< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 對公司而言或產品而言，消費者所處的購買準備階段，若以創新-採用模式(innovation-adoption)說明，其五個階段次序應為：(選項號碼意涵為：a 興趣；b 注意；c 試用；d 評估；e 採用)。(1) a c b d e (2) b a c e d (3) b a d c e (4) a b c d e | ||
| ( | ) | 2. | 對消費者來說，網路行銷提供的好處有：(1)資訊充足 (2)以上皆是 (3)不受銷售人員干擾 (4)可滿足多元化心理需求 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何項行為可能不會被認為侵害他人的權益而違反電腦處理個人資料保護法？(1)學校請學生帶回家庭狀況調查表，請家長填寫監護人的資料 (2)未獲家長同意，把未成年的學生照片及姓名刊登在商業廣告文件上 (3)用手機偷拍同學的照片，在網路上流傳 (4)升學補習班未經過家長同意，直接向學生蒐集家庭狀況 | ||
| ( | ) | 4. | 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？(1)顧客潛在需求 (2)分店門市間的借貨調撥 (3)關聯商品 (4)商品組合 | ||
| ( | ) | 5. | 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為：(1)信任品質 (2)支配品質 (3)尋找品質 (4)經驗品質 | ||
| ( | ) | 6. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) | ||
| ( | ) | 7. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)消費偏好管理 (2)顧客關係管理 (3)生產偏好管理 (4)消費關係管理 | ||
| ( | ) | 8. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)產品差別化 (2)成本優勢 (3)利基 (4)市場區隔化 | ||
| ( | ) | 9. | 資料不一致的問題主要源自於？(1)員工不認同 (2)資料庫資料遺漏或錯誤 (3)主管干涉資料庫設計 (4)系統自動化所造成 | ||
| ( | ) | 10. | 了解客戶要蒐集哪些資訊？(1)客戶的基本資料(2)客戶的偏好(3)客戶的企業規模(4)客戶的消費行為(1)2.3.4. (2)1.3.4. (3)1.2.3.4. (4)1.2. | ||
| ( | ) | 11. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 (2)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (3)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (4)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 | ||
| ( | ) | 12. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)PB (2)直接回應行銷 (3)DIY (4)郵購 | ||
| ( | ) | 13. | 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：(1)顧客評價 (2)顧客利益 (3)顧客價值 (4)顧客知覺效益 | ||
| ( | ) | 14. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)與其他網站合作 (2)建立會員管理制度 (3)降低售價 (4)電視媒體廣告 | ||
| ( | ) | 15. | 資料庫行銷中經常使用的 RFM 分析(Rencency、Frequency、Monetary)，下列哪些是 RFM 分析的特徵？ (1)現有顧客重於潛在顧客(2)可預測個人未來的行為 (3)不可重複對相同顧客行銷 (4)可評定顧客等級，採取不同的行銷手法(1)14 (2)23 (3)34 (4)13 | ||
| ( | ) | 16. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)以上皆是 (2)顧客 (3)員工 (4)供應商 | ||
| ( | ) | 17. | 廠商把產品定位在較高的價格水準，使消費者對產品產生有名望或高品質的聯想（貴就是好），而給予產品高度的知覺價值，此種定價方式謂之：(1)加成定價法 (2)利潤定價法 (3)名望定價法 (4)成本定價法 | ||
| ( | ) | 18. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)同步化 (2)標準化 (3)簡單化 (4)專業化 | ||
| ( | ) | 19. | 「客單價提升」是指什麼的提升?(1)購買數量與購買價格 (2)購買數量 (3)購買數量與平均購買單價 (4)購買價格 | ||
| ( | ) | 20. | 探討如何透過客觀化，系統化收集環境與消費者資訊，以做出最佳行銷決策是：(1)消費者行為 (2)行銷研究 (3)多變量分析 (4)以上皆非 | ||
| ( | ) | 21. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)住宅區 (2)門市所在點 (3)市中心 (4)主要商業區 | ||
| ( | ) | 22. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)誰是最忠誠的顧客 (2)何種產品帶來最大的營收 (3)如何與顧客的互動 (4)何種顧客的最容易流失 | ||
| ( | ) | 23. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)差異化策略 (2)價格領先策略 (3)成本領先策略 (4)焦點策略 | ||
| ( | ) | 24. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (2)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (3)避重就輕的和顧客交談 (4)不懂裝懂的和顧客交談 | ||
| ( | ) | 25. | 下列何者非透過顧客關係管理制定的行銷策略？(1)電視廣告 (2)精準資料庫行銷 (3)分眾行銷 (4)一對一 eDM 行銷 | ||
| ( | ) | 26. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (2)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (3)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (4)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 | ||
