| ( | | ) | 1.
| 下列有關賣場的動線規劃之敘述哪些正確？(1)顧客從入口進入後到結帳出口所移動的路線稱之為顧客動線
(2)賣場佈置應盡量增加顧客、人員、物品的移動距離
(3)賣場動線應依照商店構造及商品群進行相關規劃
(4)員工進行補貨作業時所移動的路線稱之為服務動線
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| ( | | ) | 2.
| 若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行
(2)每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核
(3)每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用
(4)每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品
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| ( | | ) | 3.
| 下列有關主力商品的敘述哪些正確？(1)應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品
(2)主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力
(3)主力商品必須表現出商店的性格
(4)最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品
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| ( | | ) | 4.
| 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件？(1)會帶領員工和管理者一起成長
(2)員工自願參與
(3)管理者也能獲得成長
(4)計畫完全由管理者負責規劃與執行
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| ( | | ) | 5.
| 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)提供合理解決的方法
(2)誠懇的道歉
(3)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(4)傾聽顧客抱怨
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| ( | | ) | 6.
| 如下圖，下列 4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率，下列哪些敘述是正確的？(1)B 店淨利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的
(2)C 店費用率最低，所以是四家店中獲利能力最佳的
(3)D 店淨利率最差，所以是四家店中獲利能力最差的
(4)A 店毛利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的
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| ( | | ) | 7.
| 若您至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依您的管理門市的經驗有哪些作法可為因應？(1)落實基本ＱＳＣ作業及提昇顧客服務水準
(2)強化商品力、提高販促水準，如特色商品、與同業差異的商品
(3)增加商品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量
(4)比較同業的優劣勢分析，找出差異進行改善
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| ( | | ) | 8.
| 下列哪些商品容易讓顧客產生衝動性購買？(1)輔助商品
(2)季節性商品
(3)大型商品
(4)單價低的商品
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| ( | | ) | 9.
| 店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？(1)要求供貨公司做好品質管理
(2)將過期商品下架
(3)安撫顧客情緒
(4)做好商品儲存，避免變質
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| ( | | ) | 10.
| 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？(1)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定
(2)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
(3)服務人員未依照應有的服務規範執行
(4)顧客解讀媒體訊息時有錯誤
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| ( | | ) | 11.
| 商店營業額的構成指標包括哪些？(1)客訴率
(2)顧客入店人數
(3)購買率
(4)客單價
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| ( | | ) | 12.
| 下列何者非門市店長做好規劃目標市場的需求？(1)商品管理
(2)賣場管理
(3)資訊管理
(4)安全管理
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| ( | | ) | 13.
| 下列何者不是店頭廣告的重要性？(1)提升企業形象，並且提高商品的優良特性
(2)配合季節與廣告促銷活動
(3)指引顧客至出入口的標示
(4)流行商品的介紹，吸引消費者注意
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| ( | | ) | 14.
| 下列有關員工績效評估的敘述，何者不正確？(1)門市服務人員績效的評估通常由店長來執行
(2)門市服務人員績效的評估結果，可作為改進員工工作品質的依據
(3)對於比較沒有經驗的員工，除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估，讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況
(4)門市服務人員績效的評估，主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇
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| ( | | ) | 15.
| 店長在營業時間的工作為何？(1)隨時清點商品數量
(2)員工出缺勤狀態確認
(3)注意商品銷售狀態
(4)處理顧客意見
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| ( | | ) | 16.
| 下列哪些為門市在提高營業額於營運上所努力方向？(1)增加來客數
(2)提高客單價
(3)成立物流中心
(4)增加門市服務人員
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| ( | | ) | 17.
| 下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？(1)法律
(2)技術
(3)顧客
(4)社會倫理
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| ( | | ) | 18.
| 連鎖店有愈來愈多的業者發展自有品牌的商品，此自有品牌策略有哪些優點？(1)減少經營的風險
(2)商品價格將更具優勢
(3)提高消費者對品牌的認同度與忠誠度
(4)與競爭者的商品同質性愈來愈高
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| ( | | ) | 19.
| 下列有關零用金管理的敘述哪些正確？(1)零用金數量可根據營業需要與狀況來決定
(2)每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當
(3)營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換
(4)零用金可用以支付進貨的應付帳款
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| ( | | ) | 20.
