< 顧客關係管理企劃師題庫300題(任選50題) >
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| ( | ) | 1. | 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必須全力達成下列哪項目標？(1)以最低成本生產產品 (2)比競爭業做更多廣告與促銷活動 (3)將公司的產品全部賣光 (4)同時滿足顧客與獲得利潤 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)確認事實、做適切處理 (2)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (3)理解顧客發怒的情緒 (4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 | ||
| ( | ) | 3. | 下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?(1)商流 (2)金流 (3)資訊流 (4)物流 | ||
| ( | ) | 4. | 網路行銷組合 4Cs 指：(1)顧客需求、成本、便利、溝通 (2)顧客需求、成本、物流、溝通 (3)顧客需求、配銷、便利、溝通 (4)顧客需求、成本、便利、客製化 | ||
| ( | ) | 5. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)了解顧客並發掘潛在的需求 (2)對顧客的需求做出正確的回應 (3)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (4)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 | ||
| ( | ) | 6. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (2)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (3)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (4)維持具有價值顧客為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 7. | 「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?(1)防禦策略 (2)攻擊策略 (3)動態性行銷策略 (4)結構性行銷策略 | ||
| ( | ) | 8. | 購買行為大致上分成四類，其中有一類消費者屬於高介入者，而且了解品牌之間存在顯著的差異，請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型？(1)尋求多樣化的購買行為 (2)降低失調的購買行為 (3)習慣性購買行為 (4)複雜的購買行為 | ||
| ( | ) | 9. | Raphel(1995)認為依照忠誠度不同，將顧客分為：1.顧客（customer）、2.老顧客（client）、3.購買者（shopper）、4.潛在消費者（prospect）、5.廣告代言（advocate）等五個階段，其正確順序為？(1)5.→4.→3.→2.→1. (2)1.→2.→3.→4.→5. (3)4.→3.→1.→2.→5. (4)4.→1.→2.→3.→5. | ||
| ( | ) | 10. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)同步化 (2)標準化 (3)簡單化 (4)專業化 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者非傳統資料庫行銷中主要回答的問題？(1)目標顧客是誰 (2)何種管道接觸到 (3)顧客需要什麼 (4)高階主管是否支持 | ||
| ( | ) | 12. | 零售業者採連鎖方式經營之優點，下列何者為非？(1)使個別連鎖店之創意有發揮機會 (2)提供消費者更多消費資訊 (3)大量採購，可使業者有較大的議價空間 (4)提供更多的創業機會 | ||
| ( | ) | 13. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)頂好超市販售多種類的日常生活用品 (2)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (3)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (4)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 | ||
| ( | ) | 14. | 零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？(1)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 (2)市場擴大 (3)市場多角化 (4)市場滲透 | ||
| ( | ) | 15. | 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力量之一？(1)現存競爭者 (2)股東 (3)顧客 (4)供應商 | ||
| ( | ) | 16. | 有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？(1)在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的 (2)在 1960 年代末期興起 (3)行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種 (4)是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的 | ||
| ( | ) | 17. | Kunter 與 Cripps 所提出的顧客關係管理的準則，下列何者是對的？(1)顧客應當是重要資產(2)對所有的顧客要一視同仁(3)顧客的需要、喜好大致是相同的(4)企業針對顧客提出客製化的產品，以極大化整體價值(1)1.4. (2)1.3. (3)3.4. (4)1.2. | ||
| ( | ) | 18. | 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(1) 2134 (2) 2314 (3) 3214 (4) 3124 | ||
| ( | ) | 19. | 下列何者不是 CRM 的接觸點？(1)電子郵件 (2)電話 (3)DM (4)顧客服務中心 | ||
| ( | ) | 20. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置顧客服務部 (2)設置免費服務電話 (3)事先顧客滿意度瞭解或調查 (4)設置意見箱 | ||
