< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)多角化策略 (2)市場發展策略 (3)市場滲透策略 (4)產品發展策略 | ||
| ( | ) | 2. | 行銷的主要利潤來自：(1)顧客的滿足 (2)銷量的增加 (3)成本的減少 (4)產量的增加 | ||
| ( | ) | 3. | 競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：(1)潛在競爭 (2)購買競爭 (3)議價競爭 (4)直接競爭 | ||
| ( | ) | 4. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)最好在服務台或指定地點進行作業 (2)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (3)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (4)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 | ||
| ( | ) | 5. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)情緒性 (2)地理性 (3)行為性 (4)人口統計 | ||
| ( | ) | 6. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)時間與態度 (2)長鞭效應 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)以自我為中心的服務行為 (2)對顧客差別待遇 (3)有條件接受顧客更換購買的商品 (4)體貼與關懷顧客的服務 | ||
| ( | ) | 8. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)顧客 (2)消費者 (3)經銷商 (4)推銷員 | ||
| ( | ) | 9. | 在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(1)產品的性能和價格 (2)顧客的期望與感知(實際感受) (3)顧客的抱怨與忠誠 (4)產品的質量與價格 | ||
| ( | ) | 10. | 300. CRM 根源於下列領域，何者為非？(1)企業資源規劃 (2)關係行銷 (3)關聯式資料庫 (4)網站與通路整合 | ||
| ( | ) | 11. | 便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：(1)接近原料 (2)接近顧客 (3)接近勞工 (4)接近技術 | ||
| ( | ) | 12. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)交易行銷 (2)觀念行銷 (3)關係行銷 (4)目標行銷 | ||
| ( | ) | 13. | 下列敘述何者正確？(1)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 (2)啤酒是耐久財 (3)傢俱、服飾與家電品是便利品 (4)服務是無法儲存，變異性不大 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)確認事實、做適切處理 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)理解顧客發怒的情緒 (4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 | ||
| ( | ) | 15. | 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)顧客的問題視重要程度再安排解決 (2)檢討改善避免錯誤再度發生 (3)得到顧客再度的信賴 (4)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 | ||
| ( | ) | 16. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意義 (2)生動與意識 (3)主動與意見 (4)活動與意思 | ||
| ( | ) | 17. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)同時滿足顧客與獲得利潤 (2)以最低成本生產產品 (3)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (4)將公司的產品全部賣光 | ||
| ( | ) | 18. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)生產策略 (2)財務策略 (3)通路策略 (4)人事策略 | ||
| ( | ) | 19. | 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(1) 2134 (2) 2314 (3) 3214 (4) 3124 | ||
| ( | ) | 20. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.2.3. (2)2.3.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 21. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)進行資料的維護與更新 (2)關懷顧客 (3)客服的標準流程 (4)防詐騙 | ||
| ( | ) | 22. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)服務價值與時間成本之間的差距 (2)折扣金額 (3)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (4)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 | ||
| ( | ) | 23. | 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？(1)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 (2)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 (3)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 (4)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 | ||
| ( | ) | 24. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客購買價值標準 (2)顧客行為標準 (3)顧客行為區隔 (4)顧客利潤率 | ||
| ( | ) | 25. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件比較適合年輕人穿 (2)這件的花色不適合您的年紀 (3)這件太花俏了 (4)素一點的花色比較能襯托您的氣質 | ||
| ( | ) | 26. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)以上皆非 (2)提醒性廣告 (3)告知性廣告 (4)說服性廣告 | ||
| ( | ) | 27. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)影響者 (2)分配者 (3)意見者 (4)仲裁者 | ||
| ( | ) | 28. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (2)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (3)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (4)維持具有價值顧客為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 29. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)聯名卡 (2)提款卡 (3)認同卡 (4)風格卡 | ||
| ( | ) | 30. | 資料不一致的問題主要源自於？(1)主管干涉資料庫設計 (2)系統自動化所造成 (3)員工不認同 (4)資料庫資料遺漏或錯誤 | ||
| ( | ) | 31. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)採取詢問的方式應對 (2)耐心傾聽、不責難、不批評 (3)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (4)採取開放態度理性應對 | ||
| ( | ) | 32. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)OLAP (2)OLTP (3)資料探勘 (4)資料重組 | ||
| ( | ) | 33. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) customer needs and wants (2) communication (3) convenience (4) cost to the customer | ||
| ( | ) | 34. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)使用贈品 (2)給予優惠 (3)給予價格折扣 (4)建立移轉的高門檻 | ||
| ( | ) | 35. | 「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：(1)物流 (2)資訊流 (3)金流 (4)商流 | ||
| ( | ) | 36. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)減少與顧客接觸機會 (2)降低顧客保留率 (3)增加營運成本 (4)補強電話客服中心的服務 | ||
| ( | ) | 37. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)3.4. (2)1.2. (3)1.4. (4)1.3. | ||
| ( | ) | 38. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)郵購 (2)直銷 (3)電子商務 (4)電視購物 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者不是倉儲資料的基本功能？(1)資料轉換成資訊 (2)從倉儲資料儲存室取得資料 (3)資料線上處理 (4)資訊呈現給 CRM 系統使用者 | ||
| ( | ) | 40. | 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：(1)價格戰略 (2)拉式戰略 (3)推式戰略 (4)路線戰略 | ||
| ( | ) | 41. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)零售工作不一定由零售商來做 (2)銷售對象為最終消費者 (3)零售不包括無形的產品 (4)零售可藉由無店舖方式銷售 | ||
| ( | ) | 42. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (2)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 (3)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 (4)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 | ||
| ( | ) | 43. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)產品廣告 (2)個人推銷 (3)促銷活動 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 44. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)不受銷售人員干擾 (2)可滿足多元化心理需求 (3)資訊充足 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 45. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)124 (2)234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 46. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)34 (2)12 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 47. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)利基 (2)市場區隔化 (3)產品差別化 (4)成本優勢 | ||
| ( | ) | 48. | 下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?(1)擬妥危機計畫 (2)迅速解決危機 (3)預防危機發生 (4)嗅到危機的存在 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)行為觀念 (2)生產觀念 (3)銷售觀念 (4)行銷觀念 | ||
| ( | ) | 50. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CRM (2)ERP (3)SCM (4)CKM |