< 服務業管理師題庫(1-360)任選80題 >
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| ( | ) | 1. | 以下對X世代的特徵敘述何者有誤？(1)講求單打獨鬥 (2)具冒險挑戰性格 (3)多元文化的融合 (4)擅用媒體的行家 | ||
| ( | ) | 2. | 2013年「長榮航空加入星空聯盟，與金城武一起邀請你開放眼界，重新感受世界─I see you」廣告，強調長榮航空加入全世界最大的星空聯盟﹝接軌1328個航點、195個國家﹞，將能滿足更多不同顧客對不同航點的需求，並且更快速便利抵達，此事件非強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)建立高標準的賞罰制度 (2)建立零失誤的組織文化 (3)第一次就做好 (4)導入全面品質管理 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者非繪製服務藍圖﹝Service Bluerinting﹞應該注意的事項？(1)服務藍圖的符號必須使用公定共通的版本 (2)服務藍圖繪製前必須要有良好的組織目標與溝通 (3)服務藍圖不適合包含多種市場區隔 (4)服務藍圖應該是由團隊共同合作產出 | ||
| ( | ) | 5. | 「員工的專業素養」這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 6. | 王品集團近幾年將事業中心放在餐飲事業，其符合哪一項Michael Porter競爭策略？(1)聚焦策略 (2)多角化策略 (3)成本領導策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 7. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問購買汽車比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)較多信任屬性 (2)以上皆非 (3)較多收尋屬性 (4)較多經驗屬性 | ||
| ( | ) | 8. | 下列對服務「異質性」的特性敘述何者為非？(1)服務傳遞很難確定是否符合服務設計 (2)服務無法儲存 (3)員工是服務品質與滿意度的重要決定因素之一 (4)服務品質受很多不可控制的因素影響 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者是導入POS系統可有效改善的服務品質缺口？(1)缺口五 (2)以上皆是 (3)缺口一 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 10. | 以下對PZB敘述何者正確？(1)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表 (2)為美國哈佛大學的三位學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry (3)是一家美國管理顧問公司 (4)1985年發表服務品質的十種屬性 | ||
| ( | ) | 11. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非一般常見服務管理者調解服務需求與產能的措施？(1)預約服務的制度 (2)離尖峰差別取價 (3)調整服務方式﹝時間/地點/設備﹞ (4)降低尖峰價格 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者非屬消費者在接受服務過程中所產生的非財務性支出？(1)知覺負擔 (2)心理負擔 (3)體力負擔 (4)消費稅負擔 | ||
| ( | ) | 14. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 15. | 「消費者於網路購買住宿服務」最容易產生何種PZB服務品質的缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 16. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞何時正式在中國大陸上海市簽屬？(1)2012年12月 (2)2013年1月 (3)2013年4月 (4)2013年6月 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者非Zeithmal et al.﹝1996﹞所提出影響消費者「適當的服務」之因素？(1)個人服務哲學 (2)認知的服務替代方案多寡 (3)短暫性的服務激勵因子 (4)情境因素 | ||
| ( | ) | 18. | 雅虎奇摩早期廣告「您今天KIMO了嗎？」，這是強調體驗行銷的哪個構面？(1)思考 (2)行動 (3)以上皆是 (4)情感 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何種顧客研究最耗費成本與時間？(1)客訴案例蒐集 (2)神秘客調查 (3)流失顧客調查 (4)資料庫行銷研究 | ||
| ( | ) | 20. | 「服務業經營者未清楚了解顧客的期望與需求」通常會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口二 (2)缺口三 (3)缺口四 (4)缺口一 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)顧客容易濫用服務保證 (2)保證成本太高 (3)以上皆是 (4)服務品質欠佳 | ||
| ( | ) | 22. | 因應服務易變的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)強化員工教育訓練 (2)制定嚴格的懲處制度 (3)制定標準作業流程 (4)導入科技工具服務 | ||
| ( | ) | 23. | 當顧客到餐廳用餐，發覺送來的餐點和餐廳提供的實物展示模型或DM差異很大，其產生了哪一個PZB服務品質缺口？(1)缺口三 (2)缺口四 (3)缺口一 (4)缺口二 | ||
