| ( | | ) | 1.
| 有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃，此時遇到媒體欲採訪小山店長，下列作為何者是正確的？(1)渉及他人隱私及立場，不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應
(2)儘可能協助媒體報導的正確性，提供消費者個資
(3)公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告
(4)主動積極提供錄影影象，以攻擊性用詞爭取露出的畫面
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| ( | | ) | 2.
| 負責處理完成貨品後段處理之場所，其功能包括進貨、加工、庫存管理、出貨及運輸等全部流通過程，該場所即所謂的(1)生鮮處理中心
(2)批發中心
(3)賣場
(4)物流中心
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| ( | | ) | 3.
| 有關門市員工績效的考核，下列何者是正確的？(1)考核項目應該嚴加保密
(2)考核時應該先聽其他人的說法
(3)考核時應該只對人不對事
(4)考核項目應該讓員工知道
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| ( | | ) | 4.
| 下列有關員工績效評估之敘述哪些為正確？(1)可採用正式或非正式評估的多元評估方式，了解員工的能力
(2)門市服務人員績效評估的主要目的在找出不適任員工
(3)績效考評可適度引導激發員工士氣
(4)門市人員的績效評估通常由店長來執行
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| ( | | ) | 5.
| 下列哪些敘述是正確的？(1)商品單位管理是使陳列貨架的空間運用達到最高效率
(2)商品規劃的決定者是採購主管
(3)商品單位管理是商品按銷路來陳列
(4)高利潤商品是比暢銷品熱賣且能賺取高度利潤的商品
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| ( | | ) | 6.
| 下列有關面談的敘述何者正確？(1)面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊
(2)面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者
(3)面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整
(4)研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定
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| ( | | ) | 7.
| 下列何者為門市逆物流的活動？(1)門市取貨
(2)外送服務
(3)代收退貨
(4)到貨付款
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| ( | | ) | 8.
| 下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險？(1)建物結構老舊
(2)接獲臨時停電通知
(3)門市設施不安全
(4)門市設備故障
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| ( | | ) | 9.
| 下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？(1)便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動
(2)百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動
(3)超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動
(4)量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動
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| ( | | ) | 10.
| 為達到商圈持續擴大目的，門市需持續創造差異化，以滿足顧客需求，有關差異化的作法下列何者有誤？(1)維持局部性的商品品質
(2)效率性的服務品質
(3)商品便利性
(4)商品新鮮度
|
| ( | | ) | 11.
| 門市為有效貫徹公司的目標及政策的執行，在內部控制下對店長管理的門市有哪些考核的方法？(1)將各項績效及經營指標分析發生差異原因，再採取改善的必要行動
(2)以門市今年對比不同年度或同業財務報表、資源配置及趨勢變化，作為改進基準或依據
(3)考核必須結合奬勵制度才有激勵效果
(4)對其管理門市建立績效評估標準及經營指標
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| ( | | ) | 12.
| 採用 POS(Point Of Sales)系統對連鎖零售業有哪些功能？(1)可瞭解顧客來購物的尖峰及離峰時間，使人員作更好的調配
(2)可知道哪些是暢銷品與滯銷品，有助於商品管理
(3)可對競爭者動態瞭若指掌，以便採取有效的因應對策
(4)可蒐集顧客人口統計變數(例如顧客性別、年齡等)與購買商品的資訊，使行銷策略研擬更為靈活
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| ( | | ) | 13.
| 決定選擇商圈位置時，並非著眼於下列何種因素？(1)位於熱鬧街道上
(2)是否可懸掛招牌
(3)交通順暢與停車方便
(4)人流量與車流量
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| ( | | ) | 14.
| 下列有關賣場管理的敘述哪些正確？(1)商品迴轉率高的商品的存貨也要提高
(2)最暢銷的商品應放在顧客容易看到拿到的地方
(3)降低價格是吸引顧客的最佳策略
(4)各品目商品的排面陳列量應和銷售量成正比
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| ( | | ) | 15.
