| ( | | ) | 1.
| 若至門市店務稽核時，發現店長以降價競爭，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)因同業削價競爭，為避免顧客流失，所以降價寧可虧損賣出也要舉辦促銷
(2)降價會造成整體營業額的提昇，若售價降低，相對營業額也應成長
(3)生鮮食品促銷價因時段、手續、成本及鮮度作不同差別定價
(4)商品以定價打折，促銷期間若以 POP 標示促銷價 50 元，店內標價100 元，顧客將有價差大的便宜印象
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| ( | | ) | 2.
| 企業在評估績效時如僅考量量化指標，易使管理者產生下列何種行為？(1)見人所未見
(2)短視近利
(3)精確管理
(4)流於形式
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| ( | | ) | 3.
| 加盟總部透過加盟者的加盟，不能獲得之效益為何？(1)加盟者主導加盟總部商品之研發
(2)企業總部可用較少的投資，較快形成一個全國性的連鎖商店網
(3)企業總部可擬定協議與規範並要求加盟者遵守
(4)由於加盟者是業主不是雇員，所以會更努力工作
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| ( | | ) | 4.
| 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)傾聽顧客抱怨
(2)提供合理解決的方法
(3)誠懇的道歉
(4)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
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| ( | | ) | 5.
| 下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？(1)適度降低倉庫存貨以減少資金的積壓
(2)空箱與存貨應整齊地擺在一起
(3)庫存商品的平面配置圖應貼於倉庫入口處
(4)食物與用品可混合擺放但需依照類別、分類擺放整齊
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| ( | | ) | 6.
| 為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？(1)避免打擊到員工士氣與動搖員工意志，進而影響到企業的生產力
(2)利用危機壓力，來凝聚組織的共識，讓危機變成轉機
(3)瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度
(4)確認商品與發票確為本店銷售
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| ( | | ) | 7.
| 營業效益常用的績效評估指標有哪些？(1)客單價
(2)流動比率
(3)固定比率
(4)來客數
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| ( | | ) | 8.
| 顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？(1)依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品
(2)若有違反食品衛生管理法規定，衛生福利部及縣市政府可將出賣人移送法辦
(3)依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償
(4)商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示
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| ( | | ) | 9.
| 下列何者為零售業建立顧客忠誠度較適宜的做法？(1)市場多角化
(2)市場滲透
(3)透過會員制度規劃和顧客建立情感關係
(4)市場擴大
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| ( | | ) | 10.
| 商品或服務放在機器內，顧客用零錢或信用卡來購買該商品稱為(1)郵購
(2)直效行銷
(3)電子商務
(4)自動販賣
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| ( | | ) | 11.
| 下列何者是正確的門市正職人員徵選作業程序？a.審查履歷表 b.進行智商、能力、性向與興趣測驗 c.進行面試或面談(1)b→c→a
(2)a→b→c
(3)b→a→c
(4)a→c→b
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| ( | | ) | 12.
| 下列何者為商品陳列架上最佳視覺位置？(1)上視點
(2)店內正中央
(3)入口處
(4)視覺黃金金三角
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| ( | | ) | 13.
| 下列何者不是 EOS 系統的優點？(1)強化庫存量管理
(2)加強商品銷售管理
(3)提高店舖管理的水準
(4)提高訂購情報的精確度
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| ( | | ) | 14.
| 門市營運標準化內容包含(1)作業流程管理、商品管理系統、待客服務、人力資源、營業報表及情報管理
(2)營業報表、管理系統、待客服務、人力資源及情報管理
(3)門市管理、服務管理、人力資源、營業報表及情報管理
(4)門市運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、門市設備及情報管理
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| ( | | ) | 15.
| 下列有關促銷活動的敍述哪些是正確的？(1)百貨公司請來人氣影星擔任一日店長活動為提昇來客數的促銷活動
(2)超市推出滿額抽獎活動為提高客單價的促銷活動
(3)量販店辦理限時搶購活動為吸引在場顧客增加購買量的促銷活動
(4)便利商店推出第二件六折活動為提升知名度的促銷活動
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| ( | | ) | 16.
| 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？(1)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
(2)多使用「你」或「你們」稱呼顧客
(3)重覆顧客陳述的話做確認
(4)使用簡單易懂的語言
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| ( | | ) | 17.
| 下列哪些為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？(1)服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識
(2)接待禮儀知識
(3)溝通與銷售技巧
(4)衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識
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| ( | | ) | 18.
| 下列哪些地區可以聚集人潮帶動周遭商店蓬勃發展？(1)收費停車場
(2)百貨公司
(3)觀光景點
(4)住宅區
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| ( | | ) | 19.
