< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)顧客資料庫管理 (2)顧客區隔與客製化 (3)顧客滿意度與忠誠度維持 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 2. | 「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 3. | 小英與小美約同一起去觀賞「KANO」電影是屬於哪一類型的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 4. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)快速補救行動 (2)充分說明服務疏失原因 (3)以上皆是 (4)公平的對待顧客 | ||
| ( | ) | 6. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多經驗屬性 (2)較多信任屬性 (3)以上皆非 (4)較多收尋屬性 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)第一次就做好 (2)導入全面品質管理 (3)建立高標準的賞罰制度 (4)建立零失誤的組織文化 | ||
| ( | ) | 8. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 9. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)告知等候的原因或情境 (3)提供舒服的環境 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 10. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Consumer Relationship Management (2)Cultural Resouces Management (3)Component Repository Management (4)Customer Relationship Management | ||
| ( | ) | 11. | 「兩岸服務業貿易協定」﹝簡稱服貿協議﹞是依據哪一個經濟協議為基礎？(1)海峽兩岸自由貿易協議 (2)亞太經濟合作會議 (3)海峽兩岸經濟聯盟協議 (4)海峽兩岸經濟合作架構協議 | ||
| ( | ) | 12. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 13. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 14. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 15. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 16. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)替代性方案認知 (4)自我效能認知 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)以上皆非 (2)需要﹝need﹞ (3)慾求﹝want﹞ (4)需求﹝demand﹞ | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (2)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (3)是指以販售的商品種類來區分行業 (4)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 | ||
| ( | ) | 19. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)禮貌性 (2)安全性 (3)接近性 (4)勝任性 | ||
| ( | ) | 20. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)以上皆是 (2)情感 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 21. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)行為變數 (2)人口統計變數 (3)地理變數 (4)心理變數 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨成本太大 (2)抱怨結果預期效益太大 (3)無法溝通 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)價格太高 (2)服務疏失 (3)有更好的服務選擇 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 24. | 「星巴克販售的咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)服務經濟 (2)體驗經濟 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 25. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)Customer Satisfaction lndex (2)Customer Service lndex (3)Consumer Service lndex (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)消費稅負擔 (2)知覺負擔 (3)心理負擔 (4)體力負擔 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)採取預約制度 (2)領取號碼牌 (3)區隔等候的顧客 (4)延長服務時間 | ||
| ( | ) | 28. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 29. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)二 (2)三 (3)四 (4)一 | ||
| ( | ) | 30. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (2)服務認知﹝Service Perception﹞ (3)服務績效﹝Service Performance﹞ (4)服務創新﹝Service Innovation﹞ | ||
| ( | ) | 31. | 王品集團多品牌策略的主要市場區隔基礎為何？(1)風格與價位 (2)年齡與價位 (3)性別與價位 (4)社會階層與價位 | ||
| ( | ) | 32. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)運輸倉儲業 (2)交通服務業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 33. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 34. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的執行者所造成？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 36. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 37. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)第一線基層員工訓練不足 (2)服務設計不佳 (3)服務設施位置不當 (4)服務作業標準錯誤 | ||
| ( | ) | 38. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)服務設計不佳 (2)過度承諾 (3)水平溝通不佳 (4)廣告溝通時間誤差 | ||
| ( | ) | 39. | 兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 40. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 41. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)與組織文化或形象不符 (2)服務人員素質不佳 (3)服務外在因素之不可控制因素太多 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 42. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 43. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)服務花朵﹝flower of service﹞理論 (2)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ (3)PZB服務品質模式 (4)服務行銷組合理論 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)購買情境 (2)次文化 (3)家庭 (4)生活型態 | ||
| ( | ) | 45. | 請問何者提出以下服務行銷的 8Ps 組合？(1)Zeithmal (2)Lovelock & Wright (3)Booms and Bitner (4)PZB | ||
| ( | ) | 46. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 47. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 48. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)講求單打獨鬥 (2)具冒險挑戰性格 (3)多元文化的融合 (4)擅用媒體的行家 | ||
| ( | ) | 49. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)人員招募疏失 (2)服務人力不足 (3)基層員工訓練不足 (4)過度承諾 | ||
| ( | ) | 50. | 「一般便利超商販售的平價咖啡」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)產品經濟 (2)商品經濟 (3)服務經濟 (4)體驗經濟 | ||
| ( | ) | 51. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 52. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提出消費的服務口碑見證 (2)誇大服務內容與效益 (3)提供合宜的展示文件或廣告 (4)精心設計服務場所的實體表現 | ||
| ( | ) | 53. | 「很多航空公司都會在電視廣告呈現頭等艙與商務艙的豪華舒適設備」請問航空公司是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)有意義的 (2)易溝通性 (3)易請求性 (4)有條件的 | ||
| ( | ) | 55. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)沒有時間 (2)不想自己找麻煩 (3)認為不值得去抱怨 (4)抱怨管道不便利 | ||
| ( | ) | 56. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 57. | 2014年2月「知名連鎖麻辣鍋餐飲集團遭媒體爆料湯頭並非宣稱純天然製成之事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 58. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)聲音柔和 (2)專業知識滾瓜爛熟 (3)眼神接觸 (4)含笑介紹 | ||
| ( | ) | 59. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 60. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 61. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)一 (2)二 (3)三 (4)四 | ||
| ( | ) | 62. | 關於ACSI的敘述何者正確？(1)模型共有6個結構變數，包含顧客預期、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 (2)以上皆是 (3)ACSI指的是美國消費者滿意指數 (4)ACSI是根據瑞典顧客滿意指數模式﹝SCSB﹞的基礎建立的 | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 64. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO10002 (2)ISO14001 (3)ISO9001 (4)ISO17000 | ||
| ( | ) | 65. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可分割性 (2)易變性 (3)不可回復性 (4)無形性 | ||
| ( | ) | 66. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多收尋屬性 (2)較多經驗屬性 (3)較多信任屬性 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 67. | 服務業消費者的口碑宣傳是屬於？(1)服務品質因素 (2)服務滿意度因素 (3)服務忠誠度因素 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 68. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 69. | 下列哪一產業為「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞非開放範圍？(1)物流及運輸業 (2)金融業 (3)環保業 (4)貿易服務報關業 | ||
| ( | ) | 70. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)服務品質SERVQUAL調查 (2)重大客訴案例分析 (3)流失顧客研究 (4)抱怨事件蒐集 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)獎勵顧客 (2)走動式管理 (3)個性化服務 (4)講求態度與效率 | ||
| ( | ) | 73. | 「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 74. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 76. | 王品集團內實施統一聯合採購，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)多角化策略 (2)成本領導策略 (3)差異化策略 (4)聚焦策略 | ||
| ( | ) | 77. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)便利超商 (2)婚禮服務 (3)平價咖啡 (4)捷運服務 | ||
| ( | ) | 78. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 79. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)社會利益 (2)財務利益 (3)功能利益 (4)時間利益 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)外部行銷﹝External Marketing﹞ (2)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (3)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (4)角色行銷﹝Character Marketing﹞ |