< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)無形性 (2)易變性 (3)易逝性 (4)可儲存 | ||
| ( | ) | 2. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (2)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (3)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (4)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 (2)瞭解事情的始末與顧客的想法 (3)讓顧客發洩不滿意的情緒 (4)讓顧客深信可以獲得補償 | ||
| ( | ) | 4. | 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(1)價格領導策略、差異化策略及分散化策略 (2)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 (3)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 (4)成本領導策略、差異化策略及集中化策略 | ||
| ( | ) | 5. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)會幫忙推薦更多顧客 (2)願意買更貴的產品 (3)以上皆是 (4)每次買更多 | ||
| ( | ) | 6. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)品質第一 (2)創造客戶 (3)獲利 (4)服務 | ||
| ( | ) | 7. | 下列敘述何者錯誤？(1)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 (2)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 (3)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 (4)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 | ||
| ( | ) | 8. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)3.4. (2)1.2. (3)1.4. (4)1.3. | ||
| ( | ) | 9. | 下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？(1)問題認知 (2)資訊收集 (3)市場定位 (4)方案評估 | ||
| ( | ) | 10. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)消費關係管理 (2)消費偏好管理 (3)顧客關係管理 (4)生產偏好管理 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)何種產品帶來最大的營收 (2)如何與顧客的互動 (3)何種顧客的最容易流失 (4)誰是最忠誠的顧客 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)銷售觀念 (2)行銷觀念 (3)行為觀念 (4)生產觀念 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者不是通路的功能？(1)抑制需求 (2)資訊流通 (3)便於接近顧客 (4)節省運輸成本 | ||
| ( | ) | 14. | 消費者的基本權利為何？(1)安全的權力 (2)瞭解的權力 (3)求償的權力 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 15. | 在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？(1)對舊顧客提供折扣 (2)增加對舊顧客的聯繫 (3)獎賞頻繁的購買者 (4)提供贈品給舊顧客 | ||
| ( | ) | 16. | 下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求(1)1→2→3→4 (2)4→2→3→1 (3)2→3→4→1 (4)1→4→3→2 | ||
| ( | ) | 17. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (2)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (3)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (4)多一點額外的服務就是服務業的用心 | ||
| ( | ) | 18. | 有關服務業的特性，何者有誤？(1)服務業的生產與傳遞是同時發生的 (2)服務業的產出是無形的 (3)服務品質的知覺會每人相同 (4)服務業與消費者的接觸比製造業多 | ||
| ( | ) | 19. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)顧客 (2)員工 (3)供應商 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 20. | 對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?(1)營造輕鬆的談話氣氛 (2)以優越的說服力來解除顧客疑惑 (3)以忍耐、寬容的胸懷應對 (4)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 | ||
| ( | ) | 21. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)任務辨別性 (2)任務價值性 (3)自主性 (4)技術單一性 | ||
| ( | ) | 22. | 知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 23. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)以最低成本生產產品 (2)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (3)將公司的產品全部賣光 (4)同時滿足顧客與獲得利潤 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)價格 (2)態度 (3)經常購買者方案 (4)品質 | ||
| ( | ) | 25. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)行為性 (2)人口統計 (3)情緒性 (4)地理性 | ||
| ( | ) | 26. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)創新 (2)語文 (3)流程 (4)幽默 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)確認事實、做適切處理 | ||
| ( | ) | 28. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)23 (2)34 (3)12 (4)14 | ||
| ( | ) | 29. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 (2)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 (3)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (4)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 | ||
| ( | ) | 30. | 以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 31. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從競爭對手處取得名單 (2)從供應商獲取名單 (3)向現有顧客徵詢 (4)利用電話追蹤 | ||
| ( | ) | 33. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)3.4. (2)1.2. (3)2.3. (4)1.3. | ||
| ( | ) | 34. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (2)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (3)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (4)告訴顧客商品賣完 | ||
| ( | ) | 35. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)CRM (2)ERP (3)JIT (4)SCM | ||
| ( | ) | 36. | 零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？(1)市場多角化 (2)市場滲透 (3)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 (4)市場擴大 | ||
| ( | ) | 37. | 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？(1)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 (2)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (3)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 (4)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 | ||
| ( | ) | 38. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)經驗品質 (2)信任品質 (3)支配品質 (4)尋找品質 | ||
| ( | ) | 39. | 關於商店營運績效之反應，最直接的是(1)顧客回應 (2)重購統計 (3)數據資料 (4)問卷調查 | ||
| ( | ) | 40. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)14 (2)23 (3)34 (4)13 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)加值服務 (2)產品選擇 (3)滿足顧客需求 (4)低價格 | ||
| ( | ) | 42. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)經銷商 (2)推銷員 (3)顧客 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 43. | 消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及(1)Whom (2)When (3)Want (4)Which | ||
| ( | ) | 44. | 在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？(1)數位像機 (2)平板電腦 (3)智慧型手機 (4)筆記型電腦 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)DM (2)顧客服務中心 (3)電子郵件 (4)電話 | ||
| ( | ) | 46. | 競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：(1)直接競爭 (2)潛在競爭 (3)購買競爭 (4)議價競爭 | ||
| ( | ) | 47. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)124 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 48. | 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？(1)電話行銷 (2)訪問行銷 (3)電視行銷 (4)型錄行銷 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？(1)資料探勘 (2)資料超市 (3)知識管理 (4)線上交易分析處理 | ||
| ( | ) | 50. | 分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？(1)CEM (Customer Experience Management) (2)CDI (Customer Data Integration) (3)CLV (Customer Lifetime Value) (4)CRM (Customer Relationship Management) |