| ( | | ) | 1.
| 下列有關店員合宜的態度及行為之敘述何者不正確？(1)店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客
(2)顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務
(3)店員主動之銷售服務可活化店面
(4)店員做開張準備動作可以吸引顧客
|
| ( | | ) | 2.
| 下列何者處理現場顧客抱怨無法有效解決？(1)耐心傾聽
(2)帶離現場與安撫情緒
(3)同理心認同顧客
(4)確認該商品是否符合退換貨標準
|
| ( | | ) | 3.
| 隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？(1)顧客滿意度係指顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率
(2)舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象
(3)要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷
(4)對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力
|
| ( | | ) | 4.
| 下列有關服務類型之敘述哪些正確？(1)美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型
(2)電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型
(3)肯德基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型
(4)醫生看診是提供純粹服務的類型
|
| ( | | ) | 5.
| 下列有關用以診斷顧客滿意度之顧客評量活動或作業有幾項錯誤？a.顧客滿意度調查表或系統的設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比(1)零項
(2)一項
(3)二項
(4)三項
|
| ( | | ) | 6.
| 基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列何者非門市作業所重視的項目？(1)持續不斷的教育、培育優良員工
(2)講究第一線從業人員的態度及經驗傳承
(3)顧客資料的收集、記錄及更新
(4)銷售流程合理化、消弭多餘的作業
|
| ( | | ) | 7.
| 下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？(1)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要
(2)連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質
(3)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響
(4)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質
|
| ( | | ) | 8.
| 對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？(1)保障顧客有充足的商品供應量
(2)要求減少等待時間
(3)期待全天候服務與諮詢
(4)時段別販售商品期待能滿足客戶的需求
|
| ( | | ) | 9.
| 下列哪些為處理顧客抱怨的正確原則？(1)公平一致對待
(2)對顧客的要求提供承諾與補償
(3)即時處理
(4)為公司立場辯論
|
| ( | | ) | 10.
| 儘量不要讓顧客等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(1)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
(2)前半段推銷期待顧客購買的商品
(3)隨著後半段服務符合顧客希望的商品
(4)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向
|
| ( | | ) | 11.
| 下列何者非處理顧客抱怨的步驟？(1)迅速處理
(2)確認該商品是否符合退換貨標準
(3)耐心傾聽
(4)找出癥結
|
| ( | | ) | 12.
| 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？(1)RFM(Recently-FrequencyMonetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件
(2)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法
(3)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷
(4)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低
|
| ( | | ) | 13.
| 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(1)七項
(2)六項
(3)五項
(4)八項
|
| ( | | ) | 14.
| 門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述哪些正確？(1)建立服務人員管理、考核與激勵措施
(2)採取放任管理方式
(3)慎選服務人員
(4)加強服務人員教育訓練
|
| ( | | ) | 15.
| 在生意繁忙或尖峰時段，下列有關待客滿意指標何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i.分一點心來先應對熟客(1)gi
(2)be
(3)ce
(4)ci
|
| ( | | ) | 16.
| 下列有關門市服務創新之敘述哪些正確？(1)建立於科技的運用
(2)無法為顧客創造價值
(3)來自於市場趨勢或競爭
(4)來自於顧客需求變化
|
| ( | | ) | 17.
| 以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式哪些錯誤？(1)顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝
(2)主動向顧客推廣飲品
(3)與顧客說話面帶嚴肅表情
(4)以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中
|
| ( | | ) | 18.
| 下列有多少項目是店員不良的服務行為使顧客卻步的原因？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼(1)三項
(2)六項
(3)五項
(4)四項
|
| ( | | ) | 19.
| 下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？(1)對顧客的需求作出正確的回應
(2)顧客滿意度提高，續購率便會增加
(3)以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
(4)瞭解顧客並發掘潛在的需求
|
| ( | | ) | 20.
| 適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？(1)說明退換貨作業程序
(2)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫
(3)確認該商品是否符合退換貨標準
(4)安撫顧客情緒
|