<   (121-140-20)-服務業管理師題庫360題   >

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(　)1. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
(　)2. 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)可靠性﹝Reliability﹞ (2)回應性﹝Responsiveness﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞
(　)3. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
(　)4. PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)勝任性 (2)禮貌性 (3)安全性 (4)接近性
(　)5. 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)保證性﹝Assurance﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
(　)6. 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)可靠性﹝Relibability﹞ (2)回饋性﹝Feedback﹞ (3)同理心﹝Empathy﹞ (4)有形性﹝Tangibles﹞
(　)7. 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)自我效能認知 (2)顧客自我認知的服務角色 (3)個人服務哲學 (4)替代性方案認知
(　)8. 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務金額很高 (2)該項服務無替代方案 (3)該項服務對消費者很重要 (4)該項服務是屬於服務補救
(　)9. 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)過去經驗 (2)價位 (3)實體表徵 (4)有形物
(　)10. 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)認知的服務替代方案多寡 (2)情境因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)隱藏性的服務承諾
(　)11. 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)便利超商 (2)婚禮服務 (3)平價咖啡 (4)捷運服務
(　)12. 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)該項服務屬於離峰時間 (2)服務金額很高 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務為熱門排隊商品
(　)13. Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)不滿意區 (2)容忍區 (3)風險區 (4)安全區
(　)14. 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)速食餐廳 (2)平價牛排館 (3)法國餐廳 (4)自助餐廳
(　)15. 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)平價咖啡 (2)結婚囍宴 (3)重大醫療 (4)畢業旅行
(　)16. 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務是熱門商品 (2)該項服務屬於尖峰時段 (3)該項服務屬於快速處理 (4)該項服務是屬於服務補救
(　)17. 下列何種交通服務容忍區最小？(1)航空服務 (2)高鐵服務 (3)台鐵服務 (4)捷運服務
(　)18. 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (3)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(　)19. 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)百貨公司 (2)量販店 (3)超市 (4)超商
(　)20. 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞

解答:
001.【2】002.【4】003.【3】004.【4】005.【2】006.【2】007.【2】008.【2】009.【1】010.【3】
011.【2】012.【4】013.【2】014.【3】015.【1】016.【4】017.【1】018.【4】019.【1】020.【1】

詳解: