< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意見 (2)活動與意思 (3)主動與意義 (4)生動與意識 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)低價格 (2)加值服務 (3)產品選擇 (4)滿足顧客需求 | ||
| ( | ) | 3. | 下列有關購物中心的敘述，何者錯誤？(1)購物中心集合了多種的業態與業種於一身 (2)購物中心包括娛樂、購物、文化、服務等多元功能 (3)購物中心多以超級市場為主力商店，以便與百貨公司進行區隔 (4)購物中心可以滿足消費者一次購足的需求 | ||
| ( | ) | 4. | 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：(1)企業管資訊管理(Business Information Management) (2)顧客滿意管理 (3)六個標準差(six sigma)管理 (4)顧客關係管理(Customer Relationship Management) | ||
| ( | ) | 5. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)購物的便利性及舒適感 (2)促銷宣傳單 (3)賣場的服裝潢 (4)賣場的清潔 | ||
| ( | ) | 6. | 下列敘述何者錯誤？(1)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 (2)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 (3)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 (4)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (2)傾聽顧客抱怨 (3)提供合力解決的方法 (4)誠懇的道歉 | ||
| ( | ) | 8. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)保持適當的存量 (2)增加資金的積壓 (3)求存量與訂貨次數之均衡 (4)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 | ||
| ( | ) | 9. | 資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？(1)增加銷售額（Increased Sales） (2)降低間接成本（Lower Indirect Cost） (3)增加留存客戶（Increased Retention） (4)增加客戶推薦朋友（Increased Referral） | ||
| ( | ) | 10. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)銷售觀念 (2)行銷觀念 (3)行為觀念 (4)生產觀念 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)價格 (2)態度 (3)經常購買者方案 (4)品質 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)一對一 eDM 行銷 (2)電視廣告 (3)精準資料庫行銷 (4)分眾行銷 | ||
| ( | ) | 13. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 (2)價錢比別家便宜 (3)只看不買不用提供服務 (4)服務顧客主要用微笑 | ||
| ( | ) | 14. | 4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?(1)顧客需求、體貼、便利、溝通 (2)顧客需求、顧客成本、便利、溝通 (3)顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（convenience）、體貼（consideration） (4)顧客需求、顧客成本、體貼、溝通（communication） | ||
| ( | ) | 15. | 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(1)資訊 (2)通路 (3)技術 (4)運輸 | ||
| ( | ) | 16. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)多角化策略 (2)市場發展策略 (3)市場滲透策略 (4)產品發展策略 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)以自我為中心的服務行為 (2)對顧客差別待遇 (3)有條件接受顧客更換購買的商品 (4)體貼與關懷顧客的服務 | ||
| ( | ) | 18. | 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：(1)認真傾聽顧客的意見 (2)誠懇回答顧客的問題 (3)善用溝通技巧化解顧客疑慮 (4)與顧客爭辯產品的優點 | ||
| ( | ) | 19. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)成本領先策略 (2)焦點策略 (3)差異化策略 (4)價格領先策略 | ||
| ( | ) | 20. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)進行資料的維護與更新 (2)關懷顧客 (3)客服的標準流程 (4)防詐騙 | ||
| ( | ) | 21. | 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(1)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (2)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (3)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 (4)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 | ||
| ( | ) | 22. | 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?(1)商店氣氛營造導向 (2)消費者需求導向 (3)商店空間利用導向 (4)商店銷售導向 | ||
| ( | ) | 23. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)銷售導向 (2)行銷導向 (3)社會行銷導向 (4)生產導向 | ||
| ( | ) | 24. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)易變性 (2)易逝性 (3)可儲存 (4)無形性 | ||
| ( | ) | 25. | 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？(1)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 (2)客人總是看看就走 (3)過期商品依然上架販售 (4)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 | ||
| ( | ) | 26. | 消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？(1)必需品 (2)選購品 (3)便利品 (4)特殊品 | ||
| ( | ) | 27. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)傾聽顧客抱怨 (2)置之不理 (3)快速回應 (4)和顏悅色 | ||
| ( | ) | 28. | 下列有關於零售業態的特色何者有誤？(1)零售業以販售商品予消費者為目的 (2)零售活動是重要的經濟指標之一 (3)零售業應以顧客需求為經營策略之一 (4)零售業以販售商品予中間商為目的 | ||
| ( | ) | 29. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)SCM (2)CKM (3)CRM (4)ERP | ||
| ( | ) | 30. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)關係行銷 (2)目標行銷 (3)交易行銷 (4)觀念行銷 | ||
| ( | ) | 31. | 比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？(1)銷售觀念的方法是銷售與促銷 (2)行銷觀念的目的是滿足顧客需求 (3)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 (4)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 | ||
| ( | ) | 32. | 下列敘述何者正確？(1)啤酒是耐久財 (2)傢俱、服飾與家電品是便利品 (3)服務是無法儲存，變異性不大 (4)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 | ||
| ( | ) | 33. | 市場區隔的目的在於發現：(1)產品的種類 (2)目標群體 (3)消費者偏好及購買能力 (4)競爭者人數 | ||
| ( | ) | 34. | 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？(1)股東 (2)顧客 (3)供應商 (4)現存競爭者 | ||
| ( | ) | 35. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 (2)提供各色具備的產品 (3)增加產品與顧客服務的價值 (4)提供顧客服務 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者非 POS 系統的功能？(1)防止人為舞弊 (2)蒐集商品資訊 (3)增加重複作業 (4)強化採購管理 | ||
| ( | ) | 37. | 產品能帶給消費者利益是屬於：(1)核心產品 (2)擴大產品 (3)引伸產品 (4)有形產品 | ||
| ( | ) | 38. | 行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？(1)行銷者 (2)勞動者 (3)消費者 (4)生產者 | ||
| ( | ) | 39. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 (2)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 (3)以上皆是 (4)人員訓練與經營管理知識不足 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (2)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (3)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (4)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 | ||
| ( | ) | 41. | 消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？(1)儲蓄 (2)資產 (3)負債 (4)性向 | ||
| ( | ) | 42. | 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?(1)進入商店的百分比 (2)進入商店且購物的百分比 (3)損益平衡分析 (4)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 | ||
| ( | ) | 43. | 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：(1)多變量分析 (2)以上皆非 (3)消費者行為 (4)行銷研究 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者為大眾行銷的特徵？(1)雙向訊息 (2)個別顧客 (3)顧客佔有率 (4)大眾廣告 | ||
| ( | ) | 45. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)CRM (2)ERP (3)JIT (4)SCM | ||
| ( | ) | 46. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)不受銷售人員干擾 (2)可滿足多元化心理需求 (3)資訊充足 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 47. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (4)頂好超市販售多種類的日常生活用品 | ||
| ( | ) | 48. | 在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？(1)增加對舊顧客的聯繫 (2)獎賞頻繁的購買者 (3)提供贈品給舊顧客 (4)對舊顧客提供折扣 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?(1)物流 (2)商流 (3)金流 (4)資訊流 | ||
| ( | ) | 50. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 (2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 (3)顧客服務是一種門市行銷策略 (4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 |