<   (341-360-20)-服務業管理師題庫360題   >

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( )1. 下列何種狀況不建議承諾服務保證?(1)以上皆是 (2)服務品質欠佳 (3)顧客容易濫用服務保證 (4)保證成本太高
( )2. 下列何者是建立服務保證制度的利益?(1)促使組織正式顧客消費權益 (2)促使組織目標及服務標準更明確 (3)可以掌握立即補救的機會 (4)以上皆是
( )3. RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後,最適合運用於下列哪一種服務業?(1)公共行政業 (2)以上皆是 (3)零售批發業 (4)餐旅服務業
( )4. 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統?(1)SCM (2)以上皆是 (3)CRM (4)EC
( )5. 以下對「款待」的敘述何者正確?(1)以上皆是 (2)原意是Hospitality,源自西元5世紀前,英語的「Hospital」 (3)訴求不能用金錢量度,沒有高低之分,平等地為別人著想或做事 (4)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務
( )6. 下列何者非有效服務保證的特質?(1)易請求性 (2)有條件的 (3)有意義的 (4)易溝通性
( )7. 服務業常導入的 CRM 系統指的是?(1)Consumer Relationship Management (2)Cultural Resouces Management (3)Component Repository Management (4)Customer Relationship Management
( )8. CRM 系統最常運用在何處?(1)B2B (2)C2B (3)C2C (4)B2C
( )9. 下列何種狀況不建議承諾服務保證?(1)與組織文化或形象不符 (2)服務人員素質不佳 (3)服務外在因素之不可控制因素太多 (4)以上皆是
( )10. CRM 支援企業價值鏈的部分為何?(1)生產、行銷、人事 (2)生產、行銷、財務 (3)行銷、銷售、服務 (4)生產、銷售、服務
( )11. RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業?(1)以上皆是 (2)零售批發業 (3)運輸倉儲業 (4)交通服務業
( )12. 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結?(1)RFID (2)以上皆是 (3)CRM (4)POS
( )13. 下列何者是服務業導入的科技服務系統?(1)RFID (2)以上皆是 (3)CRM (4)POS
( )14. 下列有關「服務保證」的敘述何者為非?(1)服務品質不佳更需要提高服務保證 (2)服務保證可以降低顧客風險知覺 (3)服務保證提升顧客對企業的信任 (4)虛擬通路的服務保證比實體通路重要
( )15. 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高?(1)POS (2)SCM (3)ERP (4)CRM
( )16. 服務業行銷企畫的三大步驟為何?(1)STP-7P-SWOT (2)SWOT-STP-7P (3)7P-STP-SWOT (4)SWOT-7P-STP
( )17. 下列何種狀況不建議承諾服務保證?(1)無法創造服務差異性 (2)以上皆是 (3)保證對顧客無感 (4)顧客無服務風險認知
( )18. 下列何者非建立服務保證制度的利益?(1)建立顧客對組織的信心 (2)降低營運成本 (3)提高員工士氣與組織忠誠度 (4)降低顧客服務風險知覺
( )19. CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理,其主要功能為何?(1)顧客資料庫管理 (2)顧客區隔與客製化 (3)顧客滿意度與忠誠度維持 (4)以上皆是
( )20. 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分?(1)生產 (2)行銷 (3)銷售 (4)服務

解答:
001.【1】002.【4】003.【3】004.【2】005.【1】006.【2】007.【4】008.【4】009.【4】010.【3】
011.【1】012.【2】013.【2】014.【1】015.【3】016.【2】017.【2】018.【2】019.【4】020.【1】

詳解: