<   181002A14門市服務乙級題庫614題(任選80題)   >

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( )1. 在開店計畫決策之流程項目中,下列哪些決策將直接影響未來門市營運效率目標的建立?(1)立地商圈調查準備 (2)門市工程設備施工 (3)門市損益平衡、回收分析 (4)門市開店模擬規模設定、銷售預測
( )2. 實行單品管理可獲得哪些利益?(1)提升客單價 (2)改善商店形象 (3)提升經營效益 (4)增加門市銷售機會
( )3. 下列對商品進銷存管理的敘述,何者有誤?(1)商品陳列了,消費者就會購買 (2)消費者喜歡豐富多樣的商品 (3)滿足消費者多變的需求,是商品選擇及組合的重要課題 (4)透過進銷存作業程序設計可降低管理成本
( )4. 下列何者不是商圈位置選擇之考量分析因素?(1)交易商圈分析 (2)次要商圈 (3)特定地點分析 (4)地區分析
( )5. 下列那一種情形不需要招募新員工?(1)員工因業務需要而調至其他門市時 (2)店內員工人數在標準以下且缺少人手 (3)有員工離職時 (4)有員工請假時
( )6. 下列何者為影響商圈變化的因素?(1)地域產業的盛衰 (2)商店舉辦促銷活動的頻率多寡 (3)家庭數目的增減 (4)街道兩邊是否設有停車空間
( )7. 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差,其原因下列哪些正確?(1)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定 (2)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋 (3)服務人員未依照應有的服務規範執行 (4)顧客解讀媒體訊息時有錯誤
( )8. 下列哪些因素可以增加顧客的入店率?(1)門市清潔光鮮亮麗 (2)建立完整單品管理 (3)門市環境氣氛良好 (4)門市辦理促銷活動
( )9. 「您好,總共是 100 元!請問刷卡、付現還是手機支付?」收銀員依顧客所使用不同的支付方式結帳付款,下列敘述何者正確?(1)若顧客出示信用卡直接刷手機條碼支付 (2)若顧客出示 Apple Pay 直接刷條碼結帳付款 (3)若顧客出示 LINE Pay 支付可使用行動收款機付款 (4)若顧客出示某通路的會員綁定信用卡支付條碼須使用感應式刷卡機付款
( )10. 小陶早上一開機,電腦畫面便出現一個視窗,詢問他是否要將合法購買的防毒軟體更新,他購買的商品型態屬於(1)實體商品 (2)數位化商品 (3)網上服務 (4)加值型商品
( )11. 下列何者不是門市標準化作業手冊的內容?(1)服務流程 (2)實作步驟 (3)設備操作流程 (4)薪獎辦法
( )12. 下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯?(1)例行的店務檢查 (2)顧客抱怨的處理 (3)商店的宣傳活動 (4)員工在職訓練
( )13. 商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊際商圈,下列敘述何者正確?(1)顧客集中度依序為邊際商圈、次要商圈及主要商圈 (2)主要商圈具有接近性優勢,不會有競爭者 (3)次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢,所以顧客會選擇來店購買 (4)邊際商圈為三級商圈,對顧客而言,為臨時購買或距離較遠的區域
( )14. 有關 POP 的敘述下列何者正確?(1)增加店內設計感 (2)簡易介紹商品特質 (3)建立店內佈置完整性 (4)方便瞭解供應商
( )15. 下列何者非顧客服務所產生的抱怨?(1)等待結帳的時間太長 (2)商品退換貨處理時日太久 (3)商品價格太貴 (4)服務人員上班嚼口香糖
( )16. 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件?(1)管理者也能獲得成長 (2)計畫完全由管理者負責規劃與執行 (3)會帶領員工和管理者一起成長 (4)員工自願參與
( )17. 下列何者不包含於服務的策略?(1)限用塑膠袋 (2)停車場的設置 (3)賣場的動線 (4)信用卡的使用
( )18. 林店長經營五年的店面營業額日漸滑落,他要提升門市的營運力,下列哪些是能解決問題的可行性計劃?(1)瞭解消費習性進行商品、貨架、陳列及人員銷售訓練調整 (2)進行數值分析並評估營業缺口,同時制定人員努力成長目標 (3)為挽回消費者作長期間商品的低價促銷販售 (4)結合商圈消費特性及需求依商圈差異性,將過去店面重新或擴大面積改裝
( )19. 下列何者非零售組合(retail mix)項目?(1)服務提供 (2)倉儲設計 (3)商品定價 (4)商品類型
( )20. 下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況?(1)門市作業量規劃 (2)裝潢規劃 (3)商品規劃 (4)預測未來門市的業績
( )21. 下列何者為取得門市營運績效最直接的方式?(1)問卷調查 (2)顧客回應 (3)重購統計 (4)數據資料
( )22. 下列何者為門市逆物流的活動?(1)門市取貨 (2)外送服務 (3)代收退貨 (4)到貨付款
( )23. 傳統市場中,小販的叫賣聲是符合賣場活性化中哪一項?(1)聽覺活性化 (2)視覺活性化 (3)觸覺活性化 (4)味覺活性化
( )24. 在某商圈日漸繁榮,附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立,住戶消費力高,可考慮設置的業態有哪些?(1)咖啡店 (2)超市 (3)便利商店 (4)花店
( )25. 為了使商品的種類更能滿足顧客的需求,可以透過下列哪些方式取得顧客消費習性及消費趨勢等資訊?(1)銷售點管理系統(POS 系統) (2)形象分析 (3)市場調查 (4)建立公共關係
