< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從競爭對手處取得名單 (2)從供應商獲取名單 (3)向現有顧客徵詢 (4)利用電話追蹤 | ||
| ( | ) | 2. | 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：(1)差異行銷 (2)以上皆非 (3)無差異行銷 (4)低行銷 | ||
| ( | ) | 3. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告較能深入各消費階層 (2)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (3)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (4)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 | ||
| ( | ) | 4. | 在多層次傳銷裡，下列何者是傳銷商扮演的角色？(1)經營者 (2)以上皆是 (3)消費者 (4)零售者 | ||
| ( | ) | 5. | 「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：(1)資訊流 (2)金流 (3)商流 (4)物流 | ||
| ( | ) | 6. | 消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？(1)資產 (2)負債 (3)性向 (4)儲蓄 | ||
| ( | ) | 7. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (2)分析門市銷售相關資料 (3)對顧客進行問卷調查 (4)收集顧客抱怨的資料 | ||
| ( | ) | 8. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) (2)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) (3)知識發掘 (Knowledge Discovery) (4)客群市場規劃 (Market Planning) | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)提供合力解決的方法 (2)誠懇的道歉 (3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (4)傾聽顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？(1)剔除顧客 (2)贏回顧客 (3)顧客獲取 (4)發展顧客關係 | ||
| ( | ) | 11. | 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(1)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (2)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (3)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 (4)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面 | ||
| ( | ) | 12. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)服務顧客主要用微笑 (2)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 (3)價錢比別家便宜 (4)只看不買不用提供服務 | ||
| ( | ) | 13. | 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？(1)科技的進步 (2)政府的法規 (3)經濟成長 (4)潛在競爭者 | ||
| ( | ) | 14. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)網路 (2)廣告溝通 (3)人員溝通 (4)直接郵件 | ||
| ( | ) | 15. | 在顧客關係管理中通常按照客戶的價值來區分客戶，占比例最少但對企業最有價值的客戶是？(1)VIP 客戶 (2)潛在客戶 (3)大客戶 (4)常客 | ||
| ( | ) | 16. | 行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？(1)消費者 (2)生產者 (3)行銷者 (4)勞動者 | ||
| ( | ) | 17. | 某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：(1)公共報導 (2)推式 (3)拉式 (4)人員推銷 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？(1)線上交易分析處理 (2)資料探勘 (3)資料超市 (4)知識管理 | ||
| ( | ) | 19. | 顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新(1)1.2.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2.3. | ||
| ( | ) | 20. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)不予理會 (2)先不招呼但暗中注意 (3)親切的上前詢問顧客需要什麼 (4)只說：「歡迎光臨！」 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)回收率偏低 (2)容易受訪員影響而產生偏見 (3)問卷的題目不宜過多 (4)無法得到有關消費者態度的資料 | ||
| ( | ) | 22. | 下列有關於零售業態的特色何者有誤？(1)零售業以販售商品予中間商為目的 (2)零售業以販售商品予消費者為目的 (3)零售活動是重要的經濟指標之一 (4)零售業應以顧客需求為經營策略之一 | ||
| ( | ) | 23. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.2.3.4. (2)1.2.3. (3)2.3.4. (4)1.3.4. | ||
| ( | ) | 24. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客評價 (2)顧客利益 (3)顧客價值 (4)顧客知覺效益 | ||
| ( | ) | 25. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)互動行銷 (2)滿意行銷 (3)關係行銷 (4)內部行銷 | ||
| ( | ) | 26. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (3)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 | ||
| ( | ) | 27. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 (2)保持適當的存量 (3)增加資金的積壓 (4)求存量與訂貨次數之均衡 | ||
| ( | ) | 28. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)123 (2)134 (3)124 (4)234 | ||
| ( | ) | 29. | 關於商店營運績效之反應，最直接的是(1)顧客回應 (2)重購統計 (3)數據資料 (4)問卷調查 | ||
| ( | ) | 30. | 以下哪些相關顧客資料分析的描述是正確的？ (1)顧客資料分析的目的是要將資訊轉化成有用的顧客透視(Customer Insights) (2)顧客分析可以預測顧客行為模式 (3)顧客價值評估是分析型CRM 的核心 (4)唯有做到分析型 CRM 才能彰顯 CRM 的價值(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 31. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)可適時說明，但不可爭辯 (2)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 (3)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 (4)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 | ||
| ( | ) | 32. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) a→b→c→d (2) d→b→c→a (3) c→a→d→b (4) c→a→b→d | ||
| ( | ) | 33. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)市場滲透策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 34. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)電子商務的興起 (2)政府放鬆戒急用忍政策 (3)消費者哈日風的興起 (4)組織結構的扁平化 | ||
| ( | ) | 35. | 比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？(1)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 (2)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 (3)銷售觀念的方法是銷售與促銷 (4)行銷觀念的目的是滿足顧客需求 | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者不是廣告的特性？(1)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 (2)高度大眾化的溝通方式 (3)非常普及的媒體 (4)具有強制力 | ||
| ( | ) | 37. | 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？(1)尋求多樣化的購買行為 (2)降低失調的購買行為 (3)習慣性購買行為 (4)複雜的購買行為 | ||
| ( | ) | 38. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)飲食區 (2)停車場 (3)洗車設備 (4)遊樂場 | ||
| ( | ) | 39. | 在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？(1)不滿意 (2)對舊客戶折扣優惠 (3)失去信賴 (4)已無需求 | ||
| ( | ) | 40. | 網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：(1)一階 (2)二階 (3)三階 (4)零階 | ||
| ( | ) | 41. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)以上皆是 (2)顧客 (3)員工 (4)供應商 | ||
| ( | ) | 42. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷就是有效地滿足顧客需求 (2)行銷是一種交換過程 (3)行銷不包含通路 (4)行銷是企業的功能之一 | ||
| ( | ) | 43. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)消費者 (2)政府 (3)生產者 (4)銷售者 | ||
| ( | ) | 44. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)目標行銷 (2)交易行銷 (3)觀念行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 45. | 在 CRM 系統中，下列哪些為外部資料來源？ (1)顧客 (2)政府 (3)供應商 (4)競爭者(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 46. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)精準資料庫行銷 (2)分眾行銷 (3)一對一 eDM 行銷 (4)電視廣告 | ||
| ( | ) | 47. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (2)告訴顧客商品賣完 (3)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (4)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 | ||
| ( | ) | 48. | 分析與利用行銷資料庫與通訊科技，找出能將每位顧客對企業的終身價值最大化之實務作法，是指下列何者？(1)CRM (Customer Relationship Management) (2)CEM (Customer Experience Management) (3)CDI (Customer Data Integration) (4)CLV (Customer Lifetime Value) | ||
| ( | ) | 49. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)強化商品服務、人員服務及活動設計 (2)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 (3)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (4)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 | ||
| ( | ) | 50. | 依據行銷觀念，「市場」是指：(1)產品者的買賣場所 (2)消費者購買能力 (3)產品銷售範圍 (4)有能力並有意願與銷售者為產品進行交易的組織或顧客的集合 |