| 在營運部門執行分店開店流程及計畫中所採取措施有哪些？(1)商品價格類別及設定
(2)標準作業手冊的實施
(3)勤務、人員計劃的安排
(4)開店前置作業及支援需求的提出
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| ( | | ) | 20.
| 賣場直線型布置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店，其具備有哪些優點？(1)減少賣場死角
(2)易於保存商品
(3)方便促銷
(4)簡化賣場環境
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| ( | | ) | 21.
| 有關貨架的空間配置，下列敘述哪些正確？(1)格子狀擺設所需店員人數最少
(2)自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間
(3)跑道式適合運用在精品店、購物中心
(4)格子式擺設所需要的防竊措施最多
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| ( | | ) | 22.
| 下列何者未能有效減少門市的營運費用？(1)節能省電措施
(2)增加員工人數
(3)店員工作適當安排
(4)門市設備定期維護
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| ( | | ) | 23.
| 以信件或說明書的方式提供商品給顧客，稱為(1)電視購物
(2)郵購
(3)直銷
(4)電子商務
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| ( | | ) | 24.
| 下列有關主力商品的敘述哪些正確？(1)主力商品必須表現出商店的性格
(2)最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品
(3)應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品
(4)主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力
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| ( | | ) | 25.
| 下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確？(1)VAN：加值網路
(2)RFID：無線射頻辨識技術
(3)EOS：電子文件交換系統
(4)EDI：電子訂貨系統
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| ( | | ) | 26.
| 門市人員在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為非？(1)有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
(2)企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現
(3)依法應給付的職災應儘速辦理
(4)該情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付
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| ( | | ) | 27.
| 以高雄市某家百貨公司為中心，該區人口數約為 50 萬人，預估該區每人每月消費支出約 15,000 元，用於百貨公司的支出約佔消費支出的 10％，本店佔有率為 20%，試估算本商圈的消費能力？(1)85 億
(2)75 億
(3)70 億
(4)80 億
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| ( | | ) | 28.
| 下列有關內部升調的敘述何者不正確？(1)內部升調可以激勵員工的士氣
(2)內部升調的人選應與組織的價值觀和文化相符
(3)內部升調可充分利用現有的人力資源
(4)內部升調可以引進新觀念與新創意
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| ( | | ) | 29.
| 曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？(1)僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據
(2)主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒
(3)給予曉琪嚴厲批評並要求改善
(4)書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇
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| ( | | ) | 30.
| 下列哪些是零售業者主要獲取新商品資訊的管道？(1)競爭者
(2)供貨廠商
(3)送貨人員
(4)門市銷售人員
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| ( | | ) | 31.
| 門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？(1)機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用
(2)應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報
(3)衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理
(4)清潔地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒
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| ( | | ) | 32.
| 下列有哪些門市硬體設備不良可能造成顧客受傷之風險？(1)門市設施不安全
(2)門市設備故障
(3)建物結構老舊
(4)接獲臨時停電通知
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| ( | | ) | 33.
| 有關門市人員操作可能涉及人員傷亡的危機，下列敘述有哪些是正確？(1)進貨籃不可有髒污，須倒蓋不可有積水易產生問題
(2)避免無障礙坡道高低差大，如室外樓梯 2級梯級高及深度應統一以防顧客不慎踏傷
(3)人員傷亡的危機處理之重點通常在於賠償金額
(4)整箱商品因堆積過高而傾倒，造成人員受傷
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| ( | | ) | 34.
| 下列有關員工績效評估的敘述何者是正確？(1)員工績效評估的結果對薪資考核絕對沒有影響力
(2)員工績效評估主要是決定績效不彰的員工名單
(3)員工績效評估需要花費相當多的時間，所以必要時才進行員工績效評估
(4)定期的績效評估可以肯定員工的工作與績效表現，也讓員工有受到重視的感覺
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| ( | | ) | 35.
| 下列哪些是商品盤點的目的？(1)整理賣場環境、清除死角
(2)了解目前商品存放的位置
(3)發掘並清除滯銷品
(4)增加營業額
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| ( | | ) | 36.
| 下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？(1)門市服務人員數
(2)門市作業量
(3)商圈大小
(4)顧客來店數
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| ( | | ) | 37.
| 連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之(1)督導或區經理
(2)門市幹部人員
(3)門市店長
(4)營業處經理
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| ( | | ) | 38.
| 凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為(1)分散採購
(2)分類採購
(3)分級採購
(4)分別採購
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| ( | | ) | 39.
| 若至門市發現店況 QSC(品質、服務、清潔)不佳，擬輔導店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行動計劃？(1)競賽奬勵辦法要衡量包含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等
(2)以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣
(3)競賽奬勵辦法要有明確的目標及政策
(4)採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況
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| ( | | ) | 40.