( )26. 商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質,但沒有區分特徵稱之為(1)潛在商品層級 (2)核心利益商品層級 (3)一般商品層級 (4)預期商品層級
( )27. 假設某社區某一門市,該地區居民 50,000 人,每人每月消費 1,000 元,同類型商店四家,使用坪數面積共有 100 坪,則該社區的營業潛力為何?(1)450,000 元/月/坪 (2)500,000 元/月/坪 (3)350,000 元/月/坪 (4)300,000 元/月/坪
( )28. 門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客,下列處理方式何者不合宜?(1)不可態度不佳或指責顧客 (2)門市人員遵循相關制定標準或原則,贈品亦有所提供的範圍 (3)若已無贈品可送應委婉告知顧客 (4)一律不提供,但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供
( )29. 下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險?(1)接獲臨時停電通知 (2)門市設施不安全 (3)門市設備故障 (4)建物結構老舊
( )30. 有關貨架的空間配置,下列敘述哪些正確?(1)格子式擺設所需要的防竊措施最多 (2)格子狀擺設所需店員人數最少 (3)自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間 (4)跑道式適合運用在精品店、購物中心
( )31. 下列何者未能有效減少門市的營運費用?(1)增加員工人數 (2)店員工作適當安排 (3)門市設備定期維護 (4)節能省電措施
( )32. 管理者與其部屬進行溝通時,管理者應站在何種立場?(1)瞭解對方立場 (2)聽取對方抱怨 (3)解決問題 (4)說服對方
( )33. 下列何者非門市的公共安全防護?(1)確保逃生門、逃生路徑的通暢 (2)將過期商品下架 (3)落實公共安全保險措施 (4)加強門市的公共安全設備
( )34. 商品存貨管理之內容為何?(1)過期品篩選 (2)未過期商品篩選 (3)貨架管理 (4)不良品保存與退換
( )35. 防搶的安全管理,下列處理的原則何者為非?(1)將大鈔或其他收入投入保險櫃,被搶時損失降至最低 (2)充分與歹徒合作以人員安危第一優先 (3)採取多人當班則可確保人身的安全 (4)平時作好現金管理,收銀櫃枱內只置放必要的找零金
( )36. 若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成,如何溝通輔導正確行動計劃?(1)每日營業的目標達成,商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 (2)每日營業的目標達成,須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品 (3)營業額目標由年標準再細分為月日目標,再根據每日預算訂定計畫執行 (4)每日營業的目標達成,需做好每日作業計畫考核
( )37. 店長在每日工作管理中最主要的四項任務,下列何者為非?(1)與他店連繫 (2)控制費用 (3)銷售管理 (4)營業額提升
( )38. 顧客要求退換貨的處理方式哪些正確?(1)依據公司政策判定與執行 (2)了解顧客退換貨的原因 (3)已收回之銷售憑証應註明為銷貨退回 (4)委婉的拒絕消費者退貨
( )39. 下列何者非一般立地調查的主要目的?(1)能預估該立地的營業額及目標 (2)瞭解該立地的適性與否 (3)確認立地的租金高低 (4)預測該立地的未來性
( )40. 下列有關社區經營之敘述哪些正確?(1)社區經營是透過行銷活動和社區居民保持良好互動,爭取新的顧客 (2)只要店長用心經營社區,即使不在黃金商圈也可以培養一群固定的顧客 (3)店長要能妥善管理門市、規劃行銷活動,社區經營則交由第一線的門市人員去執行 (4)社區型商圈比流動人潮多的商圈更容易維繫穩定的基本客源
( )41. 對單店業者而言,下列何者成本太高只能有限的運用?(1)社區活動 (2)電視廣告 (3)促銷傳單 (4)小額贈品
( )42. 決定選擇商圈位置時,並非著眼於下列何種因素?(1)是否可懸掛招牌 (2)交通順暢與停車方便 (3)人流量與車流量 (4)位於熱鬧街道上
( )43. 若輔導一家新開的門市,如何向店長說明必要實施的人力配置計畫以提昇門市的服務水準?(1)人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理 (2)既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高 (3)培育優良服務人員可進而提升門市服務 (4)提升員工滿意度可提升顧客滿意度
( )44. 當顧客抱怨發生時,下列何者不是銷售人員應有的態度?(1)置之不理 (2)快速回應 (3)和顏悅色 (4)傾聽顧客抱怨
( )45. 下列有關便利商店來客數的敘述哪些正確?(1)是指一定時間內的入店人數 (2)可以發票數來估算來客數 (3)是指一定時間內入店購買商品的人數 (4)可於商店門口安裝計數器計算來客數
( )46. 下列哪些是商品盤點的目的?(1)整理賣場環境、清除死角 (2)了解目前商品存放的位置 (3)發掘並清除滯銷品 (4)增加營業額
( )47. 有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃,此時遇到媒體欲採訪小山店長,下列作為何者是正確的?(1)公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告 (2)主動積極提供錄影影象,以攻擊性用詞爭取露出的畫面 (3)渉及他人隱私及立場,不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應 (4)儘可能協助媒體報導的正確性,提供消費者個資