| 下列對於促銷目的的敘述何者有誤？(1)增加特定商品銷售
(2)增加來店購買率
(3)穩定既有顧客
(4)增加員工訓練機會
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| ( | | ) | 16.
| 商店營業額的構成指標包括哪些？(1)顧客入店人數
(2)購買率
(3)客單價
(4)客訴率
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| ( | | ) | 17.
| 注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？(1)清潔
(2)品質
(3)服務
(4)顧客
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| ( | | ) | 18.
| 適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？(1)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫
(2)確認該商品是否符合退換貨標準
(3)安撫顧客情緒
(4)說明退換貨作業程序
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| ( | | ) | 19.
| 保險主要目的為何?(1)減少經營風險
(2)親友人情
(3)降低意外發生時之損害
(4)營利
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| ( | | ) | 20.
| 流血價格戰的原因為何？(1)提高商品利潤
(2)存貨週轉率低
(3)擴大市場占有率
(4)經濟蓬勃發展
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| ( | | ) | 21.
| 下列何種情形不需要辦理工作交接？(1)有員工升遷時
(2)有員工離職時
(3)有員工請假時
(4)有員工調動工作時
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| ( | | ) | 22.
| 下列何者非連鎖加盟種類？(1)特許加盟
(2)經銷加盟
(3)自願加盟
(4)委託加盟
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| ( | | ) | 23.
| 下列何者非消防法施行細則第 15 條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？(1)員工在 10 人以上者，至少編組滅火班
(2)員工在 50 人以上者，應增編安全防護班及救護班
(3)滅火、通報及避難訓練之實施；每半年至少應舉辦 1 次
(4)防火避難設施之自行檢查：每年至少檢查 1次
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| ( | | ) | 24.
| 下列何者非商品驗收須注意事項？(1)商品規格
(2)商品名稱
(3)商品說明
(4)商品數量
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| ( | | ) | 25.
| 有關 SWOT(Strength-Weakness-Opportunity-Threat)分析，下列敘述哪些正確？(1)是一種知己與知彼(競爭者)的分析
(2)瞭解外部環境的優勢與劣勢
(3)SWOT 內容不會隨著經營時間而改變
(4)透過此分析可研擬經營策略
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| ( | | ) | 26.
| 門市在商品管理方面應注意的事項為何？(1)商品活動之推動
(2)填寫報銷單
(3)新商品的銷售追蹤
(4)市價調查
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| ( | | ) | 27.
| 下列有關顧客要求退換貨或退款之處理何者不正確？(1)藉由退換貨及退款的原因可瞭解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
(2)最好在服務台或指定地點進行作業
(3)無論原因，超過7 天不可退換貨或退款
(4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行
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| ( | | ) | 28.
| 有關門市遭搶，下列敘述何者正確？(1)入侵時以減少現金損失為優先考量
(2)視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案
(3)申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本
(4)錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部
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| ( | | ) | 29.
| 門市收銀人員的基本動作不包含(1)兌換新鈔
(2)複誦顧客購買的商品與金額
(3)協助包裝
(4)維持收銀機台週邊清潔
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| ( | | ) | 30.
| 屈臣氏買兩件打 75 折丶加 1 元多 1 件、買一送一、2 件 5 折等活動，其在全省擁有多家分店，該公司為因應多量的促銷活動，宜採下列何種方式採購？(1)分散採購
(2)集中採購
(3)市場採購
(4)零星採購
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| ( | | ) | 31.
| 下列哪些為門市招募人才時應注意事項？(1)在高流動期間應預先做好人力規劃
(2)儘量僱用同質性高的員工方便管理
(3)招募時應了解應徵者的動機、意願及積極度
(4)應評估應徵者對工作的認知與適任性
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| ( | | ) | 32.
