< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？(1)選購品 (2)便利品 (3)特殊品 (4)必需品 | ||
| ( | ) | 2. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客價值 (2)顧客知覺效益 (3)顧客評價 (4)顧客利益 | ||
| ( | ) | 3. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告較能深入各消費階層 (2)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (3)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (4)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)例行的店務檢查 (2)顧客抱怨的處理 (3)商店的宣傳活動 (4)員工在職訓練 | ||
| ( | ) | 5. | 所謂「網路行銷」，下列何者為非？(1)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 (2)架設全球資訊網站為主要的行銷管道 (3)權力將由賣方轉至買方 (4)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 | ||
| ( | ) | 6. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)生產策略 (2)財務策略 (3)通路策略 (4)人事策略 | ||
| ( | ) | 7. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)2.3.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2. | ||
| ( | ) | 8. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (2)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (3)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (4)告訴顧客商品賣完 | ||
| ( | ) | 9. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)保持適當的存量 (2)增加資金的積壓 (3)求存量與訂貨次數之均衡 (4)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)顧客(Customer) (2)公司本身(Company) (3)成本(Cost) (4)競爭者(Competitor) | ||
| ( | ) | 11. | 如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：(1)銷售 (2)行銷 (3)分配 (4)消費 | ||
| ( | ) | 12. | 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：(1)差異行銷 (2)以上皆非 (3)無差異行銷 (4)低行銷 | ||
| ( | ) | 13. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)提款卡 (2)認同卡 (3)風格卡 (4)聯名卡 | ||
| ( | ) | 14. | 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？(1)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (2)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 (3)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 (4)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (2)提供超出顧客期望的服務保證資訊 (3)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (4)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 | ||
| ( | ) | 16. | 下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求(1)1→2→3→4 (2)4→2→3→1 (3)2→3→4→1 (4)1→4→3→2 | ||
| ( | ) | 17. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)無差異行銷策略 (2)產品差異行銷策略 (3)集中行銷策略 (4)市場差異行銷策略 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？(1)知識管理 (2)線上交易分析處理 (3)資料探勘 (4)資料超市 | ||
| ( | ) | 19. | 消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？(1)動機 (2)性別 (3)學習 (4)知覺 | ||
| ( | ) | 20. | Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？(1)5.→4.→3.→2.→1. (2)1.→2.→3.→4.→5. (3)4.→3.→1.→2.→5. (4)4.→1.→2.→3.→5. | ||
| ( | ) | 21. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (2)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (3)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (4)多一點額外的服務就是服務業的用心 | ||
| ( | ) | 22. | 有關服務業的特性，何者有誤？(1)服務品質的知覺會每人相同 (2)服務業與消費者的接觸比製造業多 (3)服務業的生產與傳遞是同時發生的 (4)服務業的產出是無形的 | ||
| ( | ) | 23. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)畸零價格 (2)習慣價格 (3)統一價格 (4)吸脂價格 | ||
| ( | ) | 24. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)2.3. (2)1.3. (3)3.4. (4)1.2. | ||
| ( | ) | 25. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)成本優勢 (2)利基 (3)市場區隔化 (4)產品差別化 | ||
| ( | ) | 26. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)耐心傾聽、不責難、不批評 (2)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (3)採取開放態度理性應對 (4)採取詢問的方式應對 | ||
| ( | ) | 27. | 資料不一致的問題主要源自於？(1)系統自動化所造成 (2)員工不認同 (3)資料庫資料遺漏或錯誤 (4)主管干涉資料庫設計 | ||
| ( | ) | 28. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)促銷 (2)宣傳報導 (3)廣告 (4)人員推銷 | ||
| ( | ) | 29. | 資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 30. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (2)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (3)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 (4)在顧客面前進行打烊作業 | ||
| ( | ) | 31. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 32. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)網路 (2)廣告溝通 (3)人員溝通 (4)直接郵件 | ||
| ( | ) | 33. | 王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？(1)被冷落 (2)受到不公平待遇 (3)不受尊重 (4)不被信任 | ||
| ( | ) | 34. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)同行高度競爭、顧客對價格敏感 (2)顧客的議價力低、進入障礙高 (3)規模經濟布重要 (4)不同顧客有不同的需求 | ||
| ( | ) | 35. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)13 (2)14 (3)23 (4)34 | ||
| ( | ) | 36. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)OLAP (2)OLTP (3)資料探勘 (4)資料重組 | ||
| ( | ) | 37. | CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？(1)價值觀 (2)追求利益 (3)忠誠度 (4)購買頻率 | ||
| ( | ) | 38. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)掌握學習曲線效應 (2)公平交易 (3)風險承擔 (4)增加產品和服務的價值 | ||
| ( | ) | 39. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) c→a→b→d (2) a→b→c→d (3) d→b→c→a (4) c→a→d→b | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)何種管道接觸到 (2)顧客需要什麼 (3)高階主管是否支持 (4)目標顧客是誰 | ||
| ( | ) | 41. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 (2)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 (3)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (4)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)店鋪集客數 (2)活動參與率 (3)顧客入店率 (4)購買率 | ||
| ( | ) | 43. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)不需要考量資料的儲存與分析 (2)針對經銷商 (3)只針對企業對企業的應用上 (4)建立與顧客一對一的對話 | ||
| ( | ) | 44. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (2)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (3)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (4)立即對顧客作出承諾 | ||
| ( | ) | 45. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)零售可藉由無店舖方式銷售 (2)零售工作不一定由零售商來做 (3)銷售對象為最終消費者 (4)零售不包括無形的產品 | ||
| ( | ) | 46. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)消費者 (2)經銷商 (3)推銷員 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 47. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 48. | 以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？(1)顧客知識庫＋商品知識庫 (2)訓練有素之銷售前線 (3)進貨庫存盤點 (4)系統支援＋績效分析 | ||
| ( | ) | 49. | 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？(1)股東 (2)顧客 (3)供應商 (4)現存競爭者 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者不是倉儲資料的基本功能？(1)從倉儲資料儲存室取得資料 (2)資料線上處理 (3)資訊呈現給 CRM 系統使用者 (4)資料轉換成資訊 |