| 若總部指派您前去指導營業額日漸衰退的門市，對加盟店店長提出提昇該店的營運效益其必要實施的計劃有哪些？(1)計劃流程與方法執行，如：人員編制、教育、活動促銷、前置安排、商品、宣導等
(2)營運效益檢討，如：預算實績的差異、計劃與執行進度、執行狀況處理、成效等
(3)商圈環境評估，如門市情報、環境變遷、問題點、目標、遠景、改善點、未來趨勢等
(4)營運改善規劃，如：門市現況與消費者之應對、營運改善預算編列、用途、預估收入、預期營運效益、預估成效、客數客單價的變化、營業成長率、費用攤銷等
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| ( | | ) | 21.
| 下列哪些是官網常舉辦的促銷活動？(1)會員滿千送百
(2)商品超齊全、搶購趁現在
(3)首購現折 50 元再送 100 元
(4)刷卡滿額獨享 88 折
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| ( | | ) | 22.
| 集客力就是(1)集合顧客能來店消費
(2)吸引顧客來店的能力
(3)集中來客的能力
(4)主動開發客源的能力
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| ( | | ) | 23.
| 下列何者為以顧客流量區分的商圈？(1)邊際商圈
(2)混合區商圈
(3)中型商圈
(4)主要商圈
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| ( | | ) | 24.
| 下列哪些是滯銷品？(1)市場上已推出新的替代商品且已經停產者
(2)剛引進的新商品
(3)過季的商品
(4)現有商品持續銷售不佳而需淘汰
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| ( | | ) | 25.
| 身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？(1)找好友暫代
(2)建立職務代理人制度
(3)請求總部支援
(4)自己補位
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| ( | | ) | 26.
| 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？(1)聯合採購
(2)集權式採購
(3)合作採購
(4)地區採購
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| ( | | ) | 27.
| 下列何者未能有效減少門市的營運費用？(1)門市設備定期維護
(2)節能省電措施
(3)增加員工人數
(4)店員工作適當安排
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| ( | | ) | 28.
| 下列何者不能用來減少門市行竊的損失？(1)員工訓練
(2)特殊的保全
(3)空調設備
(4)商店設計
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| ( | | ) | 29.
| 下列何者是門市經理今日領導員工最大的挑戰？(1)減薪
(2)資遣員工
(3)激勵員工的潛力
(4)加薪
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| ( | | ) | 30.
| 台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？(1)人格效應
(2)市場競爭差異
(3)人員差異
(4)政府法令
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| ( | | ) | 31.
| 近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？(1)查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵
(2)台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件
(3)查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕
(4)紅白小湯圓含己二烯酸超標
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| ( | | ) | 32.
| 商品陳列的效果表現分為下列三訴求：一、展現排面氣勢，二、強調季節商品，三、(1)強調廠牌分開
(2)包裝重新處理
(3)強調價錢分類
(4)強調流行商品
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| ( | | ) | 33.
| 下列何者非門市環境之 5S 管理？(1)清潔
(2)整頓
(3)整齊
(4)整理
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| ( | | ) | 34.
| 下列那一種情形不需要招募新員工？(1)店內員工人數在標準以下且缺少人手
(2)有員工離職時
(3)有員工請假時
(4)員工因業務需要而調至其他門市時
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| ( | | ) | 35.
| 下列何者非規劃新店址之考量因素？(1)市佔率
(2)客戶交易資料
(3)房地產資料庫
(4)商品研發
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| ( | | ) | 36.
| 若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？(1)若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報
(2)平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要
(3)與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任
(4)必要時採取預防性下架作業
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| ( | | ) | 37.
| 最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？(1)消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費
(2)因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間
(3)通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨
(4)業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任
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| ( | | ) | 38.
| 由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作？(1)工作規章
(2)工作說明書
(3)人力資源盤點報告
(4)工作日誌
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| ( | | ) | 39.
| 下列哪些為異業聯盟？(1)寄賣他店的商品
(2)發行聯名信用卡
(3)聯合促銷
(4)交換經營資訊
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| ( | | ) | 40.
| 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？(1)搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強
(2)教育正確搬運動作及注意事項
(3)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救
(4)本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇
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| ( | | ) | 41.
| 下列何者非商品陳列的目的？(1)區分年齡層
(2)促進陳列商品的銷售
(3)刺激消費者購買慾
(4)透過生活情報訊息的傳達
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| ( | | ) | 42.
