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| 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？(1)這件太花俏了
(2)素一點的花色比較能襯托您的氣質
(3)這件比較適合年輕人穿
(4)這件的花色不適合您的年紀
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| 下列哪些為商圈新競爭店出現的原因？(1)消費市場擴大
(2)新商品上市
(3)交通動線更改
(4)市場已趨飽和
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| ( | | ) | 3.
| 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(1)需求與購買力
(2)喜好與需求
(3)喜好與被勸誘
(4)被勸誘與購買力
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| 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確？(1)顧客服務是以滿足個別顧客的需求為最終目標
(2)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心
(3)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務
(4)顧客服務是一種門市行銷策略
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| 商圈中主力商店開發要件為何？(1)商品組合
(2)專業人員
(3)中心位置
(4)形象一致
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| 下列哪些為商圈敦親睦鄰的活動？(1)回收寶特瓶與舊電池
(2)提供社區小學生參觀門市各項作業流程之校外教學活動
(3)在店內設置兒童遊樂區
(4)提供免費送貨到府服務
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| ( | | ) | 7.
| 下列哪些為異業聯盟？(1)聯合促銷
(2)交換經營資訊
(3)寄賣他店的商品
(4)發行聯名信用卡
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| ( | | ) | 8.
| 下列哪些為商圈周圍的交通條件？(1)道路的品質與寬度
(2)停車設施
(3)白天與夜間的人潮
(4)公車的路線與站牌的位置
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| 下列何者非顧客服務所產生的抱怨？(1)商品價格太貴
(2)服務人員上班嚼口香糖
(3)等待結帳的時間太長
(4)商品退換貨處理時日太久
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| ( | | ) | 10.
| 下列何者非門市服務人員得體的服裝儀容？(1)端莊
(2)整潔
(3)暴露
(4)優雅
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| ( | | ) | 11.
| 對於懷疑心重的顧客下列應對的方式何者為非？(1)營造輕鬆的談話氣氛
(2)以優越的說服力來解除顧客疑惑
(3)以忍耐、寬容的胸懷應對
(4)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明
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| ( | | ) | 12.
| 同業進入商圈開店，應如何因應？(1)若競爭店為落後品牌，則正面迎擊
(2)請求總部支援
(3)要求供貨公司做好品質管理
(4)若競爭店為領先品牌，則先觀察，依其強弱點，再謀因應之策
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| ( | | ) | 13.
| 下列哪些附加服務會讓顧客感受到便利性？(1)家樂福量販店提供齊全的商品，讓顧客可以一次購足
(2)達美樂披薩保證 30 分鐘內將披薩送到顧客的手中
(3)便利商店推出代繳各項費用服務
(4)麥當勞設立「得來速」車道，讓顧客不必下車就可享用到商品
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| 下列那一項敘述非門市服務人員接觸顧客的適當時機？(1)顧客詢問商品價格時
(2)顧客駐足注視某一商品一段時間時
(3)顧客正在瀏覽商品時
(4)顧客數度伸手觸摸某一項商品時
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| ( | | ) | 15.
| 下列有關自助式門市服務的敘述，何者不正確？(1)適合用於店內商品都是知名品牌者
(2)適合用於店內都是不需要解說的商品
(3)顧客會感覺服務品質很好
(4)可以降低人事成本
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| 下列哪些為辦理商圈敦親睦鄰活動的目的？(1)掌握消費者動態
(2)提供消費資訊與生活情報
(3)提升每日營業額
(4)建立良好商店形象
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| 門市服務人員與顧客進行溝通時，下列何種因素對於說服能力的影響最小？(1)聲音
(2)服裝
(3)表情
(4)言詞
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| 對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？(1)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
(2)採取開放態度理性應對
(3)採取詢問的方式應對
(4)耐心傾聽、不責難、不批評
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| 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為量販店的附屬服務？(1)免費停車
(2)退換貨
(3)親切有禮的服務態度
(4)代客送貨
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| 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(1)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材
(2)請顧客改日再來選購
(3)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
(4)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿
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