| ( | | ) | 1.
| 在開店計畫決策之流程項目中，下列哪些決策將直接影響未來門市營運效率目標的建立？(1)門市工程設備施工
(2)門市損益平衡、回收分析
(3)門市開店模擬規模設定、銷售預測
(4)立地商圈調查準備
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| ( | | ) | 2.
| 店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？(1)訓斥的態度
(2)指導的態度
(3)教育的態度
(4)傾聽的態度
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| ( | | ) | 3.
| 下列何者非一般從業人員培訓目標？(1)提升專業技術能力
(2)強化人際溝通能力
(3)培養解決問題能力
(4)進行消費者教育
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| ( | | ) | 4.
| 下列何者非零售業成長策略的型態？(1)市場滲透
(2)市場擴大
(3)購物的便利性及舒適感
(4)市場多角化
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| ( | | ) | 5.
| 下列敘述何者非商圈經營之目的？(1)提高顧客到店頻率
(2)創造地區門市經營的優勢
(3)提升門市來客數及客單價
(4)減少銷售機會損失以滿足顧客購買的慾望
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| ( | | ) | 6.
| 下列有關主力商品的敘述哪些正確？(1)應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品
(2)主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力
(3)主力商品必須表現出商店的性格
(4)最好選擇處在生命週期導入期階段的商品作為主力商品
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| ( | | ) | 7.
| 下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？(1)空箱與存貨應整齊地擺在一起
(2)庫存商品的平面配置圖應貼於倉庫入口處
(3)食物與用品可混合擺放但需依照類別、分類擺放整齊
(4)適度降低倉庫存貨以減少資金的積壓
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| ( | | ) | 8.
| 下列何者為零售業建立顧客忠誠度較適宜的做法？(1)透過會員制度規劃和顧客建立情感關係
(2)市場擴大
(3)市場多角化
(4)市場滲透
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| ( | | ) | 9.
| 一般像經營珠寶、汽車等特殊品的連鎖店，其適合行銷組合的方式為何？(1)在地點策略採取密集式配銷
(2)採取低價方式以快速進入市場
(3)透過專業人員進行販售服務
(4)店舖宜塑造專業門市氣氛
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| ( | | ) | 10.
| 下列哪些為門市服務品質不易提升的原因？(1)採取師徒制
(2)員工的訓練、知識及技能不足
(3)服務作業難以標準化
(4)人員流動率高
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| ( | | ) | 11.
| 下列有關逆物流的敘述哪些正確？(1)逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存
(2)企業將逆向物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的
(3)線上購物普及將會提升逆物流的重要性
(4)在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物流體系的一種
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| ( | | ) | 12.
| 凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為(1)分級採購
(2)分別採購
(3)分散採購
(4)分類採購
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| ( | | ) | 13.
| 門市為有效貫徹公司的目標及政策的執行，在內部控制下對店長管理的門市有哪些考核的方法？(1)以門市今年對比不同年度或同業財務報表、資源配置及趨勢變化，作為改進基準或依據
(2)考核必須結合奬勵制度才有激勵效果
(3)對其管理門市建立績效評估標準及經營指標
(4)將各項績效及經營指標分析發生差異原因，再採取改善的必要行動
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| ( | | ) | 14.
| 總公司在擬訂分店營業目標與行動計畫中的營業方案時，須確認下列哪些內容？(1)行銷策略之擬訂，如總銷售額、利潤
(2)加盟策略之擬訂，如自有加盟、委託經營
(3)選擇適用資料分析，如市場佔有率、顧客購買行為
(4)營業目標之擬訂，如總銷售額、利潤
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| ( | | ) | 15.
| 門市的人事作業應包含哪些項目？(1)人力招募與選才
(2)人員培訓
(3)標準化作業手冊
(4)門市組織與人員編制
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| ( | | ) | 16.
| 對單店業者而言，下列何者成本太高只能有限的運用？(1)促銷傳單
(2)小額贈品
(3)社區活動
(4)電視廣告
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| ( | | ) | 17.
| 下列有關門市新員工在職訓練之敘述何者正確？(1)門市新員工的在職訓練目的是為了留住顧客
(2)在職訓練是訓練新員工的廉價方法
(3)在職訓練會讓新員工從主管或其他員工處，承襲到壞習慣
(4)門市新員工的在職訓練是一種將顧客當作試驗品的方法
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| ( | | ) | 18.
| 若至門市時發現店長日營業額目標無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？(1)每日營業的目標達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用
(2)每日營業的目標達成，須作好商品促銷活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品
(3)營業額目標由年標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行
(4)每日營業的目標達成，需做好每日作業計畫考核
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| ( | | ) | 19.
