| ( | | ) | 1.
| 下列何者不是提高毛利率的對策？(1)提高高銷售率部門之毛利率
(2)提高高毛利率部門之構成比
(3)降低高銷售率低毛利商品之販賣
(4)降低低毛利率部門之構成比
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| ( | | ) | 2.
| 店經理如何做好顧客滿意度規劃？(1)商品管理
(2)建立顧客導向的門市組織系統
(3)建置顧客導向的資訊系統
(4)從事顧客滿意的改善活動
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| ( | | ) | 3.
| 下列有關收銀作業管理的敘述哪些正確？(1)列印銷售日報表後應與現金盤點交接表上的金額加以比對無誤
(2)偽鈔、偽幣的判別，不屬於收銀工作的範圍
(3)為保障每日營收的現金安全，應委派人員定時將款項存入銀行或放入店內保險箱中
(4)非現金類(如購物券、禮券等)也應每日結算，但不須併入現金類處理
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| ( | | ) | 4.
| 門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？(1)若已無贈品可送應委婉告知顧客
(2)一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供
(3)不可態度不佳或指責顧客
(4)門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍
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| ( | | ) | 5.
| 若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，下列哪些是店長提出必要實施的指導？(1)行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來提高顧客滿意度
(2)服務環境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明…等來輔導門市門面改變
(3)管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效
(4)營運指導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與意識
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| ( | | ) | 6.
| 經營有機餐飲店，要提高營業額，下列哪一個方法不可行？(1)店內的裝潢氣氛要燈光美、氣氛佳
(2)與菸酒商品專門店複合式經營
(3)餐點內容要多，讓顧客能有多樣化的選擇
(4)要延長有效營業時間，下午的非用餐時段，推出有機點心及有機飲料
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| ( | | ) | 7.
| 台北市 101 大樓是屬於下列哪一類型的商業區域？(1)社區型
(2)夜市型
(3)都會型
(4)遊樂型
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| ( | | ) | 8.
| 下列有關商品排面規劃之敘述哪些正確？(1)商品的最大排面規劃是讓顧客有貨品充裕的感覺
(2)商品的最大排面規劃是盡可能以最多的數量陳列商品
(3)商品的最大排面規劃是讓商品非常暢銷也不要發生缺貨的情形
(4)商品的排面規劃是因應顧客的需求量決定適當的陳列數量
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| ( | | ) | 9.
| 下列有關員工績效評估的敘述，何者不正確？(1)門市服務人員績效的評估，主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇
(2)門市服務人員績效的評估通常由店長來執行
(3)門市服務人員績效的評估結果，可作為改進員工工作品質的依據
(4)對於比較沒有經驗的員工，除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估，讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況
|
| ( | | ) | 10.
| 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
(2)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(3)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
(4)請顧客改日再來選購
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| ( | | ) | 11.
| 門市的人事作業應包含哪些項目？(1)標準化作業手冊
(2)門市組織與人員編制
(3)人力招募與選才
(4)人員培訓
|
| ( | | ) | 12.
| 下列哪些作法有助於提高門市營業額？(1)延長門市營業時間
(2)增加門市的來客數
(3)提升顧客的客單價
(4)與競爭店展開降價大戰
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| ( | | ) | 13.
| 下列何者非 POS 系統導入時之作業？(1)操作訓練
(2)硬體之規劃、施工及驗收
(3)收集 POS 系統相關資訊
(4)軟體之分析及驗收
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| ( | | ) | 14.
| 下列哪些項目為辦公區商圈：a.學校、b.金融大樓、c.公園、d.工業區、e.住宅、f.綜合醫院、g.政府機關、h.廠辦區？(1)bdh
(2)bdgh
(3)bdfgh
(4)abdfgh
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| ( | | ) | 15.
| 下列哪些為掌握商品知識的方法？(1)將顧客詢問的事項記錄下來請教公司採購員或進貨廠商
(2)閱讀標籤說明、商品目錄及報章雜誌的廣告內容
(3)買來親自使用看看
(4)到學校或教育機構進修
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| ( | | ) | 16.
| 顧客買到瑕疵商品上門理論，如何處理？(1)確認商品與發票確為本店銷售
(2)瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度
(3)私下和解
(4)處理退換貨服務、損害補償過程紀錄
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| ( | | ) | 17.
| 注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？(1)品質
(2)服務
(3)顧客
(4)清潔
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| ( | | ) | 18.
| 下列哪些為門市服務品質不易提升的原因？(1)人員流動率高
(2)採取師徒制
(3)員工的訓練、知識及技能不足
(4)服務作業難以標準化
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| ( | | ) | 19.
