< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)擅用媒體的行家 (2)講求單打獨鬥 (3)具冒險挑戰性格 (4)多元文化的融合 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者是影響服務滿意度的可能因素之一(1)價格 (2)以上皆是 (3)服務品質 (4)實體產品品質 | ||
| ( | ) | 3. | Lovelock & Wright 提出，服務除了強調核心服務外，行銷人員仍須注意對顧客的資訊、接單、結帳、付款方式、諮詢、保管、接待、例外服務等八種服務，此稱為？(1)PZB服務品質模式 (2)服務行銷組合理論 (3)服務花朵﹝flower of service﹞理論 (4)服務品質的缺口模式﹝Gaps Model of Service Quality﹞ | ||
| ( | ) | 4. | 被公認為服務最廉價最有效的行銷工具為何？(1)廣告 (2)促銷 (3)事件活動 (4)口碑 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者是分析服務品質的工具？(1)TQM (2)服務藍圖 (3)以上皆是 (4)ISO9000系列 | ||
| ( | ) | 6. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)韋伯效應 (2)從眾心理 (3)自我防衛心理 (4)酸葡萄心理 | ||
| ( | ) | 7. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 8. | 「某精品旅館對外會一年重新裝潢一次旅館房間」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 9. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 10. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 11. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)標準化 (2)客製化 (3)差異化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 12. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 13. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)SWOT-7P-STP (2)STP-7P-SWOT (3)SWOT-STP-7P (4)7P-STP-SWOT | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非一般常見服務管理者常用來提升服務產能及品質的做法？(1)提出優惠辦法鼓勵顧客參與 (2)提高兼職人員比例 (3)有效的員工訓練 (4)有效的激勵制度 | ||
| ( | ) | 15. | 最常被用於服務業市場區隔的因素是？(1)人口統計變數 (2)地理變數 (3)心理變數 (4)行為變數 | ||
| ( | ) | 16. | 兒童樂園為了瞭解學齡前小朋友對不同玩具的偏好和使用操作情形，最好採用何種分析方法？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 17. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務為熱門排隊商品 (3)該項服務屬於離峰時間 (4)服務金額很高 | ||
| ( | ) | 19. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)空間環境 (2)溝通工具 (3)視覺口語識別 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)外部行銷﹝External Marketing﹞ (2)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (3)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (4)角色行銷﹝Character Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 21. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)提高服務品質的一致性 (2)降低顧客服務風險 (3)避免服務疏失 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務對消費者很重要 (2)該項服務是屬於服務補救 (3)該項服務金額很高 (4)該項服務無替代方案 | ||
| ( | ) | 23. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)隱藏性的服務承諾 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)情境因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 24. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 25. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 26. | Cronic and Taylor於1992年提出「SERVPERF」量表來衡量服務品質，他們認為服務品質的衡量基礎應該是在於？(1)服務績效﹝Service Performance﹞ (2)服務創新﹝Service Innovation﹞ (3)服務滿意度﹝Service Satisfaction﹞ (4)服務認知﹝Service Perception﹞ | ||
| ( | ) | 27. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 28. | CRM 系統最常運用在何處？(1)C2C (2)B2C (3)B2B (4)C2B | ||
| ( | ) | 29. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「觀賞阿里山日出」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 31. | 「服務經濟」指的是服務經濟產值在GDP中的相對比重超過多少的一種經濟狀態？(1)50% (2)60% (3)70% (4)40% | ||
| ( | ) | 32. | 「服務業外部行銷﹝廣告﹞不實」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 33. | 以下何者屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之流程﹝Process﹞的內涵？(1)客參化 (2)以上皆是 (3)標準化 (4)客製化 | ||
| ( | ) | 34. | 「馬來西亞航空空難事件」最直接影響馬航SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 我國服務業產值中以哪一類的產值最高？(1)商業(批發、零售、貿易餐旅) (2)金融保險不動產 (3)公共行政及國防 (4)運輸倉儲及通訊業 | ||
| ( | ) | 36. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)行銷、銷售、服務 (2)生產、銷售、服務 (3)生產、行銷、人事 (4)生產、行銷、財務 | ||
| ( | ) | 37. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 38. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)韋伯效應 (2)從眾心理 (3)自我防衛心理 (4)酸葡萄心理 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非影響消費者行為的外在因素？(1)次文化 (2)家庭 (3)生活型態 (4)購買情境 | ||
| ( | ) | 40. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)遁世﹝Escapist﹞體驗 (2)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (3)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (4)教育的﹝Educational﹞體驗 | ||
| ( | ) | 41. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)四 (2)一 (3)二 (4)三 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者對「業態」的敘述有錯誤？(1)是指以經營型態為基礎來區分行業 (2)便利超商、超市、百貨公司、量販店是屬於以業態分類 (3)相對業種，業態重視顧客需求與行銷課題 (4)相對業種，業態比較重視專業商品知識 | ||
