< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)生產偏好管理 (2)消費關係管理 (3)消費偏好管理 (4)顧客關係管理 | ||
| ( | ) | 2. | 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？(1)生活型態 (2)產品特徵 (3)居住地區 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 3. | 所謂「網路行銷」，下列何者為非？(1)權力將由賣方轉至買方 (2)即企業的各種訊息透過網際網路的工具傳播給消費者 (3)即藉由 Internet 以達到企業行銷的目的 (4)架設全球資訊網站為主要的行銷管道 | ||
| ( | ) | 4. | 300. CRM 根源於下列領域，何者為非？(1)關聯式資料庫 (2)網站與通路整合 (3)企業資源規劃 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 5. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)電視媒體廣告 (2)與其他網站合作 (3)建立會員管理制度 (4)降低售價 | ||
| ( | ) | 6. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)求存量與訂貨次數之均衡 (2)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 (3)保持適當的存量 (4)增加資金的積壓 | ||
| ( | ) | 7. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 (2)提供各色具備的產品 (3)增加產品與顧客服務的價值 (4)提供顧客服務 | ||
| ( | ) | 8. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)提款卡 (2)認同卡 (3)風格卡 (4)聯名卡 | ||
| ( | ) | 9. | 下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？(1)企業品牌效應 (2)產品的成本 (3)客戶對產品和服務的滿意度 (4)產品的品質 | ||
| ( | ) | 10. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 (2)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 (3)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (4)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 | ||
| ( | ) | 11. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)34 (2)13 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 12. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)ERP (2)JIT (3)SCM (4)CRM | ||
| ( | ) | 13. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)消費者 (2)政府 (3)生產者 (4)銷售者 | ||
| ( | ) | 14. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)顧客服務是一種門市行銷策略 (2)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 (3)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 (4)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)誠懇的道歉 (2)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (3)傾聽顧客抱怨 (4)提供合力解決的方法 | ||
| ( | ) | 16. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)提供消費者更多消費資訊 (2)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (3)提供更多的創業機會 (4)使個別連鎖店之創意有發揮機會 | ||
| ( | ) | 17. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)利潤來自顧客的滿足 (2)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (3)方法為個別部門的促銷 (4)由銷售觀念演進發展而來 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)態度 (2)經常購買者方案 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)誰是最忠誠的顧客 (2)何種產品帶來最大的營收 (3)如何與顧客的互動 (4)何種顧客的最容易流失 | ||
| ( | ) | 20. | 在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？(1)零售者 (2)經營者 (3)以上皆是 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 21. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 (2)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 (3)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (4)以各角度讓顧客感受服務的價值 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)以上皆是 (2)市場環境變動小 (3)商品的購買頻率低 (4)消費者很容易就可以買到的商品 | ||
| ( | ) | 23. | 所謂行銷的意義就是：(1)銷售 (2)推廣活動 (3)廣告 (4)滿足消費者的需求 | ||
| ( | ) | 24. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)對顧客的需求做出正確的回應 (2)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (3)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (4)了解顧客並發掘潛在的需求 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)分眾行銷 (2)一對一 eDM 行銷 (3)電視廣告 (4)精準資料庫行銷 | ||
| ( | ) | 26. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)給予價格折扣 (2)建立移轉的高門檻 (3)使用贈品 (4)給予優惠 | ||
| ( | ) | 27. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (2)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (3)告訴顧客商品賣完 (4)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)競爭者(Competitor) (2)顧客(Customer) (3)公司本身(Company) (4)成本(Cost) | ||
| ( | ) | 29. | 企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資(1)1.2.3. (2)1.2.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 30. | 行銷的主要利潤來自：(1)顧客的滿足 (2)銷量的增加 (3)成本的減少 (4)產量的增加 | ||
| ( | ) | 31. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)134 (2)124 (3)234 (4)123 | ||
| ( | ) | 32. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) b a c e d (2) b a d c e (3) a b c d e (4) a c b d e | ||
| ( | ) | 33. | 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?(1)損益平衡分析 (2)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 (3)進入商店的百分比 (4)進入商店且購物的百分比 | ||
| ( | ) | 34. | 依據行銷觀念，「市場」是指：(1)產品銷售範圍 (2)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 (3)產品者的買賣場所 (4)消費者購買能力 | ||
| ( | ) | 35. | 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？(1)商品化 (2)分裝商品，便利購 (3)分配商品 (4)儲存商品 | ||
| ( | ) | 36. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)飽和需求 (2)潛在需求 (3)過度需求（過飽和需求） (4)衰退需求 | ||
| ( | ) | 37. | 資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？(1)降低間接成本（Lower Indirect Cost） (2)增加留存客戶（Increased Retention） (3)增加客戶推薦朋友（Increased Referral） (4)增加銷售額（Increased Sales） | ||
| ( | ) | 38. | 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：(1)顧客關係管理(Customer Relationship Management) (2)企業管資訊管理(Business Information Management) (3)顧客滿意管理 (4)六個標準差(six sigma)管理 | ||
| ( | ) | 39. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)多角化策略 (2)市場滲透策略 (3)市場發展策略 (4)產品發展策略 | ||
| ( | ) | 40. | 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？(1)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 (2)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 (3)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 (4)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (2)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 (3)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 (4)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (2)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (3)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (4)提供超出顧客期望的服務保證資訊 | ||
| ( | ) | 43. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 (2)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 (3)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (4)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 | ||
| ( | ) | 44. | 何謂服務業鐵三角？(1)經理人、員工與消費者 (2)公司、員工與消費者 (3)老闆、經理人與消費者 (4)老闆、經理人與員工 | ||
| ( | ) | 45. | 在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？(1)創造差異化服務與利潤 (2)建立顧客基礎 (3)強化科技導入之效用 (4)提升顧客忠誠度 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (2)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (3)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 (4)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 | ||
| ( | ) | 47. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)行銷導向 (2)社會行銷導向 (3)生產導向 (4)銷售導向 | ||
| ( | ) | 48. | 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?(1)在旁觀看 (2)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 (3)問母親需不需要協助 (4)提供母親一張本店折價券 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)促銷宣傳單 (2)賣場的服裝潢 (3)賣場的清潔 (4)購物的便利性及舒適感 | ||
| ( | ) | 50. | 對品牌功用的敘述，何者正確？(1)便於顧客重複採購 (2)以上皆是 (3)區別本公司與競爭者 (4)創造顧客的忠誠 |