< (341-360-20)-服務業管理師題庫360題 >
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| ( | ) | 1. | 下列何者非 CRM 支援的企業價值鏈部分？(1)銷售 (2)服務 (3)生產 (4)行銷 | ||
| ( | ) | 2. | 下列有關「服務保證」的敘述何者為非？(1)虛擬通路的服務保證比實體通路重要 (2)服務品質不佳更需要提高服務保證 (3)服務保證可以降低顧客風險知覺 (4)服務保證提升顧客對企業的信任 | ||
| ( | ) | 3. | CRM 支援企業價值鏈的部分為何？(1)生產、銷售、服務 (2)生產、行銷、人事 (3)生產、行銷、財務 (4)行銷、銷售、服務 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者是建立服務保證制度的利益？(1)促使組織目標及服務標準更明確 (2)可以掌握立即補救的機會 (3)以上皆是 (4)促使組織正式顧客消費權益 | ||
| ( | ) | 5. | 供應鏈管理系統﹝Supply Chain Management, SCM﹞通常會與下列哪一個系統連結？(1)CRM (2)POS (3)RFID (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 6. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術適合運用在哪一種服務業？(1)交通服務業 (2)以上皆是 (3)零售批發業 (4)運輸倉儲業 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是服務業導入的科技服務系統？(1)以上皆是 (2)CRM (3)POS (4)RFID | ||
| ( | ) | 8. | RFID﹝Radio Frequency Identification﹞無線射頻辨識技術未來大幅降低成本後，最適合運用於下列哪一種服務業？(1)餐旅服務業 (2)公共行政業 (3)以上皆是 (4)零售批發業 | ||
| ( | ) | 9. | 下列哪一個資訊科技系統整合層次最高？(1)SCM (2)ERP (3)CRM (4)POS | ||
| ( | ) | 10. | CRM 系統最常運用在何處？(1)B2C (2)B2B (3)C2B (4)C2C | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非建立服務保證制度的利益？(1)提高員工士氣與組織忠誠度 (2)降低顧客服務風險知覺 (3)建立顧客對組織的信心 (4)降低營運成本 | ||
| ( | ) | 12. | CRM﹝Customer Relationship Management﹞是指顧客關係管理，其主要功能為何？(1)顧客區隔與客製化 (2)顧客滿意度與忠誠度維持 (3)以上皆是 (4)顧客資料庫管理 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者非有效服務保證的特質？(1)有意義的 (2)易溝通性 (3)易請求性 (4)有條件的 | ||
| ( | ) | 14. | 服務業常導入的 CRM 系統指的是？(1)Component Repository Management (2)Customer Relationship Management (3)Consumer Relationship Management (4)Cultural Resouces Management | ||
| ( | ) | 15. | 服務業行銷企畫的三大步驟為何？(1)7P-STP-SWOT (2)SWOT-7P-STP (3)STP-7P-SWOT (4)SWOT-STP-7P | ||
| ( | ) | 16. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)保證對顧客無感 (2)顧客無服務風險認知 (3)無法創造服務差異性 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)服務外在因素之不可控制因素太多 (2)以上皆是 (3)與組織文化或形象不符 (4)服務人員素質不佳 | ||
| ( | ) | 18. | 以下對「款待」的敘述何者正確？(1)以上皆是 (2)原意是Hospitality，源自西元5世紀前，英語的「Hospital」 (3)訴求不能用金錢量度，沒有高低之分，平等地為別人著想或做事 (4)餐飲界名人蘇國垚認為是牽動客人心弦的極致服務 | ||
| ( | ) | 19. | 服務業之企業資源規劃系統﹝Enterprise Resource Planning, ERP﹞整合下列哪一個子系統？(1)SCM (2)以上皆是 (3)CRM (4)EC | ||
| ( | ) | 20. | 下列何種狀況不建議承諾服務保證？(1)服務品質欠佳 (2)顧客容易濫用服務保證 (3)保證成本太高 (4)以上皆是 |