< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)結婚囍宴 (2)重大醫療 (3)畢業旅行 (4)平價咖啡 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)個性化服務 (2)講求態度與效率 (3)獎勵顧客 (4)走動式管理 | ||
| ( | ) | 3. | 下列哪一項不是形成缺口三的因素？(1)人員招募疏失 (2)服務人力不足 (3)基層員工訓練不足 (4)過度承諾 | ||
| ( | ) | 4. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 6. | 「良好的服務整合行銷溝通」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 7. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)對生活充滿不確定感 (2)重視家庭 (3)重視自尊多於成就 (4)講求團隊合作 | ||
| ( | ) | 8. | 王品集團負責人戴勝益說：「沒錢做行銷就靠演講和得獎。」其中所說的演講和得獎是屬於哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非量化消費者行為研究的特性？(1)電腦化分析為主 (2)大樣本研究 (3)抽樣一般採非機率性 (4)統計與數學方法之運用 | ||
| ( | ) | 10. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)負面口碑抱怨者 (2)向服務機構提出抱怨者 (3)無抱怨行動者 (4)向第三者提出抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 11. | 「汽車維修廠一次就把汽車修好」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 12. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)足量性 (2)可執行性 (3)可衡量性 (4)可接近性 | ||
| ( | ) | 13. | CRM 系統最常運用在何處？(1)B2C (2)B2B (3)C2B (4)C2C | ||
| ( | ) | 14. | 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)隱藏性的服務承諾 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)情境因素 (4)顧客自我認知的服務角色 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)台鐵服務 (2)捷運服務 (3)航空服務 (4)高鐵服務 | ||
| ( | ) | 16. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「禪修活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)重大客訴案例分析 (2)流失顧客研究 (3)抱怨事件蒐集 (4)服務品質SERVQUAL調查 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者非常用的產品組合定價法服務業？(1)連鎖餐廳 (2)連鎖超商 (3)航空公司 (4)政府公用事業 | ||
| ( | ) | 19. | 下列哪一項不是形成缺口四的因素？(1)水平溝通不佳 (2)廣告溝通時間誤差 (3)服務設計不佳 (4)過度承諾 | ||
| ( | ) | 20. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)有著「被排擠的世界」隱喻 (2)指的是約1965-1981年間 (3)又稱為嬰兒潮世代 (4)X是由英文文字Excluding的字母X而來 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何種顧客研究建議不需持續性的執行？(1)資料庫行銷研究 (2)顧客關係調查 (3)顧客抱怨蒐集 (4)固定顧客小組 | ||
| ( | ) | 22. | 「服務業經營者服務設計能力不足」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者非美國學者 B. Joseph Pine ll & James H. Gilmore 兩人合著的《體驗經濟時代》一書中，三種基本社會經濟型態的類型？(1)服務經濟 (2)以上皆是 (3)產品經濟 (4)商品經濟 | ||
| ( | ) | 24. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
| ( | ) | 25. | 因應服務的無形特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)提供合宜的展示文件或廣告 (2)精心設計服務場所的實體表現 (3)提出消費的服務口碑見證 (4)誇大服務內容與效益 | ||
| ( | ) | 26. | 以下何者非屬 Booms and Bitner 服務行銷的 7Ps 組合所擴增的另外 3Ps 之人員﹝People﹞的內涵？(1)人員服飾 (2)人員訓練 (3)人員招募 (4)顧客教育 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)以上皆是 (2)價格太高 (3)服務疏失 (4)有更好的服務選擇 | ||
| ( | ) | 28. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 29. | 下列哪一個是Zeithmal et al.﹝1996﹞提出最高的服務需求層級？(1)預期的服務 (2)可接受的服務 (3)渴望的服務 (4)適當的服務 | ||
| ( | ) | 30. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易展示 (2)容易標準化 (3)不容易儲存 (4)不容易受專利權保護 | ||
| ( | ) | 31. | 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (2)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 | ||
| ( | ) | 32. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)PZB (2)Zeithmal (3)Lovelock & Wright (4)Booms and Bitner | ||
| ( | ) | 33. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)Service Satisfaction lndex (2)Sales Service lndex (3)以上皆非 (4)Sales Satisfaction lndex | ||
| ( | ) | 34. | 服務人員因身體不舒服，服務無法到位，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 35. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)心理負擔 (2)體力負擔 (3)消費稅負擔 (4)知覺負擔 | ||
| ( | ) | 37. | 「農民生產的咖啡豆」是屬於社會經濟型代的哪一個類型？(1)商品經濟 (2)服務經濟 (3)體驗經濟 (4)產品經濟 | ||
