<   (121-140-20)-服務業管理師題庫360題   >

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( )1. 一般而言,下列何種服務容忍區會比較小?(1)婚禮服務 (2)平價咖啡 (3)捷運服務 (4)便利超商
( )2. 下列何種零售的服務容忍區最小?(1)超市 (2)超商 (3)百貨公司 (4)量販店
( )3. 一般而言,下列何種服務容忍區會比較大?(1)平價咖啡 (2)結婚囍宴 (3)重大醫療 (4)畢業旅行
( )4. 下列何種餐廳服務容忍區最小?(1)法國餐廳 (2)自助餐廳 (3)速食餐廳 (4)平價牛排館
( )5. PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個?(1)禮貌性 (2)安全性 (3)接近性 (4)勝任性
( )6. 下列何者非造成服務容忍區變小的因素?(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務金額很高 (3)該項服務無替代方案 (4)該項服務對消費者很重要
( )7. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面最不容易達成?(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
( )8. 經常去高級餐廳用餐的人,通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高,這是屬於何種影響因素?(1)認知的服務替代方案多寡 (2)情境因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)隱藏性的服務承諾
( )9. 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Relibability﹞ (3)回饋性﹝Feedback﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
( )10. 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
( )11. Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為?(1)風險區 (2)安全區 (3)不滿意區 (4)容忍區
( )12. 消費者對於自己影響服務水準的認知程度,稱之為?(1)替代性方案認知 (2)自我效能認知 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)個人服務哲學
( )13. 下列何者是造成服務容忍區變小的因素?(1)該項服務屬於尖峰時段 (2)該項服務屬於快速處理 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務是熱門商品
( )14. 下列何種交通服務容忍區最小?(1)航空服務 (2)高鐵服務 (3)台鐵服務 (4)捷運服務
( )15. 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
( )16. 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」?(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位
( )17. 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面?(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
( )18. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面短時間最容易達成?(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
( )19. 下列敘述何者為非?(1)消費者認知愈重要的服務構面因素,其渴望的服務期望水準愈高 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素,其預期的服務期望水準愈高 (3)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素,其服務容忍區域愈大
( )20. 下列何者是造成服務容忍區變大的因素?(1)該項服務為熱門排隊商品 (2)該項服務屬於離峰時間 (3)服務金額很高 (4)該項服務是屬於服務補救

解答:
001.【1】002.【3】003.【1】004.【1】005.【3】006.【3】007.【4】008.【3】009.【3】010.【1】
011.【4】012.【3】013.【3】014.【1】015.【1】016.【3】017.【3】018.【2】019.【4】020.【1】

詳解: