| ( | | ) | 1.
| 已販售的手機發生爆炸及已更換的手機接續傳出自燃的意外，下列門市危機處理的敘述哪些是正確？(1)危機發生先釐清問題的本質和影響範圍後採取應有的行動來解決問題
(2)當商品出包時非門市而是廠商要對應的，門市人員也不可能在危機發生的第一時間就有回應的準備
(3)等待廠商通知再停止販售，因為這場危機是全世界，處理要有一致性
(4)平日應有一套詳細的門市危機應變計劃，詳細列出危機的因應步驟，包括基本範例、詳細說明，如何與可能受害者互動
|
| ( | | ) | 2.
| 下列何者非門市可利用之逃生、防火避難及防火相關設備？(1)防火設備：滅火器、疏散(通道)圖
(2)保險
(3)整合保全系統
(4)防火避難設備、防火間隔
|
| ( | | ) | 3.
| 商品在垂直陳列時的原則為何？(1)上小下大
(2)上箱下組
(3)上輕下重
(4)排列整齊
|
| ( | | ) | 4.
| 下列何種情形不需要員工訓練？(1)有員工離職時
(2)推出新商品時
(3)錄用新進員工時
(4)有部分員工調動工作時
|
| ( | | ) | 5.
| 當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？(1)有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明
(2)可適時說明，但不可爭辯
(3)顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非
(4)誠心檢討可能發生之原因
|
| ( | | ) | 6.
| 下列有關工作說明書用途的敘述何者不正確？(1)讓新進員工知道自己被期待做什麼
(2)作為日後商品管理的基礎
(3)提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核
(4)讓應徵者瞭解工作內容
|
| ( | | ) | 7.
| 下列何者違反零售業應具有的企業倫理？(1)提供低品質過期之商品
(2)服務品質可靠度
(3)商品交易之公平性
(4)商品廣告之誠實性
|
| ( | | ) | 8.
| 顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？(1)過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架
(2)工作分配不當導致無人負責檢查過期商品
(3)未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品
(4)倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵
|
| ( | | ) | 9.
| 下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？(1)提供一致性標準的顧客服務
(2)確保顧客獲得最佳的服務
(3)確保顧客服務會因人而異
(4)提供每一位顧客所需的服務
|
| ( | | ) | 10.
| 小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？(1)小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨
(2)對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導
(3)小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山
(4)對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售
|
| ( | | ) | 11.
| 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？(1)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
(2)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低
(3)RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
(4)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
|
| ( | | ) | 12.
| 門市人員不應該在賣場表現出來的動作為何？(1)隨時注意商品的保存期限
(2)保持通道的順暢
(3)打行動電話聊天
(4)協助指引商品的正確位置
|
| ( | | ) | 13.
| 下列何者不是消費者購物時最重視的項目？(1)賣場的裝潢
(2)賣場的清潔
(3)購物的便利性及舒適感
(4)促銷宣傳單
|
| ( | | ) | 14.
| 下列何者非零售店負責顧客關係管理者？(1)門市服務人員
(2)供應商
(3)店長
(4)老闆
|
| ( | | ) | 15.
| 下列哪些為門市服務品質不易提升的原因？(1)員工的訓練、知識及技能不足
(2)服務作業難以標準化
(3)人員流動率高
(4)採取師徒制
|
| ( | | ) | 16.
| 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係(1)d→b→c→a
(2)c→a→d→b
(3)c→a→b→d
(4)a→b→c→d
|
| ( | | ) | 17.
| 門市有哪些基本人力資源？(1)督導
(2)店主
(3)店長
(4)兼職人員
|
| ( | | ) | 18.
| 下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？(1)量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動
(2)便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動
(3)百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動
(4)超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動
|
| ( | | ) | 19.
| 下列有關社區經營之敘述哪些正確？(1)只要店長用心經營社區，即使不在黃金商圈也可以培養一群固定的顧客
(2)店長要能妥善管理門市、規劃行銷活動，社區經營則交由第一線的門市人員去執行
(3)社區型商圈比流動人潮多的商圈更容易維繫穩定的基本客源
(4)社區經營是透過行銷活動和社區居民保持良好互動，爭取新的顧客
|
| ( | | ) | 20.
| 所謂 SQC 管理中的 C 是指(1)清潔
(2)顧客
(3)消費者
(4)便利
|
| ( | | ) | 21.
