| ( | | ) | 1.
| 下列有關遊樂區商圈之敘述何者不正確？(1)消費群流動人口占比高
(2)例假日來客數明顯提升
(3)以遊玩、逛街為主，客單價高
(4)煙酒、特殊商品銷售結構比較高
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| ( | | ) | 2.
| 陳列商品時應本著先進先出、後進後出，主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌握下列何種原則？(1)顧客
(2)清潔
(3)品質
(4)服務
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| ( | | ) | 3.
| 下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？(1)家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足
(2)達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中
(3)便利商店推出代繳各項費用服務
(4)麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品
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| ( | | ) | 4.
| 對於一家新門市第一次進貨之流程順暢是相當重要的，模擬進貨流程第一步驟是(1)計畫與實際對照
(2)盤點貨品
(3)遞送茶水
(4)擬定計畫
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| ( | | ) | 5.
| 店務督導指標的建立必須對應企業的四種顧客，即股東、員工、顧客與(1)廠商
(2)經理人
(3)社會大眾
(4)媒體
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| ( | | ) | 6.
| 下列何項商品應予下架？(1)毛利高、銷售慢
(2)毛利低、銷售快
(3)毛利低、銷售慢
(4)毛利高、銷售快
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| ( | | ) | 7.
| 下列何者不是店頭廣告的重要性？(1)配合季節與廣告促銷活動
(2)指引顧客至出入口的標示
(3)流行商品的介紹，吸引消費者注意
(4)提升企業形象，並且提高商品的優良特性
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| ( | | ) | 8.
| 下圖為一個半徑三公里的商圈內存在五家相互競爭的店，每店年銷售額平均為 200 萬元，假設乙店倒閉，您是甲店店長欲判斷商圈競爭環境，下列敘述那一項為錯誤？(1)乙店倒閉將讓出 200 萬的市場，其他四家將展開銷售爭奪戰
(2)相互競爭店舖集中或比鄰而居，表示此市場成熟及集客力強
(3)理論上此商圈內消費者潛在的購買力年銷售額為1,000 萬，經由各店競爭及強化戰鬥力可再新增 50％至 100％的成長
(4)潛在購買力＝互相競爭店的銷售額之合計，從競爭者搶奪銷售為增加自店銷售額的方式之一
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| ( | | ) | 9.
| 下列有關倉庫貨架陳列方式的敘述哪些正確？(1)倉庫貨架避免靠牆和排列在四周
(2)商品陳列方式以重而大置於下層、輕而小者置於上層為原則
(3)商品可整齊堆放於地面
(4)庫存貨架應依序編號管理庫存商品分類存放以方便進貨補貨為原則
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| ( | | ) | 10.
| 下列何者不能用來減少門市行竊的損失？(1)員工訓練
(2)特殊的保全
(3)空調設備
(4)商店設計
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| ( | | ) | 11.
| 下列有關社區經營之敘述哪些正確？(1)社區經營是透過行銷活動和社區居民保持良好互動，爭取新的顧客
(2)只要店長用心經營社區，即使不在黃金商圈也可以培養一群固定的顧客
(3)店長要能妥善管理門市、規劃行銷活動，社區經營則交由第一線的門市人員去執行
(4)社區型商圈比流動人潮多的商圈更容易維繫穩定的基本客源
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| ( | | ) | 12.
| 下列有關服務類型之敘述哪些正確？(1)美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型
(2)電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型
(3)肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型
(4)醫生看診是提供純粹服務的類型
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| ( | | ) | 13.
| 下列何項不屬於服務的特性？(1)易逝性
(2)可儲存
(3)無形性
(4)易變性
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| ( | | ) | 14.
| 下列有關顧客要求退換貨或退款之處理何者不正確？(1)藉由退換貨及退款的原因可瞭解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據
(2)最好在服務台或指定地點進行作業
(3)無論原因，超過7 天不可退換貨或退款
(4)要求退換貨依據公司政策作合理判定執行
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| ( | | ) | 15.
