< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (2)分析門市銷售相關資料 (3)對顧客進行問卷調查 (4)收集顧客抱怨的資料 | ||
| ( | ) | 2. | 人員授權的目的是什麼?(1)提升工作目標的價值所在 (2)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (3)提升個人的內在工作動機 (4)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 | ||
| ( | ) | 3. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)集中策略 (2)定位 (3)聯盟 (4)區隔 | ||
| ( | ) | 4. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (2)告訴顧客商品賣完 (3)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (4)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 | ||
| ( | ) | 5. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 | ||
| ( | ) | 6. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)高服務品質的設定 (2)只需要讓顧客滿意 (3)建立獨特的策略性觀念 (4)高階主管對服務品質的改善 | ||
| ( | ) | 7. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)內部行銷 (2)互動行銷 (3)滿意行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 8. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)以上皆是 (2)顧客 (3)員工 (4)供應商 | ||
| ( | ) | 9. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 (2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 (3)顧客服務是一種門市行銷策略 (4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 | ||
| ( | ) | 10. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)交易行銷 (2)觀念行銷 (3)關係行銷 (4)目標行銷 | ||
| ( | ) | 11. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)資料庫行銷 (2)整合行銷 (3)顧客互動行銷 (4)大眾行銷 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)提供超出顧客期望的服務保證資訊 (2)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (3)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (4)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 | ||
| ( | ) | 13. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (2)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (3)廣告較能深入各消費階層 (4)人員推銷較能與顧客建立良好情感 | ||
| ( | ) | 14. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？(1)知識管理 (2)線上交易分析處理 (3)資料探勘 (4)資料超市 | ||
| ( | ) | 16. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)集中行銷策略 (2)市場差異行銷策略 (3)無差異行銷策略 (4)產品差異行銷策略 | ||
| ( | ) | 17. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)124 (2)234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 18. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)將所有物品放在適合尺度的袋子 (2)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (3)按照顧客指示裝袋 (4)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 | ||
| ( | ) | 19. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)生產導向 (2)銷售導向 (3)行銷導向 (4)社會行銷導向 | ||
| ( | ) | 20. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 (2)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (3)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 (4)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 | ||
| ( | ) | 21. | 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？(1)政府的法規 (2)經濟成長 (3)潛在競爭者 (4)科技的進步 | ||
| ( | ) | 22. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)功能別 (2)顧客別 (3)通路別 (4)直線別 | ||
| ( | ) | 23. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 (2)提供各色具備的產品 (3)增加產品與顧客服務的價值 (4)提供顧客服務 | ||
| ( | ) | 24. | 網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：(1)二階 (2)三階 (3)零階 (4)一階 | ||
| ( | ) | 25. | 以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作(1)13 (2)24 (3)34 (4)12 | ||
| ( | ) | 26. | 直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：(1)特性 (2)地區 (3)記憶 (4)購買金額 | ||
| ( | ) | 27. | 在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 28. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)可儲存 (2)無形性 (3)易變性 (4)易逝性 | ||
| ( | ) | 29. | 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?(1)消費者需求導向 (2)商店空間利用導向 (3)商店銷售導向 (4)商店氣氛營造導向 | ||
| ( | ) | 30. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)增加營運成本 (2)補強電話客服中心的服務 (3)減少與顧客接觸機會 (4)降低顧客保留率 | ||
| ( | ) | 31. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 32. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)飲食區 (2)停車場 (3)洗車設備 (4)遊樂場 | ||
| ( | ) | 33. | 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：(1)行銷組合 (2)推廣組合 (3)廣告組合 (4)溝通 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)無法得到有關消費者態度的資料 (2)回收率偏低 (3)容易受訪員影響而產生偏見 (4)問卷的題目不宜過多 | ||
| ( | ) | 35. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)立即對顧客作出承諾 (2)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (3)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (4)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 | ||
| ( | ) | 36. | 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(1)市場、企業及生產者 (2)市場、企業及消費者 (3)市場、產業及生產者 (4)商場、產業及消費者 | ||
| ( | ) | 37. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (2)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (3)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (4)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 38. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.2. (2)1.4. (3)1.3. (4)3.4. | ||
| ( | ) | 39. | 如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：(1)分配 (2)消費 (3)銷售 (4)行銷 | ||
| ( | ) | 40. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)名望定價法 (2)成本定價法 (3)加成定價法 (4)利潤定價法 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)何種產品帶來最大的營收 (2)如何與顧客的互動 (3)何種顧客的最容易流失 (4)誰是最忠誠的顧客 | ||
| ( | ) | 42. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)顧客資料收集 (2)交易資料輸入 (3)銷售技巧經驗分享 (4)門市櫃員人事資料 | ||
| ( | ) | 43. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)1.2. (2)2.3. (3)1.3. (4)3.4. | ||
| ( | ) | 44. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)以上皆是 (2)彈性製造系統 (3)電腦整合製造 (4)及時存貨系統 | ||
| ( | ) | 45. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 (2)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 (3)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 (4)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 | ||
| ( | ) | 46. | 有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？(1)直銷不必受制時空因素 (2)直接接觸消費者 (3)可以全職或兼職 (4)直銷需要投入大量資金 | ||
| ( | ) | 47. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)銷售對象為最終消費者 (2)零售不包括無形的產品 (3)零售可藉由無店舖方式銷售 (4)零售工作不一定由零售商來做 | ||
| ( | ) | 48. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)耐心傾聽、不責難、不批評 (2)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (3)採取開放態度理性應對 (4)採取詢問的方式應對 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者不是倉儲資料的基本功能？(1)資料轉換成資訊 (2)從倉儲資料儲存室取得資料 (3)資料線上處理 (4)資訊呈現給 CRM 系統使用者 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？(1)手機 (2)互動式網站 (3)DM (4)PDA |