< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)知識發掘 (Knowledge Discovery) (2)客群市場規劃 (Market Planning) (3)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) (4)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) | ||
| ( | ) | 2. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)容易受訪員影響而產生偏見 (2)問卷的題目不宜過多 (3)無法得到有關消費者態度的資料 (4)回收率偏低 | ||
| ( | ) | 3. | 便利商店向製造廠購進整箱的礦泉水，再一瓶一瓶的賣給消費者，這是屬於零售業的何種功能？(1)分裝商品，便利購 (2)分配商品 (3)儲存商品 (4)商品化 | ||
| ( | ) | 4. | 下列有關消費者社會階級(social classes)的敘述，何者正確？(1)不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 (2)社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 (3)每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 (4)每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 | ||
| ( | ) | 5. | 「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?(1)結構性行銷策略 (2)防禦策略 (3)攻擊策略 (4)動態性行銷策略 | ||
| ( | ) | 6. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)外部行銷 (2)互動行銷 (3)關係行銷 (4)內部行銷 | ||
| ( | ) | 7. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)有條件接受顧客更換購買的商品 (2)體貼與關懷顧客的服務 (3)以自我為中心的服務行為 (4)對顧客差別待遇 | ||
| ( | ) | 8. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)服務價值與時間成本之間的差距 (2)折扣金額 (3)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (4)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 | ||
| ( | ) | 9. | 以下哪些方法可用於維護及更新現有顧客資料？(1)透過網路活動更新顧客資料 (2)客服專線(3)滿意度調查 (4)瀏覽網站 Q&A(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 10. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客關係而非一次交易 (2)著重短期的關係 (3)著重在大量客製化 (4)著重在顧客交易金額 | ||
| ( | ) | 11. | 多芬(Dove)洗髮精與花王一匙靈之廣告請來消費者現身說法，說明他們在使用後的心得，此種性質廣告屬於下列那一項？(1)提醒性廣告 (2)告知性廣告 (3)說服性廣告 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 12. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (2)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (3)頂好超市販售多種類的日常生活用品 (4)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 | ||
| ( | ) | 13. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (2)提供更多的創業機會 (3)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (4)提供消費者更多消費資訊 | ||
| ( | ) | 14. | 可配合顧客個別狀況，隨機應變的推廣活動為：(1)促銷 (2)宣傳報導 (3)廣告 (4)人員推銷 | ||
| ( | ) | 15. | 以下哪個不是顧客經驗管理？(1)分析成交機率 (2)品牌印象 (3)消費經驗 (4)銷售服務 | ||
| ( | ) | 16. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 (2)瞭解事情的始末與顧客的想法 (3)讓顧客發洩不滿意的情緒 (4)讓顧客深信可以獲得補償 | ||
| ( | ) | 17. | 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(1)將產品數量由大化小 (2)增加產品與服務的價值 (3)提供消費資訊予製造商 (4)決定商品行銷的媒體組合 | ||
| ( | ) | 18. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)生產者 (2)銷售者 (3)消費者 (4)政府 | ||
| ( | ) | 19. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)前半段推銷期待顧客購買的商品 (2)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (3)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 (4)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 | ||
| ( | ) | 20. | 關於商店營運績效之反應，最直接的是(1)數據資料 (2)問卷調查 (3)顧客回應 (4)重購統計 | ||
| ( | ) | 21. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (3)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 | ||
| ( | ) | 22. | 顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？(1)以上皆是 (2)顧客行為資料（customer behavior data） (3)交易資料（transaction data） (4)滿意度調查（surver/questionnaire data） | ||
| ( | ) | 23. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)財務策略 (2)通路策略 (3)人事策略 (4)生產策略 | ||
