<(481-500-20)-181002A14門市服務乙級題庫614題 >
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| 【 | 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高 | 】 | 1. | 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理014) | ||||||
| 【 | 受到不公平待遇 | 】 | 2. | 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理028) | ||||||
| 【 | 以門市促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 | 】 | 3. | 下列何者非門市服務人員應有的服務態度？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理016) | ||||||
| 【 | 被信任 | 】 | 4. | 張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理029) | ||||||
| 【 | 服務的商品，重視發生的時機，即重要的關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的 | 】 | 5. | 下列有關服務與商品之敘述何者正確？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理031) | ||||||
| 【 | 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一 | 】 | 6. | 下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理032) | ||||||
| 【 | 供應商 | 】 | 7. | 下列何者非零售店負責顧客關係管理者？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理025) | ||||||
| 【 | 傾聽顧客抱怨 | 】 | 8. | 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理017) | ||||||
| 【 | 確保顧客服務會因人而異 | 】 | 9. | 下列何者為非提供給顧客標準化服務的優點？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理013) | ||||||
| 【 | 分析門市銷售相關資料 | 】 | 10. | 下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理015) | ||||||
| 【 | 顧客管理主要是整理顧客的名冊 | 】 | 11. | 下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理021) | ||||||
| 【 | 商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門 | 】 | 12. | 有關顧客服務之敘述下列何者正確？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理024) | ||||||
| 【 | 讓顧客深信可以獲得補償 | 】 | 13. | 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理018) | ||||||
| 【 | c→a→d→b | 】 | 14. | 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係 | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理027) | ||||||
| 【 | 員工在職訓練 | 】 | 15. | 下列何者與門市顧客關係管理工作無直接關聯？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理026) | ||||||
| 【 | 請顧客填寫顧客申訴表格 | 】 | 16. | 有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理019) | ||||||
| 【 | 特賣品促銷活動 | 】 | 17. | 下列何者非透過顧客管理所進行的活動？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理022) | ||||||
| 【 | 組織一個客訴委員會，審慎處理顧客申訴案件 | 】 | 18. | 下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理020) | ||||||
| 【 | 門市服務人員的數量 | 】 | 19. | 下列何者非組成顧客期望的因素？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理023) | ||||||
| 【 | 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 | 】 | 20. | 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？ | 【 | 】 | (工作項目07：門市顧客服務管理030) |