< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)習慣性購買 (2)情感型購買 (3)經濟型購買 (4)理智型購買 | ||
| ( | ) | 2. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)客群市場規劃 (Market Planning) (2)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) (3)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) (4)知識發掘 (Knowledge Discovery) | ||
| ( | ) | 3. | 顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？(1)在旺季消費 (2)消費過程 (3)消費金額 (4)在淡季消費 | ||
| ( | ) | 4. | CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？(1)價值觀 (2)追求利益 (3)忠誠度 (4)購買頻率 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者非 POS 系統的功能？(1)增加重複作業 (2)強化採購管理 (3)防止人為舞弊 (4)蒐集商品資訊 | ||
| ( | ) | 6. | 下列敘述何者不正確？(1)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 (2)一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 (3)一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 (4)便利品的分配通路宜採密集式分配 | ||
| ( | ) | 7. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)顧客互動行銷 (2)大眾行銷 (3)資料庫行銷 (4)整合行銷 | ||
| ( | ) | 8. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)可適時說明，但不可爭辯 (2)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 (3)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 (4)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 | ||
| ( | ) | 9. | 以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？(1)系統支援＋績效分析 (2)顧客知識庫＋商品知識庫 (3)訓練有素之銷售前線 (4)進貨庫存盤點 | ||
| ( | ) | 10. | 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？(1)降低失調的購買行為 (2)習慣性購買行為 (3)複雜的購買行為 (4)尋求多樣化的購買行為 | ||
| ( | ) | 11. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客購買價值標準 (2)顧客行為標準 (3)顧客行為區隔 (4)顧客利潤率 | ||
| ( | ) | 12. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)可滿足多元化心理需求 (2)資訊充足 (3)以上皆是 (4)不受銷售人員干擾 | ||
| ( | ) | 13. | 有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？(1)直接接觸消費者 (2)可以全職或兼職 (3)直銷需要投入大量資金 (4)直銷不必受制時空因素 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？(1)信任 (2)與公司交易紀錄 (3)滿意度 (4)情感結合 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)確認事實、做適切處理 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 16. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)流程 (2)幽默 (3)創新 (4)語文 | ||
| ( | ) | 17. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)創造客戶 (2)獲利 (3)服務 (4)品質第一 | ||
| ( | ) | 18. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)1.2. (2)2.3.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 19. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)對顧客的需求做出正確的回應 (2)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (3)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (4)了解顧客並發掘潛在的需求 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)何種管道接觸到 (2)顧客需要什麼 (3)高階主管是否支持 (4)目標顧客是誰 | ||
| ( | ) | 21. | 集客力就是：(1)吸引顧客來店的能力 (2)集中顧客的能力 (3)主動開發客源能力 (4)集合顧客能來店消費 | ||
| ( | ) | 22. | 以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作(1)34 (2)12 (3)13 (4)24 | ||
| ( | ) | 23. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)門市櫃員人事資料 (2)顧客知識庫 (3)商品知識庫 (4)促銷節慶商品組合 | ||
| ( | ) | 24. | 所謂「網路行銷」，下列何者為非？(1)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 (2)架設全球資訊網站為主要的行銷管道 (3)權力將由賣方轉至買方 (4)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 | ||
| ( | ) | 25. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)利潤來自顧客的滿足 (2)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (3)方法為個別部門的促銷 (4)由銷售觀念演進發展而來 | ||
| ( | ) | 26. | 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？(1)產品導向 (2)行銷導向 (3)銷售導向 (4)生產導向 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)市場環境變動小 (2)商品的購買頻率低 (3)消費者很容易就可以買到的商品 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 28. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 29. | 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(1)處理顧客抱怨以後 (2)是每天且持續性的活動 (3)店長發現門市服務品質下降的時候 (4)發現顧客有不滿意的時候 | ||
| ( | ) | 30. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 (2)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 (3)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 (4)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 | ||
| ( | ) | 31. | 在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(1)產品的質量與價格 (2)產品的性能和價格 (3)顧客的期望與感知(實際感受) (4)顧客的抱怨與忠誠 | ||
| ( | ) | 32. | 何謂服務業鐵三角？(1)經理人、員工與消費者 (2)公司、員工與消費者 (3)老闆、經理人與消費者 (4)老闆、經理人與員工 | ||
| ( | ) | 33. | 消費者購買過程為何？(1)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 (2)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (3)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 (4)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 | ||
| ( | ) | 34. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)加成定價法 (2)利潤定價法 (3)名望定價法 (4)成本定價法 | ||
| ( | ) | 35. | 消費者的基本權利為何？(1)求償的權力 (2)以上皆是 (3)安全的權力 (4)瞭解的權力 | ||
| ( | ) | 36. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)住宅區 (2)門市所在點 (3)市中心 (4)主要商業區 | ||
| ( | ) | 37. | 在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？(1)明確的願景與目標 (2)花費大成本購買 CRM 系統 (3)完整的導入與稽核 (4)高階主管支持 | ||
| ( | ) | 38. | 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？(1)地理變數 (2)人口變數 (3)心理變數 (4)行為變數 | ||
| ( | ) | 39. | 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(1)免費停車 (2)退換貨 (3)親切有禮的服務態度 (4)代客送貨 | ||
| ( | ) | 40. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)服務價值與時間成本之間的差距 (2)折扣金額 (3)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (4)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 | ||
| ( | ) | 41. | 所謂行銷的意義就是：(1)銷售 (2)推廣活動 (3)廣告 (4)滿足消費者的需求 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)賣場的服裝潢 (2)賣場的清潔 (3)購物的便利性及舒適感 (4)促銷宣傳單 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)行為觀念 (2)生產觀念 (3)銷售觀念 (4)行銷觀念 | ||
| ( | ) | 44. | 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(1)市場、企業及生產者 (2)市場、企業及消費者 (3)市場、產業及生產者 (4)商場、產業及消費者 | ||
| ( | ) | 45. | 提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?(1)金流 (2)物流 (3)商流 (4)人流 | ||
| ( | ) | 46. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 (2)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (3)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 (4)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 | ||
| ( | ) | 47. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)高服務品質的設定 (2)只需要讓顧客滿意 (3)建立獨特的策略性觀念 (4)高階主管對服務品質的改善 | ||
| ( | ) | 48. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)以上皆是 (2)彈性製造系統 (3)電腦整合製造 (4)及時存貨系統 | ||
| ( | ) | 49. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 (2)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (3)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (4)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 | ||
| ( | ) | 50. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)經驗品質 (2)信任品質 (3)支配品質 (4)尋找品質 |