| 商品在垂直陳列時的原則為何？(1)上小下大
(2)上箱下組
(3)上輕下重
(4)排列整齊
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| ( | | ) | 41.
| 門市在商品管理方面應注意的事項為何？(1)商品活動之推動
(2)填寫報銷單
(3)新商品的銷售追蹤
(4)市價調查
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| ( | | ) | 42.
| 有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？(1)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間
(2)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場
(3)以人員安全為最高原則
(4)當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難
|
| ( | | ) | 43.
| 傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場活性化中哪一項？(1)味覺活性化
(2)聽覺活性化
(3)視覺活性化
(4)觸覺活性化
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| ( | | ) | 44.
| 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確？(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(3)顧客服務是一種門市行銷策略
(4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求為最終目標
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| ( | | ) | 45.
| 下列哪些是滯銷品？(1)剛引進的新商品
(2)過季的商品
(3)現有商品持續銷售不佳而需淘汰
(4)市場上已推出新的替代商品且已經停產者
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| ( | | ) | 46.
| 下列何者非 POS 系統導入時之作業？(1)硬體之規劃、施工及驗收
(2)收集 POS 系統相關資訊
(3)軟體之分析及驗收
(4)操作訓練
|
| ( | | ) | 47.
| 林店長經營五年的店面營業額日漸滑落，他要提升門市的營運力，下列哪些是能解決問題的可行性計劃？(1)結合商圈消費特性及需求依商圈差異性，將過去店面重新或擴大面積改裝
(2)瞭解消費習性進行商品、貨架、陳列及人員銷售訓練調整
(3)進行數值分析並評估營業缺口，同時制定人員努力成長目標
(4)為挽回消費者作長期間商品的低價促銷販售
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| ( | | ) | 48.
| 下列何者不是店頭廣告的重要性？(1)流行商品的介紹，吸引消費者注意
(2)提升企業形象，並且提高商品的優良特性
(3)配合季節與廣告促銷活動
(4)指引顧客至出入口的標示
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| ( | | ) | 49.
| 門市業績有哪些評估的標準？(1)以銷售額作為評估的標準
(2)以毛利作為評估的標準
(3)以淨利作為評估的標準
(4)以過去業績成長率作為評估的標準
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| ( | | ) | 50.
| 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？(1)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
(2)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低
(3)RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
(4)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
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| ( | | ) | 51.
| 所謂動線設計的意義是指(1)規劃方便行走的購物通道
(2)誘導顧客沿途駐足參觀選購
(3)規劃路線以分散顧客避免壅擠
(4)將商品或商品群做有計畫的安排配置
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| ( | | ) | 52.
| 藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備，可達成下列何種功能？(1)減少門市行竊的損失
(2)商品促銷
(3)商品陳列
(4)商品廣告
|
| ( | | ) | 53.
| 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)請顧客改日再來選購
(2)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
(3)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(4)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
|
| ( | | ) | 54.
| 為了防範服務疏失的發生，零售商店應(1)第一次就做對
(2)設計服務疏失報表以便補救
(3)鼓勵顧客抱怨
(4)申請 0800 專線
|
| ( | | ) | 55.
| 下列何者不是商品條碼分類？(1)店內條碼
(2)商品配銷碼
(3)標準條碼
(4)原印條碼
|
| ( | | ) | 56.
| 下列何者不是零售店配備 ATM（自動櫃員機）之目的？(1)取代金融業專業服務
(2)交易的安全性
(3)交易地點方便性
(4)傳達零售店促銷廣告
|
| ( | | ) | 57.
| 促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者？(1)競爭者分析
(2)消費者分析
(3)商品分析
(4)供應商分析
|
| ( | | ) | 58.
| 下列哪些商品容易讓顧客產生衝動性購買？(1)季節性商品
(2)大型商品
(3)單價低的商品
(4)輔助商品
|
| ( | | ) | 59.
| 在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列作法有哪些為正確？(1)危機後復原重建應儘速依應變計畫實施
(2)於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程之相關完整紀錄建檔管制，以利未來查考使用
(3)危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開布達
(4)危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內
|
| ( | | ) | 60.
| 門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？(1)牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索
(2)案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業
(3)歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒
(4)表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方
|
| ( | | ) | 61.
| 下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？(1)門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費
(2)門市人力配置可以提升門市銷售量
(3)門市人力配置是提升門市作業效率的方法
(4)門市人力配置可以避免門市人力工作分配不均
|
| ( | | ) | 62.
| 以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？(1)與顧客說話面帶嚴肅表情
(2)以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中
(3)顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝
(4)主動向顧客推廣飲品
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| ( | | ) | 63.
