< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)銷售者 (2)消費者 (3)政府 (4)生產者 | ||
| ( | ) | 2. | 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？(1)消費者可以獲得更多的資訊 (2)節省購物時間、降低銷售成本 (3)消費者可以直接看到或觸摸商品 (4)業者能獲取更多的客戶資訊 | ||
| ( | ) | 3. | 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(1)增加產品與服務的價值 (2)提供消費資訊予製造商 (3)決定商品行銷的媒體組合 (4)將產品數量由大化小 | ||
| ( | ) | 4. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) c→a→b→d (2) a→b→c→d (3) d→b→c→a (4) c→a→d→b | ||
| ( | ) | 5. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客購買價值標準 (2)顧客行為標準 (3)顧客行為區隔 (4)顧客利潤率 | ||
| ( | ) | 6. | 資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 7. | 資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？(1)增加銷售額（Increased Sales） (2)降低間接成本（Lower Indirect Cost） (3)增加留存客戶（Increased Retention） (4)增加客戶推薦朋友（Increased Referral） | ||
| ( | ) | 8. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)不同顧客有不同的需求 (2)同行高度競爭、顧客對價格敏感 (3)顧客的議價力低、進入障礙高 (4)規模經濟布重要 | ||
| ( | ) | 9. | 消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及(1)Which (2)Whom (3)When (4)Want | ||
| ( | ) | 10. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 (2)價錢比別家便宜 (3)只看不買不用提供服務 (4)服務顧客主要用微笑 | ||
| ( | ) | 11. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)只針對企業對企業的應用上 (2)建立與顧客一對一的對話 (3)不需要考量資料的儲存與分析 (4)針對經銷商 | ||
| ( | ) | 12. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客知覺效益 (2)顧客評價 (3)顧客利益 (4)顧客價值 | ||
| ( | ) | 13. | 何謂服務業鐵三角？(1)公司、員工與消費者 (2)老闆、經理人與消費者 (3)老闆、經理人與員工 (4)經理人、員工與消費者 | ||
| ( | ) | 14. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)提款卡 (2)認同卡 (3)風格卡 (4)聯名卡 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)組織結構的扁平化 (2)電子商務的興起 (3)政府放鬆戒急用忍政策 (4)消費者哈日風的興起 | ||
| ( | ) | 16. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)2.3.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2.3. | ||
| ( | ) | 17. | 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？(1)產品特徵 (2)居住地區 (3)家庭 (4)生活型態 | ||
| ( | ) | 18. | 服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？(1)以上皆非 (2)人員訓練 (3)自動化 (4)商品運輸 | ||
| ( | ) | 19. | 行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？(1)勞動者 (2)消費者 (3)生產者 (4)行銷者 | ||
| ( | ) | 20. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)公平交易 (2)風險承擔 (3)增加產品和服務的價值 (4)掌握學習曲線效應 | ||
| ( | ) | 21. | 消費者的基本權利為何？(1)瞭解的權力 (2)求償的權力 (3)以上皆是 (4)安全的權力 | ||
| ( | ) | 22. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)SCM (2)CKM (3)CRM (4)ERP | ||
| ( | ) | 23. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客關係而非一次交易 (2)著重短期的關係 (3)著重在大量客製化 (4)著重在顧客交易金額 | ||
| ( | ) | 24. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 (2)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (3)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 (4)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)顧客(Customer) (2)公司本身(Company) (3)成本(Cost) (4)競爭者(Competitor) | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者不屬於服務業的產品特性?(1)服務品質不易控制 (2)資本密集產業 (3)會有客人共同參與 (4)產品變化大 | ||
| ( | ) | 27. | CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？(1)追求利益 (2)忠誠度 (3)購買頻率 (4)價值觀 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)低價格 (2)加值服務 (3)產品選擇 (4)滿足顧客需求 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？(1)與公司交易紀錄 (2)滿意度 (3)情感結合 (4)信任 | ||
| ( | ) | 30. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)住宅區 (2)門市所在點 (3)市中心 (4)主要商業區 | ||
| ( | ) | 31. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 32. | 下列敘述何者正確？(1)啤酒是耐久財 (2)傢俱、服飾與家電品是便利品 (3)服務是無法儲存，變異性不大 (4)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 | ||
| ( | ) | 33. | 關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？(1)互動 / 單向 (2)關係導向 / 交易導向 (3)追求長期利益 / 短期利益 (4)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 | ||
| ( | ) | 34. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)創新 (2)語文 (3)流程 (4)幽默 | ||
| ( | ) | 35. | 顧客對產品的採用過程一般會經歷：(1)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 (2)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 (3)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 (4)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 | ||
| ( | ) | 36. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)每次買更多 (2)會幫忙推薦更多顧客 (3)願意買更貴的產品 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？(1)電話行銷 (2)訪問行銷 (3)電視行銷 (4)型錄行銷 | ||
| ( | ) | 38. | 有關服務業的特性，何者有誤？(1)服務業與消費者的接觸比製造業多 (2)服務業的生產與傳遞是同時發生的 (3)服務業的產出是無形的 (4)服務品質的知覺會每人相同 | ||
| ( | ) | 39. | 某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：(1)推式 (2)拉式 (3)人員推銷 (4)公共報導 | ||
| ( | ) | 40. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 (2)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 (3)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (4)以各角度讓顧客感受服務的價值 | ||
| ( | ) | 41. | 行銷的主要利潤來自：(1)產量的增加 (2)顧客的滿足 (3)銷量的增加 (4)成本的減少 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (2)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (3)提供超出顧客期望的服務保證資訊 (4)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 | ||
| ( | ) | 43. | 消費者購買過程為何？(1)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 (2)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 (3)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 (4)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 | ||
| ( | ) | 44. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)耐心傾聽、不責難、不批評 (2)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (3)採取開放態度理性應對 (4)採取詢問的方式應對 | ||
| ( | ) | 45. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (2)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (3)立即對顧客作出承諾 (4)有疑惑馬上反應或請示主管處理 | ||
| ( | ) | 46. | 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 (2)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 (3)隨時找尋服務顧客的機會 (4)不斷的督促顧客購買商品 | ||
| ( | ) | 47. | 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？(1)銷售觀念 (2)行銷觀念 (3)社會行銷觀念 (4)生產觀念 | ||
| ( | ) | 48. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)資料重組 (2)OLAP (3)OLTP (4)資料探勘 | ||
| ( | ) | 49. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)告知性廣告 (2)說服性廣告 (3)以上皆非 (4)提醒性廣告 | ||
| ( | ) | 50. | 在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？(1)建立顧客基礎 (2)強化科技導入之效用 (3)提升顧客忠誠度 (4)創造差異化服務與利潤 |