| ( | | ) | 1.
| 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？(1)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
(2)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神
(3)查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
(4)若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳
|
| ( | | ) | 2.
| 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？(1)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救
(2)本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇
(3)搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強
(4)教育正確搬運動作及注意事項
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| ( | | ) | 3.
| 下列有關員工績效評估的敘述，何者不正確？(1)門市服務人員績效的評估，主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇
(2)門市服務人員績效的評估通常由店長來執行
(3)門市服務人員績效的評估結果，可作為改進員工工作品質的依據
(4)對於比較沒有經驗的員工，除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估，讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況
|
| ( | | ) | 4.
| 門市業績有哪些評估的標準？(1)以毛利作為評估的標準
(2)以淨利作為評估的標準
(3)以過去業績成長率作為評估的標準
(4)以銷售額作為評估的標準
|
| ( | | ) | 5.
| 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確？(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(3)顧客服務是一種門市行銷策略
(4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求為最終目標
|
| ( | | ) | 6.
| 下列何者不是無店舖行銷之種類？(1)百貨公司
(2)型錄郵購
(3)直效行銷
(4)自動販賣機
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| ( | | ) | 7.
| 下列何者是門市的固定成本？(1)門市租金
(2)營業稅
(3)門市維護費
(4)商品定價
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| ( | | ) | 8.
| 門市盤點報表法，下列何者錯誤？(1)零售價盤點法
(2)成本會計法
(3)盤損與盤盈的意義
(4)分析問題點並提出改進建議
|
| ( | | ) | 9.
| 2.設計賣場 3.畫出商圈 4.設置商店(1)3241
(2)3142
(3)1342
(4)3124
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| ( | | ) | 10.
| 下列哪些敘述是好市多（COSTCO）吸引不少人願意花錢辦張會員卡的主因？(1)某些商品折扣到底，即將賣光，因為以後好市多不會再銷售同類商品
(2)未打折的原價商品，比起其他商家的售價還算便宜
(3)廠商特價通常是在做試銷測試市場反應，以特價格提供通常會比上市後的訂價要低
(4)清倉價在好市多找到的最划算價格，通常是希望儘快出清這些快要下架的商品，因此拼命壓低價格拋售
|
| ( | | ) | 11.
| 門市經營指標有哪些？(1)銷售達成率
(2)毛利達成率
(3)資產報酬率
(4)流動比率
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| ( | | ) | 12.
| 下列何種原因非商圈產生新競爭者之條件？(1)興建公共設施
(2)舊社區人口外移且門市家數呈現飽和狀態
(3)交通動線的更改
(4)外來人口增加
|
| ( | | ) | 13.
| 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？(1)多使用「你」或「你們」稱呼顧客
(2)重覆顧客陳述的話做確認
(3)使用簡單易懂的語言
(4)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
|
| ( | | ) | 14.
| 下列哪些項目為商業區商圈：a.夜市 b.觀光農園 c.展覽館 d.捷運站 e.交通幹道 f.社區 g.商店街 h.工廠？(1)acdg
(2)abcdegh
(3)acdefg
(4)adegh
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| ( | | ) | 15.
| 賣場直線型布置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店，其具備有哪些優點？(1)易於保存商品
(2)方便促銷
(3)簡化賣場環境
(4)減少賣場死角
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| ( | | ) | 16.
| 有位不理性的消費者手持棍棒破壞門市的玻璃，此時遇到媒體欲採訪小山店長，下列作為何者是正確的？(1)主動積極提供錄影影象，以攻擊性用詞爭取露出的畫面
(2)渉及他人隱私及立場，不得任意對媒體公開或散播犯罪、違反社會良俗的擅自回應
(3)儘可能協助媒體報導的正確性，提供消費者個資
(4)公開消費者不當行為的同時也可替公司形象作媒體廣告
|
| ( | | ) | 17.
| 下列有關面談的敘述何者正確？(1)面談進行的時間越久應徵者的答問內容越完整
(2)研究發現大多數的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好遴選決定
(3)面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊
(4)面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者
|
| ( | | ) | 18.
| 下列何者非商品驗收須注意事項？(1)商品規格
(2)商品名稱
(3)商品說明
(4)商品數量
|
| ( | | ) | 19.
| 流血價格戰的原因為何？(1)存貨週轉率低
(2)擴大市場占有率
(3)經濟蓬勃發展
(4)提高商品利潤
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| ( | | ) | 20.
| 所謂 SQC 管理中的 C 是指(1)便利
(2)清潔
(3)顧客
(4)消費者
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| ( | | ) | 21.
| 下列有關主力商品的敘述哪些正確？(1)應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品
(2)主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力
(3)主力商品必須表現出商店的性格
(4)最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品
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| ( | | ) | 22.
