< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CKM (2)CRM (3)ERP (4)SCM | ||
| ( | ) | 2. | 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：(1)外部行銷 (2)內部行銷 (3)交叉行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 3. | 有關服務業的特性，何者有誤？(1)服務品質的知覺會每人相同 (2)服務業與消費者的接觸比製造業多 (3)服務業的生產與傳遞是同時發生的 (4)服務業的產出是無形的 | ||
| ( | ) | 4. | 人員授權的目的是什麼?(1)提升個人的內在工作動機 (2)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 (3)提升工作目標的價值所在 (4)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)態度 (2)經常購買者方案 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 6. | 一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：(1)邊緣商圈 (2)次要商圈 (3)主要商圈 (4)黃金商圈 | ||
| ( | ) | 7. | 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？(1)尋求多樣化的購買行為 (2)降低失調的購買行為 (3)習慣性購買行為 (4)複雜的購買行為 | ||
| ( | ) | 8. | 下列敘述何者錯誤？(1)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 (2)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 (3)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 (4)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 | ||
| ( | ) | 9. | 在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？(1)大客戶 (2)常客 (3)VIP 客戶 (4)潛在客戶 | ||
| ( | ) | 10. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)直線別 (2)功能別 (3)顧客別 (4)通路別 | ||
| ( | ) | 11. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (2)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (3)頂好超市販售多種類的日常生活用品 (4)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 | ||
| ( | ) | 12. | Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？(1)5.→4.→3.→2.→1. (2)1.→2.→3.→4.→5. (3)4.→3.→1.→2.→5. (4)4.→1.→2.→3.→5. | ||
| ( | ) | 13. | 下列何者不是全球物流營運之整合方式？(1)顧客的整合 (2)地理的整合 (3)功能的整合 (4)部門的整合 | ||
| ( | ) | 14. | 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(1)資訊 (2)通路 (3)技術 (4)運輸 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)確認事實、做適切處理 | ||
| ( | ) | 16. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)信任品質 (2)支配品質 (3)尋找品質 (4)經驗品質 | ||
| ( | ) | 17. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)資料庫行銷 (2)整合行銷 (3)顧客互動行銷 (4)大眾行銷 | ||
| ( | ) | 18. | 商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為：(1)批發商 (2)代理商 (3)生產者 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)分眾行銷 (2)一對一 eDM 行銷 (3)電視廣告 (4)精準資料庫行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 何謂服務業鐵三角？(1)經理人、員工與消費者 (2)公司、員工與消費者 (3)老闆、經理人與消費者 (4)老闆、經理人與員工 | ||
| ( | ) | 21. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (2)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (3)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (4)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 22. | 下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 23. | 300. CRM 根源於下列領域，何者為非？(1)網站與通路整合 (2)企業資源規劃 (3)關係行銷 (4)關聯式資料庫 | ||
| ( | ) | 24. | 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：(1)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 (2)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 (3)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 (4)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 | ||
| ( | ) | 25. | 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？(1)行銷觀念 (2)社會行銷觀念 (3)生產觀念 (4)銷售觀念 | ||
| ( | ) | 26. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (2)廣告較能深入各消費階層 (3)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (4)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 | ||
| ( | ) | 27. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)由銷售觀念演進發展而來 (2)利潤來自顧客的滿足 (3)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (4)方法為個別部門的促銷 | ||
| ( | ) | 28. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (2)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (3)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 (4)請顧客改日再來選購 | ||
| ( | ) | 29. | 某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：(1)人員推銷 (2)公共報導 (3)推式 (4)拉式 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (2)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (3)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (4)提供超出顧客期望的服務保證資訊 | ||
| ( | ) | 31. | 直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：(1)記憶 (2)購買金額 (3)特性 (4)地區 | ||
| ( | ) | 32. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 (2)保持適當的存量 (3)增加資金的積壓 (4)求存量與訂貨次數之均衡 | ||
| ( | ) | 33. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)14 (2)23 (3)34 (4)13 | ||
| ( | ) | 34. | 在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(1)產品的性能和價格 (2)顧客的期望與感知(實際感受) (3)顧客的抱怨與忠誠 (4)產品的質量與價格 | ||
| ( | ) | 35. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) b a c e d (2) b a d c e (3) a b c d e (4) a c b d e | ||
| ( | ) | 36. | 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(1)代客送貨 (2)免費停車 (3)退換貨 (4)親切有禮的服務態度 | ||
| ( | ) | 37. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (2)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 (3)強化商品服務、人員服務及活動設計 (4)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？(1)DM (2)PDA (3)手機 (4)互動式網站 | ||
| ( | ) | 39. | 消費者購買過程為何？(1)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 (2)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 (3)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (4)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 | ||
| ( | ) | 40. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)消費者 (2)政府 (3)生產者 (4)銷售者 | ||
| ( | ) | 41. | 零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？(1)市場擴大 (2)市場多角化 (3)市場滲透 (4)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 | ||
| ( | ) | 42. | 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(1)是每天且持續性的活動 (2)店長發現門市服務品質下降的時候 (3)發現顧客有不滿意的時候 (4)處理顧客抱怨以後 | ||
| ( | ) | 43. | 顧客關係管理的系統功能中，知識管理系統的目的包括？ (1)將資料與文字轉成知識 (2)轉化成可應用的知識 (3)降低成本(4)連結相關知識(1)1234 (2)123 (3)134 (4)124 | ||
| ( | ) | 44. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (2)了解顧客並發掘潛在的需求 (3)對顧客的需求做出正確的回應 (4)顧客滿意度提高，再購率便會增加 | ||
| ( | ) | 45. | 行銷的主要利潤來自：(1)產量的增加 (2)顧客的滿足 (3)銷量的增加 (4)成本的減少 | ||
| ( | ) | 46. | 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？(1)業者能獲取更多的客戶資訊 (2)消費者可以獲得更多的資訊 (3)節省購物時間、降低銷售成本 (4)消費者可以直接看到或觸摸商品 | ||
| ( | ) | 47. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)風險承擔 (2)增加產品和服務的價值 (3)掌握學習曲線效應 (4)公平交易 | ||
| ( | ) | 48. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)顧客關係管理 (2)生產偏好管理 (3)消費關係管理 (4)消費偏好管理 | ||
| ( | ) | 49. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的比對 (2)資料、資訊的蒐集 (3)資料、資訊的驗證 (4)資料、資訊的考核 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)以上皆是 (2)市場環境變動小 (3)商品的購買頻率低 (4)消費者很容易就可以買到的商品 |