<   (121-140-20)-服務業管理師題庫360題   >

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(　)1. 下列何種零售的服務容忍區最小？(1)超市 (2)超商 (3)百貨公司 (4)量販店
(　)2. 下列哪一個構面是最重要的信任屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)保證性﹝Assurance﹞
(　)3. 下列何者非造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務金額很高 (3)該項服務無替代方案 (4)該項服務對消費者很重要
(　)4. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面最不容易達成？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Reliability﹞ (4)回應性﹝Responsiveness﹞
(　)5. 消費者對於自己影響服務水準的認知程度，稱之為？(1)顧客自我認知的服務角色 (2)個人服務哲學 (3)替代性方案認知 (4)自我效能認知
(　)6. PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中，哪一個構面短時間最容易達成？(1)回應性﹝Responsiveness﹞ (2)同理心﹝Empathy﹞ (3)有形性﹝Tangibles﹞ (4)可靠性﹝Reliability﹞
(　)7. 下列何者是造成服務容忍區變小的因素？(1)該項服務屬於尖峰時段 (2)該項服務屬於快速處理 (3)該項服務是屬於服務補救 (4)該項服務是熱門商品
(　)8. 下列何種餐廳服務容忍區最小？(1)法國餐廳 (2)自助餐廳 (3)速食餐廳 (4)平價牛排館
(　)9. 下列何者不是PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素？(1)同理心﹝Empathy﹞ (2)有形性﹝Tangibles﹞ (3)可靠性﹝Relibability﹞ (4)回饋性﹝Feedback﹞
(　)10. PZB於1988年所發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中之「保證性﹝Assurance﹞」非屬於1985年PZB所提出服務品質十購面中的哪一個？(1)禮貌性 (2)安全性 (3)接近性 (4)勝任性
(　)11. 下列敘述何者為非？(1)消費者認知愈重要的服務構面因素，其渴望的服務期望水準愈高 (2)消費者認知愈重要的服務構面因素，其預期的服務期望水準愈高 (3)消費者接受服務補救認知的服務容忍區與會變小 (4)消費者認知愈重要的服務構面因素，其服務容忍區域愈大
(　)12. Zeithmal et al.﹝1996﹞將影響消費者「渴望的服務」與「適當的服務」之間的區域稱之為？(1)安全區 (2)不滿意區 (3)容忍區 (4)風險區
(　)13. 下列何種交通服務容忍區最小？(1)台鐵服務 (2)捷運服務 (3)航空服務 (4)高鐵服務
(　)14. 經常去高級餐廳用餐的人，通常比不經常去高級餐廳用餐的人對餐廳的適當服務水準要求要高，這是屬於何種影響因素？(1)認知的服務替代方案多寡 (2)情境因素 (3)顧客自我認知的服務角色 (4)隱藏性的服務承諾
(　)15. 下列何者是造成服務容忍區變大的因素？(1)該項服務是屬於服務補救 (2)該項服務為熱門排隊商品 (3)該項服務屬於離峰時間 (4)服務金額很高
(　)16. 下列哪一個構面非重要的經驗屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞
(　)17. 一般而言，下列何種服務容忍區會比較小？(1)婚禮服務 (2)平價咖啡 (3)捷運服務 (4)便利超商
(　)18. 一般而言，下列何種服務容忍區會比較大？(1)結婚囍宴 (2)重大醫療 (3)畢業旅行 (4)平價咖啡
(　)19. 下列哪些因素不會造成「隱藏的服務承諾」？(1)有形物 (2)過去經驗 (3)價位 (4)實體表徵
(　)20. 下列哪一個構面是重要的搜尋屬性構面？(1)有形性﹝Tangibles﹞ (2)可靠性﹝Reliability﹞ (3)回應性﹝Responsiveness﹞ (4)同理心﹝Empathy﹞

解答:
001.【3】002.【4】003.【3】004.【3】005.【1】006.【3】007.【3】008.【1】009.【4】010.【3】
011.【4】012.【3】013.【3】014.【3】015.【2】016.【1】017.【1】018.【4】019.【2】020.【1】

詳解: