< (81-100-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題 >
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| ( | ) | 1. | 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？○1 ○2 ○3 ○4。(1)這件的花色不適合您的年紀 (2)這件太花俏了 (3)素一點的花色比較能襯托您的氣質 (4)這件比較適合年輕人穿 | ||
| ( | ) | 2. | 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？(1)掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升服務品質 (2)提供超出顧客期望的服務保證資訊 (3)設定目前門市能夠達到的服務品質標準 (4)訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 | ||
| ( | ) | 3. | 發卡銀行與某一著名之營利組織簽約發行，發卡對象為該營利組織的顧客，消費者持該卡至此營利組織消費可得到折扣或其他優惠，而發卡機構亦得到更多客源的是何種卡片？(1)認同卡 (2)風格卡 (3)聯名卡 (4)提款卡 | ||
| ( | ) | 4. | 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)請顧客改日再來選購 (2)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿再來退換 (3)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 (4)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材 | ||
| ( | ) | 5. | 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？(1)快速回應 (2)和顏悅色 (3)傾聽顧客抱怨 (4)置之不理 | ||
| ( | ) | 6. | 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者不正確？(1)了解顧客並發掘潛在的需求 (2)對顧客的需求做出正確的回應 (3)顧客滿意度提高，再購率便會增加 (4)以廣告訴強求化品牌忠誠度，提高顧客滿意度 | ||
| ( | ) | 7. | 零售業如何建造忠誠度的作法，包含下列何項？(1)市場擴大 (2)市場多角化 (3)市場滲透 (4)透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 | ||
| ( | ) | 8. | 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法不適當？(1)如果已經行走出大門則和緩提醒其結帳 (2)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (3)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 (4)察覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 | ||
| ( | ) | 9. | 服務人員應有的特性，下列敘述何者錯誤?(1)自主性 (2)技術單一性 (3)任務辨別性 (4)任務價值性 | ||
| ( | ) | 10. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)教育顧客以避免將來發生同樣的問題 (2)傾聽顧客抱怨 (3)提供合力解決的方法 (4)誠懇的道歉 | ||
| ( | ) | 11. | 下列哪一項是控制危機最省錢最簡單的方法?(1)嗅到危機的存在 (2)擬妥危機計畫 (3)迅速解決危機 (4)預防危機發生 | ||
| ( | ) | 12. | 銷售人員藉由到府拜訪推銷售商品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項？(1)電視購物 (2)郵購 (3)直銷 (4)電子商務 | ||
| ( | ) | 13. | 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為：(1)行銷組合 (2)推廣組合 (3)廣告組合 (4)溝通 | ||
| ( | ) | 14. | 人員授權的目的是什麼?(1)提升工作目標的價值所在 (2)個人能擁有創新與控制行為的選擇權 (3)提升個人的內在工作動機 (4)在於當顧客抱怨發生的第一時間即能解決問題 | ||
| ( | ) | 15. | 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用：(1)個人推銷 (2)促銷活動 (3)公共關係 (4)產品廣告 | ||
| ( | ) | 16. | 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)前半段推銷期待顧客購買的商品 (2)隨後半段服務符合顧客希望的商品 (3)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向 (4)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 | ||
| ( | ) | 17. | Michael Porter 提出的三個一般化策略，不包括下列哪一項?(1)成本領先策略 (2)焦點策略 (3)差異化策略 (4)價格領先策略 | ||
| ( | ) | 18. | 重視客戶忠誠度及再購買商品，屬於下列何項?(1)SCM (2)CRM (3)ERP (4)JIT | ||
| ( | ) | 19. | 集客力就是：(1)主動開發客源能力 (2)集合顧客能來店消費 (3)吸引顧客來店的能力 (4)集中顧客的能力 | ||
| ( | ) | 20. | 就一企業而言，下列何者是企業的利害關係人(Stakeholders)？(1)員工 (2)供應商 (3)以上皆是 (4)顧客 |