| ( | ) | 24. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)信守承諾 (2)價格可打折，服務不打折 (3)真心服務 (4)讓顧客有購買壓力 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)商品的購買頻率低 (2)消費者很容易就可以買到的商品 (3)以上皆是 (4)市場環境變動小 | ||
| ( | ) | 26. | 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(1)市場、企業及生產者 (2)市場、企業及消費者 (3)市場、產業及生產者 (4)商場、產業及消費者 | ||
| ( | ) | 27. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)選擇適當地點 (2)協助顧客解決問題 (3)寫下筆記以示尊重 (4)指責顧客不對 | ||
| ( | ) | 28. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意見 (2)活動與意思 (3)主動與意義 (4)生動與意識 | ||
| ( | ) | 29. | 婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？(1)服務傳遞 (2)服務環境 (3)服務人員 (4)服務過程 | ||
| ( | ) | 30. | 人員授權的目的是什麼?(1)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (2)提升個人的內在工作動機 (3)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 (4)提升工作目標的價值所在 | ||
| ( | ) | 31. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、配銷、便利、溝通 (2)顧客需求、成本、便利、客製化 (3)顧客需求、成本、便利、溝通 (4)顧客需求、成本、物流、溝通 | ||
| ( | ) | 32. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)電視廣告 (2)精準資料庫行銷 (3)分眾行銷 (4)一對一 eDM 行銷 | ||
| ( | ) | 33. | 百貨業者在訂定零售價格時，常把 100 元的產品訂為 99 元，藉以吸引消費者的購買慾望，試問在行銷學上把這種零售價格稱為(1)畸零價格 (2)習慣價格 (3)統一價格 (4)吸脂價格 | ||
| ( | ) | 34. | 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (2)顧客的問題視重要程度再安排解決 (3)檢討改善避免錯誤再度發生 (4)得到顧客再度的信賴 | ||
| ( | ) | 35. | 下列有關顧客關係管理指標的重要性，何者為非？(1)可掌握所創造之利潤 (2)可分析顧客滿意之因素 (3)可有效瞭解顧客流失原因 (4)可降低科技導入成本 | ||
| ( | ) | 36. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品特色一目了然 (2)商品排列展現氣勢 (3)商品上架容易安全 (4)商品內容清楚易見 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者不是倉儲資料的基本功能？(1)資料轉換成資訊 (2)從倉儲資料儲存室取得資料 (3)資料線上處理 (4)資訊呈現給 CRM 系統使用者 | ||
| ( | ) | 38. | 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？(1)供應商 (2)現存競爭者 (3)股東 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 39. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)公平交易 (2)風險承擔 (3)增加產品和服務的價值 (4)掌握學習曲線效應 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 (2)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 (3)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 (4)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 | ||
| ( | ) | 41. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (2)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (3)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (4)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 | ||
| ( | ) | 42. | 知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 43. | 行銷組合所形成的行銷活動系統，是以何者為中心？(1)消費者 (2)生產者 (3)行銷者 (4)勞動者 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？(1)批發商 (2)經銷商 (3)代理商 (4)零售商 | ||
| ( | ) | 45. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)產品發展策略 (2)多角化策略 (3)市場發展策略 (4)市場滲透策略 | ||
| ( | ) | 46. | 以下何者非社會行銷導向的三要素：(1)員工滿意 (2)社會福利 (3)公司利潤 (4)消費者滿足 | ||
| ( | ) | 47. | 下列敘述何者正確？(1)啤酒是耐久財 (2)傢俱、服飾與家電品是便利品 (3)服務是無法儲存，變異性不大 (4)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 | ||
| ( | ) | 48. | 在顧客關係管理的流程中，下列何者不是導入的關鍵成功因素？(1)完整的導入與稽核 (2)高階主管支持 (3)明確的願景與目標 (4)花費大成本購買 CRM 系統 | ||
| ( | ) | 49. | 關係行銷與資料庫行銷在溝通管道上的差異為？(1)追求長期利益 / 短期利益 (2)視顧客為伙伴 / 有效接觸顧客 (3)互動 / 單向 (4)關係導向 / 交易導向 | ||
| ( | ) | 50. | 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：(1)路線戰略 (2)價格戰略 (3)拉式戰略 (4)推式戰略 |