| ( | | ) | 1.
| 如果顧客的電子發票已存入載具後，才告知要列印發票，此時收銀員要如何處理？(1)交易取消後重新結帳列印發票
(2)收銀員向顧客道歉告知無法重印發票
(3)收銀員換一台收銀機重打發票
(4)重新列印發票
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| ( | | ) | 2.
| 顧客要求退換貨的處理方式哪些正確？(1)了解顧客退換貨的原因
(2)已收回之銷售憑証應註明為銷貨退回
(3)委婉的拒絕消費者退貨
(4)依據公司政策判定與執行
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| ( | | ) | 3.
| 下列哪些為連鎖業者投資設立物流中心之主要動機？(1)減少各加盟店之間競爭
(2)減少營運成本
(3)提升揀貨技術能力
(4)穩定商品供應
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| ( | | ) | 4.
| 加盟總部不會面臨下列何者情境？(1)加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨
(2)若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽
(3)各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響
(4)加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本
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| ( | | ) | 5.
| 下列那一種情形不需要招募新員工？(1)有員工請假時
(2)員工因業務需要而調至其他門市時
(3)店內員工人數在標準以下且缺少人手
(4)有員工離職時
|
| ( | | ) | 6.
| 門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，下列作法哪些正確？(1)對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導
(2)建立以顧客為導向之服務文化
(3)將績效良好的員工調到第一線從事服務工作
(4)重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員
|
| ( | | ) | 7.
| 門市人力資源管理是屬於零售店的何種管理工作？(1)策略管理
(2)後勤行政管理
(3)商品管理
(4)商店管理
|
| ( | | ) | 8.
| 下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？(1)門市人力配置可以提升門市銷售量
(2)門市人力配置是提升門市作業效率的方法
(3)門市人力配置可以避免門市人力工作分配不均
(4)門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費
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| ( | | ) | 9.
| 下列哪些為無店舖行銷方式？(1)便利商店
(2)百貨公司專櫃
(3)型錄郵購
(4)網路開店
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| ( | | ) | 10.
| 營業效益常用的績效評估指標有哪些？(1)客單價
(2)流動比率
(3)固定比率
(4)來客數
|
| ( | | ) | 11.
| 「物品為顧客所擁有，業者僅提供其服務不曾牽涉到物品所有權」是下列何種服務型態？(1)餐飲服務
(2)維修服務
(3)租賃服務
(4)醫療服務
|
| ( | | ) | 12.
| 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？(1)讓顧客發洩不滿意的情緒
(2)讓顧客深信可以獲得補償
(3)讓顧客覺得門市重視他的抱怨
(4)瞭解事情的始末與顧客的想法
|
| ( | | ) | 13.
| 下列有關零用金管理的敘述哪些正確？(1)營業期間若零用金不足可先向其他收銀機調換
(2)零用金可用以支付進貨的應付帳款
(3)零用金數量可根據營業需要與狀況來決定
(4)每日營業前須將各收銀機內的零用金準備妥當
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| ( | | ) | 14.
| 若總部指派您前去指導營業額日漸衰退的門市，對加盟店店長提出提昇該店的營運效益其必要實施的計劃有哪些？(1)商圈環境評估，如門市情報、環境變遷、問題點、目標、遠景、改善點、未來趨勢等
(2)營運改善規劃，如：門市現況與消費者之應對、營運改善預算編列、用途、預估收入、預期營運效益、預估成效、客數客單價的變化、營業成長率、費用攤銷等
(3)計劃流程與方法執行，如：人員編制、教育、活動促銷、前置安排、商品、宣導等
(4)營運效益檢討，如：預算實績的差異、計劃與執行進度、執行狀況處理、成效等
|
| ( | | ) | 15.
| 下列有關黃金陳列位置之敘述何者為非？(1)係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置
(2)以消費者方便的角度陳列的位置
(3)陳列位置於目視範圍內起算為 60 公分至 90 公分內
(4)高效益的商品宜陳列於黃金位置
|
| ( | | ) | 16.
| 下列何者非優待券活動的優點？(1)容易預測活動成效
(2)刺激顧客購買意願
(3)提高營業額
(4)促進零售業的進貨量
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| ( | | ) | 17.
| 若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？(1)以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣
(2)競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策
(3)採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況
(4)競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等
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| ( | | ) | 18.
| 下列何者非集點活動的優點？(1)增加消費者採購量
(2)創造商品或商店本身之差異
(3)短時間即可完成
(4)低成本促銷
|
| ( | | ) | 19.
