< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 行銷的主要利潤來自：(1)顧客的滿足 (2)銷量的增加 (3)成本的減少 (4)產量的增加 | ||
| ( | ) | 2. | 市場區隔的目的在於發現：(1)消費者偏好及購買能力 (2)競爭者人數 (3)產品的種類 (4)目標群體 | ||
| ( | ) | 3. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) (2)知識發掘 (Knowledge Discovery) (3)客群市場規劃 (Market Planning) (4)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) | ||
| ( | ) | 4. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)公共關係 (2)產品廣告 (3)個人推銷 (4)促銷活動 | ||
| ( | ) | 5. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)推銷員 (2)顧客 (3)消費者 (4)經銷商 | ||
| ( | ) | 6. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)多角化策略 (2)市場滲透策略 (3)市場發展策略 (4)產品發展策略 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)目標顧客是誰 (2)何種管道接觸到 (3)顧客需要什麼 (4)高階主管是否支持 | ||
| ( | ) | 8. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) | ||
| ( | ) | 9. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)同步化 (2)標準化 (3)簡單化 (4)專業化 | ||
| ( | ) | 10. | 在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？(1)提供贈品給舊顧客 (2)對舊顧客提供折扣 (3)增加對舊顧客的聯繫 (4)獎賞頻繁的購買者 | ||
| ( | ) | 11. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)觀念行銷 (2)關係行銷 (3)目標行銷 (4)交易行銷 | ||
| ( | ) | 12. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)按照顧客指示裝袋 (2)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (3)將所有物品放在適合尺度的袋子 (4)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 | ||
| ( | ) | 13. | 消費者購買決策過程始於下列何者？(1)方案評估 (2)購買決策 (3)需求認知 (4)資料蒐集及處理 | ||
| ( | ) | 14. | 下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？(1)通常擁有長時間經營的優勢 (2)能有效縮短商品的通路流程 (3)主要以提供即時的顧客服務為主 (4)店面發展以加盟方式為主 | ||
| ( | ) | 15. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (2)以各角度讓顧客感受服務的價值 (3)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 (4)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 | ||
| ( | ) | 16. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)可適時說明，但不可爭辯 (2)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 (3)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 (4)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 | ||
| ( | ) | 17. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)建立移轉的高門檻 (2)使用贈品 (3)給予優惠 (4)給予價格折扣 | ||
| ( | ) | 18. | 「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?(1)攻擊策略 (2)動態性行銷策略 (3)結構性行銷策略 (4)防禦策略 | ||
| ( | ) | 19. | 便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：(1)接近原料 (2)接近顧客 (3)接近勞工 (4)接近技術 | ||
| ( | ) | 20. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)銷售導向 (2)行銷導向 (3)社會行銷導向 (4)生產導向 | ||
| ( | ) | 21. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)為何要離開？ (2)誰可能買最多？ (3)誰將要離開？ (4)什麼具有終生價值？ | ||
| ( | ) | 22. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)協助顧客解決問題 (2)寫下筆記以示尊重 (3)指責顧客不對 (4)選擇適當地點 | ||
| ( | ) | 23. | 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(1)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 (2)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 (3)成本領導策略、差異化策略及集中化策略 (4)價格領導策略、差異化策略及分散化策略 | ||
| ( | ) | 24. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)先生（小姐）！您好 (2)抱歉！讓您久等了！ (3)歡迎光臨 (4)謝謝光臨！歡迎再度光臨 | ||
| ( | ) | 25. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)大眾行銷 (2)資料庫行銷 (3)整合行銷 (4)顧客互動行銷 | ||
| ( | ) | 26. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 (2)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (3)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 (4)強化商品服務、人員服務及活動設計 | ||
| ( | ) | 27. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客行為標準 (2)顧客行為區隔 (3)顧客利潤率 (4)顧客購買價值標準 | ||
| ( | ) | 28. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)吸脂價格 (2)畸零價格 (3)習慣價格 (4)統一價格 | ||
| ( | ) | 29. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (2)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 (3)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 (4)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (2)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 (3)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 (4)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)例行的店務檢查 (2)顧客抱怨的處理 (3)商店的宣傳活動 (4)員工在職訓練 | ||
| ( | ) | 32. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)價錢比別家便宜 (2)只看不買不用提供服務 (3)服務顧客主要用微笑 (4)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 | ||
| ( | ) | 33. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (2)最好在服務台或指定地點進行作業 (3)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 | ||
| ( | ) | 34. | 消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？(1)資產 (2)負債 (3)性向 (4)儲蓄 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)何種顧客的最容易流失 (2)誰是最忠誠的顧客 (3)何種產品帶來最大的營收 (4)如何與顧客的互動 | ||
| ( | ) | 36. | 所謂行銷的意義就是：(1)廣告 (2)滿足消費者的需求 (3)銷售 (4)推廣活動 | ||
| ( | ) | 37. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)讓顧客有購買壓力 (2)信守承諾 (3)價格可打折，服務不打折 (4)真心服務 | ||
| ( | ) | 38. | 記憶占有率（share of mind）是指：(1)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 (2)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 (3)某一公司在目標市場中的銷售占有率 (4)某一公司在顧客心中被最先提及的比率 | ||
| ( | ) | 39. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客交易金額 (2)著重在顧客關係而非一次交易 (3)著重短期的關係 (4)著重在大量客製化 | ||
| ( | ) | 40. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)生產者 (2)銷售者 (3)消費者 (4)政府 | ||
| ( | ) | 41. | 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？(1)居住地區 (2)家庭 (3)生活型態 (4)產品特徵 | ||
| ( | ) | 42. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)34 (2)13 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者不是針對消費者的促銷工具？(1)來店禮 (2)銷售獎金 (3)優惠券 (4)現金回饋 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)以自我為中心的服務行為 (2)對顧客差別待遇 (3)有條件接受顧客更換購買的商品 (4)體貼與關懷顧客的服務 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)確認事實、做適切處理 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 46. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)1.2. (2)2.3.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 47. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)1234 (2)123 (3)134 (4)124 | ||
| ( | ) | 48. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)顧客知識庫 (2)商品知識庫 (3)促銷節慶商品組合 (4)門市櫃員人事資料 | ||
| ( | ) | 49. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)意見者 (2)仲裁者 (3)影響者 (4)分配者 | ||
| ( | ) | 50. | 消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？(1)必需品 (2)選購品 (3)便利品 (4)特殊品 |