| ( | | ) | 1.
| 下列哪些為零售業人力普遍存在的現象？(1)人力資源管理制度的健全與否關係著員工的士氣與流動
(2)擁有專業素養的中高層零售管理人才不易覓得
(3)零售業中基層人員的流動率偏高
(4)門市人員工作時間調配困難
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| ( | | ) | 2.
| 專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？(1)超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項
(2)專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售
(3)可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費
(4)活用賣場空間，提升坪效效率
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| ( | | ) | 3.
| 下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？(1)工作評估
(2)人力盤點
(3)員工考核
(4)銷售計畫
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| ( | | ) | 4.
| 對於懷疑心重的顧客下列應對的方式何者為非？(1)營造輕鬆的談話氣氛
(2)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(3)以忍耐、寬容的胸懷應對
(4)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
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| ( | | ) | 5.
| 下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？(1)工作輪調訓練
(2)儲備幹部訓練
(3)外派受訓
(4)新進員工訓練
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| ( | | ) | 6.
| 下列何者不是管理報表分析之目的？(1)評估門市過去之經營績效
(2)衡量門市目前之財務狀況
(3)預測門市未來之發展趨勢
(4)暸解員工之適任程度
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| ( | | ) | 7.
| 門市營業報表中營業額提升是指(1)購買價格的提升
(2)購買數量與購買價格的提升
(3)購買數量的提升
(4)購買數量與平均購買單價的提升
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| ( | | ) | 8.
| 在營運部門執行分店開店流程及計畫中所採取措施有哪些？(1)勤務、人員計劃的安排
(2)開店前置作業及支援需求的提出
(3)商品價格類別及設定
(4)標準作業手冊的實施
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| ( | | ) | 9.
| 連鎖便利商店引進服務性商品，例如代收水電費、電信費、停車費等，販售這些服務性商品有哪些優點？(1)可增加人手，創造就業機會
(2)無庫存壓力
(3)可藉以販售樂透彩，增加營收
(4)可吸引更多來客數以增加對其他商品的購買
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| ( | | ) | 10.
| 基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？(1)講究第一線從業人員的態度及經驗傳承
(2)顧客資料的收集、記錄及更新
(3)銷售流程合理化、消弭多餘的作業
(4)持續不斷的教育、培育優良員工
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| ( | | ) | 11.
| 下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？(1)社會倫理
(2)法律
(3)技術
(4)顧客
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| ( | | ) | 12.
| 下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？(1)同理心認同顧客
(2)確認該商品是否符合退換貨標準
(3)耐心傾聽
(4)帶離現場與安撫情緒
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| ( | | ) | 13.
| 有關顧客服務之敘述下列何者正確？(1)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
(2)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
(3)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
(4)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門
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| ( | | ) | 14.
| 若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？(1)以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣
(2)競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策
(3)採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況
(4)競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等
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| ( | | ) | 15.
| 下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？(1)適度降低倉庫存貨以減少資金的積壓
(2)空箱與存貨應整齊地擺在一起
(3)庫存商品的平面配置圖應貼於倉庫入口處
(4)食物與用品可混合擺放但需依照類別、分類擺放整齊
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| ( | | ) | 16.
| 對門市的安全性的檢查不可疏忽，下列敘述何者為非？(1)樓梯保持暢通無阻
(2)緊急照明系統，不須定期放電
(3)門或閘在開啟或關閉時均不得妨礙走火通道，例如公用走廊、樓梯、後巷等
(4)所有逃生路線應暢通無阻，沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞
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| ( | | ) | 17.
| 下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？(1)例行的店務檢查
(2)顧客抱怨的處理
(3)商店的宣傳活動
(4)員工在職訓練
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| ( | | ) | 18.
| 管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？(1)應就事論事，避免人身攻擊
(2)不可威脅員工日後可能受到處罰
(3)最好在犯錯的當下給予批評
(4)最好在全體員工的面前批評
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| ( | | ) | 19.
| 下列有關定期採購法的敘述何者為非？(1)所需安全存量高
(2)所需控制程度較低
(3)訂購時間不變動
(4)訂購數量是固定的
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| ( | | ) | 20.
| 對特定商店而言，顧客貢獻約有 70％營業額為下列何者？(1)邊際商圈
(2)第四商圈
(3)主要商圈
(4)次要商圈
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| ( | | ) | 21.
