< (221-240-20)-顧客關係管理企劃師題庫300題 >
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| ( | ) | 1. | 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?(1)指責顧客不對 (2)選擇適當地點 (3)協助顧客解決問題 (4)寫下筆記以示尊重 | ||
| ( | ) | 2. | 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接？(1)網路 (2)廣告溝通 (3)人員溝通 (4)直接郵件 | ||
| ( | ) | 3. | 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術：(1)彈性製造系統 (2)電腦整合製造 (3)及時存貨系統 (4)以上皆是 | ||
| ( | ) | 4. | 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)公平交易 (2)風險承擔 (3)增加產品和服務的價值 (4)掌握學習曲線效應 | ||
| ( | ) | 5. | 處理顧客抱怨的目標何者為非？(1)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (2)顧客的問題視重要程度再安排解決 (3)檢討改善避免錯誤再度發生 (4)得到顧客再度的信賴 | ||
| ( | ) | 6. | 下列何者較不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法？(1)向現有顧客徵詢 (2)利用電話追蹤 (3)從競爭對手處取得名單 (4)從供應商獲取名單 | ||
| ( | ) | 7. | 百貨業為吸引顧客，常將某類貨品集中放置在一起，每件售價相同，讓顧客任意挑選，此種價格為：(1)畸零價格 (2)習慣性價格 (3)劃一價格 (4)目標價格 | ||
| ( | ) | 8. | 公司經由傳統的行銷組合，服務顧客的各項經常性工作，稱為：(1)互動行銷 (2)關係行銷 (3)內部行銷 (4)外部行銷 | ||
| ( | ) | 9. | 以提供顧客產品與服務的最高價值，維持較佳的顧客滿意度為長期目標，持續改善對顧客的服務品質，稱為：(1)目標行銷 (2)交易行銷 (3)觀念行銷 (4)關係行銷 | ||
| ( | ) | 10. | 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?(1)傾聽顧客的抱怨 (2)向顧客道歉並探討原因 (3)提出問題解決的方法 (4)據以力爭以商店立場解釋 | ||
| ( | ) | 11. | 下列何者不是通路的功能？(1)便於接近顧客 (2)節省運輸成本 (3)抑制需求 (4)資訊流通 | ||
| ( | ) | 12. | 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(1)設置意見箱 (2)設置顧客服務部 (3)設置免費服務電話 (4)事先顧客滿意度瞭解或調查 | ||
| ( | ) | 13. | 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略?(1)通路策略 (2)人事策略 (3)生產策略 (4)財務策略 | ||
| ( | ) | 14. | 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？(1)藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 (2)隨時找尋服務顧客的機會 (3)不斷的督促顧客購買商品 (4)不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 | ||
| ( | ) | 15. | 接聽電話應對時，要先(1)報上店名與問候語 (2)確認對方身分 (3)重複一次要點 (4)等待對方先講話 | ||
| ( | ) | 16. | 下列有關行銷觀念的敘述，何者錯誤？(1)由銷售觀念演進發展而來 (2)利潤來自顧客的滿足 (3)經營的重點滿足顧客的需要與欲望 (4)方法為個別部門的促銷 | ||
| ( | ) | 17. | 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？(1)理解顧客發怒的情緒 (2)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標 (3)確認事實、做適切處理 (4)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨 | ||
| ( | ) | 18. | 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時，銷售人員不應：(1)誠懇回答顧客的問題 (2)善用溝通技巧化解顧客疑慮 (3)與顧客爭辯產品的優點 (4)認真傾聽顧客的意見 | ||
| ( | ) | 19. | 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點?(1)商店氣氛營造導向 (2)消費者需求導向 (3)商店空間利用導向 (4)商店銷售導向 | ||
| ( | ) | 20. | 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤?(1)價格可打折，服務不打折 (2)真心服務 (3)讓顧客有購買壓力 (4)信守承諾 |