| ( | | ) | 1.
| 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的狀況產生，下列敘述何者為非？(1)有疑惑時馬上反應或請示主管處理
(2)不必與顧客頂嘴，以免把場面弄僵
(3)顧客的據理力爭時應瞭解箇中原由，釐清後以利對應處理
(4)立即對顧客作出承諾
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| ( | | ) | 2.
| 小孩子在店內奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者為非？(1)設備若已有損害先報修，待維修人員到達再暫停使用
(2)平時要注意安全問題或提醒緊急應變處理
(3)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的簡易護理或送醫
(4)貨架轉角處若為方型、多角型…等應有適當安全配置或提醒
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| ( | | ) | 3.
| 門市若遇到詐騙事件，下列預防與應變管理的方法何者為非？(1)平時應培養防範意識，並施予各種案例教育以強化防騙防搶的應對、現金管理
(2)被騙模式會一再被複製，所以暫不報警以免打草驚蛇，於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失，找到時再通知警方迅速破案
(3)預防被騙以存疑至上為原則，不輕易相信他人誇張或不實之言論，也不要掉以輕心透露門市或個人資料
(4)疑似詐騙手法或案件應即時通報主管確認
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| ( | | ) | 4.
| 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列何者作法較不適當？(1)若已逕行走出大門則和緩提醒其結帳
(2)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯
(3)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客的態度或怨懟的眼神
(4)查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
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| ( | | ) | 5.
| 防搶的安全管理，下列處理的原則何者為非？(1)採取多人當班則可確保人身的安全
(2)平時作好現金管理，收銀櫃枱內只置放必要的找零金
(3)將大鈔或其他收入投入保險櫃，被搶時損失降至最低
(4)充分與歹徒合作以人員安危第一優先
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| ( | | ) | 6.
| 門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？(1)門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍
(2)若已無贈品可送應委婉告知顧客
(3)一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供
(4)不可態度不佳或指責顧客
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| ( | | ) | 7.
| 若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，下列處理方式何者較不合宜？(1)誠心誠意道歉，儘快解決
(2)自動提出解決的辦法並徵求顧客同意
(3)若為公司規定也是沒有辦法的事
(4)主動溝通並取得顧客諒解
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| ( | | ) | 8.
| 當門市人員面臨行家、專家或自認為自已是正確時，下列處理方式何者較不合宜？(1)誠心檢討可能發生之原因
(2)有必要時透過總公司或第三方公正單位鑑定，再婉轉與顧客說明
(3)可適時說明，但不可爭辯
(4)顧客已不滿意，當場仍要找出原因判斷孰是孰非
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| ( | | ) | 9.
| 門市人員進行顧客服務，下列敘述哪些為正確？(1)當顧客對某商品有興趣時，再伺機為顧客進行商品解說
(2)以愉快的心情迎接顧客
(3)對商品做最精簡的商品介紹以求效率
(4)依據顧客的消費金額進行不同等級之接待
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| ( | | ) | 10.
| 門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？(1)財產安全管理中現金是最不易管理的
(2)利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還
(3)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利
(4)採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理
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| ( | | ) | 11.
| 門市人員遭受歹徒取用、毀壞門市內設備或有暴力行為的應變管理，下列敘述何者為非？(1)案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業
(2)歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒
(3)表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方
(4)牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索
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| ( | | ) | 12.
| 有關門市遭搶，下列敘述何者正確？(1)入侵時以減少現金損失為優先考量
(2)視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案
(3)申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本
(4)錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部
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| ( | | ) | 13.
| 下列何者非門市防颱準備作業？(1)檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性
(2)若為營業需求考量，人員外出須投保
(3)淹水低漥地區應注意豪大雨
(4)平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備
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| ( | | ) | 14.
| 門市相關人員應瞭解門市人員職務的基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為非？(1)遵守職場倫理與相關店舖門市規章
(2)團隊重要性的理解與職能知識的掌握
(3)職務基本內容比傳達公司理念重要
(4)不遵守職業道德規範的員工可能引發店舖門市危機
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| ( | | ) | 15.
| 若消費者食（使）用無須在店內再加工的商品(例如泡麵、罐頭…等)，其後發生身體不適的緊急事件，門市人員下列認知何者為非？(1)若非門市作業失誤則自行解決，不用向上呈報
(2)平日要做好門市管理、落實品保作業為日後舉證之必要
(3)與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任
(4)必要時採取預防性下架作業
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| ( | | ) | 16.
| 門市人員遭歹徒施暴的應變方法，下列敘述何者不正確？(1)力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反
(2)為保全生命，無論情況如何以逃跑為優先考量
(3)在危險的情況下，以保全生命為第一考量
(4)保持冷靜，仔細評估週遭環境及尋求逃脫機會
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| ( | | ) | 17.
| 有關災害緊急安全問題的應變與預防方法與管理，下列敘述何者為非？(1)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場
(2)以人員安全為最高原則
(3)當遭遇災難時，應尋求最低危險方式的避難
(4)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間
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| ( | | ) | 18.
| 對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？(1)注意門市防盜、防竊和防騙作業
(2)平時注意維護正確的使用方法
(3)消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置
(4)依門市標準作業與處理程序執行
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| ( | | ) | 19.
| 門市竊盜防範原則，下列何者為非？(1)以電擊棒、木棍…等放置門市人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則
(2)以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則
(3)用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則
(4)當顧客進門，聽到開門的聲音時應正視顧客並喊“歡迎光臨”以強化防範意識
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| ( | | ) | 20.
| 附近鄰居投訴門市噪音或震動，下列處理原則何者為非？(1)避免採用太強力抽氣扇或震動頻率大的冷凝系統產生擾人的噪音
(2)裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音
(3)報修或保養門市內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動
(4)若發現是通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應找出噪音來源及成因，然後採取適當的修復措施
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