< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)體驗行銷 (2)事件行銷 (3)病毒行銷 (4)客製化行銷 | ||
| ( | ) | 2. | 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？(1)過期商品依然上架販售 (2)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 (3)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 (4)客人總是看看就走 | ||
| ( | ) | 3. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)1.2.3.4. (2)1.2. (3)2.3.4. (4)1.3.4. | ||
| ( | ) | 4. | 便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：(1)接近原料 (2)接近顧客 (3)接近勞工 (4)接近技術 | ||
| ( | ) | 5. | 企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？(1)客戶、通路、價格、CRM (2)客戶、通路、價格、管理 (3)客戶、通路、品牌、CRM (4)品牌、服務、CRM、價格 | ||
| ( | ) | 6. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (2)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (3)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (4)最好在服務台或指定地點進行作業 | ||
| ( | ) | 7. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)功能別 (2)顧客別 (3)通路別 (4)直線別 | ||
| ( | ) | 8. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)市中心 (2)主要商業區 (3)住宅區 (4)門市所在點 | ||
| ( | ) | 9. | 記憶占有率（share of mind）是指：(1)某一公司在顧客心中被最先提及的比率 (2)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 (3)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 (4)某一公司在目標市場中的銷售占有率 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)商店的宣傳活動 (2)員工在職訓練 (3)例行的店務檢查 (4)顧客抱怨的處理 | ||
| ( | ) | 11. | 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：(1)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 (2)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 (3)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 (4)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 | ||
| ( | ) | 12. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)ERP (2)SCM (3)CKM (4)CRM | ||
| ( | ) | 13. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 (2)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 (3)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (4)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 | ||
| ( | ) | 14. | 有關顧客關係管理的敘述，何者不正確？(1)以資訊系統協助組之瞭解及管理與顧客之間的關係 (2)可以收集顧客私密性資料 (3)可以協助處理較完整、可靠及整合性的資訊 (4)可以保持和擴展與顧客之間的關係 | ||
| ( | ) | 15. | 知識探勘包含哪些流程？ (1)資料庫整合與轉換 (2)資料探勘 (3)模式評估 (4)知識呈現(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 16. | 以下哪個不是：直接導致業績成長的關鍵？(1)進貨庫存盤點 (2)系統支援＋績效分析 (3)顧客知識庫＋商品知識庫 (4)訓練有素之銷售前線 | ||
| ( | ) | 17. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)給予優惠 (2)給予價格折扣 (3)建立移轉的高門檻 (4)使用贈品 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)利用電話追蹤 (2)從競爭對手處取得名單 (3)從供應商獲取名單 (4)向現有顧客徵詢 | ||
| ( | ) | 19. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)建立與顧客一對一的對話 (2)不需要考量資料的儲存與分析 (3)針對經銷商 (4)只針對企業對企業的應用上 | ||
| ( | ) | 20. | 下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求(1)2→3→4→1 (2)1→4→3→2 (3)1→2→3→4 (4)4→2→3→1 | ||
| ( | ) | 21. | 顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？(1)以上皆是 (2)顧客行為資料（customer behavior data） (3)交易資料（transaction data） (4)滿意度調查（surver/questionnaire data） | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者為大眾行銷的特徵？(1)大眾廣告 (2)雙向訊息 (3)個別顧客 (4)顧客佔有率 | ||
| ( | ) | 23. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)地理性 (2)行為性 (3)人口統計 (4)情緒性 | ||
| ( | ) | 24. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)1.3. (2)3.4. (3)1.2. (4)2.3. | ||
| ( | ) | 25. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)ERP (2)JIT (3)SCM (4)CRM | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者不屬於商業外在環境的變遷？(1)組織結構的扁平化 (2)電子商務的興起 (3)政府放鬆戒急用忍政策 (4)消費者哈日風的興起 | ||
| ( | ) | 27. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)13 (2)14 (3)23 (4)34 | ||
| ( | ) | 28. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)PB (2)直接回應行銷 (3)DIY (4)郵購 | ||
| ( | ) | 29. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)請顧客改日再來選購 (2)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (3)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (4)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 | ||
| ( | ) | 30. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的考核 (2)資料、資訊的比對 (3)資料、資訊的蒐集 (4)資料、資訊的驗證 | ||
| ( | ) | 31. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)消費者 (2)政府 (3)生產者 (4)銷售者 | ||
| ( | ) | 32. | 市場區隔的目的在於發現：(1)產品的種類 (2)目標群體 (3)消費者偏好及購買能力 (4)競爭者人數 | ||
| ( | ) | 33. | 下列有關於零售業態的特色何者有誤？(1)零售業以販售商品予消費者為目的 (2)零售活動是重要的經濟指標之一 (3)零售業應以顧客需求為經營策略之一 (4)零售業以販售商品予中間商為目的 | ||
| ( | ) | 34. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (2)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (3)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (4)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 35. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 (2)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (3)以各角度讓顧客感受服務的價值 (4)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 | ||
| ( | ) | 36. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)口碑行銷 (2)小眾行銷 (3)大眾行銷 (4)一對一行銷 | ||
| ( | ) | 37. | 產品能帶給消費者利益是屬於：(1)引伸產品 (2)有形產品 (3)核心產品 (4)擴大產品 | ||
| ( | ) | 38. | 在建置 CRM 系統時，下列何者原因比較不會造成顧客流失？(1)不滿意 (2)對舊客戶折扣優惠 (3)失去信賴 (4)已無需求 | ||
| ( | ) | 39. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)外部行銷 (2)互動行銷 (3)關係行銷 (4)內部行銷 | ||
| ( | ) | 40. | 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？(1)提供贈品 (2)增加廣告 (3)增加通路 (4)降低顧客購買的總成本 | ||
| ( | ) | 41. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) | ||
| ( | ) | 42. | 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(1)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買 (2)告訴顧客商品賣完 (3)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (4)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 | ||
| ( | ) | 43. | 透過交叉銷售及向上銷售以影響顧客行為調整的可用衡量指標有哪些？ (1)平均顧客留存率(2)平均顧客流失率 (3)顧客存活率 (4)平均顧客終身價值(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 44. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)關係行銷 (2)內部行銷 (3)互動行銷 (4)滿意行銷 | ||
| ( | ) | 45. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)以上皆是 (2)彈性製造系統 (3)電腦整合製造 (4)及時存貨系統 | ||
| ( | ) | 46. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)停車場 (2)洗車設備 (3)遊樂場 (4)飲食區 | ||
| ( | ) | 47. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)供應商 (2)以上皆是 (3)顧客 (4)員工 | ||
| ( | ) | 48. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)個人推銷 (2)促銷活動 (3)公共關係 (4)產品廣告 | ||
| ( | ) | 49. | 下列何者不是廣告的特性？(1)具有強制力 (2)能透過各種表達方式，吸引消費者注意 (3)高度大眾化的溝通方式 (4)非常普及的媒體 | ||
| ( | ) | 50. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (2)廣告較能深入各消費階層 (3)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (4)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 |