| 對商圈內競爭店進行調查以蒐集資訊，可採行下列哪些方法？(1)在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查，以推測其客層及營業額
(2)在自己門市店設置意見箱，以瞭解競爭店客訴問題
(3)充當顧客進入競爭店，以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況
(4)進入門市的顧客在購買商品時，對顧客詢問或問卷調查，亦可獲得競爭者相關資訊
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| ( | | ) | 43.
| 今日零售業最大的挑戰就是要讓顧客在消費時，必須注意下面哪一種情形？(1)商品價格
(2)售後服務
(3)客戶抱怨
(4)不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感
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| ( | | ) | 44.
| 下列何者非門市可利用之逃生、防火避難及防火相關設備？(1)防火設備：滅火器、疏散(通道)圖
(2)保險
(3)整合保全系統
(4)防火避難設備、防火間隔
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| ( | | ) | 45.
| 國家法律的變動，對企業的經營產生不確定性的風險，下列敍述有哪些為正確？(1)因最低薪資調整、水費、電費調漲造成門市經營成本增加、收入降低的風險
(2)因法規調整須下架停售外，尚須調整原物料內容及商品規格，所產生的機會損失及費用增加，將影響企業的獲利
(3)為配合環保政策的原物料使用法規推動，而須配合更換原物料、生產器具、執行道具等所產出的費用
(4)因菸害防治法法規調整而影響有販售門市整體的收益
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| ( | | ) | 46.
| 下列何者是門市的固定成本？(1)門市維護費
(2)商品定價
(3)門市租金
(4)營業稅
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| ( | | ) | 47.
| 零售業者應有效的提供顧客服務，首先應發展下列哪一個項目？(1)規劃個別化服務
(2)提升商品包裝
(3)創新商品研發
(4)全面性顧客服務策略
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| ( | | ) | 48.
| 某一門市消費電子商品於開幕期間打出買貴退錢，如果競爭對手針對某項視聽商品推出促銷價，於 30 天以內購買相同商品的顧客，郵寄差額或退費給顧客，其採用何種策略？(1)特價促銷
(2)免費試用和贈品
(3)低價保證
(4)示範宣傳
|
| ( | | ) | 49.
| 下列哪些為門市服務品質不易提升的原因？(1)員工的訓練、知識及技能不足
(2)服務作業難以標準化
(3)人員流動率高
(4)採取師徒制
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| ( | | ) | 50.
| 下列何者為商品陳列架上最佳視覺位置？(1)入口處
(2)視覺黃金金三角
(3)上視點
(4)店內正中央
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| ( | | ) | 51.
| 下列哪些商品應陳列在賣場的最前方或平均配置在所有走道上？(1)特價商品
(2)主力商品
(3)想表現主題的商品
(4)暢銷品
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| ( | | ) | 52.
| 下列何者不是商品組合的構成因素？(1)一致性
(2)平衡性
(3)搭配性
(4)彈性
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| ( | | ) | 53.
| 增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？(1)殺價競爭
(2)銷售人員親切指引
(3)店頭活動
(4)海報、POP
|
| ( | | ) | 54.
| 下列有關商店外觀規劃設計之敘述哪些正確？(1)招牌愈大愈醒目愈好以讓過往人潮能注意到店家
(2)招牌設置要考量與品牌形象是否相符
(3)門面櫥窗設計有助於發揮商品展示功能和廣告促銷效果
(4)商店出入口的規劃應根據人潮流量來設計
|
| ( | | ) | 55.
| 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？(1)有疑惑時馬上反應或請示主管處理
(2)不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵
(3)顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理
(4)立即對顧客作出承諾
|
| ( | | ) | 56.
| 下列何者不包含於服務的策略？(1)信用卡的使用
(2)限用塑膠袋
(3)停車場的設置
(4)賣場的動線
|
| ( | | ) | 57.
| 如果顧客的電子發票已存入載具後，才告知要列印發票，此時收銀員要如何處理？(1)交易取消後重新結帳列印發票
(2)收銀員向顧客道歉告知無法重印發票
(3)收銀員換一台收銀機重打發票
(4)重新列印發票
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| ( | | ) | 58.
| 「您好，總共是 100 元！請問刷卡、付現還是手機支付？」收銀員依顧客所使用不同的支付方式結帳付款，下列敘述何者正確？(1)若顧客出示 LINE Pay 支付可使用行動收款機付款
(2)若顧客出示某通路的會員綁定信用卡支付條碼須使用感應式刷卡機付款
(3)若顧客出示信用卡直接刷手機條碼支付
(4)若顧客出示 Apple Pay 直接刷條碼結帳付款
|
| ( | | ) | 59.
