< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列何者不是培養長期顧客的措施?(1)顧客情報的提供 (2)新商品（技術）的開發 (3)委外經營 (4)顧客的關係培養 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)購物的便利性及舒適感 (2)促銷宣傳單 (3)賣場的服裝潢 (4)賣場的清潔 | ||
| ( | ) | 3. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完 (2)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (3)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (4)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)有條件接受顧客更換購買的商品 (2)體貼與關懷顧客的服務 (3)以自我為中心的服務行為 (4)對顧客差別待遇 | ||
| ( | ) | 5. | 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：(1)推廣組合 (2)廣告組合 (3)溝通 (4)行銷組合 | ||
| ( | ) | 6. | 產品能帶給消費者利益是屬於：(1)核心產品 (2)擴大產品 (3)引伸產品 (4)有形產品 | ||
| ( | ) | 7. | 便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：(1)接近技術 (2)接近原料 (3)接近顧客 (4)接近勞工 | ||
| ( | ) | 8. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)生產導向 (2)銷售導向 (3)行銷導向 (4)社會行銷導向 | ||
| ( | ) | 9. | 市場區隔的目的在於發現：(1)競爭者人數 (2)產品的種類 (3)目標群體 (4)消費者偏好及購買能力 | ||
| ( | ) | 10. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)會幫忙推薦更多顧客 (2)願意買更貴的產品 (3)以上皆是 (4)每次買更多 | ||
| ( | ) | 11. | 消費者購買過程為何？(1)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 (2)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 (3)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (4)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 | ||
| ( | ) | 12. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)以最低成本生產產品 (2)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (3)將公司的產品全部賣光 (4)同時滿足顧客與獲得利潤 | ||
| ( | ) | 13. | 「客單價提升」是指什麼的提升?(1)購買價格 (2)購買數量與購買價格 (3)購買數量 (4)購買數量與平均購買單價 | ||
| ( | ) | 14. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)市場發展策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場滲透策略 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)市場環境變動小 (2)商品的購買頻率低 (3)消費者很容易就可以買到的商品 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 16. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)親切的上前詢問顧客需要什麼 (2)只說：「歡迎光臨！」 (3)不予理會 (4)先不招呼但暗中注意 | ||
| ( | ) | 17. | 婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？(1)服務環境 (2)服務人員 (3)服務過程 (4)服務傳遞 | ||
| ( | ) | 18. | 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？(1)提供贈品 (2)增加廣告 (3)增加通路 (4)降低顧客購買的總成本 | ||
| ( | ) | 19. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)34 (2)13 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 20. | 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 (2)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 (3)隨時找尋服務顧客的機會 (4)不斷的督促顧客購買商品 | ||
| ( | ) | 21. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)促銷節慶商品組合 (2)門市櫃員人事資料 (3)顧客知識庫 (4)商品知識庫 | ||
| ( | ) | 22. | 零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？(1)市場擴大 (2)市場多角化 (3)市場滲透 (4)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 | ||
| ( | ) | 23. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)124 (2)234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 24. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)最好在服務台或指定地點進行作業 (2)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (3)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (4)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 | ||
| ( | ) | 25. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)方法為個別部門的促銷 (2)由銷售觀念演進發展而來 (3)利潤來自顧客的滿足 (4)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 | ||
| ( | ) | 26. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) a→b→c→d (2) d→b→c→a (3) c→a→d→b (4) c→a→b→d | ||
| ( | ) | 27. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 28. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)集中行銷策略 (2)市場差異行銷策略 (3)無差異行銷策略 (4)產品差異行銷策略 | ||
| ( | ) | 29. | 消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及(1)Whom (2)When (3)Want (4)Which | ||
| ( | ) | 30. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)獲利 (2)服務 (3)品質第一 (4)創造客戶 | ||
| ( | ) | 31. | 企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？(1)品牌、服務、CRM、價格 (2)客戶、通路、價格、CRM (3)客戶、通路、價格、管理 (4)客戶、通路、品牌、CRM | ||
| ( | ) | 32. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 (2)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 (3)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (4)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 | ||
| ( | ) | 33. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)滿意行銷 (2)關係行銷 (3)內部行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 34. | 在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？(1)潛在客戶 (2)大客戶 (3)常客 (4)VIP 客戶 | ||
| ( | ) | 35. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)門市櫃員人事資料 (2)顧客資料收集 (3)交易資料輸入 (4)銷售技巧經驗分享 | ||
| ( | ) | 36. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (2)廣告較能深入各消費階層 (3)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (4)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 | ||
| ( | ) | 37. | 競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：(1)購買競爭 (2)議價競爭 (3)直接競爭 (4)潛在競爭 | ||
| ( | ) | 38. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客價值 (2)顧客知覺效益 (3)顧客評價 (4)顧客利益 | ||
| ( | ) | 39. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)無形性 (2)易變性 (3)易逝性 (4)可儲存 | ||
| ( | ) | 40. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)理智型購買 (2)習慣性購買 (3)情感型購買 (4)經濟型購買 | ||
| ( | ) | 41. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (2)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (3)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 (4)請顧客改日再來選購 | ||
| ( | ) | 42. | 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：(1)價格戰略 (2)拉式戰略 (3)推式戰略 (4)路線戰略 | ||
| ( | ) | 43. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)大眾行銷 (2)一對一行銷 (3)口碑行銷 (4)小眾行銷 | ||
| ( | ) | 44. | 「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：(1)金流 (2)商流 (3)物流 (4)資訊流 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)顧客抱怨的處理 (2)商店的宣傳活動 (3)員工在職訓練 (4)例行的店務檢查 | ||
| ( | ) | 46. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (4)頂好超市販售多種類的日常生活用品 | ||
| ( | ) | 47. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在大量客製化 (2)著重在顧客交易金額 (3)著重在顧客關係而非一次交易 (4)著重短期的關係 | ||
| ( | ) | 48. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)觀念行銷 (2)關係行銷 (3)目標行銷 (4)交易行銷 | ||
| ( | ) | 49. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 | ||
| ( | ) | 50. | 資料不一致的問題主要源自於？(1)系統自動化所造成 (2)員工不認同 (3)資料庫資料遺漏或錯誤 (4)主管干涉資料庫設計 |