| 大賣場使用的標準棧板平面尺寸為何？(1)常溫用 1,100mm×1,200mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm
(2)常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,200mm
(3)常溫用 1,200mm×1,100mm，冷藏用1,000mm×1,200mm
(4)常溫用 1,100mm×1,100mm，冷藏用 1,000mm×1,100mm
|
| ( | | ) | 22.
| 凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為(1)分類採購
(2)分級採購
(3)分別採購
(4)分散採購
|
| ( | | ) | 23.
| 下列那一項敘述非門市服務人員接觸顧客的適當時機？(1)顧客正在瀏覽商品時
(2)顧客數度伸手觸摸某一項商品時
(3)顧客詢問商品價格時
(4)顧客駐足注視某一商品一段時間時
|
| ( | | ) | 24.
| 顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？(1)依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償
(2)商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示
(3)依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品
(4)若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦
|
| ( | | ) | 25.
| 下列何者不是 EOS 系統的優點？(1)提高店舖管理的水準
(2)提高訂購情報的精確度
(3)強化庫存量管理
(4)加強商品銷售管理
|
| ( | | ) | 26.
| 下列有關商品陳列的敘述哪些正確？(1)以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品
(2)價值高的商品適合採用開放式陳列
(3)商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭
(4)可將高品質、高價格的商品與暢銷品適度搭配陳列，有助提高其能見度或銷售
|
| ( | | ) | 27.
| 有關顧客服務之敘述下列何者正確？(1)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
(2)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
(3)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
(4)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門
|
| ( | | ) | 28.
| 管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在何種立場？(1)解決問題
(2)說服對方
(3)瞭解對方立場
(4)聽取對方抱怨
|
| ( | | ) | 29.
| 有關 POP 的敘述下列何者正確？(1)方便瞭解供應商
(2)增加店內設計感
(3)簡易介紹商品特質
(4)建立店內佈置完整性
|
| ( | | ) | 30.
| 下列有關員工訓練之敘述哪些正確？(1)門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會
(2)經由教育訓練可降低員工流動率
(3)經由訓練可以改變人員的人格特質
(4)訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能
|
| ( | | ) | 31.
| 實行單品管理可獲得哪些利益？(1)提升經營效益
(2)增加門市銷售機會
(3)提升客單價
(4)改善商店形象
|
| ( | | ) | 32.
| 門市商圈欲持續不斷的擴大，以吸引更多顧客來店消費，下列的做法哪些正確？(1)聚焦於與競爭者競爭
(2)創造商品的獨特性
(3)增加門市服務人員
(4)持續提供商品便利與有效率服務
|
| ( | | ) | 33.
| 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？(1)小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮
(2)小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高
(3)小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍
(4)路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務
|
| ( | | ) | 34.
| 連鎖業者不斷的展店是符合下列哪些經營策略？(1)成本領導策略
(2)購併策略
(3)集中化策略
(4)市場滲透策略
|
| ( | | ) | 35.
| 下列哪些敘述是正確的？(1)商品單位管理是使陳列貨架的空間運用達到最高效率
(2)商品規劃的決定者是採購主管
(3)商品單位管理是商品按銷路來陳列
(4)高利潤商品是比暢銷品熱賣且能賺取高度利潤的商品
|
| ( | | ) | 36.
| 下列有關商品裝袋的原則哪些正確？(1)生食與熟食應該裝在同一袋內
(2)易碎或較輕的商品應置於袋子上方
(3)瓶裝及罐裝的商品應置於袋子中間
(4)為節省購物袋，商品裝袋可高過袋口
|
| ( | | ) | 37.
| 相對於直營連鎖店，下列哪些為特許加盟店的特性？(1)經營權依照契約訂定為主
(2)資金來自於加盟者
(3)所有權屬於加盟店
(4)加盟店的人事權屬於總部
|
| ( | | ) | 38.
| 曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？(1)主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒
(2)給予曉琪嚴厲批評並要求改善
(3)書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇
(4)僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據
|
| ( | | ) | 39.
| 下列何者不能衡量營業幹部潛在的特質以用來發展教育訓練？(1)人格
(2)財力
(3)智力
(4)能力
|
| ( | | ) | 40.
| 門市盤點報表法，下列何者錯誤？(1)成本會計法
(2)盤損與盤盈的意義
(3)分析問題點並提出改進建議
(4)零售價盤點法
|
| ( | | ) | 41.
