< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)電視購物 (2)郵購 (3)直銷 (4)電子商務 | ||
| ( | ) | 2. | 提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?(1)物流 (2)商流 (3)人流 (4)金流 | ||
| ( | ) | 3. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)廣告溝通 (2)人員溝通 (3)直接郵件 (4)網路 | ||
| ( | ) | 4. | 資料探勘應用於顧客關係管理之具體實例，可概分下列哪些層次？ (1)顧客獲利率 (2)顧客之獲得 (3)顧客之忠誠 (4)顧客之區隔(1)234 (2)123 (3)134 (4)124 | ||
| ( | ) | 5. | 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為：(1)習慣性購買 (2)情感型購買 (3)經濟型購買 (4)理智型購買 | ||
| ( | ) | 6. | 利用某些變數將消費者分為若干個不同的顧客群，商業再依其特色選定最適顧客群（一個或數個），並提供最適當的產品給上述之顧客群，是競爭策略中的下列何者策略？(1)成本優勢 (2)利基 (3)市場區隔化 (4)產品差別化 | ||
| ( | ) | 7. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (2)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (3)避重就輕的和顧客交談 (4)不懂裝懂的和顧客交談 | ||
| ( | ) | 8. | 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：(1)使用贈品 (2)給予優惠 (3)給予價格折扣 (4)建立移轉的高門檻 | ||
| ( | ) | 9. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)風險承擔 (2)增加產品和服務的價值 (3)掌握學習曲線效應 (4)公平交易 | ||
| ( | ) | 10. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (2)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (3)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (4)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) | ||
| ( | ) | 11. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)互動行銷 (2)關係行銷 (3)內部行銷 (4)外部行銷 | ||
| ( | ) | 12. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)長鞭效應 (2)品質 (3)價格 (4)時間與態度 | ||
| ( | ) | 13. | 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？(1)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 (2)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 (3)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (4)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 | ||
| ( | ) | 14. | 直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：(1)地區 (2)記憶 (3)購買金額 (4)特性 | ||
| ( | ) | 15. | 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?(1)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 (2)進入商店的百分比 (3)進入商店且購物的百分比 (4)損益平衡分析 | ||
| ( | ) | 16. | 下列敘述何者正確？(1)服務是無法儲存，變異性不大 (2)顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度 (3)啤酒是耐久財 (4)傢俱、服飾與家電品是便利品 | ||
| ( | ) | 17. | 人員推銷與廣告二種促銷工具之比較，下列何者錯誤？(1)廣告較能深入各消費階層 (2)人員推銷較能與顧客建立良好情感 (3)廣告比人員推銷更具強迫性，強迫消費者聆聽 (4)人員推銷較能與潛在消費者直接接觸 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何者不是 Swift 強調在實施顧客關係管理「分析與修正」中應注意的事項？(1)何種產品帶來最大的營收 (2)如何與顧客的互動 (3)何種顧客的最容易流失 (4)誰是最忠誠的顧客 | ||
| ( | ) | 19. | 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？(1)提供贈品 (2)增加廣告 (3)增加通路 (4)降低顧客購買的總成本 | ||
| ( | ) | 20. | 市場區隔的目的在於發現：(1)目標群體 (2)消費者偏好及購買能力 (3)競爭者人數 (4)產品的種類 | ||
| ( | ) | 21. | 消費者行為分析的「六 W」，為 Who、How、Why、What、Where 及(1)When (2)Want (3)Which (4)Whom | ||
| ( | ) | 22. | 在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？(1)強化科技導入之效用 (2)提升顧客忠誠度 (3)創造差異化服務與利潤 (4)建立顧客基礎 | ||
| ( | ) | 23. | 下列何者扮演直接販賣商品給最後消費者的交易行為？(1)批發商 (2)經銷商 (3)代理商 (4)零售商 | ||
| ( | ) | 24. | 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量，來提昇組織現有產品在現有市場上的佔有率，稱為：(1)市場滲透策略 (2)產品發展策略 (3)多角化策略 (4)市場發展策略 | ||
