| ( | | ) | 1.
| 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？(1)讓顧客發洩不滿意的情緒
(2)讓顧客深信可以獲得補償
(3)讓顧客覺得門市重視他的抱怨
(4)瞭解事情的始末與顧客的想法
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| ( | | ) | 2.
| 張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？(1)佔便宜
(2)被信任
(3)被冷落
(4)受到公平待遇
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| ( | | ) | 3.
| 有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？(1)請顧客填寫顧客申訴表格
(2)讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題
(3)正視顧客的問題，給予顧客正面的回饋
(4)讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見
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| ( | | ) | 4.
| 下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？(1)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質
(2)作業的失誤會影響服務品質
(3)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一
(4)員工的訓練、知識及技能不佳或不足
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| ( | | ) | 5.
| 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係(1)a→b→c→d
(2)d→b→c→a
(3)c→a→d→b
(4)c→a→b→d
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| ( | | ) | 6.
| 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(1)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
(2)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
(3)強化商品服務、人員服務及活動設計
(4)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價
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| ( | | ) | 7.
| 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？(1)被冷落
(2)受到不公平待遇
(3)不受尊重
(4)不被信任
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| ( | | ) | 8.
| 下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？(1)員工在職訓練
(2)例行的店務檢查
(3)顧客抱怨的處理
(4)商店的宣傳活動
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| ( | | ) | 9.
| 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(1)誠懇的道歉
(2)教育顧客以避免將來發生同樣的問題
(3)傾聽顧客抱怨
(4)提供合理解決的方法
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| ( | | ) | 10.
| 下列何者非零售店負責顧客關係管理者？(1)供應商
(2)店長
(3)老闆
(4)門市服務人員
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| ( | | ) | 11.
| 下列何者非透過顧客管理所進行的活動？(1)提供家庭消耗品的定期送貨服務
(2)特賣品促銷活動
(3)勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視
(4)準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客
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| ( | | ) | 12.
| 下列何者非組成顧客期望的因素？(1)門市服務人員的數量
(2)從其他零售店處所獲得的經驗
(3)接受服務時的心理狀態
(4)取自親朋好友與廣告的資訊
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| ( | | ) | 13.
| 下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？(1)分析門市銷售相關資料
(2)對顧客進行問卷調查
(3)收集顧客抱怨的資料
(4)門市服務人員回報有關顧客的資訊
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| ( | | ) | 14.
| 下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？(1)顧客管理主要是整理顧客的名冊
(2)顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感
(3)顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理
(4)顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動
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| ( | | ) | 15.
| 下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？(1)站在顧客的立場與顧客進行溝通
(2)組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件
(3)減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題
(4)傾聽與紀錄
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| ( | | ) | 16.
| 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？(1)小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高
(2)小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍
(3)路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務
(4)小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮
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| ( | | ) | 17.
| 下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？(1)提供每一位顧客所需的服務
(2)提供一致性標準的顧客服務
(3)確保顧客獲得最佳的服務
(4)確保顧客服務會因人而異
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| 下列有關服務與商品之敘述何者正確？(1)追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業
(2)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現
(3)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定
(4)服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的
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| 有關顧客服務之敘述下列何者正確？(1)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任
(2)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作
(3)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門
(4)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門
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| 下列何者非門市服務人員應有的服務態度？(1)以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度
(2)以顧客滿意為目標，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客
(3)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心
(4)以多元化的作法讓顧客感受服務的價值
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