| ( | | ) | 1.
| 有關顧客服務之敘述下列何者正確？(1)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門
(2)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
(3)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
(4)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
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| ( | | ) | 2.
| 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為非？(1)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
(2)多一點額外的服務就是服務業的用心
(3)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(4)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
|
| ( | | ) | 3.
| 為了使商品的種類更能滿足顧客的需求，可以透過下列哪些方式取得顧客消費習性及消費趨勢等資訊？(1)形象分析
(2)市場調查
(3)建立公共關係
(4)銷售點管理系統(POS 系統)
|
| ( | | ) | 4.
| 下列何者非門市營運績效提升的主要項目？(1)達成銷售預算與業績的管理
(2)節省營業經費預算與有效的開銷
(3)人力資源的開發
(4)達成店別貢獻利益目標
|
| ( | | ) | 5.
| 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(1)七項
(2)六項
(3)五項
(4)八項
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| ( | | ) | 6.
| 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？(1)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救
(2)本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇
(3)搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強
(4)教育正確搬運動作及注意事項
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| ( | | ) | 7.
| 下列哪些為促銷的目的？(1)提升競爭力
(2)增加特定商品的銷售
(3)增加顧客的購買率
(4)提升品牌知名度
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| ( | | ) | 8.
| 下列何者非優待券活動的優點？(1)提高營業額
(2)促進零售業的進貨量
(3)容易預測活動成效
(4)刺激顧客購買意願
|
| ( | | ) | 9.
| 下列哪些為連鎖業者投資設立物流中心之主要動機？(1)提升揀貨技術能力
(2)穩定商品供應
(3)減少各加盟店之間競爭
(4)減少營運成本
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| ( | | ) | 10.
| 將貨品或商品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了商品集散、商品開發、商品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是(1)物流
(2)金流
(3)資訊流
(4)商流
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| ( | | ) | 11.
| 下列何者為商品陳列架上最佳視覺位置？(1)店內正中央
(2)入口處
(3)視覺黃金金三角
(4)上視點
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| ( | | ) | 12.
| 保險主要目的為何?(1)降低意外發生時之損害
(2)營利
(3)減少經營風險
(4)親友人情
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| ( | | ) | 13.
| 下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處？(1)資訊流
(2)物流
(3)商流
(4)金流
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| ( | | ) | 14.
| 下列哪些是門市營運中依顧客的需求而採取適當的銷售作法？(1)尖峰是來客數量最高時段，須多針對銷售不佳商品作促銷以減少滯銷品
(2)捕捉消費者目光提供其所需的促銷訊息，以加深其購買的行動力
(3)將對的商品賣給對的人，才能增加銷售成功機會
(4)當消費者進門時，判斷屬何種類別的消費族群，再依其消費習性給予強迫性的面銷即可促進銷售
|
| ( | | ) | 15.
| 下列敘述何者是正確？(1)對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工，管理者可以放心不用費神
(2)對於經驗不足工作意願高的員工，管理者應緊迫釘人防止其犯錯
(3)對於具有工作倦怠感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容
(4)對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留住該員工
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| ( | | ) | 16.
| 身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？(1)請求總部支援
(2)自己補位
(3)找好友暫代
(4)建立職務代理人制度
|
| ( | | ) | 17.
| 檢查防火結構，下列敘述何者為非？(1)防火結構是無法輕易修復的
(2)耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分
(3)建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延
(4)業主應妥善維修保養防火設備
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| ( | | ) | 18.
| 下列有關奇數定價法的敘述哪些正確？(1)適合用於價格敏感度低的商品
(2)採用奇數定價法會增加銷售找零的困擾盡量不要使用
(3)奇數定價是指設定價格尾數是奇數的訂價方法
(4)奇數定價法是假設顧客心理感受較便宜的定價方式
|
| ( | | ) | 19.
| 下列對商品進銷存管理的敘述，何者有誤？(1)商品陳列了，消費者就會購買
(2)消費者喜歡豐富多樣的商品
(3)滿足消費者多變的需求，是商品選擇及組合的重要課題
(4)透過進銷存作業程序設計可降低管理成本
|
| ( | | ) | 20.
| 下列有關商品陳列方式哪些正確？(1)將高迴轉商品陳列於主要動線陳列區
(2)將特價商品陳列於賣場的最後面
(3)於視線高度的黃金段陳列高需求低毛利的商品
(4)依商品使用關聯性採用同類的商品系統化擺放
|
| ( | | ) | 21.
| 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？(1)受到不公平待遇
(2)不受尊重
(3)不被信任
(4)被冷落
|
| ( | | ) | 22.
