| ( | | ) | 1.
| 下列何者為零售業建立顧客忠誠度較適宜的做法？(1)市場滲透
(2)透過會員制度規劃和顧客建立情感關係
(3)市場擴大
(4)市場多角化
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| ( | | ) | 2.
| 下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？(1)找朋友維修
(2)廠商線上排除
(3)報修
(4)將發生的問題記錄下來
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| ( | | ) | 3.
| 由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作？(1)工作日誌
(2)工作規章
(3)工作說明書
(4)人力資源盤點報告
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| ( | | ) | 4.
| 下列何者是造成採購困難的主要原因？(1)倉庫定期盤點
(2)倉庫的庫存商品整理不良
(3)賣場商品存量清楚
(4)擬定商品更替計劃
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| ( | | ) | 5.
| 下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？(1)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質
(2)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要
(3)連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質
(4)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響
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| ( | | ) | 6.
| 有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？(1)監視攝影機與錄影
(2)安撫顧客情緒
(3)看來店者的眼睛，預防犯罪事件
(4)投庫管理
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| ( | | ) | 7.
| 在商圈內，有些商店並不需要單獨存在，可以依附在其他業態中，減低其營運成本，也可分擔另一個業態的成本，但又不會互相搶食市場，此為下列何種商店？(1)美食街商店
(2)加盟商店
(3)互補商店
(4)直營商店
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| ( | | ) | 8.
| 下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？(1)員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力
(2)員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單
(3)員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估
(4)定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺
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| ( | | ) | 9.
| 若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品
(2)營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行
(3)每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核
(4)每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用
|
| ( | | ) | 10.
| 下列有關便利商店來客數的敘述哪些正確？(1)是指一定時間內入店購買商品的人數
(2)可於商店門口安裝計數器計算來客數
(3)是指一定時間內的入店人數
(4)可以發票數來估算來客數
|
| ( | | ) | 11.
| 下列何者非形成多重通路零售的原因？(1)克服現有通路模式的障礙
(2)增加瞭解消費者的購買行為
(3)擴大市場佔有率
(4)垂直聯合行銷
|
| ( | | ) | 12.
| 下列有關門市人力資源管理之敘述哪些正確？(1)門市人事費佔成本的比率頗高，故在雇用員工人數上要嚴格管理
(2)門市管理者在與部屬進行溝通時應站在解決問題的立場
(3)店長須依據管理規章處理員工問題
(4)門市人員出勤狀況不佳，將影響門市整體的營運
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| ( | | ) | 13.
| 庫存過高會對門市產生哪些影響？(1)積壓資金
(2)品質降低
(3)營運效率提升
(4)滯銷品增加
|
| ( | | ) | 14.
| 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？(1)查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
(2)若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳
(3)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
(4)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神
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| ( | | ) | 15.
| 身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？(1)請求總部支援
(2)自己補位
(3)找好友暫代
(4)建立職務代理人制度
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| ( | | ) | 16.
| 有關賣場櫥窗表現的運用，下列何者有誤？(1)傳達企業經營理念
(2)是企業形象代言者
(3)表達商品內容或訊息的途徑
(4)以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售
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| ( | | ) | 17.
| 下列何者不是門市標準化作業手冊的內容？(1)設備操作流程
(2)薪獎辦法
(3)服務流程
(4)實作步驟
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| ( | | ) | 18.
| 下列哪些為零售業人力普遍存在的現象？(1)零售業中基層人員的流動率偏高
(2)門市人員工作時間調配困難
(3)人力資源管理制度的健全與否關係著員工的士氣與流動
(4)擁有專業素養的中高層零售管理人才不易覓得
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| ( | | ) | 19.
| 對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？(1)要求減少等待時間
(2)期待全天候服務與諮詢
(3)時段別販售商品期待能滿足客戶的需求
(4)保障顧客有充足的商品供應量
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| ( | | ) | 20.
| 下列何者為門市員工工作說明書內容？(1)員工必須執行門市業務的活動
(2)商品研發
(3)全球運籌
(4)企業理財
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| ( | | ) | 21.
| 下列哪些是常用的促銷手法？(1)免費試用或試吃
(2)特價促銷
(3)示範宣傳
(4)獎勵活動
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| ( | | ) | 22.
| 對門市的安全性的檢查不可疏忽，下列敘述何者為非？(1)門或閘在開啟或關閉時均不得妨礙走火通道，例如公用走廊、樓梯、後巷等
(2)所有逃生路線應暢通無阻，沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞
(3)樓梯保持暢通無阻
(4)緊急照明系統，不須定期放電
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| ( | | ) | 23.
