< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 | ||
| ( | ) | 2. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 3. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)124 (2)234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 4. | 下列敘述何者正確？(1)啤酒是耐久財 (2)傢俱、服飾與家電品是便利品 (3)服務是無法儲存，變異性不大 (4)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 | ||
| ( | ) | 5. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (2)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (3)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 (4)請顧客改日再來選購 | ||
| ( | ) | 6. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置意見箱 (2)設置顧客服務部 (3)設置免費服務電話 (4)事先顧客滿意度瞭解或調查 | ||
| ( | ) | 7. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)廣告 (2)人員推銷 (3)促銷 (4)宣傳報導 | ||
| ( | ) | 8. | 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：(1)價格戰略 (2)拉式戰略 (3)推式戰略 (4)路線戰略 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者非 POS 系統的功能？(1)增加重複作業 (2)強化採購管理 (3)防止人為舞弊 (4)蒐集商品資訊 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)促銷宣傳單 (2)賣場的服裝潢 (3)賣場的清潔 (4)購物的便利性及舒適感 | ||
| ( | ) | 11. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件太花俏了 (2)素一點的花色比較能襯托您的氣質 (3)這件比較適合年輕人穿 (4)這件的花色不適合您的年紀 | ||
| ( | ) | 12. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)3.4. (2)1.2. (3)1.4. (4)1.3. | ||
| ( | ) | 13. | 消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？(1)便利品 (2)特殊品 (3)必需品 (4)選購品 | ||
| ( | ) | 14. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客價值 (2)顧客知覺效益 (3)顧客評價 (4)顧客利益 | ||
| ( | ) | 15. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 16. | 消費者購買決策過程始於下列何者？(1)資料蒐集及處理 (2)方案評估 (3)購買決策 (4)需求認知 | ||
| ( | ) | 17. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)可儲存 (2)無形性 (3)易變性 (4)易逝性 | ||
| ( | ) | 18. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)以上皆是 (2)不受銷售人員干擾 (3)可滿足多元化心理需求 (4)資訊充足 | ||
| ( | ) | 19. | 有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的 (2)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的 (3)在 1960 年代末期興起 (4)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種 | ||
| ( | ) | 20. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)關懷顧客 (2)客服的標準流程 (3)防詐騙 (4)進行資料的維護與更新 | ||
| ( | ) | 21. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷就是有效地滿足顧客需求 (2)行銷是一種交換過程 (3)行銷不包含通路 (4)行銷是企業的功能之一 | ||
| ( | ) | 22. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)員工 (2)供應商 (3)以上皆是 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)以上皆是 (2)市場環境變動小 (3)商品的購買頻率低 (4)消費者很容易就可以買到的商品 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)公司本身(Company) (2)成本(Cost) (3)競爭者(Competitor) (4)顧客(Customer) | ||
| ( | ) | 25. | 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：(1)認真傾聽顧客的意見 (2)誠懇回答顧客的問題 (3)善用溝通技巧化解顧客疑慮 (4)與顧客爭辯產品的優點 | ||
| ( | ) | 26. | 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?(1)問母親需不需要協助 (2)提供母親一張本店折價券 (3)在旁觀看 (4)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 | ||
| ( | ) | 27. | 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(1)代客送貨 (2)免費停車 (3)退換貨 (4)親切有禮的服務態度 | ||
| ( | ) | 28. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)情緒性 (2)地理性 (3)行為性 (4)人口統計 | ||
| ( | ) | 29. | 下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?(1)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 (2)顧客關係管理是暫時性的關係行銷 (3)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 (4)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者不是常用之顧客關係管理指標？(1)顧客付出 (2)顧客滿意度 (3)顧客終身價值 (4)顧客保留率 | ||
| ( | ) | 31. | 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？(1)經濟成長 (2)潛在競爭者 (3)科技的進步 (4)政府的法規 | ||
| ( | ) | 32. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)吸脂價格 (2)畸零價格 (3)習慣價格 (4)統一價格 | ||
| ( | ) | 33. | 消費者購買過程為何？(1)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 (2)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (3)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 (4)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 | ||
| ( | ) | 34. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) a b c d e (2) a c b d e (3) b a c e d (4) b a d c e | ||
| ( | ) | 35. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)大眾行銷 (2)一對一行銷 (3)口碑行銷 (4)小眾行銷 | ||
| ( | ) | 36. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)服務價值與時間成本之間的差距 (2)折扣金額 (3)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (4)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 | ||
| ( | ) | 37. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)簡單化 (2)專業化 (3)同步化 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 38. | 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 (2)隨時找尋服務顧客的機會 (3)不斷的督促顧客購買商品 (4)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 | ||
| ( | ) | 39. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (4)頂好超市販售多種類的日常生活用品 | ||
| ( | ) | 40. | 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(1)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 (2)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (3)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (4)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 | ||
| ( | ) | 41. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)保持適當的存量 (2)增加資金的積壓 (3)求存量與訂貨次數之均衡 (4)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 | ||
| ( | ) | 42. | 在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？(1)建立顧客基礎 (2)強化科技導入之效用 (3)提升顧客忠誠度 (4)創造差異化服務與利潤 | ||
| ( | ) | 43. | 對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?(1)以忍耐、寬容的胸懷應對 (2)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 (3)營造輕鬆的談話氣氛 (4)以優越的說服力來解除顧客疑惑 | ||
| ( | ) | 44. | 所謂行銷的意義就是：(1)推廣活動 (2)廣告 (3)滿足消費者的需求 (4)銷售 | ||
| ( | ) | 45. | 在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？(1)提供贈品給舊顧客 (2)對舊顧客提供折扣 (3)增加對舊顧客的聯繫 (4)獎賞頻繁的購買者 | ||
| ( | ) | 46. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)與其他網站合作 (2)建立會員管理制度 (3)降低售價 (4)電視媒體廣告 | ||
| ( | ) | 47. | 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：(1)行銷組合 (2)推廣組合 (3)廣告組合 (4)溝通 | ||
| ( | ) | 48. | 控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 49. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (2)立即對顧客作出承諾 (3)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (4)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 | ||
| ( | ) | 50. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.2.3.4. (2)1.2.3. (3)2.3.4. (4)1.3.4. |