| ( | ) | 27. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)給予價格折扣 (2)建立移轉的高門檻 (3)使用贈品 (4)給予優惠 | ||
| ( | ) | 28. | 下列何者不屬於服務業的產品特性?(1)服務品質不易控制 (2)資本密集產業 (3)會有客人共同參與 (4)產品變化大 | ||
| ( | ) | 29. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) cost to the customer (2) customer needs and wants (3) communication (4) convenience | ||
| ( | ) | 30. | 下列關於關係行銷的陳述何者正確？(1)著重在顧客關係而非一次交易 (2)著重短期的關係 (3)著重在大量客製化 (4)著重在顧客交易金額 | ||
| ( | ) | 31. | 消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？(1)負債 (2)性向 (3)儲蓄 (4)資產 | ||
| ( | ) | 32. | 若市場上消費者需求差異大，對產品的品味差距大，每次所購買的數量差異大，對行銷策略的反應差異大時，廠商宜採取：(1)以上皆非 (2)無差異行銷 (3)低行銷 (4)差異行銷 | ||
| ( | ) | 33. | 某汽水廠商對消費者舉辦「瓶蓋大贈獎」活動，此種推廣策略是屬於：(1)公共報導 (2)推式 (3)拉式 (4)人員推銷 | ||
| ( | ) | 34. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (2)按照顧客指示裝袋 (3)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (4)將所有物品放在適合尺度的袋子 | ||
| ( | ) | 35. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)以上皆是 (2)彈性製造系統 (3)電腦整合製造 (4)及時存貨系統 | ||
| ( | ) | 36. | 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？(1)高服務品質的設定 (2)只需要讓顧客滿意 (3)建立獨特的策略性觀念 (4)高階主管對服務品質的改善 | ||
| ( | ) | 37. | 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為：(1)集中策略 (2)定位 (3)聯盟 (4)區隔 | ||
| ( | ) | 38. | 顧客可得價值（customer delivered value）是指：(1)顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 (2)服務價值與時間成本之間的差距 (3)折扣金額 (4)顧客總價值與顧客總成本之間的差距 | ||
| ( | ) | 39. | 下列何者不是全球物流營運之整合方式？(1)地理的整合 (2)功能的整合 (3)部門的整合 (4)顧客的整合 | ||
| ( | ) | 40. | 下列哪一項為正確的顧客關係管理流程？(1)企業應用現代化資訊科技收集、分析，(2)處理及分析顧客資料，(3)以找出顧客的購買模式與購買群體，(4)制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求(1)2→3→4→1 (2)1→4→3→2 (3)1→2→3→4 (4)4→2→3→1 | ||
| ( | ) | 41. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 (2)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 (3)強化商品服務、人員服務及活動設計 (4)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 | ||
| ( | ) | 42. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 (2)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 (3)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 (4)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者不是倉儲資料的基本功能？(1)從倉儲資料儲存室取得資料 (2)資料線上處理 (3)資訊呈現給 CRM 系統使用者 (4)資料轉換成資訊 | ||
| ( | ) | 44. | 比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？(1)銷售觀念的方法是銷售與促銷 (2)行銷觀念的目的是滿足顧客需求 (3)銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤 (4)行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品 | ||
| ( | ) | 45. | 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是：(1)企業管資訊管理(Business Information Management) (2)顧客滿意管理 (3)六個標準差(six sigma)管理 (4)顧客關係管理(Customer Relationship Management) | ||
| ( | ) | 46. | 控制客戶流失的對策？ (1)進行全面質量管理 (2)區分導致客戶流失的原因，並找出哪些可以改進的地方 (3)關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖 (4)計算降低流失率所需要的費用與增進客戶的溝通(1)123 (2)134 (3)234 (4)1234 | ||
| ( | ) | 47. | 下列何項是人員訪問調查的缺點？(1)容易受訪員影響而產生偏見 (2)問卷的題目不宜過多 (3)無法得到有關消費者態度的資料 (4)回收率偏低 | ||
| ( | ) | 48. | 看電影時，票價分為學生票、軍警票與兼通票 3 種，這種差別訂價方式是：(1)時間訂價 (2)形象訂價 (3)顧客區隔訂價 (4)位置訂價 | ||
| ( | ) | 49. | 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造「顧客終生價值」的一種行銷方式，稱為：(1)滿意行銷 (2)關係行銷 (3)內部行銷 (4)互動行銷 | ||
| ( | ) | 50. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)DM (2)顧客服務中心 (3)電子郵件 (4)電話 |