< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
免費免註冊，彰化一整天線上測驗：http://exam.bestdaylong.com/test7720.htm
| ( | ) | 1. | 下列何者不是倉儲資料的基本功能？(1)資訊呈現給 CRM 系統使用者 (2)資料轉換成資訊 (3)從倉儲資料儲存室取得資料 (4)資料線上處理 | ||
| ( | ) | 2. | Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？(1)1.→2.→3.→4.→5. (2)4.→3.→1.→2.→5. (3)4.→1.→2.→3.→5. (4)5.→4.→3.→2.→1. | ||
| ( | ) | 3. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)只針對企業對企業的應用上 (2)建立與顧客一對一的對話 (3)不需要考量資料的儲存與分析 (4)針對經銷商 | ||
| ( | ) | 4. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)折扣金額 (2)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (3)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (4)服務價值與時間成本之間的差距 | ||
| ( | ) | 5. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)素一點的花色比較能襯托您的氣質 (2)這件比較適合年輕人穿 (3)這件的花色不適合您的年紀 (4)這件太花俏了 | ||
| ( | ) | 6. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)網路 (2)廣告溝通 (3)人員溝通 (4)直接郵件 | ||
| ( | ) | 7. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (2)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (3)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (4)多一點額外的服務就是服務業的用心 | ||
| ( | ) | 8. | 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？(1)商品化 (2)分裝商品，便利購 (3)分配商品 (4)儲存商品 | ||
| ( | ) | 9. | 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?(1)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 (2)進入商店的百分比 (3)進入商店且購物的百分比 (4)損益平衡分析 | ||
| ( | ) | 10. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品內容清楚易見 (2)商品特色一目了然 (3)商品排列展現氣勢 (4)商品上架容易安全 | ||
| ( | ) | 11. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (2)最好在服務台或指定地點進行作業 (3)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 | ||
| ( | ) | 12. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供各色具備的產品 (2)增加產品與顧客服務的價值 (3)提供顧客服務 (4)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 | ||
| ( | ) | 13. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)時間與態度 (2)長鞭效應 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 14. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)1.2. (2)2.3. (3)1.3. (4)3.4. | ||
| ( | ) | 15. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 (2)在顧客面前進行打烊作業 (3)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (4)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)如何與顧客的互動 (2)何種顧客的最容易流失 (3)誰是最忠誠的顧客 (4)何種產品帶來最大的營收 | ||
| ( | ) | 17. | 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？(1)生產導向 (2)產品導向 (3)行銷導向 (4)銷售導向 | ||
| ( | ) | 18. | 提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?(1)商流 (2)人流 (3)金流 (4)物流 | ||
| ( | ) | 19. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)置之不理 (2)快速回應 (3)和顏悅色 (4)傾聽顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 20. | 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(1)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 (2)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (3)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (4)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 | ||
| ( | ) | 21. | 在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？(1)VIP 客戶 (2)潛在客戶 (3)大客戶 (4)常客 | ||
| ( | ) | 22. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)簡單化 (2)專業化 (3)同步化 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 23. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)市場滲透策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 24. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意見 (2)活動與意思 (3)主動與意義 (4)生動與意識 | ||
| ( | ) | 25. | 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？(1)習慣性購買行為 (2)複雜的購買行為 (3)尋求多樣化的購買行為 (4)降低失調的購買行為 | ||
| ( | ) | 26. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)加成定價法 (2)利潤定價法 (3)名望定價法 (4)成本定價法 | ||
| ( | ) | 27. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)134 (2)124 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 28. | 以下何者非社會行銷導向的三要素：(1)員工滿意 (2)社會福利 (3)公司利潤 (4)消費者滿足 | ||
| ( | ) | 29. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)事先顧客滿意度瞭解或調查 (2)設置意見箱 (3)設置顧客服務部 (4)設置免費服務電話 | ||
| ( | ) | 30. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客利益 (2)顧客價值 (3)顧客知覺效益 (4)顧客評價 | ||
| ( | ) | 31. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客購買價值標準 (2)顧客行為標準 (3)顧客行為區隔 (4)顧客利潤率 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？(1)贏回顧客 (2)顧客獲取 (3)發展顧客關係 (4)剔除顧客 | ||
| ( | ) | 33. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)顧客別 (2)通路別 (3)直線別 (4)功能別 | ||
| ( | ) | 34. | 資料不一致的問題主要源自於？(1)員工不認同 (2)資料庫資料遺漏或錯誤 (3)主管干涉資料庫設計 (4)系統自動化所造成 | ||
| ( | ) | 35. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)了解顧客並發掘潛在的需求 (2)對顧客的需求做出正確的回應 (3)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (4)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 | ||
| ( | ) | 36. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客關係而非一次交易 (2)著重短期的關係 (3)著重在大量客製化 (4)著重在顧客交易金額 | ||
| ( | ) | 37. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 | ||
| ( | ) | 38. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 39. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 (2)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 (3)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 (4)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 | ||
| ( | ) | 40. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)由銷售觀念演進發展而來 (2)利潤來自顧客的滿足 (3)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (4)方法為個別部門的促銷 | ||
| ( | ) | 41. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)傾聽顧客的抱怨 (2)向顧客道歉並探討原因 (3)提出問題解決的方法 (4)據以力爭以商店立場解釋 | ||
| ( | ) | 42. | 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？(1)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 (2)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 (3)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 (4)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 | ||
| ( | ) | 43. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)可適時說明，但不可爭辯 (2)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 (3)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 (4)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 | ||
| ( | ) | 44. | 中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？(1)成本考量 (2)購買時間 (3)顧客類型 (4)交易情況 | ||
| ( | ) | 45. | 所謂行銷的意義就是：(1)銷售 (2)推廣活動 (3)廣告 (4)滿足消費者的需求 | ||
| ( | ) | 46. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)影響者 (2)分配者 (3)意見者 (4)仲裁者 | ||
| ( | ) | 47. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)風格卡 (2)聯名卡 (3)提款卡 (4)認同卡 | ||
| ( | ) | 48. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)以上皆是 (2)人員訓練與經營管理知識不足 (3)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 (4)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 | ||
| ( | ) | 49. | 哪個情況不適合採用差異化行銷？(1)產品差異性高 (2)消費者同質性高 (3)公司資源豐富 (4)產品處於成熟期 | ||
| ( | ) | 50. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)互動行銷 (2)滿意行銷 (3)關係行銷 (4)內部行銷 |