< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
免費免註冊，彰化一整天線上測驗：http://exam.bestdaylong.com/test7720.htm
| ( | ) | 1. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (2)最好在服務台或指定地點進行作業 (3)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 | ||
| ( | ) | 2. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)每次買更多 (2)會幫忙推薦更多顧客 (3)願意買更貴的產品 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 3. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)顧客潛在需求 (2)分店門市間的借貨調撥 (3)關聯商品 (4)商品組合 | ||
| ( | ) | 4. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)134 (2)124 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 5. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)收集顧客抱怨的資料 (2)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (3)分析門市銷售相關資料 (4)對顧客進行問卷調查 | ||
| ( | ) | 6. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)利潤來自顧客的滿足 (2)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (3)方法為個別部門的促銷 (4)由銷售觀念演進發展而來 | ||
| ( | ) | 7. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (2)服務價值與時間成本之間的差距 (3)折扣金額 (4)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)消費者哈日風的興起 (2)組織結構的扁平化 (3)電子商務的興起 (4)政府放鬆戒急用忍政策 | ||
| ( | ) | 9. | 控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)高階主管是否支持 (2)目標顧客是誰 (3)何種管道接觸到 (4)顧客需要什麼 | ||
| ( | ) | 11. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)以上皆是 (2)人員訓練與經營管理知識不足 (3)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 (4)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 | ||
| ( | ) | 12. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)補強電話客服中心的服務 (2)減少與顧客接觸機會 (3)降低顧客保留率 (4)增加營運成本 | ||
| ( | ) | 13. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (2)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (3)廣告較能深入各消費階層 (4)人員推銷較能與顧客建立良好情感 | ||
| ( | ) | 14. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)廣告 (2)人員推銷 (3)促銷 (4)宣傳報導 | ||
| ( | ) | 15. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) (2)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) (3)知識發掘 (Knowledge Discovery) (4)客群市場規劃 (Market Planning) | ||
| ( | ) | 16. | 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？(1)政府的法規 (2)經濟成長 (3)潛在競爭者 (4)科技的進步 | ||
| ( | ) | 17. | 下列敘述何者正確？(1)啤酒是耐久財 (2)傢俱、服飾與家電品是便利品 (3)服務是無法儲存，變異性不大 (4)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 | ||
| ( | ) | 18. | 4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?(1)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） (2)顧客需求、體貼、便利、溝通 (3)顧客需求、顧客成本、便利、溝通 (4)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） | ||
| ( | ) | 19. | 下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？(1)通常擁有長時間經營的優勢 (2)能有效縮短商品的通路流程 (3)主要以提供即時的顧客服務為主 (4)店面發展以加盟方式為主 | ||
| ( | ) | 20. | 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：(1)行銷組合 (2)推廣組合 (3)廣告組合 (4)溝通 | ||
| ( | ) | 21. | 企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？(1)品牌、服務、CRM、價格 (2)客戶、通路、價格、CRM (3)客戶、通路、價格、管理 (4)客戶、通路、品牌、CRM | ||
| ( | ) | 22. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)洗車設備 (2)遊樂場 (3)飲食區 (4)停車場 | ||
| ( | ) | 23. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)專業化 (2)同步化 (3)標準化 (4)簡單化 | ||
| ( | ) | 24. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (2)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (3)避重就輕的和顧客交談 (4)不懂裝懂的和顧客交談 | ||
| ( | ) | 25. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (2)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (3)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (4)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 | ||
| ( | ) | 26. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)以上皆是 (2)不受銷售人員干擾 (3)可滿足多元化心理需求 (4)資訊充足 | ||
| ( | ) | 27. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)1.2. (2)2.3.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 28. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完 (2)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 | ||
| ( | ) | 29. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷不包含通路 (2)行銷是企業的功能之一 (3)行銷就是有效地滿足顧客需求 (4)行銷是一種交換過程 | ||
| ( | ) | 30. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 (2)可適時說明，但不可爭辯 (3)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 (4)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 | ||
| ( | ) | 31. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)傾聽顧客抱怨 (2)置之不理 (3)快速回應 (4)和顏悅色 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)確認事實、做適切處理 (4)理解顧客發怒的情緒 | ||
| ( | ) | 33. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)飽和需求 (2)潛在需求 (3)過度需求（過飽和需求） (4)衰退需求 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)DM (2)顧客服務中心 (3)電子郵件 (4)電話 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)活動參與率 (2)顧客入店率 (3)購買率 (4)店鋪集客數 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？(1)情感結合 (2)信任 (3)與公司交易紀錄 (4)滿意度 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)態度 (2)經常購買者方案 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 38. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)社會行銷導向 (2)生產導向 (3)銷售導向 (4)行銷導向 | ||
| ( | ) | 39. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)任務價值性 (2)自主性 (3)技術單一性 (4)任務辨別性 | ||
| ( | ) | 40. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)34 (2)12 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 41. | 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？(1)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 (2)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (3)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 (4)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 | ||
| ( | ) | 42. | 消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？(1)安全 (2)被告知 (3)申訴 (4)選擇 | ||
| ( | ) | 43. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)ERP (2)JIT (3)SCM (4)CRM | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)體貼與關懷顧客的服務 (2)以自我為中心的服務行為 (3)對顧客差別待遇 (4)有條件接受顧客更換購買的商品 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (2)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (3)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (4)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 | ||
| ( | ) | 46. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)123 (2)134 (3)124 (4)234 | ||
| ( | ) | 47. | 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？(1)降低顧客購買的總成本 (2)提供贈品 (3)增加廣告 (4)增加通路 | ||
| ( | ) | 48. | 資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 49. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)資料探勘 (2)資料重組 (3)OLAP (4)OLTP | ||
| ( | ) | 50. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)零售不包括無形的產品 (2)零售可藉由無店舖方式銷售 (3)零售工作不一定由零售商來做 (4)銷售對象為最終消費者 |