< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)生產偏好管理 (2)消費關係管理 (3)消費偏好管理 (4)顧客關係管理 | ||
| ( | ) | 2. | 人員授權的目的是什麼?(1)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 (2)提升工作目標的價值所在 (3)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (4)提升個人的內在工作動機 | ||
| ( | ) | 3. | 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)隨時找尋服務顧客的機會 (2)不斷的督促顧客購買商品 (3)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 (4)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 | ||
| ( | ) | 4. | 企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係連結。其主要的方法有？(1)財務連結：積點優惠(2)社會連結：持續保持聯繫(3)客製化連結：發展一對一關係(4)結構化連結：聯合投資(1)1.3.4. (2)1.2.3.4. (3)1.2.3. (4)1.2.4. | ||
| ( | ) | 5. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)主要商業區 (2)住宅區 (3)門市所在點 (4)市中心 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)電視廣告 (2)精準資料庫行銷 (3)分眾行銷 (4)一對一 eDM 行銷 | ||
| ( | ) | 7. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) c→a→d→b (2) c→a→b→d (3) a→b→c→d (4) d→b→c→a | ||
| ( | ) | 8. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) cost to the customer (2) customer needs and wants (3) communication (4) convenience | ||
| ( | ) | 9. | 消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？(1)知覺 (2)動機 (3)性別 (4)學習 | ||
| ( | ) | 10. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)分店門市間的借貨調撥 (2)關聯商品 (3)商品組合 (4)顧客潛在需求 | ||
| ( | ) | 11. | 消費者購買過程為何？(1)資訊搜集→需要的確認→方案評估→購買決策→購後行為 (2)需要的確認→資訊搜集→購買決策→方案評估→購後行為 (3)需要的確認→資訊搜集→方案評估→購買決策→購後行為 (4)資訊搜集→需要的確認→購買決策→方案評估→購後行為 | ||
| ( | ) | 12. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)交易行銷 (2)觀念行銷 (3)關係行銷 (4)目標行銷 | ||
| ( | ) | 13. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CKM (2)CRM (3)ERP (4)SCM | ||
| ( | ) | 14. | 某一商業網站因為違法而被停止一切商業活動，針對該網站擔任的商業腳色與社會責任，下列敘述何者較不適當？(1)該網站銷售仿冒品牌之商品是違背法律責任 (2)該網站的商業角色是擔任生產者與消費者間傳遞商品的橋樑 (3)該網站的社會責任是促進社會大眾的整體利益 (4)該網站從事商業活動、在商言商，任何商品均可銷售 | ||
| ( | ) | 15. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)為何要離開？ (2)誰可能買最多？ (3)誰將要離開？ (4)什麼具有終生價值？ | ||
| ( | ) | 16. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)資料庫行銷 (2)整合行銷 (3)顧客互動行銷 (4)大眾行銷 | ||
| ( | ) | 17. | 中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？(1)購買時間 (2)顧客類型 (3)交易情況 (4)成本考量 | ||
| ( | ) | 18. | 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(1)商場、產業及消費者 (2)市場、企業及生產者 (3)市場、企業及消費者 (4)市場、產業及生產者 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何種產業較適合採用連鎖加盟的型態經營？(1)市場環境變動小 (2)商品的購買頻率低 (3)消費者很容易就可以買到的商品 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 20. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客行為區隔 (2)顧客利潤率 (3)顧客購買價值標準 (4)顧客行為標準 | ||
| ( | ) | 21. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)活動與意思 (2)主動與意義 (3)生動與意識 (4)主動與意見 | ||
| ( | ) | 22. | 下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?(1)嗅到危機的存在 (2)擬妥危機計畫 (3)迅速解決危機 (4)預防危機發生 | ||
| ( | ) | 23. | 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?(1)商店銷售導向 (2)商店氣氛營造導向 (3)消費者需求導向 (4)商店空間利用導向 | ||
| ( | ) | 24. | 關於商店營運績效之反應，最直接的是(1)重購統計 (2)數據資料 (3)問卷調查 (4)顧客回應 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)確認事實、做適切處理 (2)理解顧客發怒的情緒 (3)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者不是顧客價值的構面？(1)產品選擇 (2)滿足顧客需求 (3)低價格 (4)加值服務 | ||
| ( | ) | 27. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)情感型購買 (2)經濟型購買 (3)理智型購買 (4)習慣性購買 | ||
| ( | ) | 28. | 顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？(1)在淡季消費 (2)在旺季消費 (3)消費過程 (4)消費金額 | ||
