< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 消費者的基本權利為何？(1)安全的權力 (2)瞭解的權力 (3)求償的權力 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 2. | 下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求(1)4→2→3→1 (2)2→3→4→1 (3)1→4→3→2 (4)1→2→3→4 | ||
| ( | ) | 3. | 消費者購買過程為何？(1)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 (2)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 (3)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (4)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 | ||
| ( | ) | 4. | 提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?(1)商流 (2)人流 (3)金流 (4)物流 | ||
| ( | ) | 5. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)告知性廣告 (2)說服性廣告 (3)以上皆非 (4)提醒性廣告 | ||
| ( | ) | 6. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (2)頂好超市販售多種類的日常生活用品 (3)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (4)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 | ||
| ( | ) | 7. | 下列敘述何者錯誤？(1)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 (2)廣告訊息應符合消費者的期望與需求 (3)廣告訊息無須結合品牌 (4)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 | ||
| ( | ) | 8. | 消費者購買決策過程始於下列何者？(1)購買決策 (2)需求認知 (3)資料蒐集及處理 (4)方案評估 | ||
| ( | ) | 9. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) a c b d e (2) b a c e d (3) b a d c e (4) a b c d e | ||
| ( | ) | 10. | 下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?(1)擬妥危機計畫 (2)迅速解決危機 (3)預防危機發生 (4)嗅到危機的存在 | ||
| ( | ) | 11. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)內部行銷 (2)外部行銷 (3)互動行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 12. | 有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？(1)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 (2)可以保持和擴展與顧客之間的關係 (3)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 (4)可以收集顧客私密性資料 | ||
| ( | ) | 13. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)針對經銷商 (2)只針對企業對企業的應用上 (3)建立與顧客一對一的對話 (4)不需要考量資料的儲存與分析 | ||
| ( | ) | 14. | 下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？(1)能有效縮短商品的通路流程 (2)主要以提供即時的顧客服務為主 (3)店面發展以加盟方式為主 (4)通常擁有長時間經營的優勢 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)電話 (2)DM (3)顧客服務中心 (4)電子郵件 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者非 POS 系統的功能？(1)強化採購管理 (2)防止人為舞弊 (3)蒐集商品資訊 (4)增加重複作業 | ||
| ( | ) | 17. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 18. | 網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：(1)一階 (2)二階 (3)三階 (4)零階 | ||
| ( | ) | 19. | 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(1) 2314 (2) 3214 (3) 3124 (4) 2134 | ||
| ( | ) | 20. | 在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？(1)對舊客戶折扣優惠 (2)失去信賴 (3)已無需求 (4)不滿意 | ||
| ( | ) | 21. | 企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資(1)1.2.3. (2)1.2.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 22. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)行為性 (2)人口統計 (3)情緒性 (4)地理性 | ||
| ( | ) | 23. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)直線別 (2)功能別 (3)顧客別 (4)通路別 | ||
| ( | ) | 24. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (2)避重就輕的和顧客交談 (3)不懂裝懂的和顧客交談 (4)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 | ||
| ( | ) | 25. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)真心服務 (2)讓顧客有購買壓力 (3)信守承諾 (4)價格可打折，服務不打折 | ||
| ( | ) | 26. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 (2)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 (3)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 (4)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 | ||
| ( | ) | 27. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)同行高度競爭、顧客對價格敏感 (2)顧客的議價力低、進入障礙高 (3)規模經濟布重要 (4)不同顧客有不同的需求 | ||
| ( | ) | 28. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)降低售價 (2)電視媒體廣告 (3)與其他網站合作 (4)建立會員管理制度 | ||
| ( | ) | 29. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)零售工作不一定由零售商來做 (2)銷售對象為最終消費者 (3)零售不包括無形的產品 (4)零售可藉由無店舖方式銷售 | ||
| ( | ) | 30. | 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？(1)過期商品依然上架販售 (2)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 (3)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 (4)客人總是看看就走 | ||
| ( | ) | 31. | 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？(1)居住地區 (2)家庭 (3)生活型態 (4)產品特徵 | ||
| ( | ) | 32. | 市場區隔的目的在於發現：(1)目標群體 (2)消費者偏好及購買能力 (3)競爭者人數 (4)產品的種類 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)態度 (2)經常購買者方案 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 34. | 消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：(1)選購品 (2)特殊品 (3)耐久品 (4)便利品 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)購買率 (2)店鋪集客數 (3)活動參與率 (4)顧客入店率 | ||
| ( | ) | 36. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)大眾行銷 (2)資料庫行銷 (3)整合行銷 (4)顧客互動行銷 | ||
| ( | ) | 37. | CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？(1)購買頻率 (2)價值觀 (3)追求利益 (4)忠誠度 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)確認事實、做適切處理 (4)理解顧客發怒的情緒 | ||
| ( | ) | 39. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)願意買更貴的產品 (2)以上皆是 (3)每次買更多 (4)會幫忙推薦更多顧客 | ||
| ( | ) | 40. | 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？(1)複雜的購買行為 (2)尋求多樣化的購買行為 (3)降低失調的購買行為 (4)習慣性購買行為 | ||
| ( | ) | 41. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)JIT (2)SCM (3)CRM (4)ERP | ||
| ( | ) | 42. | 商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為：(1)消費者 (2)批發商 (3)代理商 (4)生產者 | ||
| ( | ) | 43. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 (2)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 (3)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (4)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 | ||
| ( | ) | 44. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)理智型購買 (2)習慣性購買 (3)情感型購買 (4)經濟型購買 | ||
| ( | ) | 45. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 | ||
| ( | ) | 46. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (2)將所有物品放在適合尺度的袋子 (3)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (4)按照顧客指示裝袋 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何者不是通路的功能？(1)抑制需求 (2)資訊流通 (3)便於接近顧客 (4)節省運輸成本 | ||
| ( | ) | 48. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (2)以各角度讓顧客感受服務的價值 (3)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 (4)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)高階主管是否支持 (2)目標顧客是誰 (3)何種管道接觸到 (4)顧客需要什麼 | ||
| ( | ) | 50. | 分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？(1)CRM (Customer Relationship Management) (2)CEM (Customer Experience Management) (3)CDI (Customer Data Integration) (4)CLV (Customer Lifetime Value) |