| 如何使邊際商圈顧客轉變為次要商圈顧客？(1)發行聯名信用卡提供刷卡服務
(2)提供滿足顧客需要的差異性商品或服務
(3)提供推陳出新的行銷活動
(4)定期舉辦集點換贈品活動
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| ( | | ) | 16.
| 台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？(1)市場競爭差異
(2)人員差異
(3)政府法令
(4)人格效應
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| ( | | ) | 17.
| POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理化？(1)ABD
(2)ACD
(3)BCD
(4)ABC
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| ( | | ) | 18.
| 為達到商圈持續擴大目的，門市需持續創造差異化，以滿足顧客需求，有關差異化的作法下列何者有誤？(1)商品便利性
(2)商品新鮮度
(3)維持局部性的商品品質
(4)效率性的服務品質
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| ( | | ) | 19.
| 下列何者非處理顧客抱怨的步驟？(1)迅速處理
(2)確認該商品是否符合退換貨標準
(3)耐心傾聽
(4)找出癥結
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| ( | | ) | 20.
| 下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比(1)一項
(2)二項
(3)三項
(4)零項
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| ( | | ) | 21.
| 地檢署與衛生局稽查使用過期無水奶油及回收的逾期乳瑪琳，原料商已製成 900 噸乳瑪琳、酥油等 19 項商品銷售，下列敘述哪些正確？(1)主管機關可依法處 6 萬元以上 2 億元以下罰鍰，予以沒入銷毀
(2)業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者
(3)不斷報導的危機時期，賣場速將乳瑪琳下架回收外，應注意事件本身的發展及危機前後的處理
(4)經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件
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| ( | | ) | 22.
| 下列何者非門市店長做好規劃目標市場的需求？(1)安全管理
(2)商品管理
(3)賣場管理
(4)資訊管理
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| ( | | ) | 23.
| 營業效益常用的績效評估指標有哪些？(1)客單價
(2)流動比率
(3)固定比率
(4)來客數
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| ( | | ) | 24.
| 門市人力資源管理是屬於零售店的何種管理工作？(1)商店管理
(2)策略管理
(3)後勤行政管理
(4)商品管理
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| ( | | ) | 25.
| 下列何者非門市店經理訓練內容？(1)員工現場訓練
(2)分析成功和失敗銷售個案
(3)市場調查
(4)組織管理課程
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| ( | | ) | 26.
| 連鎖業者依據 3S 的營運原則以產生經營的效率與效能，下列哪些屬於3S 的內容？(1)社會化(Socialization)
(2)標準化(Standardization)
(3)區隔化(Segmentation)
(4)專業化(Specialization)
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| ( | | ) | 27.
| 增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？(1)海報、POP
(2)殺價競爭
(3)銷售人員親切指引
(4)店頭活動
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| ( | | ) | 28.
| 當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？(1)尋求補救
(2)迅速處理
(3)勇於認錯
(4)推諉收銀員行為不當所造成
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| ( | | ) | 29.
| 下列有關庫存管理的敘述，何者有誤？(1)庫存需依類別存放，並有系統化管理貯存
(2)倉庫應保持通風良好，溫度適當，以免影響品質
(3)需定期消毒或設置防鼠防蟑設備
(4)商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道
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| ( | | ) | 30.
| 商圈中主力商店開發要件為何？(1)中心位置
(2)形象一致
(3)商品組合
(4)專業人員
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| ( | | ) | 31.
| 若至門市店務稽核時，發現店長保守訂購導致賣場呈現缺貨狀況，如何輔導溝通以達成營運為目標？(1)與店長進行進銷存退廢分析、作業指導，對導致營運利益衰退的相關因素進行溝通，並設定目標提供實驗支援再檢証
(2)與店長博感情，動之以情直接要求執行
(3)與店長給補助金額，誘之以利直接要求執行
(4)與店長以消費需求說明，喻之以理掌握顧客的心
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| ( | | ) | 32.