| 下列哪些為門市服務品質不易提升的原因？(1)員工的訓練、知識及技能不足
(2)服務作業難以標準化
(3)人員流動率高
(4)採取師徒制
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| ( | | ) | 23.
| 下列何者是門市經理今日領導員工最大的挑戰？(1)資遣員工
(2)激勵員工的潛力
(3)加薪
(4)減薪
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| ( | | ) | 24.
| 小陶早上一開機，電腦畫面便出現一個視窗，詢問他是否要將合法購買的防毒軟體更新，他購買的商品型態屬於(1)加值型商品
(2)實體商品
(3)數位化商品
(4)網上服務
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| ( | | ) | 25.
| 如何可使顧客對門市留下良好印象？(1)顧客進門後亦步亦趨的為顧客介紹商品，將各種商品拿給顧客看
(2)面帶笑容第一時間向顧客打招呼
(3)記住顧客姓名，可在第一時間叫得出顧客姓名
(4)請顧客務必留下資料，以利未來聯繫
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| ( | | ) | 26.
| 下列何者不是商品組合的構成因素？(1)彈性
(2)一致性
(3)平衡性
(4)搭配性
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| ( | | ) | 27.
| 下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？(1)新進員工訓練
(2)工作輪調訓練
(3)儲備幹部訓練
(4)外派受訓
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| ( | | ) | 28.
| 下列哪些項目為辦公區商圈：a.學校、b.金融大樓、c.公園、d.工業區、e.住宅、f.綜合醫院、g.政府機關、h.廠辦區？(1)abdfgh
(2)bdh
(3)bdgh
(4)bdfgh
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| ( | | ) | 29.
| 下列有關顧客型態對商品價值之敘述，何者不正確？(1)價格導向的顧客期望低價格
(2)服務導向的顧客為了得到最好服務而願意支付更多
(3)口碑導向的顧客則願意支付更多價格，去支持有聲譽的商店
(4)無論商品價值高或低，堅持低價購買
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| ( | | ) | 30.
| 優秀的店長任務功能有哪些？(1)負責門市成敗的經營者
(2)推動組織學習的促進學習者
(3)開朗耐心
(4)對外身為門市的代表者
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| ( | | ) | 31.
| 下列何者不是門市人員考核的功能？(1)增加培訓機會
(2)獎勵的評核
(3)降低員工流動率
(4)提高門市作業效率
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| ( | | ) | 32.
| 下列何者非店經理規劃每季的工作內容？(1)銷售管理
(2)物流
(3)商品管理
(4)賣場管理
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| ( | | ) | 33.
| 門市管理作業有哪些？(1)商品管理
(2)人員管理
(3)賣場安全
(4)顧客服務
|
| ( | | ) | 34.
| 下列何者非門市防搶方法？(1)門市內外時刻保持警覺
(2)對於門市內外錄影監控
(3)千元大鈔立即投庫
(4)ATM 存款或至金融機構匯款作業時，確實維持固定路線，不任意更換
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| ( | | ) | 35.
| 全家便利商店推出第二件 6 折與 7-11 推出滿 77 元送 Hello Kitty 磁鐵，其活動主要目的為何？(1)提升客單價
(2)提升知名度
(3)提升指名度
(4)提升來客數
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| ( | | ) | 36.
| 大賣場使用的標準棧板平面尺寸為何？(1)常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,100mm
(2)常溫用 1,100mm×1,200mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm
(3)常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm
(4)常溫用 1,200mm×1,100mm，冷藏用1,000mm×1,200mm
|
| ( | | ) | 37.
| 下列何者非集點活動的優點？(1)低成本促銷
(2)增加消費者採購量
(3)創造商品或商店本身之差異
(4)短時間即可完成
|
| ( | | ) | 38.
| 人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色，下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制？(1)營業主管
(2)店經理
(3)行政人員
(4)第一線銷售人員
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| ( | | ) | 39.
| 顧客使用具有電子發票載具功能的一卡通結帳，下列哪一個步驟無法節省？(1)列印交易明細
(2)掃描手機條碼載具
(3)找零錢
(4)列印發票
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| ( | | ) | 40.
| 店舖營業管理業務有哪些？(1)賣場開放式廁所管理
(2)商圈管理
(3)商品管理
(4)賣場管理
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| ( | | ) | 41.
| 連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之(1)督導或區經理
(2)門市幹部人員
(3)門市店長
(4)營業處經理
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| ( | | ) | 42.
| 近來日本的商品一直深受台灣哈日族的喜愛，日本泡麵公司為同時迎合台灣人的口味，將日本的味噌拉麵改變調味成為符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注意的廣告，請問這是行銷商品策略中的(1)本土化策略
(2)成本降低策略
(3)跨國策略
(4)國際化策略
|
| ( | | ) | 43.