| 下列何者不是零售店配備 ATM（自動櫃員機）之目的？(1)取代金融業專業服務
(2)交易的安全性
(3)交易地點方便性
(4)傳達零售店促銷廣告
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| ( | | ) | 33.
| 便利商店為了強化品牌形象，紛紛開發自有品牌（PB）商品，由此可知便利商店朝何種方式發展？(1)服務多樣化
(2)價格低價化
(3)據點少量化
(4)商品差異化
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| ( | | ) | 34.
| 下列何者非門市店長做好規劃目標市場的需求？(1)賣場管理
(2)資訊管理
(3)安全管理
(4)商品管理
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| ( | | ) | 35.
| 下列何者是造成採購困難的主要原因？(1)擬定商品更替計劃
(2)倉庫定期盤點
(3)倉庫的庫存商品整理不良
(4)賣場商品存量清楚
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| ( | | ) | 36.
| 集客力就是(1)主動開發客源的能力
(2)集合顧客能來店消費
(3)吸引顧客來店的能力
(4)集中來客的能力
|
| ( | | ) | 37.
| 當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？(1)勇於認錯
(2)推諉收銀員行為不當所造成
(3)尋求補救
(4)迅速處理
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| ( | | ) | 38.
| 門市平時可透過教育防範案例之宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）以防範財產遇到下列何種犯罪？(1)傷害
(2)詐欺
(3)竊盜
(4)搶奪
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| ( | | ) | 39.
| 下列何者為促銷的目標？(1)提昇企業形象
(2)提高營業額
(3)增加員工向心力
(4)新商品介紹
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| ( | | ) | 40.
| 2.設計賣場 3.畫出商圈 4.設置商店(1)3142
(2)1342
(3)3124
(4)3241
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| ( | | ) | 41.
| 消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？(1)業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用
(2)立即要求供應廠商改善並加強管控
(3)衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰
(4)立即將門市有問題的商品下架
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| ( | | ) | 42.
| 加盟總部不會面臨下列何者情境？(1)若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽
(2)各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響
(3)加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本
(4)加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨
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| ( | | ) | 43.
| 在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業種有哪些？(1)便利商店
(2)花店
(3)咖啡店
(4)超市
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| ( | | ) | 44.
| 下列有關商圈經營的敘述何者正確？(1)經營辦公區商圈，因大多數為外食人口，應注重面銷以提升客單價
(2)經營商業區商圈，因流動人潮多，所以不需注重顧客服務，只需避免缺貨的發生
(3)經營住宅區商圈，應建立良好顧客關係，提供優質服務以鞏固客源
(4)經營文教區商圈，應蒐集學校活動訊息，以便掌握商品需求與尖峰時段
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| ( | | ) | 45.
| 異業聯盟為商圈企劃活動方式之一，下列敘述何者錯誤？(1)透過異業聯盟就可以提高聲勢
(2)共同舉辦社區性休閒活動
(3)相互溝通理念並簽訂合作協議
(4)在商圈內選擇與本門市可相互集客且消費頻率高的業種
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| ( | | ) | 46.
| 下列有關人效之敘述哪些正確？(1)是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數
(2)可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據
(3)可以評估每位員工的貢獻度
(4)可用以評估零售人員的績效表現
|
| ( | | ) | 47.
| 下列有關工作說明書用途的敘述何者不正確？(1)讓應徵者瞭解工作內容
(2)讓新進員工知道自己被期待做什麼
(3)作為日後商品管理的基礎
(4)提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核
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| ( | | ) | 48.
| 下列零售業選擇適當店址之敘述何者有誤？(1)零售業對店址的選擇乃為重要的決策，因此有加以詳盡規劃之必要性
(2)大型零售業對店址的選擇須評估分析短期的獲利及時尚流行趨勢
(3)對業者長期發展而言，選擇適當店址可獲得最高利潤
(4)商店經營的成敗與榮枯大多決定於它所設店的地點
|
| ( | | ) | 49.
