< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)服務場所遷移 (2)結束營業 (3)不公平的定價 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)固定顧客小組 (2)資料庫行銷研究 (3)顧客關係調查 (4)顧客抱怨蒐集 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)應對失當 (2)專業知識不足 (3)回應怠慢 (4)顧客遷移 | ||
| ( | ) | 4. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)索斯洞尺度法 (2)李克特尺度法 (3)以上皆非 (4)史德培尺度法 | ||
| ( | ) | 6. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)內容分析法 (2)比較分析法 (3)問卷調查法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)彈性工時 (2)以上皆是 (3)即時獎勵 (4)分紅制度 | ||
| ( | ) | 8. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 9. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)陳列 (2)深耕 (3)貼心 (4)清潔 | ||
| ( | ) | 10. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 11. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 12. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)顧客資料庫管理 (2)顧客區隔與客製化 (3)顧客滿意度與忠誠度維持 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 13. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 14. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)運輸倉儲業 (4)交通服務業 | ||
| ( | ) | 15. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)適當的服務 (2)預期的服務 (3)可接受的服務 (4)渴望的服務 | ||
| ( | ) | 16. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)人事管理 (2)存貨管理 (3)銷售管理 (4)收銀帳務管理 | ||
| ( | ) | 17. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
| ( | ) | 18. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)建築外觀 (2)室內裝潢 (3)展示設計 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 20. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提出消費的服務口碑見證 (2)誇大服務內容與效益 (3)提供合宜的展示文件或廣告 (4)精心設計服務場所的實體表現 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)以上皆是 (2)ISO9000系列 (3)TQM (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 22. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (2)流程﹝Process﹞ (3)公共關係﹝Public Relations﹞ (4)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ | ||
| ( | ) | 23. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？(1)2.5%~2.6% (2)0.15%~0.16% (3)0.5%~0.6% (4)1.5%~1.6% | ||
| ( | ) | 24. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可分割性 (2)易變性 (3)不可回復性 (4)無形性 | ||
| ( | ) | 25. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)過去經驗 (2)公開的服務承諾 (3)情境因素 (4)服務口碑 | ||
| ( | ) | 27. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 28. | 服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？(1)市場定位 (2)以上皆非 (3)市場區隔 (4)目標市場選擇 | ||
| ( | ) | 29. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)可接近性 (2)足量性 (3)可執行性 (4)可衡量性 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)思考 (2)關聯 (3)感官 (4)情緒 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)實體表徵 (2)服務人員 (3)顧客 (4)服務外在環境 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)資料庫行銷研究 (2)客訴案例蒐集 (3)神秘客調查 (4)流失顧客調查 | ||
| ( | ) | 33. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)容忍區 (2)風險區 (3)安全區 (4)不滿意區 | ||
| ( | ) | 34. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Cultural Resouces Management (2)Component Repository Management (3)Customer Relationship Management (4)Consumer Relationship Management | ||
| ( | ) | 35. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)重視個性化商品 (3)重視別人眼光與肯定 (4)重視自我實現 | ||
| ( | ) | 36. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)結論式研究 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 37. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)資訊 (2)結帳 (3)付款方式 (4)諮商 | ||
| ( | ) | 38. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)以上皆是 (2)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (3)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (4)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 | ||
| ( | ) | 39. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)移轉公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 41. | 「速食連鎖餐廳提供免下車服務」滿足駕車人士的購買需求，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 42. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (2)服務認知﹝Service Perception﹞ (3)服務績效﹝Service Performance﹞ (4)服務創新﹝Service Innovation﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)管理階層過於複雜 (2)消費者研究不足 (3)與顧客溝通不足 (4)團隊合作精神不佳 | ||
| ( | ) | 44. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)提供舒適的環境 (2)告知等候的原因 (3)告知等候時間 (4)以品牌知名度創造高知覺價值 | ||
| ( | ) | 45. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)講求態度與效率 (2)獎勵顧客 (3)走動式管理 (4)個性化服務 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)害怕害到員工 (2)處理抱怨時間冗長 (3)過程太過繁瑣 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)系統隨機抽樣 (3)集群抽樣 (4)分層抽樣 | ||
| ( | ) | 50. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Customer Service lndex (2)Consumer Service lndex (3)以上皆非 (4)Customer Satisfaction lndex | ||
| ( | ) | 51. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 52. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)提高服務品質的一致性 (2)降低顧客服務風險 (3)避免服務疏失 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 53. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)國際化 (2)客參化 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 54. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 56. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務流程圖 (2)服務藍圖 (3)服務地圖 (4)服務指示圖 | ||
| ( | ) | 57. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 58. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 59. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 60. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 61. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)不容易標準化 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 62. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 63. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 65. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)重視自尊多於成就 (3)講求團隊合作 (4)對生活充滿不確定感 | ||
| ( | ) | 66. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (2)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (3)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (4)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 | ||
| ( | ) | 68. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 69. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)公平被對待 (3)告知等候的原因或情境 (4)提供舒服的環境 | ||
| ( | ) | 70. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 71. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 72. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞花海」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 73. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (2)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 | ||
| ( | ) | 74. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 75. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)認為不值得去抱怨 (2)抱怨管道不便利 (3)沒有時間 (4)不想自己找麻煩 | ||
| ( | ) | 76. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 77. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者對「業態」的敘述有錯誤？(1)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 (2)相對業種，業態比較重視專業商品知識 (3)是指以經營型態為基礎來區分行業 (4)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 | ||
| ( | ) | 80. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 |