| ( | ) | 43. | 2013年8月「知名連鎖麵包添加香精事件」是犯了哪一個服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 44. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)第一線基層員工訓練不足 (2)服務設計不佳 (3)服務設施位置不當 (4)服務作業標準錯誤 | ||
| ( | ) | 45. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)空間環境 (3)思考 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 46. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視家庭 (2)重視自尊多於成就 (3)講求團隊合作 (4)對生活充滿不確定感 | ||
| ( | ) | 47. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)制定標準作業流程 (2)導入科技工具服務 (3)強化員工教育訓練 (4)制定嚴格的懲處制度 | ||
| ( | ) | 48. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)可接受的服務 (2)渴望的服務 (3)適當的服務 (4)預期的服務 | ||
| ( | ) | 49. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)以上皆是 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 51. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)流失顧客研究 (2)抱怨事件蒐集 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析 | ||
| ( | ) | 52. | 傳統推廣工具中哪一種成本最低？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 53. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務補救失敗 (2)顧客遷移 (3)服務接觸失敗 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 55. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 56. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)心理利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 57. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖藥妝店 (2)連鎖超市 (3)精品專賣店 (4)連鎖量販店 | ||
| ( | ) | 58. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)限制服務人員的職權 (2)離尖峰調配足夠的服務人員 (3)讓顧客事先知道服務流程 (4)提供顧客預約服務制度 | ||
| ( | ) | 59. | 因應服務不可回復的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提高服務保證措施 (2)做好員工訓練第一次便做好服務 (3)事先簽訂服務約定 (4)加強服務補救措施 | ||
| ( | ) | 60. | 下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？(1)定價困難 (2)顧客餐與且會影響交易 (3)顧客彼此會相互影響 (4)服務人員會影響結果 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)領取號碼牌 (2)區隔等候的顧客 (3)延長服務時間 (4)採取預約制度 | ||
| ( | ) | 62. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)深耕 (2)貼心 (3)清潔 (4)陳列 | ||
| ( | ) | 63. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「渴望的服務」之因素？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)持久性的服務需求因子 (4)個人需求因素 | ||
| ( | ) | 64. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 (2)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (3)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (4)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 | ||
| ( | ) | 65. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 66. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)讓顧客有事做 (2)讓顧客覺得有被服務的感覺 (3)告知等候的原因或情境 (4)告知等候時間 | ||
| ( | ) | 67. | 下列何種服務業消費者調查方法，較容易獲得顧客深度資訊？(1)面訪 (2)網路調查 (3)郵寄 (4)電訪 | ||
| ( | ) | 68. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)自我效能認知 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)個人服務哲學 (4)替代性方案認知 | ||
| ( | ) | 69. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)餐旅服務業 (4)公共行政業 | ||
| ( | ) | 70. | 某百貨公司服務台人員總是口中掛著「您有什麼需求嗎 ？我很樂意為您服務！」，此乃凸顯該百貨公司哪一項服務品質？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 71. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2013年6月 (2)2012年12月 (3)2013年1月 (4)2013年4月 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)涉入 (2)知識 (3)家庭 (4)生活型態 | ||
| ( | ) | 73. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 74. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)便利超商 (2)婚禮服務 (3)平價咖啡 (4)捷運服務 | ||
| ( | ) | 75. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？(1)人員服飾 (2)人員訓練 (3)人員招募 (4)顧客教育 | ||
| ( | ) | 76. | 下列何者是顧客忠誠度的表現？(1)口碑宣傳 (2)以上皆是 (3)再購 (4)交叉購買其他商品 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者是服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞正確的規劃步驟？(1)探索→提議→行動→確認 (2)探索→提議→確認→行動 (3)探索→確認→提議→行動 (4)探索→確認→行動→提醒 | ||
| ( | ) | 78. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)易變性 (2)不可回復性 (3)無形性 (4)不可分割性 | ||
| ( | ) | 79. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)公共關係﹝Public Relations﹞ (2)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ (3)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (4)流程﹝Process﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)他山之石策略 (2)獎勵制度 (3)異業結盟 (4)多角化策略 |