< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 2. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (2)將公司的產品全部賣光 (3)同時滿足顧客與獲得利潤 (4)以最低成本生產產品 | ||
| ( | ) | 3. | 促成顧客關係管理發展的原因是：(1)相繼提升的高品質競爭(2)傳統行銷方法持續有效(3)網際網路與多重通路的使用(4)電子郵件的使用(1)3.4. (2)1.2. (3)2.3. (4)1.3. | ||
| ( | ) | 4. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (2)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 (3)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (4)提供超出顧客期望的服務保證資訊 | ||
| ( | ) | 5. | 顧客忠誠度應包括關係的持久性、感情因素以及？(1)在淡季消費 (2)在旺季消費 (3)消費過程 (4)消費金額 | ||
| ( | ) | 6. | 便利商店選擇在人來人往之鬧區開店，主要考量：(1)接近原料 (2)接近顧客 (3)接近勞工 (4)接近技術 | ||
| ( | ) | 7. | 以下哪個不是顧客經驗管理？(1)銷售服務 (2)分析成交機率 (3)品牌印象 (4)消費經驗 | ||
| ( | ) | 8. | 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(1)先不招呼但暗中注意 (2)親切的上前詢問顧客需要什麼 (3)只說：「歡迎光臨！」 (4)不予理會 | ||
| ( | ) | 9. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)員工 (2)供應商 (3)以上皆是 (4)顧客 | ||
| ( | ) | 10. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)支配品質 (2)尋找品質 (3)經驗品質 (4)信任品質 | ||
| ( | ) | 11. | 強調針對個別顧客的互動與區隔，是下列何項行銷運作？(1)大眾行銷 (2)資料庫行銷 (3)整合行銷 (4)顧客互動行銷 | ||
| ( | ) | 12. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)服務 (2)品質第一 (3)創造客戶 (4)獲利 | ||
| ( | ) | 13. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.3. (2)3.4. (3)1.2. (4)1.4. | ||
| ( | ) | 14. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 (2)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (3)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (4)顧客尚未作購買決定前催促顧客 | ||
| ( | ) | 15. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 (2)瞭解事情的始末與顧客的想法 (3)讓顧客發洩不滿意的情緒 (4)讓顧客深信可以獲得補償 | ||
| ( | ) | 16. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)維持具有價值顧客為其中一個階段 (2)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (3)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (4)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 | ||
| ( | ) | 17. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)降低顧客保留率 (2)增加營運成本 (3)補強電話客服中心的服務 (4)減少與顧客接觸機會 | ||
| ( | ) | 18. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 (2)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (3)服務價值與時間成本之間的差距 (4)折扣金額 | ||
| ( | ) | 19. | 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？(1)創新 (2)語文 (3)流程 (4)幽默 | ||
| ( | ) | 20. | 300. CRM 根源於下列領域，何者為非？(1)關聯式資料庫 (2)網站與通路整合 (3)企業資源規劃 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 21. | 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之：(1)拉式戰略 (2)推式戰略 (3)路線戰略 (4)價格戰略 | ||
| ( | ) | 22. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (2)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (3)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (4)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 (2)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (3)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (4)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 | ||
| ( | ) | 24. | 在顧客關係管理裡，顧客關係的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(1)產品的質量與價格 (2)產品的性能和價格 (3)顧客的期望與感知(實際感受) (4)顧客的抱怨與忠誠 | ||
| ( | ) | 25. | 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(1)通路 (2)技術 (3)運輸 (4)資訊 | ||
| ( | ) | 26. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)SCM (2)CRM (3)ERP (4)JIT | ||
| ( | ) | 27. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)選擇適當地點 (2)協助顧客解決問題 (3)寫下筆記以示尊重 (4)指責顧客不對 | ||
| ( | ) | 28. | 何謂服務業鐵三角？(1)經理人、員工與消費者 (2)公司、員工與消費者 (3)老闆、經理人與消費者 (4)老闆、經理人與員工 | ||
| ( | ) | 29. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)生產偏好管理 (2)消費關係管理 (3)消費偏好管理 (4)顧客關係管理 | ||
| ( | ) | 30. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置免費服務電話 (2)事先顧客滿意度瞭解或調查 (3)設置意見箱 (4)設置顧客服務部 | ||
| ( | ) | 31. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)顧客知識庫 (2)商品知識庫 (3)促銷節慶商品組合 (4)門市櫃員人事資料 | ||
| ( | ) | 32. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)為何要離開？ (2)誰可能買最多？ (3)誰將要離開？ (4)什麼具有終生價值？ | ||
| ( | ) | 33. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷不包含通路 (2)行銷是企業的功能之一 (3)行銷就是有效地滿足顧客需求 (4)行銷是一種交換過程 | ||
| ( | ) | 34. | 下列有關於零售業態的特色何者有誤？(1)零售業以販售商品予中間商為目的 (2)零售業以販售商品予消費者為目的 (3)零售活動是重要的經濟指標之一 (4)零售業應以顧客需求為經營策略之一 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)顧客抱怨的處理 (2)商店的宣傳活動 (3)員工在職訓練 (4)例行的店務檢查 | ||
| ( | ) | 36. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (2)提供消費者更多消費資訊 (3)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (4)提供更多的創業機會 | ||
| ( | ) | 37. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (2)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (3)立即對顧客作出承諾 (4)有疑惑馬上反應或請示主管處理 | ||
| ( | ) | 38. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)誠懇的道歉 (2)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (3)傾聽顧客抱怨 (4)提供合力解決的方法 | ||
| ( | ) | 39. | 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？(1)增加通路 (2)降低顧客購買的總成本 (3)提供贈品 (4)增加廣告 | ||
| ( | ) | 40. | 下列何者不屬於顧客關係管理顧客循環的階段工作？(1)剔除顧客 (2)贏回顧客 (3)顧客獲取 (4)發展顧客關係 | ||
| ( | ) | 41. | 下列何者不屬於服務業的產品特性?(1)會有客人共同參與 (2)產品變化大 (3)服務品質不易控制 (4)資本密集產業 | ||
| ( | ) | 42. | 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？(1)生產導向 (2)產品導向 (3)行銷導向 (4)銷售導向 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者不是針對消費者的促銷工具？(1)現金回饋 (2)來店禮 (3)銷售獎金 (4)優惠券 | ||
| ( | ) | 44. | 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？(1)身高 (2)姓名 (3)電話 (4)手機 | ||
| ( | ) | 45. | 如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為：(1)銷售 (2)行銷 (3)分配 (4)消費 | ||
| ( | ) | 46. | 下列有關顧客關係管理的定義，何者是正確的？(1)只針對企業對企業的應用上 (2)建立與顧客一對一的對話 (3)不需要考量資料的儲存與分析 (4)針對經銷商 | ||
| ( | ) | 47. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)置之不理 (2)快速回應 (3)和顏悅色 (4)傾聽顧客抱怨 | ||
| ( | ) | 48. | 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：(1)多變量分析 (2)以上皆非 (3)消費者行為 (4)行銷研究 | ||
| ( | ) | 49. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)高階主管對服務品質的改善 (2)高服務品質的設定 (3)只需要讓顧客滿意 (4)建立獨特的策略性觀念 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)分眾行銷 (2)一對一 eDM 行銷 (3)電視廣告 (4)精準資料庫行銷 |