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| 下列有關門市服務人員的接待話術哪些敘述錯誤？(1)找錢給顧客時，與顧客再進行確認用語：「收您 XX 元，找您 XX 元，請您點收一下。」
(2)顧客詢問門市未販賣的商品時，對顧客用語：「我們沒有賣！」
(3)正在忙其他工作無法立即服務，對顧客用語：「等一下。」
(4)顧客告知服務人員某商品的價格很貴，對顧客用語：「這商品雖然貴，但商品品質很好，…。」
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| ( | | ) | 2.
| 下列有關服務品質之敘述哪些正確？(1)服務品質愈佳則服務補救措施會愈多
(2)服務品質與顧客滿意度成正相關
(3)服務品質愈佳則顧客留存率愈低
(4)優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢
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| ( | | ) | 3.
| 店經理如何做好顧客滿意度規劃？(1)商品管理
(2)建立顧客導向的門市組織系統
(3)建置顧客導向的資訊系統
(4)從事顧客滿意的改善活動
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| ( | | ) | 4.
| 改善門市服務人員的服務態度，下列敘述哪些是立竿見影的有效作法？(1)公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視
(2)公司採取分紅制度
(3)由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來
(4)加強員工的自主管理
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| ( | | ) | 5.
| 下列有關強化顧客滿意度之作法哪些正確？(1)透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度
(2)持續瞭解顧客並發掘潛在需求
(3)提升對顧客需求的回應能力
(4)對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善
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| ( | | ) | 6.
| 下列有關顧客滿意之敘述哪些錯誤？(1)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞
(2)顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可
(3)讓顧客滿意是主管的責任，與員工無關
(4)降價是顧客滿意最有效的手段
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| 下列哪些是因零售門市服務人員之服務因素常引發的顧客抱怨？(1)商品没提供裝袋服務
(2)結帳速度過慢
(3)服務態度欠佳
(4)商品有瑕疵
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| 要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？(1)視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待
(2)正確呼叫顧客姓氏稱謂，並記住消費習性
(3)顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做促銷服務
(4)服務過程中提供意想不到的額外服務，如外送、修改等
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| ( | | ) | 9.
| 下列哪些為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？(1)服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識
(2)接待禮儀知識
(3)溝通與銷售技巧
(4)衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識
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| ( | | ) | 10.
| 商品促銷活動哪些行為可能觸犯公平交易法？(1)促銷與提供內容不符
(2)標價不實
(3)不實廣告
(4)異業組合
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| 如果你是一家門市的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？(1)販賣優良質的商品
(2)風險分散
(3)提供優質的服務
(4)顧客的需求
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| ( | | ) | 12.
| 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法哪些正確？(1)與同業策略聯盟
(2)提供多元化商品
(3)採取預約制
(4)兼職人力補足工作量大之人力缺口
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| ( | | ) | 13.
| 門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，下列作法哪些正確？(1)建立以顧客為導向之服務文化
(2)將績效良好的員工調到第一線從事服務工作
(3)重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員
(4)對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導
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| ( | | ) | 14.
| 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？(1)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定
(2)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
(3)服務人員未依照應有的服務規範執行
(4)顧客解讀媒體訊息時有錯誤
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| ( | | ) | 15.
| 下列哪些有關優質服務連鎖店之敘述為正確？(1)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理
(2)建立體貼的顧客服務系統
(3)晉用高學歷服務人員
(4)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關
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| ( | | ) | 16.
| 隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述哪些正確？(1)可做為創新商品與服務之參考
(2)可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊
(3)掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務
(4)可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤
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| 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？(1)重覆顧客陳述的話做確認
(2)使用簡單易懂的語言
(3)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
(4)多使用「你」或「你們」稱呼顧客
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| 下列哪些是有關個人化服務之作法？(1)提供符合顧客需求的商品或服務
(2)消極的處理顧客諮詢與抱怨
(3)平時關懷每位個別顧客
(4)記錄與掌握顧客交易資料
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| 下列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？(1)走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分
(2)坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背
(3)與顧客說話時應正視對方，並可東張西望
(4)站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠
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| 下列針對不同顧客類型之應對方式哪些正確？(1)對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感
(2)喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予殺價
(3)脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買
(4)缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議
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