| 下列有關服務與商品之敘述何者正確？(1)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定
(2)服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的
(3)追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業
(4)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現
|
| ( | | ) | 23.
| 下列有關實體門市氣氛營造的敘述哪些正確？(1)舉辦現場活動有助於製造銷售的氣氛
(2)餐廳播放快節奏的音樂有助於消費者有較高的消費金額
(3)門市內採用明亮的白色燈光有助於增加購物慾望
(4)門市透過量感陳列、關聯陳列可刺激顧客購買慾望
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| ( | | ) | 24.
| 若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？(1)競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等
(2)以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣
(3)競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策
(4)採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況
|
| ( | | ) | 25.
| 有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？(1)當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難
(2)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間
(3)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場
(4)以人員安全為最高原則
|
| ( | | ) | 26.
| 門市營運標準化內容包含(1)門市運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、門市設備及情報管理
(2)作業流程管理、商品管理系統、待客服務、人力資源、營業報表及情報管理
(3)營業報表、管理系統、待客服務、人力資源及情報管理
(4)門市管理、服務管理、人力資源、營業報表及情報管理
|
| ( | | ) | 27.
| 刺激性商品的三種選擇重點之一為(1)常備的商品
(2)日用性的商品
(3)設計過期的商品
(4)戰略性的商品
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| ( | | ) | 28.
| 下列有關零用金管理的敘述哪些正確？(1)零用金數量可根據營業需要與狀況來決定
(2)每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當
(3)營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換
(4)零用金可用以支付進貨的應付帳款
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| ( | | ) | 29.
| 下列對商圈之敘述何者錯誤？(1)來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率
(2)應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物
(3)新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡
(4)以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客
|
| ( | | ) | 30.
| 門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？(1)建立服務人員管理、考核與激勵措施
(2)採取放任管理方式
(3)慎選服務人員
(4)加強服務人員教育訓練
|
| ( | | ) | 31.
| 下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？(1)建立良好商店形象
(2)掌握消費者動態
(3)提供消費資訊與生活情報
(4)提升每日營業額
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| ( | | ) | 32.
| 下列關於專賣店與百貨公司之比較，何者正確？(1)以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標，商品相關知識的提供是百貨公司最大的特色
(2)百貨公司以消費者生活型態作訴求；專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主
(3)專賣店的商品線窄而深，百貨公司的商品線廣而淺
(4)專賣店的商品線窄而淺，百貨公司的商品線廣而深
|
| ( | | ) | 33.
| 某餐飲業門市被員工揭露炸物超過保存期限未廢棄仍在販售，下列有哪些正確處理的作業？(1)提供奬金找出揭露人員，使其受到應有懲處
(2)總部立即召開緊急會議立即宣布單一個案停業並派員清查
(3)公布真相並以實際行動向消費者致歉
(4)提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行
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| ( | | ) | 34.
| 下列敘述何者非商圈經營之目的？(1)創造地區門市經營的優勢
(2)提升門市來客數及客單價
(3)減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望
(4)提高顧客到店頻率
|
| ( | | ) | 35.
| 下列有關商品排面規劃之敘述哪些正確？(1)商品的最大排面規劃是讓顧客有貨品充裕的感覺
(2)商品的最大排面規劃是盡可能以最多的數量陳列商品
(3)商品的最大排面規劃是讓商品非常暢銷也不要發生缺貨的情形
(4)商品的排面規劃是因應顧客的需求量決定適當的陳列數量
|
| ( | | ) | 36.
| 當顧客執意要購買某項 A 牌商品但該門市僅販售 B 牌商品，身為門市人員的你，要如何應對？(1)觀察顧客
(2)說明理由
(3)異業組合
(4)推銷 B牌
|
| ( | | ) | 37.
| 連鎖體系經營型態可分成下列哪幾類？(1)自願加盟連鎖
(2)授權加盟連鎖
(3)委託加盟
(4)直營連鎖
|
| ( | | ) | 38.
| 下列何者不是管理報表分析之目的？(1)暸解員工之適任程度
(2)評估門市過去之經營績效
(3)衡量門市目前之財務狀況
(4)預測門市未來之發展趨勢
|
| ( | | ) | 39.
| 採用量感陳列會獲得哪些利益？(1)讓顧客有便宜的感覺
(2)讓顧客容易找到相關需求的商品
(3)滿足顧客選購的便利性
(4)容易引起顧客的購買聯想
|
| ( | | ) | 40.
| 商店內外設計、設備有哪些需要管理維護？(1)商店招牌
(2)展示櫥窗
(3)商店生財設備
(4)顧客動線
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| ( | | ) | 41.