| ( | ) | 24. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)互動公平 (2)以上皆是 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者是顧客忠誠度的表現？(1)再購 (2)交叉購買其他商品 (3)口碑宣傳 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 26. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者不是造成服務業易變性的主要因素？(1)服務外在環境 (2)實體表徵 (3)服務人員 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 28. | 越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)促銷 (2)公共關係 (3)人員銷售 (4)直效行銷 | ||
| ( | ) | 29. | 以下何者非 Lovelock & Wright 服務行銷的 8Ps 組合所擴增的另外 4Ps？(1)生產力與品質﹝Productivity and Quality﹞ (2)流程﹝Process﹞ (3)公共關係﹝Public Relations﹞ (4)實體表徵﹝Physical Evidence﹞ | ||
| ( | ) | 30. | 「兩岸服務業貿易協議」﹝簡稱服貿協議﹞對下列哪一項服務業成長效益將會最大？(1)金融保險不動產 (2)公共行政 (3)空運業 (4)工商服務 | ||
| ( | ) | 31. | 下列對服務與實體產品差異的敘述何者為非？(1)服務是具異質性、實體產品容易標準化 (2)服務是產銷分離、實體產品產銷一體 (3)服務易消逝性、實體產品可儲存 (4)服務是無形的、實體產品有形 | ||
| ( | ) | 32. | 以下對X世代的敘述何者有誤？(1)又稱為嬰兒潮世代 (2)X是由英文文字Excluding的字母X而來 (3)有著「被排擠的世界」隱喻 (4)指的是約1965-1981年間 | ||
| ( | ) | 33. | 下列哪一個服務的特性不會產生消費者的知覺風險？(1)不可回復性 (2)無形性 (3)不可分割性 (4)易變性 | ||
| ( | ) | 34. | 「全國電子足感心」主要在滿足消費者何項利益？(1)財務利益 (2)功能利益 (3)時間利益 (4)心理利益 | ||
| ( | ) | 35. | 「某照相館推出30分鐘取件」，這是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)行銷 (2)銷售 (3)服務 (4)生產 | ||
| ( | ) | 37. | 為驗證分析性假設，證實變項間的相互關係，在服務業消費者行為研究類別上可之稱為？(1)探索性研究 (2)敘述性研究 (3)因果性研究 (4)實驗法 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者屬於「隨機抽樣」？(1)滾雪球抽樣 (2)立意抽樣 (3)便利抽樣 (4)集群抽樣 | ||
| ( | ) | 39. | 下列有關服務品質與服務滿意度的敘述何者正確？(1)服務品質高則服務滿意度一定高 (2)服務滿意度高則服務品質一定高 (3)服務品質對服務滿意度沒有絕對的影響，所以不重要 (4)服務品質不是影響服務滿意度的唯一因素 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何種交通服務容忍區最小？(1)捷運服務 (2)航空服務 (3)高鐵服務 (4)台鐵服務 | ||
| ( | ) | 41. | 「體驗經濟」是世界經濟發展的第幾個階段？(1)三 (2)四 (3)一 (4)二 | ||
| ( | ) | 42. | 全球知名的市場調查公司J.D.Power，每年會對世界各國汽車場做SSI及CSI的車主評價調查，請問SSI指的是？(1)以上皆非 (2)新車銷售顧客滿意度指標 (3)汽車售後服務顧客滿意度指標 (4)汽車維修顧客滿意度指標 | ||
| ( | ) | 43. | 「某醫院強調我們聘請的都是合格的專業醫師」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
| ( | ) | 44. | 小明與小華約了一起去聆聽「春天藝術節」音樂會，這是屬於哪一類型的體驗型態？(1)美學的﹝Esthetic﹞體驗 (2)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (3)教育的﹝Educational﹞體驗 (4)遁世﹝Escapist﹞體驗 | ||
| ( | ) | 45. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者反映在消費者的購買能力？(1)需要﹝need﹞ (2)慾求﹝want﹞ (3)需求﹝demand﹞ (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 47. | 英國經濟學家Colin Grant Clark將服務業於「斐蒂-克拉克法則」中設定為第幾產業？(1)一 (2)二 (3)三 (4)四 | ||
| ( | ) | 48. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問法律諮詢比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 49. | 下列對服務「生產和消費不可分離」的特性敘述何者為非？(1)顧客餐與且會影響交易 (2)顧客彼此會相互影響 (3)服務人員會影響結果 (4)定價困難 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞發展的顧客體驗行銷之五個構面？(1)感官 (2)認知 (3)思考 (4)行動 | ||
| ( | ) | 51. | 「某大學強調師資100%具有博士學位」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 52. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO17000 (2)ISO10002 (3)ISO14001 (4)ISO9001 | ||
| ( | ) | 53. | 目前各級學校均推動「友善校園」，請問是在提升SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)保證性﹝Assurance﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
