< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)實驗法 (2)探索性研究 (3)敘述性研究 (4)因果性研究 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面之最基礎的構面？(1)感官 (2)情緒 (3)思考 (4)關聯 | ||
| ( | ) | 3. | 台灣飯店教父嚴長壽鼓勵員工多元進修，認為專業不只是本業，這是在強化SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)以上皆是 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)知識 (2)家庭 (3)生活型態 (4)涉入 | ||
| ( | ) | 7. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 8. | 兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 9. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)安全性 (2)接近性 (3)勝任性 (4)禮貌性 | ||
| ( | ) | 10. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 11. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 12. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 13. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 14. | 統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 15. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 16. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 18. | 某航空曾經在台灣打出「你講台語嘛也通」的廣告，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)平價牛排館 (2)法國餐廳 (3)自助餐廳 (4)速食餐廳 | ||
| ( | ) | 20. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)團隊合作精神不佳 (2)管理階層過於複雜 (3)消費者研究不足 (4)與顧客溝通不足 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何者非服務產能的最大受限條件之一？(1)設備 (2)需要 (3)人力 (4)時間 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者通常是消費者決策過程的第一個階段？(1)方案評估 (2)購買階段 (3)問題察覺 (4)資訊搜尋 | ||
| ( | ) | 23. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (2)服務品質高則服務滿意度一定高 (3)服務滿意度高則服務品質一定高 (4)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 | ||
| ( | ) | 24. | 「某醫院強調我們有五星級的設備」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 25. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 27. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞預計會增加台灣服務業就業人口數成長幅度介於？(1)0.5%~0.6% (2)1.5%~1.6% (3)2.5%~2.6% (4)0.15%~0.16% | ||
| ( | ) | 28. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)廣告 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)降低尖峰價格 (2)預約服務的制度 (3)離尖峰差別取價 (4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)員工角色衝突 (2)基層員工激勵不足 (3)管理者不了解顧客需求 (4)員工角色模糊 | ||
| ( | ) | 31. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務屬於尖峰時段 (2)該項服務屬於快速處理 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務是熱門商品 | ||
| ( | ) | 33. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)激勵制度 (2)獎勵制度 (3)異業結盟 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 34. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)社會利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 35. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 36. | 我國目前從事服務業的就業人口約佔總就業人口數的多少%？(1)50% (2)60% (3)70% (4)80% | ||
| ( | ) | 37. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)高鐵服務 (2)台鐵服務 (3)捷運服務 (4)航空服務 | ||
| ( | ) | 38. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務的產能不容易被事先儲存 (2)服務不容易對外溝通 (3)服務顧客是對產品的一部份 (4)服務可以重售 | ||
| ( | ) | 39. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)實驗法 (2)訪談法 (3)觀察法 (4)調查法 | ||
| ( | ) | 40. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 41. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 42. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)服務保證提升顧客對企業的信任 (2)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (3)服務品質不佳更需要提高服務保證 (4)服務保證可以降低顧客風險知覺 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)便利抽樣 (3)集群抽樣 (4)滾雪球抽樣 | ||
| ( | ) | 44. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2B (2)C2C (3)B2C (4)B2B | ||
| ( | ) | 45. | 「做好消費者行為研究與市場調查」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 46. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者是消費者與生俱來的生理或心理特徵？(1)需求﹝demand﹞ (2)以上皆非 (3)需要﹝need﹞ (4)慾求﹝want﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 所謂第四產業指的是？(1)農業 (2)工業 (3)一般服務業 (4)智慧型服務業 | ||
| ( | ) | 49. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 「零售通路販售的包裝咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 51. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)公平被對待 (3)告知等候的原因或情境 (4)提供舒服的環境 | ||
| ( | ) | 52. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)忠誠顧客 (2)神秘客調查 (3)焦點客戶 (4)購物狂 | ||
| ( | ) | 53. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 54. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)服務人力不足 (2)基層員工訓練不足 (3)過度承諾 (4)人員招募疏失 | ||
| ( | ) | 55. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 56. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)自我防衛心理 (2)酸葡萄心理 (3)韋伯效應 (4)從眾心理 | ||
| ( | ) | 57. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (2)流程﹝Process﹞ (3)公共關係﹝Public Relations﹞ (4)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ | ||
| ( | ) | 58. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)以上皆是 (2)與組織文化或形象不符 (3)服務人員素質不佳 (4)服務外在因素之不可控制因素太多 | ||
| ( | ) | 59. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 60. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)溝通工具 (2)視覺口語識別 (3)空間環境 (4)思考 | ||
| ( | ) | 61. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞台灣對中國大陸開放共64條，中國大陸對台灣開放幾條？(1)60條 (2)40條 (3)100條 (4)80條 | ||
| ( | ) | 62. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 63. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)諮商 (2)資訊 (3)結帳 (4)付款方式 | ||
| ( | ) | 64. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)需求﹝demand﹞ (2)以上皆非 (3)需要﹝need﹞ (4)慾求﹝want﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 67. | Schmitt﹝1999﹞所提出之體驗行銷的五個構面中，最常被運用的構面是哪一個？(1)情緒 (2)思考 (3)關聯 (4)感官 | ||
| ( | ) | 68. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖具有動態效果 (2)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (3)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (4)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 | ||
| ( | ) | 69. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 70. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)應以供給者的導向為出發點 (2)要描繪前場與後場服務人員的行為 (3)將顧客行為、服務人員行為與支持功能相連結 (4)必要時加上顧客行為圖示 | ||
| ( | ) | 71. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 72. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)40% (2)50% (3)60% (4)70% | ||
| ( | ) | 73. | 我國目前服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少%？(1)70% (2)80% (3)50% (4)60% | ||
| ( | ) | 74. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)飢餓行銷 (2)體驗行銷 (3)口碑行銷 (4)置入式行銷 | ||
| ( | ) | 75. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 76. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸經濟合作架構協議 (2)海峽兩岸自由貿易協議 (3)亞太經濟合作會議 (4)海峽兩岸經濟聯盟協議 | ||
| ( | ) | 77. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 78. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)感官 (2)情感 (3)思考 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 80. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)制定嚴格的懲處制度 (2)制定標準作業流程 (3)導入科技工具服務 (4)強化員工教育訓練 |