< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客價值 (2)顧客知覺效益 (3)顧客評價 (4)顧客利益 | ||
| ( | ) | 2. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)互動行銷 (2)關係行銷 (3)內部行銷 (4)外部行銷 | ||
| ( | ) | 3. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)廣告溝通 (2)人員溝通 (3)直接郵件 (4)網路 | ||
| ( | ) | 4. | 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(1)通路 (2)技術 (3)運輸 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 5. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)234 (2)134 (3)124 (4)123 | ||
| ( | ) | 6. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)關懷顧客 (2)客服的標準流程 (3)防詐騙 (4)進行資料的維護與更新 | ||
| ( | ) | 7. | 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？(1)客人總是看看就走 (2)過期商品依然上架販售 (3)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 (4)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者非 POS 系統的功能？(1)防止人為舞弊 (2)蒐集商品資訊 (3)增加重複作業 (4)強化採購管理 | ||
| ( | ) | 9. | 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(1)免費停車 (2)退換貨 (3)親切有禮的服務態度 (4)代客送貨 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？(1)剔除顧客 (2)贏回顧客 (3)顧客獲取 (4)發展顧客關係 | ||
| ( | ) | 11. | 下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 12. | 在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？(1)高階主管支持 (2)明確的願景與目標 (3)花費大成本購買 CRM 系統 (4)完整的導入與稽核 | ||
| ( | ) | 13. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)任務價值性 (2)自主性 (3)技術單一性 (4)任務辨別性 | ||
| ( | ) | 14. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的驗證 (2)資料、資訊的考核 (3)資料、資訊的比對 (4)資料、資訊的蒐集 | ||
| ( | ) | 15. | 消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？(1)必需品 (2)選購品 (3)便利品 (4)特殊品 | ||
| ( | ) | 16. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)成本定價法 (2)加成定價法 (3)利潤定價法 (4)名望定價法 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者不是培養長期顧客的措施?(1)顧客情報的提供 (2)新商品（技術）的開發 (3)委外經營 (4)顧客的關係培養 | ||
| ( | ) | 18. | 看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：(1)顧客區隔訂價 (2)位置訂價 (3)時間訂價 (4)形象訂價 | ||
| ( | ) | 19. | 下列敘述何者錯誤？(1)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 (2)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 (3)廣告訊息應符合消費者的期望與需求 (4)廣告訊息無須結合品牌 | ||
| ( | ) | 20. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)收集顧客抱怨的資料 (2)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (3)分析門市銷售相關資料 (4)對顧客進行問卷調查 | ||
| ( | ) | 21. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)以上皆是 (2)每次買更多 (3)會幫忙推薦更多顧客 (4)願意買更貴的產品 | ||
| ( | ) | 22. | 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)檢討改善避免錯誤再度發生 (2)得到顧客再度的信賴 (3)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (4)顧客的問題視重要程度再安排解決 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)行為觀念 (2)生產觀念 (3)銷售觀念 (4)行銷觀念 | ||
| ( | ) | 24. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)謝謝光臨！歡迎再度光臨 (2)先生（小姐）！您好 (3)抱歉！讓您久等了！ (4)歡迎光臨 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)促銷宣傳單 (2)賣場的服裝潢 (3)賣場的清潔 (4)購物的便利性及舒適感 | ||
| ( | ) | 26. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)13 (2)14 (3)23 (4)34 | ||
| ( | ) | 27. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)顧客 (2)員工 (3)供應商 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？(1)滿意度 (2)情感結合 (3)信任 (4)與公司交易紀錄 | ||
| ( | ) | 29. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)住宅區 (2)門市所在點 (3)市中心 (4)主要商業區 | ||
| ( | ) | 30. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前進行打烊作業 (2)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 | ||
| ( | ) | 31. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)顧客 (2)消費者 (3)經銷商 (4)推銷員 | ||
| ( | ) | 32. | 消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做：(1)選購品 (2)特殊品 (3)耐久品 (4)便利品 | ||
| ( | ) | 33. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) b a c e d (2) b a d c e (3) a b c d e (4) a c b d e | ||
| ( | ) | 34. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 (2)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (3)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 (4)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 | ||
| ( | ) | 35. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)聯盟 (2)區隔 (3)集中策略 (4)定位 | ||
| ( | ) | 36. | 公司對員工訓練與激勵工作，以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種：(1)外部行銷 (2)內部行銷 (3)交叉行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 37. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)告知性廣告 (2)說服性廣告 (3)以上皆非 (4)提醒性廣告 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者不是廣告的特性？(1)高度大眾化的溝通方式 (2)非常普及的媒體 (3)具有強制力 (4)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 | ||
| ( | ) | 39. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)2.3.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2. | ||
| ( | ) | 40. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)以上皆是 (2)彈性製造系統 (3)電腦整合製造 (4)及時存貨系統 | ||
| ( | ) | 41. | 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：(1)以上皆非 (2)消費者行為 (3)行銷研究 (4)多變量分析 | ||
| ( | ) | 42. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (2)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (3)最好在服務台或指定地點進行作業 (4)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 | ||
| ( | ) | 43. | 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？(1)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 (2)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 (3)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 (4)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 | ||
| ( | ) | 44. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) | ||
| ( | ) | 45. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (2)了解顧客並發掘潛在的需求 (3)對顧客的需求做出正確的回應 (4)顧客滿意度提高，再購率便會增加 | ||
| ( | ) | 46. | 下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?(1)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 (2)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 (3)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 (4)顧客關係管理是暫時性的關係行銷 | ||
| ( | ) | 47. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)保持適當的存量 (2)增加資金的積壓 (3)求存量與訂貨次數之均衡 (4)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 | ||
| ( | ) | 48. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)顧客資料收集 (2)交易資料輸入 (3)銷售技巧經驗分享 (4)門市櫃員人事資料 | ||
| ( | ) | 49. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)提出問題解決的方法 (2)據以力爭以商店立場解釋 (3)傾聽顧客的抱怨 (4)向顧客道歉並探討原因 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)產品選擇 (2)滿足顧客需求 (3)低價格 (4)加值服務 |