< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 以下對服務之關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞的敘述何者為非？(1)為顧客導向服務品質的具體評量基礎 (2)由北歐瑞典航空公司前總裁Jon Carlzon於1980年代提出的概念 (3)為一般從人員由其A﹝Appearance﹞外表、B﹝Behavior﹞行為、C﹝Communication﹞溝通等三方面來決定成效 (4)第一印象以人員的C﹝Communication﹞溝通最重要 | ||
| ( | ) | 2. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (2)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (3)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 3. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問汽車維修比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)降低尖峰價格 (2)預約服務的制度 (3)離尖峰差別取價 (4)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ | ||
| ( | ) | 5. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)提高抱怨溝通之便利性 (2)以上皆是 (3)鼓勵顧客抱怨 (4)降低顧客抱怨成本 | ||
| ( | ) | 7. | 下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？(1)服務人員會影響結果 (2)定價困難 (3)顧客餐與且會影響交易 (4)顧客彼此會相互影響 | ||
| ( | ) | 8. | 下列哪一項不是形成缺口二的因素？(1)服務設施位置不當 (2)服務作業標準錯誤 (3)第一線基層員工訓練不足 (4)服務設計不佳 | ||
| ( | ) | 9. | 知名熱門餐飲品牌常常會運用限量策略以創造「排隊效應」，亦可稱為？(1)飢餓行銷 (2)體驗行銷 (3)口碑行銷 (4)置入式行銷 | ||
| ( | ) | 10. | 根據世界銀行﹝World Bank﹞統計一般開發中國家服務業產值佔全國GDP﹝國內生產毛額﹞約為多少？(1)60% (2)70% (3)40% (4)50% | ||
| ( | ) | 11. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)標準化 (2)客製化 (3)國際化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 12. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)客製化 (2)差異化 (3)客參化 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 13. | 很多餐廳張貼「本店已為客戶投保公共意外險1000萬」主要在降低消費者哪一個知覺風險？(1)身體健康風險 (2)功能風險 (3)社會風險 (4)時間風險 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞的基本要素？(1)過程 (2)證據 (3)考核 (4)接觸點 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)便利抽樣 (2)集群抽樣 (3)滾雪球抽樣 (4)立意抽樣 | ||
| ( | ) | 16. | 下列哪一項不是形成缺口一的因素？(1)服務設計不佳 (2)消費者研究不足 (3)與顧客溝通不足 (4)顧客關係管理不佳 | ||
| ( | ) | 17. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)有更好的服務選擇 (2)以上皆是 (3)價格太高 (4)服務疏失 | ||
| ( | ) | 19. | 服務人員訓練不易與服務離尖峰明顯，此兩項因素常影響服務品質，此凸顯服務具備哪一種特性？(1)不容易受專利權保護 (2)易消逝 (3)不可分割性 (4)不容易儲存 | ||
| ( | ) | 20. | 2008年10月「知名連鎖咖啡品牌之毒咖啡事件」因為台北某門市晚班員工下班前未將咖啡機濃縮清潔劑清理乾淨，隔天員工直接煮咖啡，造成將含有濃縮清潔劑的咖啡販售給顧客，嚴重損及該品牌商譽，此事件屬於哪一個服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 21. | 「某補習班強調通過政府消防安全檢測」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)思考 (2)以上皆是 (3)感官 (4)情感 | ||
| ( | ) | 23. | 「有效的人力資源管理」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 24. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非服務花朵強化服務價值﹝Enhancing Services﹞的要素？(1)資訊 (2)接待 (3)諮商 (4)保管 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 27. | 下列哪一個PZB服務品質缺口未必是服務的管理者所造成？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 28. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)論語 (2)禮記 (3)孫子兵法 (4)史記 | ||
| ( | ) | 29. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (3)告知等候的原因 (4)賺取額外收入 | ||
| ( | ) | 31. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)汽車維修顧客滿意度指標 (2)以上皆非 (3)新車銷售顧客滿意度指標 (4)汽車售後服務顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 32. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)外部行銷﹝External Marketing﹞ (2)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (3)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (4)角色行銷﹝Character Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 33. | 下列對服務「無形」的特性敘述何者為非？(1)不容易受專利權保護 (2)不容易展示 (3)定價困難 (4)可大量生產 | ||
| ( | ) | 34. | 「2012年11月間名導演吳念真搭高鐵掉了手機，高鐵3分鐘幫他尋回」，這個事件所強調台灣高鐵SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立零失誤的組織文化 (2)第一次就做好 (3)導入全面品質管理 (4)建立高標準的賞罰制度 | ||
| ( | ) | 36. | 「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者非分析服務品質的工具？(1)服務藍圖 (2)五個標準差 (3)魚骨圖 (4)柏拉圖 | ||
| ( | ) | 38. | 以下對PZB敘述何者為非？(1)是一家美國管理顧問公司 (2)1985年發表服務品質的十種屬性 (3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (4)以三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)移轉公平 | ||
| ( | ) | 40. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Customer Relationship Management (2)Consumer Relationship Management (3)Cultural Resouces Management (4)Component Repository Management | ||
