< (301-320-20)-服務業管理師題庫360題 >
免費免註冊，彰化一整天線上測驗：http://exam.bestdaylong.com/test3381.htm
| ( | ) | 1. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「吃百店」是符合什麼管理策略？(1)他山之石策略 (2)獎勵制度 (3)異業結盟 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 2. | 很多服務業皆會設立 FACEBOOK 粉絲網頁，其最主要的目的是屬於顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 3. | 國內各大連鎖服務業都會建置如POS系統等整合性的資訊系統，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 4. | 當第一線服務工作人員面對服務疏失時，懷疑顧客陳述的真實性，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)轉移的公平 (4)互動公平 | ||
| ( | ) | 5. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，未說明處理時程，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 6. | 以下關於服務補救的敘述何者為非？(1)快速解決顧客抱怨，將會大幅提升顧客再購機率 (2)建議企業可以故意創造服務疏失，以提升再購意願 (3)以上皆非 (4)服務補救可以提高顧客再購的機率 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非王品集團的服務DNA？(1)腰軟 (2)耳根利 (3)臉笑 (4)嘴甜 | ||
| ( | ) | 8. | 各大航空公司推出的常客累計里程計畫，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)財務連結 (2)結構性連結 (3)社會性連結 (4)客製化連結 | ||
| ( | ) | 9. | 餐飲服務業常推出的買十送一集點活動，此乃顧客關係策略中的哪一個層級？(1)客製化連結 (2)財務連結 (3)結構性連結 (4)社會性連結 | ||
| ( | ) | 10. | 王品集團要求旗下企業的高階主管：「一生中要走百國、登百岳，一年之內至少要吃一百家店﹝吃百店﹞」的三百社會學分，並列入考績，其中「登百岳」是符合什麼管理策略？(1)異業結盟 (2)多角化策略 (3)激勵制度 (4)獎勵制度 | ||
| ( | ) | 11. | 王品集團以「醒獅團計畫」聚焦於餐飲業，此計畫主要在強調人力資源管理的哪一項激勵策略？(1)工作輪調 (2)內部創業 (3)工作擴大化 (4)工作豐富化 | ||
| ( | ) | 12. | 某餐飲集團規定，當顧客提出重大餐飲疏失時，店經理必須立即對顧客道歉說明，此規範是為了達到哪一項公平原則？(1)互動公平 (2)結果公平 (3)程序公平 (4)轉移的公平 | ||
| ( | ) | 13. | 剛顧客發覺一樣的服務疏失，卻獲得不同的服務補償，是屬於哪一項公平原則的損失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者非 Steve Brown 和 Steve Tax 認為顧客在提出抱怨後希望的公平原則？(1)移轉公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 15. | 王品集團的服務哲學與制度根植於中國哪一本書的思想？(1)史記 (2)論語 (3)禮記 (4)孫子兵法 | ||
| ( | ) | 16. | 一般服務業都有訂有顧客服務疏失之處理標準作業流程，主要是為了滿足哪一項公平原則？(1)結果公平 (2)程序公平 (3)互動公平 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 17. | 服務業提供明確的顧客疏失處理政策、規則與時效性，是為了達到哪一項公平原則？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 18. | 當低一線服務工作人員面對顧客服務疏失抱怨時，態度蠻橫無理，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)轉移的公平 (2)互動公平 (3)結果公平 (4)程序公平 | ||
| ( | ) | 19. | 客服人員面對顧客抱怨處理時，直接詢問顧客期待的服務補償為何，是屬於哪一項公平原則的缺失？(1)程序公平 (2)轉移的公平 (3)互動公平 (4)結果公平 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何種顧客關係策略的層級最高？(1)結構性連結 (2)社會性連結 (3)客製化連結 (4)財務連結 |