< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷不包含通路 (2)行銷是企業的功能之一 (3)行銷就是有效地滿足顧客需求 (4)行銷是一種交換過程 | ||
| ( | ) | 2. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)顧客資料收集 (2)交易資料輸入 (3)銷售技巧經驗分享 (4)門市櫃員人事資料 | ||
| ( | ) | 3. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (2)提供消費者更多消費資訊 (3)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (4)提供更多的創業機會 | ||
| ( | ) | 4. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)網路 (2)廣告溝通 (3)人員溝通 (4)直接郵件 | ||
| ( | ) | 5. | 消費者的基本權利為何？(1)以上皆是 (2)安全的權力 (3)瞭解的權力 (4)求償的權力 | ||
| ( | ) | 6. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 (2)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 (3)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 (4)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 | ||
| ( | ) | 7. | 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?(1)在旁觀看 (2)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 (3)問母親需不需要協助 (4)提供母親一張本店折價券 | ||
| ( | ) | 8. | 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？(1)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 (2)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 (3)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 (4)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 | ||
| ( | ) | 9. | 消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？(1)特殊品 (2)必需品 (3)選購品 (4)便利品 | ||
| ( | ) | 10. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)風險承擔 (2)增加產品和服務的價值 (3)掌握學習曲線效應 (4)公平交易 | ||
| ( | ) | 11. | 「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：(1)金流 (2)商流 (3)物流 (4)資訊流 | ||
| ( | ) | 12. | 網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：(1)二階 (2)三階 (3)零階 (4)一階 | ||
| ( | ) | 13. | 資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？(1)增加銷售額（Increased Sales） (2)降低間接成本（Lower Indirect Cost） (3)增加留存客戶（Increased Retention） (4)增加客戶推薦朋友（Increased Referral） | ||
| ( | ) | 14. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (2)提供超出顧客期望的服務保證資訊 (3)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (4)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 | ||
| ( | ) | 15. | 在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？(1)消費者 (2)零售者 (3)經營者 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 16. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供顧客服務 (2)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 (3)提供各色具備的產品 (4)增加產品與顧客服務的價值 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者不是常用之顧客關係管理指標？(1)顧客付出 (2)顧客滿意度 (3)顧客終身價值 (4)顧客保留率 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者不是通路的功能？(1)資訊流通 (2)便於接近顧客 (3)節省運輸成本 (4)抑制需求 | ||
| ( | ) | 19. | 下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?(1)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 (2)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 (3)顧客關係管理是暫時性的關係行銷 (4)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 | ||
| ( | ) | 20. | 分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？(1)CDI (Customer Data Integration) (2)CLV (Customer Lifetime Value) (3)CRM (Customer Relationship Management) (4)CEM (Customer Experience Management) | ||
| ( | ) | 21. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客利益 (2)顧客價值 (3)顧客知覺效益 (4)顧客評價 | ||
| ( | ) | 22. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.3. (2)3.4. (3)1.2. (4)1.4. | ||
| ( | ) | 23. | 行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？(1)生產者 (2)行銷者 (3)勞動者 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 24. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)提出問題解決的方法 (2)據以力爭以商店立場解釋 (3)傾聽顧客的抱怨 (4)向顧客道歉並探討原因 | ||
| ( | ) | 25. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)理智型購買 (2)習慣性購買 (3)情感型購買 (4)經濟型購買 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)對顧客差別待遇 (2)有條件接受顧客更換購買的商品 (3)體貼與關懷顧客的服務 (4)以自我為中心的服務行為 | ||
| ( | ) | 27. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)廣告 (2)人員推銷 (3)促銷 (4)宣傳報導 | ||
| ( | ) | 28. | 4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?(1)顧客需求、顧客成本、便利、溝通 (2)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） (3)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） (4)顧客需求、體貼、便利、溝通 | ||
| ( | ) | 29. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)不懂裝懂的和顧客交談 (2)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (3)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (4)避重就輕的和顧客交談 | ||
| ( | ) | 30. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)技術單一性 (2)任務辨別性 (3)任務價值性 (4)自主性 | ||
| ( | ) | 31. | 看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：(1)時間訂價 (2)形象訂價 (3)顧客區隔訂價 (4)位置訂價 | ||
| ( | ) | 32. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)加成定價法 (2)利潤定價法 (3)名望定價法 (4)成本定價法 | ||
| ( | ) | 33. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 34. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意義 (2)生動與意識 (3)主動與意見 (4)活動與意思 | ||
| ( | ) | 35. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件的花色不適合您的年紀 (2)這件太花俏了 (3)素一點的花色比較能襯托您的氣質 (4)這件比較適合年輕人穿 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)低價格 (2)加值服務 (3)產品選擇 (4)滿足顧客需求 | ||
| ( | ) | 37. | 顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？(1)在旺季消費 (2)消費過程 (3)消費金額 (4)在淡季消費 | ||
| ( | ) | 38. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)消費者 (2)政府 (3)生產者 (4)銷售者 | ||
| ( | ) | 39. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客交易金額 (2)著重在顧客關係而非一次交易 (3)著重短期的關係 (4)著重在大量客製化 | ||
| ( | ) | 40. | 下列有關於零售業態的特色何者有誤？(1)零售活動是重要的經濟指標之一 (2)零售業應以顧客需求為經營策略之一 (3)零售業以販售商品予中間商為目的 (4)零售業以販售商品予消費者為目的 | ||
| ( | ) | 41. | 服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？(1)自動化 (2)商品運輸 (3)以上皆非 (4)人員訓練 | ||
| ( | ) | 42. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (2)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (3)維持具有價值顧客為其中一個階段 (4)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 43. | 以下哪個不是顧客經驗管理？(1)分析成交機率 (2)品牌印象 (3)消費經驗 (4)銷售服務 | ||
| ( | ) | 44. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)顧客潛在需求 (2)分店門市間的借貨調撥 (3)關聯商品 (4)商品組合 | ||
| ( | ) | 45. | 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？(1)商品化 (2)分裝商品，便利購 (3)分配商品 (4)儲存商品 | ||
| ( | ) | 46. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)價格可打折，服務不打折 (2)真心服務 (3)讓顧客有購買壓力 (4)信守承諾 | ||
| ( | ) | 47. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)仲裁者 (2)影響者 (3)分配者 (4)意見者 | ||
| ( | ) | 48. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)停車場 (2)洗車設備 (3)遊樂場 (4)飲食區 | ||
| ( | ) | 49. | 下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？(1)可掌握所創造之利潤 (2)可分析顧客滿意之因素 (3)可有效瞭解顧客流失原因 (4)可降低科技導入成本 | ||
| ( | ) | 50. | 企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資(1)1.2.3.4. (2)1.2.3. (3)1.2.4. (4)1.3.4. |