< (61-80-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題 >
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| ( | ) | 1. | 門市對顧客時代的來臨應加強服務，有關服務態度，下列敘述何者不正確?(1)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 (2)以各角度讓顧客感受服務的價值 (3)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 (4)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客 | ||
| ( | ) | 2. | 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確?(1)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求 (2)藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據 (3)最好在服務台或指定地點進行作業 (4)無論原因，超過 7 天不可退換貨或退款 | ||
| ( | ) | 3. | 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會，造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業?(1)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (2)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (3)顧客尚未作購買決定前催促顧客 (4)顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 | ||
| ( | ) | 4. | 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供服務，不過如果有這項服務可提升零售商店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(1)代客送貨 (2)免費停車 (3)退換貨 (4)親切有禮的服務態度 | ||
| ( | ) | 5. | 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(1)價格領導策略、差異化策略及分散化策略 (2)成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略 (3)價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略 (4)成本領導策略、差異化策略及集中化策略 | ||
| ( | ) | 6. | 對於愛唱反調的顧客，不應該有的應對態度為何?(1)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (2)採取開放態度理性應對 (3)採取詢問的方式應對 (4)耐心傾聽、不責難、不批評 | ||
| ( | ) | 7. | 「開發新顧客之餘，兼顧舊顧客的維持」是競爭性行銷策略的哪一部分?(1)動態性行銷策略 (2)結構性行銷策略 (3)防禦策略 (4)攻擊策略 | ||
| ( | ) | 8. | 王小姐到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓王小姐產生何種情緒？(1)受到不公平待遇 (2)不受尊重 (3)不被信任 (4)被冷落 | ||
| ( | ) | 9. | 當店舖面臨行家、專家或自認為自已正確而他人錯誤時，此時下列何者處理方式為不合宜?(1)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因 (2)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明 (3)可適時說明，但不可爭辯 (4)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 | ||
| ( | ) | 10. | 將顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素，與消費者往常的購物習慣、行為相連結，以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性，作為企業主運作行銷組合活動參考的資訊系統，稱為什麼?(1)顧客關係管理 (2)生產偏好管理 (3)消費關係管理 (4)消費偏好管理 | ||
| ( | ) | 11. | 門市服務品質不易提昇的原因，下列敘述何者為誤?(1)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序 (2)員工的訓練、知識及技能不佳或不足 (3)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (4)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質 | ||
| ( | ) | 12. | 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤?(1)平時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理 (2)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 (3)貨架轉角設計方型、多角型、或任意配置、或側面常有許多陳列時，須特別注意其安全性 (4)設備若有損害之可能性時應報修，待維修人員到達再暫停使用 | ||
| ( | ) | 13. | 下列何項不是消費者購物時最重視的?(1)賣場的清潔 (2)購物的便利性及舒適感 (3)促銷宣傳單 (4)賣場的服裝潢 | ||
| ( | ) | 14. | 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形，尋找與其對應的實證理論，整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(1)市場、企業及生產者 (2)市場、企業及消費者 (3)市場、產業及生產者 (4)商場、產業及消費者 | ||
| ( | ) | 15. | Bruner(1986)認為，一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人，故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(1)主動與意義 (2)生動與意識 (3)主動與意見 (4)活動與意思 | ||
| ( | ) | 16. | 下列四種因果關係，何者正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(1) c→a→b→d (2) a→b→c→d (3) d→b→c→a (4) c→a→d→b | ||
| ( | ) | 17. | 提供網路平台實體或虛擬貨物的流動，稱為哪種網路服務?(1)金流 (2)物流 (3)商流 (4)人流 | ||
| ( | ) | 18. | 以下何者指標不適於用來評估商店的銷售效果?(1)進入商店的百分比 (2)進入商店且購物的百分比 (3)損益平衡分析 (4)平均經過該地區的人數平均經過該地區的人數 | ||
| ( | ) | 19. | 下列構成顧客滿意的要素，何者不正確?(1)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 (2)強化商品服務、人員服務及活動設計 (3)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價 (4)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 | ||
| ( | ) | 20. | 彼得杜拉克認為企業創立的目的什麼？(1)獲利 (2)服務 (3)品質第一 (4)創造客戶 |