| ( | | ) | 1.
| 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
(2)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(3)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
(4)請顧客改日再來選購
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| ( | | ) | 2.
| 下列哪些為門市在提高營業額於營運上所努力方向？(1)成立物流中心
(2)增加門市服務人員
(3)增加來客數
(4)提高客單價
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| ( | | ) | 3.
| 顧客入店消費，店員主動招呼歡迎光臨，是掌握下列何種原則？(1)顧客
(2)清潔
(3)品質
(4)服務
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| ( | | ) | 4.
| 下列何種原因非商圈產生新競爭者之條件？(1)交通動線的更改
(2)外來人口增加
(3)興建公共設施
(4)舊社區人口外移且門市家數呈現飽和狀態
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| ( | | ) | 5.
| 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？(1)這件的花色不適合您的年紀
(2)這件太花俏了
(3)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(4)這件比較適合年輕人穿
|
| ( | | ) | 6.
| 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？(1)本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇
(2)搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強
(3)教育正確搬運動作及注意事項
(4)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救
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| ( | | ) | 7.
| 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？(1)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
(2)服務人員未依照應有的服務規範執行
(3)顧客解讀媒體訊息時有錯誤
(4)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定
|
| ( | | ) | 8.
| 連鎖業者不斷的展店是符合下列哪些經營策略？(1)成本領導策略
(2)購併策略
(3)集中化策略
(4)市場滲透策略
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| ( | | ) | 9.
| 下列敘述何者正確？(1)商店的促銷活動可以吸引人潮，即使資源有限，還是要盡可能普及整個商圈
(2)十字路口四個街角開了兩家以上的便利商店，若考量人潮動線，將因人潮分散而無利可圖
(3)找對開店地點，在先機上就搶得優勢，成功開店的機率會大幅提升
(4)人潮等於錢潮，但是就小型店而言，抓住對的顧客比人潮更為重要
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| ( | | ) | 10.
| 門市營業報表中分析統計交易客數最好以何種時間為單位？(1)年
(2)日
(3)週
(4)月
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| ( | | ) | 11.
| 管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在何種立場？(1)聽取對方抱怨
(2)解決問題
(3)說服對方
(4)瞭解對方立場
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| ( | | ) | 12.
| 下列何者非零售商店創造自有品牌（Private Brand）的主要目的？(1)增加利潤
(2)提高商店競爭優勢
(3)降低成本
(4)強化供應商品牌力
|
| ( | | ) | 13.
| 有關門市員工績效的考核，下列何者是正確的？(1)考核時應該先聽其他人的說法
(2)考核時應該只對人不對事
(3)考核項目應該讓員工知道
(4)考核項目應該嚴加保密
|
| ( | | ) | 14.
| 門市的人事作業應包含哪些項目？(1)人力招募與選才
(2)人員培訓
(3)標準化作業手冊
(4)門市組織與人員編制
|
| ( | | ) | 15.
| 下列商品銷售的方式，何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失？(1)看到 9 的定價尾數，都會有小小省到的感覺，其實這是原價商品
(2)定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動
(3)門市人員對顧客太強調價格，忽略了顧客對於品質的要求
(4)折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度
|
| ( | | ) | 16.
| 適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？(1)確認該商品是否符合退換貨標準
(2)安撫顧客情緒
(3)說明退換貨作業程序
(4)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫
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| ( | | ) | 17.
| 下列何者不是門市員工高流動率的原因？(1)重視員工生涯發展
(2)工作內容單調乏味
(3)工作時間長
(4)員工薪資低
|
| ( | | ) | 18.
| 若至門市店務稽核時，發現店長以降價競爭，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)商品以定價打折，促銷期間若以 POP 標示促銷價 50 元，店內標價100 元，顧客將有價差大的便宜印象
(2)因同業削價競爭，為避免顧客流失，所以降價寧可虧損賣出也要舉辦促銷
(3)降價會造成整體營業額的提昇，若售價降低，相對營業額也應成長
(4)生鮮食品促銷價因時段、手續、成本及鮮度作不同差別定價
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| ( | | ) | 19.
| 下列有關顧客服務的敘述哪些錯誤？(1)當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可
(2)當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由
(3)當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨
(4)通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候
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| ( | | ) | 20.
| 下列何者不是零售業？(1)客服中心
(2)便利商店
(3)超市、量販店
(4)百貨公司
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| ( | | ) | 21.
| 下列何者為影響商圈變化的因素？(1)街道兩邊是否設有停車空間
(2)地域產業的盛衰
(3)商店舉辦促銷活動的頻率多寡
(4)家庭數目的增減
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| ( | | ) | 22.