| 有關連鎖展店之選址下列敘述哪些正確？(1)幹道愈寬愈好(例如超過 20 公尺寬)，愈能吸引新顧客上門消費
(2)商店街的陽面(俗稱文市)集客力弱，而陰面位置集客力較強
(3)三角窗位址可增加品牌能見度
(4)位於下班路線主幹道第一條巷弄轉角處是黃金地點
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| ( | | ) | 33.
| 門市若遇到詐騙事件，下列預防與應變管理的方法何者為非？(1)預防被騙以存疑至上為原則，不輕易相信他人誇張或不實之言論，也不要掉以輕心透露門市或個人資料
(2)疑似詐騙手法或案件應即時通報主管確認
(3)平時應培養防範意識，並施予各種案例教育以強化防騙防搶的應對、現金管理
(4)被騙模式會一再被複製，所以暫不報警以免打草驚蛇，於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失，找到時再通知警方迅速破案
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| ( | | ) | 34.
| 下列何者不是市場滲透的方法？(1)在目標市場上，透過開店數，以吸引新顧客
(2)賣場的清潔
(3)展示商品增加衝動性購買
(4)訓練銷售人員進行越區銷售
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| ( | | ) | 35.
| 存貨量的多寡會影響下列哪些因素？(1)來客數
(2)商品的新鮮度
(3)商品的迴轉率
(4)集客力
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| ( | | ) | 36.
| 店經理如何做好顧客滿意度規劃？(1)建置顧客導向的資訊系統
(2)從事顧客滿意的改善活動
(3)商品管理
(4)建立顧客導向的門市組織系統
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| ( | | ) | 37.
| 下列有關衡量賣場經營效率之指標哪些正確？(1)坪效=營業額/賣場面績(坪)
(2)商品迴轉率=營業額/平均資產總額
(3)交叉比率=毛利率 X 商品週轉率
(4)人效=淨利/員工人數
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| ( | | ) | 38.
| 下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？(1)員工考核
(2)銷售計畫
(3)工作評估
(4)人力盤點
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| ( | | ) | 39.
| 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？(1)RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
(2)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
(3)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
(4)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低
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| ( | | ) | 40.
| 下列哪些是常用的促銷手法？(1)免費試用或試吃
(2)特價促銷
(3)示範宣傳
(4)獎勵活動
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| ( | | ) | 41.
| 下列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？(1)坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背
(2)與顧客說話時應正視對方，並可東張西望
(3)站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠
(4)走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分
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| ( | | ) | 42.
| 下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？(1)掌握消費者動態
(2)提供消費資訊與生活情報
(3)提升每日營業額
(4)建立良好商店形象
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| ( | | ) | 43.
| 加盟總部與加盟者間之夥伴關係，加盟者除了享有商品和服務之經營權外，下列何者不能得到加盟總部的協助？(1)開業訓練
(2)營業外理財投資
(3)店址選擇
(4)財務系統
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| ( | | ) | 44.
| 零售業運用電子商務的成本，不包含下列何項？(1)研發及營運系統
(2)配送
(3)退貨
(4)促銷傳單
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| ( | | ) | 45.
| 在危機發生時，下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度？(1)已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須謹慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應，並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清
(2)從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展
(3)儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大
(4)公布真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知
|
| ( | | ) | 46.
| 下列那一種情形不需要招募新員工？(1)有員工離職時
(2)有員工請假時
(3)員工因業務需要而調至其他門市時
(4)店內員工人數在標準以下且缺少人手
|
| ( | | ) | 47.
| 門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？(1)應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報
(2)衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理
(3)清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒
(4)機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用
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| ( | | ) | 48.
| 商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質，但沒有區分特徵稱之為(1)核心利益商品層級
(2)一般商品層級
(3)預期商品層級
(4)潛在商品層級
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| ( | | ) | 49.
| 下列敘述何者是正確？(1)對於經驗不足工作意願高的員工，管理者應緊迫釘人防止其犯錯
(2)對於具有工作倦怠感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容
(3)對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留住該員工
(4)對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工，管理者可以放心不用費神
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| ( | | ) | 50.
