< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)以自我為中心的服務行為 (2)對顧客差別待遇 (3)有條件接受顧客更換購買的商品 (4)體貼與關懷顧客的服務 | ||
| ( | ) | 2. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 3. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 (2)前半段推銷期待顧客購買的商品 (3)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (4)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 | ||
| ( | ) | 4. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)同時滿足顧客與獲得利潤 (2)以最低成本生產產品 (3)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (4)將公司的產品全部賣光 | ||
| ( | ) | 5. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (2)最好在服務台或指定地點進行作業 (3)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 | ||
| ( | ) | 6. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)聯名卡 (2)提款卡 (3)認同卡 (4)風格卡 | ||
| ( | ) | 7. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)集中策略 (2)定位 (3)聯盟 (4)區隔 | ||
| ( | ) | 8. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)同行高度競爭、顧客對價格敏感 (2)顧客的議價力低、進入障礙高 (3)規模經濟布重要 (4)不同顧客有不同的需求 | ||
| ( | ) | 9. | 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(1)增加產品與服務的價值 (2)提供消費資訊予製造商 (3)決定商品行銷的媒體組合 (4)將產品數量由大化小 | ||
| ( | ) | 10. | 有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？(1)可以保持和擴展與顧客之間的關係 (2)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 (3)可以收集顧客私密性資料 (4)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從供應商獲取名單 (2)向現有顧客徵詢 (3)利用電話追蹤 (4)從競爭對手處取得名單 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 (2)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (3)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (4)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 | ||
| ( | ) | 13. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)宣傳報導 (2)廣告 (3)人員推銷 (4)促銷 | ||
| ( | ) | 14. | 消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？(1)動機 (2)性別 (3)學習 (4)知覺 | ||
| ( | ) | 15. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (4)頂好超市販售多種類的日常生活用品 | ||
| ( | ) | 16. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)市場差異行銷策略 (2)無差異行銷策略 (3)產品差異行銷策略 (4)集中行銷策略 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)銷售觀念 (2)行銷觀念 (3)行為觀念 (4)生產觀念 | ||
| ( | ) | 18. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (2)方法為個別部門的促銷 (3)由銷售觀念演進發展而來 (4)利潤來自顧客的滿足 | ||
| ( | ) | 19. | 下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?(1)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 (2)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 (3)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 (4)顧客關係管理是暫時性的關係行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)傾聽顧客抱怨 (2)提供合力解決的方法 (3)誠懇的道歉 (4)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 | ||
| ( | ) | 21. | 市場區隔的目的在於發現：(1)消費者偏好及購買能力 (2)競爭者人數 (3)產品的種類 (4)目標群體 | ||
| ( | ) | 22. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)14 (2)23 (3)34 (4)12 | ||
| ( | ) | 23. | 接聽電話應對時，要先(1)等待對方先講話 (2)報上店名與問候語 (3)確認對方身分 (4)重複一次要點 | ||
| ( | ) | 24. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品特色一目了然 (2)商品排列展現氣勢 (3)商品上架容易安全 (4)商品內容清楚易見 | ||
| ( | ) | 25. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置免費服務電話 (2)事先顧客滿意度瞭解或調查 (3)設置意見箱 (4)設置顧客服務部 | ||
| ( | ) | 26. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)1.3.4. (2)1.2.3.4. (3)1.2. (4)2.3.4. | ||
| ( | ) | 27. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)進行資料的維護與更新 (2)關懷顧客 (3)客服的標準流程 (4)防詐騙 | ||
| ( | ) | 28. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)畸零價格 (2)習慣價格 (3)統一價格 (4)吸脂價格 | ||
| ( | ) | 29. | 企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資(1)1.2.3.4. (2)1.2.3. (3)1.2.4. (4)1.3.4. | ||
| ( | ) | 30. | 在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(1)顧客的抱怨與忠誠 (2)產品的質量與價格 (3)產品的性能和價格 (4)顧客的期望與感知(實際感受) | ||
| ( | ) | 31. | 在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？(1)花費大成本購買 CRM 系統 (2)完整的導入與稽核 (3)高階主管支持 (4)明確的願景與目標 | ||
| ( | ) | 32. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.3.4. (2)1.2.3.4. (3)1.2.3. (4)2.3.4. | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)分眾行銷 (2)一對一 eDM 行銷 (3)電視廣告 (4)精準資料庫行銷 | ||
| ( | ) | 34. | 下列選項中，何者是當今企業發展的決定因素？(1)產品的成本 (2)客戶對產品和服務的滿意度 (3)產品的品質 (4)企業品牌效應 | ||
| ( | ) | 35. | 下列有關目前大型量販店的敘述何者正確？(1)能有效縮短商品的通路流程 (2)主要以提供即時的顧客服務為主 (3)店面發展以加盟方式為主 (4)通常擁有長時間經營的優勢 | ||
| ( | ) | 36. | 提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?(1)金流 (2)物流 (3)商流 (4)人流 | ||
| ( | ) | 37. | 一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：(1)主要商圈 (2)黃金商圈 (3)邊緣商圈 (4)次要商圈 | ||
| ( | ) | 38. | 記憶占有率（share of mind）是指：(1)某一公司在目標市場中的銷售占有率 (2)某一公司在顧客心中被最先提及的比率 (3)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 (4)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 | ||
| ( | ) | 39. | 知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 40. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)體驗行銷 (2)事件行銷 (3)病毒行銷 (4)客製化行銷 | ||
| ( | ) | 41. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)誰將要離開？ (2)什麼具有終生價值？ (3)為何要離開？ (4)誰可能買最多？ | ||
| ( | ) | 42. | 服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？(1)人員訓練 (2)自動化 (3)商品運輸 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 43. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)習慣性購買 (2)情感型購買 (3)經濟型購買 (4)理智型購買 | ||
| ( | ) | 44. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)保持適當的存量 (2)增加資金的積壓 (3)求存量與訂貨次數之均衡 (4)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 | ||
| ( | ) | 45. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)123 (2)234 (3)134 (4)124 | ||
| ( | ) | 46. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)寫下筆記以示尊重 (2)指責顧客不對 (3)選擇適當地點 (4)協助顧客解決問題 | ||
| ( | ) | 47. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (2)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (3)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 (4)在顧客面前進行打烊作業 | ||
| ( | ) | 48. | 有關服務業的特性，何者有誤？(1)服務業與消費者的接觸比製造業多 (2)服務業的生產與傳遞是同時發生的 (3)服務業的產出是無形的 (4)服務品質的知覺會每人相同 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者非 POS 系統的功能？(1)增加重複作業 (2)強化採購管理 (3)防止人為舞弊 (4)蒐集商品資訊 | ||
| ( | ) | 50. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)不懂裝懂的和顧客交談 (2)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (3)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (4)避重就輕的和顧客交談 |