 (3)40條 (4)100條 | ||
| ( | ) | 70. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)人口統計變數 (2)地理變數 (3)心理變數 (4)行為變數 | ||
| ( | ) | 71. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (3)告知等候的原因 (4)賺取額外收入 | ||
| ( | ) | 72. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)誇大服務內容與效益 (2)提供合宜的展示文件或廣告 (3)精心設計服務場所的實體表現 (4)提出消費的服務口碑見證 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (2)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (3)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (4)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ | ||
| ( | ) | 74. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 75. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 76. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO10002 (2)ISO14001 (3)ISO9001 (4)ISO17000 | ||
| ( | ) | 77. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)服務人員 (2)顧客 (3)服務外在環境 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 79. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)數位原生代 (3)抗壓性不足 (4)相信行銷媒體 |