| ( | ) | 29. | 記憶占有率（share of mind）是指：(1)某一公司在目標市場中的銷售占有率 (2)某一公司在顧客心中被最先提及的比率 (3)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 (4)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 | ||
| ( | ) | 30. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)財務策略 (2)通路策略 (3)人事策略 (4)生產策略 | ||
| ( | ) | 31. | 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)顧客的問題視重要程度再安排解決 (2)檢討改善避免錯誤再度發生 (3)得到顧客再度的信賴 (4)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 | ||
| ( | ) | 32. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (2)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (3)最好在服務台或指定地點進行作業 (4)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 | ||
| ( | ) | 33. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 (2)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 (3)以上皆是 (4)人員訓練與經營管理知識不足 | ||
| ( | ) | 34. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)採取開放態度理性應對 (2)採取詢問的方式應對 (3)耐心傾聽、不責難、不批評 (4)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 | ||
| ( | ) | 35. | 顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新(1)1.2.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2.3. | ||
| ( | ) | 36. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)差異化策略 (2)價格領先策略 (3)成本領先策略 (4)焦點策略 | ||
| ( | ) | 37. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (2)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (3)廣告較能深入各消費階層 (4)人員推銷較能與顧客建立良好情感 | ||
| ( | ) | 38. | 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？(1)節省購物時間、降低銷售成本 (2)消費者可以直接看到或觸摸商品 (3)業者能獲取更多的客戶資訊 (4)消費者可以獲得更多的資訊 | ||
| ( | ) | 39. | 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？(1)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 (2)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 (3)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 (4)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 | ||
| ( | ) | 40. | 下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?(1)顧客關係管理是暫時性的關係行銷 (2)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 (3)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 (4)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 | ||
| ( | ) | 41. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)不需要考量資料的儲存與分析 (2)針對經銷商 (3)只針對企業對企業的應用上 (4)建立與顧客一對一的對話 | ||
| ( | ) | 42. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)態度 (2)經常購買者方案 (3)品質 (4)價格 | ||
| ( | ) | 43. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供各色具備的產品 (2)增加產品與顧客服務的價值 (3)提供顧客服務 (4)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？(1)贏回顧客 (2)顧客獲取 (3)發展顧客關係 (4)剔除顧客 | ||
| ( | ) | 45. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)誰是最忠誠的顧客 (2)何種產品帶來最大的營收 (3)如何與顧客的互動 (4)何種顧客的最容易流失 | ||
| ( | ) | 46. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (2)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (3)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (4)維持具有價值顧客為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 47. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 (2)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (3)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (4)多一點額外的服務就是服務業的用心 | ||
| ( | ) | 48. | 下列哪些是資料探勘相關方法？ (1)類神經網絡(Neural Network) (2)迴歸分析(regression analysis)(3)RFM(Rencency、Frequency、Monetary) (4)決策樹(decision tree)(1)1234 (2)123 (3)134 (4)234 | ||
| ( | ) | 49. | 有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？(1)直銷不必受制時空因素 (2)直接接觸消費者 (3)可以全職或兼職 (4)直銷需要投入大量資金 | ||
| ( | ) | 50. | 300. CRM 根源於下列領域，何者為非？(1)關係行銷 (2)關聯式資料庫 (3)網站與通路整合 (4)企業資源規劃 |