| 下列有關零售組織設計之敘述哪些正確？(1)小型零售組織用人較少、工作多元化
(2)百貨公司因服務水準要求較高，故需較多的銷售人員
(3)零售店連鎖經營時可以將門市相關標準化作業流程之規劃集中在總部處理
(4)小型零售組織的員工通常必須身兼數職
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| ( | | ) | 23.
| 所謂 SQC 管理中的 C 是指(1)便利
(2)清潔
(3)顧客
(4)消費者
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| ( | | ) | 24.
| 下列哪些是通路成員？(1)物流業者
(2)零售商
(3)廣告商
(4)供應商
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| ( | | ) | 25.
| 下列有關影響商圈大小與形狀的敘述何者正確？(1)交通越便利商圈範圍越大
(2)人口密集度越高商圈範圍越大
(3)賣場坪數越大商圈範圍越大
(4)銷售的商品屬於便利品商圈範圍較大
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| ( | | ) | 26.
| 超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？(1)銷售
(2)配送
(3)集貨
(4)加工
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| ( | | ) | 27.
| 定價法在銷售組合上有哪幾種方式？(1)目標報酬定價法
(2)現行價格定價法
(3)成本加成定價法
(4)利潤極小定價法
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| ( | | ) | 28.
| 下列何者非發展零售策略的步驟？(1)確認目標市場
(2)確認所提供的商品和服務
(3)生產製造
(4)如何建立超越競爭對手的競爭優勢
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| ( | | ) | 29.
| 下列何者非商圈競爭店的調查項目？(1)競爭店的供應商數量
(2)競爭店舉辦促銷活動的內容
(3)競爭店與本店同類商品品項
(4)競爭店的商品價格
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| ( | | ) | 30.
| 零售業運用電子商務的成本，不包含下列何項？(1)促銷傳單
(2)研發及營運系統
(3)配送
(4)退貨
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| ( | | ) | 31.
| 下列對商圈之敘述何者錯誤？(1)以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客
(2)來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率
(3)應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物
(4)新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡
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| ( | | ) | 32.
| 下列何者非門市防搶方法？(1)門市內外時刻保持警覺
(2)對於門市內外錄影監控
(3)千元大鈔立即投庫
(4)ATM 存款或至金融機構匯款作業時，確實維持固定路線，不任意更換
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| ( | | ) | 33.
| 商圈中主力商店開發要件為何？(1)中心位置
(2)形象一致
(3)商品組合
(4)專業人員
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| ( | | ) | 34.
| 下列何者不屬於零售商店購買後的服務？(1)退換貨
(2)安裝
(3)試穿(吃)
(4)禮品裝袋
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| ( | | ) | 35.
| 下列有關顧客滿意之敘述哪些錯誤？(1)讓顧客滿意是主管的責任，與員工無關
(2)降價是顧客滿意最有效的手段
(3)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞
(4)顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可
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| ( | | ) | 36.
| 隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述哪些正確？(1)可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊
(2)掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務
(3)可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤
(4)可做為創新商品與服務之參考
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| ( | | ) | 37.
| 下列有關賣場的動線規劃之敘述哪些正確？(1)賣場佈置應盡量增加顧客、人員、物品的移動距離
(2)賣場動線應依照商店構造及商品群進行相關規劃
(3)員工進行補貨作業時所移動的路線稱之為服務動線
(4)顧客從入口進入後到結帳出口所移動的路線稱之為顧客動線
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| ( | | ) | 38.
| 連鎖店發生虧損，下列哪些因素是因開店前評估不實所造成？(1)店舖設計不佳，賣場購物環境差
(2)忽視競爭者分析，商圈內競爭激烈
(3)服務人員服務品質不一致
(4)立地地理位置不佳
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| ( | | ) | 39.
| 下列有關門市常見的危機之敘述何者為非？(1)常見的天然災害為天災、搶盗詐騙
(2)常見的人為災害為人員災害、客怨、客傷
(3)危機處理的重點通常在恢復門市正常營運
(4)危機常會影響到正常的門市營運
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| ( | | ) | 40.
| 商店內外設計、設備有哪些需要管理維護？(1)商店生財設備
(2)顧客動線
(3)商店招牌
(4)展示櫥窗
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| ( | | ) | 41.
| 有關 POP 的敘述下列何者正確？(1)簡易介紹商品特質
(2)建立店內佈置完整性
(3)方便瞭解供應商
(4)增加店內設計感
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| ( | | ) | 42.
