| ( | | ) | 1.
| 下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？(1)晉用高學歷服務人員
(2)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關
(3)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理
(4)建立體貼的顧客服務系統
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| ( | | ) | 2.
| 管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？(1)最好在犯錯的當下給予批評
(2)最好在全體員工的面前批評
(3)應就事論事，避免人身攻擊
(4)不可威脅員工日後可能受到處罰
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| ( | | ) | 3.
| 商品或服務放在機器內，顧客用零錢或信用卡來購買該商品稱為(1)直效行銷
(2)電子商務
(3)自動販賣
(4)郵購
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| ( | | ) | 4.
| 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？(1)聯合採購
(2)集權式採購
(3)合作採購
(4)地區採購
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| ( | | ) | 5.
| 下列有關門市人員績效評估的敘述哪些正確？(1)可以做為是否需加強技術和能力訓練之參考
(2)採用固定薪資制有助於員工間的和諧
(3)是針對員工個人工作表現的評價
(4)可以做為人員升遷的基礎
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| ( | | ) | 6.
| 下列何者為商品陳列架上最佳視覺位置？(1)店內正中央
(2)入口處
(3)視覺黃金金三角
(4)上視點
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| ( | | ) | 7.
| 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為非？(1)多一點額外的服務就是服務業的用心
(2)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤
(3)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端
(4)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好
|
| ( | | ) | 8.
| 經營有機餐飲店，要提高營業額，下列哪一個方法不可行？(1)店內的裝潢氣氛要燈光美、氣氛佳
(2)與菸酒商品專門店複合式經營
(3)餐點內容要多，讓顧客能有多樣化的選擇
(4)要延長有效營業時間，下午的非用餐時段，推出有機點心及有機飲料
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| ( | | ) | 9.
| 優秀的店長任務功能有哪些？(1)負責門市成敗的經營者
(2)推動組織學習的促進學習者
(3)開朗耐心
(4)對外身為門市的代表者
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| ( | | ) | 10.
| 有關貨架的空間配置，下列敘述哪些正確？(1)跑道式適合運用在精品店、購物中心
(2)格子式擺設所需要的防竊措施最多
(3)格子狀擺設所需店員人數最少
(4)自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間
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| ( | | ) | 11.
| 超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？(1)配送
(2)集貨
(3)加工
(4)銷售
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| ( | | ) | 12.
| 對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？(1)依門市標準作業與處理程序執行
(2)注意門市防盜、防竊和防騙作業
(3)平時注意維護正確的使用方法
(4)消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置
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| ( | | ) | 13.
| 下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？(1)報修
(2)將發生的問題記錄下來
(3)找朋友維修
(4)廠商線上排除
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| ( | | ) | 14.
| 下列何者不是利用 POS 系統中銷售分析可以得到的情報？(1)暢銷品及滯銷品分析
(2)價格帶分析
(3)時段分析
(4)訂購分析
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| ( | | ) | 15.
| 下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？(1)達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中
(2)便利商店推出代繳各項費用服務
(3)麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品
(4)家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足
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| ( | | ) | 16.
| 商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質，但沒有區分特徵稱之為(1)潛在商品層級
(2)核心利益商品層級
(3)一般商品層級
(4)預期商品層級
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| ( | | ) | 17.
| 加盟總部透過加盟者的加盟，不能獲得之效益為何？(1)加盟者主導加盟總部商品之研發
(2)企業總部可用較少的投資，較快形成一個全國性的連鎖商店網
(3)企業總部可擬定協議與規範並要求加盟者遵守
(4)由於加盟者是業主不是雇員，所以會更努力工作
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| ( | | ) | 18.
| 下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動？(1)提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動
(2)在店內設置兒童遊樂區
(3)提供免費送貨到府服務
(4)回收寶特瓶與舊電池
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| ( | | ) | 19.
| 在新商品上市前，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？(1)大量廣告宣傳
(2)降價促銷
(3)發送折價券
(4)避免商品曝光
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| ( | | ) | 20.
| 如果你是一家門市的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？(1)風險分散
(2)提供優質的服務
(3)顧客的需求
(4)販賣優良質的商品
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| ( | | ) | 21.
| 下列對於促銷目的的敘述何者有誤？(1)增加特定商品銷售
(2)增加來店購買率
(3)穩定既有顧客
(4)增加員工訓練機會
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| ( | | ) | 22.