| 下列何者非零售商店創造自有品牌（Private Brand）的主要目的？(1)降低成本
(2)強化供應商品牌力
(3)增加利潤
(4)提高商店競爭優勢
|
| ( | | ) | 42.
| 基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？(1)顧客資料的收集、記錄及更新
(2)銷售流程合理化、消弭多餘的作業
(3)持續不斷的教育、培育優良員工
(4)講究第一線從業人員的態度及經驗傳承
|
| ( | | ) | 43.
| 下列何者為門市較少採用在職訓練的方式？(1)工作輪調訓練
(2)儲備幹部訓練
(3)外派受訓
(4)新進員工訓練
|
| ( | | ) | 44.
| 定價法在銷售組合上有哪幾種方式？(1)現行價格定價法
(2)成本加成定價法
(3)利潤極小定價法
(4)目標報酬定價法
|
| ( | | ) | 45.
| 就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？(1)店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔
(2)門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑
(3)店長必須掌握顧客及競爭者動態
(4)店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責
|
| ( | | ) | 46.
| 下列何者非門市防搶方法？(1)門市內外時刻保持警覺
(2)對於門市內外錄影監控
(3)千元大鈔立即投庫
(4)ATM 存款或至金融機構匯款作業時，確實維持固定路線，不任意更換
|
| ( | | ) | 47.
| 一個想要進入零售業的求職者應具備哪些條件?(1)積極
(2)負責
(3)熱誠
(4)純潔
|
| ( | | ) | 48.
| 零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢，下列何者不是其興起的原因？(1)提昇管理能力
(2)增加市場競爭力
(3)提高促銷使用
(4)提高作業效率
|
| ( | | ) | 49.
| 下列何者不是集權式採購的優點？(1)大量購買可獲得折扣優待
(2)可以節省檢驗設備及人力
(3)減少運費的負擔
(4)較容易掌握並了解各單位的用料情形
|
| ( | | ) | 50.
| 下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？(1)定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺
(2)員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力
(3)員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單
(4)員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估
|
| ( | | ) | 51.
| 下列哪些為賣場配置的目的？(1)塑造商店的個性
(2)吸引顧客進入商店
(3)讓顧客在賣場走動自如
(4)讓顧客接觸到更多的商品
|
| ( | | ) | 52.
| 有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？(1)請顧客填寫顧客申訴表格
(2)讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題
(3)正視顧客的問題，給予顧客正面的回饋
(4)讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見
|
| ( | | ) | 53.
| 有關連鎖展店之選址下列敘述哪些正確？(1)幹道愈寬愈好(例如超過 20 公尺寬)，愈能吸引新顧客上門消費
(2)商店街的陽面(俗稱文市)集客力弱，而陰面位置集客力較強
(3)三角窗位址可增加品牌能見度
(4)位於下班路線主幹道第一條巷弄轉角處是黃金地點
|
| ( | | ) | 54.
| 下列哪些為商品驗收的重要注意事項？(1)規劃出進貨驗收的地區
(2)一次只驗收一家廠商的進貨
(3)協調廠商在同一時間送貨以便統一驗收商品
(4)讓廠商直接送貨至倉庫
|
| ( | | ) | 55.
| 在店內有限的空間座位中，想要提高營業績效，下列何種作法較適宜？(1)提高單價
(2)提高進貨量
(3)延長營業時間
(4)提高翻桌率
|
| ( | | ) | 56.
| 下列何者非門市營業報表顯示的內容？(1)天氣記錄
(2)營業額
(3)交易客數
(4)坪效分析
|
| ( | | ) | 57.
| 為了使商品的種類更能滿足顧客的需求，可以透過下列哪些方式取得顧客消費習性及消費趨勢等資訊？(1)市場調查
(2)建立公共關係
(3)銷售點管理系統(POS 系統)
(4)形象分析
|
| ( | | ) | 58.
| 下列何者是造成採購困難的主要原因？(1)倉庫定期盤點
(2)倉庫的庫存商品整理不良
(3)賣場商品存量清楚
(4)擬定商品更替計劃
|
| ( | | ) | 59.
| 下列何者非發展零售策略的步驟？(1)如何建立超越競爭對手的競爭優勢
(2)確認目標市場
(3)確認所提供的商品和服務
(4)生產製造
|
| ( | | ) | 60.
