< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)以上皆非 (2)內容分析法 (3)比較分析法 (4)問卷調查法 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)可以掌握立即補救的機會 (2)以上皆是 (3)促使組織正式顧客消費權益 (4)促使組織目標及服務標準更明確 | ||
| ( | ) | 3. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖超市 (2)精品專賣店 (3)連鎖量販店 (4)連鎖藥妝店 | ||
| ( | ) | 5. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)知覺負擔 (2)心理負擔 (3)體力負擔 (4)消費稅負擔 | ||
| ( | ) | 8. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)速食餐廳 (2)平價牛排館 (3)法國餐廳 (4)自助餐廳 | ||
| ( | ) | 10. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (2)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (3)流程﹝Process﹞ (4)公共關係﹝Public Relations﹞ | ||
| ( | ) | 11. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 12. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 13. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)導入科技工具服務 (2)強化員工教育訓練 (3)制定嚴格的懲處制度 (4)制定標準作業流程 | ||
| ( | ) | 14. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 15. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 16. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)以品牌知名度創造高知覺價值 (2)提供舒適的環境 (3)告知等候的原因 (4)告知等候時間 | ||
| ( | ) | 17. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)PZB (2)Zeithmal (3)Lovelock & Wright (4)Booms and Bitner | ||
| ( | ) | 18. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 19. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 20. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)結論式研究 | ||
| ( | ) | 21. | 服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？(1)以上皆非 (2)市場區隔 (3)目標市場選擇 (4)市場定位 | ||
| ( | ) | 22. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 23. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)深耕 (2)貼心 (3)清潔 (4)陳列 | ||
| ( | ) | 24. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)可大量生產 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)定價困難 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非我國政府推動之「六大新興產業」的服務業？(1)文化創意產業 (2)電子商務產業 (3)觀光旅遊產業 (4)醫療照護產業 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)抱怨處理過程適度收取處理費用 (2)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (3)讓顧客方便提出抱怨 (4)公平、公正、公開的處理抱怨 | ||
| ( | ) | 27. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 28. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 29. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 31. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)顧客滿意度與忠誠度維持 (2)以上皆是 (3)顧客資料庫管理 (4)顧客區隔與客製化 | ||
| ( | ) | 32. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)亞太經濟合作會議 (2)海峽兩岸經濟聯盟協議 (3)海峽兩岸經濟合作架構協議 (4)海峽兩岸自由貿易協議 | ||
| ( | ) | 33. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 35. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)人事管理 (2)存貨管理 (3)銷售管理 (4)收銀帳務管理 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何種顧客研究屬於定性﹝質化﹞的研究法？(1)顧客關係調查 (2)滿意度調查 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)個人需求因素 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)個人服務哲學 (4)持久性的服務需求因子 | ||
| ( | ) | 38. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)專業知識滾瓜爛熟 (2)眼神接觸 (3)含笑介紹 (4)聲音柔和 | ||
| ( | ) | 39. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？(1)0.15%~0.16% (2)0.5%~0.6% (3)1.5%~1.6% (4)2.5%~2.6% | ||
| ( | ) | 40. | 在賣場門口看到有人就上去做問卷，請問這是何種抽樣方式？(1)便利抽樣 (2)系統抽樣 (3)簡單隨機抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 41. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)延長服務時間 (3)讓顧客有事做 (4)讓顧客感覺有先被服務的感覺 | ||
| ( | ) | 42. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)論語 (2)禮記 (3)孫子兵法 (4)史記 | ||
| ( | ) | 43. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)公平被對待 (3)告知等候的原因或情境 (4)提供舒服的環境 | ||
| ( | ) | 44. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 45. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)重視個性化商品 (3)重視別人眼光與肯定 (4)重視自我實現 | ||
| ( | ) | 46. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 47. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)索斯洞尺度法 (2)李克特尺度法 (3)以上皆非 (4)史德培尺度法 | ||
| ( | ) | 48. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)感官 (2)情緒 (3)思考 (4)關聯 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (2)是指以販售的商品種類來區分行業 (3)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 (4)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 | ||
| ( | ) | 51. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)無形性 (2)不可分割性 (3)易變性 (4)不可回復性 | ||
| ( | ) | 52. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 53. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Consumer Service lndex (2)以上皆非 (3)Customer Satisfaction lndex (4)Customer Service lndex | ||
| ( | ) | 54. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 55. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)告知等候時間 (3)讓顧客有事做 (4)讓顧客覺得有被服務的感覺 | ||
| ( | ) | 56. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)鼓勵顧客抱怨 (2)公平對待顧客 (3)不用考慮服務補救成本 (4)快速補救行動 | ||
| ( | ) | 58. | 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？(1)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 (2)服務品質受很多不可控制的因素影響 (3)服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (4)服務無法儲存 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)服務金額很高 (2)該項服務是屬於服務補救 (3)該項服務為熱門排隊商品 (4)該項服務屬於離峰時間 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 61. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)餐旅服務業 (2)公共行政業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 62. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)聲音 (2)髮型 (3)心 (4)肢體 | ||
| ( | ) | 63. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 64. | 統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 65. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務不容易對外溝通 (2)服務顧客是對產品的一部份 (3)服務可以重售 (4)服務的產能不容易被事先儲存 | ||
| ( | ) | 66. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)消費者研究不足 (2)與顧客溝通不足 (3)團隊合作精神不佳 (4)管理階層過於複雜 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)降低顧客服務風險 (2)避免服務疏失 (3)以上皆是 (4)提高服務品質的一致性 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (2)提高兼職人員比例 (3)有效的員工訓練 (4)有效的激勵制度 | ||
| ( | ) | 69. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 (2)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (3)服務品質高則服務滿意度一定高 (4)服務滿意度高則服務品質一定高 | ||
| ( | ) | 70. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 71. | CRM 系統最常運用在何處？(1)B2C (2)B2B (3)C2B (4)C2C | ||
| ( | ) | 72. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)POS (2)RFID (3)以上皆是 (4)CRM | ||
| ( | ) | 73. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)性別與價位 (2)社會階層與價位 (3)風格與價位 (4)年齡與價位 | ||
| ( | ) | 74. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)資料庫行銷研究 (2)顧客關係調查 (3)需要研究 (4)神秘客調查 | ||
| ( | ) | 75. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 | ||
| ( | ) | 76. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)人員訓練 (2)人員儀表 (3)人員名片 (4)設備 | ||
| ( | ) | 77. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 78. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 80. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Customer Relationship Management (2)Consumer Relationship Management (3)Cultural Resouces Management (4)Component Repository Management |