< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)同步化 (2)標準化 (3)簡單化 (4)專業化 | ||
| ( | ) | 2. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)服務 (2)品質第一 (3)創造客戶 (4)獲利 | ||
| ( | ) | 3. | 所謂行銷的意義就是：(1)推廣活動 (2)廣告 (3)滿足消費者的需求 (4)銷售 | ||
| ( | ) | 4. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)任務辨別性 (2)任務價值性 (3)自主性 (4)技術單一性 | ||
| ( | ) | 5. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、成本、便利、溝通 (2)顧客需求、成本、物流、溝通 (3)顧客需求、配銷、便利、溝通 (4)顧客需求、成本、便利、客製化 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者不是培養長期顧客的措施?(1)新商品（技術）的開發 (2)委外經營 (3)顧客的關係培養 (4)顧客情報的提供 | ||
| ( | ) | 7. | 集客力就是：(1)主動開發客源能力 (2)集合顧客能來店消費 (3)吸引顧客來店的能力 (4)集中顧客的能力 | ||
| ( | ) | 8. | 在差異行銷策略中，認為大部分的消費者都能接受，不必進行市場區隔的市場策略，為下列何種行銷策略？(1)市場差異行銷策略 (2)無差異行銷策略 (3)產品差異行銷策略 (4)集中行銷策略 | ||
| ( | ) | 9. | 顧客知識管理的最終目標是提高企業顧客關係管理的能力，顧客知識管理的內容主要是？(1)顧客知識的獲取(2)顧客知識的應用(3)顧客知識的推理(4)顧客知識的創新(1)1.3.4. (2)1.2.3.4. (3)1.2.3. (4)1.2.4. | ||
| ( | ) | 10. | 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？(1)家庭 (2)生活型態 (3)產品特徵 (4)居住地區 | ||
| ( | ) | 11. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)聯盟 (2)區隔 (3)集中策略 (4)定位 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)目標顧客是誰 (2)何種管道接觸到 (3)顧客需要什麼 (4)高階主管是否支持 | ||
| ( | ) | 13. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)CRM (2)ERP (3)JIT (4)SCM | ||
| ( | ) | 14. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)給予優惠 (2)給予價格折扣 (3)建立移轉的高門檻 (4)使用贈品 | ||
| ( | ) | 15. | 對品牌功用的敘述，何者正確？(1)便於顧客重複採購 (2)以上皆是 (3)區別本公司與競爭者 (4)創造顧客的忠誠 | ||
| ( | ) | 16. | 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾，淑女服飾、男仕服飾等部門，這是屬於何種部門劃分方式？(1)顧客別 (2)通路別 (3)直線別 (4)功能別 | ||
| ( | ) | 17. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)以上皆是 (2)每次買更多 (3)會幫忙推薦更多顧客 (4)願意買更貴的產品 | ||
| ( | ) | 18. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)134 (2)124 (3)123 (4)234 | ||
| ( | ) | 19. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)口碑行銷 (2)小眾行銷 (3)大眾行銷 (4)一對一行銷 | ||
| ( | ) | 20. | 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：(1)統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 (2)寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 (3)三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 (4)宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家族品牌策略 | ||
| ( | ) | 21. | 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：(1)顧客滿意管理 (2)六個標準差(six sigma)管理 (3)顧客關係管理(Customer Relationship Management) (4)企業管資訊管理(Business Information Management) | ||
| ( | ) | 22. | 企業投資 CRM 計畫之四項重要策略為？(1)客戶、通路、價格、CRM (2)客戶、通路、價格、管理 (3)客戶、通路、品牌、CRM (4)品牌、服務、CRM、價格 | ||
| ( | ) | 23. | 由於量販店的設立地點多處偏遠地區，為了方便消費者開車開往，所以下列何者為量販店所必備的設施？(1)洗車設備 (2)遊樂場 (3)飲食區 (4)停車場 | ||
| ( | ) | 24. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)創新 (2)語文 (3)流程 (4)幽默 | ||
| ( | ) | 25. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)有疑惑馬上反應或請示主管處理 (2)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (3)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (4)立即對顧客作出承諾 | ||
| ( | ) | 26. | 哪個情況不適合採用差異化行銷？(1)公司資源豐富 (2)產品處於成熟期 (3)產品差異性高 (4)消費者同質性高 | ||
