< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：(1)消費 (2)銷售 (3)行銷 (4)分配 | ||
| ( | ) | 2. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)體驗行銷 (2)事件行銷 (3)病毒行銷 (4)客製化行銷 | ||
| ( | ) | 3. | 看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：(1)形象訂價 (2)顧客區隔訂價 (3)位置訂價 (4)時間訂價 | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)產品選擇 (2)滿足顧客需求 (3)低價格 (4)加值服務 | ||
| ( | ) | 5. | 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：(1)六個標準差(six sigma)管理 (2)顧客關係管理(Customer Relationship Management) (3)企業管資訊管理(Business Information Management) (4)顧客滿意管理 | ||
| ( | ) | 6. | 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(1)市場、企業及消費者 (2)市場、產業及生產者 (3)商場、產業及消費者 (4)市場、企業及生產者 | ||
| ( | ) | 7. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (2)立即對顧客作出承諾 (3)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (4)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 | ||
| ( | ) | 8. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)只針對企業對企業的應用上 (2)建立與顧客一對一的對話 (3)不需要考量資料的儲存與分析 (4)針對經銷商 | ||
| ( | ) | 9. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)口碑行銷 (2)小眾行銷 (3)大眾行銷 (4)一對一行銷 | ||
| ( | ) | 10. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 (2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 (3)顧客服務是一種門市行銷策略 (4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 | ||
| ( | ) | 11. | 以下哪個不是顧客經驗管理？(1)品牌印象 (2)消費經驗 (3)銷售服務 (4)分析成交機率 | ||
| ( | ) | 12. | 下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?(1)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 (2)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 (3)顧客關係管理是暫時性的關係行銷 (4)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 | ||
| ( | ) | 13. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)銷售者 (2)消費者 (3)政府 (4)生產者 | ||
| ( | ) | 14. | 「在流通過程中，透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性活動，以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的：(1)物流 (2)資訊流 (3)金流 (4)商流 | ||
| ( | ) | 15. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)12 (2)14 (3)23 (4)34 | ||
| ( | ) | 16. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)維持具有價值顧客為其中一個階段 (2)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (3)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (4)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 | ||
| ( | ) | 17. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)語文 (2)流程 (3)幽默 (4)創新 | ||
| ( | ) | 18. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (2)分析門市銷售相關資料 (3)對顧客進行問卷調查 (4)收集顧客抱怨的資料 | ||
| ( | ) | 19. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (2)最好在服務台或指定地點進行作業 (3)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 (4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 | ||
| ( | ) | 20. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (2)避重就輕的和顧客交談 (3)不懂裝懂的和顧客交談 (4)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 | ||
| ( | ) | 21. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 (2)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (3)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 (4)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 | ||
| ( | ) | 22. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)認同卡 (2)風格卡 (3)聯名卡 (4)提款卡 | ||
| ( | ) | 23. | 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？(1)生活型態 (2)產品特徵 (3)居住地區 (4)家庭 | ||
| ( | ) | 24. | 市場區隔的目的在於發現：(1)產品的種類 (2)目標群體 (3)消費者偏好及購買能力 (4)競爭者人數 | ||
| ( | ) | 25. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (2)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (3)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (4)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 | ||
| ( | ) | 26. | 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？(1)產品導向 (2)行銷導向 (3)銷售導向 (4)生產導向 | ||
| ( | ) | 27. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)潛在需求 (2)過度需求（過飽和需求） (3)衰退需求 (4)飽和需求 | ||
| ( | ) | 28. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)理智型購買 (2)習慣性購買 (3)情感型購買 (4)經濟型購買 | ||
| ( | ) | 29. | 對品牌功用的敘述，何者正確？(1)以上皆是 (2)區別本公司與競爭者 (3)創造顧客的忠誠 (4)便於顧客重複採購 | ||
| ( | ) | 30. | 消費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有：(1)分配者 (2)意見者 (3)仲裁者 (4)影響者 | ||
| ( | ) | 31. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)顧客知識庫 (2)商品知識庫 (3)促銷節慶商品組合 (4)門市櫃員人事資料 | ||
| ( | ) | 32. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 (2)了解顧客並發掘潛在的需求 (3)對顧客的需求做出正確的回應 (4)顧客滿意度提高，再購率便會增加 | ||
| ( | ) | 33. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (2)廣告較能深入各消費階層 (3)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (4)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 | ||
| ( | ) | 34. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CKM (2)CRM (3)ERP (4)SCM | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)一對一 eDM 行銷 (2)電視廣告 (3)精準資料庫行銷 (4)分眾行銷 | ||
| ( | ) | 36. | 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：(1)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 (2)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 (3)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 (4)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 | ||
| ( | ) | 37. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)何種顧客的最容易流失 (2)誰是最忠誠的顧客 (3)何種產品帶來最大的營收 (4)如何與顧客的互動 | ||
| ( | ) | 38. | 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？(1)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 (2)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 (3)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 (4)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 | ||
| ( | ) | 39. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)以最低成本生產產品 (2)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (3)將公司的產品全部賣光 (4)同時滿足顧客與獲得利潤 | ||
| ( | ) | 40. | 下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求(1)2→3→4→1 (2)1→4→3→2 (3)1→2→3→4 (4)4→2→3→1 | ||
| ( | ) | 41. | 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(1)成本領導策略、差異化策略及集中化策略 (2)價格領導策略、差異化策略及分散化策略 (3)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 (4)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 | ||
| ( | ) | 42. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)建立會員管理制度 (2)降低售價 (3)電視媒體廣告 (4)與其他網站合作 | ||
| ( | ) | 43. | 消費者購買過程為何？(1)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (2)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 (3)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 (4)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 | ||
| ( | ) | 44. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客購買價值標準 (2)顧客行為標準 (3)顧客行為區隔 (4)顧客利潤率 | ||
| ( | ) | 45. | 「客單價提升」是指什麼的提升?(1)購買價格 (2)購買數量與購買價格 (3)購買數量 (4)購買數量與平均購買單價 | ||
| ( | ) | 46. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)選擇適當地點 (2)協助顧客解決問題 (3)寫下筆記以示尊重 (4)指責顧客不對 | ||
| ( | ) | 47. | 以下哪些有關 CRM 資料倉儲的目的是正確的？ (1)將所有顧客資料儲存起來 (2)倉儲的資料是為了資料能進一步分析、進行資料採礦 (3)為了研究資料流 (4)協助主管監控員工運作(1)13 (2)24 (3)34 (4)12 | ||
| ( | ) | 48. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)向顧客道歉並探討原因 (2)提出問題解決的方法 (3)據以力爭以商店立場解釋 (4)傾聽顧客的抱怨 | ||
| ( | ) | 49. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)品質 (2)價格 (3)時間與態度 (4)長鞭效應 | ||
| ( | ) | 50. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) b a d c e (2) a b c d e (3) a c b d e (4) b a c e d |