< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)1.3. (2)3.4. (3)1.2. (4)2.3. | ||
| ( | ) | 2. | 下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？(1)產品的品質 (2)企業品牌效應 (3)產品的成本 (4)客戶對產品和服務的滿意度 | ||
| ( | ) | 3. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)市場滲透策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 4. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)定位 (2)聯盟 (3)區隔 (4)集中策略 | ||
| ( | ) | 5. | 人員授權的目的是什麼?(1)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 (2)提升工作目標的價值所在 (3)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (4)提升個人的內在工作動機 | ||
| ( | ) | 6. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 7. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)23 (2)34 (3)13 (4)14 | ||
| ( | ) | 8. | 資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？(1)增加銷售額（Increased Sales） (2)降低間接成本（Lower Indirect Cost） (3)增加留存客戶（Increased Retention） (4)增加客戶推薦朋友（Increased Referral） | ||
| ( | ) | 9. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)商品的購買頻率低 (2)消費者很容易就可以買到的商品 (3)以上皆是 (4)市場環境變動小 | ||
| ( | ) | 10. | 「客單價提升」是指什麼的提升?(1)購買數量與平均購買單價 (2)購買價格 (3)購買數量與購買價格 (4)購買數量 | ||
| ( | ) | 11. | 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：(1)差異行銷 (2)以上皆非 (3)無差異行銷 (4)低行銷 | ||
| ( | ) | 12. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告較能深入各消費階層 (2)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (3)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (4)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 | ||
| ( | ) | 13. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)意見者 (2)仲裁者 (3)影響者 (4)分配者 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)顧客抱怨的處理 (2)商店的宣傳活動 (3)員工在職訓練 (4)例行的店務檢查 | ||
| ( | ) | 15. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 16. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)SCM (2)CKM (3)CRM (4)ERP | ||
| ( | ) | 17. | 某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：(1)推式 (2)拉式 (3)人員推銷 (4)公共報導 | ||
| ( | ) | 18. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)1234 (2)123 (3)134 (4)124 | ||
| ( | ) | 19. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)多一點額外的服務就是服務業的用心 (2)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (3)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (4)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 | ||
| ( | ) | 20. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)只針對企業對企業的應用上 (2)建立與顧客一對一的對話 (3)不需要考量資料的儲存與分析 (4)針對經銷商 | ||
| ( | ) | 21. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 (2)以上皆是 (3)人員訓練與經營管理知識不足 (4)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 | ||
| ( | ) | 22. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 (2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 (3)顧客服務是一種門市行銷策略 (4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 | ||
| ( | ) | 23. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)產品差異行銷策略 (2)集中行銷策略 (3)市場差異行銷策略 (4)無差異行銷策略 | ||
| ( | ) | 24. | 婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？(1)服務傳遞 (2)服務環境 (3)服務人員 (4)服務過程 | ||
| ( | ) | 25. | 下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？(1)可降低科技導入成本 (2)可掌握所創造之利潤 (3)可分析顧客滿意之因素 (4)可有效瞭解顧客流失原因 | ||
| ( | ) | 26. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)洗車設備 (2)遊樂場 (3)飲食區 (4)停車場 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)瞭解事情的始末與顧客的想法 (2)讓顧客發洩不滿意的情緒 (3)讓顧客深信可以獲得補償 (4)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 | ||
| ( | ) | 28. | 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：(1)與顧客爭辯產品的優點 (2)認真傾聽顧客的意見 (3)誠懇回答顧客的問題 (4)善用溝通技巧化解顧客疑慮 | ||
| ( | ) | 29. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)對顧客進行問卷調查 (2)收集顧客抱怨的資料 (3)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (4)分析門市銷售相關資料 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (2)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 (3)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 (4)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 | ||
| ( | ) | 31. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 | ||
| ( | ) | 32. | 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(1)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 (2)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (3)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (4)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 | ||
| ( | ) | 33. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (2)按照顧客指示裝袋 (3)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (4)將所有物品放在適合尺度的袋子 | ||
| ( | ) | 34. | 在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(1)產品的質量與價格 (2)產品的性能和價格 (3)顧客的期望與感知(實際感受) (4)顧客的抱怨與忠誠 | ||
| ( | ) | 35. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)加成定價法 (2)利潤定價法 (3)名望定價法 (4)成本定價法 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)容易受訪員影響而產生偏見 (2)問卷的題目不宜過多 (3)無法得到有關消費者態度的資料 (4)回收率偏低 | ||
| ( | ) | 37. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (2)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (3)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (4)最好在服務台或指定地點進行作業 | ||
| ( | ) | 38. | 對品牌功用的敘述，何者正確？(1)便於顧客重複採購 (2)以上皆是 (3)區別本公司與競爭者 (4)創造顧客的忠誠 | ||
| ( | ) | 39. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷是企業的功能之一 (2)行銷就是有效地滿足顧客需求 (3)行銷是一種交換過程 (4)行銷不包含通路 | ||
| ( | ) | 40. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) d→b→c→a (2) c→a→d→b (3) c→a→b→d (4) a→b→c→d | ||
| ( | ) | 41. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、成本、物流、溝通 (2)顧客需求、配銷、便利、溝通 (3)顧客需求、成本、便利、客製化 (4)顧客需求、成本、便利、溝通 | ||
| ( | ) | 42. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)零售工作不一定由零售商來做 (2)銷售對象為最終消費者 (3)零售不包括無形的產品 (4)零售可藉由無店舖方式銷售 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)精準資料庫行銷 (2)分眾行銷 (3)一對一 eDM 行銷 (4)電視廣告 | ||
| ( | ) | 44. | 信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？(1)再行銷 (2)維護行銷 (3)反行銷 (4)開發行銷 | ||
| ( | ) | 45. | 下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 46. | 以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作(1)24 (2)34 (3)12 (4)13 | ||
| ( | ) | 47. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)指責顧客不對 (2)選擇適當地點 (3)協助顧客解決問題 (4)寫下筆記以示尊重 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)確認事實、做適切處理 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)理解顧客發怒的情緒 (4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 | ||
| ( | ) | 49. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)大眾行銷 (2)一對一行銷 (3)口碑行銷 (4)小眾行銷 | ||
| ( | ) | 50. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)提出問題解決的方法 (2)據以力爭以商店立場解釋 (3)傾聽顧客的抱怨 (4)向顧客道歉並探討原因 |