< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品特色一目了然 (2)商品排列展現氣勢 (3)商品上架容易安全 (4)商品內容清楚易見 | ||
| ( | ) | 2. | 下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？(1)能有效縮短商品的通路流程 (2)主要以提供即時的顧客服務為主 (3)店面發展以加盟方式為主 (4)通常擁有長時間經營的優勢 | ||
| ( | ) | 3. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)利潤來自顧客的滿足 (2)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (3)方法為個別部門的促銷 (4)由銷售觀念演進發展而來 | ||
| ( | ) | 4. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)以上皆是 (2)每次買更多 (3)會幫忙推薦更多顧客 (4)願意買更貴的產品 | ||
| ( | ) | 5. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (2)按照顧客指示裝袋 (3)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (4)將所有物品放在適合尺度的袋子 | ||
| ( | ) | 6. | 顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新(1)1.2.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2.3. | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)確認事實、做適切處理 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)理解顧客發怒的情緒 (4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 | ||
| ( | ) | 8. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)直接回應行銷 (2)DIY (3)郵購 (4)PB | ||
| ( | ) | 9. | 在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？(1)大客戶 (2)常客 (3)VIP 客戶 (4)潛在客戶 | ||
| ( | ) | 10. | 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (2)顧客的問題視重要程度再安排解決 (3)檢討改善避免錯誤再度發生 (4)得到顧客再度的信賴 | ||
| ( | ) | 11. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)誰將要離開？ (2)什麼具有終生價值？ (3)為何要離開？ (4)誰可能買最多？ | ||
| ( | ) | 12. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)口碑行銷 (2)小眾行銷 (3)大眾行銷 (4)一對一行銷 | ||
| ( | ) | 13. | 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？(1)心理變數 (2)行為變數 (3)地理變數 (4)人口變數 | ||
| ( | ) | 14. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)只需要讓顧客滿意 (2)建立獨特的策略性觀念 (3)高階主管對服務品質的改善 (4)高服務品質的設定 | ||
| ( | ) | 15. | 直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：(1)地區 (2)記憶 (3)購買金額 (4)特性 | ||
| ( | ) | 16. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 17. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 (2)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (3)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 (4)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 | ||
| ( | ) | 18. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)以上皆是 (2)不受銷售人員干擾 (3)可滿足多元化心理需求 (4)資訊充足 | ||
| ( | ) | 19. | 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：(1)內部行銷 (2)交叉行銷 (3)互動行銷 (4)外部行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 21. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)互動行銷 (2)滿意行銷 (3)關係行銷 (4)內部行銷 | ||
| ( | ) | 22. | 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(1)市場、企業及消費者 (2)市場、產業及生產者 (3)商場、產業及消費者 (4)市場、企業及生產者 | ||
| ( | ) | 23. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)整合行銷 (2)顧客互動行銷 (3)大眾行銷 (4)資料庫行銷 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)品質 (2)價格 (3)態度 (4)經常購買者方案 | ||
| ( | ) | 25. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)內部行銷 (2)外部行銷 (3)互動行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 26. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (2)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 (3)請顧客改日再來選購 (4)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 | ||
| ( | ) | 27. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)同步化 (2)標準化 (3)簡單化 (4)專業化 | ||
| ( | ) | 28. | 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？(1)分裝商品，便利購 (2)分配商品 (3)儲存商品 (4)商品化 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)無法得到有關消費者態度的資料 (2)回收率偏低 (3)容易受訪員影響而產生偏見 (4)問卷的題目不宜過多 | ||
| ( | ) | 30. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)宣傳報導 (2)廣告 (3)人員推銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 31. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (2)提供更多的創業機會 (3)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (4)提供消費者更多消費資訊 | ||
| ( | ) | 32. | 為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？(1)接觸潛在顧客 (2)篩選潛在顧客 (3)事前準備工作 (4)進行展示與說明 | ||
| ( | ) | 33. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)供應商 (2)以上皆是 (3)顧客 (4)員工 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 (2)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (3)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 (4)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 | ||
| ( | ) | 35. | 資料不一致的問題主要源自於？(1)資料庫資料遺漏或錯誤 (2)主管干涉資料庫設計 (3)系統自動化所造成 (4)員工不認同 | ||
| ( | ) | 36. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)顧客的議價力低、進入障礙高 (2)規模經濟布重要 (3)不同顧客有不同的需求 (4)同行高度競爭、顧客對價格敏感 | ||
| ( | ) | 37. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客購買價值標準 (2)顧客行為標準 (3)顧客行為區隔 (4)顧客利潤率 | ||
| ( | ) | 38. | 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：(1)行銷研究 (2)多變量分析 (3)以上皆非 (4)消費者行為 | ||
| ( | ) | 39. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)主要商業區 (2)住宅區 (3)門市所在點 (4)市中心 | ||
| ( | ) | 40. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (3)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 | ||
| ( | ) | 41. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)服務顧客主要用微笑 (2)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 (3)價錢比別家便宜 (4)只看不買不用提供服務 | ||
| ( | ) | 42. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)123 (2)134 (3)124 (4)1234 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者為大眾行銷的特徵？(1)大眾廣告 (2)雙向訊息 (3)個別顧客 (4)顧客佔有率 | ||
| ( | ) | 44. | 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：(1)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 (2)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 (3)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 (4)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 | ||
| ( | ) | 45. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)價格領先策略 (2)成本領先策略 (3)焦點策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)店鋪集客數 (2)活動參與率 (3)顧客入店率 (4)購買率 | ||
| ( | ) | 47. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)134 (2)124 (3)234 (4)123 | ||
| ( | ) | 48. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (2)避重就輕的和顧客交談 (3)不懂裝懂的和顧客交談 (4)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 | ||
| ( | ) | 49. | 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：(1)廣告組合 (2)溝通 (3)行銷組合 (4)推廣組合 | ||
| ( | ) | 50. | 在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？(1)以上皆是 (2)消費者 (3)零售者 (4)經營者 |