< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
免費免註冊，彰化一整天線上測驗：http://exam.bestdaylong.com/test3365.htm
| ( | ) | 1. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 2. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)畢業旅行 (2)平價咖啡 (3)結婚囍宴 (4)重大醫療 | ||
| ( | ) | 3. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 4. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)成本為基礎定價法 (2)消費者需求為基礎定價法 (3)供給者為基礎定價法 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 5. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 6. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)ERP (2)CRM (3)POS (4)SCM | ||
| ( | ) | 7. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者非服務業常用的心理定價法？(1)EDLP﹝Everyday Low Price﹞定價法 (2)差別定價法 (3)畸零定價法 (4)聲望定價法 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)五個標準差 (2)魚骨圖 (3)柏拉圖 (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 10. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 11. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 12. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)專業知識不足 (2)回應怠慢 (3)顧客遷移 (4)應對失當 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (2)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (3)是指以販售的商品種類來區分行業 (4)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 | ||
| ( | ) | 15. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 星巴克採用體驗行銷主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 17. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (3)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 | ||
| ( | ) | 18. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 19. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可分割性 (2)易變性 (3)不可回復性 (4)無形性 | ||
| ( | ) | 20. | 阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 21. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設施位置不當 (2)服務作業標準錯誤 (3)第一線基層員工訓練不足 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 22. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)感官 (2)認知 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 24. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問旅遊服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 25. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)領取號碼牌 (2)區隔等候的顧客 (3)延長服務時間 (4)採取預約制度 | ||
| ( | ) | 27. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)身體健康風險 (2)功能風險 (3)社會風險 (4)時間風險 | ||
| ( | ) | 28. | 美國聯邦快遞﹝FedEx﹞「使命必達」是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 29. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 30. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)過度承諾 (2)水平溝通不佳 (3)廣告溝通時間誤差 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 31. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)80% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)消費稅負擔 (2)知覺負擔 (3)心理負擔 (4)體力負擔 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者非常用的差別定價法服務業？(1)觀光飯店 (2)連鎖餐廳 (3)連鎖超商 (4)航空公司 | ||
| ( | ) | 34. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)比較分析法 (2)問卷調查法 (3)以上皆非 (4)內容分析法 | ||
| ( | ) | 35. | 「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)累積補救經驗 (2)防範再次發生 (3)以上皆是 (4)培養顧客關係 | ||
| ( | ) | 37. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 38. | 「某航空公司強調引進最新型空中巴士與設備為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)知覺 (2)動機 (3)態度 (4)購買情境 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)航空服務 (2)高鐵服務 (3)台鐵服務 (4)捷運服務 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)生產 (2)行銷 (3)銷售 (4)服務 | ||
| ( | ) | 42. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)讓顧客事先知道服務流程 (2)提供顧客預約服務制度 (3)限制服務人員的職權 (4)離尖峰調配足夠的服務人員 | ||
| ( | ) | 43. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)基層員工激勵不足 (2)管理者不了解顧客需求 (3)員工角色模糊 (4)員工角色衝突 | ||
| ( | ) | 44. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)公共行政及國防 (2)運輸倉儲及通訊業 (3)商業(批發、零售、貿易餐旅) (4)金融保險不動產 | ||
| ( | ) | 45. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)深耕 (2)貼心 (3)清潔 (4)陳列 | ||
| ( | ) | 46. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 47. | 以下何者非服務業遇到產能過剩所採取的因應方式？(1)調整服務內容與資產 (2)員工教育訓練或輪休 (3)採取預約制度 (4)推出促銷活動 | ||
| ( | ) | 48. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 49. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)服務災難 (2)欺騙顧客 (3)強迫推銷 (4)廣告不實 | ||
| ( | ) | 51. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷大頭症 (2)行銷遠視病 (3)典型行銷病 (4)行銷近視病 | ||
| ( | ) | 52. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)社會階層與價位 (2)風格與價位 (3)年齡與價位 (4)性別與價位 | ||
| ( | ) | 53. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)差異化策略 (2)聚焦策略 (3)多角化策略 (4)成本領導策略 | ||
| ( | ) | 55. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)顧客 (2)服務外在環境 (3)實體表徵 (4)服務人員 | ||
| ( | ) | 57. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)差異化 (2)客參化 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 58. | 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)百貨公司 (2)量販店 (3)超市 (4)超商 | ||
| ( | ) | 59. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)100條 (2)80條 (3)60條 (4)40條 | ||
| ( | ) | 60. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)收銀帳務管理 (2)人事管理 (3)存貨管理 (4)銷售管理 | ||
| ( | ) | 61. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 62. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)定價困難 (2)可大量生產 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 63. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)SWOT-7P-STP (2)STP-7P-SWOT (3)SWOT-STP-7P (4)7P-STP-SWOT | ||
| ( | ) | 64. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Booms and Bitner (2)PZB (3)Zeithmal (4)Lovelock & Wright | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)生活型態 (2)涉入 (3)知識 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨管道不便利 (2)抱怨成本太大 (3)抱怨結果預期效益太大 (4)無法溝通 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何種顧客研究最節省成本與時間？(1)需要研究 (2)神秘客調查 (3)資料庫行銷研究 (4)顧客關係調查 | ||
| ( | ) | 68. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (2)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (3)以上皆是 (4)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 | ||
| ( | ) | 69. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 70. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)連鎖超商 (2)航空公司 (3)政府公用事業 (4)連鎖餐廳 | ||
| ( | ) | 72. | 「強化服務業經營者之服務管理與設計能力」通常可以降低哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 73. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 74. | PZB服務品質之缺口模型﹝Gaps Model of Service Quality﹞是屬於何種導向？(1)顧客導向 (2)行銷導向 (3)市場導向 (4)管理者導向 | ||
| ( | ) | 75. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)心理利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 76. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)展示設計 (2)人員訓練 (3)建築外觀 (4)室內裝潢 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)RFID (2)以上皆是 (3)CRM (4)POS | ||
| ( | ) | 78. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)以上皆是 (2)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (3)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 (4)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 | ||
| ( | ) | 79. | 下列哪一種服務業非經常使用人員銷售？(1)量販業 (2)保險業 (3)汽車業 (4)傳銷業 | ||
| ( | ) | 80. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般先進國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% |