( )48. 針對專櫃經營常發生缺失,超市/量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些?(1)定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況 (2)專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員 (3)商品品項、價格、抽查品保 (4)收銀機零用金管理、發票的管理
( )49. 下列何者不是評定門市人員執行成果的標準?(1)費用 (2)收益 (3)出缺勤 (4)成本
( )50. 下列何者不屬於零售商店購買後的服務?(1)禮品裝袋 (2)退換貨 (3)安裝 (4)試穿(吃)
( )51. 2014~2015 年全台多起豆乾、豆腐乳含工業染劑二甲基黃非法添加化學物質,檢調及衛生局查緝涉案商品,通路業者應採取下列哪些的危機處理?(1)門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的食品 (2)業者應發起自主管理行動,主動通知廠商業者及消費者,預防性下架或停止販售相關有疑慮的商品 (3)此事件與通路業者無直接關係,配合檢調單位及地方衛生局調查即可 (4)門市銷售相關商品須要求廠商檢附合格檢驗報告,才能重新放回架上銷售
( )52. 當顧客執意要購買某項 A 牌商品但該門市僅販售 B 牌商品,身為門市人員的你,要如何應對?(1)說明理由 (2)異業組合 (3)推銷 B牌 (4)觀察顧客
( )53. 對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度?(1)耐心傾聽、不責難、不批評 (2)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 (3)採取開放態度理性應對 (4)採取詢問的方式應對
( )54. 下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處?(1)商流 (2)金流 (3)資訊流 (4)物流
( )55. 下列何者不是 EOS 系統的優點?(1)強化庫存量管理 (2)加強商品銷售管理 (3)提高店舖管理的水準 (4)提高訂購情報的精確度
( )56. 單店為創造競爭優勢而進行差異化是指下列何者?(1)顧客差異化 (2)商品差異化 (3)設備差異化 (4)技術差異化
( )57. 下列商品銷售的方式,何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失?(1)門市人員對顧客太強調價格,忽略了顧客對於品質的要求 (2)折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度 (3)看到 9 的定價尾數,都會有小小省到的感覺,其實這是原價商品 (4)定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動
( )58. 下列有關賣場的動線規劃之敘述哪些正確?(1)顧客從入口進入後到結帳出口所移動的路線稱之為顧客動線 (2)賣場佈置應盡量增加顧客、人員、物品的移動距離 (3)賣場動線應依照商店構造及商品群進行相關規劃 (4)員工進行補貨作業時所移動的路線稱之為服務動線
( )59. 顧客購買商品的習性會影響商圈的大小,下列敘述何者有誤?(1)販售便利品(convenience goods)的商店因商品價格不高,商圈最大普及性也高 (2)販售選購品(shopping goods)的商店因需比較商品的品質、式樣、價格,商圈較集中地區營業 (3)販售特殊品(specialty goods)的商店因商品較無替代性,因此需更大商圈範圍 (4)顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍
( )60. 下列何者非連鎖加盟種類?(1)經銷加盟 (2)自願加盟 (3)委託加盟 (4)特許加盟
( )61. 下列何者非商圈競爭者的調查方法?(1)供貨品質分析法 (2)客層分析法 (3)商品分析法 (4)來客數估算法
( )62. 商店營業額的構成指標包括哪些?(1)顧客入店人數 (2)購買率 (3)客單價 (4)客訴率
( )63. 下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非?(1)以消費者方便的角度陳列的位置 (2)陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內 (3)高效益的商品宜陳列於黃金位置 (4)係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置
( )64. 台灣的便利商店一開始便採高價進入市場,違反零售業的理論基礎,您認為造成此一結果的主要原因為何?(1)人格效應 (2)市場競爭差異 (3)人員差異 (4)政府法令
( )65. 下列何者不是門市人員考核的功能?(1)提高門市作業效率 (2)增加培訓機會 (3)獎勵的評核 (4)降低員工流動率
( )66. 下列有關影響商圈大小與形狀的敘述何者正確?(1)賣場坪數越大商圈範圍越大 (2)銷售的商品屬於便利品商圈範圍較大 (3)交通越便利商圈範圍越大 (4)人口密集度越高商圈範圍越大
( )67. 下列何者非優待券活動的優點?(1)刺激顧客購買意願 (2)提高營業額 (3)促進零售業的進貨量 (4)容易預測活動成效
( )68. 人在零售業服務傳遞之過程中扮演著重要的角色,下列那種人在服務傳遞的過程中最難以被控制?(1)營業主管 (2)店經理 (3)行政人員 (4)第一線銷售人員
( )69. 對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購?(1)市場性採購 (2)計劃性採購 (3)投機性採購 (4)需要性採購