| 下列哪些為門市服務品質不易提升的原因？(1)採取師徒制
(2)員工的訓練、知識及技能不足
(3)服務作業難以標準化
(4)人員流動率高
|
| ( | | ) | 64.
| 異業聯盟為商圈企劃活動方式之一，下列敘述何者錯誤？(1)在商圈內選擇與本門市可相互集客且消費頻率高的業種
(2)透過異業聯盟就可以提高聲勢
(3)共同舉辦社區性休閒活動
(4)相互溝通理念並簽訂合作協議
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| ( | | ) | 65.
| 下列何者為門市在電子商品、家電設備較常用的促銷手法？(1)低價保證，取得消費者信任
(2)以大量促銷為目的的福利品特價
(3)明星醫美品牌，買 1 送 1
(4)寵愛白色情人節 5 折起
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| ( | | ) | 66.
| 下列有關奇數定價法的敘述哪些正確？(1)適合用於價格敏感度低的商品
(2)採用奇數定價法會增加銷售找零的困擾盡量不要使用
(3)奇數定價是指設定價格尾數是奇數的訂價方法
(4)奇數定價法是假設顧客心理感受較便宜的定價方式
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| ( | | ) | 67.
| 下列何者不是門市招募員工的主要來源？(1)徵才網站
(2)員工的親朋好友
(3)同業挖角
(4)老顧客
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| ( | | ) | 68.
| 若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，下列處理方式何者較不合宜？(1)主動溝通並取得顧客諒解
(2)誠心誠意道歉，儘快解決
(3)自動提出解決的辦法並徵求顧客同意
(4)若為公司規定也是沒有辦法的事
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| ( | | ) | 69.
| 門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？(1)不可態度不佳或指責顧客
(2)門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍
(3)若已無贈品可送應委婉告知顧客
(4)一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供
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| ( | | ) | 70.
| 下列哪些為促銷的目的？(1)增加顧客的購買率
(2)提升品牌知名度
(3)提升競爭力
(4)增加特定商品的銷售
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| ( | | ) | 71.
| 下列何者非商品陳列的目的？(1)刺激消費者購買慾
(2)透過生活情報訊息的傳達
(3)區分年齡層
(4)促進陳列商品的銷售
|
| ( | | ) | 72.
| 門市營業報表中分析統計交易客數最好以何種時間為單位？(1)年
(2)日
(3)週
(4)月
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| ( | | ) | 73.
| 一家門市的商圈大小受到許多因素影響，下列何者不是影響因素之一？(1)人口出生率
(2)商品種類
(3)商店特性
(4)交通便利性
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| ( | | ) | 74.
| 屈臣氏買兩件打 75 折丶加 1 元多 1 件、買一送一、2 件 5 折等活動，其在全省擁有多家分店，該公司為因應多量的促銷活動，宜採下列何種方式採購？(1)集中採購
(2)市場採購
(3)零星採購
(4)分散採購
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| ( | | ) | 75.
| 由於產業環境不斷變化，消費者隨著生活水準的提高，對商品品質的要求程度也高，使零售業面臨了何種挑戰？(1)商品汰換率高，須隨時掌握暢銷品與滯銷品，以提高商品週轉率
(2)消費者重視商品品質，不重視購物環境
(3)為減少賣場管理問題，要求配送員準時配送時間
(4)店租高漲，賣場地點難尋
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| ( | | ) | 76.
| 下列哪些項目為商業區商圈：a.夜市 b.觀光農園 c.展覽館 d.捷運站 e.交通幹道 f.社區 g.商店街 h.工廠？(1)acdefg
(2)adegh
(3)acdg
(4)abcdegh
|
| ( | | ) | 77.
| 下列有關 POS 系統的敘述哪些正確？(1)POS 系統大同小異，均可適用於各業種業態
(2)POS 系統有助於強化商品管理
(3)POS 系統可提供歷史銷售資料，提高訂貨準確度
(4)使用 POS 系統有助於簡化收銀作業
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| ( | | ) | 78.
| 商圈中主力商店開發要件為何？(1)形象一致
(2)商品組合
(3)專業人員
(4)中心位置
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| ( | | ) | 79.
| 有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？(1)讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題
(2)正視顧客的問題，給予顧客正面的回饋
(3)讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見
(4)請顧客填寫顧客申訴表格
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| ( | | ) | 80.
| 連鎖便利商店引進服務性商品，例如代收水電費、電信費、停車費等，販售這些服務性商品有哪些優點？(1)可藉以販售樂透彩，增加營收
(2)可吸引更多來客數以增加對其他商品的購買
(3)可增加人手，創造就業機會
(4)無庫存壓力
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