< (281-300-20)-服務業管理師題庫360題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞的成員之一？(1)組織 (2)股東 (3)顧客 (4)員工 | ||
| ( | ) | 2. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「四」的秘訣？(1)髮型 (2)心 (3)肢體 (4)聲音 | ||
| ( | ) | 3. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「三」的秘訣？(1)眼神接觸 (2)含笑介紹 (3)聲音柔和 (4)專業知識滾瓜爛熟 | ||
| ( | ) | 4. | 機場的都會提供舒適的候機貴賓室服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客有事做 (2)公平被對待 (3)告知等候的原因或情境 (4)提供舒服的環境 | ||
| ( | ) | 5. | 王品集團所謂的「海豚哲學」是強調？(1)彈性工時 (2)以上皆是 (3)即時獎勵 (4)分紅入股 | ||
| ( | ) | 6. | 全國電子近年來以「顧客核心、感動行銷」之經營理念，其強調的服務為何？(1)足好康 (2)足好禮 (3)足便宜 (4)足感心 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者不是降低等待中知覺時間的方法？(1)告知等候的原因或情境 (2)告知等候時間 (3)讓顧客有事做 (4)讓顧客覺得有被服務的感覺 | ||
| ( | ) | 8. | 「吳寶春麵包採店內流量限制」造成店外經常有排隊人潮，但並未造成顧客反彈，其採用的降低等候知覺時間的方法是？(1)告知等候的原因 (2)告知等候時間 (3)以品牌知名度創造高知覺價值 (4)提供舒適的環境 | ||
| ( | ) | 9. | 越來越多的服務業採用綠色行銷以獲取顧客的信任與肯定，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)直效行銷 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 10. | 全國電子認為顧客服務必須做到的「五四三」秘訣中，以下何者非「五」的秘訣？(1)陳列 (2)深耕 (3)貼心 (4)清潔 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者是服務標準化的利益？(1)以上皆是 (2)提高服務品質的一致性 (3)降低顧客服務風險 (4)避免服務疏失 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非 Gronroo﹝1984﹞所提出的服務三角形﹝Service Triangle﹞三種行銷模式之一？(1)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ (2)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (3)外部行銷﹝External Marketing﹞ (4)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 13. | 很多餐廳在等候區會提供舒適座椅及茶水服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)公平被對待 (2)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (3)告知等候的原因 (4)賺取額外收入 | ||
| ( | ) | 14. | 統一超商﹝7-11﹞成立好鄰居文教基金會來幫助社區營造，此為運用哪一類型的推廣工具？(1)廣告 (2)促銷 (3)公共關係 (4)人員銷售 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者非服務業者改善顧客等候負擔的措施？(1)採取預約制度 (2)領取號碼牌 (3)區隔等候的顧客 (4)延長服務時間 | ||
| ( | ) | 16. | 服務的關鍵時刻﹝Moment of Truth﹞是在強調服務三角形中，下列哪一項行銷行為的重要性？(1)角色行銷﹝Character Marketing﹞ (2)外部行銷﹝External Marketing﹞ (3)互動行銷﹝Interactive Marketing﹞ (4)內部行銷﹝Internal Marketing﹞ | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是有效激勵基層服務人員的方法？(1)即時獎勵 (2)分紅制度 (3)彈性工時 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 18. | 大陸知名火鍋連鎖店「海底撈」提供等待的顧客修指甲及按摩服務，此乃降低等待中知覺時間的哪一個方法？(1)讓顧客感覺有先被服務的感覺 (2)告知等候的原因或情境 (3)延長服務時間 (4)讓顧客有事做 | ||
| ( | ) | 19. | 品田牧場提供顧客自己杵磨芝麻沾醬，此服務設計稱做？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)差異化 | ||
| ( | ) | 20. | 連鎖服務業最重要的工作是？(1)客參化 (2)標準化 (3)客製化 (4)國際化 |