| 對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購？(1)市場性採購
(2)計劃性採購
(3)投機性採購
(4)需要性採購
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| ( | | ) | 23.
| 下列哪些是採用 EOS 系統可獲得的效益？(1)可快速收集有關商品與消費趨勢的資訊
(2)縮短訂貨、檢貨、送貨流程與時間
(3)收發訂單省力
(4)提升庫存管理的精確度
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| ( | | ) | 24.
| 門市營運輔導之對象主要依據為何？(1)隨機選擇或抽樣
(2)績效良好或衰退
(3)所有
(4)績效異常或持續衰退
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| ( | | ) | 25.
| 「物品為顧客所擁有，業者僅提供其服務不曾牽涉到物品所有權」是下列何種服務型態？(1)維修服務
(2)租賃服務
(3)醫療服務
(4)餐飲服務
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| ( | | ) | 26.
| 增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？(1)店頭活動
(2)海報、POP
(3)殺價競爭
(4)銷售人員親切指引
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| ( | | ) | 27.
| 下列哪些是常用的促銷手法？(1)示範宣傳
(2)獎勵活動
(3)免費試用或試吃
(4)特價促銷
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| ( | | ) | 28.
| 下列有關倉庫貨架陳列方式的敘述哪些正確？(1)商品可整齊堆放於地面
(2)庫存貨架應依序編號管理庫存商品分類存放以方便進貨補貨為原則
(3)倉庫貨架避免靠牆和排列在四周
(4)商品陳列方式以重而大置於下層、輕而小者置於上層為原則
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| ( | | ) | 29.
| 就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？(1)門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之間的橋樑
(2)店長必須掌握顧客及競爭者動態
(3)店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責
(4)店長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔
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| ( | | ) | 30.
| 銷售人員藉由到府拜訪推銷商品，且當場讓顧客購買，稱為(1)直銷
(2)電子商務
(3)電視購物
(4)郵購
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| ( | | ) | 31.
| 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？(1)RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
(2)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
(3)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
(4)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低
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| ( | | ) | 32.
| 販售熟食的食品通路業者，近日身陷食品安全疑慮的新聞風暴中，請問下列哪些危機管理的觀念是正確的？(1)業者平日便應主動積極與消費者、媒體溝通，開誠布公地讓他們了解食品的原料、製造標準…等透明、公開的訊息
(2)對消費者有食品安疑慮的危機，業者主要關注的是危機當下的處理技巧、危機中要應付好媒體關係
(3)在面對危機事件時，在第一時間內先否認讓消費者安心並壓制媒體新聞
(4)在消費意識高漲、網路社交軟體風行、消費者權益保護團體崛起的趨勢下，不能抱持「過去都是這樣子做」的草率心態，因為一有任何風吹草動，就很容易引爆危機
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| ( | | ) | 33.
| 滿額送折價券活動之「折價券」是為了提升(1)來客數
(2)交易量
(3)客單價
(4)重購率
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| ( | | ) | 34.
| 門市店長進行店務工作分配時應考量哪些因素？(1)各人員之工作熟練度
(2)門市人員與店長的熟識程度
(3)工作負責量的大小
(4)各時段的來客數與業績
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| ( | | ) | 35.
| 門市營運管理中變更陳列、調轉貨、加強促銷等，是處理下列何項問題的方式？(1)呆人
(2)存貨
(3)滯銷品
(4)呆帳
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| ( | | ) | 36.
| 下列何者非門市營業報表顯示的內容？(1)坪效分析
(2)天氣記錄
(3)營業額
(4)交易客數
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| ( | | ) | 37.
| 下列何者是門市的固定成本？(1)門市租金
(2)營業稅
(3)門市維護費
(4)商品定價
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| ( | | ) | 38.
| 下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？(1)商圈大小
(2)顧客來店數
(3)門市服務人員數
(4)門市作業量
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| ( | | ) | 39.
| 凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為(1)分類採購
(2)分級採購
(3)分別採購
(4)分散採購
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| ( | | ) | 40.
| 門市經營期間年度資金運用效率増進計劃有哪些？(1)運用抵押借款
(2)降低庫存提高迴轉率
(3)付款天期協調縮短
(4)預收禮券、提貨券的發行
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| ( | | ) | 41.
