< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) communication (2) convenience (3) cost to the customer (4) customer needs and wants | ||
| ( | ) | 2. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)先不招呼但暗中注意 (2)親切的上前詢問顧客需要什麼 (3)只說：「歡迎光臨！」 (4)不予理會 | ||
| ( | ) | 3. | 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(1)提供消費資訊予製造商 (2)決定商品行銷的媒體組合 (3)將產品數量由大化小 (4)增加產品與服務的價值 | ||
| ( | ) | 4. | 消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？(1)申訴 (2)選擇 (3)安全 (4)被告知 | ||
| ( | ) | 5. | 以下何者非社會行銷導向的三要素：(1)員工滿意 (2)社會福利 (3)公司利潤 (4)消費者滿足 | ||
| ( | ) | 6. | 以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？(1)進貨庫存盤點 (2)系統支援＋績效分析 (3)顧客知識庫＋商品知識庫 (4)訓練有素之銷售前線 | ||
| ( | ) | 7. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)折扣金額 (2)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (3)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (4)服務價值與時間成本之間的差距 | ||
| ( | ) | 8. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)成本領先策略 (2)焦點策略 (3)差異化策略 (4)價格領先策略 | ||
| ( | ) | 9. | 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：(1)外部行銷 (2)內部行銷 (3)交叉行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 10. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (2)提供消費者更多消費資訊 (3)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (4)提供更多的創業機會 | ||
| ( | ) | 11. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷是一種交換過程 (2)行銷不包含通路 (3)行銷是企業的功能之一 (4)行銷就是有效地滿足顧客需求 | ||
| ( | ) | 12. | 對品牌功用的敘述，何者正確？(1)創造顧客的忠誠 (2)便於顧客重複採購 (3)以上皆是 (4)區別本公司與競爭者 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)確認事實、做適切處理 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)提供超出顧客期望的服務保證資訊 (2)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (3)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (4)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 | ||
| ( | ) | 15. | 下列敘述何者錯誤？(1)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 (2)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 (3)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 (4)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 | ||
| ( | ) | 16. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)生產導向 (2)銷售導向 (3)行銷導向 (4)社會行銷導向 | ||
| ( | ) | 17. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (2)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (3)頂好超市販售多種類的日常生活用品 (4)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 | ||
| ( | ) | 18. | 有關服務業的特性，何者有誤？(1)服務品質的知覺會每人相同 (2)服務業與消費者的接觸比製造業多 (3)服務業的生產與傳遞是同時發生的 (4)服務業的產出是無形的 | ||
| ( | ) | 19. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)無形性 (2)易變性 (3)易逝性 (4)可儲存 | ||
| ( | ) | 20. | 哪個情況不適合採用差異化行銷？(1)公司資源豐富 (2)產品處於成熟期 (3)產品差異性高 (4)消費者同質性高 | ||
| ( | ) | 21. | 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(1)通路 (2)技術 (3)運輸 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？(1)顧客獲取 (2)發展顧客關係 (3)剔除顧客 (4)贏回顧客 | ||
| ( | ) | 23. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)觀念行銷 (2)關係行銷 (3)目標行銷 (4)交易行銷 | ||
| ( | ) | 24. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、成本、便利、客製化 (2)顧客需求、成本、便利、溝通 (3)顧客需求、成本、物流、溝通 (4)顧客需求、配銷、便利、溝通 | ||
| ( | ) | 25. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)置之不理 (2)快速回應 (3)和顏悅色 (4)傾聽顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 26. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在大量客製化 (2)著重在顧客交易金額 (3)著重在顧客關係而非一次交易 (4)著重短期的關係 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)產品選擇 (2)滿足顧客需求 (3)低價格 (4)加值服務 | ||
| ( | ) | 28. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)網路 (2)廣告溝通 (3)人員溝通 (4)直接郵件 | ||
| ( | ) | 29. | 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?(1)商店銷售導向 (2)商店氣氛營造導向 (3)消費者需求導向 (4)商店空間利用導向 | ||
| ( | ) | 30. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)體驗行銷 (2)事件行銷 (3)病毒行銷 (4)客製化行銷 | ||
| ( | ) | 31. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)增加產品與顧客服務的價值 (2)提供顧客服務 (3)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 (4)提供各色具備的產品 | ||
| ( | ) | 32. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 33. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)內部行銷 (2)外部行銷 (3)互動行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 34. | 記憶占有率（share of mind）是指：(1)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 (2)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 (3)某一公司在目標市場中的銷售占有率 (4)某一公司在顧客心中被最先提及的比率 | ||
| ( | ) | 35. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 (2)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (3)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 (4)強化商品服務、人員服務及活動設計 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)競爭者(Competitor) (2)顧客(Customer) (3)公司本身(Company) (4)成本(Cost) | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？(1)訪問行銷 (2)電視行銷 (3)型錄行銷 (4)電話行銷 | ||
| ( | ) | 38. | 服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？(1)自動化 (2)商品運輸 (3)以上皆非 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 39. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (2)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (3)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (4)告訴顧客商品賣完 | ||
| ( | ) | 40. | 顧客對產品的採用過程一般會經歷：(1)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 (2)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 (3)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 (4)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 | ||
| ( | ) | 41. | 在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？(1)以上皆是 (2)消費者 (3)零售者 (4)經營者 | ||
| ( | ) | 42. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的蒐集 (2)資料、資訊的驗證 (3)資料、資訊的考核 (4)資料、資訊的比對 | ||
| ( | ) | 43. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)134 (2)124 (3)234 (4)123 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (2)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (3)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (4)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者不是廣告的特性？(1)具有強制力 (2)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 (3)高度大眾化的溝通方式 (4)非常普及的媒體 | ||
| ( | ) | 46. | 企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？(1)客戶、通路、價格、管理 (2)客戶、通路、品牌、CRM (3)品牌、服務、CRM、價格 (4)客戶、通路、價格、CRM | ||
| ( | ) | 47. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (2)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (3)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (4)立即對顧客作出承諾 | ||
| ( | ) | 48. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)促銷活動 (2)公共關係 (3)產品廣告 (4)個人推銷 | ||
| ( | ) | 49. | 在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？(1)明確的願景與目標 (2)花費大成本購買 CRM 系統 (3)完整的導入與稽核 (4)高階主管支持 | ||
| ( | ) | 50. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (2)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (3)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (4)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 |