| ( | ) | 38. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 39. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 40. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「民宿提供的DIY活動」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 41. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 42. | 中華航空廣告標語「華航以客為尊」，這在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 43. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)時間利益 (2)社會利益 (3)財務利益 (4)功能利益 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 45. | 餐飲業常以免收服務費鼓勵民眾離峰時間光顧，最主要是因為服務具備哪一種特性？(1)不容易標準化 (2)不容易儲存 (3)不容易受專利權保護 (4)不容易展示 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者非導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 48. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 49. | 「很多服務品牌會強調不滿意退錢」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 51. | 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？(1)服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (2)服務無法儲存 (3)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 (4)服務品質受很多不可控制的因素影響 | ||
| ( | ) | 52. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)標準化 (2)客製化 (3)差異化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 53. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)功能風險 (2)社會風險 (3)時間風險 (4)身體健康風險 | ||
| ( | ) | 54. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)分層抽樣 (2)立意抽樣 (3)系統隨機抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 55. | 「某餐廳特別張貼通過消防安全檢測文件」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 56. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)服務補救失敗 (2)顧客遷移 (3)服務接觸失敗 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 57. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)為生活才工作 (2)重視個性化商品 (3)重視別人眼光與肯定 (4)重視自我實現 | ||
| ( | ) | 58. | 「餐飲業顧客最常投訴媒體之服務過程疏失」，通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 59. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問CSI指的是？(1)汽車品牌價值指標 (2)以上皆非 (3)新車銷售顧客滿意度指標 (4)汽車售後服務顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 60. | 所謂第四產業指的是？(1)智慧型服務業 (2)農業 (3)工業 (4)一般服務業 | ||
| ( | ) | 61. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Component Repository Management (2)Customer Relationship Management (3)Consumer Relationship Management (4)Cultural Resouces Management | ||
| ( | ) | 62. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)欺騙顧客 (2)強迫推銷 (3)廣告不實 (4)服務災難 | ||
| ( | ) | 63. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)以上皆是 (2)顧客資料庫管理 (3)顧客區隔與客製化 (4)顧客滿意度與忠誠度維持 | ||
| ( | ) | 64. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)降低營運成本 (2)提高員工士氣與組織忠誠度 (3)降低顧客服務風險知覺 (4)建立顧客對組織的信心 | ||
| ( | ) | 65. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 66. | 「速食連鎖餐廳強調便利快速取餐」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 67. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)提供舒適的環境 (2)告知等候的原因 (3)告知等候時間 (4)以品牌知名度創造高知覺價值 | ||
| ( | ) | 68. | 富邦人壽所舉辦的「台北馬拉松比賽」是屬於哪一類型的推廣工具？(1)公共關係 (2)人員銷售 (3)廣告 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 69. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 70. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問保險服務比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 71. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)風險區 (2)安全區 (3)不滿意區 (4)容忍區 | ||
| ( | ) | 72. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Relibability﹞ (4)回饋性﹝Feedback﹞ | ||
| ( | ) | 74. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 75. | 下列何者非在亞洲以「廉價」為定位的航空公司﹝BudgetAirline﹞？(1)樂桃航空﹝Peach Aviation﹞ (2)西南航空﹝Southwest Airlines﹞ (3)亞洲航空﹝AirAsia﹞ (4)老虎航空﹝Tiger Airways﹞ | ||
| ( | ) | 76. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)工商服務 (2)金融保險不動產 (3)公共行政 (4)空運業 | ||
| ( | ) | 77. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 78. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)避免服務疏失 (2)以上皆是 (3)提高服務品質的一致性 (4)降低顧客服務風險 | ||
| ( | ) | 80. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 |