< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)結婚囍宴 (2)重大醫療 (3)畢業旅行 (4)平價咖啡 | ||
| ( | ) | 2. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)銷售 (2)服務 (3)生產 (4)行銷 | ||
| ( | ) | 4. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 5. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)內部創業 (2)工作擴大化 (3)工作豐富化 (4)工作輪調 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)有更好的服務選擇 (2)以上皆是 (3)價格太高 (4)服務疏失 | ||
| ( | ) | 7. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務認知﹝Service Perception﹞ (2)服務績效﹝Service Performance﹞ (3)服務創新﹝Service Innovation﹞ (4)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)獎勵制度 (2)異業結盟 (3)多角化策略 (4)他山之石策略 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)消費稅負擔 (2)知覺負擔 (3)心理負擔 (4)體力負擔 | ||
| ( | ) | 10. | 以下對嬰兒潮世代的敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)低文化素質 (3)介於1946~1964年出生 (4)屬工作狂苦幹實幹型 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (4)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ | ||
| ( | ) | 12. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 13. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)以上皆是 (2)顧客資料庫管理 (3)顧客區隔與客製化 (4)顧客滿意度與忠誠度維持 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)害怕害到員工 (3)處理抱怨時間冗長 (4)過程太過繁瑣 | ||
| ( | ) | 15. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)公平被對待 (3)告知等候的原因或情境 (4)提供舒服的環境 | ||
| ( | ) | 16. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 17. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務作業標準錯誤 (2)第一線基層員工訓練不足 (3)服務設計不佳 (4)服務設施位置不當 | ||
| ( | ) | 18. | 燦坤 3C 與全國電子經常採取的訂價策略為？(1)競爭者導向定價法 (2)供給者為基礎定價法 (3)成本為基礎定價法 (4)消費者需求為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 (2)差別定價法 (3)畸零定價法 (4)聲望定價法 | ||
| ( | ) | 20. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)功能風險 (2)社會風險 (3)財務風險 (4)身體健康風險 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨會造成二度傷害 (2)無法處理抱怨獲得的補償 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益不大 | ||
| ( | ) | 22. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是服務滿意度構面的倡始者 (4)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 | ||
| ( | ) | 23. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 24. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)RFID (2)以上皆是 (3)CRM (4)POS | ||
| ( | ) | 26. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)隱藏性的服務承諾 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)情境因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 27. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 28. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)年齡與價位 (2)性別與價位 (3)社會階層與價位 (4)風格與價位 | ||
| ( | ) | 29. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務金額很高 (2)該項服務無替代方案 (3)該項服務對消費者很重要 (4)該項服務是屬於服務補救 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 33. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Lovelock & Wright (2)Booms and Bitner (3)PZB (4)Zeithmal | ||
| ( | ) | 34. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？(1)電子商務產業 (2)觀光旅遊產業 (3)醫療照護產業 (4)文化創意產業 | ||
| ( | ) | 36. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)實驗法 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)服務品質欠佳 (2)顧客容易濫用服務保證 (3)保證成本太高 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 38. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 39. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 40. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)7P-STP-SWOT (2)SWOT-7P-STP (3)STP-7P-SWOT (4)SWOT-STP-7P | ||
| ( | ) | 42. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)以上皆是 (2)感官 (3)情感 (4)思考 | ||
| ( | ) | 44. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？(1)顧客教育 (2)人員服飾 (3)人員訓練 (4)人員招募 | ||
| ( | ) | 45. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 46. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)專業知識滾瓜爛熟 (2)眼神接觸 (3)含笑介紹 (4)聲音柔和 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？(1)顧客關係調查 (2)滿意度調查 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析 | ||
| ( | ) | 48. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 49. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)心理利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)流失顧客調查 (2)資料庫行銷研究 (3)客訴案例蒐集 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 52. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)推出促銷活動 (2)調整服務內容與資產 (3)員工教育訓練或輪休 (4)採取預約制度 | ||
| ( | ) | 53. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 54. | 「餐廳提供兒童座椅及輪椅」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)直效行銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 56. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)焦點客戶 (2)購物狂 (3)忠誠顧客 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 57. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候的原因 (2)告知等候時間 (3)以品牌知名度創造高知覺價值 (4)提供舒適的環境 | ||
| ( | ) | 58. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)空運業 (2)工商服務 (3)金融保險不動產 (4)公共行政 | ||
| ( | ) | 59. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)行銷導向 (2)市場導向 (3)管理者導向 (4)顧客導向 | ||
| ( | ) | 60. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)社會利益 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)服務人員 (2)顧客 (3)服務外在環境 (4)實體表徵 | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Relibability﹞ (3)回饋性﹝Feedback﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)態度 (2)次文化 (3)情感 (4)價值觀 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務是熱門商品 (3)該項服務屬於尖峰時段 (4)該項服務屬於快速處理 | ||
| ( | ) | 65. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)貿易服務報關業 (2)物流及運輸業 (3)金融業 (4)環保業 | ||
| ( | ) | 67. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 68. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 69. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 70. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)促使組織目標及服務標準更明確 (2)可以掌握立即補救的機會 (3)以上皆是 (4)促使組織正式顧客消費權益 | ||
| ( | ) | 71. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)抗壓性不足 (2)相信行銷媒體 (3)為生活才工作 (4)數位原生代 | ||
| ( | ) | 72. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 74. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 75. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 76. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易展示 (2)容易標準化 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 77. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Customer Relationship Management (2)Consumer Relationship Management (3)Cultural Resouces Management (4)Component Repository Management | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提高兼職人員比例 (2)有效的員工訓練 (3)有效的激勵制度 (4)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 | ||
| ( | ) | 79. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 |