| 為了防範服務疏失的發生，零售商店應(1)設計服務疏失報表以便補救
(2)鼓勵顧客抱怨
(3)申請 0800 專線
(4)第一次就做對
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| ( | | ) | 22.
| 下列何者非門市防颱準備作業？(1)淹水低漥地區應注意豪大雨
(2)平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備
(3)檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性
(4)若為營業需求考量，人員外出須投保
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| ( | | ) | 23.
| 下列有關賣場的動線規劃之敘述哪些正確？(1)顧客從入口進入後到結帳出口所移動的路線稱之為顧客動線
(2)賣場佈置應盡量增加顧客、人員、物品的移動距離
(3)賣場動線應依照商店構造及商品群進行相關規劃
(4)員工進行補貨作業時所移動的路線稱之為服務動線
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| ( | | ) | 24.
| 下列何者不包含於服務的策略？(1)停車場的設置
(2)賣場的動線
(3)信用卡的使用
(4)限用塑膠袋
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| ( | | ) | 25.
| 店長在每日工作管理中最主要的四項任務，下列何者為非？(1)營業額提升
(2)與他店連繫
(3)控制費用
(4)銷售管理
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| ( | | ) | 26.
| 下列何者非門市的公共安全防護？(1)確保逃生門、逃生路徑的通暢
(2)將過期商品下架
(3)落實公共安全保險措施
(4)加強門市的公共安全設備
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| ( | | ) | 27.
| 屈臣氏買兩件打 75 折丶加 1 元多 1 件、買一送一、2 件 5 折等活動，其在全省擁有多家分店，該公司為因應多量的促銷活動，宜採下列何種方式採購？(1)市場採購
(2)零星採購
(3)分散採購
(4)集中採購
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| ( | | ) | 28.
| 下列有關服務與商品之敘述何者正確？(1)服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的
(2)追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業
(3)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現
(4)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定
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| ( | | ) | 29.
| 下列有關在職訓練的敘述何者不正確？(1)學習過程中，員工會因不純熟而降低門市服務品質
(2)訓練有助員工效率提升
(3)新進員工的生產力，無法在短時間內可以快速提升
(4)在職訓練可提升本職學能
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| ( | | ) | 30.
| 有關 SWOT(Strength-Weakness-Opportunity-Threat)分析，下列敘述哪些正確？(1)透過此分析可研擬經營策略
(2)是一種知己與知彼(競爭者)的分析
(3)瞭解外部環境的優勢與劣勢
(4)SWOT 內容不會隨著經營時間而改變
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| ( | | ) | 31.
| 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？(1)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
(2)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低
(3)RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
(4)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
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| ( | | ) | 32.
| 下列何者為促銷的目標？(1)提昇企業形象
(2)提高營業額
(3)增加員工向心力
(4)新商品介紹
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| ( | | ) | 33.
| 下列何者非門市服務人員應有的服務態度？(1)以多元化的作法讓顧客感受服務的價值
(2)以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度
(3)以顧客滿意為目標，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
(4)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
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| ( | | ) | 34.
| 下列何者不是新進工讀生訓練的目的？(1)讓新進員工很快的熟悉組織環境
(2)降低新進員工的緊張與焦慮
(3)提升新進員工解決問題的能力
(4)讓新進員工順利進入工作狀況
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| ( | | ) | 35.
| 下列哪些是零售業的行銷組合？(1)資訊
(2)通路
(3)價格
(4)商品
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| ( | | ) | 36.
| 下列何者是門市人力配置正確的作業程序？a.評估現有員工工作能力 b.尋找適任人才 c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求(1)a→c→b→d
(2)c→a→b→d
(3)c→d→b→a
(4)b→d→c→a
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| ( | | ) | 37.
| 下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？(1)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一
(2)員工的訓練、知識及技能不佳或不足
(3)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
(4)作業的失誤會影響服務品質
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| ( | | ) | 38.
| 下列哪些敘述是正確的？(1)商品單位管理是商品按銷路來陳列
(2)高利潤商品是比暢銷品熱賣且能賺取高度利潤的商品
(3)商品單位管理是使陳列貨架的空間運用達到最高效率
(4)商品規劃的決定者是採購主管
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| ( | | ) | 39.