| 基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？(1)持續不斷的教育、培育優良員工
(2)講究第一線從業人員的態度及經驗傳承
(3)顧客資料的收集、記錄及更新
(4)銷售流程合理化、消弭多餘的作業
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| ( | | ) | 24.
| 促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者？(1)競爭者分析
(2)消費者分析
(3)商品分析
(4)供應商分析
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| ( | | ) | 25.
| 下列何者非網路購物中所提供的利益？(1)更多的商品價格資訊
(2)客製化
(3)退貨迅速
(4)廣泛的選擇
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| ( | | ) | 26.
| 下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？(1)工作輪調訓練
(2)儲備幹部訓練
(3)外派受訓
(4)新進員工訓練
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| ( | | ) | 27.
| 下列哪些是官網常舉辦的促銷活動？(1)會員滿千送百
(2)商品超齊全、搶購趁現在
(3)首購現折 50 元再送 100 元
(4)刷卡滿額獨享 88 折
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| ( | | ) | 28.
| 下列有關門市人員績效評估的敘述哪些正確？(1)採用固定薪資制有助於員工間的和諧
(2)是針對員工個人工作表現的評價
(3)可以做為人員升遷的基礎
(4)可以做為是否需加強技術和能力訓練之參考
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| ( | | ) | 29.
| 下列何者非門市店經理訓練內容？(1)分析成功和失敗銷售個案
(2)市場調查
(3)組織管理課程
(4)員工現場訓練
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| ( | | ) | 30.
| 消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？(1)衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰
(2)立即將門市有問題的商品下架
(3)業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用
(4)立即要求供應廠商改善並加強管控
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| ( | | ) | 31.
| 有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？(1)當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難
(2)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間
(3)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場
(4)以人員安全為最高原則
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| ( | | ) | 32.
| 下列有關顧客要求退換貨或退款之處理何者不正確？(1)最好在服務台或指定地點進行作業
(2)無論原因，超過7 天不可退換貨或退款
(3)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行
(4)藉由退換貨及退款的原因可瞭解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
|
| ( | | ) | 33.
| 下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比(1)零項
(2)一項
(3)二項
(4)三項
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| ( | | ) | 34.
| 下列有關員工績效考核之敘述哪些正確？(1)考核項目應該嚴加保密
(2)考核時應對人不對事
(3)營業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價
(4)績效評估須公平、客觀
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| ( | | ) | 35.
| 下列哪些地區可以聚集人潮帶動周遭商店蓬勃發展？(1)百貨公司
(2)觀光景點
(3)住宅區
(4)收費停車場
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| ( | | ) | 36.
| 下列何者違反零售業應具有的企業倫理？(1)提供低品質過期之商品
(2)服務品質可靠度
(3)商品交易之公平性
(4)商品廣告之誠實性
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| ( | | ) | 37.
| 已販售的手機發生爆炸及已更換的手機接續傳出自燃的意外，下列門市危機處理的敘述哪些是正確？(1)當商品出包時非門市而是廠商要對應的，門市人員也不可能在危機發生的第一時間就有回應的準備
(2)等待廠商通知再停止販售，因為這場危機是全世界，處理要有一致性
(3)平日應有一套詳細的門市危機應變計劃，詳細列出危機的因應步驟，包括基本範例、詳細說明，如何與可能受害者互動
(4)危機發生先釐清問題的本質和影響範圍後採取應有的行動來解決問題
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| ( | | ) | 38.
| 下列何者是開店中現場規劃的最主要決定者？(1)財會主管
(2)營業主管
(3)行銷主管
(4)商品部主管
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| ( | | ) | 39.
| 下列哪些為商圈新競爭店出現的原因？(1)交通動線更改
(2)市場已趨飽和
(3)消費市場擴大
(4)新商品上市
|
| ( | | ) | 40.
| 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？(1)不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵
(2)顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理
(3)立即對顧客作出承諾
(4)有疑惑時馬上反應或請示主管處理
|
| ( | | ) | 41.
| 門市的人事作業應包含哪些項目？(1)標準化作業手冊
(2)門市組織與人員編制
(3)人力招募與選才
(4)人員培訓
|
| ( | | ) | 42.
| 2.設計賣場 3.畫出商圈 4.設置商店(1)3142
(2)1342
(3)3124
(4)3241
|
| ( | | ) | 43.