| 所謂商圈是指(1)一家商店的潛在顧客所來自的地理區域
(2)行政區域所劃分的商業區
(3)商店方圓之內沒有競爭店的區域
(4)消費者會前往購物的地理區域裡的商店群
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| ( | | ) | 50.
| 下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確？(1)缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議
(2)對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感
(3)喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予殺價
(4)脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買
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| ( | | ) | 51.
| 下列何者不是商圈位置選擇之考量分析因素？(1)特定地點分析
(2)地區分析
(3)交易商圈分析
(4)次要商圈
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| ( | | ) | 52.
| 下列有關店頭行銷的敘述哪些正確？(1)POP 提供給消費者的資訊愈多愈好
(2)垂吊 POP 廣告有助於營造賣場氣氛
(3)簡單易懂的 POP 廣告可替代銷售員說明商品特性
(4)POP 廣告有助於刺激購買慾望、增加現場銷售的可能性
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| ( | | ) | 53.
| 下列敘述何者是正確？(1)對於具有工作倦怠感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容
(2)對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留住該員工
(3)對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工，管理者可以放心不用費神
(4)對於經驗不足工作意願高的員工，管理者應緊迫釘人防止其犯錯
|
| ( | | ) | 54.
| 物流中心系統之內容可分為哪兩大項？(1)物流作業系統、金流系統
(2)資訊流系統、金流系統
(3)商流系統、物流作業系統
(4)物流作業系統、資訊流系統
|
| ( | | ) | 55.
| 下列何者不是提高毛利率的對策？(1)降低高銷售率低毛利商品之販賣
(2)降低低毛利率部門之構成比
(3)提高高銷售率部門之毛利率
(4)提高高毛利率部門之構成比
|
| ( | | ) | 56.
| 店務督導指標的建立必須對應企業的四種顧客，即股東、員工、顧客與(1)經理人
(2)社會大眾
(3)媒體
(4)廠商
|
| ( | | ) | 57.
| 由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作？(1)工作日誌
(2)工作規章
(3)工作說明書
(4)人力資源盤點報告
|
| ( | | ) | 58.
| 下列何者非商圈競爭者的調查方法？(1)客層分析法
(2)商品分析法
(3)來客數估算法
(4)供貨品質分析法
|
| ( | | ) | 59.
| 所謂 SQC 管理中的 C 是指(1)消費者
(2)便利
(3)清潔
(4)顧客
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| ( | | ) | 60.
| 門市新進人員之指導應包含哪些項目？(1)告知公司內外環境使其熟悉環境
(2)引見相關工作夥伴
(3)說明工作內容與工作規則
(4)訓練領導能力
|
| ( | | ) | 61.
| 加盟總部與加盟者間之夥伴關係，加盟者除了享有商品和服務之經營權外，下列何者不能得到加盟總部的協助？(1)營業外理財投資
(2)店址選擇
(3)財務系統
(4)開業訓練
|
| ( | | ) | 62.
| 對單店業者而言，下列何者成本太高只能有限的運用？(1)社區活動
(2)電視廣告
(3)促銷傳單
(4)小額贈品
|
| ( | | ) | 63.
| 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(1)被勸誘與購買力
(2)需求與購買力
(3)喜好與需求
(4)喜好與被勸誘
|
| ( | | ) | 64.
| 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？(1)多使用「你」或「你們」稱呼顧客
(2)重覆顧客陳述的話做確認
(3)使用簡單易懂的語言
(4)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
|
| ( | | ) | 65.
| 下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？(1)未從事任何生產力的工作時間
(2)每小時銷售額
(3)每小時來店顧客人數
(4)提供顧客服務所需的時間
|
| ( | | ) | 66.
| 門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？(1)顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客
(2)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待
(3)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之
(4)顧客尚未作購買決定前催促顧客
|
| ( | | ) | 67.