| 下列有關顧客滿意之敘述哪些錯誤？(1)讓顧客滿意是主管的責任，與員工無關
(2)降價是顧客滿意最有效的手段
(3)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞
(4)顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可
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| ( | | ) | 20.
| 顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何？(1)商品包裝
(2)購物的便利性
(3)商品創新性
(4)配送服務
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| ( | | ) | 21.
| 門市人員在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為非？(1)企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現
(2)依法應給付的職災應儘速辦理
(3)該情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付
(4)有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
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| ( | | ) | 22.
| 「服務即是勞務」，用以滿足消費者的需求，通常服務被視為商品的(1)主要部分
(2)品質部分
(3)全部
(4)一部分
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| ( | | ) | 23.
| 對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？(1)要求減少等待時間
(2)期待全天候服務與諮詢
(3)時段別販售商品期待能滿足客戶的需求
(4)保障顧客有充足的商品供應量
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| ( | | ) | 24.
| 下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則？(1)為公司立場辯論
(2)公平一致對待
(3)對顧客的要求提供承諾與補償
(4)即時處理
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| ( | | ) | 25.
| 下列哪些是商品盤點的目的？(1)整理賣場環境、清除死角
(2)了解目前商品存放的位置
(3)發掘並清除滯銷品
(4)增加營業額
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| ( | | ) | 26.
| 顧客購買商品的習性會影響商圈的大小，下列敘述何者有誤？(1)販售便利品（convenience goods）的商店因商品價格不高，商圈最大普及性也高
(2)販售選購品（shopping goods）的商店因需比較商品的品質、式樣、價格，商圈較集中地區營業
(3)販售特殊品（specialty goods）的商店因商品較無替代性，因此需更大商圈範圍
(4)顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍
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| ( | | ) | 27.
| 如何使邊際商圈顧客轉變為次要商圈顧客？(1)提供滿足顧客需要的差異性商品或服務
(2)提供推陳出新的行銷活動
(3)定期舉辦集點換贈品活動
(4)發行聯名信用卡提供刷卡服務
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| ( | | ) | 28.
| 儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)隨著後半段服務符合顧客希望的商品
(2)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向
(3)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
(4)前半段推銷期待顧客購買的商品
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| ( | | ) | 29.
| 營業效益常用的績效評估指標有哪些？(1)客單價
(2)流動比率
(3)固定比率
(4)來客數
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| ( | | ) | 30.
| 下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？(1)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關
(2)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理
(3)建立體貼的顧客服務系統
(4)晉用高學歷服務人員
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| ( | | ) | 31.
| 當顧客抱怨發生時，下列何者不是銷售人員應有的態度？(1)傾聽顧客抱怨
(2)置之不理
(3)快速回應
(4)和顏悅色
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| ( | | ) | 32.
| 下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？(1)社會倫理
(2)法律
(3)技術
(4)顧客
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| ( | | ) | 33.
| 下列何者非門市營業報表顯示的內容？(1)天氣記錄
(2)營業額
(3)交易客數
(4)坪效分析
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| ( | | ) | 34.
| 以信件或說明書的方式提供商品給顧客，稱為(1)電子商務
(2)電視購物
(3)郵購
(4)直銷
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| ( | | ) | 35.
| 下列有關主力商品陳列之敘述哪些正確？(1)應布置於回程通道或通往收銀台的沿途上
(2)應該面臨主通道
(3)必須連成一線勿間斷
(4)應盡量陳列在固定的地方
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| ( | | ) | 36.
| 若至經營收益不佳的門市指導店長改善收益，有哪些對策？(1)降低銷售費用及一般管理費用
(2)提昇營業額
(3)降低進貨成本
(4)減少損耗
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| ( | | ) | 37.
| 下列何者非採購的目的？(1)增加企業利潤
(2)維持業務進度
(3)提高產量與品質
(4)使存貨量提高
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| ( | | ) | 38.
| 下列何者非商品驗收須注意事項？(1)商品說明
(2)商品數量
(3)商品規格
(4)商品名稱
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| ( | | ) | 39.
| 在商圈內，有些商店並不需要單獨存在，可以依附在其他業態中，減低其營運成本，也可分擔另一個業態的成本，但又不會互相搶食市場，此為下列何種商店？(1)互補商店
(2)直營商店
(3)美食街商店
(4)加盟商店
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| ( | | ) | 40.
| 賣場直線型布置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店，其具備有哪些優點？(1)方便促銷
(2)簡化賣場環境
(3)減少賣場死角
(4)易於保存商品
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| ( | | ) | 41.