| 下列何者為門市逆物流的活動？(1)代收退貨
(2)到貨付款
(3)門市取貨
(4)外送服務
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| ( | | ) | 20.
| 下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？(1)家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足
(2)達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中
(3)便利商店推出代繳各項費用服務
(4)麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品
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| ( | | ) | 21.
| 促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者？(1)供應商分析
(2)競爭者分析
(3)消費者分析
(4)商品分析
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| ( | | ) | 22.
| 下列哪些是零售業的行銷組合？(1)商品
(2)資訊
(3)通路
(4)價格
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| ( | | ) | 23.
| 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(1)強化商品服務、人員服務及活動設計
(2)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
(3)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
(4)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
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| ( | | ) | 24.
| 下列何者會導致門市人力配置不順利？(1)顧客詢問有關商品問題時，由門市服務人員接待
(2)兼職人員無法按照標準規則進行作業
(3)店長在營業時間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行
(4)員工低流動率
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| ( | | ) | 25.
| 下列何者不是商品條碼分類？(1)原印條碼
(2)店內條碼
(3)商品配銷碼
(4)標準條碼
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| ( | | ) | 26.
| 下列何者不是門市招募員工的主要來源？(1)徵才網站
(2)員工的親朋好友
(3)同業挖角
(4)老顧客
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| ( | | ) | 27.
| 顧客買到瑕疵商品上門理論，如何處理？(1)確認商品與發票確為本店銷售
(2)瞭解此瑕疵商品造成顧客的損害程度
(3)私下和解
(4)處理退換貨服務、損害補償過程紀錄
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| ( | | ) | 28.
| 當顧客執意要購買某項 A 牌商品但該門市僅販售 B 牌商品，身為門市人員的你，要如何應對？(1)異業組合
(2)推銷 B牌
(3)觀察顧客
(4)說明理由
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| ( | | ) | 29.
| 最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列哪些針對標示不實商品事件的處理是正確？(1)因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7天內為受理退貨期間
(2)通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨
(3)業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任
(4)消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費
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| ( | | ) | 30.
| 店長在每日工作管理中最主要的四項任務，下列何者為非？(1)銷售管理
(2)營業額提升
(3)與他店連繫
(4)控制費用
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| ( | | ) | 31.
| 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？(1)顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理
(2)立即對顧客作出承諾
(3)有疑惑時馬上反應或請示主管處理
(4)不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵
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| ( | | ) | 32.
| 下列關於專賣店與百貨公司之比較，何者正確？(1)專賣店的商品線窄而淺，百貨公司的商品線廣而深
(2)以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標，商品相關知識的提供是百貨公司最大的特色
(3)百貨公司以消費者生活型態作訴求；專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主
(4)專賣店的商品線窄而深，百貨公司的商品線廣而淺
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| ( | | ) | 33.
| 一家門市的商圈大小受到許多因素影響，下列何者不是影響因素之一？(1)人口出生率
(2)商品種類
(3)商店特性
(4)交通便利性
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| ( | | ) | 34.
| 每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的，每一樣東西所放的位置，都有固定的位置，而且不論到那一家店，所放的位置都是一樣的，稱為(1)服務流程標準化
(2)商品陳列標準化
(3)裝潢標準化
(4)商品標準化
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| ( | | ) | 35.
| 下列哪些是滯銷品所造成的影響？(1)損害商店形象
(2)不良品數量增加
(3)降低營運資金週轉率
(4)妨礙賣場觀瞻
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| ( | | ) | 36.
| 下列何者非組成顧客期望的因素？(1)接受服務時的心理狀態
(2)取自親朋好友與廣告的資訊
(3)門市服務人員的數量
(4)從其他零售店處所獲得的經驗
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| ( | | ) | 37.
| 下列何者是門市人力配置正確的作業程序？a.評估現有員工工作能力 b.尋找適任人才 c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求(1)c→a→b→d
(2)c→d→b→a
(3)b→d→c→a
(4)a→c→b→d
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| ( | | ) | 38.
| 下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？(1)確保顧客獲得最佳的服務
(2)確保顧客服務會因人而異
(3)提供每一位顧客所需的服務
(4)提供一致性標準的顧客服務
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| ( | | ) | 39.
| 門市竊盜防範原則，下列何者為非？(1)以電擊棒、木棍…等放置門市人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則
(2)以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則
(3)用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則
(4)當顧客進門，聽到開門的聲音時應正視顧客並喊“歡迎光臨”以強化防範意識
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| ( | | ) | 40.
| 下列有關員工訓練之敘述哪些正確？(1)經由教育訓練可降低員工流動率
(2)經由訓練可以改變人員的人格特質
(3)訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能
(4)門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會
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| ( | | ) | 41.
