< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)以自我為中心的服務行為 (2)對顧客差別待遇 (3)有條件接受顧客更換購買的商品 (4)體貼與關懷顧客的服務 | ||
| ( | ) | 3. | 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？(1)生產觀念 (2)銷售觀念 (3)行銷觀念 (4)社會行銷觀念 | ||
| ( | ) | 4. | 在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？(1)數位像機 (2)平板電腦 (3)智慧型手機 (4)筆記型電腦 | ||
| ( | ) | 5. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)使用贈品 (2)給予優惠 (3)給予價格折扣 (4)建立移轉的高門檻 | ||
| ( | ) | 6. | 消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及(1)Whom (2)When (3)Want (4)Which | ||
| ( | ) | 7. | 消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：(1)特殊品 (2)耐久品 (3)便利品 (4)選購品 | ||
| ( | ) | 8. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)廣告 (2)人員推銷 (3)促銷 (4)宣傳報導 | ||
| ( | ) | 9. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)求存量與訂貨次數之均衡 (2)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 (3)保持適當的存量 (4)增加資金的積壓 | ||
| ( | ) | 10. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)客製化行銷 (2)體驗行銷 (3)事件行銷 (4)病毒行銷 | ||
| ( | ) | 11. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客交易金額 (2)著重在顧客關係而非一次交易 (3)著重短期的關係 (4)著重在大量客製化 | ||
| ( | ) | 12. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)可適時說明，但不可爭辯 (2)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 (3)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 (4)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 | ||
| ( | ) | 13. | 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？(1)儲存商品 (2)商品化 (3)分裝商品，便利購 (4)分配商品 | ||
| ( | ) | 14. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (2)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (3)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (4)告訴顧客商品賣完 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？(1)與公司交易紀錄 (2)滿意度 (3)情感結合 (4)信任 | ||
| ( | ) | 16. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)活動與意思 (2)主動與意義 (3)生動與意識 (4)主動與意見 | ||
| ( | ) | 17. | 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?(1)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 (2)進入商店的百分比 (3)進入商店且購物的百分比 (4)損益平衡分析 | ||
| ( | ) | 18. | 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？(1)潛在競爭者 (2)科技的進步 (3)政府的法規 (4)經濟成長 | ||
| ( | ) | 19. | 資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？(1)增加客戶推薦朋友（Increased Referral） (2)增加銷售額（Increased Sales） (3)降低間接成本（Lower Indirect Cost） (4)增加留存客戶（Increased Retention） | ||
| ( | ) | 20. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)區隔 (2)集中策略 (3)定位 (4)聯盟 | ||
| ( | ) | 21. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)多一點額外的服務就是服務業的用心 (2)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (3)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (4)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 | ||
| ( | ) | 22. | 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：(1)以上皆非 (2)無差異行銷 (3)低行銷 (4)差異行銷 | ||
| ( | ) | 23. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)34 (2)13 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)以上皆是 (2)市場環境變動小 (3)商品的購買頻率低 (4)消費者很容易就可以買到的商品 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從供應商獲取名單 (2)向現有顧客徵詢 (3)利用電話追蹤 (4)從競爭對手處取得名單 | ||
| ( | ) | 26. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (2)了解顧客並發掘潛在的需求 (3)對顧客的需求做出正確的回應 (4)顧客滿意度提高，再購率便會增加 | ||
| ( | ) | 27. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)政府 (2)生產者 (3)銷售者 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 28. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (2)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (3)服務價值與時間成本之間的差距 (4)折扣金額 | ||
| ( | ) | 29. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)124 (2)234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 30. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)產品廣告 (2)個人推銷 (3)促銷活動 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 31. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 (2)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 (3)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 (4)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 | ||
| ( | ) | 32. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)按照顧客指示裝袋 (2)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (3)將所有物品放在適合尺度的袋子 (4)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 | ||
| ( | ) | 33. | 知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 34. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)市場區隔化 (2)產品差別化 (3)成本優勢 (4)利基 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)賣場的服裝潢 (2)賣場的清潔 (3)購物的便利性及舒適感 (4)促銷宣傳單 | ||
| ( | ) | 36. | 分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？(1)CRM (Customer Relationship Management) (2)CEM (Customer Experience Management) (3)CDI (Customer Data Integration) (4)CLV (Customer Lifetime Value) | ||
| ( | ) | 37. | 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？(1)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 (2)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 (3)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 (4)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 | ||
| ( | ) | 38. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)行銷導向 (2)社會行銷導向 (3)生產導向 (4)銷售導向 | ||
| ( | ) | 39. | 下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 40. | 中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？(1)顧客類型 (2)交易情況 (3)成本考量 (4)購買時間 | ||
| ( | ) | 41. | 消費者的基本權利為何？(1)瞭解的權力 (2)求償的權力 (3)以上皆是 (4)安全的權力 | ||
| ( | ) | 42. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件比較適合年輕人穿 (2)這件的花色不適合您的年紀 (3)這件太花俏了 (4)素一點的花色比較能襯托您的氣質 | ||
| ( | ) | 43. | 對品牌功用的敘述，何者正確？(1)以上皆是 (2)區別本公司與競爭者 (3)創造顧客的忠誠 (4)便於顧客重複採購 | ||
| ( | ) | 44. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的驗證 (2)資料、資訊的考核 (3)資料、資訊的比對 (4)資料、資訊的蒐集 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)一對一 eDM 行銷 (2)電視廣告 (3)精準資料庫行銷 (4)分眾行銷 | ||
| ( | ) | 46. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)飲食區 (2)停車場 (3)洗車設備 (4)遊樂場 | ||
| ( | ) | 47. | 依據行銷觀念，「市場」是指：(1)產品者的買賣場所 (2)消費者購買能力 (3)產品銷售範圍 (4)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 | ||
| ( | ) | 48. | 在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？(1)完整的導入與稽核 (2)高階主管支持 (3)明確的願景與目標 (4)花費大成本購買 CRM 系統 | ||
| ( | ) | 49. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)先生（小姐）！您好 (2)抱歉！讓您久等了！ (3)歡迎光臨 (4)謝謝光臨！歡迎再度光臨 | ||
| ( | ) | 50. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置顧客服務部 (2)設置免費服務電話 (3)事先顧客滿意度瞭解或調查 (4)設置意見箱 |