| ( | ) | 21. | 直效行銷(direct marketing)人員必須確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式，即最近、次數、_____，來排序及選擇顧客。空格中應填入：(1)地區 (2)記憶 (3)購買金額 (4)特性 | ||
| ( | ) | 22. | 在顧客金字塔中，頂端的是主要交易顧客群，其主要的行銷目的在於？(1)創造差異化服務與利潤 (2)建立顧客基礎 (3)強化科技導入之效用 (4)提升顧客忠誠度 | ||
| ( | ) | 23. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (2)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (3)避重就輕的和顧客交談 (4)不懂裝懂的和顧客交談 | ||
| ( | ) | 24. | 以滿足顧客為前提，顧客滿意度不含那項基本要素？(1)價格 (2)時間與態度 (3)長鞭效應 (4)品質 | ||
| ( | ) | 25. | 當消費者撥打電話給銀行業者詢問信用卡問題時，客服人員會詢問姓名、生日等個人資訊問題，其用意除針對個人資料安全性進行核對外還有什麼目的？(1)防詐騙 (2)進行資料的維護與更新 (3)關懷顧客 (4)客服的標準流程 | ||
| ( | ) | 26. | 下列何者不是通路的功能？(1)節省運輸成本 (2)抑制需求 (3)資訊流通 (4)便於接近顧客 | ||
| ( | ) | 27. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客行為標準 (2)顧客行為區隔 (3)顧客利潤率 (4)顧客購買價值標準 | ||
| ( | ) | 28. | 成本領導策略在下列何種情況最為適合：(1)規模經濟布重要 (2)不同顧客有不同的需求 (3)同行高度競爭、顧客對價格敏感 (4)顧客的議價力低、進入障礙高 | ||
| ( | ) | 29. | 對品牌功用的敘述，何者正確？(1)區別本公司與競爭者 (2)創造顧客的忠誠 (3)便於顧客重複採購 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 30. | 下列各技術中，哪項技術是可以定義為從大量資料中，抽取有價值的知識及模型的過程？(1)資料探勘 (2)資料重組 (3)OLAP (4)OLTP | ||
| ( | ) | 31. | 下列何者工具不可能作為有效率的媒體，讓銷售代表或業務人員和顧客交談？(1)DM (2)PDA (3)手機 (4)互動式網站 | ||
| ( | ) | 32. | 消費者購買決策深受其心理因素的影響，下列何者不是消費者的心理因素？(1)知覺 (2)動機 (3)性別 (4)學習 | ||
| ( | ) | 33. | 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百，是公司經營的最高原則」，屬於：(1)生產導向 (2)銷售導向 (3)行銷導向 (4)社會行銷導向 | ||
| ( | ) | 34. | 如果從購買者的觀點來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，請問行銷組合 4Ps中的 Promotion 應和顧客 4Cs 中的那一項相對應：(1) cost to the customer (2) customer needs and wants (3) communication (4) convenience | ||
| ( | ) | 35. | 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？(1)增加資金的積壓 (2)求存量與訂貨次數之均衡 (3)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 (4)保持適當的存量 | ||
| ( | ) | 36. | 消費者經常的、立即的購買，且不花精力比較的產品，謂之何者？(1)特殊品 (2)必需品 (3)選購品 (4)便利品 | ||
| ( | ) | 37. | 哪個情況不適合採用差異化行銷？(1)產品差異性高 (2)消費者同質性高 (3)公司資源豐富 (4)產品處於成熟期 | ||
| ( | ) | 38. | 顧客接觸服務中心的目的在於？(1)降低顧客保留率 (2)增加營運成本 (3)補強電話客服中心的服務 (4)減少與顧客接觸機會 | ||
| ( | ) | 39. | 何種情況不適合採用差異行銷？(1)公司資源豐富 (2)產品處於成熟期 (3)產品差異性高 (4)消費者同質性高 | ||
| ( | ) | 40. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)供應商 (2)以上皆是 (3)顧客 (4)員工 | ||
| ( | ) | 41. | 何者非消費者市場之區隔變數？(1)情緒性 (2)地理性 (3)行為性 (4)人口統計 | ||
| ( | ) | 42. | 記憶占有率（share of mind）是指：(1)某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率 (2)某一公司在目標市場中的銷售占有率 (3)某一公司在顧客心中被最先提及的比率 (4)某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率 | ||
| ( | ) | 43. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)員工在職訓練 (2)例行的店務檢查 (3)顧客抱怨的處理 (4)商店的宣傳活動 | ||
| ( | ) | 44. | 下列何種資料分析技術，具備多維度與時間導向概念？(1)知識管理 (2)線上交易分析處理 (3)資料探勘 (4)資料超市 | ||
| ( | ) | 45. | 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學的觀念？(1)生產觀念 (2)銷售觀念 (3)行銷觀念 (4)社會行銷觀念 | ||
| ( | ) | 46. | 王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？(1)不被信任 (2)被冷落 (3)受到不公平待遇 (4)不受尊重 | ||
| ( | ) | 47. | 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(1)代客送貨 (2)免費停車 (3)退換貨 (4)親切有禮的服務態度 | ||
| ( | ) | 48. | 在 CRM 系統中，何者不是贏回流失顧客所需要的資訊？(1)誰將要離開？ (2)什麼具有終生價值？ (3)為何要離開？ (4)誰可能買最多？ | ||
| ( | ) | 49. | 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷方法，下列何者屬之？(1)體驗行銷 (2)事件行銷 (3)病毒行銷 (4)客製化行銷 | ||
| ( | ) | 50. | 傳統百貨零售業的危機包括？(1)新興業態與連鎖加盟組織的威脅 (2)缺乏 CRM 顧客關係管理系統 (3)以上皆是 (4)人員訓練與經營管理知識不足 |