| 門市營運督導人員屬於下列何種單位？(1)營業部
(2)總經理室
(3)客服中心
(4)門市
|
| ( | | ) | 42.
| 有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？(1)嫌惡或阻隔的設施
(2)進出方便的門市腹地
(3)具有持續經營未來性
(4)足夠的集客能力
|
| ( | | ) | 43.
| 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
(2)請顧客改日再來選購
(3)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
(4)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
|
| ( | | ) | 44.
| 顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？(1)過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架
(2)工作分配不當導致無人負責檢查過期商品
(3)未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品
(4)倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵
|
| ( | | ) | 45.
| 下列有關服務品質之敘述哪些正確？(1)服務品質愈佳則顧客留存率愈低
(2)優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢
(3)服務品質愈佳則服務補救措施會愈多
(4)服務品質與顧客滿意度成正相關
|
| ( | | ) | 46.
| 若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核
(2)每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用
(3)每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品
(4)營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行
|
| ( | | ) | 47.
| 下列有關遊樂區商圈之敘述何者不正確？(1)煙酒、特殊商品銷售結構比較高
(2)消費群流動人口占比高
(3)例假日來客數明顯提升
(4)以遊玩、逛街為主，客單價高
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| ( | | ) | 48.
| 下列何者非門市服務人員得體的服裝儀容？(1)優雅
(2)端莊
(3)整潔
(4)暴露
|
| ( | | ) | 49.
| 門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？(1)財產安全管理中現金是最不易管理的
(2)利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還
(3)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利
(4)採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理
|
| ( | | ) | 50.
| 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(1)六項
(2)五項
(3)八項
(4)七項
|
| ( | | ) | 51.
| 若至門市店務稽核時，發現店長保守訂購導致賣場呈現缺貨狀況，如何輔導溝通以達成營運為目標？(1)與店長給補助金額，誘之以利直接要求執行
(2)與店長以消費需求說明，喻之以理掌握顧客的心
(3)與店長進行進銷存退廢分析、作業指導，對導致營運利益衰退的相關因素進行溝通，並設定目標提供實驗支援再檢証
(4)與店長博感情，動之以情直接要求執行
|
| ( | | ) | 52.
| 門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？(1)職務基本內容比傳達公司理念重要
(2)不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機
(3)遵守職場倫理與相關店舖門市規章
(4)團隊重要性的理解與職能知識的掌握
|
| ( | | ) | 53.
| 下列何項不屬於服務的特性？(1)易變性
(2)易逝性
(3)可儲存
(4)無形性
|
| ( | | ) | 54.
| 有關顧客服務之敘述下列何者正確？(1)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
(2)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
(3)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
(4)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門
|
| ( | | ) | 55.
| 門市店長進行店務工作分配時應考量哪些因素？(1)門市人員與店長的熟識程度
(2)工作負責量的大小
(3)各時段的來客數與業績
(4)各人員之工作熟練度
|
| ( | | ) | 56.
| 下列那一項敘述非門市服務人員接觸顧客的適當時機？(1)顧客駐足注視某一商品一段時間時
(2)顧客正在瀏覽商品時
(3)顧客數度伸手觸摸某一項商品時
(4)顧客詢問商品價格時
|
| ( | | ) | 57.
| 下列哪些情況會被視為不良品？(1)未依食品相關法律規定的標示內容、成分、製造日期
(2)價格標示錯誤
(3)分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化
(4)從製造日期起算已超過特定時間
|
| ( | | ) | 58.
| 下列有關社區經營之敘述哪些正確？(1)社區型商圈比流動人潮多的商圈更容易維繫穩定的基本客源
(2)社區經營是透過行銷活動和社區居民保持良好互動，爭取新的顧客
(3)只要店長用心經營社區，即使不在黃金商圈也可以培養一群固定的顧客
(4)店長要能妥善管理門市、規劃行銷活動，社區經營則交由第一線的門市人員去執行
|
| ( | | ) | 59.
| 近來日本的商品一直深受台灣哈日族的喜愛，日本泡麵公司為同時迎合台灣人的口味，將日本的味噌拉麵改變調味成為符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注意的廣告，請問這是行銷商品策略中的(1)成本降低策略
(2)跨國策略
(3)國際化策略
(4)本土化策略
|
| ( | | ) | 60.
| 有關貨架的空間配置，下列敘述哪些正確？(1)格子式擺設所需要的防竊措施最多
(2)格子狀擺設所需店員人數最少
(3)自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間
(4)跑道式適合運用在精品店、購物中心
|
| ( | | ) | 61.
| 下列何者可決定分配門市員工的人數？(1)商品包裝
(2)商品陳列
(3)商品廣告
(4)工作行程安排
|
| ( | | ) | 62.
