< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)給予價格折扣 (2)建立移轉的高門檻 (3)使用贈品 (4)給予優惠 | ||
| ( | ) | 2. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) c→a→d→b (2) c→a→b→d (3) a→b→c→d (4) d→b→c→a | ||
| ( | ) | 3. | 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不須提供總公司的輔助元素？(1)顧客資料收集 (2)交易資料輸入 (3)銷售技巧經驗分享 (4)門市櫃員人事資料 | ||
| ( | ) | 4. | 在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？(1)筆記型電腦 (2)數位像機 (3)平板電腦 (4)智慧型手機 | ||
| ( | ) | 5. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品上架容易安全 (2)商品內容清楚易見 (3)商品特色一目了然 (4)商品排列展現氣勢 | ||
| ( | ) | 6. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)資料探勘 (2)資料重組 (3)OLAP (4)OLTP | ||
| ( | ) | 7. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)尋找品質 (2)經驗品質 (3)信任品質 (4)支配品質 | ||
| ( | ) | 8. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)衰退需求 (2)飽和需求 (3)潛在需求 (4)過度需求（過飽和需求） | ||
| ( | ) | 9. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷不包含通路 (2)行銷是企業的功能之一 (3)行銷就是有效地滿足顧客需求 (4)行銷是一種交換過程 | ||
| ( | ) | 10. | 關於商店營運績效之反應，最直接的是(1)問卷調查 (2)顧客回應 (3)重購統計 (4)數據資料 | ||
| ( | ) | 11. | 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(1)增加產品與服務的價值 (2)提供消費資訊予製造商 (3)決定商品行銷的媒體組合 (4)將產品數量由大化小 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)DM (2)顧客服務中心 (3)電子郵件 (4)電話 | ||
| ( | ) | 13. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)生動與意識 (2)主動與意見 (3)活動與意思 (4)主動與意義 | ||
| ( | ) | 14. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 (2)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 (3)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (4)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 | ||
| ( | ) | 15. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)產品廣告 (2)個人推銷 (3)促銷活動 (4)公共關係 | ||
| ( | ) | 16. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)134 (2)124 (3)123 (4)234 | ||
| ( | ) | 17. | 如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：(1)銷售 (2)行銷 (3)分配 (4)消費 | ||
| ( | ) | 18. | 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？(1)業者能獲取更多的客戶資訊 (2)消費者可以獲得更多的資訊 (3)節省購物時間、降低銷售成本 (4)消費者可以直接看到或觸摸商品 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者不是培養長期顧客的措施?(1)委外經營 (2)顧客的關係培養 (3)顧客情報的提供 (4)新商品（技術）的開發 | ||
| ( | ) | 20. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)滿足顧客需求 (2)低價格 (3)加值服務 (4)產品選擇 | ||
| ( | ) | 21. | 下列何者不是全球物流營運之整合方式？(1)顧客的整合 (2)地理的整合 (3)功能的整合 (4)部門的整合 | ||
| ( | ) | 22. | 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(1)在顧客面前進行打烊作業 (2)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (3)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (4)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購 | ||
| ( | ) | 23. | 中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？(1)購買時間 (2)顧客類型 (3)交易情況 (4)成本考量 | ||
| ( | ) | 24. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (2)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (3)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (4)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 | ||
| ( | ) | 25. | 下列敘述何者正確？(1)服務是無法儲存，變異性不大 (2)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 (3)啤酒是耐久財 (4)傢俱、服飾與家電品是便利品 | ||
| ( | ) | 26. | 在銷售推廣活動中，如購貨折扣、商業折讓、推銷獎金、商情提供等是對何者所做的促銷活動？(1)經銷商 (2)推銷員 (3)顧客 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 27. | 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？(1)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 (2)客人總是看看就走 (3)過期商品依然上架販售 (4)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 | ||
| ( | ) | 28. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (2)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (3)多一點額外的服務就是服務業的用心 (4)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 | ||
| ( | ) | 29. | 顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？(1)在旺季消費 (2)消費過程 (3)消費金額 (4)在淡季消費 | ||
| ( | ) | 30. | 下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？(1)手機 (2)互動式網站 (3)DM (4)PDA | ||
| ( | ) | 31. | 競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭，以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭方式是：(1)議價競爭 (2)直接競爭 (3)潛在競爭 (4)購買競爭 | ||
| ( | ) | 32. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)前半段推銷期待顧客購買的商品 (2)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (3)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 (4)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 | ||
| ( | ) | 33. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)確認事實、做適切處理 (4)理解顧客發怒的情緒 | ||
| ( | ) | 34. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)34 (2)13 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)從供應商獲取名單 (2)向現有顧客徵詢 (3)利用電話追蹤 (4)從競爭對手處取得名單 | ||
| ( | ) | 36. | 消費者購買決策過程始於下列何者？(1)購買決策 (2)需求認知 (3)資料蒐集及處理 (4)方案評估 | ||
| ( | ) | 37. | 有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種 (2)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的 (3)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的 (4)在 1960 年代末期興起 | ||
| ( | ) | 38. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (2)採取開放態度理性應對 (3)採取詢問的方式應對 (4)耐心傾聽、不責難、不批評 | ||
| ( | ) | 39. | 顧客關係管理概念是個循環過程，下列何者為初始步驟？(1)客群市場規劃 (Market Planning) (2)顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) (3)反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) (4)知識發掘 (Knowledge Discovery) | ||
| ( | ) | 40. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)對顧客進行問卷調查 (2)收集顧客抱怨的資料 (3)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (4)分析門市銷售相關資料 | ||
| ( | ) | 41. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)服務價值與時間成本之間的差距 (2)折扣金額 (3)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (4)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 | ||
| ( | ) | 42. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)為何要離開？ (2)誰可能買最多？ (3)誰將要離開？ (4)什麼具有終生價值？ | ||
| ( | ) | 43. | 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？(1)心理變數 (2)行為變數 (3)地理變數 (4)人口變數 | ||
| ( | ) | 44. | 信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？(1)反行銷 (2)開發行銷 (3)再行銷 (4)維護行銷 | ||
| ( | ) | 45. | 資料庫行銷可在五方面加強客戶終身價值，以下何者為非？(1)增加銷售額（Increased Sales） (2)降低間接成本（Lower Indirect Cost） (3)增加留存客戶（Increased Retention） (4)增加客戶推薦朋友（Increased Referral） | ||
| ( | ) | 46. | 服務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？(1)人員訓練 (2)自動化 (3)商品運輸 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 47. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)2.3.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2. | ||
| ( | ) | 48. | 婚紗攝影公司經常在廣告中強調「燈光美、氣氛佳」，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？(1)服務人員 (2)服務過程 (3)服務傳遞 (4)服務環境 | ||
| ( | ) | 49. | 在 CRM 策略中，經常提供財務誘因維繫舊有顧客關係，下列何者不是財務誘因？(1)增加對舊顧客的聯繫 (2)獎賞頻繁的購買者 (3)提供贈品給舊顧客 (4)對舊顧客提供折扣 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)確認事實、做適切處理 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)理解顧客發怒的情緒 (4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 |