| 若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？(1)競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策
(2)採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況
(3)競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等
(4)以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣
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| ( | | ) | 42.
| 門市業績有哪些評估的標準？(1)以銷售額作為評估的標準
(2)以毛利作為評估的標準
(3)以淨利作為評估的標準
(4)以過去業績成長率作為評估的標準
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| ( | | ) | 43.
| 門市對逃生路線及設備的知識，下列敘述何者為非？(1)門市應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生
(2)防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作
(3)可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等
(4)不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口
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| ( | | ) | 44.
| 下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？(1)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質
(2)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要
(3)連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質
(4)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響
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| ( | | ) | 45.
| 小陶早上一開機，電腦畫面便出現一個視窗，詢問他是否要將合法購買的防毒軟體更新，他購買的商品型態屬於(1)實體商品
(2)數位化商品
(3)網上服務
(4)加值型商品
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| ( | | ) | 46.
| 下列何者不是消費者購物時最重視的項目？(1)促銷宣傳單
(2)賣場的裝潢
(3)賣場的清潔
(4)購物的便利性及舒適感
|
| ( | | ) | 47.
| 下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？(1)門市服務人員流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質
(2)門市如工讀生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題
(3)門市工作是屬於勞動密集的工作
(4)便利商店的門市員工經常店務繁忙
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| ( | | ) | 48.
| 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件？(1)員工自願參與
(2)管理者也能獲得成長
(3)計畫完全由管理者負責規劃與執行
(4)會帶領員工和管理者一起成長
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| ( | | ) | 49.
| 下列哪些因素可以增加顧客的入店率？(1)門市辦理促銷活動
(2)門市清潔光鮮亮麗
(3)建立完整單品管理
(4)門市環境氣氛良好
|
| ( | | ) | 50.
| 下列哪些項目為商業區商圈：a.夜市 b.觀光農園 c.展覽館 d.捷運站 e.交通幹道 f.社區 g.商店街 h.工廠？(1)acdg
(2)abcdegh
(3)acdefg
(4)adegh
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| ( | | ) | 51.
| 下列哪些為促銷的目的？(1)提升品牌知名度
(2)提升競爭力
(3)增加特定商品的銷售
(4)增加顧客的購買率
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| ( | | ) | 52.
| 下列有關員工績效評估之敘述哪些為正確？(1)可採用正式或非正式評估的多元評估方式，了解員工的能力
(2)門市服務人員績效評估的主要目的在找出不適任員工
(3)績效考評可適度引導激發員工士氣
(4)門市人員的績效評估通常由店長來執行
|
| ( | | ) | 53.
| 小山店長要如何加強人員作業面管理以避免販售或食用到過期商品而違反衛生法規？(1)定時定期檢查及管理即期或過期商品
(2)表列檢查商品品質、步驟、清單徹底執行下架作業
(3)店鋪人員可自行食用過期商品
(4)過了可販售時間或日期，再檢查下架
|
| ( | | ) | 54.
| 要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？(1)服務過程中提供意想不到的額外服務，如外送、修改等
(2)視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待
(3)正確呼叫顧客姓氏稱謂，並記住消費習性
(4)顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做促銷服務
|
| ( | | ) | 55.
| 商圈大小與競爭情況呈現何種關係？(1)不一定相關
(2)兩者間沒關係
(3)正相關
(4)負相關
|
| ( | | ) | 56.
| 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？(1)受到不公平待遇
(2)不受尊重
(3)不被信任
(4)被冷落
|
| ( | | ) | 57.
| 下列何者非店經理的職責？(1)行銷政策擬定
(2)控制成本
(3)管理商品
(4)提供顧客服務
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| ( | | ) | 58.
| 庫存過高會對門市產生哪些影響？(1)營運效率提升
(2)滯銷品增加
(3)積壓資金
(4)品質降低
|
| ( | | ) | 59.
| 下列有關員工訓練之敘述何者不正確？(1)經由訓練可以改變員工的人格特質
(2)接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣
(3)適當的員工訓練可以增加員工信心，降低員工流動率
(4)訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定
|
| ( | | ) | 60.
| 調整賣場部門結構的時機為何？(1)退流行商品快速沒落
(2)商品銷售進入淡季
(3)經營的商品種類變化頻繁
(4)新商品數量遽增
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| ( | | ) | 61.