| 連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之(1)門市店長
(2)營業處經理
(3)督導或區經理
(4)門市幹部人員
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| ( | | ) | 20.
| 商品在垂直陳列時的原則為何？(1)上輕下重
(2)排列整齊
(3)上小下大
(4)上箱下組
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| ( | | ) | 21.
| 凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為(1)分散採購
(2)分類採購
(3)分級採購
(4)分別採購
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| ( | | ) | 22.
| 商品存貨管理之內容為何？(1)貨架管理
(2)不良品保存與退換
(3)過期品篩選
(4)未過期商品篩選
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| ( | | ) | 23.
| 在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業態有哪些？(1)便利商店
(2)花店
(3)咖啡店
(4)超市
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| ( | | ) | 24.
| 設定門市目標計劃方案，包含數值有哪些？(1)營運績效時序、期間基礎資料
(2)過去一年、現在、未來推估計算等資料分析
(3)營業額日月季年目標、預算的擬定
(4)行銷、利潤相關目標、預算的擬定
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| ( | | ) | 25.
| 下列何者是門市經理今日領導員工最大的挑戰？(1)資遣員工
(2)激勵員工的潛力
(3)加薪
(4)減薪
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| ( | | ) | 26.
| 門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？(1)利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還
(2)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利
(3)採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理
(4)財產安全管理中現金是最不易管理的
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| ( | | ) | 27.
| 下列何者不是零售業？(1)百貨公司
(2)客服中心
(3)便利商店
(4)超市、量販店
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| ( | | ) | 28.
| 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件？(1)計畫完全由管理者負責規劃與執行
(2)會帶領員工和管理者一起成長
(3)員工自願參與
(4)管理者也能獲得成長
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| ( | | ) | 29.
| 若至經營收益不佳的門市指導店長改善收益，有哪些對策？(1)降低銷售費用及一般管理費用
(2)提昇營業額
(3)降低進貨成本
(4)減少損耗
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| ( | | ) | 30.
| 下列哪些為零售組合(retail mix)活動？(1)陳列商品
(2)物流管理
(3)商品研發
(4)促銷活動
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| ( | | ) | 31.
| 顧客購買商品的習性會影響商圈的大小，下列敘述何者有誤？(1)販售便利品（convenience goods）的商店因商品價格不高，商圈最大普及性也高
(2)販售選購品（shopping goods）的商店因需比較商品的品質、式樣、價格，商圈較集中地區營業
(3)販售特殊品（specialty goods）的商店因商品較無替代性，因此需更大商圈範圍
(4)顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍
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| ( | | ) | 32.
| 下列何者屬於電子發票共通性載具？(1)電子發票 APP
(2)信用卡
(3)自然人憑證
(4)悠遊卡
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| ( | | ) | 33.
| 下列敘述何者非 ABC 分析法？(1)比較商品貢獻度
(2)商品庫存分析
(3)商品銷售分析
(4)可辨識暢銷商品
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| ( | | ) | 34.
| 在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？(1)是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊
(2)指甲、雙手是否乾淨
(3)頭髮是否整齊、清潔
(4)是否有上妝
|
| ( | | ) | 35.
| 下列何者非有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則？(1)定期教育、演習、檢查，培養警覺心與合作默契
(2)同理心認同顧客
(3)規劃危機應變計畫
(4)授與不同階層決策者足夠的權力去採取行動
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| ( | | ) | 36.
| 下列何者為門市員工工作說明書內容？(1)商品研發
(2)全球運籌
(3)企業理財
(4)員工必須執行門市業務的活動
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| ( | | ) | 37.
| 庫存過高會對門市產生哪些影響？(1)滯銷品增加
(2)積壓資金
(3)品質降低
(4)營運效率提升
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| ( | | ) | 38.
| 店長應如何防範可能產生之「銷售喪失成本」？(1)記錄過去期銷售統計
(2)適量超額訂購
(3)確認商品與發票確為本店銷售
(4)每日結帳、盤點
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| ( | | ) | 39.
| 下列有關內部升調的敘述何者不正確？(1)內部升調可以激勵員工的士氣
(2)內部升調的人選應與組織的價值觀和文化相符
(3)內部升調可充分利用現有的人力資源
(4)內部升調可以引進新觀念與新創意
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| ( | | ) | 40.
| 由於產業環境不斷變化，消費者隨著生活水準的提高，對商品品質的要求程度也高，使零售業面臨了何種挑戰？(1)為減少賣場管理問題，要求配送員準時配送時間
(2)店租高漲，賣場地點難尋
(3)商品汰換率高，須隨時掌握暢銷品與滯銷品，以提高商品週轉率
(4)消費者重視商品品質，不重視購物環境
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| ( | | ) | 41.
