< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 (2)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (3)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 (4)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 | ||
| ( | ) | 2. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)不受銷售人員干擾 (2)可滿足多元化心理需求 (3)資訊充足 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 3. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (2)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (3)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (4)最好在服務台或指定地點進行作業 | ||
| ( | ) | 4. | 商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為：(1)生產者 (2)消費者 (3)批發商 (4)代理商 | ||
| ( | ) | 5. | 為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？(1)進行展示與說明 (2)接觸潛在顧客 (3)篩選潛在顧客 (4)事前準備工作 | ||
| ( | ) | 6. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)銷售者 (2)消費者 (3)政府 (4)生產者 | ||
| ( | ) | 7. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (2)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (3)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (4)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 | ||
| ( | ) | 8. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (2)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (3)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (4)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)顧客服務中心 (2)電子郵件 (3)電話 (4)DM | ||
| ( | ) | 10. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (2)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (3)告訴顧客商品賣完 (4)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 | ||
| ( | ) | 11. | 在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？(1)已無需求 (2)不滿意 (3)對舊客戶折扣優惠 (4)失去信賴 | ||
| ( | ) | 12. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、成本、便利、溝通 (2)顧客需求、成本、物流、溝通 (3)顧客需求、配銷、便利、溝通 (4)顧客需求、成本、便利、客製化 | ||
| ( | ) | 13. | 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(1)代客送貨 (2)免費停車 (3)退換貨 (4)親切有禮的服務態度 | ||
| ( | ) | 14. | 消費者的基本權利為何？(1)瞭解的權力 (2)求償的權力 (3)以上皆是 (4)安全的權力 | ||
| ( | ) | 15. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)彈性製造系統 (2)電腦整合製造 (3)及時存貨系統 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 16. | 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?(1)問母親需不需要協助 (2)提供母親一張本店折價券 (3)在旁觀看 (4)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 | ||
| ( | ) | 17. | 在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？(1)數位像機 (2)平板電腦 (3)智慧型手機 (4)筆記型電腦 | ||
| ( | ) | 18. | 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？(1)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 (2)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 (3)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 (4)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 | ||
| ( | ) | 19. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)採取詢問的方式應對 (2)耐心傾聽、不責難、不批評 (3)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (4)採取開放態度理性應對 | ||
| ( | ) | 20. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置顧客服務部 (2)設置免費服務電話 (3)事先顧客滿意度瞭解或調查 (4)設置意見箱 | ||
| ( | ) | 21. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)由銷售觀念演進發展而來 (2)利潤來自顧客的滿足 (3)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (4)方法為個別部門的促銷 | ||
| ( | ) | 22. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CRM (2)ERP (3)SCM (4)CKM | ||
| ( | ) | 23. | 以下何者非社會行銷導向的三要素：(1)消費者滿足 (2)員工滿意 (3)社會福利 (4)公司利潤 | ||
| ( | ) | 24. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) convenience (2) cost to the customer (3) customer needs and wants (4) communication | ||
| ( | ) | 25. | 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？(1)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 (2)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 (3)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (4)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 | ||
| ( | ) | 26. | 何謂服務業鐵三角？(1)老闆、經理人與消費者 (2)老闆、經理人與員工 (3)經理人、員工與消費者 (4)公司、員工與消費者 | ||
| ( | ) | 27. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)價錢比別家便宜 (2)只看不買不用提供服務 (3)服務顧客主要用微笑 (4)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)組織結構的扁平化 (2)電子商務的興起 (3)政府放鬆戒急用忍政策 (4)消費者哈日風的興起 | ||
| ( | ) | 29. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)歡迎光臨 (2)謝謝光臨！歡迎再度光臨 (3)先生（小姐）！您好 (4)抱歉！讓您久等了！ | ||
| ( | ) | 30. | 比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？(1)銷售觀念的方法是銷售與促銷 (2)行銷觀念的目的是滿足顧客需求 (3)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 (4)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 | ||
| ( | ) | 31. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)124 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從供應商獲取名單 (2)向現有顧客徵詢 (3)利用電話追蹤 (4)從競爭對手處取得名單 | ||
| ( | ) | 33. | 百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為：(1)目標價格 (2)畸零價格 (3)習慣性價格 (4)劃一價格 | ||
| ( | ) | 34. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)先不招呼但暗中注意 (2)親切的上前詢問顧客需要什麼 (3)只說：「歡迎光臨！」 (4)不予理會 | ||
| ( | ) | 35. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)焦點策略 (2)差異化策略 (3)價格領先策略 (4)成本領先策略 | ||
| ( | ) | 36. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (2)維持具有價值顧客為其中一個階段 (3)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (4)增進現有顧客的價值為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 37. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)建立獨特的策略性觀念 (2)高階主管對服務品質的改善 (3)高服務品質的設定 (4)只需要讓顧客滿意 | ||
| ( | ) | 38. | 行銷的主要利潤來自：(1)成本的減少 (2)產量的增加 (3)顧客的滿足 (4)銷量的增加 | ||
| ( | ) | 39. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)資料庫行銷 (2)整合行銷 (3)顧客互動行銷 (4)大眾行銷 | ||
| ( | ) | 40. | 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？(1)消費者可以獲得更多的資訊 (2)節省購物時間、降低銷售成本 (3)消費者可以直接看到或觸摸商品 (4)業者能獲取更多的客戶資訊 | ||
| ( | ) | 41. | 直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：(1)地區 (2)記憶 (3)購買金額 (4)特性 | ||
| ( | ) | 42. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)說服性廣告 (2)以上皆非 (3)提醒性廣告 (4)告知性廣告 | ||
| ( | ) | 43. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)銷售導向 (2)行銷導向 (3)社會行銷導向 (4)生產導向 | ||
| ( | ) | 44. | 競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：(1)議價競爭 (2)直接競爭 (3)潛在競爭 (4)購買競爭 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？(1)電話行銷 (2)訪問行銷 (3)電視行銷 (4)型錄行銷 | ||
| ( | ) | 46. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)什麼具有終生價值？ (2)為何要離開？ (3)誰可能買最多？ (4)誰將要離開？ | ||
| ( | ) | 47. | 集客力就是：(1)集中顧客的能力 (2)主動開發客源能力 (3)集合顧客能來店消費 (4)吸引顧客來店的能力 | ||
| ( | ) | 48. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (2)了解顧客並發掘潛在的需求 (3)對顧客的需求做出正確的回應 (4)顧客滿意度提高，再購率便會增加 | ||
| ( | ) | 49. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)交易資料輸入 (2)銷售技巧經驗分享 (3)門市櫃員人事資料 (4)顧客資料收集 | ||
| ( | ) | 50. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)據以力爭以商店立場解釋 (2)傾聽顧客的抱怨 (3)向顧客道歉並探討原因 (4)提出問題解決的方法 |