| 如果顧客的電子發票已存入載具後，才告知要列印發票，此時收銀員要如何處理？(1)交易取消後重新結帳列印發票
(2)收銀員向顧客道歉告知無法重印發票
(3)收銀員換一台收銀機重打發票
(4)重新列印發票
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| ( | | ) | 62.
| 下列何者非門市動線？(1)店員動線
(2)管理動線
(3)客服動線
(4)顧客動線
|
| ( | | ) | 63.
| 下列何者非優待券活動的優點？(1)促進零售業的進貨量
(2)容易預測活動成效
(3)刺激顧客購買意願
(4)提高營業額
|
| ( | | ) | 64.
| 下列哪些是商品盤點的目的？(1)了解目前商品存放的位置
(2)發掘並清除滯銷品
(3)增加營業額
(4)整理賣場環境、清除死角
|
| ( | | ) | 65.
| 下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？(1)每小時來店顧客人數
(2)提供顧客服務所需的時間
(3)未從事任何生產力的工作時間
(4)每小時銷售額
|
| ( | | ) | 66.
| 下列有關零售定價的敘述哪些正確？(1)價格為行銷組合中最容易被競爭對手複製學習的要素
(2)零售業銷售相同的商品或服務給顧客，卻收取不同的價格(差別取價)是合法的
(3)重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值
(4)消費者對零售門市的印象會影響商品的價格水準
|
| ( | | ) | 67.
| 下列有關商品盤點的敘述，何者有誤？(1)盤點方式應按照由左而右、由上而下的順序來進行
(2)盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵
(3)盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效
(4)對異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範
|
| ( | | ) | 68.
| 下列何者非商圈競爭者的調查方法？(1)商品分析法
(2)來客數估算法
(3)供貨品質分析法
(4)客層分析法
|
| ( | | ) | 69.
| 下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？(1)員工在職訓練
(2)例行的店務檢查
(3)顧客抱怨的處理
(4)商店的宣傳活動
|
| ( | | ) | 70.
| 若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，下列哪些是店長提出必要實施的指導？(1)服務環境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明…等來輔導門市門面改變
(2)管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效
(3)營運指導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與意識
(4)行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來提高顧客滿意度
|
| ( | | ) | 71.
| 存貨低於某一標準時應請購補充的界限點稱為(1)經濟請購量
(2)最高存量
(3)最低存量
(4)請購點
|
| ( | | ) | 72.
| 商品包裝的主要目的為何？(1)為了美觀
(2)預防破損
(3)刺激消費者之購買慾
(4)方便購買
|
| ( | | ) | 73.
| 若您至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依您的管理門市的經驗有哪些作法可為因應？(1)強化商品力、提高販促水準，如特色商品、與同業差異的商品
(2)增加商品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量
(3)比較同業的優劣勢分析，找出差異進行改善
(4)落實基本ＱＳＣ作業及提昇顧客服務水準
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| ( | | ) | 74.
| 下列何者不是 EOS 系統的優點？(1)提高訂購情報的精確度
(2)強化庫存量管理
(3)加強商品銷售管理
(4)提高店舖管理的水準
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| ( | | ) | 75.
| 下列哪些是因零售門市服務人員之服務因素常引發的顧客抱怨？(1)商品有瑕疵
(2)商品没提供裝袋服務
(3)結帳速度過慢
(4)服務態度欠佳
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| ( | | ) | 76.
| 下列何者不是提高毛利率的對策？(1)提高高銷售率部門之毛利率
(2)提高高毛利率部門之構成比
(3)降低高銷售率低毛利商品之販賣
(4)降低低毛利率部門之構成比
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| ( | | ) | 77.
| 下列何者非為影響電子支付成功因素？(1)可以延後付款
(2)簡單的付款工具
(3)交易的安全性
(4)交易的方便性
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| ( | | ) | 78.
| 下列有關工作說明書用途的敘述何者不正確？(1)作為日後商品管理的基礎
(2)提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核
(3)讓應徵者瞭解工作內容
(4)讓新進員工知道自己被期待做什麼
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| ( | | ) | 79.
| 商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點？(1)成熟期
(2)衰退期
(3)引進期
(4)成長期
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| ( | | ) | 80.
| 下列何者屬於電子發票共通性載具？(1)電子發票 APP
(2)信用卡
(3)自然人憑證
(4)悠遊卡
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