| 為了防範服務疏失的發生，零售商店應(1)設計服務疏失報表以便補救
(2)鼓勵顧客抱怨
(3)申請 0800 專線
(4)第一次就做對
|
| ( | | ) | 44.
| 下列哪些為門市營業人員的主要工作事項？(1)環境、設備、商品清潔
(2)賣場氣氛布置
(3)服務與觀察顧客
(4)查帳與報表審查
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| ( | | ) | 45.
| 下列何者非店經理的職責？(1)提供顧客服務
(2)行銷政策擬定
(3)控制成本
(4)管理商品
|
| ( | | ) | 46.
| 下列那一項敘述非門市服務人員接觸顧客的適當時機？(1)顧客詢問商品價格時
(2)顧客駐足注視某一商品一段時間時
(3)顧客正在瀏覽商品時
(4)顧客數度伸手觸摸某一項商品時
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| ( | | ) | 47.
| 流血價格戰的原因為何？(1)擴大市場占有率
(2)經濟蓬勃發展
(3)提高商品利潤
(4)存貨週轉率低
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| ( | | ) | 48.
| 企業在評估績效時如僅考量量化指標，易使管理者產生下列何種行為？(1)見人所未見
(2)短視近利
(3)精確管理
(4)流於形式
|
| ( | | ) | 49.
| 下列有關門市賣場空間的規劃之敘述哪些正確？(1)提高服務場所空間與人員利用率
(2)可運用色彩和照明凸顯賣場的個性
(3)賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍
(4)展示設計統一可表現賣場整體一致感
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| ( | | ) | 50.
| 今日零售業最大的挑戰就是要讓顧客在消費時，必須注意下面哪一種情形？(1)售後服務
(2)客戶抱怨
(3)不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感
(4)商品價格
|
| ( | | ) | 51.
| 小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有哪些作法可將危機轉為商機？(1)小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告
(2)趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐
(3)小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考
(4)找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為
|
| ( | | ) | 52.
| 下列有關商品盤點的敘述，何者有誤？(1)盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效
(2)對異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範
(3)盤點方式應按照由左而右、由上而下的順序來進行
(4)盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵
|
| ( | | ) | 53.
| 下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？(1)瞭解顧客並發掘潛在的需求
(2)對顧客的需求作出正確的回應
(3)顧客滿意度提高，續購率便會增加
(4)以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
|
| ( | | ) | 54.
| 若總部指派您前去指導營業額日漸衰退的門市，對加盟店店長提出提昇該店的營運效益其必要實施的計劃有哪些？(1)營運改善規劃，如：門市現況與消費者之應對、營運改善預算編列、用途、預估收入、預期營運效益、預估成效、客數客單價的變化、營業成長率、費用攤銷等
(2)計劃流程與方法執行，如：人員編制、教育、活動促銷、前置安排、商品、宣導等
(3)營運效益檢討，如：預算實績的差異、計劃與執行進度、執行狀況處理、成效等
(4)商圈環境評估，如門市情報、環境變遷、問題點、目標、遠景、改善點、未來趨勢等
|
| ( | | ) | 55.
| 以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？(1)顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝
(2)主動向顧客推廣飲品
(3)與顧客說話面帶嚴肅表情
(4)以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中
|
| ( | | ) | 56.
| 下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？(1)每小時來店顧客人數
(2)提供顧客服務所需的時間
(3)未從事任何生產力的工作時間
(4)每小時銷售額
|
| ( | | ) | 57.
| 若公司指派您前去門市指導小竹店長提昇企業形象，下列有哪些是必要實施的措施？(1)商圈社會活動的推進，如：社區活動的計劃制定、商圈活動的計劃制定等
(2)企業活動的定著，如：企業活動的規劃、推進、定著等
(3)企業意識的強化，如：企業理念、組織、行為準則等
(4)投資門市環境改裝，如：設備的標準化投資、維修系統化等
|
| ( | | ) | 58.
| 屈臣氏買兩件打 75 折丶加 1 元多 1 件、買一送一、2 件 5 折等活動，其在全省擁有多家分店，該公司為因應多量的促銷活動，宜採下列何種方式採購？(1)集中採購
(2)市場採購
(3)零星採購
(4)分散採購
|
| ( | | ) | 59.
| 下列有關零用金管理的敘述哪些正確？(1)每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當
(2)營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換
(3)零用金可用以支付進貨的應付帳款
(4)零用金數量可根據營業需要與狀況來決定
|
| ( | | ) | 60.