| ( | ) | 54. | 消費者選擇餐廳通常會參考排隊的人數，主要消費者的何種心理效應？(1)韋伯效應 (2)從眾心理 (3)自我防衛心理 (4)酸葡萄心理 | ||
| ( | ) | 55. | 以下何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)視覺口語識別 (2)空間環境 (3)思考 (4)溝通工具 | ||
| ( | ) | 56. | 根據 Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關，請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性？(1)以上皆非 (2)較多收尋屬性 (3)較多經驗屬性 (4)較多信任屬性 | ||
| ( | ) | 57. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
| ( | ) | 58. | 以下何者屬 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的體驗媒介？(1)溝通工具 (2)視覺口語識別 (3)以上皆是 (4)空間環境 | ||
| ( | ) | 59. | 「一般百貨公司很強調櫥窗及內部商品擺設與布置」，其主要強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 60. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)標準化 (2)客製化 (3)差異化 (4)客參化 | ||
| ( | ) | 61. | 下列何者非影響消費者行為的內在因素？(1)價值觀 (2)態度 (3)次文化 (4)情感 | ||
| ( | ) | 62. | 因應服務不分割的特性，下列哪一項工作不是服務管理者應該做的事？(1)讓顧客事先知道服務流程 (2)提供顧客預約服務制度 (3)限制服務人員的職權 (4)離尖峰調配足夠的服務人員 | ||
| ( | ) | 63. | 「某航空公司強調零事故飛安100%」，這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞ | ||
| ( | ) | 64. | 服務業常常會去創造「排隊效應」，其主要是運用消費者的何種心理？(1)自我防衛心理 (2)酸葡萄心理 (3)韋伯效應 (4)從眾心理 | ||
| ( | ) | 65. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)以上皆是 (2)即時獎勵 (3)分紅制度 (4)彈性工時 | ||
| ( | ) | 66. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)SCM (2)以上皆是 (3)CRM (4)EC | ||
| ( | ) | 67. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷近視病 (2)行銷大頭症 (3)行銷遠視病 (4)典型行銷病 | ||
| ( | ) | 68. | 「帆船飯店擁有特殊的建築造型」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
| ( | ) | 69. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)國際化 | ||
| ( | ) | 70. | 「服務第一線員工素質不佳」會形成哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口一 (2)缺口二 (3)缺口三 (4)缺口四 | ||
| ( | ) | 71. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)公平對待顧客 (2)不用考慮服務補救成本 (3)快速補救行動 (4)鼓勵顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 72. | 下列何種顧客研究屬於定量﹝量化﹞的研究法？(1)重大客訴案例分析 (2)流失顧客研究 (3)抱怨事件蒐集 (4)服務品質SERVQUAL調查 | ||
| ( | ) | 73. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)回饋性﹝Feedback﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Relibability﹞ | ||
| ( | ) | 74. | 花旗銀行協助喜憨兒基金會早期經營管理是屬於哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 75. | 體驗因消費者主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係而分為四大類，請問「藝文演出欣賞」是屬於哪一類的體驗型態？(1)娛樂的﹝Entertainment﹞體驗 (2)教育的﹝Educational﹞體驗 (3)遁世﹝Escapist﹞體驗 (4)美學的﹝Esthetic﹞體驗 | ||
| ( | ) | 76. | 「消費者最常投訴消保官廣告不實」通常指的是哪一個PZB服務品質的缺口？(1)缺口四 (2)缺口一 (3)缺口二 (4)缺口三 | ||
| ( | ) | 77. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞ | ||
| ( | ) | 78. | 下列何者非經常以EDLP﹝Everyday Low Price﹞行銷手法的行業？(1)連鎖超市 (2)精品專賣店 (3)連鎖量販店 (4)連鎖藥妝店 | ||
| ( | ) | 79. | 下列何者非 Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面？(1)感官 (2)情感 (3)思考 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 80. | 下列何者不是屬於「隨機抽樣」？(1)立意抽樣 (2)系統隨機抽樣 (3)集群抽樣 (4)分層抽樣 |