< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)目標行銷 (2)交易行銷 (3)觀念行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 2. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)資料庫行銷 (2)整合行銷 (3)顧客互動行銷 (4)大眾行銷 | ||
| ( | ) | 3. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)人事策略 (2)生產策略 (3)財務策略 (4)通路策略 | ||
| ( | ) | 4. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)CRM (2)ERP (3)JIT (4)SCM | ||
| ( | ) | 5. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)傾聽顧客的抱怨 (2)向顧客道歉並探討原因 (3)提出問題解決的方法 (4)據以力爭以商店立場解釋 | ||
| ( | ) | 6. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)多一點額外的服務就是服務業的用心 (2)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (3)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (4)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 | ||
| ( | ) | 7. | 看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：(1)顧客區隔訂價 (2)位置訂價 (3)時間訂價 (4)形象訂價 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者不是常用之顧客關係管理指標？(1)顧客滿意度 (2)顧客終身價值 (3)顧客保留率 (4)顧客付出 | ||
| ( | ) | 9. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 (2)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (3)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 (4)強化商品服務、人員服務及活動設計 | ||
| ( | ) | 10. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 (2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 (3)顧客服務是一種門市行銷策略 (4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 | ||
| ( | ) | 11. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) b a c e d (2) b a d c e (3) a b c d e (4) a c b d e | ||
| ( | ) | 12. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)關係行銷 (2)內部行銷 (3)外部行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 13. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (2)提供消費者更多消費資訊 (3)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (4)提供更多的創業機會 | ||
| ( | ) | 14. | 4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?(1)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） (2)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） (3)顧客需求、體貼、便利、溝通 (4)顧客需求、顧客成本、便利、溝通 | ||
| ( | ) | 15. | 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：(1)互動行銷 (2)外部行銷 (3)內部行銷 (4)交叉行銷 | ||
| ( | ) | 16. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)以上皆是 (2)彈性製造系統 (3)電腦整合製造 (4)及時存貨系統 | ||
| ( | ) | 17. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)交易資料輸入 (2)銷售技巧經驗分享 (3)門市櫃員人事資料 (4)顧客資料收集 | ||
| ( | ) | 18. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)市場發展策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場滲透策略 | ||
| ( | ) | 19. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)頂好超市販售多種類的日常生活用品 (2)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (3)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (4)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 | ||
| ( | ) | 20. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)專業化 (2)同步化 (3)標準化 (4)簡單化 | ||
| ( | ) | 21. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)關聯商品 (2)商品組合 (3)顧客潛在需求 (4)分店門市間的借貨調撥 | ||
| ( | ) | 22. | 在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？(1)失去信賴 (2)已無需求 (3)不滿意 (4)對舊客戶折扣優惠 | ||
| ( | ) | 23. | 有關服務業的特性，何者有誤？(1)服務業的生產與傳遞是同時發生的 (2)服務業的產出是無形的 (3)服務品質的知覺會每人相同 (4)服務業與消費者的接觸比製造業多 | ||
| ( | ) | 24. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 25. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)易逝性 (2)可儲存 (3)無形性 (4)易變性 | ||
| ( | ) | 26. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)保持適當的存量 (2)增加資金的積壓 (3)求存量與訂貨次數之均衡 (4)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 | ||
| ( | ) | 27. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從競爭對手處取得名單 (2)從供應商獲取名單 (3)向現有顧客徵詢 (4)利用電話追蹤 | ||
| ( | ) | 28. | 以下何者非社會行銷導向的三要素：(1)公司利潤 (2)消費者滿足 (3)員工滿意 (4)社會福利 | ||
| ( | ) | 29. | 提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?(1)金流 (2)物流 (3)商流 (4)人流 | ||
| ( | ) | 30. | 下列敘述何者不正確？(1)一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 (2)便利品的分配通路宜採密集式分配 (3)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 (4)一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 | ||
| ( | ) | 31. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)提款卡 (2)認同卡 (3)風格卡 (4)聯名卡 | ||
| ( | ) | 32. | 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？(1)業者能獲取更多的客戶資訊 (2)消費者可以獲得更多的資訊 (3)節省購物時間、降低銷售成本 (4)消費者可以直接看到或觸摸商品 | ||
| ( | ) | 33. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)和顏悅色 (2)傾聽顧客抱怨 (3)置之不理 (4)快速回應 | ||
| ( | ) | 34. | 以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 35. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意義 (2)生動與意識 (3)主動與意見 (4)活動與意思 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)理解顧客發怒的情緒 (2)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (3)確認事實、做適切處理 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 37. | 以下哪個不是顧客經驗管理？(1)消費經驗 (2)銷售服務 (3)分析成交機率 (4)品牌印象 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)消費者哈日風的興起 (2)組織結構的扁平化 (3)電子商務的興起 (4)政府放鬆戒急用忍政策 | ||
| ( | ) | 39. | 人員授權的目的是什麼?(1)提升個人的內在工作動機 (2)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 (3)提升工作目標的價值所在 (4)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 | ||
| ( | ) | 40. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (2)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (3)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (4)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 41. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CRM (2)ERP (3)SCM (4)CKM | ||
| ( | ) | 42. | 「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?(1)攻擊策略 (2)動態性行銷策略 (3)結構性行銷策略 (4)防禦策略 | ||
| ( | ) | 43. | 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)零售可藉由無店舖方式銷售 (2)零售工作不一定由零售商來做 (3)銷售對象為最終消費者 (4)零售不包括無形的產品 | ||
| ( | ) | 44. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)人口統計 (2)情緒性 (3)地理性 (4)行為性 | ||
| ( | ) | 45. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件太花俏了 (2)素一點的花色比較能襯托您的氣質 (3)這件比較適合年輕人穿 (4)這件的花色不適合您的年紀 | ||
| ( | ) | 46. | 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？(1)手機 (2)身高 (3)姓名 (4)電話 | ||
| ( | ) | 47. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 (2)以上皆是 (3)人員訓練與經營管理知識不足 (4)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 | ||
| ( | ) | 48. | 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：(1)誠懇回答顧客的問題 (2)善用溝通技巧化解顧客疑慮 (3)與顧客爭辯產品的優點 (4)認真傾聽顧客的意見 | ||
| ( | ) | 49. | 顧客對產品的採用過程一般會經歷：(1)接受、知曉、興趣、評估、試用的過程 (2)知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 (3)興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 (4)評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 | ||
| ( | ) | 50. | 消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？(1)性別 (2)學習 (3)知覺 (4)動機 |