<   (121-140-20)-服務業管理師題庫360題   >

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(　)1. 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)保證性﹝Assurance﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
(　)2. 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)結婚囍宴 (2)重大醫療 (3)畢業旅行 (4)平價咖啡
(　)3. 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
(　)4. 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)可靠性﹝Relibability﹞ (2)回饋性﹝Feedback﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞
(　)5. 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)平價牛排館 (2)法國餐廳 (3)自助餐廳 (4)速食餐廳
(　)6. 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)捷運服務 (2)便利超商 (3)婚禮服務 (4)平價咖啡
(　)7. 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (3)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (4)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小
(　)8. 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
(　)9. 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)該項服務屬於離峰時間 (2)服務金額很高 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務為熱門排隊商品
(　)10. 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超市 (2)超商 (3)百貨公司 (4)量販店
(　)11. 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務屬於尖峰時段 (2)該項服務屬於快速處理 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務是熱門商品
(　)12. 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務對消費者很重要 (2)該項服務是屬於服務補救 (3)該項服務金額很高 (4)該項服務無替代方案
(　)13. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
(　)14. Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)安全區 (2)不滿意區 (3)容忍區 (4)風險區
(　)15. 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)實體表徵 (2)有形物 (3)過去經驗 (4)價位
(　)16. 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)替代性方案認知 (4)自我效能認知
(　)17. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
(　)18. 下列何種交通服務容忍區最小？(1)高鐵服務 (2)台鐵服務 (3)捷運服務 (4)航空服務
(　)19. 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)情境因素 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)隱藏性的服務承諾 (4)認知的服務替代方案多寡
(　)20. PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)安全性 (2)接近性 (3)勝任性 (4)禮貌性

解答:
001.【1】002.【4】003.【2】004.【2】005.【2】006.【3】007.【1】008.【1】009.【4】010.【3】
011.【3】012.【4】013.【4】014.【3】015.【3】016.【1】017.【3】018.【4】019.【2】020.【2】

詳解: