< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：(1)特性 (2)地區 (3)記憶 (4)購買金額 | ||
| ( | ) | 2. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)給予價格折扣 (2)建立移轉的高門檻 (3)使用贈品 (4)給予優惠 | ||
| ( | ) | 3. | 依據行銷觀念，「市場」是指：(1)產品者的買賣場所 (2)消費者購買能力 (3)產品銷售範圍 (4)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者不是針對消費者的促銷工具？(1)現金回饋 (2)來店禮 (3)銷售獎金 (4)優惠券 | ||
| ( | ) | 5. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)門市櫃員人事資料 (2)顧客資料收集 (3)交易資料輸入 (4)銷售技巧經驗分享 | ||
| ( | ) | 6. | 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？(1)分裝商品，便利購 (2)分配商品 (3)儲存商品 (4)商品化 | ||
| ( | ) | 7. | 市場區隔的目的在於發現：(1)競爭者人數 (2)產品的種類 (3)目標群體 (4)消費者偏好及購買能力 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)有條件接受顧客更換購買的商品 (2)體貼與關懷顧客的服務 (3)以自我為中心的服務行為 (4)對顧客差別待遇 | ||
| ( | ) | 9. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)銷售對象為最終消費者 (2)零售不包括無形的產品 (3)零售可藉由無店舖方式銷售 (4)零售工作不一定由零售商來做 | ||
| ( | ) | 10. | 下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？(1)可掌握所創造之利潤 (2)可分析顧客滿意之因素 (3)可有效瞭解顧客流失原因 (4)可降低科技導入成本 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)商店的宣傳活動 (2)員工在職訓練 (3)例行的店務檢查 (4)顧客抱怨的處理 | ||
| ( | ) | 12. | 消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及(1)Whom (2)When (3)Want (4)Which | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者不是常用之顧客關係管理指標？(1)顧客終身價值 (2)顧客保留率 (3)顧客付出 (4)顧客滿意度 | ||
| ( | ) | 14. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)經銷商 (2)推銷員 (3)顧客 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)賣場的服裝潢 (2)賣場的清潔 (3)購物的便利性及舒適感 (4)促銷宣傳單 | ||
| ( | ) | 16. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (2)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (3)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 (4)在顧客面前進行打烊作業 | ||
| ( | ) | 17. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.2.3.4. (2)1.2.3. (3)2.3.4. (4)1.3.4. | ||
| ( | ) | 18. | 百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為：(1)習慣性價格 (2)劃一價格 (3)目標價格 (4)畸零價格 | ||
| ( | ) | 19. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (4)頂好超市販售多種類的日常生活用品 | ||
| ( | ) | 20. | 行銷的主要利潤來自：(1)銷量的增加 (2)成本的減少 (3)產量的增加 (4)顧客的滿足 | ||
| ( | ) | 21. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)電視媒體廣告 (2)與其他網站合作 (3)建立會員管理制度 (4)降低售價 | ||
| ( | ) | 22. | 消費者的基本權利為何？(1)安全的權力 (2)瞭解的權力 (3)求償的權力 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)以上皆是 (2)市場環境變動小 (3)商品的購買頻率低 (4)消費者很容易就可以買到的商品 | ||
| ( | ) | 24. | 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？(1)銷售導向 (2)生產導向 (3)產品導向 (4)行銷導向 | ||
| ( | ) | 25. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)通路策略 (2)人事策略 (3)生產策略 (4)財務策略 | ||
| ( | ) | 26. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)可儲存 (2)無形性 (3)易變性 (4)易逝性 | ||
| ( | ) | 27. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)以各角度讓顧客感受服務的價值 (2)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 (3)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 (4)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 | ||
| ( | ) | 28. | 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：(1)顧客關係管理(Customer Relationship Management) (2)企業管資訊管理(Business Information Management) (3)顧客滿意管理 (4)六個標準差(six sigma)管理 | ||
| ( | ) | 29. | 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(1)運輸 (2)資訊 (3)通路 (4)技術 | ||
| ( | ) | 30. | 下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？(1)產品的品質 (2)企業品牌效應 (3)產品的成本 (4)客戶對產品和服務的滿意度 | ||
| ( | ) | 31. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)折扣金額 (2)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (3)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (4)服務價值與時間成本之間的差距 | ||
| ( | ) | 32. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)顧客潛在需求 (2)分店門市間的借貨調撥 (3)關聯商品 (4)商品組合 | ||
| ( | ) | 33. | 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？(1)心理變數 (2)行為變數 (3)地理變數 (4)人口變數 | ||
| ( | ) | 34. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 (2)請顧客改日再來選購 (3)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (4)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 | ||
| ( | ) | 35. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)先不招呼但暗中注意 (2)親切的上前詢問顧客需要什麼 (3)只說：「歡迎光臨！」 (4)不予理會 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？(1)代理商 (2)零售商 (3)批發商 (4)經銷商 | ||
| ( | ) | 37. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (2)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (3)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 (4)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 | ||
| ( | ) | 38. | 以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作(1)34 (2)12 (3)13 (4)24 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者不是培養長期顧客的措施?(1)新商品（技術）的開發 (2)委外經營 (3)顧客的關係培養 (4)顧客情報的提供 | ||
| ( | ) | 40. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) a→b→c→d (2) d→b→c→a (3) c→a→d→b (4) c→a→b→d | ||
| ( | ) | 41. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (2)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (3)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (4)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 | ||
| ( | ) | 42. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷不包含通路 (2)行銷是企業的功能之一 (3)行銷就是有效地滿足顧客需求 (4)行銷是一種交換過程 | ||
| ( | ) | 43. | 消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：(1)耐久品 (2)便利品 (3)選購品 (4)特殊品 | ||
| ( | ) | 44. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)歡迎光臨 (2)謝謝光臨！歡迎再度光臨 (3)先生（小姐）！您好 (4)抱歉！讓您久等了！ | ||
| ( | ) | 45. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (2)告訴顧客商品賣完 (3)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (4)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 | ||
| ( | ) | 46. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)市場發展策略 (2)市場滲透策略 (3)產品發展策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 47. | 顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新(1)1.2.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2.3. | ||
| ( | ) | 48. | 企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資(1)1.2.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2.3. | ||
| ( | ) | 49. | 企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？(1)品牌、服務、CRM、價格 (2)客戶、通路、價格、CRM (3)客戶、通路、價格、管理 (4)客戶、通路、品牌、CRM | ||
| ( | ) | 50. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 (2)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 (3)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 (4)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 |