< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？(1)5.→4.→3.→2.→1. (2)1.→2.→3.→4.→5. (3)4.→3.→1.→2.→5. (4)4.→1.→2.→3.→5. | ||
| ( | ) | 2. | 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：(1)差異行銷 (2)以上皆非 (3)無差異行銷 (4)低行銷 | ||
| ( | ) | 3. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)行銷導向 (2)社會行銷導向 (3)生產導向 (4)銷售導向 | ||
| ( | ) | 4. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) cost to the customer (2) customer needs and wants (3) communication (4) convenience | ||
| ( | ) | 5. | 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：(1)互動行銷 (2)外部行銷 (3)內部行銷 (4)交叉行銷 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？(1)手機 (2)互動式網站 (3)DM (4)PDA | ||
| ( | ) | 7. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 (2)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 (3)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (4)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 | ||
| ( | ) | 8. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)標準化 (2)簡單化 (3)專業化 (4)同步化 | ||
| ( | ) | 9. | 商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為：(1)代理商 (2)生產者 (3)消費者 (4)批發商 | ||
| ( | ) | 10. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)客製化行銷 (2)體驗行銷 (3)事件行銷 (4)病毒行銷 | ||
| ( | ) | 11. | 下列敘述何者錯誤？(1)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 (2)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 (3)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 (4)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 | ||
| ( | ) | 12. | 控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 13. | 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：(1)六個標準差(six sigma)管理 (2)顧客關係管理(Customer Relationship Management) (3)企業管資訊管理(Business Information Management) (4)顧客滿意管理 | ||
| ( | ) | 14. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)過度需求（過飽和需求） (2)衰退需求 (3)飽和需求 (4)潛在需求 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)精準資料庫行銷 (2)分眾行銷 (3)一對一 eDM 行銷 (4)電視廣告 | ||
| ( | ) | 16. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)電子商務 (2)電視購物 (3)郵購 (4)直銷 | ||
| ( | ) | 17. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)產品發展策略 (2)多角化策略 (3)市場滲透策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 18. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)前半段推銷期待顧客購買的商品 (2)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (3)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 (4)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 | ||
| ( | ) | 19. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)事先顧客滿意度瞭解或調查 (2)設置意見箱 (3)設置顧客服務部 (4)設置免費服務電話 | ||
| ( | ) | 20. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (2)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (3)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 (4)請顧客改日再來選購 | ||
| ( | ) | 21. | 所謂「網路行銷」，下列何者為非？(1)權力將由賣方轉至買方 (2)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 (3)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 (4)架設全球資訊網站為主要的行銷管道 | ||
| ( | ) | 22. | 看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：(1)位置訂價 (2)時間訂價 (3)形象訂價 (4)顧客區隔訂價 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者為大眾行銷的特徵？(1)大眾廣告 (2)雙向訊息 (3)個別顧客 (4)顧客佔有率 | ||
| ( | ) | 24. | 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？(1)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 (2)客人總是看看就走 (3)過期商品依然上架販售 (4)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 | ||
| ( | ) | 25. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)價格領先策略 (2)成本領先策略 (3)焦點策略 (4)差異化策略 | ||
| ( | ) | 26. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)人口統計 (2)情緒性 (3)地理性 (4)行為性 | ||
| ( | ) | 27. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)立即對顧客作出承諾 (2)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (3)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (4)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 | ||
| ( | ) | 28. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)多角化策略 (2)市場發展策略 (3)市場滲透策略 (4)產品發展策略 | ||
| ( | ) | 29. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)不同顧客有不同的需求 (2)同行高度競爭、顧客對價格敏感 (3)顧客的議價力低、進入障礙高 (4)規模經濟布重要 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者不是針對消費者的促銷工具？(1)來店禮 (2)銷售獎金 (3)優惠券 (4)現金回饋 | ||
| ( | ) | 31. | 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？(1)行銷導向 (2)銷售導向 (3)生產導向 (4)產品導向 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)確認事實、做適切處理 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 33. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)使用贈品 (2)給予優惠 (3)給予價格折扣 (4)建立移轉的高門檻 | ||
| ( | ) | 34. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的蒐集 (2)資料、資訊的驗證 (3)資料、資訊的考核 (4)資料、資訊的比對 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)提供合力解決的方法 (2)誠懇的道歉 (3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (4)傾聽顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 36. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)了解顧客並發掘潛在的需求 (2)對顧客的需求做出正確的回應 (3)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (4)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 | ||
| ( | ) | 37. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)技術單一性 (2)任務辨別性 (3)任務價值性 (4)自主性 | ||
| ( | ) | 38. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)客服的標準流程 (2)防詐騙 (3)進行資料的維護與更新 (4)關懷顧客 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)品質 (2)價格 (3)態度 (4)經常購買者方案 | ||
| ( | ) | 40. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)習慣價格 (2)統一價格 (3)吸脂價格 (4)畸零價格 | ||
| ( | ) | 41. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.2.3. (2)2.3.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 42. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)價錢比別家便宜 (2)只看不買不用提供服務 (3)服務顧客主要用微笑 (4)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)目標顧客是誰 (2)何種管道接觸到 (3)顧客需要什麼 (4)高階主管是否支持 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？(1)情感結合 (2)信任 (3)與公司交易紀錄 (4)滿意度 | ||
| ( | ) | 45. | 有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？(1)可以收集顧客私密性資料 (2)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 (3)可以保持和擴展與顧客之間的關係 (4)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 | ||
| ( | ) | 46. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)門市櫃員人事資料 (2)顧客知識庫 (3)商品知識庫 (4)促銷節慶商品組合 | ||
| ( | ) | 47. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)先生（小姐）！您好 (2)抱歉！讓您久等了！ (3)歡迎光臨 (4)謝謝光臨！歡迎再度光臨 | ||
| ( | ) | 48. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.2. (2)1.4. (3)1.3. (4)3.4. | ||
| ( | ) | 49. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)問卷的題目不宜過多 (2)無法得到有關消費者態度的資料 (3)回收率偏低 (4)容易受訪員影響而產生偏見 | ||
| ( | ) | 50. | 在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 |