| ( | | ) | 1.
| 下列哪些為商圈新競爭店出現的原因？(1)市場已趨飽和
(2)消費市場擴大
(3)新商品上市
(4)交通動線更改
|
| ( | | ) | 2.
| 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(1)需求與購買力
(2)喜好與需求
(3)喜好與被勸誘
(4)被勸誘與購買力
|
| ( | | ) | 3.
| 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？(1)這件比較適合年輕人穿
(2)這件的花色不適合您的年紀
(3)這件太花俏了
(4)素一點的花色比較能襯托您的氣質
|
| ( | | ) | 4.
| 下列那一項敘述非門市服務人員接觸顧客的適當時機？(1)顧客數度伸手觸摸某一項商品時
(2)顧客詢問商品價格時
(3)顧客駐足注視某一商品一段時間時
(4)顧客正在瀏覽商品時
|
| ( | | ) | 5.
| 門市服務人員與顧客進行溝通時，下列何種因素對於說服能力的影響最小？(1)聲音
(2)服裝
(3)表情
(4)言詞
|
| ( | | ) | 6.
| 下列有關自助式門市服務的敘述，何者不正確？(1)適合用於店內商品都是知名品牌者
(2)適合用於店內都是不需要解說的商品
(3)顧客會感覺服務品質很好
(4)可以降低人事成本
|
| ( | | ) | 7.
| 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？(1)親切有禮的服務態度
(2)代客送貨
(3)免費停車
(4)退換貨
|
| ( | | ) | 8.
| 下列哪些為商圈周圍的交通條件？(1)停車設施
(2)白天與夜間的人潮
(3)公車的路線與站牌的位置
(4)道路的品質與寬度
|
| ( | | ) | 9.
| 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確？(1)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(2)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(3)顧客服務是一種門市行銷策略
(4)顧客服務是以滿足個別顧客的需求為最終目標
|
| ( | | ) | 10.
| 下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動？(1)提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動
(2)在店內設置兒童遊樂區
(3)提供免費送貨到府服務
(4)回收寶特瓶與舊電池
|
| ( | | ) | 11.
| 商圈中主力商店開發要件為何？(1)專業人員
(2)中心位置
(3)形象一致
(4)商品組合
|
| ( | | ) | 12.
| 下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？(1)掌握消費者動態
(2)提供消費資訊與生活情報
(3)提升每日營業額
(4)建立良好商店形象
|
| ( | | ) | 13.
| 對於懷疑心重的顧客下列應對的方式何者為非？(1)以忍耐、寬容的胸懷應對
(2)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
(3)營造輕鬆的談話氣氛
(4)以優越的說服力來解除顧客疑惑
|
| ( | | ) | 14.
| 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)請顧客改日再來選購
(2)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
(3)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
(4)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
|
| ( | | ) | 15.
| 下列何者非門市服務人員得體的服裝儀容？(1)優雅
(2)端莊
(3)整潔
(4)暴露
|
| ( | | ) | 16.
| 下列哪些為異業聯盟？(1)交換經營資訊
(2)寄賣他店的商品
(3)發行聯名信用卡
(4)聯合促銷
|
| ( | | ) | 17.
| 下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？(1)達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中
(2)便利商店推出代繳各項費用服務
(3)麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品
(4)家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足
|
| ( | | ) | 18.
| 下列何者非顧客服務所產生的抱怨？(1)服務人員上班嚼口香糖
(2)等待結帳的時間太長
(3)商品退換貨處理時日太久
(4)商品價格太貴
|
| ( | | ) | 19.
| 同業進入商圈開店，應如何因應？(1)要求供貨公司做好品質管理
(2)若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策
(3)若競爭店為落後品牌，則正面迎擊
(4)請求總部支援
|
| ( | | ) | 20.
| 對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？(1)耐心傾聽、不責難、不批評
(2)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
(3)採取開放態度理性應對
(4)採取詢問的方式應對
|