| 商店營業額的構成指標包括哪些？(1)購買率
(2)客單價
(3)客訴率
(4)顧客入店人數
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| ( | | ) | 42.
| 營業效益常用的績效評估指標有哪些？(1)來客數
(2)客單價
(3)流動比率
(4)固定比率
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| ( | | ) | 43.
| 下列何者違反零售業應具有的企業倫理？(1)提供低品質過期之商品
(2)服務品質可靠度
(3)商品交易之公平性
(4)商品廣告之誠實性
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| ( | | ) | 44.
| 下列何者非店舖電腦設備或系統發生故障之處理？(1)報修
(2)將發生的問題記錄下來
(3)找朋友維修
(4)廠商線上排除
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| ( | | ) | 45.
| 下列何者非門市的公關作為？(1)交換名片，瞭解採訪重點
(2)直接接受採訪
(3)委婉告知公司統一對外發言，店舖無對外發言權
(4)速回報公司或總部
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| ( | | ) | 46.
| 下列何項不屬於服務的特性？(1)無形性
(2)易變性
(3)易逝性
(4)可儲存
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| ( | | ) | 47.
| 有關門市作業之交接班管理，下列何者有誤？(1)核對上一班營業金額
(2)最好每次都由店長擔任監交人
(3)每次應點交相關鑰匙
(4)人員排班異動在排班表上註明
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| ( | | ) | 48.
| 如下圖，門市販售豬肉類的總銷售額 10,000 元，就下列豬肉與豬絞肉分析之敘述有哪些是正確？(1)豬肉毛利額為4,000 元
(2)豬肉的毛利額比豬絞肉少
(3)豬肉銷售比豬絞肉差
(4)豬絞肉毛利額為 1,600 元
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| ( | | ) | 49.
| 下列何者非尖峰時段門市人力配置考慮因素？(1)門市服務人員數
(2)門市作業量
(3)商圈大小
(4)顧客來店數
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| ( | | ) | 50.
| 下列有關補貨上架作業的原則哪些正確？(1)商品正面朝外
(2)將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上
(3)補貨時依據後進先出原則
(4)重視衛生，保持商品及貨架的清潔
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| ( | | ) | 51.
| 下列哪一項是可取得好的進貨成本條件？(1)按每個商品系列集中向貨源訂購
(2)進貨按正常流程定期進貨即可，不須有其他的特殊計畫
(3)完整的驗收流程
(4)進貨只要依據以往的資料即可
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| ( | | ) | 52.
| 全家便利商店推出第二件 6 折與 7-11 推出滿 77 元送 Hello Kitty 磁鐵，其活動主要目的為何？(1)提升知名度
(2)提升指名度
(3)提升來客數
(4)提升客單價
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| ( | | ) | 53.
| 若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，下列處理方式何者較不合宜？(1)誠心誠意道歉，儘快解決
(2)自動提出解決的辦法並徵求顧客同意
(3)若為公司規定也是沒有辦法的事
(4)主動溝通並取得顧客諒解
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| ( | | ) | 54.
| 下列何者為純粹服務型態？(1)顧問諮詢服務
(2)租賃服務
(3)維修服務
(4)醫療服務
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| ( | | ) | 55.
| 下列何者不是維持員工具有長期工作衝勁的方法？(1)讚美與獎賞
(2)合理的薪資
(3)給予明確生涯規劃
(4)平淡無奇的工作內容
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| ( | | ) | 56.
| 下列哪些為零售業人力普遍存在的現象？(1)零售業中基層人員的流動率偏高
(2)門市人員工作時間調配困難
(3)人力資源管理制度的健全與否關係著員工的士氣與流動
(4)擁有專業素養的中高層零售管理人才不易覓得
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| ( | | ) | 57.
| 門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？(1)不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機
(2)遵守職場倫理與相關店舖門市規章
(3)團隊重要性的理解與職能知識的掌握
(4)職務基本內容比傳達公司理念重要
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| ( | | ) | 58.
| 下列何種情形不需要員工訓練？(1)有員工離職時
(2)推出新商品時
(3)錄用新進員工時
(4)有部分員工調動工作時
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| ( | | ) | 59.
| 下列哪些是商品採購時決定商品來源需考慮的主要因素？(1)最低訂購量
(2)促銷活動的配合
(3)供應商的倉庫與商店的距離
(4)貨源問題
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| ( | | ) | 60.
| 商品包裝的主要目的為何？(1)預防破損
(2)刺激消費者之購買慾
(3)方便購買
(4)為了美觀
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| ( | | ) | 61.
