< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務滿意度高則服務品質一定高 (2)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 (3)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 (4)服務品質高則服務滿意度一定高 | ||
| ( | ) | 2. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車品牌價值指標 | ||
| ( | ) | 3. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)又稱為嬰兒潮世代 (2)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (3)有著「被排擠的世界」隱喻 (4)指的是約1965-1981年間 | ||
| ( | ) | 4. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)以上皆是 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 5. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 6. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2013年4月 (2)2013年6月 (3)2012年12月 (4)2013年1月 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)服務品質 (2)實體產品品質 (3)價格 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 8. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 9. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)調查法 (2)實驗法 (3)訪談法 (4)觀察法 | ||
| ( | ) | 10. | 「全國電子足感心」主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 11. | 直銷業安麗公司﹝Amway﹞成立安麗希望工場基金會幫助弱勢族群是運用哪一種類型的推廣工具？(1)人員銷售 (2)直效行銷 (3)促銷 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 12. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)SCM (2)以上皆是 (3)CRM (4)EC | ||
| ( | ) | 13. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務易消逝性、實體產品可儲存 (2)服務是無形的、實體產品有形 (3)服務是具異質性、實體產品容易標準化 (4)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 | ||
| ( | ) | 14. | 下在何者非POS系統的主要功能？(1)銷售管理 (2)收銀帳務管理 (3)人事管理 (4)存貨管理 | ||
| ( | ) | 15. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)重大醫療 (2)畢業旅行 (3)平價咖啡 (4)結婚囍宴 | ||
| ( | ) | 16. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 17. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)國際化 | ||
| ( | ) | 18. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)易溝通性 (2)易請求性 (3)有條件的 (4)有意義的 | ||
| ( | ) | 20. | 服務業為了瞭解公司產品之消費行為，花錢委託市場調查公司進行市調收集消費者情報，可稱之為？(1)次級資料 (2)初級資料 (3)秘密資料 (4)採礦資料 | ||
| ( | ) | 21. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出直接影響消費者「預測的服務」之因素？(1)公開的服務承諾 (2)情境因素 (3)服務口碑 (4)過去經驗 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)耳根利 (2)臉笑 (3)嘴甜 (4)腰軟 | ||
| ( | ) | 24. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)獎勵制度 (2)異業結盟 (3)多角化策略 (4)激勵制度 | ||
| ( | ) | 25. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 26. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)離尖峰調配足夠的服務人員 (2)讓顧客事先知道服務流程 (3)提供顧客預約服務制度 (4)限制服務人員的職權 | ||
| ( | ) | 27. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者非常用的差別定價法服務業？(1)連鎖餐廳 (2)連鎖超商 (3)航空公司 (4)觀光飯店 | ||
| ( | ) | 29. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)酸葡萄心理 (2)韋伯效應 (3)從眾心理 (4)自我防衛心理 | ||
| ( | ) | 30. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設計不佳 (2)服務設施位置不當 (3)服務作業標準錯誤 (4)第一線基層員工訓練不足 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (2)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (3)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (4)服務藍圖具有動態效果 | ||
| ( | ) | 32. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 33. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 34. | 中油與台塑石油以前是採用精爭者導向定價法，現在兩家協議統一定價是採取何種定價法？(1)以上皆非 (2)成本為基礎定價法 (3)消費者需求為基礎定價法 (4)供給者為基礎定價法 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)有效的員工訓練 (2)有效的激勵制度 (3)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (4)提高兼職人員比例 | ||
| ( | ) | 36. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自我實現 (2)為生活才工作 (3)重視個性化商品 (4)重視別人眼光與肯定 | ||
| ( | ) | 37. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)廣告溝通時間誤差 (2)服務設計不佳 (3)過度承諾 (4)水平溝通不佳 | ||
| ( | ) | 38. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立高標準的賞罰制度 (2)建立零失誤的組織文化 (3)第一次就做好 (4)導入全面品質管理 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？(1)探索→確認→提議→行動 (2)探索→確認→行動→提醒 (3)探索→提議→行動→確認 (4)探索→提議→確認→行動 | ||
| ( | ) | 41. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務地圖 (2)服務指示圖 (3)服務流程圖 (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 42. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (2)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (3)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (4)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 | ||
| ( | ) | 43. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可分割性 (2)易變性 (3)不可回復性 (4)無形性 | ||
| ( | ) | 44. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 45. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)管理者不了解顧客需求 (2)員工角色模糊 (3)員工角色衝突 (4)基層員工激勵不足 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)以上皆是 (2)ISO9000系列 (3)TQM (4)服務藍圖 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)家庭 (2)生活型態 (3)購買情境 (4)次文化 | ||
| ( | ) | 48. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 50. | 公司僱用或委託市場調查公司喬裝為顧客，進入服務場所體驗服務並檢視其服務品質，乃稱之為？(1)購物狂 (2)忠誠顧客 (3)神秘客調查 (4)焦點客戶 | ||
| ( | ) | 51. | 服務行銷管理流程的STP中的「T」指的是？(1)市場區隔 (2)目標市場選擇 (3)市場定位 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 52. | 服務花朵促進服務傳遞﹝Facilitating Services﹞的要素，以下何者為非？(1)資訊 (2)結帳 (3)付款方式 (4)諮商 | ||
| ( | ) | 53. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)移轉公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 55. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)公平被對待 (3)告知等候的原因或情境 (4)提供舒服的環境 | ||
| ( | ) | 56. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問餐飲服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 57. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)最先採用Y世代的說法是廣告雜誌﹝Ad Age﹞ (2)一般指介於1981~2000年間出生 (3)又稱為「為什麼」世代﹝Generation Why﹞ (4)被公認為英國人在20世紀的最後一個世代 | ||
| ( | ) | 58. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)可衡量性 (2)可接近性 (3)足量性 (4)可執行性 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)需要﹝need﹞ (2)慾求﹝want﹞ (3)需求﹝demand﹞ (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)員工 (2)組織 (3)股東 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 61. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)事先簽訂服務約定 (2)加強服務補救措施 (3)提高服務保證措施 (4)做好員工訓練第一次便做好服務 | ||
| ( | ) | 62. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視自尊多於成就 (2)講求團隊合作 (3)對生活充滿不確定感 (4)重視家庭 | ||
| ( | ) | 63. | 「百貨公司提供嬰兒車及輪椅」，是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？(1)負面口碑 (2)自認倒楣 (3)向服務提供者抱怨 (4)向第三團體或主管機關抱怨 | ||
| ( | ) | 65. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)展示設計 (2)人員訓練 (3)建築外觀 (4)室內裝潢 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)重大客訴案例分析 (2)流失顧客研究 (3)抱怨事件蒐集 (4)服務品質SERVQUAL調查 | ||
| ( | ) | 68. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 69. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 70. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 71. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 72. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)論語 (2)禮記 (3)孫子兵法 (4)史記 | ||
| ( | ) | 73. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 74. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足好康 (2)足好禮 (3)足便宜 (4)足感心 | ||
| ( | ) | 75. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)三 (2)四 (3)一 (4)二 | ||
| ( | ) | 76. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 77. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)易消逝 (3)不可分割性 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 78. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 對於顧客服務品質與滿意度調查中，要衡量「態度」，最常用的量表是？(1)李克特尺度法 (2)以上皆非 (3)史德培尺度法 (4)索斯洞尺度法 | ||
| ( | ) | 80. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 |