| 下列何者非百貨業者商圈企劃活動的方式？(1)與競爭者進行價格戰
(2)辦理顧客座談會
(3)舉辦公益活動
(4)設立客訴處理中心
|
| ( | | ) | 68.
| 設定門市目標計劃方案，包含數值有哪些？(1)行銷、利潤相關目標、預算的擬定
(2)營運績效時序、期間基礎資料
(3)過去一年、現在、未來推估計算等資料分析
(4)營業額日月季年目標、預算的擬定
|
| ( | | ) | 69.
| 店經理如何做好顧客滿意度規劃？(1)建立顧客導向的門市組織系統
(2)建置顧客導向的資訊系統
(3)從事顧客滿意的改善活動
(4)商品管理
|
| ( | | ) | 70.
| 有關商圈範圍的敘述，下列何者有誤？(1)商圈受時間、距離及競爭影響，以半徑來設定最易瞭解
(2)一般商圈範圍可以時間、採購金額來設定
(3)商圈範圍會受消費者習性及行進動向之影響
(4)商圈範圍會依行業種類、店舖的知名度及經營內容而改變
|
| ( | | ) | 71.
| 對商圈內競爭店進行調查以蒐集資訊，可採行下列哪些方法？(1)在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查，以推測其客層及營業額
(2)在自己門市店設置意見箱，以瞭解競爭店客訴問題
(3)充當顧客進入競爭店，以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況
(4)進入門市的顧客在購買商品時，對顧客詢問或問卷調查，亦可獲得競爭者相關資訊
|
| ( | | ) | 72.
| 滿額送折價券活動之「折價券」是為了提升(1)來客數
(2)交易量
(3)客單價
(4)重購率
|
| ( | | ) | 73.
| 「您好，總共是 100 元！請問刷卡、付現還是手機支付？」收銀員依顧客所使用不同的支付方式結帳付款，下列敘述何者正確？(1)若顧客出示信用卡直接刷手機條碼支付
(2)若顧客出示 Apple Pay 直接刷條碼結帳付款
(3)若顧客出示 LINE Pay 支付可使用行動收款機付款
(4)若顧客出示某通路的會員綁定信用卡支付條碼須使用感應式刷卡機付款
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| ( | | ) | 74.
| 下列何者不是集權式採購的優點？(1)減少運費的負擔
(2)較容易掌握並了解各單位的用料情形
(3)大量購買可獲得折扣優待
(4)可以節省檢驗設備及人力
|
| ( | | ) | 75.
| 下列有關收銀作業管理的敘述哪些正確？(1)非現金類(如購物券、禮券等)也應每日結算，但不須併入現金類處理
(2)列印銷售日報表後應與現金盤點交接表上的金額加以比對無誤
(3)偽鈔、偽幣的判別，不屬於收銀工作的範圍
(4)為保障每日營收的現金安全，應委派人員定時將款項存入銀行或放入店內保險箱中
|
| ( | | ) | 76.
| 下列有關店員合宜的態度及行為之敘述何者不正確？(1)顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務
(2)店員主動之銷售服務可活化店面
(3)店員做開張準備動作可以吸引顧客
(4)店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客
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| ( | | ) | 77.
| 下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法？(1)顧客調查法
(2)地圖插針法
(3)檢核表法
(4)經驗法
|
| ( | | ) | 78.
| 門市營業報表中營業額提升是指(1)購買價格的提升
(2)購買數量與購買價格的提升
(3)購買數量的提升
(4)購買數量與平均購買單價的提升
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| ( | | ) | 79.
| 同業進入商圈開店，應如何因應？(1)若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策
(2)若競爭店為落後品牌，則正面迎擊
(3)請求總部支援
(4)要求供貨公司做好品質管理
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| ( | | ) | 80.
| 下列何者為零售業建立顧客忠誠度較適宜的做法？(1)市場擴大
(2)市場多角化
(3)市場滲透
(4)透過會員制度規劃和顧客建立情感關係
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