| ( | ) | 41. | 為了解某些團體或消費群的特徵所做的研究，在研究類別上可稱之為？(1)因果性研究 (2)實驗法 (3)探索性研究 (4)敘述性研究 | ||
| ( | ) | 42. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)有著「被排擠的世界」隱喻 (2)指的是約1965-1981年間 (3)又稱為嬰兒潮世代 (4)X是由英文文字Excluding的字母X而來 | ||
| ( | ) | 43. | 以下對Y世代的特徵敘述何者有誤？(1)重視生活品味 (2)嬰兒潮世代的子女 (3)熟悉網路數位科技 (4)認同父母價值觀 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者非飯店服務提高關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞服務績效的做法？(1)走動式管理 (2)個性化服務 (3)講求態度與效率 (4)獎勵顧客 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)短暫性的服務激勵因子 (2)情境因素 (3)個人服務哲學 (4)認知的服務替代方案多寡 | ||
| ( | ) | 46. | 某連鎖藥妝店強調「我敢發誓」主要在滿足消費者何項利益？(1)功能利益 (2)時間利益 (3)社會利益 (4)財務利益 | ||
| ( | ) | 47. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 48. | 「政府推出馬上辦中心」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 49. | 「中餐廳廚師通過中餐烹飪乙級證照檢定」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)認知 (2)思考 (3)行動 (4)感官 | ||
| ( | ) | 51. | 「某補習班強調師資好、設備佳」，「師資好」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 「某高級墓園廣告強調氣派的景觀」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 53. | 聯強國際曾經推出強調「大哥大30分鐘完修」，其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買家具比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 55. | 在服務業消費者行為研究中，最常使用的量化研究方法是？(1)訪談法 (2)觀察法 (3)調查法 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 56. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)以上皆是 (2)情感 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 57. | 「某航空公司強調美貌的空服員為您服務」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 58. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)教育的﹝Educational﹞體驗 (2)遁世﹝Escapist﹞體驗 (3)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (4)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 | ||
| ( | ) | 59. | 請問何者提出以下服務行銷的 7Ps 組合？(1)Zeithmal (2)Lovelock & Wright (3)Booms and Bitner (4)PZB | ||
| ( | ) | 60. | 很多國際大型零售服務品牌評估台灣市場後，選擇不進入台灣市場的主要原因通常是什麼？(1)可接近性 (2)足量性 (3)可執行性 (4)可衡量性 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者對「業種」的敘述有錯誤？(1)相對業態，業種重視顧客需求與行銷課題 (2)相對業態，業種比較重視專業商品知識 (3)是指以販售的商品種類來區分行業 (4)麵包店、服飾店、飲料店是屬於以業種分類 | ||
| ( | ) | 62. | 「服務業誇大不實廣告」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 63. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 64. | 雅芳﹝AVON﹞廣告標語「比女人更了解女人」，這是在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 65. | 服務行銷管理流程的STP中的「P」指的是？(1)以上皆非 (2)市場區隔 (3)目標市場選擇 (4)市場定位 | ||
| ( | ) | 66. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO17000 (2)ISO10002 (3)ISO14001 (4)ISO9001 | ||
| ( | ) | 67. | 下列對服務特性敘述何者為非？(1)服務不容易對外溝通 (2)服務顧客是對產品的一部份 (3)服務可以重售 (4)服務的產能不容易被事先儲存 | ||
| ( | ) | 68. | 一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示，主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 69. | 為了釐清與定義一服務業消費者行為問題的本質所做的初始研究，一般而言對研究結構較鬆散的稱之為？(1)敘述性研究 (2)因果性研究 (3)結論式研究 (4)探索性研究 | ||
| ( | ) | 70. | 王品集團採多品牌策略，其對內以風格與價位作區隔，對外以「厚禮數」的服務基因跟其他品牌做區隔，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)成本領導策略 (2)差異化策略 (3)聚焦策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)流失顧客研究 (2)抱怨事件蒐集 (3)服務品質SERVQUAL調查 (4)重大客訴案例分析 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客無服務風險認知 (2)無法創造服務差異性 (3)以上皆是 (4)保證對顧客無感 | ||
| ( | ) | 73. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 74. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)他山之石策略 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 75. | 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)便利超商 (2)婚禮服務 (3)平價咖啡 (4)捷運服務 | ||
| ( | ) | 76. | 市場區隔的有效條件為？(1)需要性、動機性、認知性、態度性 (2)差異性、無差異性、集中性、分散性 (3)可衡量性、可接近性、足量性、可執行性 (4)生產性、消費性、行銷性、財務性 | ||
| ( | ) | 77. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (2)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (3)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (4)外部行銷﹝External Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 78. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)顧客資料庫管理 (2)顧客區隔與客製化 (3)顧客滿意度與忠誠度維持 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 79. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 80. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)聲音柔和 (2)專業知識滾瓜爛熟 (3)眼神接觸 (4)含笑介紹 |