| 下列有關強化顧客滿意度之作法哪些正確？(1)提升對顧客需求的回應能力
(2)對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善
(3)透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度
(4)持續瞭解顧客並發掘潛在需求
|
| ( | | ) | 60.
| 零售業者以$199、$299…等等訂價，此種訂價方式有何意義？(1)給顧客較便宜感
(2)與競爭者競爭訂價法
(3)彈性訂價法
(4)心理訂價法
|
| ( | | ) | 61.
| 下列哪些屬於便利商店收銀櫃檯的業務範圍？(1)過期商品處理及報廢作業
(2)顧客退、換貨處理
(3)現金管理及發票開立
(4)面銷及顧客關係建立
|
| ( | | ) | 62.
| POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理化？(1)BCD
(2)ABC
(3)ABD
(4)ACD
|
| ( | | ) | 63.
| 下列何者非零售組合(retail mix)項目？(1)商品類型
(2)服務提供
(3)倉儲設計
(4)商品定價
|
| ( | | ) | 64.
| 下列何者為零售業建立顧客忠誠度較適宜的做法？(1)市場多角化
(2)市場滲透
(3)透過會員制度規劃和顧客建立情感關係
(4)市場擴大
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| ( | | ) | 65.
| 下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則？(1)為公司立場辯論
(2)公平一致對待
(3)對顧客的要求提供承諾與補償
(4)即時處理
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| ( | | ) | 66.
| 對特定商店而言，顧客貢獻約有 20％的營業額為下列何者？(1)邊際商圈
(2)第四商圈
(3)主要商圈
(4)次要商圈
|
| ( | | ) | 67.
| 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(1)喜好與需求
(2)喜好與被勸誘
(3)被勸誘與購買力
(4)需求與購買力
|
| ( | | ) | 68.
| 對於一家新門市第一次進貨之流程順暢是相當重要的，模擬進貨流程第一步驟是(1)盤點貨品
(2)遞送茶水
(3)擬定計畫
(4)計畫與實際對照
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| ( | | ) | 69.
| 就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？(1)門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑
(2)店長必須掌握顧客及競爭者動態
(3)店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責
(4)店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔
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| ( | | ) | 70.
| 下列何者為商店防搶對策？(1)安撫顧客情緒
(2)看來店者的眼睛，預防犯罪事件
(3)投庫管理
(4)監視攝影機與錄影
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| ( | | ) | 71.
| 將貨品或商品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了商品集散、商品開發、商品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是(1)物流
(2)金流
(3)資訊流
(4)商流
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| ( | | ) | 72.
| 下列何者非門市防搶方法？(1)對於門市內外錄影監控
(2)千元大鈔立即投庫
(3)ATM 存款或至金融機構匯款作業時，確實維持固定路線，不任意更換
(4)門市內外時刻保持警覺
|
| ( | | ) | 73.
| 下列有關逆物流的敘述哪些正確？(1)在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種
(2)逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存
(3)企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的
(4)線上購物普及將會提升逆物流的重要性
|
| ( | | ) | 74.
| 下列何者違反零售業應具有的企業倫理？(1)商品交易之公平性
(2)商品廣告之誠實性
(3)提供低品質過期之商品
(4)服務品質可靠度
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| ( | | ) | 75.
| 適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？(1)說明退換貨作業程序
(2)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫
(3)確認該商品是否符合退換貨標準
(4)安撫顧客情緒
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| ( | | ) | 76.
| 門市管理作業有哪些？(1)顧客服務
(2)商品管理
(3)人員管理
(4)賣場安全
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| ( | | ) | 77.
| 下列有關顧客滿意之敘述哪些錯誤？(1)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞
(2)顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可
(3)讓顧客滿意是主管的責任，與員工無關
(4)降價是顧客滿意最有效的手段
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| ( | | ) | 78.
| 下列哪些為零售組合(retail mix)活動？(1)商品研發
(2)促銷活動
(3)陳列商品
(4)物流管理
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| ( | | ) | 79.
| 下列何者為營業毛利的計算公式？(1)營業額－銷貨成本
(2)商品售價－商品成本
(3)營業額－人事成本
(4)商品售價－管理費用
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| ( | | ) | 80.
| 下列有關人效之敘述哪些正確？(1)可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據
(2)可以評估每位員工的貢獻度
(3)可用以評估零售人員的績效表現
(4)是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數
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