| 美食街經營常發生哪些須超市／量販業者督導的情況？(1)商品價格不合理
(2)交易金額未入收銀機
(3)商品準備過量，廢棄過多
(4)服務人員管理不善
|
| ( | | ) | 44.
| 下列有關服務類型之敘述哪些正確？(1)美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型
(2)電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型
(3)肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型
(4)醫生看診是提供純粹服務的類型
|
| ( | | ) | 45.
| 下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？(1)對顧客進行問卷調查
(2)收集顧客抱怨的資料
(3)門市服務人員回報有關顧客的資訊
(4)分析門市銷售相關資料
|
| ( | | ) | 46.
| 下列何者非顧客服務所產生的抱怨？(1)服務人員上班嚼口香糖
(2)等待結帳的時間太長
(3)商品退換貨處理時日太久
(4)商品價格太貴
|
| ( | | ) | 47.
| 下列對於促銷目的的敘述何者有誤？(1)增加員工訓練機會
(2)增加特定商品銷售
(3)增加來店購買率
(4)穩定既有顧客
|
| ( | | ) | 48.
| 隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？(1)舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象
(2)要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷
(3)對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力
(4)顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率
|
| ( | | ) | 49.
| 下列何者非消防法施行細則第 15 條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？(1)員工在 50 人以上者，應增編安全防護班及救護班
(2)滅火、通報及避難訓練之實施；每半年至少應舉辦 1 次
(3)防火避難設施之自行檢查：每年至少檢查 1次
(4)員工在 10 人以上者，至少編組滅火班
|
| ( | | ) | 50.
| 通路業者通常採取何種措施來預防食品安全危機？(1)業者落實並提供可追溯的資料，如肉品追溯系統
(2)只要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告
(3)採購商品要找有認證、有信譽的廠商
(4)各類認證頻頻出包，所以無論認證與沒有取得認證的商品，並無法保證食品安全
|
| ( | | ) | 51.
| 針對專櫃經營常發生缺失，超市／量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些？(1)收銀機零用金管理、發票的管理
(2)定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況
(3)專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員
(4)商品品項、價格、抽查品保
|
| ( | | ) | 52.
| 在新商品上市前，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？(1)大量廣告宣傳
(2)降價促銷
(3)發送折價券
(4)避免商品曝光
|
| ( | | ) | 53.
| 定價法在銷售組合上有哪幾種方式？(1)目標報酬定價法
(2)現行價格定價法
(3)成本加成定價法
(4)利潤極小定價法
|
| ( | | ) | 54.
| 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？(1)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救
(2)本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇
(3)搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強
(4)教育正確搬運動作及注意事項
|
| ( | | ) | 55.
| 優秀的店長任務功能有哪些？(1)推動組織學習的促進學習者
(2)開朗耐心
(3)對外身為門市的代表者
(4)負責門市成敗的經營者
|
| ( | | ) | 56.
| 下列何者非門市店長做好規劃目標市場的需求？(1)商品管理
(2)賣場管理
(3)資訊管理
(4)安全管理
|
| ( | | ) | 57.
| 營業效益常用的績效評估指標有哪些？(1)固定比率
(2)來客數
(3)客單價
(4)流動比率
|
| ( | | ) | 58.
| 當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？(1)誠心檢討可能發生之原因
(2)有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明
(3)可適時說明，但不可爭辯
(4)顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非
|
| ( | | ) | 59.
| 下列有關辦公區商圈之敘述何者不正確？(1)假日營業額明顯降低
(2)平日上下班及中午休息為尖峰時段
(3)以上班族群消費構成比率高
(4)銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比率高
|
| ( | | ) | 60.
| 下列有關影響商圈大小與形狀的敘述何者正確？(1)人口密集度越高商圈範圍越大
(2)賣場坪數越大商圈範圍越大
(3)銷售的商品屬於便利品商圈範圍較大
(4)交通越便利商圈範圍越大
|
| ( | | ) | 61.
| 下列何者不是有效的商品出清手法？(1)適量適價的多量少款策略
(2)適量適價的少量多款策略
(3)提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨
(4)計畫生產與波段出貨
|
| ( | | ) | 62.
| 下列有關賣場之敘述哪些正確？(1)由若干部門所構成
(2)儲存商品的場所
(3)商品種類決定零售店的業種
(4)部門由商品種類組合構成
|
| ( | | ) | 63.
