< (321-340-20)-服務業管理師題庫360題 >
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| ( | ) | 1. | 服務業可透過下列哪一項國際規範訂定客訴管理系統？(1)ISO14001 (2)ISO9001 (3)ISO17000 (4)ISO10002 | ||
| ( | ) | 2. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最小？(1)無抱怨行動者 (2)向第三者提出抱怨行動者 (3)負面口碑抱怨者 (4)向服務機構提出抱怨者 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨會造成二度傷害 (2)無法處理抱怨獲得的補償 (3)抱怨成本太大 (4)抱怨結果預期效益不大 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)公平的對待顧客 (2)快速補救行動 (3)充分說明服務疏失原因 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者非服務補救策略的原因？(1)鼓勵顧客抱怨 (2)公平對待顧客 (3)不用考慮服務補救成本 (4)快速補救行動 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非防範服務疏失的正向方法？(1)第一次就做好 (2)導入全面品質管理 (3)建立高標準的賞罰制度 (4)建立零失誤的組織文化 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)以上皆是 (2)服務補救失敗 (3)顧客遷移 (4)服務接觸失敗 | ||
| ( | ) | 8. | 當顧客面對服務疏失時，以下何種反應對公司最有利？(1)向第三團體或主管機關抱怨 (2)負面口碑 (3)自認倒楣 (4)向服務提供者抱怨 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何種因素不是「顧客遇到服務疏失時，但不願抱怨的原因」？(1)抱怨結果預期效益太大 (2)無法溝通 (3)抱怨管道不便利 (4)抱怨成本太大 | ||
| ( | ) | 10. | 許多服務業面對服務疏失時會忽視服務補救策略，或認為補救就會增加成本，此狀況稱為？(1)行銷大頭症 (2)行銷遠視病 (3)典型行銷病 (4)行銷近視病 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)抱怨管道不便利 (2)沒有時間 (3)不想自己找麻煩 (4)認為不值得去抱怨 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非ISO10002客訴管理系統的服務機制？(1)抱怨處理過程適度收取處理費用 (2)讓顧客容易了解抱怨的途徑和方法 (3)讓顧客方便提出抱怨 (4)公平、公正、公開的處理抱怨 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者不是服務轉換的「服務接觸疏失」問題原因？(1)回應怠慢 (2)顧客遷移 (3)應對失當 (4)專業知識不足 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者不是服務轉換的道德問題原因？(1)欺騙顧客 (2)強迫推銷 (3)廣告不實 (4)服務災難 | ||
| ( | ) | 15. | 服務業通常會提供「080免費服務電話」，主要目的在？(1)提高抱怨溝通之便利性 (2)以上皆是 (3)鼓勵顧客抱怨 (4)降低顧客抱怨成本 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者是正確服務補救策略的原因？(1)累積補救經驗 (2)防範再次發生 (3)以上皆是 (4)培養顧客關係 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是服務轉換的原因？(1)有更好的服務選擇 (2)以上皆是 (3)價格太高 (4)服務疏失 | ||
| ( | ) | 18. | 顧客面對服務疏失時，下列何種反應對服務機構傷害最大？(1)向第三者提出抱怨行動者 (2)負面口碑抱怨者 (3)向服務機構提出抱怨者 (4)無抱怨行動者 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何種因素非「顧客不抱怨的公司因素」？(1)過程太過繁瑣 (2)抱怨管道不便利 (3)害怕害到員工 (4)處理抱怨時間冗長 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者不是服務轉換的「非自願性轉換」問題原因？(1)不公平的定價 (2)顧客遷移 (3)服務場所遷移 (4)結束營業 |