< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)PB (2)直接回應行銷 (3)DIY (4)郵購 | ||
| ( | ) | 2. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品特色一目了然 (2)商品排列展現氣勢 (3)商品上架容易安全 (4)商品內容清楚易見 | ||
| ( | ) | 3. | 下列有關於零售業態的特色何者有誤？(1)零售業應以顧客需求為經營策略之一 (2)零售業以販售商品予中間商為目的 (3)零售業以販售商品予消費者為目的 (4)零售活動是重要的經濟指標之一 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者不是全球物流營運之整合方式？(1)顧客的整合 (2)地理的整合 (3)功能的整合 (4)部門的整合 | ||
| ( | ) | 5. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)直線別 (2)功能別 (3)顧客別 (4)通路別 | ||
| ( | ) | 6. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)創新 (2)語文 (3)流程 (4)幽默 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)消費者很容易就可以買到的商品 (2)以上皆是 (3)市場環境變動小 (4)商品的購買頻率低 | ||
| ( | ) | 8. | 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？(1)人口變數 (2)心理變數 (3)行為變數 (4)地理變數 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者不是常用之顧客關係管理指標？(1)顧客終身價值 (2)顧客保留率 (3)顧客付出 (4)顧客滿意度 | ||
| ( | ) | 10. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)無差異行銷策略 (2)產品差異行銷策略 (3)集中行銷策略 (4)市場差異行銷策略 | ||
| ( | ) | 11. | 有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的 (2)在 1960 年代末期興起 (3)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種 (4)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的 | ||
| ( | ) | 12. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)高階主管對服務品質的改善 (2)高服務品質的設定 (3)只需要讓顧客滿意 (4)建立獨特的策略性觀念 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者為大眾行銷的特徵？(1)大眾廣告 (2)雙向訊息 (3)個別顧客 (4)顧客佔有率 | ||
| ( | ) | 14. | 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(1)技術 (2)運輸 (3)資訊 (4)通路 | ||
| ( | ) | 15. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)郵購 (2)直銷 (3)電子商務 (4)電視購物 | ||
| ( | ) | 16. | 「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：(1)商流 (2)物流 (3)資訊流 (4)金流 | ||
| ( | ) | 17. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 18. | 在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？(1)失去信賴 (2)已無需求 (3)不滿意 (4)對舊客戶折扣優惠 | ||
| ( | ) | 19. | 4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?(1)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） (2)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） (3)顧客需求、體貼、便利、溝通 (4)顧客需求、顧客成本、便利、溝通 | ||
| ( | ) | 20. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)消費者 (2)經銷商 (3)推銷員 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 21. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (2)維持具有價值顧客為其中一個階段 (3)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (4)增進現有顧客的價值為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 22. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)2.3.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2. | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (2)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (3)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 (4)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 | ||
| ( | ) | 24. | 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？(1)習慣性購買行為 (2)複雜的購買行為 (3)尋求多樣化的購買行為 (4)降低失調的購買行為 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)容易受訪員影響而產生偏見 (2)問卷的題目不宜過多 (3)無法得到有關消費者態度的資料 (4)回收率偏低 | ||
| ( | ) | 26. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的比對 (2)資料、資訊的蒐集 (3)資料、資訊的驗證 (4)資料、資訊的考核 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)誠懇的道歉 (2)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (3)傾聽顧客抱怨 (4)提供合力解決的方法 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)顧客(Customer) (2)公司本身(Company) (3)成本(Cost) (4)競爭者(Competitor) | ||
| ( | ) | 29. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)資料重組 (2)OLAP (3)OLTP (4)資料探勘 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)組織結構的扁平化 (2)電子商務的興起 (3)政府放鬆戒急用忍政策 (4)消費者哈日風的興起 | ||
| ( | ) | 31. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)234 (2)123 (3)134 (4)124 | ||
| ( | ) | 32. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (2)多一點額外的服務就是服務業的用心 (3)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (4)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 | ||
| ( | ) | 33. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)專業化 (2)同步化 (3)標準化 (4)簡單化 | ||
| ( | ) | 34. | 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(1)增加產品與服務的價值 (2)提供消費資訊予製造商 (3)決定商品行銷的媒體組合 (4)將產品數量由大化小 | ||
| ( | ) | 35. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)降低售價 (2)電視媒體廣告 (3)與其他網站合作 (4)建立會員管理制度 | ||
| ( | ) | 36. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)病毒行銷 (2)客製化行銷 (3)體驗行銷 (4)事件行銷 | ||
| ( | ) | 37. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 (2)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 (3)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 (4)可適時說明，但不可爭辯 | ||
| ( | ) | 38. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)前半段推銷期待顧客購買的商品 (2)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (3)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 (4)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 | ||
| ( | ) | 39. | 下列敘述何者正確？(1)啤酒是耐久財 (2)傢俱、服飾與家電品是便利品 (3)服務是無法儲存，變異性不大 (4)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 | ||
| ( | ) | 40. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)124 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 41. | 依據行銷觀念，「市場」是指：(1)消費者購買能力 (2)產品銷售範圍 (3)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 (4)產品者的買賣場所 | ||
| ( | ) | 42. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.3. (2)3.4. (3)1.2. (4)1.4. | ||
| ( | ) | 43. | 所謂「網路行銷」，下列何者為非？(1)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 (2)架設全球資訊網站為主要的行銷管道 (3)權力將由賣方轉至買方 (4)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 | ||
| ( | ) | 44. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) b a d c e (2) a b c d e (3) a c b d e (4) b a c e d | ||
| ( | ) | 45. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)23 (2)34 (3)13 (4)14 | ||
| ( | ) | 46. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)產品差別化 (2)成本優勢 (3)利基 (4)市場區隔化 | ||
| ( | ) | 47. | 在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？(1)消費者 (2)零售者 (3)經營者 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 48. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 (2)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 (3)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 (4)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 | ||
| ( | ) | 49. | 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(1) 3124 (2) 2134 (3) 2314 (4) 3214 | ||
| ( | ) | 50. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)知識發掘 (Knowledge Discovery) (2)客群市場規劃 (Market Planning) (3)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) (4)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) |