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( | ) | 1. | 一般而言,下列何種服務容忍區會比較小?(1)婚禮服務 (2)平價咖啡 (3)捷運服務 (4)便利超商 | ||
( | ) | 2. | 下列何種零售的服務容忍區最小?(1)超市 (2)超商 (3)百貨公司 (4)量販店 | ||
( | ) | 3. | 一般而言,下列何種服務容忍區會比較大?(1)平價咖啡 (2)結婚囍宴 (3)重大醫療 (4)畢業旅行 | ||
( | ) | 4. | 下列何種餐廳服務容忍區最小?(1)法國餐廳 (2)自助餐廳 (3)速食餐廳 (4)平價牛排館 | ||
( | ) | 5. | PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個?(1)禮貌性 (2)安全性 (3)接近性 (4)勝任性 | ||
( | ) | 6. | 下列何者非造成服務容忍區變小的因素?(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務金額很高 (3)該項服務無替代方案 (4)該項服務對消費者很重要 | ||
( | ) | 7. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面最不容易達成?(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
( | ) | 8. | 經常去高級餐廳用餐的人,通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高,這是屬於何種影響因素?(1)認知的服務替代方案多寡 (2)情境因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)隱藏性的服務承諾 | ||
( | ) | 9. | 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Relibability﹞ (3)回饋性﹝Feedback﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
( | ) | 10. | 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面?(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞ | ||
( | ) | 11. | Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為?(1)風險區 (2)安全區 (3)不滿意區 (4)容忍區 | ||
( | ) | 12. | 消費者對於自己影響服務水準的認知程度,稱之為?(1)替代性方案認知 (2)自我效能認知 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)個人服務哲學 | ||
( | ) | 13. | 下列何者是造成服務容忍區變小的因素?(1)該項服務屬於尖峰時段 (2)該項服務屬於快速處理 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務是熱門商品 | ||
( | ) | 14. | 下列何種交通服務容忍區最小?(1)航空服務 (2)高鐵服務 (3)台鐵服務 (4)捷運服務 | ||
( | ) | 15. | 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面?(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
( | ) | 16. | 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」?(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位 | ||
( | ) | 17. | 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面?(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞ | ||
( | ) | 18. | PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面短時間最容易達成?(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞ | ||
( | ) | 19. | 下列敘述何者為非?(1)消費者認知愈重要的服務構面因素,其渴望的服務期望水準愈高 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素,其預期的服務期望水準愈高 (3)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素,其服務容忍區域愈大 | ||
( | ) | 20. | 下列何者是造成服務容忍區變大的因素?(1)該項服務為熱門排隊商品 (2)該項服務屬於離峰時間 (3)服務金額很高 (4)該項服務是屬於服務補救 |