< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷就是有效地滿足顧客需求 (2)行銷是一種交換過程 (3)行銷不包含通路 (4)行銷是企業的功能之一 | ||
| ( | ) | 2. | 消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？(1)申訴 (2)選擇 (3)安全 (4)被告知 | ||
| ( | ) | 3. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)顧客關係管理 (2)生產偏好管理 (3)消費關係管理 (4)消費偏好管理 | ||
| ( | ) | 4. | 以下哪個不是顧客經驗管理？(1)消費經驗 (2)銷售服務 (3)分析成交機率 (4)品牌印象 | ||
| ( | ) | 5. | 在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？(1)增加對舊顧客的聯繫 (2)獎賞頻繁的購買者 (3)提供贈品給舊顧客 (4)對舊顧客提供折扣 | ||
| ( | ) | 6. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)立即對顧客作出承諾 (2)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (3)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (4)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 | ||
| ( | ) | 7. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)1.3.4. (2)1.2.3.4. (3)1.2. (4)2.3.4. | ||
| ( | ) | 8. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (2)將所有物品放在適合尺度的袋子 (3)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (4)按照顧客指示裝袋 | ||
| ( | ) | 9. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)支配品質 (2)尋找品質 (3)經驗品質 (4)信任品質 | ||
| ( | ) | 10. | 商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為：(1)代理商 (2)生產者 (3)消費者 (4)批發商 | ||
| ( | ) | 11. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)顧客別 (2)通路別 (3)直線別 (4)功能別 | ||
| ( | ) | 12. | 產品能帶給消費者利益是屬於：(1)有形產品 (2)核心產品 (3)擴大產品 (4)引伸產品 | ||
| ( | ) | 13. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (2)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 (3)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 (4)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 | ||
| ( | ) | 14. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)住宅區 (2)門市所在點 (3)市中心 (4)主要商業區 | ||
| ( | ) | 15. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)郵購 (2)直銷 (3)電子商務 (4)電視購物 | ||
| ( | ) | 16. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告較能深入各消費階層 (2)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (3)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (4)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 | ||
| ( | ) | 17. | 關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？(1)追求長期利益 / 短期利益 (2)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 (3)互動 / 單向 (4)關係導向 / 交易導向 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)有條件接受顧客更換購買的商品 (2)體貼與關懷顧客的服務 (3)以自我為中心的服務行為 (4)對顧客差別待遇 | ||
| ( | ) | 19. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)市場區隔化 (2)產品差別化 (3)成本優勢 (4)利基 | ||
| ( | ) | 20. | 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?(1)商店氣氛營造導向 (2)消費者需求導向 (3)商店空間利用導向 (4)商店銷售導向 | ||
| ( | ) | 21. | 看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：(1)形象訂價 (2)顧客區隔訂價 (3)位置訂價 (4)時間訂價 | ||
| ( | ) | 22. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)品質 (2)價格 (3)時間與態度 (4)長鞭效應 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？(1)行為觀念 (2)生產觀念 (3)銷售觀念 (4)行銷觀念 | ||
| ( | ) | 24. | 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？(1)地理變數 (2)人口變數 (3)心理變數 (4)行為變數 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 (2)瞭解事情的始末與顧客的想法 (3)讓顧客發洩不滿意的情緒 (4)讓顧客深信可以獲得補償 | ||
| ( | ) | 26. | 在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？(1)常客 (2)VIP 客戶 (3)潛在客戶 (4)大客戶 | ||
| ( | ) | 27. | 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：(1)行銷研究 (2)多變量分析 (3)以上皆非 (4)消費者行為 | ||
| ( | ) | 28. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)以最低成本生產產品 (2)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (3)將公司的產品全部賣光 (4)同時滿足顧客與獲得利潤 | ||
| ( | ) | 29. | 下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？(1)PDA (2)手機 (3)互動式網站 (4)DM | ||
| ( | ) | 30. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)降低顧客保留率 (2)增加營運成本 (3)補強電話客服中心的服務 (4)減少與顧客接觸機會 | ||
| ( | ) | 31. | 下列敘述何者錯誤？(1)行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 (2)目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 (3)若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 (4)銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 | ||
| ( | ) | 32. | 以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作(1)34 (2)12 (3)13 (4)24 | ||
| ( | ) | 33. | 信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？(1)再行銷 (2)維護行銷 (3)反行銷 (4)開發行銷 | ||
| ( | ) | 34. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)協助顧客解決問題 (2)寫下筆記以示尊重 (3)指責顧客不對 (4)選擇適當地點 | ||
| ( | ) | 35. | 在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(1)產品的性能和價格 (2)顧客的期望與感知(實際感受) (3)顧客的抱怨與忠誠 (4)產品的質量與價格 | ||
| ( | ) | 36. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)PB (2)直接回應行銷 (3)DIY (4)郵購 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者不是廣告的特性？(1)非常普及的媒體 (2)具有強制力 (3)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 (4)高度大眾化的溝通方式 | ||
| ( | ) | 38. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)人事策略 (2)生產策略 (3)財務策略 (4)通路策略 | ||
| ( | ) | 39. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 40. | 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？(1)降低顧客購買的總成本 (2)提供贈品 (3)增加廣告 (4)增加通路 | ||
| ( | ) | 41. | 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(1)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 (2)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 (3)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (4)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 | ||
| ( | ) | 42. | 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？(1)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 (2)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 (3)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 (4)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)傾聽顧客抱怨 (2)提供合力解決的方法 (3)誠懇的道歉 (4)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 | ||
| ( | ) | 44. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)人員訓練與經營管理知識不足 (2)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 (3)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 45. | 下列敘述何者錯誤？(1)廣告訊息應可透過媒體傳達給消費者 (2)廣告訊息應能提供消費者解決問題的方法 (3)廣告訊息應符合消費者的期望與需求 (4)廣告訊息無須結合品牌 | ||
| ( | ) | 46. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 47. | 一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：(1)黃金商圈 (2)邊緣商圈 (3)次要商圈 (4)主要商圈 | ||
| ( | ) | 48. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 (2)前半段推銷期待顧客購買的商品 (3)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (4)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 | ||
| ( | ) | 49. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.2. (2)1.4. (3)1.3. (4)3.4. | ||
| ( | ) | 50. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)23 (2)34 (3)12 (4)14 |