< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 (2)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 (3)隨時找尋服務顧客的機會 (4)不斷的督促顧客購買商品 | ||
| ( | ) | 2. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)減少與顧客接觸機會 (2)降低顧客保留率 (3)增加營運成本 (4)補強電話客服中心的服務 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)確認事實、做適切處理 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)分眾行銷 (2)一對一 eDM 行銷 (3)電視廣告 (4)精準資料庫行銷 | ||
| ( | ) | 5. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客價值 (2)顧客知覺效益 (3)顧客評價 (4)顧客利益 | ||
| ( | ) | 6. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) communication (2) convenience (3) cost to the customer (4) customer needs and wants | ||
| ( | ) | 7. | 組織擁有忠誠度很高的顧客群，採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶，所採行的行銷策略，為下列何種策略？(1)市場滲透策略 (2)市場發展策略 (3)產品發展策略 (4)多角化策略 | ||
| ( | ) | 8. | 在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？(1)已無需求 (2)不滿意 (3)對舊客戶折扣優惠 (4)失去信賴 | ||
| ( | ) | 9. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意見 (2)活動與意思 (3)主動與意義 (4)生動與意識 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者能陳現 CRM 系統的顧客行為忠誠？(1)信任 (2)與公司交易紀錄 (3)滿意度 (4)情感結合 | ||
| ( | ) | 11. | 知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 12. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)1.3. (2)3.4. (3)1.2. (4)2.3. | ||
| ( | ) | 13. | 資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 14. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)個人推銷 (2)促銷活動 (3)公共關係 (4)產品廣告 | ||
| ( | ) | 15. | 人員授權的目的是什麼?(1)提升工作目標的價值所在 (2)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (3)提升個人的內在工作動機 (4)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 | ||
| ( | ) | 16. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)以上皆是 (2)人員訓練與經營管理知識不足 (3)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 (4)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 | ||
| ( | ) | 17. | 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：(1)多變量分析 (2)以上皆非 (3)消費者行為 (4)行銷研究 | ||
| ( | ) | 18. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)影響者 (2)分配者 (3)意見者 (4)仲裁者 | ||
| ( | ) | 19. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)財務策略 (2)通路策略 (3)人事策略 (4)生產策略 | ||
| ( | ) | 20. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)區隔 (2)集中策略 (3)定位 (4)聯盟 | ||
| ( | ) | 21. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)交易行銷 (2)觀念行銷 (3)關係行銷 (4)目標行銷 | ||
| ( | ) | 22. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)聯名卡 (2)提款卡 (3)認同卡 (4)風格卡 | ||
| ( | ) | 23. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)統一價格 (2)吸脂價格 (3)畸零價格 (4)習慣價格 | ||
| ( | ) | 24. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)銷售觀念 (2)行銷觀念 (3)行為觀念 (4)生產觀念 | ||
| ( | ) | 25. | 下列敘述何者不正確？(1)一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 (2)一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 (3)便利品的分配通路宜採密集式分配 (4)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 | ||
| ( | ) | 26. | 「客單價提升」是指什麼的提升?(1)購買數量與購買價格 (2)購買數量 (3)購買數量與平均購買單價 (4)購買價格 | ||
| ( | ) | 27. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)飽和需求 (2)潛在需求 (3)過度需求（過飽和需求） (4)衰退需求 | ||
| ( | ) | 28. | 「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?(1)結構性行銷策略 (2)防禦策略 (3)攻擊策略 (4)動態性行銷策略 | ||
| ( | ) | 29. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)政府 (2)生產者 (3)銷售者 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 30. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)抱歉！讓您久等了！ (2)歡迎光臨 (3)謝謝光臨！歡迎再度光臨 (4)先生（小姐）！您好 | ||
| ( | ) | 31. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)資料探勘 (2)資料重組 (3)OLAP (4)OLTP | ||
| ( | ) | 32. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件比較適合年輕人穿 (2)這件的花色不適合您的年紀 (3)這件太花俏了 (4)素一點的花色比較能襯托您的氣質 | ||
| ( | ) | 33. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品上架容易安全 (2)商品內容清楚易見 (3)商品特色一目了然 (4)商品排列展現氣勢 | ||
| ( | ) | 34. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)客服的標準流程 (2)防詐騙 (3)進行資料的維護與更新 (4)關懷顧客 | ||
| ( | ) | 35. | 中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？(1)顧客類型 (2)交易情況 (3)成本考量 (4)購買時間 | ||
| ( | ) | 36. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)無差異行銷策略 (2)產品差異行銷策略 (3)集中行銷策略 (4)市場差異行銷策略 | ||
| ( | ) | 37. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)成本定價法 (2)加成定價法 (3)利潤定價法 (4)名望定價法 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)電子郵件 (2)電話 (3)DM (4)顧客服務中心 | ||
| ( | ) | 39. | 下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?(1)嗅到危機的存在 (2)擬妥危機計畫 (3)迅速解決危機 (4)預防危機發生 | ||
| ( | ) | 40. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)焦點策略 (2)差異化策略 (3)價格領先策略 (4)成本領先策略 | ||
| ( | ) | 41. | 集客力就是：(1)集中顧客的能力 (2)主動開發客源能力 (3)集合顧客能來店消費 (4)吸引顧客來店的能力 | ||
| ( | ) | 42. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) a b c d e (2) a c b d e (3) b a c e d (4) b a d c e | ||
| ( | ) | 43. | 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：(1)低行銷 (2)差異行銷 (3)以上皆非 (4)無差異行銷 | ||
| ( | ) | 44. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (2)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (3)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (4)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者不是廣告的特性？(1)具有強制力 (2)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 (3)高度大眾化的溝通方式 (4)非常普及的媒體 | ||
| ( | ) | 46. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)支配品質 (2)尋找品質 (3)經驗品質 (4)信任品質 | ||
| ( | ) | 47. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)CRM (2)ERP (3)JIT (4)SCM | ||
| ( | ) | 48. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 (2)顧客服務是一種門市行銷策略 (3)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 (4)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 | ||
| ( | ) | 49. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)2.3.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2.3. | ||
| ( | ) | 50. | 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：(1)廣告組合 (2)溝通 (3)行銷組合 (4)推廣組合 |