( )70. 下列有關顧客服務的基本原則哪些正確?(1)顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓練,以持續提升服務品質 (2)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸,對於與顧客之接觸點並不重要 (3)連鎖店的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質 (4)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法,對企業營運不會構成影響
( )71. 台灣的食品安全事件連環爆,消費者對食安的信心也快速崩裂中,零售業者對食安事件的危機處理下列哪些是正確?(1)整體事件是廠商道德良心與紀律問題,零售業者應該有一套機制,把這些不良廠商淘汰出局 (2)零售業者看到別人的案例,要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理,才是永續經營的最佳對策 (3)危機處理要做到了誠實態度與誠意作為,不等媒體找上門,就主動宣布真誠重視並面對問題,事前準備好後續的對應及解決方案 (4)相信廠商所言為一連串的意外,待一段時間風暴總會過去
( )72. 下列何者非成功營運網路購物所需的資源?(1)提供商品和服務的分類並提供獨特商品 (2)透過電子化提供商品和訊息 (3)著名的品牌和可信任的形象 (4)商品研發
( )73. 下列何者非門市店經理訓練內容?(1)員工現場訓練 (2)分析成功和失敗銷售個案 (3)市場調查 (4)組織管理課程
( )74. 5. (2)(1) (2) (3) (4)
( )75. 下列何者是門市人力配置正確的作業程序?a.評估現有員工工作能力 b.尋找適任人才 c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求(1)b→d→c→a (2)a→c→b→d (3)c→a→b→d (4)c→d→b→a
( )76. 下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動?(1)在店內設置兒童遊樂區 (2)提供免費送貨到府服務 (3)回收寶特瓶與舊電池 (4)提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動
( )77. 下列有關面談的敘述何者正確?(1)面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 (2)面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者 (3)面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整 (4)研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定
( )78. 下列有關零售定價的敘述哪些正確?(1)價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素 (2)零售業銷售相同的商品或服務給顧客,卻收取不同的價格(差別取價)是合法的 (3)重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值 (4)消費者對零售門市的印象會影響商品的價格水準
( )79. 下列有關門市人力資源管理之敘述哪些正確?(1)門市人事費佔成本的比率頗高,故在雇用員工人數上要嚴格管理 (2)門市管理者在與部屬進行溝通時應站在解決問題的立場 (3)店長須依據管理規章處理員工問題 (4)門市人員出勤狀況不佳,將影響門市整體的營運
( )80. 曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理?(1)給予曉琪嚴厲批評並要求改善 (2)書面通知曉琪,再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 (3)僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據 (4)主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒

解答:
001.【34】002.【34】003.【1】004.【2】005.【4】006.【134】007.【34】008.【134】009.【3】010.【2】
011.【4】012.【4】013.【4】014.【2】015.【3】016.【2】017.【1】018.【124】019.【2】020.【2】
021.【4】022.【3】023.【1】024.【23】025.【13】026.【3】027.【2】028.【4】029.【234】030.【234】
031.【1】032.【3】033.【2】034.【1】035.【3】036.【234】037.【1】038.【123】039.【3】040.【24】
041.【2】042.【1】043.【134】044.【1】045.【23】046.【123】047.【3】048.【123】049.【3】050.【4】
051.【124】052.【134】053.【2】054.【2】055.【2】056.【1234】057.【124】058.【13】059.【1】060.【1】
061.【1】062.【123】063.【2】064.【2】065.【2】066.【13】067.【3】068.【4】069.【2】070.【13】
071.【123】072.【4】073.【3】074.【4】075.【4】076.【34】077.【2】078.【1234】079.【1234】080.【4】

詳解: