< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (2)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (3)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (4)提供超出顧客期望的服務保證資訊 | ||
| ( | ) | 2. | 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)不斷的督促顧客購買商品 (2)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 (3)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 (4)隨時找尋服務顧客的機會 | ||
| ( | ) | 3. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)提出問題解決的方法 (2)據以力爭以商店立場解釋 (3)傾聽顧客的抱怨 (4)向顧客道歉並探討原因 | ||
| ( | ) | 4. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)和顏悅色 (2)傾聽顧客抱怨 (3)置之不理 (4)快速回應 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)誰是最忠誠的顧客 (2)何種產品帶來最大的營收 (3)如何與顧客的互動 (4)何種顧客的最容易流失 | ||
| ( | ) | 6. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)幽默 (2)創新 (3)語文 (4)流程 | ||
| ( | ) | 7. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)顧客潛在需求 (2)分店門市間的借貨調撥 (3)關聯商品 (4)商品組合 | ||
| ( | ) | 8. | 一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：(1)主要商圈 (2)黃金商圈 (3)邊緣商圈 (4)次要商圈 | ||
| ( | ) | 9. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (2)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (3)了解顧客並發掘潛在的需求 (4)對顧客的需求做出正確的回應 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者不是通路的功能？(1)節省運輸成本 (2)抑制需求 (3)資訊流通 (4)便於接近顧客 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)高階主管是否支持 (2)目標顧客是誰 (3)何種管道接觸到 (4)顧客需要什麼 | ||
| ( | ) | 12. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (2)將所有物品放在適合尺度的袋子 (3)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (4)按照顧客指示裝袋 | ||
| ( | ) | 13. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)避重就輕的和顧客交談 (2)不懂裝懂的和顧客交談 (3)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (4)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)顧客入店率 (2)購買率 (3)店鋪集客數 (4)活動參與率 | ||
| ( | ) | 15. | 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？(1)供應商 (2)現存競爭者 (3)股東 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)確認事實、做適切處理 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 17. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 (2)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 (3)前半段推銷期待顧客購買的商品 (4)隨後半段服務符合顧客希望的商品 | ||
| ( | ) | 18. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (2)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (3)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (4)維持具有價值顧客為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 19. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)只說：「歡迎光臨！」 (2)不予理會 (3)先不招呼但暗中注意 (4)親切的上前詢問顧客需要什麼 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)提供合力解決的方法 (2)誠懇的道歉 (3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (4)傾聽顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 21. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)以上皆是 (2)不受銷售人員干擾 (3)可滿足多元化心理需求 (4)資訊充足 | ||
| ( | ) | 22. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件太花俏了 (2)素一點的花色比較能襯托您的氣質 (3)這件比較適合年輕人穿 (4)這件的花色不適合您的年紀 | ||
| ( | ) | 23. | 依據行銷觀念，「市場」是指：(1)產品銷售範圍 (2)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 (3)產品者的買賣場所 (4)消費者購買能力 | ||
| ( | ) | 24. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)真心服務 (2)讓顧客有購買壓力 (3)信守承諾 (4)價格可打折，服務不打折 | ||
| ( | ) | 25. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)創造客戶 (2)獲利 (3)服務 (4)品質第一 | ||
| ( | ) | 26. | 以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)政府放鬆戒急用忍政策 (2)消費者哈日風的興起 (3)組織結構的扁平化 (4)電子商務的興起 | ||
| ( | ) | 28. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 29. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)政府 (2)生產者 (3)銷售者 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 30. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 (2)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 (3)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 (4)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 | ||
| ( | ) | 31. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客價值 (2)顧客知覺效益 (3)顧客評價 (4)顧客利益 | ||
| ( | ) | 32. | 以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？(1)顧客知識庫＋商品知識庫 (2)訓練有素之銷售前線 (3)進貨庫存盤點 (4)系統支援＋績效分析 | ||
| ( | ) | 33. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)電視購物 (2)郵購 (3)直銷 (4)電子商務 | ||
| ( | ) | 34. | 便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：(1)接近勞工 (2)接近技術 (3)接近原料 (4)接近顧客 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？(1)線上交易分析處理 (2)資料探勘 (3)資料超市 (4)知識管理 | ||
| ( | ) | 36. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)任務辨別性 (2)任務價值性 (3)自主性 (4)技術單一性 | ||
| ( | ) | 37. | 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？(1)電話 (2)手機 (3)身高 (4)姓名 | ||
| ( | ) | 38. | 行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？(1)行銷者 (2)勞動者 (3)消費者 (4)生產者 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)確認事實、做適切處理 | ||
| ( | ) | 40. | 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？(1)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 (2)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 (3)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 (4)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 | ||
| ( | ) | 41. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客交易金額 (2)著重在顧客關係而非一次交易 (3)著重短期的關係 (4)著重在大量客製化 | ||
| ( | ) | 42. | 在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 43. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)促銷 (2)宣傳報導 (3)廣告 (4)人員推銷 | ||
| ( | ) | 44. | 百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為：(1)習慣性價格 (2)劃一價格 (3)目標價格 (4)畸零價格 | ||
| ( | ) | 45. | 300. CRM 根源於下列領域，何者為非？(1)關聯式資料庫 (2)網站與通路整合 (3)企業資源規劃 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 46. | 顧客對產品的採用過程一般會經歷：(1)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 (2)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 (3)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 (4)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 | ||
| ( | ) | 47. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)關係行銷 (2)內部行銷 (3)互動行銷 (4)滿意行銷 | ||
| ( | ) | 48. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)1.3.4. (2)1.2.3.4. (3)1.2. (4)2.3.4. | ||
| ( | ) | 49. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)利基 (2)市場區隔化 (3)產品差別化 (4)成本優勢 | ||
| ( | ) | 50. | 所謂「網路行銷」，下列何者為非？(1)權力將由賣方轉至買方 (2)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 (3)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 (4)架設全球資訊網站為主要的行銷管道 |