< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 2. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)生產、行銷、財務 (2)行銷、銷售、服務 (3)生產、銷售、服務 (4)生產、行銷、人事 | ||
| ( | ) | 3. | 以下何者非 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps ？(1)流程﹝Process﹞ (2)人員﹝People﹞ (3)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (4)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ | ||
| ( | ) | 4. | 服務行銷管理流程的STP中的「S」指的是？(1)目標市場選擇 (2)市場定位 (3)以上皆非 (4)市場區隔 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Relibability﹞ (3)回饋性﹝Feedback﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)態度 (2)購買情境 (3)知覺 (4)動機 | ||
| ( | ) | 8. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 9. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)電訪 (2)面訪 (3)網路調查 (4)郵寄 | ||
| ( | ) | 10. | 7-11是全台最大的連鎖便利超商，期建置POS系統除了可做很好的存貨管理與收銀管理，最重要的在於消費者研究，請問POS的英文全名為何？(1)Point of Sale (2)Post of System (3)Process of System (4)Point on Sale | ||
| ( | ) | 11. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 12. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)誇大服務內容與效益 (2)提供合宜的展示文件或廣告 (3)精心設計服務場所的實體表現 (4)提出消費的服務口碑見證 | ||
| ( | ) | 13. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)體驗經濟 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 14. | 阿翔決定暑假去參加原住民「獵人學校」，這是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 15. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)公共關係﹝Public Relations﹞ (2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (4)流程﹝Process﹞ | ||
| ( | ) | 16. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)可接近性 (2)足量性 (3)可執行性 (4)可衡量性 | ||
| ( | ) | 17. | 很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)社會風險 (2)財務風險 (3)身體健康風險 (4)功能風險 | ||
| ( | ) | 18. | 展示服務傳遞過程的順序及前後場關聯的服務作業圖，我們稱之為？(1)服務流程圖 (2)服務藍圖 (3)服務地圖 (4)服務指示圖 | ||
| ( | ) | 19. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)提供舒服的環境 (3)讓顧客有事做 (4)公平被對待 | ||
| ( | ) | 20. | 航空公司常被利用各種票價制度希望提高搭乘率，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易儲存 (2)不容易受專利權保護 (3)不容易展示 (4)不容易標準化 | ||
| ( | ) | 21. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)ERP (2)CRM (3)POS (4)SCM | ||
| ( | ) | 22. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 23. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 24. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)工作輪調 (2)內部創業 (3)工作擴大化 (4)工作豐富化 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)移轉公平 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)資訊 (2)接待 (3)諮商 (4)保管 | ||
| ( | ) | 27. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)功能風險 (2)社會風險 (3)時間風險 (4)身體健康風險 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)集群抽樣 (2)滾雪球抽樣 (3)立意抽樣 (4)便利抽樣 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)專業知識不足 (2)回應怠慢 (3)顧客遷移 (4)應對失當 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)彈性工時 (2)以上皆是 (3)即時獎勵 (4)分紅制度 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提高兼職人員比例 (2)有效的員工訓練 (3)有效的激勵制度 (4)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)培養顧客關係 (2)累積補救經驗 (3)防範再次發生 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 33. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)預期的服務 (2)可接受的服務 (3)渴望的服務 (4)適當的服務 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)服務金額很高 (2)該項服務是屬於服務補救 (3)該項服務為熱門排隊商品 (4)該項服務屬於離峰時間 | ||
| ( | ) | 35. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 36. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最重要？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 38. | 近年來很多台灣連鎖服務業選擇進入大陸市場的最主要原因通常是什麼？(1)可執行性 (2)可衡量性 (3)可接近性 (4)足量性 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)速食餐廳 (2)平價牛排館 (3)法國餐廳 (4)自助餐廳 | ||
| ( | ) | 40. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)三 (2)四 (3)一 (4)二 | ||
| ( | ) | 41. | 遊樂園為了瞭解遊客對不同遊樂設施使用情形與操作狀況，最好採用何種分析方法？(1)觀察法 (2)調查法 (3)實驗法 (4)訪談法 | ||
| ( | ) | 42. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)以上皆是 (2)情感 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 43. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)事先簽訂服務約定 (2)加強服務補救措施 (3)提高服務保證措施 (4)做好員工訓練第一次便做好服務 | ||
| ( | ) | 44. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)無法溝通 (2)抱怨管道不便利 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益太大 | ||
| ( | ) | 46. | 由於某些服務業消費者行為研究問題缺乏前人的研究經驗，屬於首次從事之研究，所以對各變項間的關係不太清楚，並缺乏理論根據，在研究類別上可稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 47. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)二 (2)三 (3)四 (4)一 | ||
| ( | ) | 49. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)專業知識滾瓜爛熟 (2)眼神接觸 (3)含笑介紹 (4)聲音柔和 | ||
| ( | ) | 50. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)彈性工時 (2)以上皆是 (3)即時獎勵 (4)分紅入股 | ||
| ( | ) | 51. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 52. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 53. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)講求態度與效率 (2)獎勵顧客 (3)走動式管理 (4)個性化服務 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)服務 (2)生產 (3)行銷 (4)銷售 | ||
| ( | ) | 56. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (2)是服務滿意度構面的倡始者 (3)1985年所發表服務滿意度的十種屬性 (4)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 | ||
| ( | ) | 57. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 58. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 59. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)廣告不實 (2)服務災難 (3)欺騙顧客 (4)強迫推銷 | ||
| ( | ) | 60. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)生活型態 (2)涉入 (3)知識 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 61. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之實體表徵﹝Physical Evidence﹞的內涵？(1)室內裝潢 (2)展示設計 (3)人員訓練 (4)建築外觀 | ||
| ( | ) | 62. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)金融業 (2)環保業 (3)貿易服務報關業 (4)物流及運輸業 | ||
| ( | ) | 63. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問醫療服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？(1)以上皆是 (2)產品經濟 (3)商品經濟 (4)服務經濟 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞可能的缺失？(1)服務藍圖無法洞悉不可見的顧客心理 (2)服務藍圖無法滿足不同分眾市場的需求 (3)服務藍圖無法完全描繪所有服務過程的細節 (4)服務藍圖具有動態效果 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (2)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 (3)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (4)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 | ||
| ( | ) | 67. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 68. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 69. | 哪一種服務業消費者行為分析方法是將質化資料轉化為量化資料，然後再依量化的分析方法進行分析？(1)以上皆非 (2)內容分析法 (3)比較分析法 (4)問卷調查法 | ||
| ( | ) | 70. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)知覺負擔 (2)心理負擔 (3)體力負擔 (4)消費稅負擔 | ||
| ( | ) | 71. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 72. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)社會性連結 (2)客製化連結 (3)財務連結 (4)結構性連結 | ||
| ( | ) | 73. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)差異化 | ||
| ( | ) | 74. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務創新﹝Service Innovation﹞ (2)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (3)服務認知﹝Service Perception﹞ (4)服務績效﹝Service Performance﹞ | ||
| ( | ) | 75. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)有意義的 (2)易溝通性 (3)易請求性 (4)有條件的 | ||
| ( | ) | 77. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 78. | 聯強國際曾經推出「大哥大30分鐘完修」，其強調30分鐘主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (2)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ (3)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (4)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)空間環境 (2)溝通工具 (3)視覺口語識別 (4)以上皆是 |