< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？(1)資訊收集 (2)市場定位 (3)方案評估 (4)問題認知 | ||
| ( | ) | 2. | 集客力就是：(1)主動開發客源能力 (2)集合顧客能來店消費 (3)吸引顧客來店的能力 (4)集中顧客的能力 | ||
| ( | ) | 3. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)顧客潛在需求 (2)分店門市間的借貨調撥 (3)關聯商品 (4)商品組合 | ||
| ( | ) | 4. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供顧客服務 (2)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 (3)提供各色具備的產品 (4)增加產品與顧客服務的價值 | ||
| ( | ) | 5. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)OLAP (2)OLTP (3)資料探勘 (4)資料重組 | ||
| ( | ) | 6. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)網路 (2)廣告溝通 (3)人員溝通 (4)直接郵件 | ||
| ( | ) | 7. | 下列敘述何者錯誤？(1)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 (2)廣告訊息應符合消費者的期望與需求 (3)廣告訊息無須結合品牌 (4)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 | ||
| ( | ) | 8. | 「客單價提升」是指什麼的提升?(1)購買數量與購買價格 (2)購買數量 (3)購買數量與平均購買單價 (4)購買價格 | ||
| ( | ) | 9. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)123 (2)234 (3)134 (4)124 | ||
| ( | ) | 10. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)無形性 (2)易變性 (3)易逝性 (4)可儲存 | ||
| ( | ) | 11. | 人員授權的目的是什麼?(1)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 (2)提升工作目標的價值所在 (3)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (4)提升個人的內在工作動機 | ||
| ( | ) | 12. | 何謂服務業鐵三角？(1)經理人、員工與消費者 (2)公司、員工與消費者 (3)老闆、經理人與消費者 (4)老闆、經理人與員工 | ||
| ( | ) | 13. | 在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？(1)筆記型電腦 (2)數位像機 (3)平板電腦 (4)智慧型手機 | ||
| ( | ) | 14. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)掌握學習曲線效應 (2)公平交易 (3)風險承擔 (4)增加產品和服務的價值 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者不是通路的功能？(1)便於接近顧客 (2)節省運輸成本 (3)抑制需求 (4)資訊流通 | ||
| ( | ) | 16. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)ERP (2)SCM (3)CKM (4)CRM | ||
| ( | ) | 17. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置顧客服務部 (2)設置免費服務電話 (3)事先顧客滿意度瞭解或調查 (4)設置意見箱 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)瞭解事情的始末與顧客的想法 (2)讓顧客發洩不滿意的情緒 (3)讓顧客深信可以獲得補償 (4)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 | ||
| ( | ) | 19. | 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：(1)外部行銷 (2)內部行銷 (3)交叉行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)服務價值與時間成本之間的差距 (2)折扣金額 (3)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (4)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 | ||
| ( | ) | 21. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)和顏悅色 (2)傾聽顧客抱怨 (3)置之不理 (4)快速回應 | ||
| ( | ) | 22. | 所謂行銷的意義就是：(1)滿足消費者的需求 (2)銷售 (3)推廣活動 (4)廣告 | ||
| ( | ) | 23. | 記憶占有率（share of mind）是指：(1)某一公司在目標市場中的銷售占有率 (2)某一公司在顧客心中被最先提及的比率 (3)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 (4)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 | ||
| ( | ) | 24. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)外部行銷 (2)互動行銷 (3)關係行銷 (4)內部行銷 | ||
| ( | ) | 25. | 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？(1)銷售觀念 (2)行銷觀念 (3)社會行銷觀念 (4)生產觀念 | ||
| ( | ) | 26. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)支配品質 (2)尋找品質 (3)經驗品質 (4)信任品質 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)誰是最忠誠的顧客 (2)何種產品帶來最大的營收 (3)如何與顧客的互動 (4)何種顧客的最容易流失 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從供應商獲取名單 (2)向現有顧客徵詢 (3)利用電話追蹤 (4)從競爭對手處取得名單 | ||
| ( | ) | 29. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (2)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 (3)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 (4)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 | ||
| ( | ) | 30. | 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？(1)增加通路 (2)降低顧客購買的總成本 (3)提供贈品 (4)增加廣告 | ||
| ( | ) | 31. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)採取詢問的方式應對 (2)耐心傾聽、不責難、不批評 (3)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (4)採取開放態度理性應對 | ||
| ( | ) | 32. | 下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 33. | 市場區隔的目的在於發現：(1)產品的種類 (2)目標群體 (3)消費者偏好及購買能力 (4)競爭者人數 | ||
| ( | ) | 34. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)價格 (2)時間與態度 (3)長鞭效應 (4)品質 | ||
| ( | ) | 35. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)生產者 (2)銷售者 (3)消費者 (4)政府 | ||
| ( | ) | 36. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前進行打烊作業 (2)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 | ||
| ( | ) | 37. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)市場滲透策略 (2)市場發展策略 (3)產品發展策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 38. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)高階主管對服務品質的改善 (2)高服務品質的設定 (3)只需要讓顧客滿意 (4)建立獨特的策略性觀念 | ||
| ( | ) | 39. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)洗車設備 (2)遊樂場 (3)飲食區 (4)停車場 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)公司本身(Company) (2)成本(Cost) (3)競爭者(Competitor) (4)顧客(Customer) | ||
| ( | ) | 41. | 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：(1)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 (2)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 (3)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 (4)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 | ||
| ( | ) | 42. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)小眾行銷 (2)大眾行銷 (3)一對一行銷 (4)口碑行銷 | ||
| ( | ) | 43. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.3.4. (2)1.2.3.4. (3)1.2.3. (4)2.3.4. | ||
| ( | ) | 44. | 下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？(1)可掌握所創造之利潤 (2)可分析顧客滿意之因素 (3)可有效瞭解顧客流失原因 (4)可降低科技導入成本 | ||
| ( | ) | 45. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 (2)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (3)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 (4)強化商品服務、人員服務及活動設計 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？(1)代理商 (2)零售商 (3)批發商 (4)經銷商 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？(1)資料探勘 (2)資料超市 (3)知識管理 (4)線上交易分析處理 | ||
| ( | ) | 48. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 (2)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (3)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 (4)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 | ||
| ( | ) | 49. | 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(1)價格領導策略、差異化策略及分散化策略 (2)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 (3)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 (4)成本領導策略、差異化策略及集中化策略 | ||
| ( | ) | 50. | 資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 |