| ( | ) | 27. | 如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：(1)行銷 (2)分配 (3)消費 (4)銷售 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (2)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (3)提供超出顧客期望的服務保證資訊 (4)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 | ||
| ( | ) | 29. | 下列對顧客需求何者敘述正確？(1)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現 (2)價錢比別家便宜 (3)只看不買不用提供服務 (4)服務顧客主要用微笑 | ||
| ( | ) | 30. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)高服務品質的設定 (2)只需要讓顧客滿意 (3)建立獨特的策略性觀念 (4)高階主管對服務品質的改善 | ||
| ( | ) | 31. | 下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?(1)擬妥危機計畫 (2)迅速解決危機 (3)預防危機發生 (4)嗅到危機的存在 | ||
| ( | ) | 32. | 關於商店營運績效之反應，最直接的是(1)問卷調查 (2)顧客回應 (3)重購統計 (4)數據資料 | ||
| ( | ) | 33. | 人員授權的目的是什麼?(1)提升工作目標的價值所在 (2)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (3)提升個人的內在工作動機 (4)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 | ||
| ( | ) | 34. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)謝謝光臨！歡迎再度光臨 (2)先生（小姐）！您好 (3)抱歉！讓您久等了！ (4)歡迎光臨 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者不是顧客關係管理環境分析中的 3C？(1)競爭者(Competitor) (2)顧客(Customer) (3)公司本身(Company) (4)成本(Cost) | ||
| ( | ) | 36. | 下列何者是透過印刷媒體，直接將商品或服務的訊息告知消費者，消費者利用郵政信件或劃撥等方式下訂單？(1)型錄行銷 (2)電話行銷 (3)訪問行銷 (4)電視行銷 | ||
| ( | ) | 37. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (2)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (3)服務價值與時間成本之間的差距 (4)折扣金額 | ||
| ( | ) | 38. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 (2)廣告較能深入各消費階層 (3)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (4)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 | ||
| ( | ) | 39. | 顧客資料庫包含顧客基本資料（customer profile data）之外，尚應含蓋下那幾種類資料？(1)以上皆是 (2)顧客行為資料（customer behavior data） (3)交易資料（transaction data） (4)滿意度調查（surver/questionnaire data） | ||
| ( | ) | 40. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)同時滿足顧客與獲得利潤 (2)以最低成本生產產品 (3)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (4)將公司的產品全部賣光 | ||
| ( | ) | 41. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (2)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (3)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (4)顧客尚未作購買決定前催促顧客 | ||
| ( | ) | 42. | 網際網路行銷的優勢，下列敘述何者錯誤？(1)消費者可以獲得更多的資訊 (2)節省購物時間、降低銷售成本 (3)消費者可以直接看到或觸摸商品 (4)業者能獲取更多的客戶資訊 | ||
| ( | ) | 43. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置免費服務電話 (2)事先顧客滿意度瞭解或調查 (3)設置意見箱 (4)設置顧客服務部 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)電子郵件 (2)電話 (3)DM (4)顧客服務中心 | ||
| ( | ) | 45. | 以下何者非社會行銷導向的三要素：(1)公司利潤 (2)消費者滿足 (3)員工滿意 (4)社會福利 | ||
| ( | ) | 46. | 下列敘述何者不正確？(1)便利品的分配通路宜採密集式分配 (2)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 (3)一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 (4)一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 | ||
| ( | ) | 47. | 商品銷售首在分析市場，就需要分析而言，主要研究對象為：(1)批發商 (2)代理商 (3)生產者 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 48. | 接聽電話應對時，要先(1)重複一次要點 (2)等待對方先講話 (3)報上店名與問候語 (4)確認對方身分 | ||
| ( | ) | 49. | 行銷的主要利潤來自：(1)顧客的滿足 (2)銷量的增加 (3)成本的減少 (4)產量的增加 | ||
| ( | ) | 50. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)傾聽顧客抱怨 (2)置之不理 (3)快速回應 (4)和顏悅色 |