| 下列何者非規劃新店址之考量因素？(1)商品研發
(2)市佔率
(3)客戶交易資料
(4)房地產資料庫
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| ( | | ) | 43.
| 優秀的店長任務功能有哪些？(1)開朗耐心
(2)對外身為門市的代表者
(3)負責門市成敗的經營者
(4)推動組織學習的促進學習者
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| ( | | ) | 44.
| 下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？(1)例行的店務檢查
(2)顧客抱怨的處理
(3)商店的宣傳活動
(4)員工在職訓練
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| ( | | ) | 45.
| 下列哪些為連鎖業者投資設立物流中心之主要動機？(1)減少營運成本
(2)提升揀貨技術能力
(3)穩定商品供應
(4)減少各加盟店之間競爭
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| ( | | ) | 46.
| 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(1)六項
(2)五項
(3)八項
(4)七項
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| ( | | ) | 47.
| 近來日本的商品一直深受台灣哈日族的喜愛，日本泡麵公司為同時迎合台灣人的口味，將日本的味噌拉麵改變調味成為符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注意的廣告，請問這是行銷商品策略中的(1)本土化策略
(2)成本降低策略
(3)跨國策略
(4)國際化策略
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| ( | | ) | 48.
| 有關顧客服務之敘述下列何者正確？(1)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
(2)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
(3)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門
(4)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
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| ( | | ) | 49.
| 最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？(1)通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨
(2)業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任
(3)消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費
(4)因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間
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| ( | | ) | 50.
| 下列何者違反零售業應具有的企業倫理？(1)提供低品質過期之商品
(2)服務品質可靠度
(3)商品交易之公平性
(4)商品廣告之誠實性
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| ( | | ) | 51.
| 下列有關戰略商品的銷售何者正確？(1)不屈不撓地銷售
(2)以永久性破壞價格向對手挑戰
(3)銷售時不必注意其他公司的上市量
(4)不用開闢新途徑而銷售
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| ( | | ) | 52.
| 單店為創造競爭優勢而進行差異化是指下列何者？(1)顧客差異化
(2)商品差異化
(3)設備差異化
(4)技術差異化
|
| ( | | ) | 53.
| 下列哪些為零售組合(retail mix)活動？(1)陳列商品
(2)物流管理
(3)商品研發
(4)促銷活動
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| ( | | ) | 54.
| 若至門市店務稽核時，發現店長保守訂購導致賣場呈現缺貨狀況，如何輔導溝通以達成營運為目標？(1)與店長以消費需求說明，喻之以理掌握顧客的心
(2)與店長進行進銷存退廢分析、作業指導，對導致營運利益衰退的相關因素進行溝通，並設定目標提供實驗支援再檢証
(3)與店長博感情，動之以情直接要求執行
(4)與店長給補助金額，誘之以利直接要求執行
|
| ( | | ) | 55.
| 小山店長要如何加強人員作業面管理以避免販售或食用到過期商品而違反衛生法規？(1)過了可販售時間或日期，再檢查下架
(2)定時定期檢查及管理即期或過期商品
(3)表列檢查商品品質、步驟、清單徹底執行下架作業
(4)店鋪人員可自行食用過期商品
|
| ( | | ) | 56.
| 防搶的安全管理，下列處理的原則何者為非？(1)平時作好現金管理，收銀櫃枱內只置放必要的找零金
(2)將大鈔或其他收入投入保險櫃，被搶時損失降至最低
(3)充分與歹徒合作以人員安危第一優先
(4)採取多人當班則可確保人身的安全
|
| ( | | ) | 57.
| 店長在營業時間的工作為何？(1)隨時清點商品數量
(2)員工出缺勤狀態確認
(3)注意商品銷售狀態
(4)處理顧客意見
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| ( | | ) | 58.
| 下列何者不是零售商店賣場設計的基本原則？(1)易看
(2)易拿
(3)易用
(4)易入
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| ( | | ) | 59.
| 店舖營業管理業務有哪些？(1)賣場開放式廁所管理
(2)商圈管理
(3)商品管理
(4)賣場管理
|
| ( | | ) | 60.
| 下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？(1)定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺
(2)員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力
(3)員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單
(4)員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估
|
| ( | | ) | 61.
| 下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處？(1)金流
(2)資訊流
(3)物流
(4)商流
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| ( | | ) | 62.
| 在新商品上市前，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？(1)避免商品曝光
(2)大量廣告宣傳
(3)降價促銷
(4)發送折價券
|
| ( | | ) | 63.
