< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：(1)產品 (2)促銷 (3)公關 (4)定價 | ||
| ( | ) | 2. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)電視媒體廣告 (2)與其他網站合作 (3)建立會員管理制度 (4)降低售價 | ||
| ( | ) | 3. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)市場滲透策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 4. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)消費偏好管理 (2)顧客關係管理 (3)生產偏好管理 (4)消費關係管理 | ||
| ( | ) | 5. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)增加營運成本 (2)補強電話客服中心的服務 (3)減少與顧客接觸機會 (4)降低顧客保留率 | ||
| ( | ) | 6. | 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？(1)手機 (2)身高 (3)姓名 (4)電話 | ||
| ( | ) | 7. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)PB (2)直接回應行銷 (3)DIY (4)郵購 | ||
| ( | ) | 8. | 消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：(1)特殊品 (2)耐久品 (3)便利品 (4)選購品 | ||
| ( | ) | 9. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (2)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 (3)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 (4)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 | ||
| ( | ) | 10. | 在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？(1)提升顧客忠誠度 (2)創造差異化服務與利潤 (3)建立顧客基礎 (4)強化科技導入之效用 | ||
| ( | ) | 11. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)簡單化 (2)專業化 (3)同步化 (4)標準化 | ||
| ( | ) | 12. | 下列敘述何者錯誤？(1)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 (2)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 (3)廣告訊息應符合消費者的期望與需求 (4)廣告訊息無須結合品牌 | ||
| ( | ) | 13. | 行銷的主要利潤來自：(1)顧客的滿足 (2)銷量的增加 (3)成本的減少 (4)產量的增加 | ||
| ( | ) | 14. | 下列敘述何者錯誤？(1)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 (2)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 (3)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 (4)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 | ||
| ( | ) | 15. | 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？(1)顧客 (2)供應商 (3)現存競爭者 (4)股東 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (2)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 (3)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 (4)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？(1)電話行銷 (2)訪問行銷 (3)電視行銷 (4)型錄行銷 | ||
| ( | ) | 18. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)只針對企業對企業的應用上 (2)建立與顧客一對一的對話 (3)不需要考量資料的儲存與分析 (4)針對經銷商 | ||
| ( | ) | 19. | 以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？(1)系統支援＋績效分析 (2)顧客知識庫＋商品知識庫 (3)訓練有素之銷售前線 (4)進貨庫存盤點 | ||
| ( | ) | 20. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)向顧客道歉並探討原因 (2)提出問題解決的方法 (3)據以力爭以商店立場解釋 (4)傾聽顧客的抱怨 | ||
| ( | ) | 21. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)通路別 (2)直線別 (3)功能別 (4)顧客別 | ||
| ( | ) | 22. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)潛在需求 (2)過度需求（過飽和需求） (3)衰退需求 (4)飽和需求 | ||
| ( | ) | 23. | 顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？(1)顧客行為資料（customer behavior data） (2)交易資料（transaction data） (3)滿意度調查（surver/questionnaire data） (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 24. | 在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？(1)零售者 (2)經營者 (3)以上皆是 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)利用電話追蹤 (2)從競爭對手處取得名單 (3)從供應商獲取名單 (4)向現有顧客徵詢 | ||
| ( | ) | 26. | 集客力就是：(1)吸引顧客來店的能力 (2)集中顧客的能力 (3)主動開發客源能力 (4)集合顧客能來店消費 | ||
| ( | ) | 27. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)告知性廣告 (2)說服性廣告 (3)以上皆非 (4)提醒性廣告 | ||
| ( | ) | 28. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)內部行銷 (2)互動行銷 (3)滿意行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 29. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)13 (2)14 (3)23 (4)34 | ||
| ( | ) | 30. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的驗證 (2)資料、資訊的考核 (3)資料、資訊的比對 (4)資料、資訊的蒐集 | ||
| ( | ) | 31. | 零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？(1)市場擴大 (2)市場多角化 (3)市場滲透 (4)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 | ||
| ( | ) | 32. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)誰可能買最多？ (2)誰將要離開？ (3)什麼具有終生價值？ (4)為何要離開？ | ||
| ( | ) | 33. | 有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？(1)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 (2)可以收集顧客私密性資料 (3)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 (4)可以保持和擴展與顧客之間的關係 | ||
| ( | ) | 34. | 下列敘述何者不正確？(1)便利品的分配通路宜採密集式分配 (2)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 (3)一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 (4)一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 | ||
| ( | ) | 35. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 36. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 (2)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (3)以各角度讓顧客感受服務的價值 (4)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 | ||
| ( | ) | 37. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) cost to the customer (2) customer needs and wants (3) communication (4) convenience | ||
| ( | ) | 38. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)建立移轉的高門檻 (2)使用贈品 (3)給予優惠 (4)給予價格折扣 | ||
| ( | ) | 39. | 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (2)顧客的問題視重要程度再安排解決 (3)檢討改善避免錯誤再度發生 (4)得到顧客再度的信賴 | ||
| ( | ) | 40. | CRM 區隔市場方法中，下列何者不屬於行為型態變數？(1)忠誠度 (2)購買頻率 (3)價值觀 (4)追求利益 | ||
| ( | ) | 41. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)關懷顧客 (2)客服的標準流程 (3)防詐騙 (4)進行資料的維護與更新 | ||
| ( | ) | 42. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)歡迎光臨 (2)謝謝光臨！歡迎再度光臨 (3)先生（小姐）！您好 (4)抱歉！讓您久等了！ | ||
| ( | ) | 43. | 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：(1)價格戰略 (2)拉式戰略 (3)推式戰略 (4)路線戰略 | ||
| ( | ) | 44. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (2)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (3)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 (4)在顧客面前進行打烊作業 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)活動參與率 (2)顧客入店率 (3)購買率 (4)店鋪集客數 | ||
| ( | ) | 46. | 人員授權的目的是什麼?(1)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 (2)提升工作目標的價值所在 (3)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (4)提升個人的內在工作動機 | ||
| ( | ) | 47. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)門市櫃員人事資料 (2)顧客知識庫 (3)商品知識庫 (4)促銷節慶商品組合 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者不是廣告的特性？(1)具有強制力 (2)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 (3)高度大眾化的溝通方式 (4)非常普及的媒體 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)品質 (2)價格 (3)態度 (4)經常購買者方案 | ||
| ( | ) | 50. | 知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 |