| 下列有關商品裝袋的原則哪些正確？(1)瓶裝及罐裝的商品應置於袋子中間
(2)為節省購物袋，商品裝袋可高過袋口
(3)生食與熟食應該裝在同一袋內
(4)易碎或較輕的商品應置於袋子上方
|
| ( | | ) | 63.
| 下列何者非發展零售策略的步驟？(1)如何建立超越競爭對手的競爭優勢
(2)確認目標市場
(3)確認所提供的商品和服務
(4)生產製造
|
| ( | | ) | 64.
| 下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？(1)建立體貼的顧客服務系統
(2)晉用高學歷服務人員
(3)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關
(4)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理
|
| ( | | ) | 65.
| 店長在營業時間的工作為何？(1)處理顧客意見
(2)隨時清點商品數量
(3)員工出缺勤狀態確認
(4)注意商品銷售狀態
|
| ( | | ) | 66.
| 小陶早上一開機，電腦畫面便出現一個視窗，詢問他是否要將合法購買的防毒軟體更新，他購買的商品型態屬於(1)加值型商品
(2)實體商品
(3)數位化商品
(4)網上服務
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| ( | | ) | 67.
| 決定選擇商圈位置時，並非著眼於下列何種因素？(1)交通順暢與停車方便
(2)人流量與車流量
(3)位於熱鬧街道上
(4)是否可懸掛招牌
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| ( | | ) | 68.
| 下列對商品進銷存管理的敘述，何者有誤？(1)商品陳列了，消費者就會購買
(2)消費者喜歡豐富多樣的商品
(3)滿足消費者多變的需求，是商品選擇及組合的重要課題
(4)透過進銷存作業程序設計可降低管理成本
|
| ( | | ) | 69.
| 小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有哪些作法可將危機轉為商機？(1)小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考
(2)找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為
(3)小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告
(4)趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐
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| ( | | ) | 70.
| 下列何者非組成顧客期望的因素？(1)門市服務人員的數量
(2)從其他零售店處所獲得的經驗
(3)接受服務時的心理狀態
(4)取自親朋好友與廣告的資訊
|
| ( | | ) | 71.
| 當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？(1)誠心檢討可能發生之原因
(2)有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明
(3)可適時說明，但不可爭辯
(4)顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非
|
| ( | | ) | 72.
| 下列何者不是集權式採購的優點？(1)大量購買可獲得折扣優待
(2)可以節省檢驗設備及人力
(3)減少運費的負擔
(4)較容易掌握並了解各單位的用料情形
|
| ( | | ) | 73.
| 下列哪些是滯銷品？(1)剛引進的新商品
(2)過季的商品
(3)現有商品持續銷售不佳而需淘汰
(4)市場上已推出新的替代商品且已經停產者
|
| ( | | ) | 74.
| 下列商品銷售的方式，何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失？(1)看到 9 的定價尾數，都會有小小省到的感覺，其實這是原價商品
(2)定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動
(3)門市人員對顧客太強調價格，忽略了顧客對於品質的要求
(4)折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度
|
| ( | | ) | 75.
| 總公司在擬訂分店營業目標與行動計畫中的營業方案時，須確認下列哪些內容？(1)加盟策略之擬訂，如自有加盟、委託經營
(2)選擇適用資料分析，如市場佔有率、顧客購買行為
(3)營業目標之擬訂，如總銷售額、利潤
(4)行銷策略之擬訂，如總銷售額、利潤
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| ( | | ) | 76.
| 顧客購買商品的習性會影響商圈的大小，下列敘述何者有誤？(1)販售便利品（convenience goods）的商店因商品價格不高，商圈最大普及性也高
(2)販售選購品（shopping goods）的商店因需比較商品的品質、式樣、價格，商圈較集中地區營業
(3)販售特殊品（specialty goods）的商店因商品較無替代性，因此需更大商圈範圍
(4)顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍
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| ( | | ) | 77.
| 下列何者非門市動線？(1)店員動線
(2)管理動線
(3)客服動線
(4)顧客動線
|
| ( | | ) | 78.
| 下列有關直線型動線和曲線型動線的比較哪些正確？(1)曲線型動線商品展示成本較低
(2)直線型動線易於營造輕鬆的賣場氛圍
(3)曲線型動線顧客隱密性較佳
(4)直線型動線空間配置效率較佳
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| ( | | ) | 79.
| 陳列商品時應本著先進先出、後進後出，主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌握下列何種原則？(1)顧客
(2)清潔
(3)品質
(4)服務
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| ( | | ) | 80.
| 下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？(1)門市如工讀生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題
(2)門市工作是屬於勞動密集的工作
(3)便利商店的門市員工經常店務繁忙
(4)門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質
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