| 下列有關顧客服務的敘述哪些錯誤？(1)當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨
(2)通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候
(3)當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可
(4)當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由
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| ( | | ) | 40.
| 下列有關面談的敘述何者正確？(1)面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者
(2)面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整
(3)研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定
(4)面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊
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| ( | | ) | 41.
| 門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？(1)顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客
(2)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待
(3)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之
(4)顧客尚未作購買決定前催促顧客
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| ( | | ) | 42.
| 傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場活性化中哪一項？(1)聽覺活性化
(2)視覺活性化
(3)觸覺活性化
(4)味覺活性化
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| ( | | ) | 43.
| 下列有關門市人力資源環境的敘述哪些正確？(1)正職員工比例低
(2)形形色色的顧客需求
(3)員工流動率低
(4)較長的工作時間
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| ( | | ) | 44.
| 下列何者不是店頭廣告的重要性？(1)配合季節與廣告促銷活動
(2)指引顧客至出入口的標示
(3)流行商品的介紹，吸引消費者注意
(4)提升企業形象，並且提高商品的優良特性
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| ( | | ) | 45.
| 適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？(1)確認該商品是否符合退換貨標準
(2)安撫顧客情緒
(3)說明退換貨作業程序
(4)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫
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| ( | | ) | 46.
| 下列何者非商圈競爭者的調查方法？(1)來客數估算法
(2)供貨品質分析法
(3)客層分析法
(4)商品分析法
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| ( | | ) | 47.
| 下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者？(1)商品部主管
(2)財會主管
(3)營業主管
(4)行銷主管
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| ( | | ) | 48.
| 加盟總部不會面臨下列何者情境？(1)若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽
(2)各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響
(3)加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本
(4)加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨
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| ( | | ) | 49.
| 連鎖業者依據 3S 的營運原則以產生經營的效率與效能，下列哪些屬於3S 的內容？(1)區隔化(Segmentation)
(2)專業化(Specialization)
(3)社會化(Socialization)
(4)標準化(Standardization)
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| ( | | ) | 50.
| 小規模寬淺型門市賣場在運用其空間，下列敘述何者正確？(1)最好能將顧客誘導深入店內
(2)可供顧客仔細從容挑選
(3)最好是直的移動路線
(4)可採店頭行銷方式
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| ( | | ) | 51.
| 門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？(1)採取放任管理方式
(2)慎選服務人員
(3)加強服務人員教育訓練
(4)建立服務人員管理、考核與激勵措施
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| ( | | ) | 52.
| 陳列商品時應本著先進先出、後進後出，主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌握下列何種原則？(1)清潔
(2)品質
(3)服務
(4)顧客
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| ( | | ) | 53.
| 下列有關庫存管理的敘述，何者有誤？(1)庫存需依類別存放，並有系統化管理貯存
(2)倉庫應保持通風良好，溫度適當，以免影響品質
(3)需定期消毒或設置防鼠防蟑設備
(4)商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道
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| ( | | ) | 54.
| 台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？(1)社區型
(2)夜市型
(3)都會型
(4)遊樂型
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| ( | | ) | 55.
| 保險主要目的為何?(1)降低意外發生時之損害
(2)營利
(3)減少經營風險
(4)親友人情
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| ( | | ) | 56.
| 下列哪個場所不適合與供應商洽談採購事宜？(1)批發市場中心
(2)酒店與舞廳
(3)商展
(4)常駐採購辦公室
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| ( | | ) | 57.
| 下列哪些是通路成員？(1)物流業者
(2)零售商
(3)廣告商
(4)供應商
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| ( | | ) | 58.
| 競爭者商店發票購買法無法推估哪些資訊？(1)競爭店的來客數
(2)競爭店的客層結構
(3)競爭店的商品結構
(4)競爭店的客單價
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| ( | | ) | 59.
| 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係(1)c→a→b→d
(2)a→b→c→d
(3)d→b→c→a
(4)c→a→d→b
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| ( | | ) | 60.
| 優秀的店長在賣場的一天中看到、想到或關心的有哪些？(1)賣場管理
(2)賣場開放式廁所管理
(3)商圈管理
(4)商品管理
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| ( | | ) | 61.