| 下面何者不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件？(1)不需懂得變通，固執己見
(2)決策時需快速且正確
(3)懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢
(4)可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力
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| ( | | ) | 42.
| 近年來食品使用違法添加物事件頻傳，下列敍述何者為違法使用非食品級添加物的事件？(1)查獲去水醋酸製作發糕，去水醋酸按規定只可用於乾酪、乳酪、奶油及人造奶油，但在事件中卻用在製作發糕
(2)紅白小湯圓含己二烯酸超標
(3)查獲苯甲酸被用於未准許的食品類別如拉麵及陽春麵
(4)台灣第一家鹹酥雞等多家廠商，被查獲使用工業級碳酸鎂製作胡椒粉事件
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| ( | | ) | 43.
| 超市／量販設定專櫃經營有哪些作法？(1)超市／量販業者不得管制專櫃經營項目或商品管理
(2)專櫃業者績效在一定期間未達標準，得要求位置與面積變更或撤櫃
(3)超市／量販業者考量整體設計再設定專櫃位置與面積後，由專櫃廠商再配合施工裝潢
(4)超市／量販業者對專櫃廠商常採營業抽成設定支付租金
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| ( | | ) | 44.
| 下列何者非處理顧客抱怨的步驟？(1)迅速處理
(2)確認該商品是否符合退換貨標準
(3)耐心傾聽
(4)找出癥結
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| ( | | ) | 45.
| 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？(1)合作採購
(2)地區採購
(3)聯合採購
(4)集權式採購
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| ( | | ) | 46.
| 下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？(1)建立良好商店形象
(2)掌握消費者動態
(3)提供消費資訊與生活情報
(4)提升每日營業額
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| ( | | ) | 47.
| 若輔導一家新開的門市，如何向店長說明必要實施的人力配置計畫以提昇門市的服務水準？(1)人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理
(2)既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高
(3)培育優良服務人員可進而提升門市服務
(4)提升員工滿意度可提升顧客滿意度
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| ( | | ) | 48.
| 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？(1)代客送貨
(2)免費停車
(3)退換貨
(4)親切有禮的服務態度
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| ( | | ) | 49.
| 下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？(1)達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中
(2)便利商店推出代繳各項費用服務
(3)麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品
(4)家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足
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| ( | | ) | 50.
| 有關賣場櫥窗表現的運用，下列何者有誤？(1)傳達企業經營理念
(2)是企業形象代言者
(3)表達商品內容或訊息的途徑
(4)以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售
|
| ( | | ) | 51.
| 下列有關工作說明書用途的敘述何者不正確？(1)作為日後商品管理的基礎
(2)提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核
(3)讓應徵者瞭解工作內容
(4)讓新進員工知道自己被期待做什麼
|
| ( | | ) | 52.
| 在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業種有哪些？(1)花店
(2)咖啡店
(3)超市
(4)便利商店
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| ( | | ) | 53.
| 下列對於促銷目的的敘述何者有誤？(1)穩定既有顧客
(2)增加員工訓練機會
(3)增加特定商品銷售
(4)增加來店購買率
|
| ( | | ) | 54.
| 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？(1)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定
(2)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
(3)服務人員未依照應有的服務規範執行
(4)顧客解讀媒體訊息時有錯誤
|
| ( | | ) | 55.
| 下列何者非一般立地調查的主要目的？(1)預測該立地的未來性
(2)能預估該立地的營業額及目標
(3)瞭解該立地的適性與否
(4)確認立地的租金高低
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| ( | | ) | 56.
| 下列何者非一般性門市員工履歷表所包含的資訊？(1)應徵者工作經驗
(2)離職原因
(3)介紹人
(4)預測能力
|
| ( | | ) | 57.
| 下列有關商品迴轉率的敘述哪些正確？(1)商品迴轉率係指一定期間內商品迴轉次數
(2)商品迴轉率越低越好
(3)商店經營者若能有效地掌握商品的迴轉率可提高管理績效
(4)商品迴轉率=平均存貨/銷售額
|
| ( | | ) | 58.
| 「物品為顧客所擁有，業者僅提供其服務不曾牽涉到物品所有權」是下列何種服務型態？(1)醫療服務
(2)餐飲服務
(3)維修服務
(4)租賃服務
|
| ( | | ) | 59.
| 店務督導指標的建立必須對應企業的四種顧客，即股東、員工、顧客與(1)社會大眾
(2)媒體
(3)廠商
(4)經理人
|
| ( | | ) | 60.