| 門市作業檢查中，關於關店前後的作業下列何者為非？(1)協助疏導顧客
(2)核算營業額
(3)檢視電源開關
(4)須作門市巡檢
|
| ( | | ) | 64.
| 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法哪些正確？(1)與同業策略聯盟
(2)提供多元化商品
(3)採取預約制
(4)兼職人力補足工作量大之人力缺口
|
| ( | | ) | 65.
| 下面何者不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件？(1)懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢
(2)可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力
(3)不需懂得變通，固執己見
(4)決策時需快速且正確
|
| ( | | ) | 66.
| 下列有關主力商品陳列之敘述哪些正確？(1)應盡量陳列在固定的地方
(2)應布置於回程通道或通往收銀台的沿途上
(3)應該面臨主通道
(4)必須連成一線勿間斷
|
| ( | | ) | 67.
| 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件？(1)管理者也能獲得成長
(2)計畫完全由管理者負責規劃與執行
(3)會帶領員工和管理者一起成長
(4)員工自願參與
|
| ( | | ) | 68.
| 下列有關實體門市氣氛營造的敘述哪些正確？(1)餐廳播放快節奏的音樂有助於消費者有較高的消費金額
(2)門市內採用明亮的白色燈光有助於增加購物慾望
(3)門市透過量感陳列、關聯陳列可刺激顧客購買慾望
(4)舉辦現場活動有助於製造銷售的氣氛
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| ( | | ) | 69.
| 顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何？(1)購物的便利性
(2)商品創新性
(3)配送服務
(4)商品包裝
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| ( | | ) | 70.
| 下列何者非門市動線？(1)客服動線
(2)顧客動線
(3)店員動線
(4)管理動線
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| ( | | ) | 71.
| 超市／量販設定專櫃經營有哪些作法？(1)超市／量販業者對專櫃廠商常採營業抽成設定支付租金
(2)超市／量販業者不得管制專櫃經營項目或商品管理
(3)專櫃業者績效在一定期間未達標準，得要求位置與面積變更或撤櫃
(4)超市／量販業者考量整體設計再設定專櫃位置與面積後，由專櫃廠商再配合施工裝潢
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| ( | | ) | 72.
| 台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？(1)人格效應
(2)市場競爭差異
(3)人員差異
(4)政府法令
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| ( | | ) | 73.
| 若至門市作店務考核，為有效達成公司既定目標，除設定目標外，須力行追蹤及考核的內部控制有哪些？(1)確保會計及經營資料的正確及可靠性
(2)維護公司的資產安全狀況
(3)貫徹公司的目標及政策的執行
(4)提高經營效率及績效
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| ( | | ) | 74.
| 門市人力資源管理是屬於零售店的何種管理工作？(1)策略管理
(2)後勤行政管理
(3)商品管理
(4)商店管理
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| ( | | ) | 75.
| 下列有關員工訓練之敘述哪些正確？(1)訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能
(2)門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會
(3)經由教育訓練可降低員工流動率
(4)經由訓練可以改變人員的人格特質
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| ( | | ) | 76.
| 下列有關 POS 系統的敘述哪些正確？(1)POS 系統有助於強化商品管理
(2)POS 系統可提供歷史銷售資料，提高訂貨準確度
(3)使用 POS 系統有助於簡化收銀作業
(4)POS 系統大同小異，均可適用於各業種業態
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| ( | | ) | 77.
| 透過觀察推估競爭店的客單價約 100 元，每日營業 12 小時，以計數器測量競爭店 17：00 至 21：00 的入店人次為 500，再以發票購買法推估競爭店 17：00 至 21：00 的來客數為 480，可得到下列何種資訊？(1)測量時段為尖峰時段
(2)入店購買率為 0.96
(3)競爭店平均每日營業額為144,000 元
(4)營業額與來客數成正比
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| ( | | ) | 78.
| 若以立地、商品、販售的關係來看銷售，有哪些可改善的對策？(1)強化販售力，含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知…等
(2)銷售＝商品力 X 販售力
(3)強化立地力，含良好住戶、交通、競爭條件…等
(4)提昇商品力，含商品結構、品項齊全、價格競爭性…等
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| ( | | ) | 79.
| 門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？(1)加強服務人員教育訓練
(2)建立服務人員管理、考核與激勵措施
(3)採取放任管理方式
(4)慎選服務人員
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| ( | | ) | 80.
| 下列何者不是無店舖行銷之種類？(1)自動販賣機
(2)百貨公司
(3)型錄郵購
(4)直效行銷
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