| 採用 POS(Point Of Sales)系統對連鎖零售業有哪些功能？(1)可知道哪些是暢銷品與滯銷品，有助於商品管理
(2)可對競爭者動態瞭若指掌，以便採取有效的因應對策
(3)可蒐集顧客人口統計變數(例如顧客性別、年齡等)與購買商品的資訊，使行銷策略研擬更為靈活
(4)可瞭解顧客來購物的尖峰及離峰時間，使人員作更好的調配
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| ( | | ) | 42.
| 下列有關門市人力資源環境的敘述哪些正確？(1)正職員工比例低
(2)形形色色的顧客需求
(3)員工流動率低
(4)較長的工作時間
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| ( | | ) | 43.
| 下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？(1)門市作業量
(2)商圈大小
(3)顧客來店數
(4)門市服務人員數
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| ( | | ) | 44.
| 下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？(1)百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動
(2)超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動
(3)量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動
(4)便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動
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| ( | | ) | 45.
| 下列何者非為影響電子支付成功因素？(1)交易的安全性
(2)交易的方便性
(3)可以延後付款
(4)簡單的付款工具
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| ( | | ) | 46.
| 下列哪些為賣場配置的目的？(1)吸引顧客進入商店
(2)讓顧客在賣場走動自如
(3)讓顧客接觸到更多的商品
(4)塑造商店的個性
|
| ( | | ) | 47.
| 為達到商圈持續擴大目的，門市需持續創造差異化，以滿足顧客需求，有關差異化的作法下列何者有誤？(1)商品新鮮度
(2)維持局部性的商品品質
(3)效率性的服務品質
(4)商品便利性
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| ( | | ) | 48.
| 如果你是一家門市的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？(1)販賣優良質的商品
(2)風險分散
(3)提供優質的服務
(4)顧客的需求
|
| ( | | ) | 49.
| 對商圈內競爭店進行調查以蒐集資訊，可採行下列哪些方法？(1)進入門市的顧客在購買商品時，對顧客詢問或問卷調查，亦可獲得競爭者相關資訊
(2)在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查，以推測其客層及營業額
(3)在自己門市店設置意見箱，以瞭解競爭店客訴問題
(4)充當顧客進入競爭店，以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況
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| ( | | ) | 50.
| 連鎖店經營在行銷組合有 7Ps，下列哪些是屬於 7Ps 的內容？(1)店頭廣告(POP)
(2)推廣(Promotion)
(3)人員(People)
(4)流程(Process)
|
| ( | | ) | 51.
| 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係(1)c→a→b→d
(2)a→b→c→d
(3)d→b→c→a
(4)c→a→d→b
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| ( | | ) | 52.
| 下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？(1)建立體貼的顧客服務系統
(2)晉用高學歷服務人員
(3)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關
(4)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理
|
| ( | | ) | 53.
| 下列何者非影響商圈變化的因素？(1)商店營業額的多寡
(2)捷運系統的設立
(3)商店街的聚集
(4)行政機關的遷移
|
| ( | | ) | 54.
| 為了防範服務疏失的發生，零售商店應(1)設計服務疏失報表以便補救
(2)鼓勵顧客抱怨
(3)申請 0800 專線
(4)第一次就做對
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| ( | | ) | 55.
| 下列有關商品陳列的敘述哪些正確？(1)以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品
(2)價值高的商品適合採用開放式陳列
(3)商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭
(4)可將高品質、高價格的商品與暢銷品適度搭配陳列，有助提高其能見度或銷售
|
| ( | | ) | 56.
| 下列何者不是零售店配備 ATM（自動櫃員機）之目的？(1)交易的安全性
(2)交易地點方便性
(3)傳達零售店促銷廣告
(4)取代金融業專業服務
|
| ( | | ) | 57.
| 港式點心業者依據當地消費者的飲食偏好改良餐點的口味，如在台灣銷售九層塔飯食套餐，由此可知其採用何種商品策略？(1)成本降低策略
(2)跨國策略
(3)國際化策略
(4)本土化策略
|
| ( | | ) | 58.
| 下列何者不包含於服務的策略？(1)信用卡的使用
(2)限用塑膠袋
(3)停車場的設置
(4)賣場的動線
|
| ( | | ) | 59.
| 有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？(1)以人員安全為最高原則
(2)當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難
(3)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間
(4)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場
|
| ( | | ) | 60.