| 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？(1)有疑惑時馬上反應或請示主管處理
(2)不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵
(3)顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理
(4)立即對顧客作出承諾
|
| ( | | ) | 61.
| 店經理如何做好顧客滿意度規劃？(1)從事顧客滿意的改善活動
(2)商品管理
(3)建立顧客導向的門市組織系統
(4)建置顧客導向的資訊系統
|
| ( | | ) | 62.
| 下列有關在職訓練的敘述何者不正確？(1)學習過程中，員工會因不純熟而降低門市服務品質
(2)訓練有助員工效率提升
(3)新進員工的生產力，無法在短時間內可以快速提升
(4)在職訓練可提升本職學能
|
| ( | | ) | 63.
| 連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之(1)門市幹部人員
(2)門市店長
(3)營業處經理
(4)督導或區經理
|
| ( | | ) | 64.
| 5. (2)(1)
(2)
(3)
(4)
|
| ( | | ) | 65.
| 下列何者不能用來減少門市行竊的損失？(1)員工訓練
(2)特殊的保全
(3)空調設備
(4)商店設計
|
| ( | | ) | 66.
| 有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？(1)當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難
(2)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間
(3)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場
(4)以人員安全為最高原則
|
| ( | | ) | 67.
| 下列何者非組成顧客期望的因素？(1)接受服務時的心理狀態
(2)取自親朋好友與廣告的資訊
(3)門市服務人員的數量
(4)從其他零售店處所獲得的經驗
|
| ( | | ) | 68.
| 下列何者不是折價券發放的主要方式？(1)經由親友開始發送
(2)人員定點分發
(3)以 DM 方式寄送
(4)隨包贈送
|
| ( | | ) | 69.
| 在開店計畫決策之流程項目中，下列哪些決策將直接影響未來門市營運效率目標的建立？(1)門市損益平衡、回收分析
(2)門市開店模擬規模設定、銷售預測
(3)立地商圈調查準備
(4)門市工程設備施工
|
| ( | | ) | 70.
| 門市對逃生路線及設備的知識，下列敘述何者為非？(1)門市應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生
(2)防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作
(3)可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等
(4)不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口
|
| ( | | ) | 71.
| 調整賣場部門結構的時機為何？(1)退流行商品快速沒落
(2)商品銷售進入淡季
(3)經營的商品種類變化頻繁
(4)新商品數量遽增
|
| ( | | ) | 72.
| 下列哪些為一般促銷活動的目的？(1)進行公關活動
(2)增加營收
(3)吸引顧客
(4)贈送商品
|
| ( | | ) | 73.
| 在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？(1)於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用
(2)危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達
(3)危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內
(4)危機後復原重建應儘速依應變計畫實施
|
| ( | | ) | 74.
| 下列有關零用金管理的敘述哪些正確？(1)營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換
(2)零用金可用以支付進貨的應付帳款
(3)零用金數量可根據營業需要與狀況來決定
(4)每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當
|
| ( | | ) | 75.
| 下列有關主力商品的敘述哪些正確？(1)最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品
(2)應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品
(3)主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力
(4)主力商品必須表現出商店的性格
|
| ( | | ) | 76.
| 下列何者不是門市標準化作業手冊的內容？(1)設備操作流程
(2)薪獎辦法
(3)服務流程
(4)實作步驟
|
| ( | | ) | 77.
| 台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？(1)夜市型
(2)都會型
(3)遊樂型
(4)社區型
|
| ( | | ) | 78.
| 下列何者非採購的目的？(1)使存貨量提高
(2)增加企業利潤
(3)維持業務進度
(4)提高產量與品質
|
| ( | | ) | 79.
| 下列有關商品盤點的敘述，何者有誤？(1)盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵
(2)盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效
(3)對異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範
(4)盤點方式應按照由左而右、由上而下的順序來進行
|
| ( | | ) | 80.
| 若公司指派您前去門市指導小竹店長提昇企業形象，下列有哪些是必要實施的措施？(1)企業活動的定著，如：企業活動的規劃、推進、定著等
(2)企業意識的強化，如：企業理念、組織、行為準則等
(3)投資門市環境改裝，如：設備的標準化投資、維修系統化等
(4)商圈社會活動的推進，如：社區活動的計劃制定、商圈活動的計劃制定等
|