| 附近鄰居投訴門市噪音或震動，下列處理原則何者為非？(1)避免採用太強力抽氣扇或震動頻率大的冷凝系統產生擾人的噪音
(2)裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音
(3)報修或保養門市內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動
(4)若發現是通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應找出噪音來源及成因，然後採取適當的修復措施
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| ( | | ) | 51.
| 專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？(1)超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項
(2)專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售
(3)可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費
(4)活用賣場空間，提升坪效效率
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| ( | | ) | 52.
| 對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？(1)要求減少等待時間
(2)期待全天候服務與諮詢
(3)時段別販售商品期待能滿足客戶的需求
(4)保障顧客有充足的商品供應量
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| ( | | ) | 53.
| 下列有關門市教育訓練之敘述哪些正確？(1)連鎖店儲備幹部之訓練主要在強化門市作業能力
(2)新進人員訓練主要在協助門市新進人員盡早了解工作內容
(3)連鎖總部教育訓練的機能在使不同區域的顧客享受一致的服務
(4)門市為了樽節開支所僱用之兼職人員多從事簡單的工作不需要教育訓練
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| ( | | ) | 54.
| 下列何者非影響商圈變化的因素？(1)商店街的聚集
(2)行政機關的遷移
(3)商店營業額的多寡
(4)捷運系統的設立
|
| ( | | ) | 55.
| 店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？(1)做好商品儲存，避免變質
(2)要求供貨公司做好品質管理
(3)將過期商品下架
(4)安撫顧客情緒
|
| ( | | ) | 56.
| 零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢，下列何者不是其興起的原因？(1)提高促銷使用
(2)提高作業效率
(3)提昇管理能力
(4)增加市場競爭力
|
| ( | | ) | 57.
| 若以立地、商品、販售的關係來看銷售，有哪些可改善的對策？(1)強化販售力，含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知…等
(2)銷售＝商品力 X 販售力
(3)強化立地力，含良好住戶、交通、競爭條件…等
(4)提昇商品力，含商品結構、品項齊全、價格競爭性…等
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| ( | | ) | 58.
| 商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊際商圈，下列敘述何者正確？(1)次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買
(2)邊際商圈為三級商圈，對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域
(3)顧客集中度依序為邊際商圈、次要商圈及主要商圈
(4)主要商圈具有接近性優勢，不會有競爭者
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| ( | | ) | 59.
| 若至門市店務稽核時，發現店長以降價競爭，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)生鮮食品促銷價因時段、手續、成本及鮮度作不同差別定價
(2)商品以定價打折，促銷期間若以 POP 標示促銷價 50 元，店內標價100 元，顧客將有價差大的便宜印象
(3)因同業削價競爭，為避免顧客流失，所以降價寧可虧損賣出也要舉辦促銷
(4)降價會造成整體營業額的提昇，若售價降低，相對營業額也應成長
|
| ( | | ) | 60.
| 下列何者不是商圈位置選擇之考量分析因素？(1)地區分析
(2)交易商圈分析
(3)次要商圈
(4)特定地點分析
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| ( | | ) | 61.
| 下列有關零售組織設計之敘述哪些正確？(1)零售店連鎖經營時可以將門市相關標準化作業流程之規劃集中在總部處理
(2)小型零售組織的員工通常必須身兼數職
(3)小型零售組織用人較少、工作多元化
(4)百貨公司因服務水準要求較高，故需較多的銷售人員
|
| ( | | ) | 62.
| 優秀的店長任務功能有哪些？(1)負責門市成敗的經營者
(2)推動組織學習的促進學習者
(3)開朗耐心
(4)對外身為門市的代表者
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| ( | | ) | 63.
| 流血價格戰的原因為何？(1)擴大市場占有率
(2)經濟蓬勃發展
(3)提高商品利潤
(4)存貨週轉率低
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| ( | | ) | 64.
