< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 消費者購買過程為何？(1)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 (2)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (3)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 (4)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 | ||
| ( | ) | 2. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)交易資料輸入 (2)銷售技巧經驗分享 (3)門市櫃員人事資料 (4)顧客資料收集 | ||
| ( | ) | 3. | 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？(1)生產觀念 (2)銷售觀念 (3)行銷觀念 (4)社會行銷觀念 | ||
| ( | ) | 4. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)14 (2)23 (3)34 (4)13 | ||
| ( | ) | 5. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 (2)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (3)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 (4)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 | ||
| ( | ) | 6. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 (2)前半段推銷期待顧客購買的商品 (3)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (4)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 | ||
| ( | ) | 7. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CRM (2)ERP (3)SCM (4)CKM | ||
| ( | ) | 8. | 在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？(1)VIP 客戶 (2)潛在客戶 (3)大客戶 (4)常客 | ||
| ( | ) | 9. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (2)提供消費者更多消費資訊 (3)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (4)提供更多的創業機會 | ||
| ( | ) | 10. | 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：(1)誠懇回答顧客的問題 (2)善用溝通技巧化解顧客疑慮 (3)與顧客爭辯產品的優點 (4)認真傾聽顧客的意見 | ||
| ( | ) | 11. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (2)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (3)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (4)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 (2)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (3)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (4)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 | ||
| ( | ) | 13. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)提醒性廣告 (2)告知性廣告 (3)說服性廣告 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 14. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)由銷售觀念演進發展而來 (2)利潤來自顧客的滿足 (3)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (4)方法為個別部門的促銷 | ||
| ( | ) | 15. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)產品發展策略 (2)多角化策略 (3)市場滲透策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者不是廣告的特性？(1)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 (2)高度大眾化的溝通方式 (3)非常普及的媒體 (4)具有強制力 | ||
| ( | ) | 17. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)不予理會 (2)先不招呼但暗中注意 (3)親切的上前詢問顧客需要什麼 (4)只說：「歡迎光臨！」 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？(1)經銷商 (2)代理商 (3)零售商 (4)批發商 | ||
| ( | ) | 19. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)顧客互動行銷 (2)大眾行銷 (3)資料庫行銷 (4)整合行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？(1)筆記型電腦 (2)數位像機 (3)平板電腦 (4)智慧型手機 | ||
| ( | ) | 21. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)同行高度競爭、顧客對價格敏感 (2)顧客的議價力低、進入障礙高 (3)規模經濟布重要 (4)不同顧客有不同的需求 | ||
| ( | ) | 22. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)行銷導向 (2)社會行銷導向 (3)生產導向 (4)銷售導向 | ||
| ( | ) | 23. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)頂好超市販售多種類的日常生活用品 (2)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (3)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (4)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 | ||
| ( | ) | 24. | 顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？(1)滿意度調查（surver/questionnaire data） (2)以上皆是 (3)顧客行為資料（customer behavior data） (4)交易資料（transaction data） | ||
| ( | ) | 25. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)時間與態度 (2)長鞭效應 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 26. | 在行銷交易過程中，能滿足消費者需要的任何東西，謂之：(1)促銷 (2)公關 (3)定價 (4)產品 | ||
| ( | ) | 27. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)DIY (2)郵購 (3)PB (4)直接回應行銷 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者不是通路的功能？(1)節省運輸成本 (2)抑制需求 (3)資訊流通 (4)便於接近顧客 | ||
| ( | ) | 29. | 集客力就是：(1)主動開發客源能力 (2)集合顧客能來店消費 (3)吸引顧客來店的能力 (4)集中顧客的能力 | ||
| ( | ) | 30. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)按照顧客指示裝袋 (2)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (3)將所有物品放在適合尺度的袋子 (4)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 | ||
| ( | ) | 31. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 | ||
| ( | ) | 32. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客行為標準 (2)顧客行為區隔 (3)顧客利潤率 (4)顧客購買價值標準 | ||
| ( | ) | 33. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)12 (2)14 (3)23 (4)34 | ||
| ( | ) | 34. | 哪個情況不適合採用差異化行銷？(1)公司資源豐富 (2)產品處於成熟期 (3)產品差異性高 (4)消費者同質性高 | ||
| ( | ) | 35. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)信任品質 (2)支配品質 (3)尋找品質 (4)經驗品質 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者為大眾行銷的特徵？(1)個別顧客 (2)顧客佔有率 (3)大眾廣告 (4)雙向訊息 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)賣場的服裝潢 (2)賣場的清潔 (3)購物的便利性及舒適感 (4)促銷宣傳單 | ||
| ( | ) | 38. | 一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：(1)邊緣商圈 (2)次要商圈 (3)主要商圈 (4)黃金商圈 | ||
| ( | ) | 39. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)生產策略 (2)財務策略 (3)通路策略 (4)人事策略 | ||
| ( | ) | 40. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)增加產品與顧客服務的價值 (2)提供顧客服務 (3)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 (4)提供各色具備的產品 | ||
| ( | ) | 41. | 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？(1)行銷導向 (2)銷售導向 (3)生產導向 (4)產品導向 | ||
| ( | ) | 42. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 (2)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 (3)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (4)以各角度讓顧客感受服務的價值 | ||
| ( | ) | 43. | 零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？(1)市場滲透 (2)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 (3)市場擴大 (4)市場多角化 | ||
| ( | ) | 44. | 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：(1)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 (2)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 (3)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 (4)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 | ||
| ( | ) | 45. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷就是有效地滿足顧客需求 (2)行銷是一種交換過程 (3)行銷不包含通路 (4)行銷是企業的功能之一 | ||
| ( | ) | 46. | 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(1) 3124 (2) 2134 (3) 2314 (4) 3214 | ||
| ( | ) | 47. | 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？(1)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 (2)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 (3)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 (4)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 | ||
| ( | ) | 48. | 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(1)價格領導策略、差異化策略及分散化策略 (2)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 (3)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 (4)成本領導策略、差異化策略及集中化策略 | ||
| ( | ) | 49. | 在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 50. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、配銷、便利、溝通 (2)顧客需求、成本、便利、客製化 (3)顧客需求、成本、便利、溝通 (4)顧客需求、成本、物流、溝通 |