< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(1)增加產品與服務的價值 (2)提供消費資訊予製造商 (3)決定商品行銷的媒體組合 (4)將產品數量由大化小 | ||
| ( | ) | 2. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (2)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (3)了解顧客並發掘潛在的需求 (4)對顧客的需求做出正確的回應 | ||
| ( | ) | 3. | 王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？(1)受到不公平待遇 (2)不受尊重 (3)不被信任 (4)被冷落 | ||
| ( | ) | 4. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.2. (2)1.4. (3)1.3. (4)3.4. | ||
| ( | ) | 5. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)社會行銷導向 (2)生產導向 (3)銷售導向 (4)行銷導向 | ||
| ( | ) | 6. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)DIY (2)郵購 (3)PB (4)直接回應行銷 | ||
| ( | ) | 7. | 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？(1)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 (2)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (3)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 (4)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 | ||
| ( | ) | 8. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供各色具備的產品 (2)增加產品與顧客服務的價值 (3)提供顧客服務 (4)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 | ||
| ( | ) | 9. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)推銷員 (2)顧客 (3)消費者 (4)經銷商 | ||
| ( | ) | 10. | 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(1)處理顧客抱怨以後 (2)是每天且持續性的活動 (3)店長發現門市服務品質下降的時候 (4)發現顧客有不滿意的時候 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？(1)電視行銷 (2)型錄行銷 (3)電話行銷 (4)訪問行銷 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者為大眾行銷的特徵？(1)大眾廣告 (2)雙向訊息 (3)個別顧客 (4)顧客佔有率 | ||
| ( | ) | 13. | 資料不一致的問題主要源自於？(1)主管干涉資料庫設計 (2)系統自動化所造成 (3)員工不認同 (4)資料庫資料遺漏或錯誤 | ||
| ( | ) | 14. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件太花俏了 (2)素一點的花色比較能襯托您的氣質 (3)這件比較適合年輕人穿 (4)這件的花色不適合您的年紀 | ||
| ( | ) | 15. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)124 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 16. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)關係行銷 (2)內部行銷 (3)互動行銷 (4)滿意行銷 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (2)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (3)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (4)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 | ||
| ( | ) | 18. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)讓顧客有購買壓力 (2)信守承諾 (3)價格可打折，服務不打折 (4)真心服務 | ||
| ( | ) | 19. | 300. CRM 根源於下列領域，何者為非？(1)關係行銷 (2)關聯式資料庫 (3)網站與通路整合 (4)企業資源規劃 | ||
| ( | ) | 20. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)意見者 (2)仲裁者 (3)影響者 (4)分配者 | ||
| ( | ) | 21. | 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?(1)損益平衡分析 (2)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 (3)進入商店的百分比 (4)進入商店且購物的百分比 | ||
| ( | ) | 22. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)客群市場規劃 (Market Planning) (2)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) (3)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) (4)知識發掘 (Knowledge Discovery) | ||
| ( | ) | 23. | 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?(1)提供母親一張本店折價券 (2)在旁觀看 (3)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 (4)問母親需不需要協助 | ||
| ( | ) | 24. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)畸零價格 (2)習慣價格 (3)統一價格 (4)吸脂價格 | ||
| ( | ) | 25. | 婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？(1)服務過程 (2)服務傳遞 (3)服務環境 (4)服務人員 | ||
| ( | ) | 26. | 顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新(1)1.2.3.4. (2)1.2.3. (3)1.2.4. (4)1.3.4. | ||
| ( | ) | 27. | 在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 28. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)124 (2)123 (3)234 (4)134 | ||
| ( | ) | 29. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)郵購 (2)直銷 (3)電子商務 (4)電視購物 | ||
| ( | ) | 30. | 對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?(1)以優越的說服力來解除顧客疑惑 (2)以忍耐、寬容的胸懷應對 (3)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 (4)營造輕鬆的談話氣氛 | ||
| ( | ) | 31. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)關係行銷 (2)內部行銷 (3)外部行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者不是全球物流營運之整合方式？(1)功能的整合 (2)部門的整合 (3)顧客的整合 (4)地理的整合 | ||
| ( | ) | 33. | 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(1)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 (2)成本領導策略、差異化策略及集中化策略 (3)價格領導策略、差異化策略及分散化策略 (4)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 | ||
| ( | ) | 34. | 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？(1)手機 (2)身高 (3)姓名 (4)電話 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)瞭解事情的始末與顧客的想法 (2)讓顧客發洩不滿意的情緒 (3)讓顧客深信可以獲得補償 (4)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 | ||
| ( | ) | 36. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)只需要讓顧客滿意 (2)建立獨特的策略性觀念 (3)高階主管對服務品質的改善 (4)高服務品質的設定 | ||
| ( | ) | 37. | 下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)店鋪集客數 (2)活動參與率 (3)顧客入店率 (4)購買率 | ||
| ( | ) | 39. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)廣告溝通 (2)人員溝通 (3)直接郵件 (4)網路 | ||
| ( | ) | 40. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)易變性 (2)易逝性 (3)可儲存 (4)無形性 | ||
| ( | ) | 41. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)34 (2)13 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 42. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)語文 (2)流程 (3)幽默 (4)創新 | ||
| ( | ) | 43. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (2)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (3)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (4)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 | ||
| ( | ) | 44. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)品質第一 (2)創造客戶 (3)獲利 (4)服務 | ||
| ( | ) | 45. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)精準資料庫行銷 (2)分眾行銷 (3)一對一 eDM 行銷 (4)電視廣告 | ||
| ( | ) | 47. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)市場滲透策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 48. | Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？(1)1.→2.→3.→4.→5. (2)4.→3.→1.→2.→5. (3)4.→1.→2.→3.→5. (4)5.→4.→3.→2.→1. | ||
| ( | ) | 49. | 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(1)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 (2)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (3)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (4)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 | ||
| ( | ) | 50. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)請顧客改日再來選購 (2)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (3)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (4)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 |