| 在零售業中對於商品的陳列，下列敘述何者為非？(1)先進的商品要排在前面
(2)商品按價位分類
(3)商店陳列要有季節性
(4)商品陳列要有美感
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| ( | | ) | 65.
| 下列何者是正確的門市正職人員徵選作業程序？a.審查履歷表 b.進行智商、能力、性向與興趣測驗 c.進行面試或面談(1)a→b→c
(2)b→a→c
(3)a→c→b
(4)b→c→a
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| ( | | ) | 66.
| 商品或服務放在機器內，顧客用零錢或信用卡來購買該商品稱為(1)郵購
(2)直效行銷
(3)電子商務
(4)自動販賣
|
| ( | | ) | 67.
| 下列何者為在電視購物、拍賣網站上遇到惡劣詐欺賣家所採取的行為？(1)消費訴訟
(2)報警
(3)申訴
(4)申請調解
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| ( | | ) | 68.
| 下列何者不是門市員工高流動率的原因？(1)重視員工生涯發展
(2)工作內容單調乏味
(3)工作時間長
(4)員工薪資低
|
| ( | | ) | 69.
| 有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？(1)安撫顧客情緒
(2)看來店者的眼睛，預防犯罪事件
(3)投庫管理
(4)監視攝影機與錄影
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| ( | | ) | 70.
| 下列何者為純粹服務型態？(1)維修服務
(2)醫療服務
(3)顧問諮詢服務
(4)租賃服務
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| ( | | ) | 71.
| 11 月第二週之星期四是薄酒萊的上市日期，請問此時薄酒萊對於賣場而言是屬於下列賣場中的何種商品？(1)展示商品
(2)重要商品
(3)主力商品
(4)輔助商品
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| ( | | ) | 72.
| 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？(1)教育正確搬運動作及注意事項
(2)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救
(3)本國勞工發生職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇
(4)搬運商品二箱以上利用推車，搬運過重則不勉強
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| ( | | ) | 73.
| 顧客購買商品的習性會影響商圈的大小，下列敘述何者有誤？(1)顧客於商品種類多、辦理促銷及經營優越之商店比條件差的商店有較大的商圈範圍
(2)販售便利品（convenience goods）的商店因商品價格不高，商圈最大普及性也高
(3)販售選購品（shopping goods）的商店因需比較商品的品質、式樣、價格，商圈較集中地區營業
(4)販售特殊品（specialty goods）的商店因商品較無替代性，因此需更大商圈範圍
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| ( | | ) | 74.
| 調整賣場部門結構的時機為何？(1)經營的商品種類變化頻繁
(2)新商品數量遽增
(3)退流行商品快速沒落
(4)商品銷售進入淡季
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| ( | | ) | 75.
| 對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購？(1)投機性採購
(2)需要性採購
(3)市場性採購
(4)計劃性採購
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| ( | | ) | 76.
| 傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場活性化中哪一項？(1)觸覺活性化
(2)味覺活性化
(3)聽覺活性化
(4)視覺活性化
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| ( | | ) | 77.
| 如果你是一家門市的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？(1)提供優質的服務
(2)顧客的需求
(3)販賣優良質的商品
(4)風險分散
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| ( | | ) | 78.
| 下列哪些情況會被視為不良品？(1)價格標示錯誤
(2)分量不足、潮濕、乾燥、軟化或硬化
(3)從製造日期起算已超過特定時間
(4)未依食品相關法律規定的標示內容、成分、製造日期
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| ( | | ) | 79.
| 下列何者不是利用 POS 系統中銷售分析可以得到的情報？(1)訂購分析
(2)暢銷品及滯銷品分析
(3)價格帶分析
(4)時段分析
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| ( | | ) | 80.
| 連鎖店經營在行銷組合有 7Ps，下列哪些是屬於 7Ps 的內容？(1)人員(People)
(2)流程(Process)
(3)店頭廣告(POP)
(4)推廣(Promotion)
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