| 下列哪些是滯銷品？(1)市場上已推出新的替代商品且已經停產者
(2)剛引進的新商品
(3)過季的商品
(4)現有商品持續銷售不佳而需淘汰
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| ( | | ) | 62.
| 下列何者為門市在電子商品、家電設備較常用的促銷手法？(1)低價保證，取得消費者信任
(2)以大量促銷為目的的福利品特價
(3)明星醫美品牌，買 1 送 1
(4)寵愛白色情人節 5 折起
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| ( | | ) | 63.
| 下列有關遊樂區商圈之敘述何者不正確？(1)以遊玩、逛街為主，客單價高
(2)煙酒、特殊商品銷售結構比較高
(3)消費群流動人口占比高
(4)例假日來客數明顯提升
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| ( | | ) | 64.
| 有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？(1)安撫顧客情緒
(2)看來店者的眼睛，預防犯罪事件
(3)投庫管理
(4)監視攝影機與錄影
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| ( | | ) | 65.
| 顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？(1)倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵
(2)過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架
(3)工作分配不當導致無人負責檢查過期商品
(4)未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品
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| ( | | ) | 66.
| 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？(1)退換貨
(2)親切有禮的服務態度
(3)代客送貨
(4)免費停車
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| ( | | ) | 67.
| 傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場活性化中哪一項？(1)味覺活性化
(2)聽覺活性化
(3)視覺活性化
(4)觸覺活性化
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| ( | | ) | 68.
| 下列何者非一般立地調查的主要目的？(1)能預估該立地的營業額及目標
(2)瞭解該立地的適性與否
(3)確認立地的租金高低
(4)預測該立地的未來性
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| ( | | ) | 69.
| 地檢署與衛生局稽查使用過期無水奶油及回收的逾期乳瑪琳，原料商已製成 900 噸乳瑪琳、酥油等 19 項商品銷售，下列敘述哪些正確？(1)業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者
(2)不斷報導的危機時期，賣場速將乳瑪琳下架回收外，應注意事件本身的發展及危機前後的處理
(3)經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件
(4)主管機關可依法處 6 萬元以上 2 億元以下罰鍰，予以沒入銷毀
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| ( | | ) | 70.
| 管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在何種立場？(1)聽取對方抱怨
(2)解決問題
(3)說服對方
(4)瞭解對方立場
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| ( | | ) | 71.
| 下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？(1)每小時來店顧客人數
(2)提供顧客服務所需的時間
(3)未從事任何生產力的工作時間
(4)每小時銷售額
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| ( | | ) | 72.
| 下列何者非消費者保護法第 5 條規定： 政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。試說明其內容？(1)維護交易之公平
(2)消費爭議之處理
(3)申請調解
(4)說明商品之使用
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| ( | | ) | 73.
| 下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？(1)傾聽與紀錄
(2)站在顧客的立場與顧客進行溝通
(3)組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件
(4)減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題
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| ( | | ) | 74.
| 消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？(1)衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰
(2)立即將門市有問題的商品下架
(3)業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用
(4)立即要求供應廠商改善並加強管控
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| ( | | ) | 75.
| 下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？(1)銷售計畫
(2)工作評估
(3)人力盤點
(4)員工考核
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| ( | | ) | 76.
| 門市若遇到詐騙事件，下列預防與應變管理的方法何者為非？(1)疑似詐騙手法或案件應即時通報主管確認
(2)平時應培養防範意識，並施予各種案例教育以強化防騙防搶的應對、現金管理
(3)被騙模式會一再被複製，所以暫不報警以免打草驚蛇，於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失，找到時再通知警方迅速破案
(4)預防被騙以存疑至上為原則，不輕易相信他人誇張或不實之言論，也不要掉以輕心透露門市或個人資料
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| ( | | ) | 77.
| 下列何者不是新進工讀生訓練的目的？(1)提升新進員工解決問題的能力
(2)讓新進員工順利進入工作狀況
(3)讓新進員工很快的熟悉組織環境
(4)降低新進員工的緊張與焦慮
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| ( | | ) | 78.
| 下列何種情形不需要辦理工作交接？(1)有員工離職時
(2)有員工請假時
(3)有員工調動工作時
(4)有員工升遷時
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| ( | | ) | 79.
| 設定門市目標計劃方案，包含數值有哪些？(1)營業額日月季年目標、預算的擬定
(2)行銷、利潤相關目標、預算的擬定
(3)營運績效時序、期間基礎資料
(4)過去一年、現在、未來推估計算等資料分析
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| ( | | ) | 80.
| 在營運部門執行分店開店流程及計畫中所採取措施有哪些？(1)標準作業手冊的實施
(2)勤務、人員計劃的安排
(3)開店前置作業及支援需求的提出
(4)商品價格類別及設定
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