| 下列何者不是新進工讀生訓練的目的？(1)讓新進員工順利進入工作狀況
(2)讓新進員工很快的熟悉組織環境
(3)降低新進員工的緊張與焦慮
(4)提升新進員工解決問題的能力
|
| ( | | ) | 61.
| 下列何者為商品迴轉率的計算公式？(1)年度銷售金額除以平均庫存金額
(2)平均銷售金額乘以平均庫存金額
(3)平均銷售金額除以平均庫存金額
(4)年度銷售金額乘以平均庫存金額
|
| ( | | ) | 62.
| 下列何者非商圈競爭店的調查項目？(1)競爭店的商品價格
(2)競爭店的供應商數量
(3)競爭店舉辦促銷活動的內容
(4)競爭店與本店同類商品品項
|
| ( | | ) | 63.
| 下列哪些為零售功能？(1)顧客服務
(2)儲存
(3)商品生產
(4)商品銷售
|
| ( | | ) | 64.
| 許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢，為的就是吸引更多的人潮，這些商品挑選的原則為何？(1)暢銷商品
(2)庫存低的商品
(3)顧客熟悉價格的商品
(4)經常性購買商品
|
| ( | | ) | 65.
| 下列何者不是商品組合的構成因素？(1)平衡性
(2)搭配性
(3)彈性
(4)一致性
|
| ( | | ) | 66.
| 下列何者不屬於零售商店購買後的服務？(1)安裝
(2)試穿(吃)
(3)禮品裝袋
(4)退換貨
|
| ( | | ) | 67.
| 商圈大小與競爭情況呈現何種關係？(1)不一定相關
(2)兩者間沒關係
(3)正相關
(4)負相關
|
| ( | | ) | 68.
| 下列有關人效之敘述哪些正確？(1)可用以評估零售人員的績效表現
(2)是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數
(3)可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據
(4)可以評估每位員工的貢獻度
|
| ( | | ) | 69.
| 假設某社區某一門市，該地區居民 50,000 人，每人每月消費 1,000 元，同類型商店四家，使用坪數面積共有 100 坪，則該社區的營業潛力為何？(1)500,000 元/月/坪
(2)350,000 元/月/坪
(3)300,000 元/月/坪
(4)450,000 元/月/坪
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| ( | | ) | 70.
| 下列何者非門市動線？(1)顧客動線
(2)店員動線
(3)管理動線
(4)客服動線
|
| ( | | ) | 71.
| 商品促銷活動哪些行為可能觸犯公平交易法？(1)不實廣告
(2)異業組合
(3)促銷與提供內容不符
(4)標價不實
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| ( | | ) | 72.
| 下列何者不是營業額的構成要素？(1)入店率
(2)活動參與率
(3)購買率
(4)門市來客數
|
| ( | | ) | 73.
| 零售業者以$199、$299…等等訂價，此種訂價方式有何意義？(1)與競爭者競爭訂價法
(2)彈性訂價法
(3)心理訂價法
(4)給顧客較便宜感
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| ( | | ) | 74.
| 隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述哪些正確？(1)可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊
(2)掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務
(3)可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤
(4)可做為創新商品與服務之參考
|
| ( | | ) | 75.
| 顧客使用具有電子發票載具功能的一卡通結帳，下列哪一個步驟無法節省？(1)找零錢
(2)列印發票
(3)列印交易明細
(4)掃描手機條碼載具
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| ( | | ) | 76.
| 下列何者為 POS 系統中前檯的基本功能？(1)採購作業
(2)進貨作業
(3)員工基本資料建檔
(4)銷售作業
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| ( | | ) | 77.
| 下列有關倉庫貨架陳列方式的敘述哪些正確？(1)商品陳列方式以重而大置於下層、輕而小者置於上層為原則
(2)商品可整齊堆放於地面
(3)庫存貨架應依序編號管理庫存商品分類存放以方便進貨補貨為原則
(4)倉庫貨架避免靠牆和排列在四周
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| ( | | ) | 78.
| 若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品
(2)營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行
(3)每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核
(4)每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用
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| ( | | ) | 79.
| 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(1)喜好與需求
(2)喜好與被勸誘
(3)被勸誘與購買力
(4)需求與購買力
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| ( | | ) | 80.
| 若至門市店務稽核時，發現店長保守訂購導致賣場呈現缺貨狀況，如何輔導溝通以達成營運為目標？(1)與店長以消費需求說明，喻之以理掌握顧客的心
(2)與店長進行進銷存退廢分析、作業指導，對導致營運利益衰退的相關因素進行溝通，並設定目標提供實驗支援再檢証
(3)與店長博感情，動之以情直接要求執行
(4)與店長給補助金額，誘之以利直接要求執行
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