| ( | ) | 25. | 資料轉換成共同格式會包含以下哪些特性？ (1)欄位長度 (2)相同的正當性 (3)相同的填寫特性 (4)適當的特徵類型（字首、編碼、等特定特徵）(1)134 (2)234 (3)1234 (4)123 | ||
| ( | ) | 26. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)地理性 (2)行為性 (3)人口統計 (4)情緒性 | ||
| ( | ) | 27. | 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？(1)每次買更多 (2)會幫忙推薦更多顧客 (3)願意買更貴的產品 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 28. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)維持具有價值顧客為其中一個階段 (2)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (3)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (4)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 | ||
| ( | ) | 29. | 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)行銷是一種交換過程 (2)行銷不包含通路 (3)行銷是企業的功能之一 (4)行銷就是有效地滿足顧客需求 | ||
| ( | ) | 30. | 當消費者對某物的需求太多，超過廠商所能提供的水準時，稱為：(1)過度需求（過飽和需求） (2)衰退需求 (3)飽和需求 (4)潛在需求 | ||
| ( | ) | 31. | 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？(1)經濟成長 (2)潛在競爭者 (3)科技的進步 (4)政府的法規 | ||
| ( | ) | 32. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)ERP (2)JIT (3)SCM (4)CRM | ||
| ( | ) | 33. | 透過電視、廣播、報紙、雜誌等大眾媒體，告知商品訊息，並誘使消費者主動打電話來詢問、訂購、而完成交易的方式，是為：(1)PB (2)直接回應行銷 (3)DIY (4)郵購 | ||
| ( | ) | 34. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)讓顧客有購買壓力 (2)信守承諾 (3)價格可打折，服務不打折 (4)真心服務 | ||
| ( | ) | 35. | 下列何者是顧客的主觀評價？(1)品質 (2)價格 (3)態度 (4)經常購買者方案 | ||
| ( | ) | 36. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的蒐集 (2)資料、資訊的驗證 (3)資料、資訊的考核 (4)資料、資訊的比對 | ||
| ( | ) | 37. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)病毒行銷 (2)客製化行銷 (3)體驗行銷 (4)事件行銷 | ||
| ( | ) | 38. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)124 (2)123 (3)234 (4)134 | ||
| ( | ) | 39. | 行銷導向是以誰的需要為出發點？(1)政府 (2)生產者 (3)銷售者 (4)消費者 | ||
| ( | ) | 40. | 資料倉儲內容包含？ (1)資料 (2)知識 (3)智慧 (4)資訊(1)34 (2)12 (3)14 (4)23 | ||
| ( | ) | 41. | 一個完整的 CRM 系統，將產生下列哪些對顧客有利的功能？(1)附加價值的激勵(2)情感結合(3)互動式的對話(4)客製化或個人化的對待(1)1.2.3. (2)2.3.4. (3)1.3.4. (4)1.2.3.4. | ||
| ( | ) | 42. | 下列哪些相關「管理資料輸入處理程序過程」，需要考慮到是否符合其他程序的哪些特性？ (1)即時性 (2)安全性 (3)一致姓 (4)準確性(1)234 (2)1234 (3)123 (4)134 | ||
| ( | ) | 43. | 王品牛排每隔一段時間會主動與顧客聯絡，除了關心顧客現況外，並提醒生日或節慶快到了，歡迎再度來店用餐，此種與顧客保持長期關係的情境屬於何種管理方式？(1)CKM (2)CRM (3)ERP (4)SCM | ||
| ( | ) | 44. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (2)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (3)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (4)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 | ||
| ( | ) | 45. | 在新的行動化科技產品中，何者最不能夠有效管理顧客資料？(1)筆記型電腦 (2)數位像機 (3)平板電腦 (4)智慧型手機 | ||
| ( | ) | 46. | 王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？(1)不被信任 (2)被冷落 (3)受到不公平待遇 (4)不受尊重 | ||
| ( | ) | 47. | 行銷的主要利潤來自：(1)銷量的增加 (2)成本的減少 (3)產量的增加 (4)顧客的滿足 | ||
| ( | ) | 48. | 對於潛在的顧客，，可以透過何者行銷的方式，讓企業的優點傳達到潛在顧客群？(1)口碑行銷 (2)小眾行銷 (3)大眾行銷 (4)一對一行銷 | ||
| ( | ) | 49. | 網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是：(1)三階 (2)零階 (3)一階 (4)二階 | ||
| ( | ) | 50. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、成本、便利、溝通 (2)顧客需求、成本、物流、溝通 (3)顧客需求、配銷、便利、溝通 (4)顧客需求、成本、便利、客製化 |