< (41-60-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題 >
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| ( | ) | 1. | 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤?(1)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端 (2)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 (3)多一點額外的服務就是服務業的用心 (4)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 | ||
| ( | ) | 2. | 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟，除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(1)資料、資訊的驗證 (2)資料、資訊的考核 (3)資料、資訊的比對 (4)資料、資訊的蒐集 | ||
| ( | ) | 3. | 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺?(1)收集顧客抱怨的資料 (2)門市服務人員回報有關顧客的資訊 (3)分析門市銷售相關資料 (4)對顧客進行問卷調查 | ||
| ( | ) | 4. | 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力，以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤?(1)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵 (2)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 (3)立即對顧客作出承諾 (4)有疑惑馬上反應或請示主管處理 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何者是電子商務安全性容易被顧客疑慮之處?(1)物流 (2)商流 (3)金流 (4)資訊流 | ||
| ( | ) | 6. | Peppers and Rogers(2001)提出以「IDIC」流程，創造良好顧客關係的四大階段，是指下列哪四大階段?(1)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) (2)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (3)找出(Identify)顧客、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、提供顧客客製化(Customize)服務 (4)進口(Import)物美價廉產品、依據價值及需求區隔(Differentiate)顧客、與顧客互動(Interact)、降低生產成本(Cost) | ||
| ( | ) | 7. | 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？(1)獲取可能購買的顧客為其中一個階段 (2)增進現有顧客的價值為其中一個階段 (3)企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 (4)維持具有價值顧客為其中一個階段 | ||
| ( | ) | 8. | 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確?(1)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標 (2)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心 (3)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務 (4)顧客服務是一種門市行銷策略 | ||
| ( | ) | 9. | 下列何者不是顧客關係管理的工作?(1)商店的宣傳活動 (2)員工在職訓練 (3)例行的店務檢查 (4)顧客抱怨的處理 | ||
| ( | ) | 10. | 了解以顧客為中心的三種方法，下列何者為非？(1)顧客行為標準 (2)顧客行為區隔 (3)顧客利潤率 (4)顧客購買價值標準 | ||
| ( | ) | 11. | 「客單價提升」是指什麼的提升?(1)購買價格 (2)購買數量與購買價格 (3)購買數量 (4)購買數量與平均購買單價 | ||
| ( | ) | 12. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的?(1)讓顧客深信可以獲得補償 (2)讓顧客覺得店方重視他的抱怨 (3)瞭解事情的始末與顧客的想法 (4)讓顧客發洩不滿意的情緒 | ||
| ( | ) | 13. | 顧客關係管理對企業經營之重要性，下列敘述何者不正確?(1)顧客關係管理的精髓在藉由傳統手工簿記之輔助，企業得以對顧客所做的每一個互動加以記錄，而增加企業對於顧客需求之學習效果 (2)可使企業更加瞭解掌握特定顧客之需求 (3)企業未來在傳達行銷訊息予顧客時，得以更加精確地掌握不同顧客之特質，進而降低行銷成本與提高行銷效率 (4)可藉此作為市場區隔之工具，拉大與市場競爭者之差距，以保持企業競爭優勢 | ||
| ( | ) | 14. | 有關顧客獲取可用的衡量指標有哪些？ (1)顧客獲取率 (2)顧客轉換率 (3)購買週期時間 (4)獲取成本(1)134 (2)124 (3)123 (4)234 | ||
| ( | ) | 15. | 以下何項不是「服務」的特性?(1)無形性 (2)易變性 (3)易逝性 (4)可儲存 | ||
| ( | ) | 16. | 關於商店營運績效之反應，最直接的是(1)數據資料 (2)問卷調查 (3)顧客回應 (4)重購統計 | ||
| ( | ) | 17. | 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？(1)所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 (2)讓客人每次多買 1～2 樣甚至更多商品 (3)購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 (4)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 | ||
| ( | ) | 18. | 下列關於「顧客關係管理」的敘述，何者不正確?(1)是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程 (2)顧客關係管理（CRM）的目的就是，探索出正確的顧客（Right Customer）、在正確的時間（Right Time）、正確的通路（Right Channel）、提供正確的服務（Right Offer）──顧客想要的服務 (3)顧客關係管理是企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客、以及增進顧客利潤貢獻度，而不斷地溝通，以了解並影響顧客行為的方法 (4)顧客關係管理是暫時性的關係行銷 | ||
| ( | ) | 19. | 對於懷疑心重的顧客該如何應對，下列何者為非?(1)以優越的說服力來解除顧客疑惑 (2)以忍耐、寬容的胸懷應對 (3)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明 (4)營造輕鬆的談話氣氛 | ||
| ( | ) | 20. | 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(1)知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (2)景氣發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 (3)景氣發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正 (4)知識發掘、市場生產計畫、顧客互動及分析與修正 |