| 一般像經營珠寶、汽車等特殊品的連鎖店，其適合行銷組合的方式為何？(1)透過專業人員進行販售服務
(2)店舖宜塑造專業門市氣氛
(3)在地點策略採取密集式配銷
(4)採取低價方式以快速進入市場
|
| ( | | ) | 64.
| 連鎖業者不斷的展店是符合下列哪些經營策略？(1)市場滲透策略
(2)成本領導策略
(3)購併策略
(4)集中化策略
|
| ( | | ) | 65.
| 競爭者商店發票購買法無法推估哪些資訊？(1)競爭店的商品結構
(2)競爭店的客單價
(3)競爭店的來客數
(4)競爭店的客層結構
|
| ( | | ) | 66.
| 加盟總部與加盟者間之夥伴關係，加盟者除了享有商品和服務之經營權外，下列何者不能得到加盟總部的協助？(1)營業外理財投資
(2)店址選擇
(3)財務系統
(4)開業訓練
|
| ( | | ) | 67.
| 門市營運管理中變更陳列、調轉貨、加強促銷等，是處理下列何項問題的方式？(1)呆帳
(2)呆人
(3)存貨
(4)滯銷品
|
| ( | | ) | 68.
| 下列有關顧客服務的敘述哪些錯誤？(1)當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可
(2)當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由
(3)當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨
(4)通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候
|
| ( | | ) | 69.
| 有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？(1)具有持續經營未來性
(2)足夠的集客能力
(3)嫌惡或阻隔的設施
(4)進出方便的門市腹地
|
| ( | | ) | 70.
| 下列有關商品裝袋的原則哪些正確？(1)生食與熟食應該裝在同一袋內
(2)易碎或較輕的商品應置於袋子上方
(3)瓶裝及罐裝的商品應置於袋子中間
(4)為節省購物袋，商品裝袋可高過袋口
|
| ( | | ) | 71.
| 零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢，下列何者不是其興起的原因？(1)提昇管理能力
(2)增加市場競爭力
(3)提高促銷使用
(4)提高作業效率
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| ( | | ) | 72.
| 下列有關零售組織設計之敘述哪些正確？(1)百貨公司因服務水準要求較高，故需較多的銷售人員
(2)零售店連鎖經營時可以將門市相關標準化作業流程之規劃集中在總部處理
(3)小型零售組織的員工通常必須身兼數職
(4)小型零售組織用人較少、工作多元化
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| ( | | ) | 73.
| 下列何者不是商品定位的主要內涵？(1)商品採購
(2)商品利益
(3)商品屬性
(4)使用對象
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| ( | | ) | 74.
| 進行商圈調查的時機在什麼時候？(1)商店開始營業後仍需持續
(2)商店開始營業後發生營業績效不佳時
(3)商店評估是否結束營業時
(4)開店之前
|
| ( | | ) | 75.
| 所謂商圈是指(1)商店方圓之內沒有競爭店的區域
(2)消費者會前往購物的地理區域裡的商店群
(3)一家商店的潛在顧客所來自的地理區域
(4)行政區域所劃分的商業區
|
| ( | | ) | 76.
| 許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢，為的就是吸引更多的人潮，這些商品挑選的原則為何？(1)暢銷商品
(2)庫存低的商品
(3)顧客熟悉價格的商品
(4)經常性購買商品
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| ( | | ) | 77.
| 若公司指派您前去門市指導小竹店長提昇企業形象，下列有哪些是必要實施的措施？(1)投資門市環境改裝，如：設備的標準化投資、維修系統化等
(2)商圈社會活動的推進，如：社區活動的計劃制定、商圈活動的計劃制定等
(3)企業活動的定著，如：企業活動的規劃、推進、定著等
(4)企業意識的強化，如：企業理念、組織、行為準則等
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| ( | | ) | 78.
| 門市竊盜防範原則，下列何者為非？(1)當顧客進門，聽到開門的聲音時應正視顧客並喊“歡迎光臨”以強化防範意識
(2)以電擊棒、木棍…等放置門市人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則
(3)以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則
(4)用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則
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| ( | | ) | 79.
| 下列有關員工績效評估的敘述，何者不正確？(1)門市服務人員績效的評估通常由店長來執行
(2)門市服務人員績效的評估結果，可作為改進員工工作品質的依據
(3)對於比較沒有經驗的員工，除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估，讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況
(4)門市服務人員績效的評估，主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇
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| ( | | ) | 80.
| 店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？(1)教育的態度
(2)傾聽的態度
(3)訓斥的態度
(4)指導的態度
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