| 門市人員不應該在賣場表現出來的動作為何？(1)協助指引商品的正確位置
(2)隨時注意商品的保存期限
(3)保持通道的順暢
(4)打行動電話聊天
|
| ( | | ) | 61.
| 下列何者非消費者保護法第 5 條規定： 政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？(1)維護交易之公平
(2)消費爭議之處理
(3)申請調解
(4)說明商品之使用
|
| ( | | ) | 62.
| 如何可使顧客對門市留下良好印象？(1)顧客進門後亦步亦趨的為顧客介紹商品，將各種商品拿給顧客看
(2)面帶笑容第一時間向顧客打招呼
(3)記住顧客姓名，可在第一時間叫得出顧客姓名
(4)請顧客務必留下資料，以利未來聯繫
|
| ( | | ) | 63.
| 對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？(1)依門市標準作業與處理程序執行
(2)注意門市防盜、防竊和防騙作業
(3)平時注意維護正確的使用方法
(4)消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置
|
| ( | | ) | 64.
| 下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確？(1)脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買
(2)缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議
(3)對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感
(4)喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予殺價
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| ( | | ) | 65.
| 注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？(1)清潔
(2)品質
(3)服務
(4)顧客
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| ( | | ) | 66.
| 下列對商圈之敘述何者錯誤？(1)應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物
(2)新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡
(3)以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客
(4)來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率
|
| ( | | ) | 67.
| 門市作業檢查中，關於關店前後的作業下列何者為非？(1)檢視電源開關
(2)須作門市巡檢
(3)協助疏導顧客
(4)核算營業額
|
| ( | | ) | 68.
| 下列何者會導致門市人力配置不順利？(1)店長在營業時間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行
(2)員工低流動率
(3)顧客詢問有關商品問題時，由門市服務人員接待
(4)兼職人員無法按照標準規則進行作業
|
| ( | | ) | 69.
| 一個想要進入零售業的求職者應具備哪些條件?(1)純潔
(2)積極
(3)負責
(4)熱誠
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| ( | | ) | 70.
| 下列何者不能用來減少門市行竊的損失？(1)特殊的保全
(2)空調設備
(3)商店設計
(4)員工訓練
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| ( | | ) | 71.
| 下列何者非商品陳列的目的？(1)區分年齡層
(2)促進陳列商品的銷售
(3)刺激消費者購買慾
(4)透過生活情報訊息的傳達
|
| ( | | ) | 72.
| 下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？(1)分析門市銷售相關資料
(2)對顧客進行問卷調查
(3)收集顧客抱怨的資料
(4)門市服務人員回報有關顧客的資訊
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| ( | | ) | 73.
| 下列有關定期採購法的敘述何者為非？(1)所需控制程度較低
(2)訂購時間不變動
(3)訂購數量是固定的
(4)所需安全存量高
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| ( | | ) | 74.
| 便利商店為了強化品牌形象，紛紛開發自有品牌（PB）商品，由此可知便利商店朝何種方式發展？(1)據點少量化
(2)商品差異化
(3)服務多樣化
(4)價格低價化
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| ( | | ) | 75.
| 已販售的手機發生爆炸及已更換的手機接續傳出自燃的意外，下列門市危機處理的敘述哪些是正確？(1)危機發生先釐清問題的本質和影響範圍後採取應有的行動來解決問題
(2)當商品出包時非門市而是廠商要對應的，門市人員也不可能在危機發生的第一時間就有回應的準備
(3)等待廠商通知再停止販售，因為這場危機是全世界，處理要有一致性
(4)平日應有一套詳細的門市危機應變計劃，詳細列出危機的因應步驟，包括基本範例、詳細說明，如何與可能受害者互動
|
| ( | | ) | 76.
| 下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？(1)提供每一位顧客所需的服務
(2)提供一致性標準的顧客服務
(3)確保顧客獲得最佳的服務
(4)確保顧客服務會因人而異
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| ( | | ) | 77.
| 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確？(1)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(2)顧客服務是一種門市行銷策略
(3)顧客服務是以滿足個別顧客的需求為最終目標
(4)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
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| ( | | ) | 78.
| 下面何者不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件？(1)決策時需快速且正確
(2)懂得分析資料及預測市場上未來的趨勢
(3)可以了解顧客的需求及為工作團隊盡心盡力
(4)不需懂得變通，固執己見
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| ( | | ) | 79.
| 商圈大小與競爭情況呈現何種關係？(1)正相關
(2)負相關
(3)不一定相關
(4)兩者間沒關係
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| ( | | ) | 80.
| 下列何項不屬於服務的特性？(1)無形性
(2)易變性
(3)易逝性
(4)可儲存
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