| 下列哪些為門市招募員工應注意的事項？(1)過去工作離職原因應納入評估
(2)雇用與面試者自身態度相同的應徵者
(3)優先錄用主管介紹之應徵者
(4)應徵者的儀態、表達能力、對職務的認知均是考量依據
|
| ( | | ) | 61.
| 下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？(1)法律
(2)技術
(3)顧客
(4)社會倫理
|
| ( | | ) | 62.
| 下列何者非零售組合(retail mix)項目？(1)商品定價
(2)商品類型
(3)服務提供
(4)倉儲設計
|
| ( | | ) | 63.
| 下列有關 POS 系統的敘述哪些正確？(1)POS 系統大同小異，均可適用於各業種業態
(2)POS 系統有助於強化商品管理
(3)POS 系統可提供歷史銷售資料，提高訂貨準確度
(4)使用 POS 系統有助於簡化收銀作業
|
| ( | | ) | 64.
| 下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動？(1)在店內設置兒童遊樂區
(2)提供免費送貨到府服務
(3)回收寶特瓶與舊電池
(4)提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動
|
| ( | | ) | 65.
| 消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？(1)立即將門市有問題的商品下架
(2)業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用
(3)立即要求供應廠商改善並加強管控
(4)衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰
|
| ( | | ) | 66.
| 促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者？(1)消費者分析
(2)商品分析
(3)供應商分析
(4)競爭者分析
|
| ( | | ) | 67.
| 下列有關門市服務人員的接待話術哪些敘述錯誤？(1)正在忙其他工作無法立即服務，對顧客用語：「等一下。」
(2)顧客告知服務人員某商品的價格很貴，對顧客用語：「這商品雖然貴，但商品品質很好，…。」
(3)找錢給顧客時，與顧客再進行確認用語：「收您 XX 元，找您 XX 元，請您點收一下。」
(4)顧客詢問門市未販賣的商品時，對顧客用語：「我們沒有賣！」
|
| ( | | ) | 68.
| 門市的人事作業應包含哪些項目？(1)標準化作業手冊
(2)門市組織與人員編制
(3)人力招募與選才
(4)人員培訓
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| ( | | ) | 69.
| 零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢，下列何者不是其興起的原因？(1)增加市場競爭力
(2)提高促銷使用
(3)提高作業效率
(4)提昇管理能力
|
| ( | | ) | 70.
| 下列何者不是 EOS 系統的優點？(1)加強商品銷售管理
(2)提高店舖管理的水準
(3)提高訂購情報的精確度
(4)強化庫存量管理
|
| ( | | ) | 71.
| 下列有關戰略商品的銷售何者正確？(1)不屈不撓地銷售
(2)以永久性破壞價格向對手挑戰
(3)銷售時不必注意其他公司的上市量
(4)不用開闢新途徑而銷售
|
| ( | | ) | 72.
| 下列哪些為商品驗收的重要注意事項？(1)讓廠商直接送貨至倉庫
(2)規劃出進貨驗收的地區
(3)一次只驗收一家廠商的進貨
(4)協調廠商在同一時間送貨以便統一驗收商品
|
| ( | | ) | 73.
| 下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比(1)三項
(2)零項
(3)一項
(4)二項
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| ( | | ) | 74.
| 下列何種原因非商圈產生新競爭者之條件？(1)舊社區人口外移且門市家數呈現飽和狀態
(2)交通動線的更改
(3)外來人口增加
(4)興建公共設施
|
| ( | | ) | 75.
| 下列何者不是門市員工高流動率的原因？(1)員工薪資低
(2)重視員工生涯發展
(3)工作內容單調乏味
(4)工作時間長
|
| ( | | ) | 76.
| 門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？(1)檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成
(2)不用檢視店外招牌牢固度
(3)宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應
(4)掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備
|
| ( | | ) | 77.
| 門市營業報表中營業額提升是指(1)購買數量的提升
(2)購買數量與平均購買單價的提升
(3)購買價格的提升
(4)購買數量與購買價格的提升
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| ( | | ) | 78.
| 下列有關門市人員績效評估的敘述哪些正確？(1)是針對員工個人工作表現的評價
(2)可以做為人員升遷的基礎
(3)可以做為是否需加強技術和能力訓練之參考
(4)採用固定薪資制有助於員工間的和諧
|
| ( | | ) | 79.
| 許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢，為的就是吸引更多的人潮，這些商品挑選的原則為何？(1)顧客熟悉價格的商品
(2)經常性購買商品
(3)暢銷商品
(4)庫存低的商品
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| ( | | ) | 80.
| 相對於便利商店，下列哪些為量販店一般特性？(1)商品較為齊全，可以一站購足
(2)多數以單店而非連鎖的方式經營
(3)價格較為便宜
(4)商品種類較少
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