| 對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？(1)期待全天候服務與諮詢
(2)時段別販售商品期待能滿足客戶的需求
(3)保障顧客有充足的商品供應量
(4)要求減少等待時間
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| ( | | ) | 62.
| 決定選擇商圈位置時，並非著眼於下列何種因素？(1)位於熱鬧街道上
(2)是否可懸掛招牌
(3)交通順暢與停車方便
(4)人流量與車流量
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| ( | | ) | 63.
| 11 月第二週之星期四是薄酒萊的上市日期，請問此時薄酒萊對於賣場而言是屬於下列賣場中的何種商品？(1)輔助商品
(2)展示商品
(3)重要商品
(4)主力商品
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| ( | | ) | 64.
| 下列哪些屬於便利商店收銀櫃檯的業務範圍？(1)顧客退、換貨處理
(2)現金管理及發票開立
(3)面銷及顧客關係建立
(4)過期商品處理及報廢作業
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| ( | | ) | 65.
| 在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業態有哪些？(1)咖啡店
(2)超市
(3)便利商店
(4)花店
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| ( | | ) | 66.
| 下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？(1)顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動
(2)顧客管理主要是整理顧客的名冊
(3)顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感
(4)顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理
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| ( | | ) | 67.
| 在危機發生時，下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度？(1)公布真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知
(2)已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須謹慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應，並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清
(3)從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展
(4)儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大
|
| ( | | ) | 68.
| 店長在營業時間的工作為何？(1)員工出缺勤狀態確認
(2)注意商品銷售狀態
(3)處理顧客意見
(4)隨時清點商品數量
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| ( | | ) | 69.
| 下列何者非 POS 系統導入時之作業？(1)軟體之分析及驗收
(2)操作訓練
(3)硬體之規劃、施工及驗收
(4)收集 POS 系統相關資訊
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| ( | | ) | 70.
| 賣場直線型布置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店，其具備有哪些優點？(1)易於保存商品
(2)方便促銷
(3)簡化賣場環境
(4)減少賣場死角
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| ( | | ) | 71.
| 為達到商圈持續擴大目的，門市需持續創造差異化，以滿足顧客需求，有關差異化的作法下列何者有誤？(1)效率性的服務品質
(2)商品便利性
(3)商品新鮮度
(4)維持局部性的商品品質
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| ( | | ) | 72.
| 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件？(1)會帶領員工和管理者一起成長
(2)員工自願參與
(3)管理者也能獲得成長
(4)計畫完全由管理者負責規劃與執行
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| ( | | ) | 73.
| 對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？(1)平時注意維護正確的使用方法
(2)消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置
(3)依門市標準作業與處理程序執行
(4)注意門市防盜、防竊和防騙作業
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| ( | | ) | 74.
| 下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？(1)商圈大小
(2)顧客來店數
(3)門市服務人員數
(4)門市作業量
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| ( | | ) | 75.
| 下列有關門市服務人員的接待話術哪些敘述錯誤？(1)顧客詢問門市未販賣的商品時，對顧客用語：「我們沒有賣！」
(2)正在忙其他工作無法立即服務，對顧客用語：「等一下。」
(3)顧客告知服務人員某商品的價格很貴，對顧客用語：「這商品雖然貴，但商品品質很好，…。」
(4)找錢給顧客時，與顧客再進行確認用語：「收您 XX 元，找您 XX 元，請您點收一下。」
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| ( | | ) | 76.
| 門市經營指標有哪些？(1)毛利達成率
(2)資產報酬率
(3)流動比率
(4)銷售達成率
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| ( | | ) | 77.
| 下列何者非商圈競爭店的調查項目？(1)競爭店的供應商數量
(2)競爭店舉辦促銷活動的內容
(3)競爭店與本店同類商品品項
(4)競爭店的商品價格
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| ( | | ) | 78.
| 門市在商品管理方面應注意的事項為何？(1)填寫報銷單
(2)新商品的銷售追蹤
(3)市價調查
(4)商品活動之推動
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| ( | | ) | 79.
| 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？(1)集權式採購
(2)合作採購
(3)地區採購
(4)聯合採購
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| ( | | ) | 80.
| 身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？(1)找好友暫代
(2)建立職務代理人制度
(3)請求總部支援
(4)自己補位
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