< (201-220-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題 >
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| ( | ) | 1. | 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(1)不懂裝懂的和顧客交談 (2)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (3)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (4)避重就輕的和顧客交談 | ||
| ( | ) | 2. | 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?(1)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (2)將所有物品放在適合尺度的袋子 (3)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層 (4)按照顧客指示裝袋 | ||
| ( | ) | 3. | 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?(1)阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (2)特易購量販店販售較大量且多元化的商品 (3)7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個 (4)頂好超市販售多種類的日常生活用品 | ||
| ( | ) | 4. | 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?(1)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 (2)問母親需不需要協助 (3)提供母親一張本店折價券 (4)在旁觀看 | ||
| ( | ) | 5. | 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?(1)以自我為中心的服務行為 (2)對顧客差別待遇 (3)有條件接受顧客更換購買的商品 (4)體貼與關懷顧客的服務 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者不屬於服務業的產品特性?(1)會有客人共同參與 (2)產品變化大 (3)服務品質不易控制 (4)資本密集產業 | ||
| ( | ) | 7. | 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?(1)提供各色具備的產品 (2)增加產品與顧客服務的價值 (3)提供顧客服務 (4)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 | ||
| ( | ) | 8. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?(1)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 (2)確認事實、做適切處理 (3)理解顧客發怒的情緒 (4)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 | ||
| ( | ) | 9. | 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢?(1)謝謝光臨！歡迎再度光臨 (2)先生（小姐）！您好 (3)抱歉！讓您久等了！ (4)歡迎光臨 | ||
| ( | ) | 10. | 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?(1)商品排列展現氣勢 (2)商品上架容易安全 (3)商品內容清楚易見 (4)商品特色一目了然 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者不是營業額的構成要素?(1)購買率 (2)店鋪集客數 (3)活動參與率 (4)顧客入店率 | ||
| ( | ) | 12. | 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？(1)如何讓客人每次多買 1-2 樣商品 (2)購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品 (3)客人總是看看就走 (4)過期商品依然上架販售 | ||
| ( | ) | 13. | 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?(1)門市所在點 (2)市中心 (3)主要商業區 (4)住宅區 | ||
| ( | ) | 14. | 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品，以刺激顧客購買需求？(1)手機 (2)身高 (3)姓名 (4)電話 | ||
| ( | ) | 15. | 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?(1)與其他網站合作 (2)建立會員管理制度 (3)降低售價 (4)電視媒體廣告 | ||
| ( | ) | 16. | 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司須提供各門市分店的輔助元素？(1)門市櫃員人事資料 (2)顧客知識庫 (3)商品知識庫 (4)促銷節慶商品組合 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者不是培養長期顧客的措施?(1)顧客情報的提供 (2)新商品（技術）的開發 (3)委外經營 (4)顧客的關係培養 | ||
| ( | ) | 18. | 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(1)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理 (2)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡 (3)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客 (4)留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡 | ||
| ( | ) | 19. | 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則不包括(1)專業化 (2)同步化 (3)標準化 (4)簡單化 | ||
| ( | ) | 20. | 下列敘述何者不正確？(1)一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買 (2)便利品的分配通路宜採密集式分配 (3)特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配 (4)一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買 |